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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD PRIVADA DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN
FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LA GERENCIA FARMACEUTICA C.A “GERFARCA” A LOS CLIENTES EN LA
CIUDAD DE MARACAIBO, ESTADO ZULIA.
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL
PRESENTADO POR: BR. MÉNDEZ, MAURIBEL BR. MÉNDEZ, MAURICIO
BR. RIVERA, JOSÉ
ASESORADO POR: DR. VILLASMIL, NERIO
DRA. MÉNDEZ, MARICELA
MARACAIBO, JULIO DE 2012
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LA GERENCIA FARMACEUTICA C.A “GERFARCA” A LOS CLIENTES EN LA
CIUDAD DE MARACAIBO, ESTADO ZULIA.
vi
DEDICATORIA
A Dios, que nos acompañó desde el principio hasta el final, y que nos
sigue acompañando día a día, que a pesar de las tormentas siempre nos das
la calma y no nos abandona.
A nuestras familias por su colaboración, sacrificio y apoyo, en estos
momentos tan importantes de nuestras vidas.
A todos los profesores por todas las ayudas que nos brindaron en el
transcurso de las carreras.
Mauribel, Mauricio, José Mauricio
vii
AGRADECIMIENTOS
A Ti Dios, por ser el centro de mi Vida, sin tu Amor y Misericordia no lo
hubiese logrado, porque tú Señor eres el principio y el fin, no hay camino que
no me lleve a ti Señor, y si no estás en todos los caminos no quiero ir.
A mi Papá, Mauricio Méndez, por dar todo su esfuerzo y dedicación
durante toda mi carrera, por ser uno de los pilares fundamentales en mi vida,
gracias por tu entrega constante de amor y fidelidad.
A mi hermosa mamá Maribel García , te doy gracias por llenarme todos
los días de mucho amor, por estar siempre a mi lado dándome tu apoyo
incondicional.
A mi hermanito hermoso, Mauricio Méndez por ayudarme a ser mejor
persona, y a aprender a valorar su compañía, gracias por ser parte de este
proyecto.
A mi segunda Mamá, mi Abuelita María Molero, por darme tanto y
construir en mí tantos valores.
A mi familia hermosa por mostrarme los valores de una familia unida,
donde la base fundamental es el amor, siguiendo el modelo de la familia de
Nazaret.
Y por último pero no menos importante, a mis amigos, compañeros y
personas con las que compartí momentos buenos y malos, y de alguna fo rma
me han ayudado en mi camino. Esto es por ustedes.
Mauribel Méndez
viii
AGRADECIMIENTOS
A ti mi Dios por ayudarme y guiarme en el camino de mi carrera y en
esta etapa tan importante en mi vida. Por mostrarme que siempre se puede
A mis padres Mauricio Méndez y Maribel García , por siempre servir de
apoyo y aliento en los momentos más difíciles de mi carrera.
A mi hermana Mauribel Méndez por siempre estar a mi lado en las
buenas y en las malas.
A todos los profesores importantes y especiales durante toda mi
carrera, especialmente a Marisela Méndez y Nerio Villasmil, por servir de
guía y de apoyo en el recorrido de todo este proyecto
A mi abuela Chinca, por siempre ser de guía y enseñarme el amor por
los estudios.
Este logro es para todos ustedes. Bendiciones a todos
Mauricio Méndez
ix
AGRADECIMIENTOS
En este punto tan importante en nuestras vidas, no nos queda más que
agradecerle a Dios y a la virgen porque sin ellos, sería imposible conseguir
los objetivos.
Asimismo, a mis padres, Celestino Rivera e Yrene Rocio Guzmán, que
fueron y son mi ejemplo a seguir, soporte y estandarte para realizar todas
mis actividades y metas
A mi hermana, Mayreen Rivera, que siempre ha estado conmigo en
todos los momentos tanto buenos como malos
A mis amigos de infancia y de la universidad, que me han acompañado
a lo largo de mi vida y me han apoyado cuando lo he necesitado
Gracias a todos
José Rivera
x
Méndez Mauribel, Méndez Mauricio, Rivera, José. Evaluación la calidad del servicio ofrecido por la Gerencia Farmacéutica C.A. “GERFARCA” a los clientes de la ciudad de Maracaibo, Estado Zulia Universidad Privada Dr. Rafael Belloso Chacín. Facultad de Ingeniería. Escuela de Industrial. Maracaibo, 2012.
