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OUTUBRO
2015
Secretaria de Estado da Saúde
Ouvidoria do SUS do Estado de Goiás
RELATÓRIO GERENCIAL
MENSAL
Elaborado em 12 de novembro de 2015.
Ouvidoria SUS do Estado de Goiás
Avenida Republica do Líbano, nº1875, Qd-3 Lt. 22 a 28 - 2º Andar St. Oeste, Goiânia-GO, CEP 74115-030.
Telefone-fax: 62-3201-4281/ 3201-4285/ 0800 643 3700
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Ouvidoria do SUS/SES
Secretário de Estado da Saúde
Leonardo Moura Vilella
Ouvidor SUS/SES-GO
Paulo Capparelli Junior
Equipe administrativa:
Tania Maria de Maio Leitão
Charle Atilla L. G. P. de
Oliveira Bueno
Emmanuelle Gomes de
Olveira
Coordenações:
Tele Atendimento
Patrícia Bacelar Smith
Antônio Passos Chaves Filho
Aparecida Ribeiro da Costa
Donaldo James da Silva Filho
Pabllo Silva Menezes
Francineide Maia Guedes Xavier
Tatiane da Silva Santana
Viviane Rocha de Oliveira
Theila Wagllan Sousa Cardoso
José Nicodemos Silva
Solange de Fátima Reis
Análise Técnica e Tratamento de Demandas
Cássia Rodrigues Fagundes Martins
Laiane Marcela dos Santos
Raimunda Márcia da Silva Resende
Mirian Ribeiro da Silva Miguel
Iris de Fátima Vieira
Monitoramento e Analise de Dados
Radyla Cristhina de Mesquita Lima
Liliane Oliveira Paulo
Eduardo HesketH Maia Escher Pereira
Pesquisa
Renata Ramos
Juliana Balestra Martins Vieira
Subcoordenação:
Descentralização e Eventos
Marisa Lopes Guimarães
Ouvidoria SUS do Estado de Goiás
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DEMONSTRATIVO ESTATÍSTICO MENSAL OUTUBRO 2015
Os dados que serão apresentados neste relatório referem-se ao conjunto das manifestações
registradas na Rede de Ouvidorias do SUS da Secretaria da Saúde do Estado de Goiás no mês de
Outubro de 2015.
1 – ATENDIMENTOS
Os dados estatísticos informados neste relatório foram coletados do banco de dados do Sistema
Informatizado Ouvidor SUS encaminhado pelo DOGES (Departamento de Ouvidoria Geral do SUS) e
extraído até a data de 31/10/2015. Foi contabilizado um total de 926 atendimentos realizados pela
Ouvidoria do SUS da SES e Rede como ilustra o Gráfico 01. Os atendimentos que se configuram
como disseminação de informações corresponderam 79,05% do total de atendimentos e as demandas
registradas representaram 20,95% dos atendimentos conforme Gráfico02. Dentre as unidades que
compõem a Rede de Ouvidorias do SUS, somente o CRER não apresentou registro de demandas ou de
disseminação de informações no Sistema Ouvidor SUS.
Gráfico 01. Número de atendimentos referentes ao mês de Outubro de 2015.
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
732
194
926
Disseminação de Informação Registro de Demandas Total Geral
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Gráfico 02. Percentual de atendimentos referentes ao mês de Outubro de 2015.
2 – MANIFESTAÇÕES PROTOCOLADAS
As manifestações protocoladas representam demandas registradas na Ouvidoria e que
receberam número de protocolo para serem acompanhadas posteriormente pelo usuário. Podem ser
agrupadas em seis categorias: denúncia, solicitação, reclamação, informação, elogio e sugestão.
Após serem protocoladas são analisadas pela equipe e encaminhadas para as áreas responsáveis pela
sua resolução e acompanhadas quanto à qualidade das respostas apresentadas, de acordo com os
princípios e diretrizes do SUS até o retorno ao usuário.
2.1 – MEIOS DE ATENDIMENTOS E ORIGEM DAS DEMANDAS
A Ouvidoria do SUS/SES juntamente com as Ouvidorias descentralizadas por meio dos
principais canais de atendimento disponíveis registraram no mês de análise (Outubro de 2015), um
total de 194 manifestações, uma redução de 5,37% em relação ao mês de Setembro.
