rapportering og dialog med kunden - accountor …...rapportering og dialog med kunden kurset tar...

Rapportering og dialog med kunden

Rapportering og dialog med

kunden

Kurset tar sikte på å drøfte og gi en god innføring i;

• Dialogen og kundemøtene

• Fokus på enkel rådgivning

• Rapportering som merverdi for kunden

• Kontorets og den ansattes utvikling

• Ansvar for egen arbeidsplass

Sekvens 1

• Kundefokus – ansattes bidrag

• Kartleggingen av kunden

• Hvor er vårt fokus?

• Hvordan møte den teknologiske utviklingen med vinkling mot

rådgivning?

• Det viktige kundemøtet

Kunden i fokus

• Hvorfor er du viktig for kunden?

• Min påstand;

• Vi må i mindre grad være opptatt av kundens regnskaper

• Vi må være opptatt av KUNDEN I SIN HELHET og hans/hennes

behov og ønsker

• (Dette er regnskapet en viktig del av)

Hvem er kunden?

• Kundene er i dag som før svært forskjellige

• Noen behersker økonomi like godt som oss

• Mange har lite fokus og liten forståelse

• Mange er «gammeldagse og synes ting er greit som det er»

• Andre forventer moderne løsninger og tilgang til portal når som helst

og hvor som helst

Det viktige kundemøtet

I møtet;

• Kundemøtene bør begynne med å la kunden ta regien

Før møtet;

• Du kjenner tallene – Kan formidle budskapet

• Gir praktiske lønnsomhetsorienterte råd

• Hvordan virker resten av året? (Ordrereserven)

Lytt til kundens ønsker og behov!

Det viktige kundemøtet forts.

• Husk alltid å være godt forberedt til møtet!

• Sørg for at kunden forstår at du er godt forberedt?

• Praktiske råd? Er det bare noen få som kan gi dette?

• Hvilke råd kan du gi til kunden?

• Har du plukket fram et par viktige punkter til dette møtet som du

kan rådgi kunden på?

Energien i kundemøtet

• Hvordan få kunden til å glede seg til møtet?

• Hvordan viser vi kunden at du virkelig er interessert i hans/hennes

virksomhet?

• Du må vise energi i rådgiverrollen! Du må virke virkelig interessert i

kundens drift og det som kunden er opptatt av!

• Hvordan skape et møte som gjør at kunden har fått energi til å

fortsette sitt arbeid når han/hun går fra møtet

• Hvordan skape et klima som gjør at kunden går ut av møtet med

hevet hode og med inntrykk av at dette var verdifullt for meg?

Noen pinlige spørsmål?

• Hvor mange kunder har dere besøkt de siste måneder?

• Har dere kunder som aldri har fått noe kundebesøk?

• Har saksbehandleren vært ute på kundebedriften?

• HUSK: Saksbehandleren gjennomfører ofte om lag 90% av

treffpunktene mellom kunden og regnskapskontoret

De viktige treffpunktene

• Treffpunktene kan være forberedt

• Treffpunktene kommer uforberedt i form av telefonsamtale, kunden

kommer uten avtale – kunden kommer for å levere bilag etc.

• Vi mottar en mail fra kunden som ønsker å få et svar!

• Kan vi selv skape positive treffpunkter?

På kundens hjemmebane

• Besøket skal gi regnskapsfører en helhetlig oversikt over kundens

ryddighet og rutiner.

• Vareflyt, logistikk, etc.

• Vi får mulighet til å vurdere rutinene og foreslår endringer

• Hva kan kunden bli bedre på i relasjon til hva vi kan bidra med?

Merverdi for kunden; Trygghet, opplever at vi viser ekte interesse!

FARE 1

• Kundemøtet er dårlig forberedt!

• Rapportene kjøres ut i det kunden ankommer

• Du er kun opptatt av det som du er trygg på og ivrer etter å få på plass;

• Kunden møtes straks med;

• Eks. Det mangler 3 bankbilag

• Dokumentasjonen for lønnsgrunnlaget mangler

• Utg.faktura nr. 112 har jeg ikke mottatt!

• Gleder kunden seg til møtet? Føler han/hun at dette var et fruktbart

møte?

FARE 2

• Det er meget lett for oss alle å være på de arenaene vi føler oss

trygge på. Vi er alt for selvopptatt!

• Derfor stuper vi alt for lett ned i detaljer i saldobalansen og messer

vårt budskap om forskjellige poster og konti i regnskapet,

manglende bilag etc. Her er vi trygge, Dette er vi opptatt av!

