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Relatório
N.º OBRA 351
ESTUDO SOBRE A QUALIDADE DE SERVIÇO
Rua Eng.º José Cordeiro, nº6 9504-522 Ponta Delgada Tel.: 296 209 655 Fax: 296 209 651 E-mail: dec@norma-acores.pt www.norma-acores.pt
//// 1 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
Índice
I. Nota Metodológica ..................................................................................... 3
1.1. Objetivos.......................................................................................................................................................... 3
1.2. Universo / Amostra ...................................................................................................................................... 3
1.3. Questionários Realizados aos Passageiros ......................................................................................... 3
1.3.1. Recolha de Informação / Trabalho de Campo ................................................................... 4
1.4. Margem de Erro ............................................................................................................................................ 5
1.5. Apresentação dos Resultados ................................................................................................................. 5
II. ATLANTICOLINE – Análise dos Resultados......................................... 6
2.1. Caracterização dos Inquiridos ................................................................................................................. 6
2.1.1. Características Pessoais ...................................................................................................... 6
2.2. Caracterização do Desempenho da ATLANTICOLINE .................................................................... 7
2.2.1. Cartão Interjovem e Registo SeaFamily ............................................................................. 8
2.2.2. Motivo da viagem e motivo de escolha ATLANTICOLINE ................................................... 8
2.2.3. Classificação do Atendimento ............................................................................................ 9
2.2.4. Classificação Global do Serviço Prestado e das Condições dos Navios ............................ 10
2.2.5. Rotas, Horários e Tarifários .............................................................................................. 11
2.2.6. Site .................................................................................................................................... 12
2.2.7. Reservas Online ................................................................................................................ 13
2.2.8. Máquina Automática para Venda de Bilhetes ................................................................. 14
2.2.9. Campanhas Promocionais ................................................................................................ 15
2.2.10. Notoriedade em Comparação com outras Utilities ......................................................... 18
III. TRANSMAÇOR – Análise dos Resultados ........................................ 19
3.1. Caracterização dos Inquiridos ............................................................................................................... 19
3.1.1. Características Pessoais .................................................................................................... 19
3.2. Caracterização do Desempenho da TRANSMAÇOR ..................................................................... 20
//// 2 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
3.2.1. Motivo da viagem e motivo de escolha TRANSMAÇOR ................................................... 21
3.2.2. Classificação do Atendimento .......................................................................................... 22
3.2.3. Classificação Global do Serviço Prestado e das Condições dos Navios ............................ 22
3.2.4. Rotas, Horários e Tarifários .............................................................................................. 24
3.2.5. Site .................................................................................................................................... 25
3.2.6. Reservas Online ................................................................................................................ 26
3.2.7. Máquina Automática para Venda de Bilhetes ................................................................. 27
3.2.8. Notoriedade em Comparação com outras Utilities ......................................................... 28
//// 3 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
I. Nota Metodológica
1.1. Objetivos
Com este estudo pretendeu-se conhecer a opinião dos clientes sobre o serviço prestado pela
ATLANTICOLINE/TRANSMAÇOR.
1.2. Universo / Amostra
O universo em estudo compreendeu os clientes ATLANTICOLINE/TRANSMAÇOR, sendo realizados
inquéritos a bordo dos navios Hellenic Wind, Express Santorini, Mestre Simão e Gilberto Mariano.
1.3. Questionários Realizados aos Passageiros
Os questionários visaram o levantamento dos seguintes aspetos:
Caracterização do entrevistado;
Cartão InterJovem / SeaFamily;
Motivo(s) da escolha em viajar com a ATLANTICOLINE/TRANSMAÇOR;
Classificação global dos serviços prestados pela ATLANTICOLINE/TRANSMAÇOR;
Classificação do atendimento, nos vários locais desde a compra do bilhete até ao desembarque do
passageiro, em aspetos como: profissionalismo/competência, disponibilidade e solicitude, capacidade
de resposta, simpatia, e apresentação;
Classificação global do atendimento;
Classificação da oferta existente nos bares/restauração e loja de bordo;
Classificação global das condições dos navios em aspetos como: comodidade; conforto, limpeza,
capacidade máxima de lugares, mobilidade e movimentação no navio, instalações sanitárias, zonas ao
ar livre, e camarotes;
Opinião sobre as rotas existentes e horários dos navios;
Opinião sobre o tarifário atual;
Notoriedade do site;
Opinião sobre reservas Online;
Opinião sobre as máquinas automáticas de venda;
Opinião e notoriedade das campanhas promocionais;
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Obra Nº 351
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Notoriedade da empresa em comparação com outras utilities (avaliação serviço).
Os inquéritos utilizados encontram-se em anexo.
Os questionários foram depois objeto de codificação para tratamento informático (digitação, validação e
tabulação) em software específico.