RESUMEN
El objetivo general de esta investigación consistió en Evaluar la calidad del servicio ofrecido por la Gerencia Farmacéutica C.A. “GERFARCA” a los clientes de la ciudad de Maracaibo, Estado Zulia. En la cual se usaron corno enfoques teóricos los criterios desarrollados por Serna (2006) y Albrecht (1998). A nivel Metodológico se amplió una investigación de tipo descriptiva, de campo y evaluativa. Haciendo a su vez uso de dos poblaciones, una interna de sesenta y tres trabajadores a los que se le aplicó una guía de entrevista al Gerente General y un cuestionario a los empleados, la otra población externa de trescientos setenta y nueve clientes se aplicó un cuestionario como técnica de recolección de datos para analizar la variable Calidad de Servicio. La metodología utilizada se apoyó en cinco fases las cuales se combinaron diferentes autores como son Serna (2006), Gerson (1993), Hayes (1995) y Zeithaml, Parasuraman y Berry (2002), Los resultados indican que la empresa ofrece una calidad de servicio el cual debe fortalecer en ciertas áreas. Para la fase I Diagnostico Estratégico: se establecieron estrategias a partir del cruce de una matriz FODA. Para la fase II Caracterización de la lealtad: Se identificó la lealtad de los clientes, conociendo que en su mayoría son fieles a la organización En la fase III Establecer el Nivel de Satisfacción: se determinó el nivel de satisfacción a través de un baremo. Para la fase IV Cuantificación de la calidad de Servicio: se cuantificó la calidad de servicio por medio de las dimensiones de calidad del servicio, Fase V: Se establecieron propuestas para la mejora del servicio Palabras Clave: Evaluación, Calidad de Servicio, Gestión de los Servicios
xi
Méndez, Mauribel, Méndez, Mauricio, Rivera, José. Assessing the quality of service offered by Gerencia Farmaceutica "GERFARCA" to the customers of the city of Maracaibo, Zulia State Private University Dr.Rafael Belloso Chacin. Faculty of Engineering. Industrial School. Maracaibo, 2012.
ABSTRACT
The overall objective of this research was to evaluate the quality of service offered by Gerencia Farmaceutica "GERFARCA" customers of the city of Maracaibo, Zulia State. In which theoretical horn was used criteria developed by Serna (2006) and Albrecht (1998). Methodological expanded level of descriptive research, and field evaluation. Making use of turn two populations, one of sixty-three domestic workers who underwent treatment with an interview guide to the General Manager and a questionnaire to employees, the other external population three hundred and seventy nine customers a questionnaire was as data collection technique to analyze the variable quality of service. The methodology used was based on five phases which combined different authors such as Serna (2006), Gerson (1993), Hayes (1995) and Zeithaml, Parasuraman and Berry (2002), The results indicate that the company offers a quality service which should be strengthened in certain areas. For Phase I Strategic Diagnostics: strategies were established from the crossing of a SWOT matrix. For Phase II Characterization of loyalty: loyalty was identified customer, knowing that most are loyal to the organization in phase III Set the Level of Satisfaction: the satisfaction level determined by a scale. For phase IV Quantification of the quality of service: quality is quantified by means of service quality dimensions , Phase V: Established proposals for service improvement
