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São Carlos
01/07/2015
REESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE SUPORTE DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EM UMA EMPRESA APLICANDO A ITIL
Tecnologia em Processos Gerenciais
Lenyara Sabrina Lucisano
LENYARA SABRINA LUCISANO
REESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE SUPORTE DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EM UMA EMPRESA APLICANDO A ITIL
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentado ao Instituto Federal de São
Paulo – campus São Carlos, como parte
das exigências para a conclusão do Curso
Superior em Tecnologia em Processos
Gerenciais.
Orientador: Prof. Msc. Marcelo Ferreira Batista
São Carlos - SP 2015
LENYARA SABRINA LUCISANO
REESTRUTURAÇÃO DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE SUPORTE DE
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO EM UMA EMPRESA APLICANDO A ITIL
Trabalho de Conclusão de Curso
apresentada ao Instituto Federal de São
Paulo – campus São Carlos, como parte
das exigências para a conclusão do Curso
Superior em Tecnologia em Processos
Gerenciais.
Data de Aprovação: 02 de junho de 2015.
_____________________________________________
Professor Msc Marcelo Ferreira Batista Instituto Federal de São Paulo – campus São Carlos
_____________________________________________
Professora Msc Carla Renata Rufo Instituto Federal de São Paulo – campus São Carlos
_____________________________________________
Professor Msc Jorge Francisco Cutigi Instituto Federal de São Paulo – campus São Carlos
RESUMO
O aumento da competitividade e a exigência por serviços de qualidades estão fazendo
com que as empresas que prestam serviços na área de Tecnologia da Informação (TI)
busquem soluções constantes para melhorar os serviços que oferecem. O objetivo
deste estudo de caso é propor melhorias no processo de suporte aos clientes
observados em uma empresa que desenvolve sistemas computacionais. Na revisão
da literatura verificou-se que a biblioteca ITIL (Information Tecnology Infrastructure
Library) apresenta-se como um guia de boas práticas, sendo considerada padrão de
excelência na gestão de TI. Desta forma as propostas sugeridas neste trabalho são
fundamentadas na biblioteca ITIL, como a criação de um Service Desk com o objetivo
de registrar e centralizar os chamados e a construção de uma base de conhecimento
para auxiliar os futuros atendimentos, almejando com estas propostas um salto de
qualidade no atendimento de suporte ao cliente.
Palavras-chave: ITIL. Service Desk. Base de Conhecimento. Gestão de TI.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 5
1.1 OBJETIVOS .......................................................................................................... 6
1.2 JUSTIFICATIVA .................................................................................................... 6
1.3 METODOLOGIA .................................................................................................... 7
2 REFERENCIAL TEÓRICO ....................................................................................... 9
2.1 ITIL ........................................................................................................................ 9
2.2 SERVICE DESK OU CENTRAL DE SERVIÇOS .................................................. 11
2.3 QUALIDADE DE ATENDIMENTO DE TI .............................................................. 13
2.4 BASE DE CONHECIMENTO ............................................................................... 15
3 ESTUDO DE CASO ............................................................................................... 16
3.1 ESTUDO DA SITUAÇÃO ATUAL – OBSERVAÇÃO INTERNA ........................... 16
3.2 ESTUDO DA SITUAÇÃO ATUAL – OBSERVAÇÃO EXTERNA .......................... 18
3.3 PROPOSTA DE MELHORIA ............................................................................... 19
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 21
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 22
5
1 INTRODUÇÃO
O mercado tem se tornado cada vez mais competitivo e, consequentemente,
mais exigente por serviços de qualidade. Para que as empresas continuem a operar
de forma eficiente, faz-se necessário o aperfeiçoamento constante de seus processos,
almejando a crescente produtividade e o destaque em meio a outras que prestam o
mesmo tipo de serviço.
Seguindo este princípio, empresas que prestam serviços na área de Tecnologia
da Informação (TI) devem também buscar soluções para melhorar os serviços que
oferecem. Diante desse cenário, surgiram alguns modelos que visam ajudar as
organizações a gerenciar de forma mais satisfatória o trabalho realizado pelo
profissional de TI.
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007), para que as empresas consigam
propiciar qualidade para os clientes e evitar problemas na entrega e na operação de
serviços, devem adotar algumas práticas, como o desenho, implementação e
gerenciamento de processos internos da área de TI, isto é, adotar o Gerenciamento
de Serviços de TI com o objetivo de alocar os recursos disponíveis e gerenciá-los,
trazendo qualidade para seus clientes e usuários. Assim, para auxiliar neste
gerenciamento, destaca-se a biblioteca de boas práticas, a Information Tecnology
Infrastructure Library (ITIL) (OCG, 2007).