O meio de contato mais utilizado pelos usuários da Ouvidoria do SUS do Estado de Goiás foi o
atendimento presencial (92 demandas), seguido pelo telefone (60 demandas), carta (21demandas),
email (12 demandas) e formulário web (9 demandas), conforme demonstrado percentualmente no
Gráfico 03.
O canal de entrada de maior representatividade nas Unidades descentralizadas é o presencial,
dos 92 atendimentos presenciais, 66 destes foram realizados pelo HGG o que corresponde a 55% do
total. Considerando que o objetivo do projeto de descentralização das Ouvidorias Unidades da SES é
20,95%
79,05%
Registro de Demandas Disseminação de Informação
Ouvidoria SUS do Estado de Goiás
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de facilitar o acesso do cidadão à Ouvidoria quando este se depara com alguma situação na Unidade,
este aumento no número de atendimentos presenciais está de acordo com os pressupostos do Projeto.
No que tange ao meio de atendimento referente à carta, as unidades que apresentaram
demandas registradas por este meio de acesso no mês de Outubro foram: HURSO e HGG. Lembrando
que algumas destas unidades utilizam este meio de atendimento para se referir a um formulário interno
de avaliação, e por não existir no Banco de Dados do Sistema Ouvidor SUS um item semelhante ao
formulário como acesso ao usuário.
Gráfico 03. Meios de atendimento.
Sobre a origem das manifestações, a análise do Gráfico 04 demonstra que diversas instituições
que compõem a Redede Ouvidorias do SUS da SES-GO inserem registro, contudo o quantitativo mais
expressivo refere-se a demandas originadas na Ouvidoria da SES.
Gráfico 04. Distribuição dos registros por Ouvidoria de origem.
CARTA EMAIL FORMULÁRIOWEB
PRESENCIAL TELEFONE
10,82% 6,19% 4,64%
47,42%
30,93%
0,53%
4,76%
10,58% 1,59%
2,65%
28,57%
51,32% CMAC
HDT
HURSO
HUANA
HUGO
HGG
SES-GO
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2.2 – CLASSIFICAÇÃO
Relativo à tipologia das manifestações acolhidas na Ouvidoria do SUS do Estado de
Goiás no referido período 2015, observa-se que as solicitação foi o tipo de demanda mais requerido
com 62 demandas, seguido das reclamações com 42 demandas.
Gráfico 05. Classificação das demandas.
2.3 - ANÁLISE DOS ASSUNTOS
Os assuntos de mais demandados, conforme demonstra o Gráfico foram: Gestão e Assistência à
Saúde.
Gráfico 06. Assuntos demandados.
9%
24%
6%
30%
30%
1% DENUNCIA
ELOGIO
INFORMACAO
RECLAMACAO
SOLICITACAO
SUGESTAO
GESTÃO
ASSISTÊNCIA À SAÚDE
NÃO CONSTA
ESTRATÉGIA DE SAÚDE DA FAMÍLIA/…
ORIENTAÇÕES EM SAÚDE
VIGILÂNCIA SANITÁRIA
ASSISTÊNCIA FARMACÊUTICA
PROGRAMA FARMÁCIA POPULAR DO BRASIL
TRANSPORTE
ASSISTÊNCIA ODONTOLÓGICA
CARTÃO SUS
COMUNICAÇÃO
FINANCEIRO
OUVIDORIA DO SUS
SAMU
VIGILÂNCIA EM SAÚDE
47,94%
30,41%
5,15%
3,61%
3,09%
2,58%
1,55%
1,03%
1,03%
0,52%
0,52%
0,52%
0,52%
0,52%
0,52%
0,52%
Ouvidoria SUS do Estado de Goiás
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No assunto Gestão, as RECLAMAÇÕES e ELOGIOS aparecem com mesmo percentual,
34,4% cada. O subassunto - Recursos Humanos aparece como item de maior recorrência dentre as
reclamações, com predominância do item INSATISFAÇÃO. O Gráfico 07 apresenta o recorte para
RECLAMAÇÃO/INSATISFAÇÃO, relacionando os profissionais mais citados nestas manifestações.