Keywords: Evaluation, Quality of Service, Service Management
xii
ÍNDICE GENERAL
VEREDICTO……………………………………………………………….. iii
DEDICATORIA…………………………………………………………….. vi
AGRADECIMIENTO………………………………………………………. vii
RESUMEN………………………….………………………………………. x
ABSTRACT………………………………………………………………… xi
INDICE GENERAL………………………………………………………… xii
INDICE DE CUADROS………………………………………………..….. xvi
INDICE DE TABLAS…..………………………………………………….. xvii
INTRODUCCIÓN………………………………………………………….. 1
CAPÍTULO I. EL PROBLEMA..…………………………………………. 4
1. DESCRIPCION DE LA SITUACIÓN OBJETO DE ESTUDIO…….. 4
1.1. FORMULACION DEL PROBLEMA…………………………....... 7
2. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN………………………………. 7
2.1. OBJETIVO GENERAL…………………………..……………….. 7
2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS…………………………………….. 7
3. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN……………….……….... 8
4. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN…………………………… 10
CAPÍTULO II. MARCO TEORICO………………………………………. 12
1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN…………………..……. 12
2. BASES TEÓRICAS………………………………………………….… 17
2.1 EVALUACIÓN………………………………………………………. 18
2.2 CALIDAD DE SERVICIO………………………………………….. 18
2.2.1 DEFINICION DE CALIDAD………………………………… 19
2.2.2 DEFINICION DE SERVIC IO……………………………….. 19
2.2.3 DEFINICION DE CALIDAD DE SERVICIO………………. 21
2.2.4 ANALISIS FODA……………………………………………. 23
xiii
2.2.4.1 FORTALEZAS……………………………………… 24
2.2.4.2 OPORTUNIDADES………………………………… 25
2.2.4.3 DEBILIDADES……………………………………… 26
2.2.4.4 AMENAZAS…………………………………………. 26
2.2.5 ESTRATÉGIAS EN CALIDAD…………………………….. 27
2.2.6 EL TRIANGULO ESTRATÉGICO…………………………. 29
2.3 LEALTAD DEL CLIENTE HACIA EL SERVICIO OFRECIDO… 30
2.3.1 CÓMO CONSERVAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES 31
2.3.2 DIMENSIONES DE LA LEALTAD DEL CLIENTE……… 33
2.4 SATISFACCION DEL CLIENTE…………………………………. 35
2.4.1 DIMENSIONES DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 36
2.4.2 MÉTODOS PARA HACER UN SEGUIMIENTO DE LA
SATISFACCION DEL CLIENTE………………………….
39
2.4.2.1 SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS……… 39
2.4.2.2 ENCUESTAS DE SATISFACCIÒN DE LOS
CLIENTES………………………………………....
40
2.4.2.3 COMPRADORES DISFRAZADOS…………….. 40
2.4.2.4 ANALISIS DE CLIENTES PERDIDOS………….. 41
2.5 NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO………………………….. 42
2.5.1 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO……….. 44
2.5.2 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO………. 44
2.5.2.1 ELEMENTOS TANGIBLES……………………….. 45
2.5.2.2 FIABILIDAD………………………………………… 46
2.5.2.3 CAPACIDAD DE RESPUESTA………………….. 46
2.5.2.4 SEGURIDAD (GARANTÍA)………………………... 47
2.5.2.5 EMPATIA……………………………………………. 48
2.6 MEJORA DEL SERVICIO…………………………………………. 48
2.6.1 PROPUESTAS PARA LA MEJORA DEL SERVICIO…… .50
2.6.1.1 PROGRAMA DE COMPRADORES
FRECUENTES……………………………………
51
xiv
2.6.1.2 PROGRAMAS DE RECOMENDACIONES
FRECUENTES……………………………………...
51
2.6.1.3 TARJETAS DE AGRADECIMIENTO…………….. 52
2.6.1.4 BOLETINES INTERNOS O CARTAS
PERSONALES……………………………………..
