randi hovmann - at arbejde med sociale medier. smw feb 2013

SOCIAL MEDIA WEEK COPENHAGEN

Chefrådgiver Randi Hovmann, Advice Digital

At arbejde med sociale medier

21. februar 2012

2

Kilde: Overhørt.dk

3

•Ølkassen

•Valg af kanaler

•Cases

•At arbejde med sociale medier

SOCIALE MEDIER

Dagsorden

Kontakt

Kort om Advice Digital

5

var året vi kom til verden2002

Vi deler lokaler med:

PRÆSENTATION AF ADVICE DIGITAL A/S

mio. kr. i omsætning ca.23

specialister i User experience18

kollegaer på Gammel Kongevej

108

6

Webportaler

Apps

Corporate sites

Intranet

Mobile sites

Sociale netværk

Lidt af de ting vi laverProdukter

Vi designer brugeroplevelser, der skaber forretning.På tværs af platforme. Og med indsigt i brugernes behov.

PRÆSENTATION AF ADVICE DIGITAL A/S

7

Kontakt

Så mange sociale medier – så lidt tid

9

Kilde: http://www.simplyzesty.com/

Where should you post your status?

10

Kilde: Nielsen: THE SOCIAL MEDIA REPORT 2012

11

Kilde: Nielsen: THE SOCIAL MEDIA REPORT 2012

12

Kilde: Nielsen: THE SOCIAL MEDIA REPORT 2012

13

Kilde: Socially Aware - Time spent statistics 2012

14

Spilleregler – hvorfor er sociale medier anderledes end web

• Sociale medier er ikke et privat, men et offentligt rum

• Facebook har (haft) personlig toning, Twitter og LinkedIn professionel toning

• Handler om (selv)promovering

• Likers vil ikke have almindelig markedsføring på de sociale medier, de vil have special treatment, fx indflydelse, synlighed eller fordele

• Sociale medier er kommunikation du ikke kan styre

Kontakt

Cases

16

Stærk persona

17

Like-able navn

18

Relevant information

19

Faste formater

20

Det rette mix

21

Inspiration fra andre

22

Smalt budskab – lille klub

Kommunikation og fællesskab. Knapt 2.000 Likere på 2 måneder.

23

Facebook vs. kampagnesites

Besøg, kampagnesite

50.000Besøg, Facebook

1.650.000

24

Kommunen er sej – stor tilfredshed med kommunens Facebook Side

Kilde: KL: Kommunerne på Facebook 2012

Begejstrede brugere. Nye målgrupper. Image.

25

Mere positiv opfattelse af kommunen

Kilde: KL: Kommunerne på Facebook 2012

26

• Push, ikke pull: Facebook bringer budskaberne ud til der hvor folk er i forvejen

• Sociale medier skaber interesse, der kan uddybes andetsteds

• Sociale medier bringer kampagnen/produktet over på mobilen

• Facebook er ofte et godt supplement til hjemmesiden: Spørgsmål, info o.a. ses af mange i stedet for kun 1:1

De gode råd

27

Hovedpointer

# 3Afklar snitflader til andre digitale løsninger

# 2Find din egen niche

# 1Lav en kanalstrategi

Kontakt

At arbejde med sociale medier

29

30

2 hovedopgaver

DialogModeratio

n

Strategi

Uddannelse

Strategi

Uddannelse

31

• Strateginotat– Formål; fx fællesskab, dialog, viden– Målsætninger; hvad vil vi gerne opnå og hvordan– Evaluering; hvordan ved vi om vi når målene

• Snitflader mellem web, mobil, sociale medier– Hvad er planen på hvilke platforme

• Hvem er værten– Dialogposition, tone-of-voice– Persona

• Hav redskaberne klar

Dialog: Elementer i en strategi

Personality

Tone of voice

Level of interaction and dialogue

Tasks

Subjects

Hot:

Not:

Cite 1

Work

”

Cite 2”

32

• Mål og handlinger – Antal statusbeskeder + hyppighed– Emner for statusbeskeder + %vis fordeling– Typer af statusbeskeder + %vis fordeling (fx billeder, links, spørgsmål)– Arketyper

• Redaktionsmøder

• Conversation Calendar

• Statistik (”Watch”)

Dialog: Plan for etablering og drift

33

• Bestem en redaktionel linje; hvad vil I skrive om – hvilke grupper er der potentiale for.

