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Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
2 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
Introdução
No âmbito de uma “Política de Melhoria Continua de Qualidade” do Centro Hospitalar Universitário
Cova da Beira, a avaliação da satisfação/insatisfação dos utentes que recorrem à consulta
externa, pretende auscultar os seus clientes quanto à opinião que possuem dos serviços que lhe são
prestados, sendo esta uma forma de reajuste constante das políticas a implementar às necessidades
da população alvo; pretende-se deste modo criar um “diálogo” permanente entre os utentes e os
prestadores de serviços, no sentido de que a opinião dos primeiros se torne parte integrante do
planeamento e modificação dos serviços prestados visando a melhoria contínua almejada.
Tendo em atenção que os utentes estão cada vez mais informados sobre todas as questões
relacionadas com a saúde, a sua satisfação é um dos indicadores da qualidade de um determinado
serviço. Por conseguinte, a qualidade de um serviço de saúde deve ser sempre avaliada tendo em
atenção a opinião dos seus utilizadores e do mesmo modo, a opinião dos utentes constitui uma
fonte de informação a não negligenciar acerca da acessibilidade dos cuidados prestados.
Pela análise cuidada dos questionários e seus resultados pode-se identificar áreas potenciais dos
serviços, que carecem de melhorias, otimizando assim os gastos efetuados em saúde através do
planeamento e avaliação baseando-se na perceção dos utentes.
Neste sentido, o presente relatório reporta-se à análise quantitativa e qualitativa dos dados
recolhidos dos inquéritos aplicados aos utentes que usufruíram dos cuidados das especialidades na
Consulta Externa do Centro Hospitalar Universitário Cova da Beira e que foram abrangidos pela
amostra. No final deste questionário, juntamente com as considerações finais, apresentaremos
informações relativas aos indicadores que apresentem maiores vulnerabilidades, de modo a que os
responsáveis dos serviços possam, analisando-as, adotar medidas corretivas que contribuam para
uma melhoria efetiva dos serviços que prestam, trabalho integrado no processo de certificação do
serviço pela ISO 9001:2015. Apresentaremos ainda no final do relatório uma tabela com o índice de
satisfação global apercebida pelos inquiridos, por indicador avaliado.
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
3 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
Metodologia
Tendo em conta o tamanho da população a estudar, definiu-se uma amostra utilizando as seguintes
estratégias metodológicas:
Método de amostragem estratificada: em que a fração da amostra tem um tamanho igual a X de
casos do Universo.
Casos do Universo Número de utentes que recorreram durante um ano às consultas
externas avaliadas1; (Ano de 2018= 87 551)
Amostra Número de utentes que recorreram por mês, durante o ano de 2018 às
consultas externas avaliadas (Ano de 2018/mês [87 551/12] = 7 295)
Após o cálculo da amostra, subdividiram-se o número de casos pelas semanas de cada mês do ano.
Assim, no cálculo das 13 semanas em que N= 21 892 pretendeu-se aplicar os questionários ao maior
número possível de utentes por forma a obter resultados confiáveis, assim foram entregues durante
os 3 meses de aplicação do questionário 1500 questionários.
Considerou-se que o instrumento mais fidedigno e viável para esta observação é o inquérito por
questionário (CHCB.IMP.GUTE.19). Para a efetivação desta análise delinearam-se um conjunto vasto
e heterogéneo de variáveis e, construíram-se também, dimensões que são percetíveis através de
inúmeros indicadores. Para medir e avaliar o grau de satisfação dos utentes em relação a cada
dimensão e indicadores específicos, a forma metodologicamente mais correta, visto que a satisfação
é uma atitude, foi a elaboração de escalas de atitudes. Neste questionário, as perguntas na sua
maioria são fechadas, tanto para facilitar as respostas aos inquiridos, tendo em conta a sua
diversidade sociocultural, como para uma melhor análise dos dados recolhidos.
1 Vide tabela apresentada na página 5 deste relatório, onde estão as especialidades alvo de distribuição de inquéritos por
questionário aos utentes.
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
4 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
A aplicação do inquérito efetivou-se por via de administração direta, consistindo no preenchimento
deste pelos próprios inquiridos, considerando-se o método mais adequado para se obterem
respostas com maior veracidade e confidencialidade.
