ranking experiencia clientes en interacciones (pxi)

Jueves 10 de Septiembre de 2015

Ranking Experiencia Clientes en

Interacciones (PXI)

Contenidos de la presentación de hoy

Diagnóstico

Nacional de la

Experiencia de

Clientes

¿Qué es

Experiencia de

Clientes?

¿Por qué nos

importa?

Reflexiones

¿Qué es Experiencia de

Clientes?

¿Por qué nos importa?

1º

UNA DEFINICIÓN

¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?

Acontecimiento

Vivencia

Presencial

Multisensorial

Emocional

2º

TIENE NIVELES

¿Cómo entendemos Experiencia de Clientes?

1° Experiencia

Interacción

3° RelaciónExperiencia en

la Relación

2° ViajeExperiencia

de ViajeInteracción InteracciónInteracción

Actividades propias del cliente

Interacción

3º

EXISTE

40

85

Fuente: McKinsey Customer Experience Practice

56% de las interacciones de los clientes son parte de una secuencia multi-canal o multi-contacto.

67% de los clientes insatisfechos pasaron por 1-2 canales o puntos de contacto para satisfacer sus necesidades.

Satisfacción en Momentos v/s Experiencia real:

-50%

Dentro de los primeros 90

días, la satisfaccióngeneral con respecto a un viaje, baja 50 puntoscon respecto a la satisfacción en un canal o punto de contacto.

090 días

100

90+

80+Sat. Call Center

Sat. puntos de contacto directo

¿Por qué es importante la experiencia de los clientes?

4º

ES SUMAMENTE RELEVANTE!

Crecimiento

Sostenido en

Valor

Satisfacción y

Lealtad de

ClientesProcesos Claves

Excelentes

Liderazgo

Propuesta de Valor Personal de

Contacto

Empoderado

¿Por qué es importante la experiencia de los clientes?

En Chile, gracias a los datos de ProCalidad y SBIF hemos podido determinar:

Un aumento en 10% de la satisfacción de

clientes de un banco

promedio

Aumento en un 1,5% del

Resultado Operacional

Bruto (“Ingresos”) de un

banco promedio

9.750

millones

¿Por qué es importante la experiencia de los clientes?

• Afps; 2,5% sobre recompra

• Telco; 1,1% sobre satisfacción

DIAGNÓSTICO NACIONAL DE

LA EXPERIENCIA DE CLIENTES

MODELO DE MEDICIÓN

PXI – Benchmark de interacciones

1° Experiencia

Interacción

2° ViajeExperiencia

de ViajeInteracción InteracciónInteracción

Actividades propias del

cliente

Interacción

PXI – Modelo Internacional

Emocional

Operacional

Funcional

Cálculo

Pensando en su última interacción con [Marca] cuál es nivel de acuerdo con las siguientes afirmaciones:

Resolví todo lo que necesitaba

Fue una experiencia simple y fácil

Fue una experiencia muy agradable

E (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)

F (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)

A (% 6 y 7) - (% 1, 2 y 3)

X

30.000 Encuestas durante todo el año

300 Encuestas por marca

99 marcas

Error muestral de 5%

Base Estudio ProCalidad

RESULTADOS

Estado General de la Experiencia en Chile

59,6%58,9%

59,7%61,6%

40,0%

45,0%

50,0%

55,0%

60,0%

65,0%

70,0%

II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014 I-2014 y II-2014

PXI PXI - Membresía PXI - Transaccional

Estado General de la Experiencia en Chile

Sectores Transaccionales

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014 I-2014 y II-2014

Clínicas

Mejoramiento

Hogar

Pago de

Cuentas

Prestadores de

Salud

Tiendas por

Departamento

Transporte

Público

Gas

Líneas Aéreas

Estado General de la Experiencia en Chile

Sectores Membresía

30,0%

35,0%

40,0%

45,0%

50,0%

55,0%

60,0%

65,0%

70,0%

75,0%

80,0%

II-2012 y I-2013 I-2013 y II-2013 II-2013 y I-2014 I-2014 y II-2014

AFP´s

Bancos

Energía Eléctrica

Isapres

Sanitarias

Televisión pagada

Estado General de la Experiencia en Chile

Puntajes iguales o

superiores a 80%Puntajes entre 70%

y 80%

UNA MIRADA A LOS CANALES

PÁGINA WEB

0% 20% 40% 60% 80% 100%

CALL CENTER

0 10 20 30 40 50 60 70

EJECUTIVO

0% 20% 40% 60% 80% 100%

SUCURSAL

0 10 20 30 40 50 60 70 80

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Sucursales

Call Center

Página Web

Ejecutivo

MIRADA INTEGRAL

ALGUNAS REFLEXIONES

¿Hasta qué

punto los

canales

tienen la

mirada de

viajes de los

clientes?

Viaje Interacción InteracciónInteracción

Actividades propias del cliente

Reconocer:

• Las interacciones previas que pueden tener los clientes (con este u otros

canales)

• Las actividades que realiza el cliente

• Las interacciones posteriores

info@praxis.cl

¿Cuánto de

la

experiencia

es

gestionado

por las

empresas?

Nivel

de servicioLlamadas

en espera

Llamadas

abandonadas

Tiempo

promedio

Rotación

de agentesAusentismo

1

Resolución en

primera llamada

(FCR)

Satisfacción

de clientes

info@praxis.cl

¿Cuánto de

la

experiencia

es

gestionado

por las

empresas?

info@praxis.cl

¿Cómo

gestionamos la

emocionalidad

de nuestros

clientes?

Identificar estado emocional

Definir protocolos

Personal en contactoinfo@praxis.cl

GRACIAS

Apoquindo 5583, Oficina 152

Fono +562 2371 4656

Las Condes - Santiago – Chile

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