การจัดการคุณภาพ(quality management)

การจดการคณภาพ(QUALITY MANAGEMENT)

1

คณภาพคออะไร คณภาพ (Quality ) หมายถงอะไร เปนคำาถามทถกถามกนมาก และ ม

หลากหลายคำาตอบดวยกน สามารถกลาวรวม ๆ กนไดดงน สนคาหรอบรการทมความเปนเลศในทกดานสนคาหรอบรการทเปนไปตามขอกำาหนด หรอมาตรฐานสนคาหรอบรการทเปนไปตามความตองการของลกคาสนคาหรอบรการทสรางความพงพอใจใหแกลกคาสนคาหรอบรการทปราศจากการชำารดหรอขอบกพรอง

คณภาพคออะไรในระดบสากลทกลาวอางกนไว สามารถกลาวไดวา

คณภาพ หมายถง คณสมบตโดยรวมของผลตภณฑหรอบรการ ซงแสดงถงความสามารถ ในการสนองทงความตองการทชดแจง และความตองการทแฝงเรน (คำา จำากดความตามมาตรฐาน 8402 19ISO :

94 การมอบสงทลกคาตองการในปจจบนใหแกลกคา ในราคาทลกคายนดจะจาย ดวยตนทนทเราสามารถทำาไดอยางสมำาเสมอ และ จะตองมอบสงทดกวาน ใหแกลกคา ในอนาคต

QUALITY OF INFORMATION TECHNOLOGY PROJECTS

IT products ทมคณภาพตำา ระบบทกำาลงแยลง หรอ ตองทำาการ reboot PCมตวอยางมากมายในเรองเกยวกบคณภาพท

เกยวของกบ ITคนมแนวโนมทจะยอมรบ IT ทไมมคณภาพแตในแงของ IT project แลว คณภาพถอเปน

เรองทสำาคญอยางมาก

PROJECT QUALITY MANAGEMENT (PQM)

คอกระบวนการอนทำาใหมนใจไดวาโครงการทดำาเนนการนนสอดรบกบความตองการ

ดงนนมนจงรวมเอากจกรรมตาง ๆ ทตองทำาในโครงการ ทสอดรบกบทกำาหนดอยใน

quality policy, objectives, และ responsibility รวมไปถงการนำาไปใชงานในเชงของ

quality planning, quality assurance, quality control, และ quality improvement ซง

รวมอยใน quality system.

PROJECT QUALITY MANAGEMENT

Focuses on project’s productsผลตภณฑทสำาคญทสดของโครงการกคอคำา

ตอบเชงระบบสารสนเทศท project team จะตองสงมอบ

Focuses on project processกจกรรม วธการ วตถดบ และการวด ทนำามา

ใชสรางผลตภณฑหรอบรการออกมา

PROJECT QUALITY MANAGEMENT

MODERN QUALITY MANAGEMENTการบรหารคณภาพสมยใหม (Modern quality

management)เนนไปทความพงพอใจของลกคามงเนนไปทการปองกน แทนทจะเปนการตรวจสอบ ถอวาเปนหนาทของผบรหารทสนองตอบตอ

คณภาพผชำานาญคณภาพไดแก Deming, Juran, Crosby,

Ishikawa, Taguchi, และ Feigenbaum

QUALITY EXPERTS เดมมง (Demming) มชอเสยงในการสรางญปนขนมาใหมและ

หลกการจดการคณภาพ 14 ขอ จรน (Juran) แตงหนงสอ “Quality Control Handbook”

และ 10 ขนตอนในการปรบปรงคณภาพ ครสบ (Crosby ) เขยน “Quality is Free” และเสนอวา

องคกรตองตอสเพอใหไดมาซง zero defects อชกาวา (Ishikawa ) สรางแนวความคดเกยวกบ quality

circles และ Fishbone diagrams ทากช (Taguchi) สรางวธการ optimizing การบวนการทดลอง

ทางวศวกรรม ไฟเกนบาม (Feigenbaum ) สรางแนวความคดเกยวกบ total

quality control

หลกการจดการคณภาพ 14 ขอ (14 POINTS FOR MANAGEMENT) ของเดมมง หลกการจดการคณภาพ 14 ขอ (14 points for management)