Neste sentido, o inquérito foi entregue a todos os utentes que recorreram às diversas especialidades
de Consulta Externa do Hospital Pêro da Covilhã pelos Assistentes Técnicos dos respetivos
secretariados, durante os meses de outubro, novembro e dezembro de 2018. Não obstante se ter
programado a aplicação em fases distintas do ano, em consequência das alterações que foram
efetuadas ao questionário, sobretudo na área da prestação de cuidados pelos enfermeiros, só após
aprovação do impresso foi possível a sua aplicação. Foi ainda, neste ano, solicitada colaboração do
grupo de voluntariado que ajudaram na aplicação dos inquéritos aos utentes.
Pela análise dos gráficos precedentes podemos constatar que a população que respondeu ao
questionário foi de 200 inquiridos, o que corresponde a 13,3% da amostra calculada, sendo que
56% declararam ser do sexo feminino e 44 do sexo masculino, apresentando uma média de idades de
aproximadamente de 54 anos. Constatou-se ainda que, 4% dos indivíduos que responderam ao
inquérito não assinalaram nenhuma das duas opções; e ainda que dos indivíduos que responderam
30% recorreram ao hospital para a primeira consulta, enquanto que, a maioria, 70% veio já para
consulta subsequente. A maioria dos inquiridos (45%) afirma ter sido o médico de família a requerer
a consulta de especialidade no hospital, 25% diz ter sido outro médico, enquanto que 15% teve a sua
marcação de consulta após um internamento e 14% depois de ter recorrido ao serviço de urgência.
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Género dos inquiridos (n=192) Tipo de consulta (n=185)
30%
70%
Primeirasubsequente
44%
56%
Masculino
Feminino
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
5 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Número de questionários respondidos pelos utentes, de acordo com a amostra definida para cada especialidade (n= 200)
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
2 Dados Fornecidos pelo GPCG do CHUCBeira, EPE
Nº de consultas Ano 2018
2
Nº de consultas Amostra 2018
Especialidades Inquéritos
respondidos
Nº de consultas realizadas nas 13 semanas
(AMOSTRA)
4 237 1059 Cardiologia 17
17 162
6 354 1588 Cirurgia 22
778 194 Desabituação Tabágica 0
3 046 761 Estomatologia 2
2 658 664 Dermatologia 16
3 464 866 Oftalmologia 2
12 931 3232 Medicina e Diabetologia 23
2 891 722 Neurologia 4
864 216 Nutrição e atividade física 1
11 378 2844 Ortopedia 16
9 158 2289 Pneumologia 27
3 749 937 Urologia 11
1 473 368 Imunoalergologia 9
1854 463 ORL 3
683 170 Neuropsicologia 1
791 197 Nefrologia 1
2 371 592 Anestesiologia 4
1 197 299 Reumatologia 3
Serviços não identificados 25
Médico defamilia
Ser. Urgênciahospitalar
Internamento outro médico
45%
14% 15%
25%
Requisição de consulta (n=108)
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
6 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
37%
55%
7%
1%
Muito bom
Bom
Mau
Muito Mau
Análise Estatística dos Dados
Opinião dos inquiridos acerca da facilidade em encontrar o local da consulta (n=172)
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Segundo os dados patentes no gráfico representado acima, 8% dos inquiridos que responderam à
questão avaliam negativamente o indicador, considerando que o acesso ao local da consulta é mau
ou mesmo muito mau, apresentando assim um índice satisfação neste indicador em 92%.
Salienta-se que este indicador se encontra abaixo do índice de satisfação manifestado pelos utentes
na área da consulta externa neste ano de 2018. Relativamente aos dados recolhidos na anterior
avaliação verifica-se uma diminuição de -4% na satisfação dos utentes quanto a este indicador.