Um dos volumes disponibilizados na ITIL trata sobre a criação da função do
Service Desk ou Central de Serviços, de grande importância para este trabalho e cujo
objetivo principal é ser o ponto único e centralizador de contato entre os usuários e
prestadores de serviços de TI.
Sobre as principais características da Central de Serviços ou Service Desk,
destacam-se as funções que possui, como: registrar e acompanhar os problemas e
requisições passados pelos clientes até a solução, classificar os eventos levando em
conta o impacto e grau de urgência, reestabelecer o mais rápido possível os serviços,
manter os usuários (requisitantes) informados sobre o progresso de suas solicitações,
entre outras.
É neste sentido que o presente projeto visa propor melhorias – por meio da
implantação de uma Central de Serviços – ao processo de suporte para clientes que
adquirem um sistema computacional.
6
Especificamente, tratar-se-á de um sistema computacional desenvolvido por
uma empresa especializada na gestão de processos produtivos agroindustriais
localizada na cidade de São Carlos, interior de São Paulo, que comercializa e fornece
soluções na gestão logística.
1.1 OBJETIVOS
O principal objetivo do trabalho é propor algumas melhorias na gestão dos
serviços de TI, baseado na biblioteca de melhores práticas de gerenciamento (ITIL)
para melhoria dos processos de suporte ao cliente e assim melhorar a qualidade
percebida no produto. O trabalho apresenta também alguns objetivos específicos:
Apresentar o conceito da biblioteca ITIL e sua importância na gestão dos
serviços de TI a partir de uma revisão de literatura;
Levantar a importância do service desk e o suporte ao cliente como
diferencial competitivo para as empresas de TI também a partir da revisão de
literatura;
Mapear o processo atual de solicitações de atendimento e suporte,
demonstrando os principais problemas;
Propor algumas soluções de boas práticas baseado na literatura sobre a
biblioteca ITIL.
1.2 JUSTIFICATIVA
As empresas de diversos setores buscam incorporar soluções nos seus
processos para melhorar a eficiência dos negócios e consequentemente aumentar
suas relações comerciais e lucros. As empresas por sua vez devem atender essas
exigências de maneira cada vez rápida e se adaptando as mudanças nos negócios.
Atualmente existe uma concorrência muito forte entre as empresas prestadoras de
serviços de TI e a atividade de suporte é fundamental na fidelização dos clientes. O
gerenciamento interno das empresas deve ser eficiente e robusto de forma que isso
seja traduzido para o cliente em forma de qualidade percebida, isto é, problemas
internos da empresa não podem afetar os clientes, pois, estes veem na tecnologia
adquirida uma solução de melhoria dos seus processos e criam uma dependência em
cima do serviço adquirido.
7
Assim o serviço de atendimento prestado pela organização é a interface de
ligação entre cliente e empresa, e esse não pode ser demorado ou deficiente, assim
as empresas devem desenvolver a habilidade de atender eficientemente os usuários
e para isso é necessário ter seus processos de comunicação interna bem
desenvolvida e organizada.
O processo atual na empresa em estudo mostra solicitações descentralizadas
de suporte, consumindo assim recursos valiosos da equipe de informática. A
reestruturação visa implantar uma solução de atendimento e gerenciamento de
suportes, aumentando assim a produtividade da área de TI, o desempenho da
empresa e a satisfação dos clientes. Este trabalho almeja propor uma reestruturação
dos processos de atendimento da equipe de service desk, a fim de aumentar a
qualidade e a satisfação dos usuários dos serviços de TI.
1.3 METODOLOGIA
A escolha do tema deu-se por meio do grau de afeição em relação ao tema e
ao grande de interesse do autor sobre o assunto a ser pesquisado. A significação do
tema, sua novidade, atualidade, oportunidade e valores acadêmicos e organizacionais
também foram levados em consideração.
O presente trabalho pode ser classificado quanto a sua natureza como uma
pesquisa aplicada, pois se baseia na aplicação de teoria já elabora anteriormente por
outros autores, a abordagem do problema tem características de pesquisa qualitativa,
já que para alcançar seus objetivos não será necessário o uso de estatística, apenas
a compreensão e interpretação dos processos utilizados como objeto de estudo.
Considerando os objetivos propostos, a pesquisa é exploratória e para atender
os objetivos será realizada uma revisão bibliográfica, ou seja, os dados do trabalho
serão obtidos através de pesquisas em livros da área, revistas, artigos, monografias
e sites em geral. Após a leitura de materiais pertinentes ao assunto serão
conquistados dados suficientes para a explanação completa do projeto.
A pesquisa também é considerada um estudo de caso único, focado em uma
empresa do segmento de consultoria, com a intenção de observar, analisar e
descrever o processo de atendimento dos chamados de suporte realizados pelo
departamento de TI da mesma.