1.3.1. Recolha de Informação / Trabalho de Campo
O trabalho de campo realizou-se nos seguintes dias e horários:
27 de julho no Hellenic Wind
São Miguel – Terceira das 9h30 às 13h15
Terceira - São Miguel das 14h15 às 18h00
29 de julho no Hellenic Wind
São Miguel – Santa Maria das 8h30 às 10h35
Santa Maria - São Miguel das 19h00 às 21h15
31 de julho
Faial – Pico das 7h00 às 8h15 no Express Santorini
Pico – São Jorge das 8h45 às 9h30 no Express Santorini
São Jorge – Terceira das 10h00 às 14h00 Express Santorini
Terceira – São Miguel das 14h15 às 18h00 no Hellenic Wind
22 de julho no Gilberto Mariano
Horta – Madalena do Pico das 07h00 às 07h25
Madalena do Pico – Velas das 07h40 às 09h05
Velas - Madalena do Pico das 09h25 às 10h50
Madalena do Pico – Horta das 11h05 às 11h30
24 de julho no Mestre Simão
Horta – Madalena do Pico das 07h30 às 08h00
Madalena do Pico – Horta das 08h15 às 08h45
Horta – Madalena do Pico das 10h45 às 11h15
Madalena do Pico – Horta das 11h30 às 12h00
19 de agosto no Gilberto Mariano
Horta – Madalena do Pico das 07h00 às 07h25
Madalena do Pico – Velas das 07h40 às 09h05
Velas - Madalena do Pico das 09h25 às 10h50
Madalena do Pico – Horta das 11h05 às 11h30
20 de agosto no Gilberto Mariano
Horta – Madalena do Pico das 07h00 às 07h25
Madalena do Pico – Velas das 07h40 às 09h05
Velas - Madalena do Pico das 09h25 às 10h50
Madalena do Pico – Horta das 11h05 às 11h30
//// 5 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
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24 de agosto no Gilberto Mariano
Horta – Madalena do Pico das 07h00 às 07h25
Madalena do Pico – São Roque do Pico das 07h40 às 08h40
São Roque do Pico – Velas das 09h00 às 09h50
Velas - São Roque do Pico das 10h10 às 11h00
São Roque do Pico - Madalena do Pico das 11h20 às 12h20
Madalena do Pico – Horta das 12h35 às 13h00
25 a 28 de agosto no Mestre Simão
Horta – Madalena do Pico das 07h30 às 08h00
Madalena do Pico – Horta das 08h15 às 08h45
Horta – Madalena do Pico das 09h30 às 09h30
Madalena do Pico – Horta das 09h45 às 10h15
Horta – Madalena do Pico das 10h45 às 11h15
Madalena do Pico – Horta das 11h30 às 12h00
1.4. Margem de Erro
Para um grau de confiança de 95%, a margem de erro é de cerca de:
5,7 para os 296 inquéritos efetuados aos clientes ATLANTICOLINE;
5,3 para os 348 inquéritos efetuados aos clientes TRANSMAÇOR.
1.5. Apresentação dos Resultados
Os resultados são apresentados em quadros produzidos por software específico com valores absolutos,
percentagens verticais e horizontais.
Apresentam-se quadros gerais e ainda um conjunto de tabulações especiais que permitirão uma melhor
leitura e interpretação de resultados.
Esta investigação foi conduzida pela Norma Açores, S.A, membro da ESOMAR - European Society for
Opinion and Marketing Research.
A NORMAAÇORES está credenciada pela Entidade Reguladora da Comunicação Social (ERC) para a
realização de sondagens de opinião.
A NORMAAÇORES é membro da APODEMO - Associação Portuguesa de Empresas de Estudos de Mercado
e Opinião.
Nota: Score Médio = média ponderada do número de respostas pela classificação de Muito Bom (5) / Bom (4) / Nem Bom Nem Mau (3) / Mau (2) / Muito Mau (1) ou Muito Satisfeito (5) / Satisfeito (4) / Nem Satisfeito Nem Insatisfeito (3) / Insatisfeito (2) / Muito Insatisfeito (1)
//// 6 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
46,3%53,7%
Sexo
Masculino Feminino
47,0%
35,1%
9,1%
8,8%
Grupo Etário
18 a 34 anos 35 a 54 anos 55 a 64 anos 65 ou mais anos
II. ATLANTICOLINE – Análise dos Resultados
2.1. Caracterização dos Inquiridos
O objetivo deste inquérito foi o de conhecer a opinião dos entrevistados sobre a qualidade do serviço
prestado pela ATLANTICOLINE, nas várias vertentes em análise.
O quadro seguinte ilustra a distribuição de acordo com a residência principal do entrevistado:
Ilhas Clientes
Santa Maria
São Miguel
Terceira Graciosa São
Jorge Pico Faial
Não Residentes nos Açores
Total
Amostra 8 117 66 1 12 22 12 58 296
Percentagem 2,7% 39,5% 22,3% 0,3% 4,1% 7,4% 4,1% 19,6% 100%
2.1.1. Características Pessoais
O quadro que se segue resume as características dos entrevistados, quanto ao sexo e grupo etário.
Sexo Grupo Etário
M F 18 a 34 35 a 54 55 a 64 65 ou +
Amostra 137 159 139 104 27 26
Percentagem 46,3% 53,7% 47,0% 35,1% 9,1% 8,8%
Do total dos entrevistados, 53,7% são do sexo feminino e 46,3% do sexo masculino.