Opinião dos inquiridos acerca dos tempos de espera para acesso ao serviço prestado
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Tempo de espera no secretariado (n=185) Tempo de espera para atendimento médico (n=123)
52% 41%
5% 2% Curto
Razoável
Longo
Excessivo
Naprimeira
meia hora
Entre 30 me 1 hora
Entre 1hora e 1hora emeia
2 horas oumais
Antes dahora
54%
23%
7% 11% 5%
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
7 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
Opinião dos inquiridos perante a perceção do tempo dedicado pelo médico durante a consulta (n=156)
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Os gráficos concernem à opinião dos inquiridos acerca do tempo de espera e acessos na consulta
externa; relativamente ao tempo de espera no secretariado, 7% dos inquiridos consideram que este
foi longo ou até mesmo excessivo, assim o índice de satisfação atingido foi de 93%,
encontrando-se abaixo do índice alcançado este ano. Relativamente à avaliação do ano anterior
verifica-se uma diminuição da satisfação em -4%.
Construíram-se intervalos de confiança de 30 minutos, patenteados no gráfico da página anterior,
tendo por base a hora da convocatória e a hora a que efetivamente os utentes afirmam ter entrado
no gabinete médico, para assim se poder analisar a perceção que mostraram, relativamente ao
tempo de espera para o atendimento médico. Assim, dessa análise verifica-se que 54% dos
inquiridos garantem ter sido atendidos na primeira meia hora, baseando-se na hora registada
na convocatória da consulta, ão obstante a satisfação neste indicador situa-se em 92%., 7% até
uma hora e meia, 11% dos inquiridos afirma ter esperado 2 ou mais horas para ser atendido
pelo médico; verificou-se ainda que 5% dos inquiridos foi atendido antes da hora que estava
marcada para a consulta.
Se estabelecermos uma comparação com os dados obtidos da avaliação efetuada em 2017, podemos
concluir que, de um modo geral não houve grandes alterações nos tempos de espera, pela consulta
médica, percecionados pelos utentes.
No que diz respeito ao tempo dedicado pelo médico, 95% dos inquiridos considera que o tempo
que o médico lhes dedicou na consulta foi o suficiente face à necessidade, não obstante estes
valores, 5% manifesta insatisfação face ao tempo que permaneceu no consultório com o profissional
de saúde; relativamente à avaliação anterior este indicador registou um aumento de +2%.
95%
5%
Sim
Não
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
8 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
Média do tempo de espera para atendimento médico, por especialidade
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Média global do tempo de espera para atendimento médico na Consulta Externa
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Através da análise do quadro anterior, verificamos que o tempo de espera para atendimento médico
aos utentes nas consultas externas, em média, no ano de 2018, foi de 0:41 minutos; o que,
comparando com a avaliação efetuada em 2017 nos remete para um ligeiro agravamento da média do
tempo de espera.
Especialidade
Média de tempo de
espera para
atendimento
médico por
especialidade
Inquéritos
respondidos
Medicina 0:21 23 Dermatologia 0:19 16 Neurologia 0:26 4 Urologia 0:32 11 Imunoalergologia 0:55 9 ORL 0:20 3 Pneumologia 0:22 27 Ortopedia 1:40 16 Cirurgia 0:49 22 Cardiologia 0:49 17 Anestesia 3:02 4
Reumatologia 0:50 3
Diabetologia 0:42 1
Diabetes Ocular 1:50 1
Psicologia 0:17 2
AVC 0:41 3
Nefrologia 1:33 1
Tempo de espera
N Mínimo Máximo Media Desvio Padrão
123 0:32 4:10 0:41 0:52
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
9 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
Perceção dos inquiridos acerca do atendimento preconizado pelos profissionais
Assistentes técnicos
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Analisando os gráficos anteriores, que concernem à opinião dos inquiridos acerca do atendimento
dos assistentes técnicos da consulta externa, depois do cálculo da média ponderada, no
conjunto dos quatro indicadores representados, obtém-se um índice de satisfação de 96.8%.
Efetuando a comparação com os dados obtidos no ano anterior, verifica-se uma diminuição da
satisfação de -1.3%, saliente-se ainda que a diminuição da satisfação se verificou em todos os
indicadores avaliados (4) para esta perceção do atendimento efetuado por estes profissionais.