8
A coleta de dados será realizada a partir de observação participante, já que o
pesquisador é membro do departamento de TI da empresa objeto de estudo e suas
atividades estão relacionadas ao que se pretende estudar.
9
2 REFERENCIAL TEÓRICO
O atendimento de serviços de TI se apresenta como diferencial de qualidade
para muitas empresas, esta qualidade em atendimento envolve muitos conceitos
específicos. Assim foi realizado um estudo bibliográfico, para melhor compreensão
dos conceitos tratados no estudo de caso.
2.1 ITIL
As organizações dependem cada vez mais da informática para alcançar seus
objetivos corporativos. O aumento dessa dependência tem resultado numa
necessidade crescente de serviços de informática de qualidade, que correspondam
com os objetivos do negócio e que satisfaçam os requisitos e as expectativas dos
clientes. Através dos anos, a ênfase passou do desenvolvimento de aplicações de TI
para a gestão de serviços de TI. A aplicação de TI somente contribui com os objetivos
corporativos se o sistema estiver à disposição dos usuários e, em caso de falhas ou
modificações necessárias, estas sejam suportados pelos processos de manutenções
e operações (Espíndola e Martins, 2013).
Historicamente a TI tem servido as organizações como um provedor de
tecnologia que ajuda aos negócios a desempenhar-se com maior eficiência e a
expandir-se em novas direções, sendo que, com o passar dos anos a TI tem se
tornado a coluna vertebral dos negócios ao ponto que seria impossível para muitas
empresas funcionar sem a mesma e nem conseguir sucesso no mercado. A TI tem
transformado novos serviços com valor em si só, que melhoram a competitividade das
empresas, como é o caso da ITIL (Information Technology Index Library) que
representa um marco de referência para estruturar e padronizar processos e
procedimentos de serviços de informática e chegar à continuidade e qualidade destes
serviços ao longo da cadeia de valor da empresa, podendo chegar inclusive, a uma
integração única dos serviços de TI com os processos de negócio que facilita
diferenciar-se de outros (Barros e Briganó, 2010).
A Information Technology Infraestructure Library (ITIL) é um conjunto de
conceitos e boas práticas para a gestão de serviços de tecnologias da informação,
para o desenvolvimento de TI e para operações relacionadas com a mesma. A
biblioteca ITIL tem um extenso conjunto de procedimentos de gestão idealizados para
10
ajudar as organizações a conseguir qualidade e eficiência nas operações de TI. Estes
procedimentos são independentes dos fornecedores e têm sido desenvolvidas para
servir como guia que envolva toda infraestrutura, desenvolvimento e operações de TI
(Magalhães e Pinheiro, 2007).
Desenvolvida no final dos anos 80, pelo Central Computer and
Telecommunications Agency (CCTA), atual Office of Government Commerce (OCG),
a fim de organizar a administração de TI no setor público, a biblioteca ITIL tem se
transformado em padrão mundial na gestão de serviços de informática. Iniciado como
um guia para o governo britânico, a estrutura base tem demonstrado ser útil para as
organizações em todos os setores através de sua adoção por inúmeras companhias
como base para consulta, educação e suporte de ferramentas de software, sendo
atualmente conhecida e utilizada mundialmente (Sortica, Clementi e Carvalho, 2004).
A biblioteca ITIL tem este nome por ter sua origem em um conjunto de livros,
cada um dedicado a uma prática específica dentro da gestão de TI. A publicação inicial
ITIL v1 lançada em 1999 é constituída por 31 livros que abrangem aspectos sobre o
fornecimento de serviços. Para tornar a biblioteca ITIL mais utilizável, um dos objetivos
do projeto de atualização ITIL v2, lançado em 2001, foi agrupar os livros segundo os
conjuntos lógicos destinados a tratar os processos de administração que cada um
cobre. Diversos aspectos dos sistemas de TI, das aplicações e do serviço apresentam-
se em conjuntos temáticos. Atualmente existe a nova versão ITIL v3 que foi publicada
em maio de 2007, é composta por 5 livros e apresenta uma compilação de boas
práticas para gestão da tecnologia da informação (Espíndola e Martins, 2013).
Mansur (2007) relaciona os principais resultados obtidos com a adoção das
melhores práticas propostas pela ITIL:
Redução dos custos de TI;
Maior controle e gestão dos departamentos de TI;
Redução no tempo de reparo dos serviços, através do uso de base de
conhecimento;
Aumento da satisfação dos usuários com relação a qualidade dos
serviços prestados pelo departamento de TI;
Aumento da eficiência e eficácia da equipe de TI.
