reitek - case study mediashopping

CASE STUDYMEDIASHOPPING

Cliente

Progetto

fondazione

sede

assetto societario

settore

milestone

servizi

contact center

siti web

2005

Cologno Monzese (MI)

Gruppo Mediaset

Home shopping.

2005 Acquisizione di Home Shopping Europe;

2011 Lancio di For You, portale premium.

Vendita multicanale e-commerce, televisione e retail.

3 sedi centralizzate per 120 postazioni operatore.

www.mediashopping.it, www.foryou.it,

www.foryoulimited.it, www.girogirobimbo.it.

Il Customer Service per l’Home shopping MediaShopping, parte del Gruppo Mediaset, è una delle so-

cietà leader di mercato in Italia per l’Home shopping grazie a

un approccio multicanale, al vasto assortimento dell’offerta e

alla cura dedicata ai clienti. Le campagne pubblicitarie sono

sempre attive: l’operatività del Customer Service è fortemente

soggetta a picchi, che possono verificarsi nelle fasce orarie più

disparate, in funzione della persistenza della comunicazione e

dell’appeal di prodotti e promozioni.

Per rispondere nel migliore dei modi ai momenti di picco delle

chiamate è essenziale affidarsi a un contact center inbound/

outbound gestibile con estrema tempestività e flessibilità: per

le televendite ad esempio non sono pensabili modelli molto

diversi, non è possibile organizzare centinaia di postazioni

operatore in corrispondenza di trasmissioni di pochi minuti.

Un business attivo h24, in crescita e legato alle performance

degli outsourcer che curano il Customer Service ha indotto

MediaShopping a riconsiderare l’utilizzo di soli sistemi esterni

per il monitoraggio del traffico telefonico e la ripartizione dei

contatti inbound/outbound.

Cloud: Controllo & Performance

La Centralizzazione degli outsourcer realizzata per Media-

Shopping è una soluzione basata su Cloudando, la piat-

taforma di Cloud Contact Center di Reitek. Il requisito era

molto semplice: focus esclusivo sul core business Home

shopping e ancor più nello specifico sul Customer Service.

Le tre aree di intervento del progetto di Centralizzazione in

Cloud erano:

gestione della distribuzione e controllo dei flussi tele-

fonici;

analisi e reportistica di nuova generazione;

soluzione di Disaster Recovery.

Nessuno degli outsourcer che collaborano con Media-

Shopping utilizzava già soluzioni Reitek, l’adesione è stata

rapida e ha portato sviluppi positivi come naturale evoluzio-

ne annunciata dal progetto di Centralizzazione in Cloud.

PERCHE’ REITEK?

MediaShopping ha selezionato Reitek come partner per il pro-

getto di centralizzazione grazie alle soluzioni offerte per ognu-

no degli obiettivi prefissati:

Governance portata all’interno: distribuzione più semplice,

rapida e bilanciata delle chiamate, controllo dei dati e del

traffico in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.

Performance analytics: da attività completamente passiva

si è passati ad analisi dinamiche e reportistica personaliz-

zata sempre disponibile per il management.

Mai più fermi del servizio: nuove procedure in caso di

emergenze, gestione possibile anche da remoto, deviazio-

ne delle chiamate e ripristino del traffico in pochi minuti.

L’adozione del cloud ha consentito di ridurre i tempi di startup

e di sollevare MediaShopping da ogni preoccupazione per la

gestione dell’infrastruttura tecnologica, come il dimensiona-

mento e la configurazione dei server. L’automazione del Call

Blending e dell’IVR, grazie anche a una governance portata

all’interno dell’azienda, ha contribuito sensibilmente a:

aumentare il conversion rate delle chiamate e ridurre i tem-

pi di gestione operativa del servizio;

incrementare le vendite e migliorare la qualità dell’assistenza

post-vendita.

Fra le funzionalità più apprezzate è possibile segnalare:

Performance Call Routing in/outbound, integrato con il

monitoraggio in tempo reale delle risorse e del servizio, in

grado di ottimizzare il carico di chiamate per avere posta-

zioni operatore sempre sature.

IVR e Call Back ben progettati e dimensionati: non si per-

dono contatti né ordini, i clienti vengono serviti subito da un

operatore libero o richiamati entro pochi minuti.

Risultati e futuro

NASCITA E SVILUPPO DELLA COLLABORAZIONE

Viale Sarca 336, Edificio 1220126 Milano

Piazza Marconi 1500144 Roma

Tel. 02.270701www.reitek.com

Certificazione di Sistema QualitàISO 9001

Intervista a Maurizio Colangelo, Direttore CRM e Servizio Clienti MediaShopping

“Anche se in MediaShopping utilizziamo molte soluzioni tecnologiche top di gamma, può capitare che queste

si rivelino complesse e costose da gestire nello svolgimento di particolari attività. Reitek ci ha impressionato

subito per la robustezza del CTI e per la semplicità della parte di analisi e reportistica. Ottenere i dati che mi

interessano, visualizzarli come preferisco e nel momento in cui mi servono con un click o un drag&drop è una

nota molto positiva. Nel complesso si tratta di una piattaforma tecnologica affidabile e flessibile, sicuramente

in ‘pole position’ su scala italiana e competitiva con soluzioni internazionali. Ho partecipato alla formazione

Reitek insieme ai miei collaboratori, è stata una bella esperienza e ne siamo soddisfatti. La nostra visione è

di proseguire con sviluppi e integrazioni, a partire da una maggiore sinergia con il CRM: avremo la possibilità

di monitorare in tempo reale anche gli ordini e di incrementare l’automazione del business.”

DatiCentralizzazione: 3 outsourcers, Torino Milano Tunisi.Inbound: 80 postazioni complessive.Outbound: 40 postazioni complessive.IVR: 120 linee, tasso di abbandono vicino allo zero.

Servizi telefonici gestiti: 25, uno per canale di vendita.Call Back: entro 15 minuti.Startup della soluzione: 2 mesi.Break-even: entro 1 anno.