• Kanskje var kunden denne dagen opptatt av noe helt annet;

• Eks. en maskin stoppet i går ettermiddag

Hvordan kan det samme møtet

holdes?• Vi skaper et god og trygg atmosfære og gir kunden regien.

• Hvordan går det hos deg?

• Hvordan fungerer den nye maskinen?

• Har økningen av bemanningen blitt som forventet?

• HVA ER KUNDEN OPPTATT AV?

• TA TAK i noe som du vet kunden har bedrevet de siste måneder og vis

med dette ar du er virkelig interessert!

• Et stykke ut i samtalen kan du ta opp det som du også skal ha løst på

møtet.

Den viktige kartleggingen

• Hva ønsker egentlig kunden med samarbeidet?

• Har kunden forstått hva vi egentlig kan tilby?

• Kan vi gi kunden noen tilleggstjenester som virker verdiskapende og

styrker relasjonen?

• Lytt – vurder – kom med forslag

Den viktige kartleggingen

Bør vi foreslå automatiseringsprosesser?

• Autoinvoice

• Autopay

• Direkte mottak i dokumentsenter ferdig attestert fra kunden

• Elektroniske reiseregninger

• Elektroniske kasseløsninger med import til økonomisystem

Kartleggingen

• Hvorfor er kunden så aggressiv i dag?

• Har det i det hele tatt noe med oss å gjøre?

• Er det fordi han/hun har gruet seg til kundemøtet og føler seg

utrygg og ubekvem?

• Har kunden hatt en dårlig start på dagen før han/hun kom?

• Ved å starte med den viktige lyttingen og samtalen rundt det

kunden er opptatt av kan vi få et langt bedre møte

Kundepleieprogram

•Vi har ofte hørt: “Alle kunder er like viktige for oss. Store som små,

rotekoppen som den strukturerte.”

• Skal det være slik?

• Bør vi ha noen forskjellige strategier og aktiviteter overfor de

forskjellige kunder?

• Tar vi konsekvensen av at noen kunder er viktigere for oss enn

andre, og ikke minst har forskjellige behov?

Har vi noen krav til kunden!

• Har vi våget å være tydelige nok på dette?

• Generelt er vi ikke tydelige nok på hva kunden skal utføre;

• Kunden skal levere bilag/bokføringsgrunnlagene etter våre

anvisninger.

• Levere alle bilag som er nødvendig for bokføringen.

• Samarbeide om ting som mangler

• Levere lønnsbilag til den 20. i hver måned.

• Lønnsgrunnlagene skal inneholde følgende opplysninger;… osv.

Kundens kart eksempel

Byrået Kunden

Prisen er for høy!

NEI! Direkte angrep

Velg i stedet:

I utgangspunktet: Gi kunden rett og få i gang dialogen;

”Godt å høre at du er prisbevisst. Det er ikke negativt at du tar

det opp!” Hva får du egentlig tilbake for disse kronene?

Hvem snakker med kunden på de

forskjellige nivåer

• Saksbehandler

• Teamleder – (Seniorkonsulent)

• Seniorkonsulent

• Kunden opplever altså her at det er opp til tre fra kontoret som

han/hun har kontakt med. Dette er forklart på forhånd, og oppleves

positivt og betryggende

Rammen rundt møtet!

DUDEN ANDRE

• Intensjonen med møtet?

• Effekt oppnådd?

• Hvem er den andre? Vår forutinntatthet; Han er en rotekopp!

• Ga møtet den effekten du ønsket?

• Følte kunden møtet som nyttig og positivt?

• Sørg for å skape en trygg ramme rundt møtet!

Opplevelsen

• Kunden tiltrekkes i stor grad av opplevelsen, og i mindre grad av

produktet

• Produktet må være der, og det forventes at produktet er der!

• For å bygge en virkelig god relasjon må kunden oppleve av vi gir noe

unikt.

• Hvor kan vi være unike?

• Første gangs kontakt; Kunden følte seg meget viktig og velkommen!

Opplevelsen forts.

Materielle

Produkt

Service

Opplevelse-relasjonsbygging

Alle har det, må være der

Forventes, og må være der

Lite fokus hos mange

Samarbeid med kunden

• Husk at kanskje 80 % av de oppgaver vi utfører for en kunde,

verken ser eller interesserer kunden seg for. Innpakningen og

samarbeidet blir visualisert gjennom hvordan vi presenterer de

siste 20%

• Kundekontakten og gjennomgangen er helt sentral

• Kunden er ikke interessert i saldobalansen

• Han/henne ønsker en trygg leveranse og rapporter som viser

hvordan økonomien i virksomheten er og kan forbedres.