11
2.2 SERVICE DESK OU CENTRAL DE SERVIÇOS
Antigamente, o Service Desk era percebido como somente um serviço pós-
venda sumamente técnico que se limitava a corrigir as falhas computacionais sem
nenhuma atenção e diferenciação entre clientes. No entanto, hoje em dia, para as
empresas, tem se transformado em uma área de suma importância para seu
desenvolvimento. Atualmente, os negócios sustentam suas operações em aplicações
e qualquer falha nesta área afeta diretamente sua produtividade. É por isto que se
requer oferecer aos usuários um ponto de contato em que seus requerimentos e falhas
se concentrem, de forma ordenada e precisa, para serem resolvidos de maneira eficaz
e eficiente, e que também possam obter informação do estado de suas operações
(Cohen, 2008).
O Service Desk estende a categoria de seus serviços e apresenta um foco mais
extenso para a obtenção de objetivos globais, através da integração da infraestrutura
da administração de serviços com os processos da organização. Também proporciona
uma interface para atividades tais como os requerimentos de mudança por parte do
cliente, contratos de manutenção, licenças de software, administração de níveis de
serviço, administração da configuração, administração da disponibilidade,
administração financeira para os serviços de TI, assim como a administração da
continuidade do serviço de TI (Magalhães e Pinheiro, 2007).
O autor Statdlober (2006, p. 39) apresenta a seguinte definição baseada na ITIL
para service desk:
É considerada uma função, o elemento central de atendimento aos usuários. Serve de elemento intermediário entre prestadores de serviço e usuários, registrando os incidentes e realizando a parte do gerenciamento de problemas em seus níveis iniciais, a partir dos dados gerados e sintetizados. É parte importante ainda das atribuições do service desk ainda a comunicação, mantendo usuários informados sobre eventos de serviços, ações e fatos que possam impactar seu trabalho.
Ainda Statdlober (2006), mostra que é possível por meio da criação do service
desk, separar o departamento de TI, dividindo assim quem faz parte do suporte aos
usuários de quem realiza atividades de desenvolvimento. A criação dessa área
específica para o suporte traz vantagens aos usuários, que receberam um serviço
com maior agilidade e qualidade, e para a empresa, maior eficiência das equipes, que
ficaram focadas nas atividades que foram designados. Statdlober (2006) também
12
descreve o fluxo do processo de atendimento dos chamados dentro das centrais de
atendimento ao cliente:
1. O usuário entra em contato com a central de serviços por algum canal
de comunicação (telefone, e-mail, mensagem instantânea) e registra sua solicitação
de suporte;
2. A central de atendimento através de seu atendente realiza o registro do
chamado, com todas as informações necessárias e procura solucionar o chamado já
no primeiro contato;
3. Com o chamado registrado no sistema, e caso o primeiro atendimento
não tenha solucionado o problema, o mesmo deverá então ser encaminhado para
algum especialista;
4. O chamado então é redirecionado para uma fila de atendimento;
5. O responsável pelo atendimento deverá consultar uma base de
conhecimento. Todos os passos realizados para a solução do problema devem ser
registrados, para posterior consulta sobre o desempenho e avaliação do atendimento;
6. Todos os chamados registrados, as filas de atendimento e situação dos
chamados devem ser acompanhadas pelo responsável pela central de atendimento,
para manter a organização do departamento e garantir o cumprimento das tarefas e
prazos;
7. A solução dada ao problema deverá alimentar a base de conhecimento,
assim disponibilizando para os outros membros da equipe a solução para futuras
consultas;
8. Manter a comunicação com o usuário também faz parte do processo de
atendimento, informar a abertura do chamado, previsão do prazo para solução,
finalização do chamado.
Segundo Cohen (2008), o Service Desk traz valor à organização nos seguintes
aspectos:
Atua como uma função estratégica para identificar e reduzir os custos de
suporte da infraestrutura computacional;
Apoia a integração e administração de mudanças, através da somatória
dos processos e da tecnologia na organização.
Reduz custos ao promover um uso eficiente dos recursos e tecnologia;
Oferece suporte para otimizar o investimento na administração de
serviços que provê a organização;
13
Ajuda a garantir a satisfação do cliente a curto prazo;
Permite identificar oportunidade de melhoria para o negócio.
Sob o foco da qualidade em que a confiança, disponibilidade, capacidade e
segurança são básicas, a importância da tecnologia da informação no suporte e
execução de operações é reconhecido como fundamental por parte das organizações.
A entrega de um serviço de qualidade tem chegado a ser a diferença entre o sucesso
e o fracasso das organizações. O service desk reduz custos, horas vagas e inclusive
perdas de clientes por demoras ou falhas nos sistemas, já que se as chamadas dos
usuários não são atendidas, se a atenção é deficiente, ou se as soluções
proporcionadas não são adequadas em tempo e forma, o cliente perceberá de
maneira negativa a companhia e colocará em dúvida o benefício para sua organização
(Cohen, 2008).