53
2.6.1.5 RECORDATORIOS TELEFONICOS…………….. 53
2.6.1.6 PROGRAMAS DE AGRADECIMIENTO Y
RECOMPENSA A LOS CLIENTES………………
53
2.6.1.7 EVENTOS ESPECIALES PARA LOS CLIENTES 55
2.6.1.8 ALIANZA O ASOCIACIONES ESTRATÉGICAS.. 55
3 SISTEMA DE VARIABLE……………………………………………… 56
3.1 DEFINICION NOMINAL…………………………………………… 56
3.2 DEFINICION CONCEPTUAL……………………………………... 56
3.3 DEFINICION OPERACIONAL……………………………………. 56
CAPITULO III. MARCO METODOLOGICO……………………………. 59
1 TIPO DE INVESTIGACION…………………………………………….. 59
2 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS.. 62
2.1 OBSERVACIÒN DIRECTA……………………………………….. 62
2.2 ENTREVISTA………………………………………………………. 63
2.3 CUESTIONARIO…………………………………………………… 64
3 POBLACIÒN Y MUESTRA…………………………………………….. 65
4 METODOLOGIA SELECCIONADA………………………………….. 69
4.1 CUADRO Y CRONOGRAMA, DE ACTIVIDADES Y
RECURSOS………………………………………………………
74
CAPITULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION……………. 76
1 ANALISIS DE LOS DATOS…………………………………………… 76
1.1 DESARROLLO DE CADA FASE DE LA INVESTIGACION…… 76
2 DISCUSIÒN DE LOS RESULTADOS………………………………… 143
xv
CONCLUSIONES………………………………………………………….. 151
RECOMENDACIONES…………………………………………………… 154
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS……………………………………. 156
ANEXOS…………………………………………………………………… 159
ANEXO A LISTA DE VERIFICACIÓN…………………………………… 160
ANEXO B. GUIÓN DE ENTREVISTA…………………………………… 162
ANEXO C. CUESTIONARIO 1…………………………………..………. 164
ANEXO D. CUESTIONARIO2……………………..…………………….. 167
ANEXO E GUÍA DE ENTREVISTA. MATRIZ DE TABULACIÓN…….. 170
ANEXO F MATRICES DE TABULACIONES…………………………… 174
INDICE DE CUADROS
xvi
CUADROS Pág.
1. CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÒN 1
(EMPLEADO)………………………………………………..
66
2. CARACTERÍSTICAS DE LA POBLACIÓN 2
(CLIENTES)…………………………………………………..
66
3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Y RECURSOS…... 74
4. LISTA DE VERIFICACIÓN………………………………… 77
5. MATRIZ FODA……………………………………………… 92
6. MATRIZ DE ESTRATEGIAS...…………………………….. 95
7. MATRIZ DE PROPUESTAS………………………………. 135
INDICE DE TABLAS
xvii
TABLAS Pág.
1. CONOCE CUÁLES SON LAS RESPONSABILIDADES
DEL PUESTO O CARGO QUE
OCUPA………………………………………………………
80
2. ENCUENTRA DIFICULTAD PARA REALIZAR SU
TRABAJO……………………………………………………
80
3. EN CASO DE CONTESTAR SI, SEÑALE QUE TIPO
DE DIFICULTAD SON LAS QUE
ENCUENTRA……………………………………………….
81
4. LA EMPRESA POSEE PRINCIPIOS Y/O VALORES
ORGANIZACIONALES? MENCIÓNELOS………………
82
5. CUÁL ES SU OPINIÓN CON RESPECTO AL CLIMA
LABORAL QUE EXISTE EN EL LUGAR QUE SE
DESEMPEÑA………………………………………………
83
6. CON QUE FRECUENCIA HAY PROBLEMAS CON
LOS CLIENTES DEBIDO A LA MALA
COORDINACIÓN………………………………………….
84
7. CON QUE FRECUENCIA HAY PROBLEMAS CON
LOS PROVEEDORES DEBIDO A LA MALA
COORDINACIÓN………………………………………….
85
8. USTED COMO TRABAJADOR PIENSA QUE ES
REMUNERADO CORRECTAMENTE CON
RESPECTO AL ESFUERZO DE SU TRABAJO……….
86
9. CÓMO ES SU ACTITUD ANTE LAS QUEJAS Y
RECLAMOS DE UN CLIENTE……………………………
87
10. CONSIDERA QUE LA EMPRESA LE DA LA
LIBERTAD PARA TOMAR DECISIONES EN CASO
DE PRESENTARSE ALGÚN IMPREVISTO CON LOS
xviii
CLIENTES………………………………………………….. 88
11. CUÁLES SON LOS ASPECTOS QUE CONSIDERA
MÁS IMPORTANTES EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE……………………………………………………
89
12. QUÉ MODIFICARÍA Y QUE NO DE LA
EMPRESA………………………………………………….
90
13. POR QUÉ COMPRAR EN FARMACIA EL
BIENESTAR…………………………………………………
92
14. RECOMENDARÍA A OTRAS PERSONA LA
FARMACIA EL BIE NESTAR……………………………..
97
15 ES FÁCIL LLEGAR A LAS INSTALACIONES DE LA
FARMACIA EL BIENESTAR………………………………
98
16. ENCUENTRA PRODUCTOS QUE NO HAY EN
OTRAS FARMACIAS………………………………………
98
17. LA FARMACIA EL BIENESTAR HACE COSAS FUERA
DE LO COMÚN PARA CONSERVAR SU
LEALTAD…………………………………………………..