Har du lært deg å bli elsket?

Det er ikke så vanskelig å bli elsket i regnskapsbransjen

Stikkordene er:

• Omsorg

• Vis at du bryr deg og er opptatt av kunden

• Ta en telefon og spør hvordan det går

• Sett deg inn i hva kunden jobber med og dennes hverdag

• Vis at kunden er viktig for deg

• Gi noen enkle råd som gjør økonomiadministrasjonen enklere

• Gi noen enkle lønnsomhetsorienterte råd

DA BLIR DU ELSKET!

Sekvens 2

Perioderegnskapet – enkel rådgivning

• Innholdet i rapporteringen

• Inntekts og kostnadskontroll

• Likviditet og lønnsomhet

Hva er et perioderegnskap?

• Minimumskrav til rapportering jfr. aksjeloven?

• All rapportering til kunde?

• Bare en samling av tall?

• Hvilke krav stiller dere til en perioderapport?

• Hva forbinder dere med en periodisk rapportering?

Hva er kundens nytteverdi?

• Gir rapporten konstruktive innspill til kundens drift og økonomi?

• Inneholder den noen råd som hjelper kunden til bedre lønnsomhet?

• Har vi lagt nok kompetanse i rapportene? LES: Bruker vi de rette

medarbeidere på oppdragene?

• Inspirerer denne rapporten kunden til engasjement og samhandling

med regnskapsfører?

• Får kunden lyst til å jobbe med egen økonomi, likviditet og

lønnsomhet?

• ELLER: Blir rapporten kun en beskrivelse av situasjonen, og en

oppramsing av hva som er feil og mangler?

Perioderapporten

• Må være et av våre hovedprodukter

• Gå gjerne gjennom tallene i møte

• Må kommentere hvilke vesentlige forutsetninger som ligger til grunn

for rapporten; Beholdning, avskrivning etc.

• Bør primært oppfattes som verdiskapende

• Hvem på kontoret skal skrive slike rapporter?

• Alle kunder er ikke like; noen krever dypere innsikt

• Noen kunder trenger seniorkompetanse i dialogen

• Utnytt kontorets kompetanseplattform; Rett medarbeider på rett

kunde

Grunnlaget for en god perioderapport

• Hele grunnlaget legges i arbeidet med saldobalansen

• Dette arbeidet gjøres ofte av saksbehandler, mens den

oppdragsansvarlige kvalitetssikrer de forskjellige elementer i

regnskapet før rapporten utarbeides

• Materielle feil i saldobalansen gir feil i resultat og balanse

• Beslutningsgrunnlaget til kunden blir feil

Dialog i de innledende faser av

rapporteringen

• Ta gjerne en dialog med kunden under utarbeidelsen

• Drøfte vurderinger med kunden

• Dekningsbidrag, varebeholdning osv.

• Ikke anta vurderinger rundt regnskapet som du er usikker på, men drøft de med kunden om mulig

• Merverdi: Kunden føler å være delaktig og bidrar selv til å sikre tallene

• Merverdi for kunden: Trygghet og tillit; Åpen dialog

Krav jfr. bransjestandarder

Rapporteringen

Kommentarer

Perioderegnskapet

Til oppfølging Grafisk

framstilling

Resultat

Mot budsjett

Mot fjorår

Prognose Balanse

Likviditets

prognose

Skriftlige kommentarer

• Et perioderegnskap som produkt bør/må inneholde kommentarer til

regnskapet. Her bør vesentlige avvik, forutsetninger for vurderinger

rundt beholdninger osv. tas med

• Bruk et språk som kunden forstår

• Still krav til rapporter og layout. Er dette enkelt lesbart for kunden?

• Eksempel på kvalifiserte kommentarer;

Merverdi for

kunden:

Forståelse,

interesse

Vi bør kjenne kunden for å være

trygge i rapporteringen

• Hva består bedriften av?

• Hva selger og produserer bedriften?

• Hvordan fungerer bedriftens interne rutiner? (Innkjøp, lagerhold, salg)?

• Hvordan er bemanningen?

• Er selskapet riktig administrert?

• Hvordan fungerer logistikken i bedriften?

• Faktureres det til rett tid?

• Blir alle innkjøp og kostnader registrert på rett periode?