    1.1 จงจดตงเปาหมายการปรบปรงคณภาพสนคาและบรการทตอเนอง    1.2 จงยอมรบปรชญาใหม ๆ เพอใหองคการมความมนคงดานเศรษฐกจ    1.3 จงเลกใชการตรวจคณภาพเปนวธการททำาใหบรรลเปาหมายคณภาพ    1.4 จงยตการดำาเนนธรกจ โดยการตดสนกนทราคาขายเพยงอยางเดยว    1.5 จงปรบปรงระบบการผลต การบรการอยางสมำาเสมอและตอเนอง    1.6 จงจดใหมการฝกอบรมในขณะทำางาน     1.7 จงสรางภาวะผนำาใหเกดขน 1.8 จงขจดความกลวใหหมดไป    1.9 จงทำาลายสงกดขวางความรวมมอระหวางหนวยงานตาง ๆ  

หลกการจดการคณภาพ 14 ขอ (14 POINTS FOR MANAGEMENT) ของเดมมง

     1.10 จงขจดการใชคำาขวญ การตดโปสเตอรและปายแนะนำา    1.11 จงเลกใชมาตรฐานการทำางานและตวเลขโควตา    1.12 จงขจดอปสรรคททำาลายความภาคภมใจของพนกงาน    1.13 จงจดใหมแผนการศกษา และทำาการฝกอบรมใหแกพนกงาน    1.14 จงกำาหนดความผกพนทยาวนานของผบรหารระดบสง ทมตอการปรบปรงคณภาพและประสทธภาพในการผลตไปตลอด

THE QUALITY MOVEMENT

Juran’s Quality Planning Road Map (Quality Trilogy, ไตรยางคคณภาพ)แบงเงอนไขททำาใหการจดการคณภาพประสบความสำาเรจออกเปน 3 ดาน ใหญ ๆ คอ

ดานแรก การวางแผนคณภาพ แบงออกอก 4 ขน คอ 1. รจกลกคาทงลกคาภายใน ภายนอกองคการและความตองการของลกคา2. ตองกลาวถงความตองการของลกคาซำาแลวซำาเลา เพอใหองคการหรอฝายทเกยวของเขาใจ เสรจแลวกออกแบบใหเปนไปตามความตองการนน3. เมอออกแบบเสรจแลวกสรางกระบวนการผลต ลงมอผลตและทำาใหการผลตใหเปนไปอยางถกตอง4. เมอสรางกระบวนเสรจและพสจนวาถกตองแลว กใหถายโอนความรบผดชอบไปสการปฏบตในระดบลางตอไป

JURAN’S QUALITY PLANNING ROAD MAP (QUALITY TRILOGY, ไตรยางคคณภาพ)

ดานทสอง การควบคมคณภาพ ระบบคณภาพใดกตามเมอลงมอปฏบตจรงกตองมความเสอมถอย การจดการคณภาพจงตองมการควบคม เพอสบหาความแปรปรวนและนำามาแกไขใหเปนกระบวนการทดอกครงหนง การควบคมนตองอาศยเครองมอและเทคนคในเชงกลยทธของการจดการคณภาพวตถประสงคกเพอใหแนใจวากระบวนการจะเกดผลลพธทสามารถทำานายได ทำาใหการบรหารงานราบรน และเปนฐานทมนคงสำาหรบการปรบปรงคณภาพตอไป

ดานทสาม การปรบปรงคณภาพ ขณะทการควบคมคณภาพมงไปทเปาหมายในการรกษาระดบคณภาพทเปนอย แตการปรบปรงคณภาพจะมงไปทคณภาพในระดบทสงขน โดยการสรางนสย ทงนเพอใหบรรลความกาวหนาในดานคณภาพระดบใหมทดกวา ความกาวหนานเปนผลมาจากการคดและวางแผนระยะยาวโดยผบรหาร ในฐานะทรบผดชอบในการสรางลำาดบขนความสำาเรจทเปนสากล

ISHIKAWA, OR FISHBONE DIAGRAM

QUALITY SYSTEMS ISO 9000 PRINCIPLES

มงเนนทลกคา ความเปนผนำา พนกงานมสวนรวม เนนไปทกระบวนการ บรหารโดยใชระบบ (System Approach to