Gráfico 07. Gestão/Reclamação/Recursos Humanos/Insatisfação
O subassunto Estabelecimento de Saúde representa o segundo mais recorrente dentro das
manifestações classificadas como Reclamação, e a maioria destas referem-se aos tópicos: Dificuldade
de Acesso e Rotinas/Protocolos de Unidades. Segue Gráfico com a distribuição quantitativa das
demandas.
Gráfico 08. Gestão/Reclamação/Estabelecimento de Saúde.
13,33%
6,67%
46,67%
6,67%
6,67%
20,00% MÉDICO
MOTORISTA
RECEPCIONISTA/ATENDENTE
SECRETÁRIO DE SAÚDE
TÉCNICO EM ENFERMAGEM
OUTROS
CONSULTA/ATENDIMENTO/TRATAMENTO
CIRURGIA
DIAGNÓSTICO
38
15
3
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No assunto Assistência à Saúde as solicitações representaram 98,4 % das manifestações, sendo
os principais subassuntos: Consulta/Atendimento/Tratamento e Cirurgia, conforme Gráfico 08.
Gráfico 08. Solicitação/ Assistência à Saúde.
Nos Gráficos 09 e 10 seguem as especialidades mais demandadas no período, referentes à
Consulta/Atendimento/Tratamento respectivamente e Cirurgia.
Gráfico 09. Solicitação/Assistência à saúde/ Consulta/Atendimento/Tratamento.
CONSULTA/ATENDIMENTO/TRATAMENTO
CIRURGIA
DIAGNÓSTICO
DIAGNÓSTICO - COLETA DE MATERIAL
DIAGNÓSTICO POR ULTRA-SONOGRAFIA
38
15
3
1
1
NEUROLOGIA
ORTOPEDIA E TRAUMATOLOGIA
NEFROLOGIA
UROLOGIA
CARDIOLOGIA
CIRURGIÃO PLÁSTICO
ENDOCRINOLOGIA E METABOLOGIA
REUMATOLOGIA
ALERGIA/IMUNOLOGIA
NÃO ESPECIFICADO
OFTALMOLOGIA
OTORRINOLARINGOLOGIA
OUTROS
8
7
4
4
3
3
2
2
1
1
1
1
1
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Gráfico 10. Solicitação/Assistência à saúde/ Cirurgia
2.3 – ÍNDICE DE RESPOSTA
Das 194 demandas inseridas no Sistema Ouvidor SUS no mês de Outubro de 2015, 81 foram
respondidas, o Gráfico 11 demonstra o percentual RESPONDIDAS/PENDENTES.
As demandas pendentes e respondidas foram distribuídas quantitativamente pelas diversas
Unidades da Rede no Gráfico 12.
Gráfico 11. Respondidas/Pendentes.
CABEÇA E PESCOÇO
OFTALMOLÓGICA
OUTROS
VASCULAR
PLÁSTICA
UROLÓGICA
ORTOPÉDICA
NEUROLÓGICA
1
1
1
1
2
2
3
4
58,25%
41,75% Demandas Respondidas
Demandas Pendentes
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Gráfico 12. Pendentes/Respondidas por Unidades.
CMAC
CAR-LEIDE DAS NEVES
CRER
DEPARTAMENTO ENFERMAGEM
DEPARTAMENTO MEDICO
GERNACE
HDT
HEMOCENRO
HGG
HUAPA
HUGO
HURSO
OUVIDORIA SUS
INTERESSADO
REGIONAL CENTRAL
REGIONAL ENTORNO SUL
REGIONAL ESTRADA DE FERRO
REGIONAL OESTE I
REGIONAL OESTE II
REGIONAL PIENEUS
REGIONAL RIO VERMELHO
REGIONAL SÃO PATRICIO
REGIONAL SUDOESTE I
REGIONAL SUDOESTE II
SCAGES
SEÇÃO DE APOIO DIAGNOSTICO
SECRETARIA MUNICIPAL DE APARECIDA…
SECRETARIA MUNICIPAL DE CEZARINA
SECRETARIA MUNICIPAL DE GOIANIA
SECRETARIA MUNICIPAL DE GOIATUBA
SECRETARIA MUNICIPAL DE LUZIANIA
SETOR DE SEGURANÇA TRANSPORTE E…
SGPF
SPAIS
SUVISA
0
0
1
1
7
1
9
2
20
0
7
0
0
1
4
1
1
0
1
1
2
2
3
4
7
3
1
1
5
1
0
1
5
4
3
1
1
0
0
3
0
10
0
34
1
1
20
0
0
0
2
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2
0
1
0
1
0
0
PENDENTES RESPONDIDAS
Ouvidoria SUS do Estado de Goiás
Avenida Republica do Líbano, nº1875, Qd-3 Lt. 22 a 28 - 2º Andar St. Oeste, Goiânia-GO, CEP 74115-030.