Perioderapporten, en moderne dialog

• Kunden online mot rapporteringssystemet

• Fullt innsyn i regnskapet ned på bilagsnivå via plattformer som

mobiler og nettbrett når som helst og hvor som helst.

• Kunden produserer deler av rapportgrunnlaget (faktura,

reiseregningssystem, elektroniske kassesystemer etc.)

• Avtale for ferdig periode

• RF blir større grad controller av importerte data

• RF blir større grad en rådgiver basert på tallene

Enkel rådgivning - inntekter

Inntektskontroll

• Hva består omsetningen av?

• Er alle produkter lønnsomme?

• Hvor prisfølsomt er markedet (dine kunder og potensielle kunder).

Hvilke reaksjoner får du på en prisøkning på for eksempel 8%?

• Kan vi hente noe mer ut av inntektssiden som vi får aksept for?

• I vår bransje: Rekvisita med fortjeneste, transaksjonsinntekt,

serverleie, automatisering.

Inntektskontroll forts.

• Bør det faktureres noe gebyrer for mindre leveranser?

• Postordre (muntlig eksempel)

• Bør det kjøres prosjektregnskap for å kontrollere at prosjektet har

gitt de inntekter vi ønsket?

• Er virksomheten egnet for netthandel. Bør produkter selges via en

hjemmeside med handlekurv?

Inntektskontroll forts.

• Kontroll av svinn

• Blir all omsetning registrert?

• Er kontrollen av kontantomsetningen og bruk av evt.

kassaapparater betryggende?

• Er regnskapet bygget opp for å avdekke svinn og for dårlig DB?

(Tobakk registrert sammen med annen omsetning?)

Inntektskontroll forts.

• Forvaltning av overskuddskapital

• Har bedriften betydelige bankinnskudd, bør vi muligens i samråd

med bank rådgi kunden til en eller annen plassering

• Investere i fast eiendom?

Enkel rådgivning - kostnader

Tap

Variable

kostnaderNullpunkt

Inntekter

Enheter

Faste kostnader

Gevinst

Vi bør begynne med det enkle

Enkle lønnsomhetsorienterte råd;

• Hvorfor er telefonkostnadene så høye? De har steget med 25%.

• Kan man reforhandle leieavtalen?

• Skal jeg se på dine forsikringer, og innhente tilbud/forsøke å

forhandle en bedre pris?

• Kritisk gjennomgang av bedriftens kostnader?

• Hvor ofte har du som regnskapsfører tatt initiativ til dette?

Kostnadskontroll - vareforbruk

Fokus på varekjøp/forbruk

• Kan vi få til bedre innkjøpsavtaler?

• Har vi likviditet til å oppnå kontantrabatter?

• Kan vi skape likviditet for å oppnå kontantrabatter?

• Er det produkter hvor marginene er for små, og som bør fases ut?

• Er det nye produkter med større DB som vi bør satse på?

Kostnadskontroll - personalkostnader

Fokus på personalkostnader

• Hvordan har personalkostnader utviklet seg de siste år (Ev. i % av

omsetningen)

• Er denne utviklingen korrekt?

• Er bemanningen korrekt?

• Er administrasjonen riktig?

• Får vi nok økonomi ut av alle ansatte; (Eksempel: Kan den ansatte i

resepsjonen gjøre noe mer inntektsbringende?)

Kostnadskontroll - personalkostnader

• Kan det være behov for en tidsregistrering i selskapet? (Arkitekter,

ingeniører)

• Er arbeidsmoralen akseptabel?

• Kan vi synliggjøre hva det innebærer om hver ansatt produserer 30

minutter mer pr. dag?

• Kan vi bidra til at de ansatte blir inspirert til å produsere mer?

• Er lønnssystemet korrekt? Bør det inspirere til mer innsats?

Kostnadskontroll - salgs og adm.

kostnader

• Husleie: Hvordan er markedet i området? Er det mulig å forhandle

lavere bo kostnader?

• Valg av strømleverandør? Er virksomheten kraftkrevende?

• Leasing kontra investering: Hva er gjort? Hva er riktig og mest

kostnadsbesparende?

• Verktøy, arbeidstøy og driftsmateriell: Kan man få til en

innkjøpsavtale fra en leverandør med rabatter?

Kostnadskontroll - salgs og adm.

kostnader

• Reklame og annonsekostnader

• Brosjyrer – brevark- konvolutter

• Forhandle avtaler med trykkeri?

• Blir annonsekroner brukt riktig?