Atenção e disponibilidade (n=183) Cordialidade e simpatia (n=158)
49% 47%
4%
Muito Bom Bom Mau
Atenção e Clareza das informações prestadas (n=154)
50% 47%
3%
Muito bom Bom Mau
Agilidade no processo de admissão (n= 154)
42%
53%
3%
Muito bom Bom Mau
53%
44%
2% 1%
Muito bom Bom Mau Muito mau
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
10 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
Perceção dos inquiridos quanto aos serviços prestados pelos enfermeiros
Acolhimento dos enfermeiros (n=110)
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Questionados quanto ao acolhimento de que foram alvo por parte do pessoal de enfermagem
afeto à consulta externa, 59% dos utentes que responderam à questão consideraram que este foi
bom, enquanto que, 36% avaliaram em muito bom. Não obstante o índice de satisfação apurada
ser de 95%, verifica-se que 5% destes inquiridos avaliaram de negativamente este indicador.
Cordialidade e simpatia (n= 94)
O índice de satisfação apurado neste
indicador foi de 95%, com a avaliação centrada
no parâmetro bom. À semelhança do indicador
anterior, 5% dos inquiridos consideraram mau
ou mesmo muito mau o atendimentos dos
enfermeiros no que diz respeito à cordialidade e
simpatia preconizada na relação interpessoal
estabelecida.
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
MuitoBom
Bom Mau MuitoMau
36%
59%
3% 2%
Muito bom Bom mau Muito mau
37%
57%
3% 2%
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
11 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
Cuidados prestados (n=93)
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Quanto à perceção dos cuidados que lhes foram prestados pelos enfermeiros, 5% dos
inquiridos declarou-se insatisfeito com os mesmos, afirmando que foram maus ou mesmo muito
maus. Assim, e depois do cálculo da média ponderada, verifica-se um índice de satisfação de 95%.
Privacidade Percecionada (n=92)
Acerca da privacidade com que decorreram os
cuidados de enfermagem, 6% dos inquiridos
afirmam-se bastante insatisfeitos avaliando
negativamente; no entanto regista-se que a avaliação
se centra no parâmetro bom, ficando o índice em
94% de satisfação.
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Muito bom Bom mau Muito mau
38%
57%
4% 1%
Muitobom
Bom mau Muitomau
36%
58%
4% 2%
Muitobom
Bom mau Muitomau
35%
58%
6% 1%
Resposta aos pedidos de ajuda (n=91)
Muitobom
Bom mau Muitomau
38%
55%
4% 3%
Explicações sobre os tratamentos realizados (n=91)
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
12 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
Questionados acerca das explicações que lhes foram fornecidas sobre os tratamentos
administrados pelos enfermeiros, 7% dos inquiridos dizem-se insatisfeitos com as informações
obtidas considerando -as más ou mesmo muito más; o índice de satisfação apurado foi de 93%,
centrando-se a avaliação no parâmetro bom.
Quanto à perceção que tiveram das respostas aos seus pedidos de ajuda, mais uma vez a avaliação se
centra no parâmetro bom, apurando-se no indicador 93% de satisfação. Salienta-se que estes
indicadores se encontram abaixo do índice de satisfação global alcançado na consulta externa neste
ano de 2018.
Avaliando a perceção global do atendimento efetuado pelos enfermeiros/as aos utentes que
responderam ao inquérito no período em avaliação, constata-se que o índice de satisfação
alcançado foi de 94%, encontrando-se -1% abaixo do índice de satisfação global, com os
indicadores relativos à privacidade percecionada durante o atendimento de enfermagem, a resposta
aos pedidos de ajuda e as explicações sobre os tratamentos realizados com valores de satisfação
abaixo do global.
Perceção dos inquiridos acerca do atendimento preconizado pelos médicos
Disponibilidade médica (n=180)
Questionamos os inquiridos acerca da disponibilidade
que percecionaram no atendimento médico, da análise
do gráfico, constatamos que 61% dos inquiridos
classificam de muito bom, enquanto que 36% o
consideram bom e 3% deste inquiridos avaliam
negativamente o indicador. Assim sendo, o índice de
satisfação auferido foi de 97%.
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Muitobom
Bom Mau Muitomau
61%
36%
2% 1%
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
13 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
Cordialidade e simpatia (n=157)
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
No que concerne à cordialidade do médico, 95% destes inquiridos afirmam-se satisfeitos com
a forma como foram recebidos por este profissional, relativamente à avaliação do ano anterior
deteta-se uma diminuição de –4%, sendo este o indicador com o índice mais baixo dos conducentes
ao atendimento médico.