Relativamente ao grupo etário, 47,0% dos
entrevistados têm idade compreendida entre os
18 e os 34 anos; 35,1%, entre os 35 e os 54
anos; 9,1%, entre os 55 e os 64 anos; e 8,8%,
com 65 ou mais anos.
//// 7 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
46,3%
42,9%
4,4%6,4%
Estado Civil
Solteiro Casado/União de Facto Viúvo Divorciado
Quanto ao estado civil, 46,3% são solteiros;
42,9% dos inquiridos são casados / união de
facto; 4,4% são viúvos; e 6,4% são
divorciados.
No que concerne as habilitações literárias dos entrevistados, verifica-se que 1,4% não sabe ler ou não
completou o 1º Ciclo, 8,4% completou o 1º Ciclo do Ensino Básico; 6,8% o 2º Ciclo do Ensino Básico;
15,5% o 3º Ciclo do Ensino Básico; 27,4% o Ensino Secundário; 37,8% o Ensino Superior; e 2,7% possui
habilitações ao nível do Ensino Médio/Bacharelato.
Quanto à profissão, 15,9% dos inquiridos são especialistas das profissões intelectuais e científicas;
seguindo-se 15,5% estudantes; 12,5% técnicos e profissionais de nível intermédio; e 11,5% pessoal dos
serviços e vendedores. O quadro que se segue ilustra a dispersão das profissões pelos inquiridos, sendo
que as restantes têm um peso menos significativo.
Profissão %
Especialistas das Profissões Intelectuais e Científicas 15,9%
Estudantes 15,5%
Técnicos e Profissionais de Nível Intermédio 12,5%
Pessoal dos Serviços e Vendedores 11,5%
Pessoal Administrativo e Similares 9,5%
Reformados 9,5%
Quadros Superiores da Administração Pública, Dirigentes e Quadros Superiores de Empresa 7,1%
Desempregados 6,4%
Operários, Artífices e Trabalhadores Similares 4,4%
Domésticas 2,7%
Agricultores e Trabalhadores Qualificados da Agricultura e Pescas 2,4%
Operadores de Instalações e Máquinas e Trabalhadores da Montagem 1,7%
Trabalhadores não Qualificados 1,0%
2.2. Caracterização do Desempenho da ATLANTICOLINE
1,4% 8,4%
6,8%
15,5%
27,4%2,7%
37,8%
Habilitações Literárias Não sabe ler / 1º ciclobásico incompleto1º Ciclo Ens. Básico
2º Ciclo Ens. Básico
3º Ciclo Ens. Básico
Ensino Secundário
Ensino Médio / Bacharelato
Ensino Superior
//// 8 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
3,7%
96,3%
P2 - Possui registo SeaFamily?
Sim Não
2.2.1. Cartão Interjovem e Registo SeaFamily
Relativamente ao cartão Interjovem, 30,7% dos inquiridos indicaram que possuem o Cartão Interjovem.
Analisando os inquiridos com idades compreendidas entre os 18 e os 30 anos de idade, verifica-se que
77,1% possui cartão Interjovem.
Relativamente ao registo SeaFamily, apenas 3,7% indica possuir o registo realizado.
2.2.2. Motivo da viagem e motivo de escolha ATLANTICOLINE
A maioria, 54,4%, indicou viajar em férias; sendo que 33,4%, em lazer; 54,4%, por motivos relacionados
com o trabalho; 0,3%, por motivos relacionados com a saúde; e 1%, para transporte de mercadoria
pessoal.
30,7%
69,3%
P1 - Possui Cartão Interjovem?
Sim Não
//// 9 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
Quando questionados sobre o motivo de escolha em viajar com a ATLANTICOLINE, 52,7% indicou o facto
dos preços das viagens serem acessíveis; 16,2% a mobilidade e acessibilidade a bordo dos navios; 15,2%
indicou possuir Cartão Interjovem que permite acesso a tarifas mais vantajosas; e 12,5% indicou preferir
viajar de navio. O gráfico seguinte ilustra as respostas dos entrevistados, havendo mais respostas com um
peso menos significativo.
2.2.3. Classificação do Atendimento
Conforme ilustra o quadro abaixo, o score médio referente ao atendimento é positivo, sendo que todos
os critérios para todas as situações de atendimento apresentam um valor acima do Bom.
33,4%
11,5%
54,4%
0,3% 1,0%
1
P3 - Motivo da viagem?
Lazer Trabalho Férias Saúde Transporte de mercadoria…
0,3%
0,3%
1,4%
1,7%
1,7%
2,0%
2,0%
2,4%
6,8%
12,5%
14,5%
15,2%
16,2%
52,7%
Menos burocracia
Recomendação
Deslocações rápidas
Conforto do barco
Facilidade com os horários e datas
Curiosidade em conhecer o Navio
Viagens de grupo
Impossibilidade de obter bilhete de avião
Descontos/Promoções oferecidas
Prefere viajar de barco
Transporte de mercadorias/viaturas/animais
Possui Cartão InterJovem
Barco permite mobilidade/acessibilidade
Preços das viagens acessiveis
P4- Motivo de escolha em viajar com a Atlanticoline?