Management) ปรบปรงอยางตอเนอง ตดสนใจโดยอาศยขอมลทเปนจรง การมสมพนธทดตอซพพลายเออรกอใหเกดประโยชนรวมกน

SIX SIGMA DEFINED

Six Sigma คอ “ระบบทตองอาศยความเขาใจและคลองตวเพอบรรล ผลกดน และ จดสงสดของความสำาเรจทางธรกจ Six Sigma คอ การขบเคลอนอนเปนเอกลกษณโดยการเขาใจอยางชดเจนถงความตองการของลกคา มวนยในการใชการวเคราะหเชงสถตขอเทจจรง ขอมล และ มงเนนอยางจรงจงในเรอง การบรหาร การปรบปรง และ การสรางขนใหมของกระบวนการทางธรกจ”*

*Pande, Peter S., Robert P. Neuman, and Roland R. Cavanagh, The Six Sigma Way. New York: McGraw-Hill, 2000, p. xi

Six Sigma เปนกระบวนการในการพฒนาคณภาพ โดยการลดขอบกพรอง หรอความสญเสยตอสนคาและบรการ คณภาพในความหมายของทฤษฎน จะเกดขนได เมอมการลดขอบกพรองหรอลดตนทนโดยอาศยวธการทางสถต ในรปแบบ การกระจายแนวโนมออกจากมาตรฐานกลาง Six Sigma ประกอบดวย 3 อยาง คอ

• การวดในเชงสถต• กลยทธทางการดำาเนนการ• ปรชญา หรอแนวความคด

แนวคด SIX SIGMA

6 SIGMA คออะไร? Six Sigma คอ เครองมอและแนวคด

ในการปรบปรงคณภาพในองคกรเพอลดความผดพลาดทเกดขนในกระบวนการตางๆ ใหเหลอนอยทสดโดยใชหลกการทางสถต และมนเนนลกคาเปนหวใจสำาคญในการแกไขปญหาเพอการปรบปรงและพฒนากระบวนการรวมทงลดผลกระทบและคาใชจาย โดยชอของ Six Sigma นนไดมาจากแนวความคดทวาโอกาสทเกดขน 3.4 ครงตอการผลตหรอการปฏบตงาน 1 ลาน ระดบสมรรถนะขององคกรโดยสวนใหญจะอยท 2 Sigma หรอ 3 Sigma

6 SIGMA คออะไร?•การวดผลทางสถตของการปฏบต

งานทมตอกระบวนการ หรอ ผลตภณฑ

•เปาหมายคอเพอใหปราศจากความบกพรอง (เปนศนย ) ในการทำางาน

•ระบบการจดการทจะนำาไปสความเปนผนำาในธรกจระดบโลก (World Class)

ความหมายเชงตวเลขของ 6 ซกมา

± 1σ   มคาการยอมรบ  เทากบ  6827. % 2± σ    มคาการยอมรบ  เทากบ  9 5 .4 5 % 3± σ    มคาการยอมรบ  เทากบ  9973. % ± 4σ    มคาการยอมรบ  เทากบ  999937. % 55 σ    มคาการยอมรบ  เทากบ  99999943. % 56 σ    มคาการยอมรบ  เทากบ  999999996.

% Michael Harley ผคดคนวธการ

6 ซกมา กลาววา “6σ คอ เปาหมายขนทสดของการจดการ

เพอบรรลเปาหมายคณภาพ”

แนวคดพนฐานของ SIX SIGMA

การพฒนาองคการแบบ six sigma เปนการพฒนาทมงเนนความเปนเลศ ซงไดมการกำาหนดแนวทางในดานตาง ๆ ไดแก ดานการสอสาร การสรางกลยทธ และนโยบาย การกระจายนโยบาย การจงใจ และการจดสรรทรพยากรในองคการใหเหมาะสม เพอใหการปรบปรงองคการเปนไปอยางตอเนองและเปนระบบ โดยเนนการมสวนรวมของพนกงานทมความสามารถ มความตงใจทจะปรบปรง ตองไดรบความรทเพยงพอตอการปรบปรง รวมทงมทมทมความสามารถและมความตงใจทจะปรบปรง มทมทปรกษาทมความเชยวชาญและมประสบการณสงคอยใหความชวยเหลอสนบสนน