Interesse demonstrado pelas opiniões dos utentes (n=149)
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Relativamente ao indicador referente ao interesse demonstrado pelo médico perante as opiniões do
utente, o índice apurado foi de 96% tendo-se registado uma diminuição de -2% relativamente ao
ano anterior.
Muitobom
Bom Mau Muito mau
56%
42%
1% 1%
Muito bom Bom Mau Muito mau
53%
43%
3% 1%
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
14 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
Privacidade na consulta (n=147)
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Pela observação do gráfico e depois do cálculo da média ponderada, apura-se um índice de satisfação de
98% no indicador representado relativo à privacidade percecionada na consulta médica; não obstante
observa-se ainda que 2% dos inquiridos se mostrem insatisfeitos com a privacidade que sentiram durante a
consulta.
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Os gráficos anteriores concernem à opinião dos inquiridos acerca das informações fornecidas
pelo médico; depois da análise e do cálculo da média ponderada, obtém-se em ambos os
indicadores um índice de satisfação de 97%, centrando-se a avaliação no parâmetro muito bom,
verificamos ainda que 3% dos inquiridos que responderam à questão se afirmam insatisfeitos com as
informações que obtiveram. Regista-se nestes indicadores uma diminuição da satisfação
relativamente ao ano anterior de -3% e -2%, respetivamente.
Muito bom Bom Mau Muito mau
55%
43%
1% 1%
Clareza nas explicações sobre tratamentos
medicamentos e exames (n=146)
Informações prestadas sobre o estado de saúde
(n=147)
Muitobom
Bom Mau Muitomau
50% 47%
2% 1%
Muitobom
Bom Mau Muitomau
51% 46%
2% 1%
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
15 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
Perceção dos inquiridos quanto a limpeza e amenidades nos locais de consulta
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Questionamos os inquiridos acerca da limpeza e conforto que percecionaram na sala de espera,
assim, e depois da sua análise e cálculo da média ponderada, obteve-se, no que respeita à limpeza
da sala, um índice de satisfação de 98%, -1% que no ano anterior; No que concerne ao conforto
percecionado na mesma sala de espera 6% dos inquiridos referem o desconforto da sala de forma
negativa, pelo que o índice encontrado foi de 94%, com um decréscimo de -1%, relativamente ao
ano anterior.
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
No que respeita às condições, percecionadas pelos utentes, no gabinete de consulta e
observando o gráfico correspondente à limpeza, concluímos que 2% dos inquiridos afirmam que a
Limpeza da sala de espera (n= 138) Conforto da sala de espera (n=140)
37%
57%
4% 2%
Muito bom
Bom
Mau
Muito mau
44%
54%
1% 1%
Muito bom
Bom
Mau
Muito mau
Limpeza do gabinete da consulta (n=139) Conforto do gabinete de consulta (n=137)
44%
54%
1% 1%
Muito bom
Bom
Mau
Muito mau
37%
57%
4% 2%
Muito bom
Bom
Mau
Muito mau
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
16 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
mesma é má ou mesmo muito má, tendo-se registado uma diminuição da satisfação em -1%
relativamente a 2017 não obstante este resultado o índice de satisfação do indicador é de 98%.
Quanto ao conforto do gabinete da consulta, 57% dos inquiridos consideraram o mesmo como
sendo bom, enquanto que 37% avaliaram como muito bom e 6% dos inquiridos avaliaram de forma
negativa este indicador. Assim sendo o índice de satisfação apurado foi de 94%, verificando-se
assim uma diminuição relativamente ao ano anterior de -5%.
Temperatura ambiente percecionada pelos inquiridos (n= 139)
Fonte: Inquérito de recolha de opiniões/GC-2018
Analisando o gráfico, que concerne à perceção dos inquiridos acerca da temperatura sentida no
espaço da consulta externa e calculando a média ponderada atinge-se um índice de satisfação de
89%, comparando com os dados obtidos na avaliação do ano anterior, verifica-se que este indicador
teve uma diminuição da satisfação de – 7%; a avaliação centrou-se no parâmetro bom. Efetuando um
cruzamento de dados com as sugestões que os utentes nos deixam na última questão verifica-se que
3,2% destes considera a temperatura demasiado inconstante, estando por vezes muito frio e outra
muito calor.