//// 10 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
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Critérios Média Compra
Do Bilhete Check-In
Zona de Embarque
Embarque Desembarque
Profissionalismo e Competência 4,29 4,44 4,29 4,26 4,23 4,21
Disponibilidade e Solicitude 4,26 4,43 4,28 4,22 4,20 4,18
Capacidade de Resposta 4,23 4,37 4,24 4,19 4,18 4,17
Simpatia 4,30 4,49 4,28 4,24 4,24 4,23
Apresentação 4,34 4,52 4,33 4,29 4,28 4,28
Média 4,28 4,45 4,28 4,24 4,23 4,21
2.2.4. Classificação Global do Serviço Prestado e das Condições dos Navios
No que respeita à classificação global do serviço prestado pela ATLANTICOLINE, 56,8% atribuiu a
classificação bom, 33,1% muito bom, 7,8% nem bom / nem mau, e 2,0% má. Ainda, 0,3% não sabe ou não
responde. O score médio é de 4,21, valor acima do Bom.
Solicitou-se aos entrevistados que classificassem a sua opinião sobre as condições do Hellenic Wind e
Express Santorini nas vertentes: comodidade, conforto, limpeza, capacidade máxima de lugares,
mobilidade e movimentação no navio, instalações sanitárias, zonas de ar livre, camarotes,
bar/restauração e loja.
Relativamente ao Hellenic Wind, conforme quadro abaixo, o score médio global é positivo, nas diversas
vertentes analisadas, sendo o score médio de 3,65.
De igual forma, o Express Santorini apresenta o score médi positivo com valores acima do Bom nos
diversos aspetos analisados, sendo o score médio de 4,23.
Conforme podemos analisar em termos médios o score médio da avaliação obtido no Express Santorini é
superior ao Hellenic Wind.
33,1%
56,8%
7,8%2,0% 0,3%
P6 - Classificação global do serviço prestado:
Muito bom Bom Nem bom / Nem mau Mau Ns/Nr
//// 11 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
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Vertentes Média Hellenic Wind Express Santorini
Comodidade 4,00 3,71 4,29
Conforto 3,99 3,73 4,25
Limpeza 4,07 3,92 4,21
Capacidade máxima de lugares 4,14 4,00 4,28
Mobilidade e movimentação no navio 4,02 3,74 4,30
Instalações sanitárias 3,83 3,67 3,99
Zonas de ar livre 3,46 2,37 4,54
Camarotes - - 4,25
Bar/restauração 3,98 3,80 4,15
Loja 3,99 3,89 4,08
Média 3,94 3,65 4,23
2.2.5. Rotas, Horários e Tarifários
No que respeita às rotas e horário, 66,6% indicou estar satisfeito, 11,1% muito satisfeito, 10,5%
insatisfeito, 9,1% nem satisfeito / nem insatisfeito, e 1,4% indicou estar muito insatisfeito. Ainda, 1,4%
não sabe ou não responde. O score médio é de 3,77, valor próximo do Satisfeito.
Relativamente aos tarifários, 50,7% indicou estar satisfeito, 15,9% indicou estar muito satisfeito, 14,5%
indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, 13,5% insatisfeito, e 2,0% muito insatisfeito. Ainda, 3,4%
não sabe ou não responde. O score médio é de 3,67, valor próximo do Satisfeito.
11,1%
66,6%
9,1%
10,5%1,4% 1,4%
P8 - Em relação às rotas e horários considera-se:
Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / NemInsatisfeito
Insatisfeito Muito Insatisfeito Ns/Nr
//// 12 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
55,1%
44,9%
P10 - Conhece o site:
Sim Não
2.2.6. Site
A maioria dos inquiridos (55,1%) conhece o site da ATLANTICOLINE.
Quando questionados sobre o grau de satisfação em relação ao site, a maioria dos inquiridos (62,6%)
indicou estar satisfeito, 16,0% muito satisfeito, 12,3% nem satisfeito / nem insatisfeito, 8,0% insatisfeito,
e 1,2% muito insatisfeito.
15,9%
50,7%
14,5%
13,5%
2,0% 3,4%
P9 - Em relação aos tarifários considera-se:
Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / NemInsatisfeito
Insatisfeito Muito Insatisfeito Ns/Nr
//// 13 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
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13,5%
86,5%
P11 - Já realizou reservas Online?
Sim Não
A apreciação global do site obteve um score médio de 3,84, valor muito próximo do Satisfeito.
2.2.7. Reservas Online
A grande maioria dos inquiridos (86,5%) indica não ter realizado reservas Online.
Dos inquiridos que indicaram já terem realizado reservas online, 42,5% indicou estar satisfeito, 37,5%
muito satisfeito, 10,0% insatisfeito, 7,5% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, e 2,5% muito
insatisfeito.
16,0%
62,6%
12,3%
8,0% 1,2%
P10.1 - Se conhece o site, qual o seu grau de satisfação
Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / NemInsatisfeito
Insatisfeito Muito Insatisfeito
//// 14 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
A apreciação global de reservas Online obteve um score médio de 4,03, valor acima do Satisfeito.
Máquina Automática para Venda de Bilhetes
A maioria dos inquiridos (68,2%) indica não conhecer as máquinas automáticas disponíveis para venda de
bilhetes, contra 31,8% que tem conhecimento destas máquinas automáticas.