É recomendável que, uma vez consolidada a função de service desk, que seja
dado seguimento por meio de um programa de melhoria contínua, com o objetivo de
manter a qualidade do serviço e identificar o surgimento de novas tecnologias que
favoreçam a criação de novas capacidades de negócio, melhorando a vantagem
competitiva da organização com base em indicadores e métricas que permitam avaliar
o desempenho da função e processos relacionados. Uma avaliação real por parte de
terceiros aumentará a objetividade, níveis de confiança e benefícios, além de
identificar fortalezas, debilidades e ameaças do desempenho atual da função (Cohen,
2008).
2.3 QUALIDADE DE ATENDIMENTO DE TI
Nas organizações coexistem diversos sistemas de criação de valor no produto
ou serviço que é entregue aos clientes, como os processos de distribuição, marketing,
atenção ao cliente, etc. Nestes processos existe a administração de serviços de TI. A
TI afeta diretamente a opinião do cliente sobre a qualidade da empresa, pelo qual é
necessário oferecer aos usuários um ponto de contato em que seus requerimentos e
falhas se concentrem de uma forma ordenada e que possam ser resolvidos de
maneira eficiente. Por isso, as empresas que buscam criar e avançar em
produtividade devem apoiar-se nas áreas de TI para conseguir uma melhor qualidade
em seus serviços de tecnologias (Magalhães e Pinheiro, 2007).
14
Dentro deste contexto, pode-se dizer que a qualidade em TI é intangível, ou
seja, difícil de medir, controlar e validar, estando sujeito a percepções derivadas da
experiência do serviço. É influenciado também pelo nível de contato, ou seja, sua
qualidade está condicionada no momento da relação entre cliente e empresa. Pode
ser considerado também de natureza perecedora, já que se extingue após o momento
da entrega de um serviço, ou após o atendimento ao cliente (Bruhn, 2005).
Embora, muitas vezes ouve-se falar da importância da qualidade de
atendimento ao cliente, todavia este é um conceito alheio às muitas empresas. No
entanto, deve-se levar em conta que, em um mundo globalizado, a oferta de produtos
e serviços provém de todas as partes do mundo e em quantidade tais que o cliente
possui ampla disponibilidade de alternativas para a escolha de seu melhor provedor,
obviamente sendo importante para as nas empresas de Tecnologia da Informação.
Neste contexto, ainda segundo Bruhn (2005), o atendimento ao cliente toma uma
relevância vital, ao ponto de que possa chegar a ser uma das poucas ferramentas
diferenciadora entre produtos e serviços de similares características. Em uma
organização de Tecnologia da Informação, a qualidade da atenção ao cliente está
diretamente relacionada ao seu sucesso. Escutar, entender, estar predisposto em
oferecer soluções, respeitar, ajudar, são algumas das atitudes que fazem um bom
atendimento ao cliente.
A compreensão da satisfação do cliente de TI passa pela identificação de sua
essência, e vários são os conceitos, que vão desde os mais simples, até os mais
elaborados. Kotler (2000) explica a satisfação do cliente como o resultado de uma
experiência de consumo, sendo o sentimento de prazer ou de decepção resultado da
comparação do desempenho esperado pelo produto ou serviço (ou resultado) em
relação às expectativas da pessoa. Esta definição ainda esclarece a satisfação como
função do desempenho e das expectativas, ou seja, se o desempenho atender às
expectativas o cliente ficará satisfeito, e se o desempenho exceder as expectativas, o
cliente estará altamente satisfeito e encantado.
De maneira geral, a satisfação de um cliente de TI é o julgamento formado por
ele durante e depois do uso ou consumo de produtos e serviços relacionados à TI,
constituindo uma reação ou sentimento em relação a uma expectativa. A satisfação
está conectada à qualidade do produto que é oferecido e o serviço prestado. E
somente quem percebe a qualidade é quem consome este produto ou serviço. Não
adianta uma organização ter produtos ou serviços com excelente qualidade do ponto
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de vista técnico, se ao oferecer ao mercado, o público alvo não percebe esta qualidade
(Magalhães e Pinheiro, 2007).
A qualidade que o cliente percebe em uma empresa de TI é o resultado da
comparação entre a qualidade experimentada e a esperada pelo cliente. Ou seja, a
percepção da satisfação dos clientes com a qualidade dos serviços recebidos, sendo
diretamente proporcional com a possibilidade da falha de suas expectativas. Sendo,
portanto, a avaliação do cliente uma função de suas expectativas e de sua percepção
de serviço prestado. Portanto, cabe aos prestadores de serviço de TI conhecer as
expectativas de seus clientes para buscar melhorias de desempenho que favoreçam
uma percepção sempre boa, buscando fazer investigações junto a seus clientes, a fim
de conhecer e obter melhorias contínuas, aumentando de esta forma, a qualidade
percebida pelos clientes (Bruhn, 2005).