Opinião geral sobre os serviços prestados (n= 189)
Muito bom Bom Mau Muito mau
29%
60%
7% 4%
32%
60%
5% 3%
Muito satisfeito Satisfeito Insatisfeito Muito insatisfeito
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
17 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
Analisando o gráfico da página anterior, podemos verificar que 8% dos inquiridos se sentem
insatisfeitos ou muito insatisfeitos com a generalidade dos serviços prestados na consulta externa, o
índice encontrado neste indicador foi de 92% o que nos reporta para uma diminuição de -5%
quando comparado com o atingido no ano anterior.
A última questão tem como finalidade que os inquiridos expressem as suas opiniões e/ou sugestões,
de modo a que se possa ir de encontro às suas expetativas e necessidades, para promover também
melhorias nos serviços e dos cuidados que prestamos aos utentes. Assim, e depois de analisado o
conteúdo das respostas (n=31), enumeramos algumas das que nos foram deixadas pelos utentes:
ACESSOS
A maioria dos inquiridos que manifestou a sua opinião neste espaço do questionário, afirma a
necessidade de se respeitar as horas da marcação para que são convocados para as consultas.
Alguns dos inquiridos referem também o facto de ser pouco viável a marcação das consultas todas
para a mesma hora, como ocorre em algumas especialidades.
AMENIDADES/ORGANIZAÇÃO
Alguns inquiridos alegam que a sala de espera do átrio principal é desconfortável e demasiado
perto da porta de entrada, criando desconforto.
Existem utentes que consideram o gabinete de consulta demasiado pequeno.
Certos utentes referem a necessidade de a temperatura na sala ser mais constante nem demasiado
frio nem demasiado calor.
Necessidade de haver uma melhor organização administrativa.
Necessidade de funcionários que orientem os utentes.
Alguns utentes consideram errada a concentração do secretariado todo no mesmo local.
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
18 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
TRATAMENTO HUMANO
Insatisfação dos utentes perante certas atitudes de falta de cortesia e humanismo de alguns
profissionais.
Alguns utentes afirmam a falta de interesse dos médicos perante as queixas que apresentaram.
Importa referir que verificamos ainda, que há utentes que aproveitam este espaço para elogiar o
serviço, os colaboradores e os serviços que lhes foram prestados.
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
19 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
Considerações finais
No que concerne à avaliação da satisfação/insatisfação dos utentes, relativamente à
qualidade dos serviços prestados pelas Consultas Externas durante o ano 2018, e depois de
analisados os dados provenientes dos inquéritos por questionário aplicados, podemos constatar o
seguinte:
Verifica-se um índice de satisfação global de 95%, o que efetuando a comparação com o índice
obtido no ano anterior nos remete para uma diminuição de -3%.
Apresentaremos alguns indicadores, nomeadamente aqueles que se apresentam abaixo do índice de
satisfação global e que, por isso mesmo, deverão ser alvo da implementação de medidas corretivas e
avaliados de forma consistente pelos responsáveis do serviço.
Analisando os indicadores referentes à avaliação da satisfação dos utentes na consulta externa no
ano de 2018, verificamos uma tendência quase na totalidade dos indicadores para uma diminuição
da satisfação dos utentes perante os serviços prestados.
No que se refere ao atendimento dos profissionais e nomeadamente ao atendimento preconizado
pelos médicos verifica-se uma diminuição de -2% na globalidade dos indicadores avaliados,
constatando-se a diminuição da satisfação em todos os indicadores à exceção do conducente ao
tempo dedicado pelo médico na consulta que registou um aumento de +2%.
No que concerne ao atendimento dos enfermeiros no serviço em avaliação assinala-se uma
diminuição da satisfação de -1%, no indicador referente ao acolhimento. Tendo este ano sido
incluídos vários indicadores para percecionar a opinião dos utentes, na globalidade dos indicadores
constata-se que se encontra abaixo do índice de satisfação global em -1%, com os indicadores da
privacidade, resposta aos pedidos de ajuda e explicações sobre os tratamentos realizados os mesmos
em maior manifestação de insatisfação.