Dos entrevistados que conhecem as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, apenas
12,8% indica já as ter utilizado.
Dos inquiridos que já utilizaram máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, 41,7% indicou
estar insatisfeito, 25,0% satisfeito, 16,7% insatisfeito, e 16,7% nem satisfeito / nem insatisfeito. O score
médio é de 3,17, valor acima do Nem Satisfeito / Nem Insatisfeito.
37,5%
42,5%
7,5%
10,0%2,5%
P11.1 - Se já realizou reservas Online, qual o seu grau de satisfação:
Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / NemInsatisfeito
Insatisfeito Muito Insatisfeito
31,8%
68,2%
P12 - Conhece as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes?
Sim Não
//// 15 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
2.2.8. Campanhas Promocionais
A maioria dos inquiridos (68,2%) indica não conhecer as campanhas promocionais da ATLANTICOLINE,
contra 31,8% que indicam ter conhecimento.
Quando questionados sobre as campanhas promocionais que conhecem, 23,4% indicou a Interjovem;
22,3% a Familiar; 21,3% a Escapadinha a Santa Maria / Terceira; e 17,0% a Açores 4. O gráfico seguinte
ilustra as respostas dos entrevistados, havendo mais respostas com um peso menos significativo.
16,7%
25,0%
16,7%
41,7%
P12.2 - Se já utilizou as máquinas automáticas, qual oseu grau de satisfação:
Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / NemInsatisfeito
Insatisfeito
31,8%
68,2%
P13 - Conhece alguma campanha promocional?
Sim Não
//// 16 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
Dos entrevistados que conhecem as campanhas promocionais da ATLANTICOLINE, apenas 18,6% indica já
ter usufruído de alguma campanha. Relativamente aos inquiridos que já tenham usufruído das
campanhas promocionais, 29,1% indicou já ter usufruído da Interjovem; 21,8% da Familiar; e 10,9% da
Escapadinha Santa Maria / Terceira. O gráfico seguinte ilustra as respostas dos entrevistados, havendo
mais respostas com um peso menos significativo
1,1%
1,1%
1,1%
1,1%
2,1%
2,1%
2,1%
3,2%
4,3%
4,3%
4,3%
5,3%
10,6%
17,0%
21,3%
22,3%
23,4%
Marés Vivas a Preços Baixos
Preços Baixos em Época Alta
Pack viagem mais hotel
Idosos
Crianças a Bordo
Época baixa com viatura
Regresso ao domingo económico
Grupos
KIKO
50% desconto
Crianças a Bordo
SeaFamily
Blue Sea Pass
Açores 4
Escapadinha Santa Maria / Terceira
Familiar
Interjovem
P13.1 - Se conhece alguma campanha promocional, indique qual?
//// 17 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
Dos inquiridos que já tenham usufruído das campanhas promocionais, 54,5% indicou estar satisfeito,
36,4% muito satisfeito, 5,5% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, 1,8% estar insatisfeito e 1,8%
estar muito insatisfeito. O score médio é de 4,22, valor acima do Satisfeito.
Apenas 17,6% dos entrevistados indicam que deverão existir outras campanhas promocionais, para além
das existentes. Destes, 25% sugeriu a diversificação das campanhas; e 21,2% sugeriu campanhas dirigidas
para as famílias; foram ainda sugeridas outras campanhas, conforme se verifica na tabela seguinte.
9,1%
1,8%
1,8%
1,8%
1,8%
1,8%
3,6%
3,6%
3,6%
3,6%
3,6%
7,3%
10,9%
21,8%
29,1%
Ns/Nr
Crianças a Bordo
Idosos
Grupo
Regresso ao domingo económico
Blue Sea Pass
Época baixa com viatura
50% desconto
Açores Total
KIKO
SeaFamily
Crianças a Bordo
Escapadinhas Santa Maria / Terceira
Familiar
Interjovem
P14.1 - Se já usufrui de alguma campanha promocional indique qual:
36,4%
54,5%
5,5%1,8% 1,8%
P14.2 - Se já usufrui de alguma campanha promocional,qual o seu grau de satisfação:
Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / NemInsatisfeito
Insatisfeito Muito Insatisfeito
//// 18 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
Campanhas %
Diversificar as campanhas 25,0%
Famílias 21,2%
Transporte da viatura 9,6%
Época de festividades e outras tradicionais 7,7%
Idosos 5,8%
Campanha Escapadinha para mais ilhas e com maior duração 5,8%
Grupo central + viatura 5,8%
Descontos para crianças; Crianças até 12 anos 3,8%
Turistas 3,8%
Descontos para Desportistas 1,9%
Passageiros sem bagagem 1,9%
Crianças desprotegidas (risco social) 1,9%
Fim-de-semana 1,9%
Pacote de passagens + hotel + viatura 1,9%
Jovens 1,9%
Transporte de animais 1,9%
Diversificar rotas 1,9%
Parceria com companhia aérea 1,9%
2.2.9. Notoriedade em Comparação com outras Utilities
Os entrevistados avaliaram de um modo global, de 1 a 5 (em que 1 traduzia Muito Mau e 5 Muito Bom
serviço), o desempenho das principais empresas que prestam um serviço na Região Autónoma dos
Açores.