• Hvilken type info tilflyder jer alligevel, som I måske kan dele.

• Helst noget der ikke kræver store analyser før det kan publiceres.

• Hvilke emner kan jeres virksomhed forholde sig til – hvor kan I sætte en agenda/profilere jer selv.

Dialog: Hvad skal I tale om

34

• Aktivitetsniveau. Vær aktive – bestem jer for at poste statusser / være aktive i gruppen fx 1 gang om ugen.

• Lav en simpel oversigt over do’s and don’ts, og hvad I hver især har mandat til på sociale medier.

• Bliv selv medlem af grupper/følg sider; fx 2 hver, som I overvåger og finder emner til statusser fra.

• Støt op om aktiviteterne i gruppen; kommenter og inddrag.

• Læg en plan for at gøre opmærksom på jeres indsats.

Dialog: Hvad skal I også gøre

35

Kilde: Social Semantic Factbook EU DK 2012

Dialog:Så lang tid bruger de

36

Dialog: Så lang tid brugte kommunerne

Kilde: Fire kommuner på Facebook, KL, 2011

37

Kilde:http://mashable.com/2012/03/10/employee-social-media/

38

Formålsnotat

Husregler

Retningslinjer for moderation– Hvornår og hvad må man poste– Hvornår og hvad skal man svare– Krisehåndtering

Lounge for moderatorer– Stille spørgsmål, oplyse om aktuelle udfordringer, dele succeshistorier, give retningslinjer fra HQ

Manual til FMS

Skræddersyet kommunikation (”Canned responses”) / FAQ

Feedback-skema

Moderation: Redskaber

39

Moderation: Plan for etablering og drift

Planlægning Uddannelse Beta Feedback

- One-pager

- Beslutte mål

- Opfinde incitamenter

- Definere moderators rolle

- Rekrutteringsplan

- Husregler

- Retningslinjer for moderation

- Manual til moderationssystem

- Uddannelse

- Ressourcer: Skræddersyet kommunikation, FAQ etc.

- Lounge for moderatorer

- Stikprøver

- Introducer moderatorerne

- Månedlig feedback fra moderatorer

- Forbedring af incitamenter

- Cost/benefit – når vi målene

40

Moderation: Krisehåndtering

If small or moderate number of comments (less than xx) and/or neutral or interrogating tone of voice.• Assign post to xxx

Green

If moderate or large number of comments (more than xx) and/or negative tone of voice.• Text message xxx: +45 xxxx xxxx

Yellow

If something extremely bad or serious has happened, e.g. xxxx• Call xxx: +45 xxxx xxxx• And text message xxx: +45 xxxx xxxx

Red

41

Hovedpointer

# 3Sørg for at få resten af virksomheden med

# 2Husk at DU er vært(inde)

# 1Lav en plan for strategi og drift

# 4Moderation er nødvendig. Hvor meget er forskelligt

# 5Aftal hvornår I evaluerer. Hold øje med, om I når målene, og juster

TAKVenlig hilsen

chefrådgiver Randi Hovmann, Advice Digital

Twitter: @hovmann

43

• http://www.nielsen.com/us/en/insights/reports-downloads/2012/state-of-the-media-the-social-media-report-2012.html

• http://www.kl.dk/Kommunikation/White-paper-Fire-kommuner-pa-Facebook-id93343/

• http://blog.socialsemantic.eu/

• http://www.drrb.dk/Media/Branchetal/Mediem%C3%A5linger/Pr%C3%A6sentation%20Sociale%20Medier%20til%20DRRB.pdf

• http://sem-group.net/search-engine-optimization-blog/get-the-facts-about-social-media/

• http://www.experian.com/hitwise/online-trends-social-media.html

• http://www.dst.dk/pukora/epub/Nyt/2011/NR403.pdf

• http://www.dst.dk/pukora/epub/upload/17443/itanv.pdf

• http://www.dst.dk/da/Statistik/Publikationer/VisPub.aspx?cid=17443

• http://danskemedier.dk/wp-content/uploads/2012/11/Danskernes_brug_af_internettet_2012.pdf

De bedste kilder