Também os indicadores referentes ao atendimento dos assistentes técnicos sofreram uma
diminuição da satisfação de – 1.5%, não obstante se encontrarem acima do índice de satisfação
global.
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
20 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
Quanto ao acesso e tempos de espera para a consulta, verifica-se que o indicador referente ao
acesso aos locais de consulta e ainda ao tempo de espera no secretariado tiveram, ambos, uma
diminuição de -4% relativamente o ano anterior, ficando abaixo do índice de satisfação global.
Os indicadores conducentes à perceção dos utentes do conforto da sala de espera e do gabinete
de consulta posicionaram-se também abaixo do índice de satisfação global.
Observando o índice referente à temperatura ambiente sentida no espaço da consulta externa,
regista-se um índice de satisfação de 89%, -7% que no ano anterior, sendo necessário recuar à
avaliação de 2015, para encontrar um índice de igual valor.
Assinala-se ainda que também todos os indicadores referentes a humanização do serviço, bem como
às informações prestadas e ainda à perceção global dos serviços registaram diminuição da satisfação,
ficando este último abaixo do índice de satisfação global em -3%.
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
21 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão
Relatório de avaliação do grau de satisfação dos utentes da consulta externa geral – Ano de 2018
22 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão Índices de satisfação inferiores ao índice de satisfação global
Indicadores
Índice de satisfação (%)
2014 2015 2016 2017 2018
Ate
nd
imen
to
Méd
icos
Disponibilidade e atenção prestada 90.0 97.0 96.0 98.0 97.0
Cordialidade/Simpatia 97.0 99.0 97.0 99.0 95.0
Interesse e respeito do médico pela opinião dos utentes
97.0 94.0 93.0 98.0 96.0
Privacidade durante a consulta 95.0 97.0 99.0 100.0 98.0
Informação prestada sobre tratamentos e medicamentos
92.0 97.0 95.0 100.0 97.0
Tempo dedicado pelo médico durante a consulta 88.0 91.0 84.0 93.0 95.0
Informação prestada sobre o estado de saúde 92.0 96.0 94.0 99.0 97.0
Assis
tente
Técnic
o Atenção e disponibilidade demonstrada 99.0 100.0 98.0 98.0 97.0
Cordialidade/Simpatia 100.0 100.0 88.0 98.0 96.0
Clareza nas informações prestadas 99.0 100.0 98.0 98.0 97.0
Agilidade no processo de admissão 97.0 97.0 97.0 99.0 97.0
En
ferm
eir
os
Acolhimento 100.0 100.0 82.0 96.0 95.0
Cordialidade e simpatia … … … … 95.0
Cuidados Prestados … … … … 95.0
Privacidade … … … … 94.0
Explicações sobre os tratamentos realizados … … … … 93.0
Resposta aos pedidos de ajuda … … … .… 93.0
Ace
sso
Facilidade em encontrar o local da consulta 90.0 98.0 97.0 96.0 92.0
Tempo de espera para atendimento no secretariado 96.0 97.0 95.0 97.0 93.0
Co
nd
içõ
es a
mb
ien
tais
Limpeza e higiene do gabinete da consulta 99.0 100.0 99.0 99.0 98.0
Limpeza e higiene da sala de espera 96.0 98.0 100.0 99.0 98.0
Conforto e comodidade do gabinete da consulta 97.0 98.0 97.0 99.0 94.0
Conforto e comodidade da sala de espera 81.0 92.0 89.0 95.0 94.0
Privacidade 95.0 97.0 99.0 100.0 96.0
Temperatura ambiente e ventilação 85.0 89.0 96.0 96.0 89.0
Hu
ma
niz
açã
o
Atenção e disponibilidade demonstrada 95.0 98.5 97.0 98.0 96.0
Cordialidade/Simpatia dos profissionais 99.0 99.5 92.5 99.0 95.0
Interesse e respeito pelas opiniões dos utentes 98.0 94.0 93.0 98.0 96.0
Informações prestadas aos utentes 94.0 97.6 95.5 99.0 96.0
Perceção global dos serviços prestados 90.0 95.0 92.0 97.0 92.0
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO GLOBAL 93.0 98.8 94.0 98.0 95.0
Índices de satisfação iguais ou superiores ao índice de satisfação global
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