99
18. VISITA USTED CON FRECUENCIA LA FARMACIA EL
BIENESTAR………………………………………………..
99
19. LA EMPRESA TIENE EN CUENTA LOS COSTOS DE
CAMBIO DE PRODUCTOS PARA LOGRAR SU
LEALTAD COMO CLIENTE……………………………….
100
20. LA FARMACIA EL BIENESTAR SE COMPROMETE
CON LOS CLIENTES………………………………………
100
21. SE ATIENDEN SUS QUEJAS DE MANERA
OPORTUNA…………………………………………………
101
22. CONSIDERA QUE LOS EMPLEADOS SON
SENSIBLES Y COMPROMETIDOS CON USTED……..
101
23. CONSIDERA QUE LA FARMACIA EL BIENESTAR SE
ESFUERZA PARA SUPERAR SUS EXPECTATIVAS…
102
xix
24. LA IMAGEN DE LA FARMACIA EL BIENESTAR ES
IMPORTANTE PARA USTED…………………………….
102
25. ES RECOMPENSADA DE ALGUNA FORMA SU
LEALTAD……………………………………………………
102
26. CONSIDERA ADECUADOS LOS HORARIOS DE
ATENCIÓN A SUS NECESIDADES……………………..
103
27. EN LA FARMACIA SIEMPRE SE ENCUENTRAN LOS
PRODUCTOS BUSCADOS……………………………….
104
28. EL SERVICIO SE ADAPTA PERFECTAMENTE A SUS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS……………………
104
29. CONSIDERA QUE LA FARMACIA EL BIENESTAR
SATISFACE EL NIVEL DE DEMANDA DE
MEDICAMENTO…………………………………………..
105
30. EL PERSONAL POSEEN CONOCIMIENTOS
SUFICIENTES PARA PRESTAR UN BUEN SERVICIO
106
31. EL PERSONAL DE LA FARMACIA EL BIENESTAR
TIENEN BUENA APARIENCIA…………………………
106
32. EL PERSONAL DA UNA IMAGEN DE CONFIANZA….. 107
33. EL PERSONAL DA UNA IMAGEN DE HONESTIDAD.. 107
34. LOS EMPLEADOS SON AMABLES…………………… 108
35. LOS EMPLEADOS SON ATENTOS…………………….. 109
36. LOS EMPLEADOS SON EMPÁTICOS………………….. 109
37. LA FARMACIA EL BIENESTAR SE DESENVUELVE
EN UN ENTORNO ACOGEDOR…………………………
110
38. LA FARMACIA EL BIENESTAR HONRA SU TIEMPO 110
39. LA VELOCIDAD DE ATENCIÓN LE PARECE
ADECUADA………………………………………………..
111
40. CREE QUE EXISTE UN TRATO JUSTO Y
EQUITATIVO DE TODOS LOS EMPLEADOS………….
111
41. CREE QUE LA FACHADA Y DEMÁS
xx
SEÑALIZACIONES REFLEJAN LA IMAGEN
CORPORATIVA…………………………………………….
112
42. HE PODIDO COMPROBAR QUE EL PERSONAL
DISPONE DE RECURSOS MATERIALES PARA
LLEVAR A CABO SUS ACTIVIDADES………………....
113
43. ESTÁ SATISFECHO CON EL SERVICIO OFRECIDO.. 113
44. LOS EMPLEADOS AYUDAN A AGILIZAR EL
PROCESO, OFRECIENDO PROPUESTAS PARA LA
TOMA DE DECISIONES………………………………….
114
45. BAREMO DE NIVELES DE SATISFACCIÓN………..... 115
46. LAS INSTALACIONES SON FAVORABLES…………… 117
47. LOS EQUIPOS SON FAVORABLES……………………. 118
48. LE OFRECE LA FARMACIA EL BIENESTAR UN
SERVICIO DE CALIDAD………………………………….
118
49. SE SIENTE CONFIADO CON RELACIÓN AL
SERVICIO OFRECIDO POR LA FARMACIA EL
BIENESTAR…………………………………………………
119
50. CREE USTED QUE LA FARMACIA EL BIENESTAR
ES CONFIABLE…………………………………………….