• Bør vi utvikle en hjemmeside og tone ned bruk av brosjyremateriell

Kostnadskontroll - salgs og adm.

kostnader

• FORSIKRINGER!

• Har kunden vært slapp lar denne posten seg nesten alltid

reforhandle med godt resultat

Disse foilene er bare korte eksempler

Bruk saldobalansen for å gå gjennom selskapets kostnader

Drøft med kunden hvilke poster det er noe å spare på!

Tør vi ta utfordringen?

Kanskje burde vi våge å si til vår kunde;

• Jeg tror jeg med relativt enkle midler kan hjelpe deg til en årlig

innsparing i kostnader på minimum kr. 100.000

• Skal vi være enige om at jeg i år 1 kan fakturere deg 20% av

innsparingen når denne er dokumentert?

• Vi kan jo lokke med No cure no pay!

Enkel rådgivning - likviditet

• Varelager (omløpshastighet) Hyllevarmere

• Kundefordringer: Fokus på purring og redusert kredittid

• Forhandle bedre avtaler med leverandører med lengre kredittid

• Hvordan er balansen finansiert: Belastning på KK kontra langsiktig

finansiering.

• Driftsmidler: Kan noe selges. (Red Target Area)

• Interne rutiner: Logistikk; Innkjøpsrutiner, vareflyt

• Attestasjonsrutiner: Hva forsinker de forskjellige prosesser? Tiden

fra vareutsendelse til fakturering

Kan vi jobbe med mer enn de

tradisjonelle områder med vår kunde?

•Markedsføring

•Distribusjon

•Tilbud

•Aksept

•Kontrakt

•Levering

•Betaling

Salgsprosess Innkjøpsprosess

Likviditets-

styring

Balansen

Varelager

Kundefordringer

Leverandørgjeld

Andre fordringer

Kasse

Tradisjonelt

Kan dere bistå kunden med dette?

•Behov

•Forespørsel

•Tilbud

•Aksept

•Kontrakt

•Levering

•Betaling

Målet med et likviditetsbudsjett er å ha

oversikt over kontantstrømmen

Innbetalinger Utbetalinger

Kontant salg

Innbetaling fra kunder

Refusjon av mva.

Salg av anleggsmiddel

Låneopptak

Tilførsel av egenkapital

Etc.

Kontantkjøp

Betaling til leverandører

Betaling av lønn

Renter og avdrag

Skatt, mva. og avgifter

Investeringer

Utbytte

Etc.

Kasse/

Bank

Driftmessige

transaksjoner

Finansielle

transaksjoner

Mange elementer i balansen innebærer

risiko i tillegg til at de påvirker likviditeten

• Tap på fordringer

• dårlig sikkerhet hos kjøper (obs. på utland)

• Tap på varelager

• feilkjøp

• skade/svinn

• ukurans

• Plasseringer/finansiering

• svingninger og eksponering

Ved å fokusere på kjernevirksomhet og forbedre

arbeidsprosessene kan risikoen reduseres

Slanke bedrifter sløser ikke…

”Slanke” virksomheter utnytter ressursene bedre enn ”feite”. De har

større handlingsrom, mindre risiko og er mer konkurransedyktige

0 5000 10000 15000 20000

Bankinnskudd

Varer på lager

Maskiner

Årets resultat

Kassekreditt

Annen

langs.gjeld

0 5000 10000 15000

Bankinnskudd

Varer på lager

Maskiner

Årets resultat

Kassekreditt

Annen

langs.gjeld

Feit virksomhet Slank virksomhet

Inntekter – Kostnader = Resultat

Kunde- og produkt-

lønnsomhet

Kompetanse

Enkel rådgivning - lønnsomhet

Enkel rådgivning - lønnsomhet• Hvilke produkter er lønnsomme i bedriften?

• 20% av kundene står for 80% av resultatet?

(Behersker noen av dere en ABC analyse?)

Gjennom kalkyler se på DB, Volum osv.

• Er det noen produkter som bør kuttes ut?

• Priser ut og inn. Eksempel: Postordre

• Produksjonsbedrifter:

• Maskintimer, omstillingskostnader på verktøy

• Seriestørrelser

• Direkte og indirekte lønn

• Automatisering av produksjonslinjer (Investere)

• Logistikk: Råvarer – varer i arbeid – ferdigvarer; Ulønnsomme ledd?

Enkel rådgivning - lønnsomhet

• Her som ALLTID;

• Det er i kundebedriften vi finner svarene.