De acordo com o quadro seguinte, verifica-se que a empresa com um score médio mais elevado é a
TRANSMAÇOR com 4,98; seguindo-se a Rede Fixa de Telefone com 4,43; do Serviço de Abastecimento de
Águas com 4,41; da TAP com 4,22; dos CTT com 4,20; a SATA Internacional 4,11; da ATLANTICOLINE com
4,03; da EDA com 4,01;e, finalmente, a SATA Air Açores com um score mais baixo de 4,01.
Entidade Score Médio
TRANSMAÇOR 4,98
Rede Fixa de Telefone 4,43
Serviço de Abastecimento de Águas 4,41
TAP 4,22
CTT 4,20
SATA Internacional 4,11
ATLANTICOLINE 4,03
EDA 4,01
SATA Air Açores 4,01
//// 19 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
29,0%
49,4%
14,1%
7,5%
Grupo Etário
18 a 34 anos 35 a 54 anos 55 a 64 anos 65 ou mais anos
III. TRANSMAÇOR – Análise dos Resultados
3.1. Caracterização dos Inquiridos
O objetivo deste inquérito foi conhecer a opinião dos entrevistados sobre a qualidade do serviço
prestado pela TRANSMAÇOR, nas várias vertentes em análise. O quadro seguinte ilustra a distribuição de
acordo com a residência principal do entrevistado:
Ilhas Clientes
São Miguel
Terceira São
Jorge Pico Faial
Não Residentes nos Açores
Total
Amostra 19 5 49 93 73 109 348
Percentagem 5,5% 1,4% 14,1% 26,7% 21% 31,3% 100%
3.1.1. Características Pessoais
O quadro que se segue resume as características dos entrevistados, quanto ao sexo e grupo etário.
Sexo Grupo Etário
M F 18 a 34 35 a 54 55 a 64 65 ou +
Amostra 171 177 139 104 27 26
Percentagem 49,1% 50,9% 47,0% 35,1% 9,1% 8,8%
Do total dos entrevistados, 50,9% são do sexo feminino e 49,1% do sexo masculino.
Relativamente ao grupo etário, 29,0% dos entrevistados têm idade compreendida entre os 18 e os 34
anos; 49,4%, entre os 35 e os 54 anos; 14,1%, entre os 55 e os 64 anos; e 7,5%, com 65 ou mais anos.
Quanto ao estado civil, 58,3% dos
inquiridos são casados / união de facto;
29,9% são solteiros; 3,7% são viúvos;
6,0% são divorciados; e 2,0% são
separados.
49,1%50,9%
Sexo
Masculino Feminino
//// 20 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
No que concerne as habilitações literárias
dos entrevistados, verifica-se que 0,6%
não sabe ler ou não completou o 1º Ciclo
do Ensino Básico, 13,2% completou o 1º
Ciclo do Ensino Básico; 6,3% o 2º Ciclo do
Ensino Básico; 11,5% o 3º Ciclo do Ensino
Básico; 24,7% o Ensino Secundário; 41,7%
o Ensino Superior e 2,0% possui
habilitações ao nível do Ensino
Médio/Bacharelato.
Quanto à profissão, 23,6% dos inquiridos são especialistas das profissões intelectuais e científicas;
seguindo-se 23,0% pessoal dos serviços e vendedores; 11,5% dos entrevistados são reformados; e 11,2%
são técnicos e profissionais de nível intermédio. O quadro que se segue ilustra a dispersão das profissões
pelos inquiridos, sendo que as restantes têm um peso menos significativo.
Profissão %
Especialistas das Profissões Intelectuais e Científicas 23,6%
Pessoal dos Serviços e Vendedores 23,0%
Reformados 11,5%
Técnicos e Profissionais de Nível Intermédio 11,2%
Trabalhadores não Qualificados 6,3%
Pessoal Administrativo e Similares 5,2%
Estudantes 4,6%
Quadros Superiores da Administração Pública, Dirigentes e Quadros Superiores de Empresa 3,4%
Desempregados 3,4%
Agricultores e Trabalhadores Qualificados da Agricultura e Pescas 2,9%
Operários, Artífices e Trabalhadores Similares 1,7%
Domésticas 1,7%
Operadores de Instalações e Máquinas e Trabalhadores da Montagem 1,4%
3.2. Caracterização do Desempenho da TRANSMAÇOR
29,9%
58,3%
3,7%
2,0%6,0%
Estado Civil
Solteiro Casado/União de Facto Viúvo Separado Divorciado
0,6%13,2%
6,3%
11,5%
24,7%2,0%
41,7%
Habilitações Literárias Não sabe ler / 1º ciclobásico incompleto
1º Ciclo Ens. Básico
2º Ciclo Ens. Básico
3º Ciclo Ens. Básico
Ensino Secundário
Ensino Médio /Bacharelato
Ensino Superior
//// 21 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
3.2.1. Motivo da viagem e motivo de escolha TRANSMAÇOR
No que respeita ao motivo da viagem, 37,6% indicou viajar em férias, 25,9%, em lazer, 23,3%, por
motivos relacionados com o trabalho; 12,1%, por motivos relacionados com a saúde; e 1,1%, outros
motivos.