120
51. CREE QUE ES ADECUADA LA FORMA EN QUE LA
FARMACIA EL BIENESTAR TIENE CAPACIDAD DE
ESCUCHAR Y RESOLVER SUS PROBLEMAS DE LA
MANERA MÁS CONVENIENTE………………………….
121
52. SI HUBO UN INCONVENIENTE CON EL SERVICIO,
EL MISMO FUE SOLUCIONADO RÁPIDAMENTE…….
122
53. CREE QUE LAS TRANSACCIONES EN LA
FARMACIA EL BIENESTAR SON SEGURAS………….
123
54. LE OFRECE LA FARMACIA EL BIENESTAR UN
SERVICIO DE FACTURACIÓN DETALLADO Y SIN
ERRORES EN EL MOMENTO PRECISO………………
123
xxi
55. CONSIDERA USTED QUE LA FARMACIA EL
BIENESTAR POSEE UNA ALTA REPUTACIÓN………
124
56. EL PERSONAL SIEMPRE ESTUVO DISPUESTO A
RESPONDER SUS INQUIETUDES……………………..
125
57. EL SERVICIO EN LA FARMACIA EL BIENESTAR, DE
FORMA NO PRESENCIAL (TELÉFONO, CORREO,
FAX, ENTRE OTROS) FUE RÁPIDO……………………
125
58. LOS MATERIALES ASOCIADOS CON EL SERVICIO
(POR EJEMPLO FACTURAS, TARJETAS DE
PRESENTACIÓN, ENTRE OTROS) SON
VISUALMENTE ATRACTIVOS CON RELACIÓN A LA
EMPRESA…………………………………………………..
126
59. LA FARMACIA EL BIENESTAR MANTIENE LAS
ÁREAS PULCRAS Y AGRADABLES A LA VISTA……..
127
60. USTED CREE QUE ES UN SERVICIO DE CALIDAD
EL OFRECIDO POR LA FARMACIA EL BIENESTAR
128
61. BAREMO DE NIVELES DE CALIDAD DE SERVICIO 130
62. MATRIZ DE PONDERACIONES 136
INTRODUCCIÓN
Hoy en día las empresas a nivel mundial dedican especial atención a la
calidad de servicio como estrategia competitiva, asimismo, al comparar con
lo expuesto por Albrecht y Zenke (1997) se considera que la farmacia se
encontraba en un concepto antiguo a lo que respecta a la evaluación de la
calidad. A través de los años el fenómeno calidad ha tomado auge debido a
la necesidad en las organizaciones de retener a los clientes.
Por lo tanto el objetivo que tiene la presente investigación es evaluar la
calidad del servicio ofrecido por la Gerencia Farmacéutica C.A. GERFARCA
por medio de estrategia encontrada en la matriz FODA y otros instrumentos
permitiendo el desarrollo de una propuesta. De esta manera, se considera
como una herramienta gerencial para conseguir mantener la lealtad y
satisfacción de los clientes, basándose en fortalecer los valores
organizacionales y darle un uso continuo a estos.
Para dar cumplimiento a este cometido, la presente investigación se
estructura en cuatro capítulos a saber:
Capítulo I: denominado la problemática, la cual abarca, la descripción
de la situación actual, los objetivos de investigación, justificación y
delimitación de la investigación.
Capítulo II. Marco Teórico, basado específicamente en recolectar toda
la base teórica posible y necesaria para dar soporte a la investigación, así
como los antecedentes de otros estudios en la misma temática para disponer
2
de una base suficientemente amplia en cuanto poder definir la variable objeto
de estudio.
Capítulo III. Marco Metodológico, describe detalladamente el tipo de la
investigación utilizada, las técnicas e instrumentos de recolección de datos y
la metodología seleccionada que incluye las fases del proyecto, que son de
vital importancia para el análisis que se presenta.
Capítulo IV. Resultados de la Investigación, hace referencia al análisis
obtenidos de los datos y este a su vez contiene el desarrollo de cada fase y
la presentación de la propuesta, este capítulo también abarca la discusión de
los resultados. Y finalmente se presentan las conclusiones y
recomendaciones.
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