Telefone-fax: 62-3201-4281/ 3201-4285/ 0800 643 3700
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Vale ressaltar que o banco de dados é estático, enquanto o Sistema é dinâmico, podendo sofrer
alterações diariamente devido ao fluxo de trabalho do Sistema OuvidorSUS, como por exemplo, o
status e o percentual de resposta das demandas.
3 – DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÃO
A Ouvidoria SUS/SES do Estado de Goiás tem desempenhado um importante papel de
disseminar informações, prestando orientações em saúde e também sobre políticas, programas,
campanhas e ações estratégicas pertinentes ao SUS, contribuindo dessa forma para o fortalecimento
participativo na gestão da saúde e democratização das informações.
Estas informações são repassadas considerando os bancos de dados saúde – BITS consolidado
pelo MS e do banco de dados intitulado Material de Apoio, consolidado com informações
encaminhadas previamente das áreas técnicas da SES. Neste contexto foi disseminado um total de 732
informações, que foram divididas dentre as unidades como mostra o Gráfico 13.
Neste período, além da Ouvidoria SES-GO, somente o HDT e o CMAC apresentaram registro
das informações que foram prestadas. A não apresentação de dados relativos à disseminação de
informações pode estar relacionado à ausência de registro ou cadastro das mesmas no banco de dados
do Sistema OuvidorSUS.
Gráfico 13. Disseminação de Informação Ouvidoria por Unidade.
SESGO CMAC HDT CRER HGG HUANA HUGO HURSO
548
120
64
0 0 0 0 0
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Segue detalhamento das informações disseminadas por Unidades que compõe a Rede de
Ouvidoras do SUS/SES-GO nos Gráficos 14, 15 e 16:
Gráfico 14. Disseminação de Informação Ouvidoria da SES.
Conforme o Gráfico 14, o assunto mais procurado na Ouvidoria da SES continua sendo sobre o
Governo Itinerante - Programa “GOVERNO JUNTO DE VOCÊ” e dentro deste tema 100% das
informações são referentes à entrega de óculos.
GOVERNO ITINERANTE - ENTREGA DE ÓCULOS
INFORMAÇÕES
ORIENTADO A PROCURAR OUTROS…
INFORMAÇÕES SOBRE DEMANDAS REGISTRADAS…
GOIÂNIA - AGENDAMENTO DE CONSULTA -…
ORIENTADO A PROCURAR SERVIÇOS DE SAÚDE
OUVIDORIA SMS GOIÂNIA - 08006461510
GOIÂNIA - CARTÃO SUS - 3524-1595/3524-1562
OUVIDORIA DO CRER 3232-3041
AÇÕES E PROGRAMAS DAS SUPERINTENDÊNCIAS…
APARECIDA DE GOIÂNIA - CARTÃO SUS - 35455872
GOIÂNIA - AUTORIZAÇÃO DE EXAMES 3524-…
ORIENTADO A PROCURAR O SESMT CENTRAL -…
OUVIDORIA DO HOSPITAL MATERNO INFANTIL DE…
OUVIDORIA SANTA CASA - 06232544270
UNIDADES DE SAÚDE SES
237
105
90
27
14
13
10
8
5
5
4
3 3
2
2
2
2
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
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Segue demonstrativos das informações disseminadas pelas demais ouvidorias:
Gráfico 15. Disseminação de Informação Ouvidoria HDT.