Quando questionados sobre o motivo de escolha em viajar com a TRANSMAÇOR, 44,5% indicou o facto
de não haver mais opções de escolha de empresas para a realização das viagens; 18,7% a mobilidade a
bordo dos navios; 17,2% o facto de as deslocações serem rápidas; 16,4% indicou o facto dos preços das
viagens serem economicamente acessíveis; 7,2% o conforto que o navio oferece; 7,2% indicou preferir
viajar de navio; e 0,3% o facto de o navio permitir o transporte de viaturas. O gráfico seguinte ilustra as
respostas dos entrevistados.
25,9% 23,3%
37,6%
12,1%1,1%
1
P1- Motivo da viagem?
Lazer Trabalho Férias Saúde Outros motivos
0,3%
7,2%
7,2%
16,4%
17,2%
18,7%
44,5%
Transporte de viatura
Prefere viajar de barco
Conforto do barco
Preços das viagens acessiveis
Deslocações rápidas
Barco permite mobilidade
Escolha do meio detransporte/empresa limitada
P2- Motivo de escolha em viajar com a Transmaçor?
//// 22 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
3.2.2. Classificação do Atendimento
Conforme ilustra o quadro abaixo, o score médio referente ao atendimento é positivo, sendo que todos
os critérios para todas as situações de atendimento apresentam um valor acima do Bom.
Critérios Média Compra do
Bilhete Check-In
Zona de Embarque
Embarque Desembarque
Profissionalismo e Competência 4,25 4,23 4,35 4,22 4,26 4,21
Disponibilidade e Solicitude 4,25 4,21 4,32 4,24 4,27 4,2
Capacidade de Resposta 4,22 4,13 4,32 4,21 4,25 4,21
Simpatia 4,29 4,28 4,39 4,30 4,25 4,23
Apresentação 4,34 4,36 4,43 4,32 4,32 4,28
Média 4,27 4,24 4,36 4,26 4,27 4,23
3.2.3. Classificação Global do Serviço Prestado e das Condições dos Navios
No que respeita à classificação global do serviço prestado pela TRANSMAÇOR, 52,6% atribuiu a
classificação bom, 21,8% muito bom, 12,1% nem bom / nem mau, e 1,1% má. Ainda, 12,4% não sabe ou
não responde. O score médio é de 4,09, valor acima do Bom.
Solicitou-se aos entrevistados que classificassem a sua opinião sobre as condições do Mestre Simão,
Gilberto Mariano, Cruzeiro das Ilhas, Cruzeiro do Canal e Expresso do Triângulo nas vertentes:
comodidade, conforto, limpeza, capacidade máxima de lugares, mobilidade e movimentação no navio,
instalações sanitárias, zonas de ar livre e bar.
Relativamente ao Mestre Simão, conforme quadro abaixo, o score médio global é positivo, ou seja, de
4,53.
21,8%
52,6%
12,1%
1,1%
12,4%
P4- Classificação global do serviço prestado pela Transmaçor:
Muito bom Bom Nem bom / Nem mau Mau Ns/Nr
//// 23 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
O Gilberto Mariano apresenta o score médio positivo com valores acima do Bom nos diversos aspetos
analisados, ou seja, o score médio global é de 4,49.
O Cruzeiro das Ilhas, como se pode verificar no quadro abaixo, apresenta um score médio global de 3,15.
O Cruzeiro do Canal um score médio global de 3,05 e por último, o Expresso do Triângulo apresenta um
score médio global de 3,72.
Vertentes Média* Mestre Simão Gilberto Mariano
Comodidade 3,87 4,59 4,56
Conforto 3,83 4,58 4,55
Limpeza 3,91 4,59 4,54
Capacidade máxima de lugares 3,85 4,61 4,51
Mobilidade e movimentação no navio 3,77 4,46 4,43
Instalações sanitárias 3,52 4,43 4,40
Zonas de ar livre 3,79 4,54 4,51
Bar - 4,41 4,41
Média 3,87 4,53 4,49 *Média ponderadas das respostas do Mestre Simão, Gilberto Mariano, Cruzeiro das Ilhas, Cruzeiro do Canal, Expresso do
Triângulo.
Vertentes Média* Cruzeiro das Ilhas Cruzeiro do Canal Expresso do
Triângulo
Comodidade 3,87 3,14 3,19 3,86
Conforto 3,83 3,08 3,10 3,86
Limpeza 3,91 3,32 3,31 3,81
Capacidade máxima de lugares 3,85 3,17 3,17 3,77
Mobilidade e movimentação no navio 3,77 3,10 3,11 3,77
Instalações sanitárias 3,52 2,92 2,13 3,72
Zonas de ar livre 3,79 3,32 3,34 3,26
Bar - - - -
Média 3,87 3,15 3,05 3,72 *Média ponderadas das respostas do Mestre Simão, Gilberto Mariano, Cruzeiro das Ilhas, Cruzeiro do Canal, Expresso do Triângulo.
//// 24 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
3.2.4. Rotas, Horários e Tarifários
No que respeita às rotas e horário, a maioria 59,2% indicou estar satisfeito, 10,3% muito satisfeito, 18,7%
nem satisfeito / nem insatisfeito, enquanto 8,6% indicou estar insatisfeito e 1,1% muito insatisfeito.