แนวคดแบบ six sigma เนนใหพนกงานแตละคนสรางผลงานขนมาโดย

1. การตงทมทปรกษา (Counselling groups) เพอใหคำาแนะนำาพนกงานในการกำาหนดแผนปรบปรงการทำางาน

2. การใหทรพยากรทจำาเปนตอการปรบปรง (Providing resource)

3. การสนบสนนแนวความคดใหม ๆ (Encouraging Ideas) เพอ

ใหโอกาสพนกงานในการเสนอแนะความคดเหนใหมๆ

4. การเนนใหพนกงานสามารถคดไดดวยตวเอง (Thinking) เพอใหพนกงานสามารถกำาหนดหวขอการปรบปรงขนเอง ภายใตขอกำาหนดของผบรหารองคการ

แนวคดการบรหารแบบ SIX SIGMA 1.เนนสรางทกษะและการเรยนรใหแกพนกงานอยางเปนระบบ และเขมงวด รปญหาและกำาหนดเปนโครงการปรบปรงทงระยะสนและระยะยาว2.วดทผลการปรบปรงเปนหลก3.ใชทมงานทมผลประเมนการทำางานด หรอ ดเยยม มาทำาการปรบปรงและตดสนใจใหคนเกงมเวลาถง 100 % เพอแกปญหาใหกบองคการ4.สรางผนำาโครงการใหเกดขนในอนาคต5.ใชขอมลเปนตวตดสนใจเทานน6.เนนความรบผดชอบในการทำาโครงการ7.การใหคำามนสญญามาจากผบรหาร

องคประกอบของ Six Sigma

Process

Improvement

ProcessDesign/

RedesignProcess

Management

องคประกอบแรก คอ การปรบปรงกระบวนการ เปนการ คนหาโอกาสพฒนาจากกระบวนการทมอยเดม เพอดวาม

ปญหา, ความสญเสย, ขอบกพรอง หรอประเดนใดทยง ตอบสนองความตองการของลกคาไดไมด และนำามา

พฒนาคณภาพ โดยพยายามคนหาสาเหต และขจดสาเหต ดงกลาวทง เมอพฒนาไดตามทตองการกหาทางควบคม

ใหอยอยางถาวรซงเปนการพฒนาคณภาพแบบกาว กระโดดสระดบ 6 Sigma (Breakthough Six

Sigma)องคประกอบทสอง คอ การออกแบบกระบวนการองคกรจะเลอกออกแบบกระบวนการใหม, พฒนาสนคาใหม, เพมบรการใหม แทนการพยายามปรบปรงขอ

บกพรองของกระบวนการเดม เพอสรางความพงพอใจ สงสดแกลกคา และมขอบกพรองใหนอยทสด ซงการ

ออกแบบกระบวนการใหมใหเกดคณภาพสงสดทนยมเรยก วาเปน การออกแบบเพอคณภาพระดบ 6 Sigma

(Design for Six Sigma – DFSS)

องคประกอบทสาม คอ การจดกระบวนการ หมายถง การ ทฝายบรหารจดการมการกำาหนดทศทาง และกลยทธของ

องคกร การใชภาวะผนำาในการสรางใหเกดวฒนธรรมในการ พฒนาคณภาพแบบ Six Sigma การคนหาความตองการ

ของลกคา การคนหาโอกาสพฒนาทเปนปญหาหลกของ องคกร การวเคราะหและการตดตามผลการพฒนาคณภาพ

ตลอดจนการพยายามควบคมผลลพธทไดจากการพฒนาให สามารถดำารงอยไดอยางยงยนในองคกร เรยกองค

ประกอบทสามนวา เปนภาวะผนำาเพอคณภาพระดบ 6 Sigma (Six Sigma Leadership)

MATURITY MODELS Maturity models คอ กรอบการทำางานสำาหรบชวยองคกรในการปรบปรง

กระบวนการและระบบตาง ๆ ภายในองคกร:Software Quality Function Deployment

model มงเนนไปทการกำาหนดความตองการของผใชและการวางแผนเกยวกบ software projects

The Software Engineering Institute’s Capability Maturity Model จดหาแนวทางกวาง ๆ เพอปรบปรงกระบวนการทางดาน software development

มหลาย ๆ กลมทำางานทางดาน project management maturity models, เชน PMI’s Organizational Project Management Maturity Model (OPM3)

QUALITY SYSTEMS THE CAPABILITY MATURITY MODEL (CMM) Software Engineering Institute (SEI) ท Carnegie-

Mellon University กลมของแนวทางปฏบตทแนะนำา (a set of recommended

practices ) สำาหรบกลมของสงทเกยวกบกระบวนการหลก (a set of key process areas ) ทเนนไปท software development.