• VI MÅ KJENNE KUNDEN, FORSTÅ PROSESSENE

• VI MÅ GJØRE EN DEL AV JOBBEN UTE HOS KUNDEN

• Er en del av oss redde for å jobbe slik ute hos våre kunder?

• Er man mindre redd når man er autorisert?

• (Kunnskap gir trygghet; Men man må tørre å utfordre seg selv for å

komme videre)

Sekvens 3

Den enkeltes ansvar for egen arbeidsplass

• Automatiseringskappløpet – Et problem eller en mulighet?

• Hvordan er kontoret «skrudd sammen»

• Hvordan skape klima for rådgivning?

• Den enkeltes ansvar for egen arbeidsplass og utvikling

Er regnskapskontoret rigget for

dagens og morgendagens leveranse?

• Er vårt kontor pr. i dag tilpasset kundenes behov?

• Har vi brukt en lik mal for samarbeidet for alle?

• Har vi forstått at kundens ståsted og behov kan være svært

forskjellig?

• Har vi fulgt tilstrekkelig med i den automatiseringsprosessen vi er

midt oppe i?

• Kan vi tilby de som ønsker det tilstrekkelige tjenester på

hensiktsmessig plattform?

• Har vi forstått at automatiseringen vil føre til et prispress på

grunnproduksjonen?

Teknologi og regnskapsbransjen

• Teknologien er vår bransjes beste venn, største trussel og gir

samtidig store muligheter for levering av nye tjenester

• Automatisering av regnskapstjenester er i dag et faktum!

• Mange har kommet langt med automatiseringen

• Mye av grunnproduksjonen er det nå mulig å automatisere

• Det reduserer tidsforbruket til disse arbeidsoppgavene radikalt!

• Vurder de plattformer kontoret i dag disponerer?

• Er dere proaktive nok til å overleve?

• Får kunder som forventer moderne løsninger fortsatt tradisjonelle

tjenester?

De viktige medarbeiderne

• Hvordan er arbeidsstokken skrudd sammen?

• Kan vi tilby et variert nok tilbud gjennom våre ansatte

• Bransjen er i rivende utvikling; Vi trenger de yngre/»dataflinke»

• Samtidig er det behov for «seniorkompetanse» på en rekke områder

• En god mix i alder og bakgrunn er ofte en god medisin

• Er du en leder som er sliten og ønsker å «beholde det gamle»?

• Muligens er det best både for deg og de andre å slippe nye krefter til

Ny teknologi påvirker

regnskapsbransjen

Bilags -

mottak

Avstemming -

kontrollRegistrering

Rådgivning -

kundebehandling

Avslutning - Årsoppgjør

Kan automatiseres i stor grad!

64

Hvordan bli en bedre rådgiver?

Hvordan få til en ønsket endring?

0 %

10 %

20 %

30 %

40 %

50 %

60 %

70 %

80 %

90 %

100 %

Omsetning 1 Omsetning 2

Tillegstj.

Årsoppgjør

Grunnprod

Hvilke ansatte kan?Hvilke konkrete kunder?Hva trenger de?Hvem gjør konkrete innsalg?Hvem overtar Gr.prod?Hvem gir støtte i startenSpesifisert budsjett pr. ansattSpesifisert budsjett pr. kunde

Hva legger vi i ordet rådgivning?

• Rådgivning trenger ikke være noe vanskelig eller skremmende!

• Alle som har saksbehandleransvar bør kunne gi enkle

lønnsomhetsorienterte råd;

• ”Telefonkostnadene har steget med 27% sammenlignet med i fjor.

Har du kontroll på bruken av mobiltelefoner på huset ?”

• ”Be om samlefaktura fra hovedleverandøren din slik at vi unngår så

mange transaksjoner”

• ”Bruttofortjenesten er redusert med 7%. Er det noen fornuftig

forklaring til dette ?. Dette utgjør pr. 31.08 kr. 123.000 i dårligere

resultat for selskapet sammenlignet med i fjor

Hva selger vi? Hva bør vi selge mer

av?• Det bør være en bevisstgjøring på kontorets produktregister

• Hva selger vi? Hva bør vi selge mer av i framtiden?

• Ingen kunder kjøper noe av oss for å være hyggelig!

• De må erfare og tro på at dette er nyttig for dem!

Kunden må anerkjenne vår kunnskap/vår tilleggstjeneste som et

middel til å bedre egen virksomhet, og gjerne øke egen inntjening

Hvilke personer fronter hvilke

tjenester?