Gráfico 16. Disseminação de Informação Ouvidoria CMAC
HDT - ORIENTAÇÃO SOBRE SOLICITAÇÃO DE…
HDT - SOLICITAÇÃO DE REFEIÇÕES PARA PACIENTES
HDT - SOLICITAÇÃO DE PRONTUARIO
HDT - SOLICITAÇÃO TROCA DE RECEITA
HDT - ORIENTAÇÃO PARA PROCURAR…
HDT - ORIENTAÇÕES CENTRO DE REFERENCIA DE…
HDT - ORIENTAÇÔES PARA REAGENDAR PACIENTES
HDT - SOLICITAÇÃO DE LAUDO MÉDICO
HDT - SOLICITAÇÃO DE RECEITA
HDT - ORIENTAÇÃO SOBRE COPIAS DE…
HDT - INFORMAÇÃO SOBRE - INICIO…
HDT - ORIENTAÇÃO DEMORA NO ATENDIMENTO
HDT - INFORMAÇÕES DE PACIENTES LIBERADOS
HDT - SENHAS - CONFIRMAÇÃO DE CONSULTA
HDT- SOLICITAÇÃO DE COPOS PARA O…
HDT - CARIMBA PEDIDO DE EXAMES
HDT - INFORMAÇÃO SOBRE FARMACIA
1
1
2
2
3
3
3
3
3
4
4
4
5
6
6
7
7
CMAC-INFORMAÇÃO SOBRE MEDICAMENTOS…
CMAC-KIT DE ESQUIZOFRENIA
CMAC- DOENÇA DE ALZHEMER
CMAC- INFORMAÇÃO SOBRE JUDICIALIZAÇÃO
CMAC- INFORMAÇÃO SOBRE DESCENTRALIZAÇÃO
CMAC- INFORMAÇÃO SOBRE RENOVAÇÃO
CMAC - INFORMAÇÃO MUNICÍPIOS
CMAC - INFORMAÇÃO MEDICLINICA
CMAC- INFORMAÇÃO SOBRE ABERTURA DE…
CMAC-INFORMAÇÃO SOBRE DISPENSAÇÃO
1
1
4
8
9
11
14
17
20
35
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4 - CONSIDERAÇÕES FINAIS
Analisando os resultados referentes mês de Outubro de 2015 podemos concluir:
A maioria dos atendimentos realizados continua se referindo à DISSEMINAÇÃO DE
INFORMAÇÕES (732), observamos que ou um aumento de 15,3% em relação ao mês anterior. A
Ouvidoria do SUS/SES-GO foi a unidade que apresentou maior quantitativo de informações
disseminadas (443) com destaque para o programa GOVERNO JUNTO DE VOCÊ (237) sendo a
entrega de óculos o tema de maior relevância deste;
O atendimento presencial foi o canal de acesso mais utilizado pelos usuários neste mês de análise
(com 47,42%), lembramos que este é um dado que demonstra a atuação do projeto de
descentralização;
Das manifestações protocoladas, no que se refere à classificação, tanto as solicitações seguido das
reclamações foram os registros mais recorrentes;
Os assuntos mais demandados foram: GESTÃO e ASSISTÊNCIA À SAÚDE;
No assunto GESTÃO as manifestações referentes aos elogios e reclamações representaram 34,4%
cada. O subassunto - Recursos Humanos aparece como item de maior recorrência para ambas as
classificações;
No assunto ASSISTÊNCIA À SAÚDE a solicitações representou 98,4 % destacando o subassunto:
Consulta/Atendimento/Tratamento e a especialidade dentro deste subassunto: Neurologia como a
mais solicitada neste mês;
Observamos o percentual de 41,75% das demandas que foram respondidas. Apesar do grande
índice de demandas pendentes (58,25%), as mesmas se encontram dentro do prazo vigente de
reposta, considerando a análise mensal dos dados e o prazo estabelecido pelo Decreto 7903, de 11
de junho de 2013, que estabelece o prazo máximo de 30 dias para resposta de Ouvidoria no Estado
de Goiás.
Atenciosamente:
Paulo Capparelli Júnior
Ouvidor do SUS do Estado de Goiás
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