แนวทางทแสดงวา องคกรสามารถควบคมกระบวนการของเขาใหดทสดไดอยางไรเมอทำาการพฒนาและดแลรกษาซอฟตแวร

แนวทางทชวยใหองคกรปรบปรงกระบวนการทางซอฟตแวรในปจจบนใหดขน โดยอาศยวศวกรรมทางซอฟตแวรและการบรหารทเปนเลศ (excellence)

LEVELS OF SOFTWARE PROCESS MATURITY

QUALITY SYSTEMS THE CAPABILITY MATURITY MODEL (CMM)

Level 1: Initial - ลกษณะทเหนไดคอเปนองคกรทยงไมเกงทางซอฟตแวร ซงมกระบวนการทางซอฟตแวรเปนไปในเชงขนอยกบความพอใจ (ad hoc) และ มกจะเปนสนองตอบ (reactive) ตอวกฤตการณทเกดขนแลว จะไมมสภาพแวดลอมทคงท (stable environment ) สำาหรบโครงการทางดานซอฟตแวร และความสำาเรจ ของโครงการขนกบคนในโครงการเปนอยางมาก แทนทจะเปนกระบวนการทเขาทำาตาม Key Process Area

no key process areas are in place

QUALITY SYSTEMS THE CAPABILITY MATURITY MODEL (CMM)

Level 2: Repeatable – มการนำาเอา Basic policies, processes, และ controls มาใช ในการบรหารโครงการเกยวกบซอฟตแวร ความสำาเรจของ project teams เมอทำาโครงการตาง ๆ สำาเรจไดเชนเดยวกบความสำาเรจในอดต Key Process Area

Software Configuration ManagementSoftware Quality AssuranceSoftware Subcontract ManagementSoftware Project Tracking and OversightSoftware Project PlanningRequirements Management

QUALITY SYSTEMS THE CAPABILITY MATURITY MODEL (CMM)

Level 3: Defined - Software engineering และ management processes ถกจดทำาเปนเอกสารและมมาตรฐานทวทงองคกร และกลายเปนกระบวนการมาตรฐานขององคกร. Key Process Area

มการทบทวนรวมกน (Peer Reviews)มการประสานงานภายในกลม (Intergroup Coordination)Software Product EngineeringIntegrated Software Managementมโปรแกรมการฝกอบรมมการกำาหนดกระบวนการในองคกร (Organization Process Definition)

มการมงเนนทกระบวนการในองคกร

QUALITY SYSTEMS THE CAPABILITY MATURITY MODEL (CMM)

Level 4: Managed – มตววดเชงปรมาณ (Quantitative metrics)สำาหรบใชวดและประเมนผลตผล และคณภาพถกกำาหนดขนมาทง software products และกระบวนการตาง ๆ ทซงคณลกษณะสามารถกำาหนดเปนเชงปรมาณ (เพอวด)และทำานายไดKey Process Areas

การบรหารจดการเชงคณภาพของซอฟตแวร (Software Quality Management)

การบรหารจดการกระบวนการเชงปรมาณ (Quantitative Process Management)

QUALITY SYSTEMS THE CAPABILITY MATURITY MODEL (CMM)

Level 5: Optimizing อยทระดบสงสดของ software process maturity ทวทงองคกรมงเนนไปทการปรบปรงกระบวนการอยางตอเนองKey Process Areas

การบรหารจดการกบการเปลยนแปลงกระบวนการ (Process Change Management)

การบรหารจดการกบการเปลยนเทคโนโลย (Technology Change Management)

การปองกนขอบกพรอง (Defect Prevention)

THE IT PROJECT QUALITY PLAN VERIFICATION AND VALIDATION

Verificationมงเนนทกจกรรมในเชง process-related เพอ

มนใจวา products & deliverables เปนไปตามความตองการทกำาหนดไวกอนทำาการทดสอบขนสดทาย (final testing)Technical Reviews

Walk throughsBusiness ReviewsManagement Reviews

Are we building the product the right way?