2.4 BASE DE CONHECIMENTO
Probst et al. (2002, p. 29) define o conhecimento como “conjunto total incluindo
cognição e habilidades que os indivíduos utilizam para resolver problemas. Ele inclui
tanto a teoria quanto a prática, as regras do dia-a-dia e as instruções sobre como agir".
Os mesmos autores dão a definição de base de conhecimento, “a base de
conhecimento consiste em ativos de conhecimento individuais e coletivos que a
organização pode utilizar para realizar suas tarefas”.
Segundo Coelho et al. (2007, p. 4) a “base de conhecimento é uma estrutura
organizada de informação que facilita o armazenamento da inteligência (do sistema)
com o fim de poder ser resgatada ou recuperada em apoio a uma demanda feita ao
sistema help desk”.
Ainda segundo Coelho et al. (2007), este repositório de conhecimento permite
oferecer ao usuário uma resposta imediata a uma pergunta feita. A base de
conhecimento armazena os problemas e as suas possíveis soluções, com isso
aumenta a velocidade de respostas aos problemas e evite desperdício de tempo
descobrindo novas soluções a cada solicitação de suporte por parte dos usuários do
serviço de suporte.
16
3 ESTUDO DE CASO
A empresa objeto de estudo foi fundada em 1994 e tem sede na cidade de São
Carlos, interior do estado de São Paulo, e se trata de uma empresa de consultoria
especializada na gestão de processos produtivos agroindustriais. A empresa conta
com um corpo técnico composto por engenheiros agrônomos, engenheiros de
produção, estatísticos e analistas de sistema.
A empresa está dividida em três departamentos:
Departamento de informática: É o departamento responsável pelo
desenvolvimento do software especializado na gestão logística, é composto por seis
analistas de sistemas e é o departamento que será estudado nesse trabalho.
Departamento de engenharia: Responsável pelos treinamentos,
acompanhamentos operacionais e pelo desenvolvimento e pesquisa de novos
projetos, sendo composto por cinco engenheiros.
Departamento administrativa: Responsável pelo gerenciamento da
empresa sendo composto por quatro administradores.
A missão da empresa é estudar, implementar e monitorar formas eficientes de
gestão dos sistemas agroindustriais apoiadas em teorias de logística, modelagem
matemática, técnicas de simulação e estatísticas, aumentando assim a eficiência e
eficácia de seus clientes.
3.1 ESTUDO DA SITUAÇÃO ATUAL – OBSERVAÇÃO INTERNA
O departamento de TI da empresa hoje é composto por seis analistas de
sistemas. Dentro deste departamento não há níveis ou funções definidas para cada
colaborador, deste modo todos realizam atendimentos telefônicos, atendimento de
solicitações, além de desenvolvimento de novos sistemas e melhorias nos já
existentes. Sem a definição clara das atribuições, o atendimento torna-se desgastante
para a equipe, gera atrasos no atendimento das solicitações e dificuldades no
gerenciamento do serviço do departamento.
A falta de separação entre equipe de desenvolvimento e de suporte ocasiona a
interrupção constante dos analistas pelas chamadas diretas dos usuários. Com isso a
equipe perde em eficiência, pois, está a todo tempo parando o trabalho para atender
chamadas telefônicas ou responder e-mails dos usuários. Mesmo atendendo todas as
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solicitações de suporte, os analistas de sistemas são cobrados pela baixa
produtividade no desenvolvimento dos softwares e por atrasos na entrega de projetos,
que muitas vezes são ocasionados devido as atividades de suporte, e estas não são
levadas em conta pelos superiores, que acreditam que tais atividades não agregam
valor a empresa, gerando insatisfação entre os analistas.
A falta de abertura de chamado impede que seja medido o número de erros
que chegam diariamente no departamento, assim não é possível gerar relatório das
atividades que foram desempenhadas no dia, na semana ou no mês, não sendo
possível também emitir relatórios que indiquem o tempo gasto para atendimento e
assim avaliar o desempenho dos analistas de forma justa.
Com a constante ligação dos usuários e a não abertura de chamados, alguns
erros informados são esquecidos e ficam sem solução, obrigando o usuário a retornar
à ligação para o departamento, o que aumenta o tempo de indisponibilidade do
sistema. A falta de procedimentos dentro do departamento afeta negativamente a
qualidade do serviço prestado, pois não existem critérios para avaliação dos
problemas e assim não existe prioridade para os incidentes que precisam de
atendimento imediato.