Det er viktig at dere er klare på hvem som kan

selge hva!

Produktregister eksempel:

Trygghetssonen

Trygghetssonen

Vår trygghetssone utsettes stadig for press; Det kan være

forskjellige områder og spesielt mye fra ett område

Hvordan øke vår trygghetssone

1. Kunnskap (Skaffe oss kunnskap)

2. Støtte

3. Evne/føle å ha kontroll

4. Ville gjøre det for egen del

5. Ha egne mål som ligger litt utenfor

trygghetssonen

Vi må ta litt ansvar for egen utvikling for å få til dette;

Være nysgjerrig på noe nytt – våge å prøve

Er du en torneroseansatt?

Forventer du at andre skal passe på at din kunnskap øker?

Tar du selv initiativ til å øke egen kunnskap?

Din jobb – ditt ansvar!

Er du kvalifisert til å ha ansvaret for en egen portefølje i dag?

Kan du ta en dialog med kunden på beholdningsendringer og

bruttofortjeneste ?

Skal du ha ansvar for egen portefølje må du tilegne deg

selvfølgelighetene!

Hva oppfattes som selvfølgeligheter på din arbeidsplass?

Krav til saksbehandler

• Ut fra bilagene; Hvilke lønnsomhetsorienterte råd kan vi gi?

• Hvordan fungerer saksbehandleren i dag?

• Saksbehandleren er i alt for stor grad opptatt av regnskapet; Saldobalansen riktig avstemt og periodisert

• Her er saksbehandler trygg – dette beherskes og er lett å fokusere på!

• DETTE ER IKKE PÅ KUNDENS BANEHALVDEL!

Krav til en autorisert ansatt

• Hva er pr. i dag forskjellen i arbeidsdagen til en uautorisert og en

autorisert saksbehandler. Disse dagene er pr. i dag for mange svært

like!

• Den autoriserte saksbehandler er pr. i dag i alt for stor grad

produserende

• Autorisasjonsansvaret og kundeoppfølgingen blir det for liten tid til

• Tidsforbruket på grunnproduksjonen må vris over i mer rådgivende

produkter

• Hvorfor ikke ut fra tidsregistreringssystemet måle hva omsetningen

til den enkelte består av og sette mål for ønsket endring

Eksempel på selvfølgeligheter i

regnskapsbransjen

• Beherske excel, word

• Beherske e-mail med vedlegg

• Bruke outlook, eller andre verktøy i planlegging av arbeidsoppgaver/avtaler

• Kunne periodisere et perioderegnskap; Beholdningsvurderinger, periodisering av inntekter og kostnader

• Uttrykke seg skriftlig overfor kunden

• Ha en dialog med kunden på for eksempel korrekt beholdning pr. periodeslutt

• Hvor mye skal varelageret være for å opprettholde forventet bruttofortjeneste?

Selvfølgeligheter forts.

• Kunne skrive utkast til skriftlige kommentarer til perioderegnskapet

• Klarer du å gi kunden enkle praktiske lønnsomhetsorienterte råd?

• Klarer du å skape en god relasjon til kunden?

• Behersker du teknikken rundt byråets rapporteringsrutiner

• Behersker du teknikken med de datatekniske løsninger byrået i dag

benytter? (Rapportsenter, Windowsmapper med arkivering, autopay,

autoinvoice, elektroniske kasser og reiseregningssystemer

• Riktig bruk av kundebehandingssystem etc.

Hvordan er du rustet til å møte en

stadig mer databasert bransje?

Dette spørsmålet lar jeg henge litt i luften?

Vurder litt i etterkant av kurset!

Ansiennitet?

I de fleste organisasjoner er dette i dag et ikketema

Det vil også svært ofte være et ikketema i vår bransje

Hvorfor?

Fordi behovet for ny kunnskap – økende kompetansebehov vil

overskygge hensynet til ansiennitet

Ønsk de nye velkommen!

Innser vi at nyansettelse er nødvendig for å trygge vår arbeidsplass?

Finn din plass på laget!

Ønsker du å beherske mer er det glimrende!

DU må ta initiativet til å forbedre deg, og følge med i utviklingen!

Vær realistisk til egen stilling

Dette kan være en brutal øvelse;

Hvordan er oppgavene dine i dag?

Hvordan behersker du disse oppgaver pr. i dag?

Hva blir dine oppgaver i ”morgen”?

Har noen fortalt deg hva du er god på, og hva du bør forbedre deg på?