THE IT PROJECT QUALITY PLAN VERIFICATION AND VALIDATION

Validationคอกจกรรมในเชง Product-oriented ทตองการดวา

deliverable ของระบบหรอโครงการไดเปนไปตามความคาดหวงของ customer หรอ client หรอไม

การทดสอบ (Testing ) เปนการตอบคำาถามวา ฟงกชนของระบบ สมรรถนะและความสามารถทงหมด เปนไปตามความตองการทกำาหนดไวใน project’s scope และ requirements definition หรอไม มกแบงไดเปนUnit TestingIntegration TestingSystems TestingAcceptance Testing

TESTINGIT professional สวนมากคดวา การ

ทดสอบเปนขนตอนทเกดขนใกล ๆ กบการเสรจสนของ IT product development

แตในความเปนจรงแลว การทดสอบควรทำาในขณะทเกอบจะแลวเสรจในทก ๆ เฟสของ IT product development life cycle

TESTING TASKS IN THE SDLC

SOFTWARE TESTING APPROACHESUnit

Testing

Focuses on the module, program, or object level to determine whether specific functions work properly.Black Box Testing – Tests the program against specified requirements or functionality.White Box Testing – Examines paths of logic or the structure inside a program.Gray Box Testing – Focuses on the internal structure of the program.

Integration

Testing

Tests whether a set of logically related units (e.g., functions, modules, programs, etc.) work together properly after unit testing is complete.

Systems

Testing

Tests the system as a whole in an operating environment to verify functionality and fitness for use. May include tests to verify usability, performance, stress, compatibility, and documentation.

Acceptance

Testing

Certifies that the system satisfies the end user or customer’s scope and detailed requirements after systems testing is complete. It is the user’s or client’s responsibility to assure that all features and functionality are included so that the project’s MOV will be achieved.

TYPES OF TESTS สงทนำามาทดสอบ(unit test)จะถอวาทดสอบเสรจสน เมอแตละ

สวนยอย (each individual component (often a program))ทำาการทดสอบเสรจสน เพอมนใจวา มนปราศจากขอบกพรองเทาทจะเปนไปได

Integration testing เกดขนระหวาง การทดสอบ unit กบ system เปนการทดสอบฟงกชนขององคประกอบยอยเปนกลม (testing to test functionally grouped components)

System testing เปนการทดสอบทงระบบในคราวเดยว (entire system as one entity)

User acceptance testing คอ การทำา independent test โดย end user กอนทจะยอมรบระบบทสงมอบให (delivered system)

THE IT PROJECT QUALITY PLAN CHANGE CONTROL AND CONFIGURATION MANAGEMENT

ตลอดชวงของโครงการ การเปลยนแปลงเปนสงทหลกเลยงไดยาก

ทจด ๆ หนง การเปลยนแปลงจะตองถกดำาเนนการ:การเปลยนแปลงอะไรทถกดำาเนนการ?ใครทำาใหเกดการเปลยนแปลง?การเปลยนแปลงเกดขนเมอใด?ทำาไมตองทำาการเปลยนแปลง?

THE IT PROJECT QUALITY PLAN MONITOR AND CONTROL

Learn, Mature, and ImproveLessons learned

ImprovementBest Practices

IMPROVING IT PROJECT QUALITY หลาย ๆ คำาแนะนำาในการปรบปรงคณภาพของ IT projects

ไดแกผนำาทตองโปรโมตเรองคณภาพการทำาความเขาใจเกยวกบตนทนคณภาพ (cost of quality)

มงเนนสงทเขามาเกยวขอกบองคกรและแฟกเตอรตาง ๆ ทพนททำางานอนสงผลกระทบตอคณภาพ

ทำาตาม maturity models ในการปรบปรงคณภาพ

LEADERSHIP“ถอเปนเรองสำาคญทสดทผบรหารระดบสง

มจตสำานกดานคณภาพ ถาปราศจากความจรงใจแสดงออกอยางเปดเผยวาสนใจในเรองคณภาพจากผบรหารระดบสงแลว ระดบกจะใหความสนใจในเรองคณภาพนอย” (Juran, 1945)

QUALITY CONTROL TOOLS