No departamento não é realizado um controle dos problemas e solicitações
provenientes dos chamados dos usuários, ou seja, os problemas não são identificados
e registrados, para então serem alocados a pessoa que deverá analisar causa, a fim
de encontrar uma solução permanente. Hoje o analista que atende ao telefone ou
recebe e-mail com solicitações de melhoria ou correções de erros, tende a resolver o
problema ou executar a melhoria para o usuário, sem nenhum tipo de abertura de
chamado.
Este tipo de atitude por parte dos analistas afeta o controle de versão do
software, isto é, gera versões diferentes para cada cliente, dificultando os próximos
atendimentos, pois em uma nova chamada será necessária uma análise completa de
todo o código do programa (software) para entender o que foi realizado anteriormente
e correndo o risco da nova alteração, eliminar algo que foi solicitado em um chamado
anterior.
A ausência de padronização no processo de atendimento faz com que o
processo executado por um analista seja diferente do executado por outro
colaborador, causando má impressão do departamento ao usuário final.
18
Atualmente não existe uma base de conhecimento para que os analistas
possam consultar possíveis soluções para resolução dos problemas, o que gera
retrabalho. Por exemplo, se um problema foi solucionado por um analista e este
mesmo problema volta a acontecer posteriormente e, para este novo chamado outro
analista realizar o atendimento, o mesmo não saberá se o problema é recorrente ou
não. A construção de uma base de conhecimento agilizaria o atendimento e
aumentaria a qualidade percebida pelo cliente, que teria uma solução mais rápida.
Alguns sistemas para auxiliar o gerenciamento das atividades foram colocados
em prática na empresa, um dos softwares implantado permitia a criação de tickets
com os chamados passados pelos usuários, permitia a impressão de relatórios
gerenciais, mas não teve sucesso, pois, demandava o preenchimento de várias
informações, em alguns casos levava mais tempo para preencher as informações do
ticket do que para solucionar o problema, com isso, os colaboradores não
alimentavam o sistema que logo caiu em desuso. A gerência também não analisava
de forma efetiva os relatórios emitidos pelo software, por conta disso, não cobrou a
utilização da ferramenta. Outros métodos mais simples também foram adotados,
como planilhas do Microsoft Excel compartilhadas na rede, mas durou por pouco
tempo, a equipe se adaptou a trabalhar sem gerenciamento e o medo de aparecem
indicativos de qualidade do atendimento fez com que logo os outros métodos também
deixassem de ser utilizados.
3.2 ESTUDO DA SITUAÇÃO ATUAL – OBSERVAÇÃO EXTERNA
Os problemas internos do departamento de TI afetam a relação dos usuários
com a empresa, o usuário possui dúvidas quanto à atividade exercida por cada um
dentro da empresa, quem é o responsável pelo atendimento que ele necessita.
Em observações do processo de atendimento aos usuários, estes muitas vezes
ficam frustrados por precisar passar por várias pessoas, até encontrar a pessoa certa
para relatar o problema e então pedir apoio.
Quando um usuário tem algum problema, buscam respostas e soluções
rapidamente, o mais importante é que querem uma resposta para o seu problema.
Hoje é observada na empresa uma grande dificuldade de mensurar qual será a média
de tempo de atendimento e definir um determinado prazo para o atendimento,
deixando assim o usuário sem saber quando o seu problema será resolvido. Se
19
levarmos em consideração o valor que a cliente paga para ter um sistema
computacional que aumente sua produtividade e agilize suas atividades, é obvio que
este não deseja perder tempo aguardando atendimento por parte da empresa que
vendeu o software, até mesmo porque algumas falhas e paralisações no sistema
podem ocasionar perda de dinheiro. Desta forma todo cliente deseja ter a sua
disposição um suporte mais efetivo e de qualidade, disponível sempre que necessitar.
Como não existe um sistema para acompanhamento dos chamados, os
usuários muitas vezes são obrigados a retornar várias vezes à ligação, para descobrir
o status atual do seu pedido de suporte, esse tipo de situação é recorrente e deixa
cada dia mais o usuário insatisfeito com o serviço de atendimento ao cliente da
empresa.
3.3 PROPOSTA DE MELHORIA
Para a solução dos problemas citados no estudo de caso, é sugerida a
utilização de alguns conceitos encontrados na literatura a respeito do service desk,
baseados nas recomendações da biblioteca ITIL, que são consideradas as melhores
práticas na gestão de TI.
A biblioteca ITIL é uma das ferramentas mais bem-sucedidas na gestão de
serviços TI utilizadas no mundo, apresenta um conjunto de vantagens já percebidas
em diversas organizações de diversas áreas. São propostas algumas mudanças na
forma como é realizado o contato inicial entre os analistas e usuários.
Inicialmente, dentro do departamento de TI, é sugerido separar em duas
funções:
Analistas de suporte: responsáveis pelo atendimento aos usuários;
Analistas de desenvolvimento: responsáveis por realizar atividades de
desenvolvimento e manutenção de software.