Ainda, 2% não sabe ou não responde. O score médio é de 3,70, valor próximo do Satisfeito.
Relativamente aos tarifários, a maioria 61,8% indicou estar satisfeito, 14,4% muito satisfeito, 15,2% nem
satisfeito / nem insatisfeito, enquanto 4,0% respondeu estar insatisfeito e 3,4% muito insatisfeito. Ainda,
3,4% não sabe ou não responde. O score médio é de 3,87, valor muito próximo do Satisfeito.
10,3%
59,2%
18,7%
8,6%1,1%
2,0%
P6 - Em relação às rotas e horários considera-se:
Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / NemInsatisfeito
Insatisfeito Muito Insatisfeito Ns/Nr
14,4%
61,8%
15,2%
4,0%1,1% 3,4%
P7 - Em relação aos tarifários considera-se:
Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / NemInsatisfeito
Insatisfeito Muito Insatisfeito Ns/Nr
//// 25 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
3.2.5. Site
A maioria dos inquiridos (51,7%) conhece o site da TRANSMAÇOR, como se verifica no gráfico abaixo.
Quando questionados sobre o grau de satisfação em relação ao site, 50,0% dos inquiridos indicou estar
satisfeito, 30% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, 10,6% indicou estar insatisfeito, 5,0% muito
satisfeito, e 3,9% muito insatisfeito. Ainda, 0,6% não sabe ou não responde.
A apreciação global do site obteve um score médio de 3,42, valor acima do nem satisfeito / nem
insatisfeito.
51,7%48,3%
P8 - Conhece o site:
Sim Não
5,0%
50,0%30,0%
10,6%3,9% 0,6%
P8.1 - Se conhece o site, qual o seu grau de satisfação
Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / NemInsatisfeito
Insatisfeito Muito Insatisfeito Ns/Nr
//// 26 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
3.2.6. Reservas Online
A grande maioria dos inquiridos (93,7%) indica não ter realizado reservas Online, como se pode verificar
no gráfico abaixo.
Dos inquiridos que indicaram já terem realizado reservas Online, 40,9% indicou estar satisfeito, 27,3%
muito insatisfeito, 13,6% indicou estar muito satisfeito, enquanto 9,1% indicou estar insatisfeito, e 4,5%
nem satisfeito / nem insatisfeito. Ainda, 4,5% não sabe ou não responde.
A apreciação global de reservas Online obteve um score médio de 3,05, valor acima do nem satisfeito /
nem insatisfeito.
6,3%
93,7%
P9 - Já realizou reservas Online?
Sim Não
13,6%
40,9%
4,5%
9,1%
27,3%
4,5%
P9.1 - Se já realizou reservas Online, qual o seu grau de satisfação:
Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / NemInsatisfeito
Insatisfeito Muito Insatisfeito Ns/Nr
//// 27 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
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3.2.7. Máquina Automática para Venda de Bilhetes
A maioria dos inquiridos (62,1%) indica conhecer as máquinas automáticas disponíveis para venda de
bilhetes, contra 37,9% que não tem conhecimento destas máquinas automáticas.
Dos entrevistados que conhecem as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, 38,4%
indica já as ter utilizado.
Dos inquiridos que já utilizaram máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, 44,6% indicou
estar satisfeito, 18,1% indicou estar muito satisfeito, 15,7% indicou estar nem satisfeito / nem
insatisfeito, 12,0% indicou estar muito insatisfeito, e 8,4% insatisfeito. Ainda, 1,2% não sabe ou não
responde. O score médio é de 3,49, valor acima do Nem Satisfeito / Nem Insatisfeito.
62,1%
37,9%
P10 - Conhece as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes?
Sim Não
18,1%
44,6%
15,7%
8,4%
12,0% 1,2%
P10.2 - Se já utilizou as máquinas automáticas, qual oseu grau de satisfação:
Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / NemInsatisfeito
Insatisfeito Muito Insatisfeito Ns/Nr
//// 28 Estudo sobre a Qualidade de Serviço
Obra Nº 351
MODNA069/3
3.2.8. Notoriedade em Comparação com outras Utilities
Os entrevistados avaliaram de um modo global, de 1 a 5 (em que 1 traduzia muito mau e 5 muito bom
serviço), o desempenho das principais empresas que prestam um serviço na Região Autónoma dos
Açores.
De acordo com o quadro seguinte verifica-se que a empresa com um score médio mais elevado é a
ATLANTICOLINE com 4,40; seguido da TRANSMAÇOR com 4,20; dos CTT com 4,20; da Rede Fixa de
Telefone com 4,18; do Serviço de Abastecimento de Águas com 4,18; da EDA com 4,02; da SATA
Internacional com 3,89; da TAP com 3,81; e, finalmente, a SATA Air Açores com um score mais baixo de
3,65.
Entidade Score Médio
ATLANTICOLINE 4,40
TRANSMAÇOR 4,20
CTT 4,20
Rede Fixa de Telefone 4,18
Serviço de Abastecimento de Águas 4,18
EDA 4,02
SATA Internacional 3,89
TAP 3,81
SATA Air Açores 3,65
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