Vær realistisk til egen stilling

Innser du at dine basisoppgaver kan krympe vesentlig i de nærmeste år?

I såfall; Hva ønsker du å gjøre med det? Hvilken plass ser du for deg i

denne organisasjonen videre?

Er du sikker på at målene er i samsvar med hva du er villig til å legge ned

for å sikre din posisjon/arbeidsplass?

Kartlegg dine egne mangler!

Hvilke områder må du bli bedre på i forhold til selvfølgelighetene?

Ta tak i situasjonen og gjør noe med det

Kopier de som er gode rundt deg!

Våg å spørre – Press deg til å ta initiativ!

Kunden i fokus – ditt ansvar

Klarer du å få kunden til å oppleve deg som viktig, omsorgsfull, virkelig

interessert?

Vil kunden føle at det er deg han skal ringe til for å få løst sine

problemer?

Rollemodellene er som oftest dine kollegaer

Be om læring og vår å be om hjelp til egen utvikling

UNIK

• Hvor kan vi være unike?

• Hva kan vi gjøre for at kunden får en god opplevelse med nettopp å

bruke oss?

• Vi må velge oss noen sentrale punkter som vi skal være spesielt

gode på og som gir kunden denne gode opplevelsen ved å bruke

oss

• Hva er spesielt viktig akkurat for denne kunden? Hvordan kan jeg

serve han/henne på dette

Får du for liten oppfølging i egen

organisasjon?

Våg å si fra!

Gi klar beskjed om hvilke områder du ønsker å bli bedre på og hva du

ikke behersker!

Bidra til at du får kunnskap gjennom andre ansatte

Det er hovedsakelig ditt ansvar å sørge for at det finnes relevante

arbeidsoppgaver som du behersker også om 3-5 år

Tar du ikke dette ansvaret kan du lett bli blant de som fases ut!

En liste til begjær!• Vi har frigjort ressurser på kontoret for innsalg av tilleggstjenester

• Tilleggstjeneste er definert

• Kunden føler seg meget viktig

• IT kompetanse og verktøyene fungerer godt og vi har bedret den interne

IT kompetansen

• Automatiseringen har både knyttet kundene sterkere til oss og gitt oss

økt inntjening

• Økt kompetanse har gitt økte inntekter på rådgivning

• Relasjonen med kundene har blitt langt sterkere. Flere kunder skryter

av regnskapskontoret og fremhever at vi er opptatt av kundens

problemer og virksomhet og «følger med i tiden»

• Vi har et utvidet og trygt nettverk både med revisorer og advokater.

Proffe nettverk og IT verktøy som kunden opplever som verdiskapende

En liste til begjær forts.

• Kulturen har endret seg – Mange flere (helst alle) tenker

relasjonsbygging i treffpunktene med kunden

• Skapt grobunn for god og riktig rekruttering

• Vi har skapt trygge rammer for kunden

• Kundene ønsker flere tjenester

• Vi har flere større kunder som bidrar til å dra kompetansen og

kravene til kontoret opp

• Hele kontoret er klar over hvilke som skal gi råd. Saksbehandler på

”grunnivå” blir også opplevd som rådgivende

• Vi møter forberedt til alle kundemøter. Vi har funnet 2-3 praktiske

lønnsomhetsorienterte råd til kunden

Oppsummering

• Kunden i fokus – Hvordan bygge opp en god relasjon til kunden og

vise at jeg virkelig bryr meg?

• Kompetanse – nye ansettelser – heving av eksisterende

• Datakompetanse

• Endring av kulturen – ansvar for egen utvikling – delaktighet i

prosessene

• Grunnprodusentens læringsarena

• Produktregister/rådgivningsalfabet

• Hva selger vi? Hvem selger hva?

Avslutning – Hvordan få økt fokus

på rapportering og rådgivning?

• Sett opp en liste over tiltak/arbeidsoppgaver i prioritert rekkefølge

• Sett av tid til gjennomgang på kontoret

• Avtale og planlegg faste rapporteringsperioder til kunden (Jfr. oppdragsavtalen)

• Gi støtte til de som skal endre sine omsetningssøyler

• Vær konkrete og detaljerte

• Dette skal ikke være noe hokus pokus!

Og så kanskje det viktigste;Sørg for å få aksept for å sette av NØDVENDIG TID til dette arbeidet

Helge Mass Andersen

Autorisert RF/Seniorkonsulent

Telefon: 95769788

E-post: helge.mass.andersen@accountor.no

Spørsmål?