Está separação traz vantagens para os usuários, propiciando um suporte com
maior agilidade e qualidade, e para a equipe de TI mais eficiência, pois o
desenvolvedor não será mais interrompido pelas chamadas diretas dos clientes.
Dentro das propostas, está à criação de um e-mail único para o service desk,
dessa maneira, os usuários deverão encaminhar os problemas para esta conta de e-
mail, evitando que encaminhem e-mails diretos para um analista específico, que
acredita ser a pessoa que resolverá a sua solicitação. A criação desse endereço de
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e-mail também mostra ao cliente que a empresa possui uma padronização no serviço
de atendimento ao cliente.
A leitura desses e-mails deverá ficar a cargo dos analistas de suporte, que
serão responsáveis também por atender as ligações que chegam ao departamento.
Estes analistas serão o ponto único de contato entre os usuários e o departamento de
TI. Para isto, a estes analistas de suporte, serão atribuídas as seguintes funções:
Registrar todos os chamados de suporte que chegam via telefone, e-mail
e demais meios de comunicação, em sistema específico. A empresa deverá
disponibilizar um sistema que permita inserir todas as informações necessárias
relativas ao chamado;
Priorizar os chamados conforme a gravidade do mesmo, para isto a
diretoria deverá fornecer para a equipe um documento que formalize como os
chamados devem ser priorizados para orientar os atendimentos;
Consultar a base de conhecimento para tentar localizar se existe uma
solução similar para este problema, de acordo com soluções realizadas no passado;
Solucionar sempre que possível a solicitação dos clientes, não
interrompendo os analistas de desenvolvimento, que devem ficar focados no
desenvolvimento de novos sistemas ou melhorias nos já existentes. Caso não seja
possível resolver o problema, deverão então encaminhar o chamado para que os
analistas de desenvolvimento auxiliem na resolução;
Acompanhar o andamento dos chamados abertos até seu
encerramento, atualizando sempre os usuários sobre o andamento do seu chamado;
Alimentar a base de conhecimento, também disponibilizado pela
empresa, com os procedimentos adotados para resolução dos problemas informados
pelos usuários, para futuramente atender novos chamados similares, aumentando
assim a eficiência no atendimento, reduzindo o tempo de atendimento, padronizando
a forma de solucionar os problemas e o mais importante evitando retrabalho.
Com a adoção da ITIL no processo de atendimento ao cliente, será possível
criar processos e estruturas que garantam a gestão eficiente dos recursos de TI,
padronização de procedimentos, aumento da disponibilidade, incremento na
qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação e aumento da satisfação dos
utilizadores.
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4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com este trabalho ficou evidente que o serviço de atendimento ao cliente em
TI precisa ser eficiente e de qualidade. Para alcançar estes objetivos é necessário que
a empresa invista no gerenciamento do departamento de TI. A biblioteca ITIL é
atualmente um padrão mundial a ser adotado por empresas que buscam a aplicação
das boas práticas de gerenciamento de serviços de TI. Seu uso já se encontra bem
difundido entre as empresas, e apresentam-se bem aplicáveis ao caso em estudo.
Além disso, podemos considerar:
Do ponto de vista do cliente, com a criação do service desk é possível
melhorar a percepção da qualidade no atendimento, uma vez que seu contato com
esse serviço será mais organizado, feito através de canais de comunicação mais
claros, padronizado e eficiente, e o tempo de resposta para solução dos problemas
tende a ser menor com a construção da base de conhecimentos;
A separação de funções dos analistas em suporte e desenvolvimento
dentro do departamento de TI da empresa aumenta a organização interna, melhora a
eficiência do trabalho de desenvolvimento, uma vez que os desenvolvedores não
serão mais interrompidos com os constantes chamados dos usuários;
A criação de uma base de conhecimentos aumenta a produtividade dos
analistas de suporte, já que poderão a qualquer tempo buscar possíveis respostas
para problemas recorrentes, além de evitar retrabalho, refazendo soluções que já
foram feitas por outros analistas. A base de conhecimento traz outra vantagem, o
conhecimento não é perdido, caso algum funcionário venha a deixar de fazer parte da
equipe, mudando de emprego ou função;
Com a criação do service desk, uma das atividades é o registro de todos
os chamados dos usuários feito ao departamento, além do registro do chamado é
realizado um acompanhamento de todos os status da solicitação, da abertura até a
finalização.
A partir desses registros gerados pelo service desk será possível um
melhor acompanhamento dos superiores, podendo assim acompanhar as atividades
do departamento de TI, gerar estatísticas de número de chamados abertos, atendidos,
tempo médio de atendimento, entre outras informações que julguem necessárias.
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REFERÊNCIAS
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