reputació online c2
Post on 26-May-2015
257 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Reputació online
Cas pràctic
Reputació online: Casos de crisis
* Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis
* Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis
* Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis
La primera reacció de la marca va ser eliminar aquesta recepta dela seva web i després clausurar el microsite Meriendas Tulipán,però en el perfil de Facebook de Tulipán, els usuaris demanavenexplicacions a la marca, que tot seguit va inhabilitar aquesta funciód'escriure en el mur, però no els comentaris.
Reputació online: Casos de crisis
* Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis
* Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis
Reputació online: Casos de crisis
* Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis
* Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis
* Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis
* Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis
* Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis
* Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis
* Cas Tulipán extret de Overalia
* Cas Tulipán extret de Overalia
Reputació online: Casos de crisis
Reputació online: Casos de crisis
La guitarra de United Airlines
-Els Esdeveniments van succeir el 2008 quan United Airlines va trencar la guitarra de 3000USD del Músic David Carroll durant un viatge.
-Davant la absència de respostes davant nombroses queixes, al juliol de 2009 decideix dedicar-li una cançó que milions rep milions de visites literalment) i es converteix en el 7è vídeo viral de 2009 segons la revista Times.
-http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded#at=59
-La resposta de United Airlines va ser tardana i desafortunada. Primer varen elogiar el vídeo , i van demanar permís per a utilitzar-lo en la formació interna. Més endavant proposar una suma econòmica que va molestar al propi David, qui en un vídeo com aquest va tatxar la mesura de tardana i els va suggerir donar aquesta quantitat a obres benèfiques (Cosa que efectivament va succeir).
-Més enllà del cas en concret, la importància de la Guitarra d'United Airlines recau aenque per primera vegada es va veure la vigilància extrema a la que les empreses estan sotmeses gràcies al mitjans de comunicació social (Social Media). Fins aquest moment, una queixa sense atendre o solucionar era simplement un arxiu “enterrat”. Ara, cada client "maltractat“ esdevé una crisi de Reputació en Potència.
Reputació online
Menéame i el Ban Day
•El dia 29 d'abril de 2009, me_meneo_pensando_en_ti (MMPET) popular usuari demenéame, publica una notícia (on s’enllacen amb diverses fotos de menjar curiosa i enl'entradeta l'usuari dóna la seva opinió sobre les fotos ) que és descartada manualmentper algun dels administradors de Menéame acusat de no complir amb les normes(microblogging).
* El dia 30 d'abril de 2009, aquest usuari és “banejat” després d'una discussió amb elsadministradors sobre les regles del lloc i la seva aplicació per conveniència o amiguisme
* Com a conseqüència del “baneo”, va aparèixer en portada una notícia del bloc del'usuari banejat on aquest exposava els seus arguments.
* En un dels comentaris de la notícia, un altre usuari va escriure una llista dels usuarisque havien votat negatiu la pròpia notícia, informació pública i totalment accessible.
* Després de la publicació de la llista, aquest usuari va ser també banejat pelsadministradors, ja que fer aquest tipus de coses es considera assetjament als usuaris i unafalta de respecte als seus vots.
Reputació online: Casos de crisis
Reputació online
Menéame i el Ban Day
•Durant tot el dia, es van enviar multitud de notícies criticant el sistema deMenéame, saturant la portada del lloc. Centenars d'usuaris publicar la llista a manerade protesta i en solidaritat amb els caiguts en els comentaris de moltes notícies, ibanejats també pels administradors. És en aquest moment quan els propis usuaris,en to sarcàstic, denominar el moviment com "Ban Day" (joc de paraules amb el nomde l'empresa Bandai). Molts usuaris recorden que són ells els que generen elcontingut del lloc i que no acceptaran imposicions. Altres tants recolzen les decisionsdels administradors.
* Després de l'enrenou causat en el lloc, Ricardo Galli, l'administrador principal,rectifica i readmet a tots els que han estat banejats per publicar la famosa llista. [67]En total, 460 usuaris van ser readmesos, encara que molts posteriorment es vandonar de baixa voluntàriament
http://www.genbeta.com/web-20/meneame-sufre-una-crisis-20
Reputació online: Casos de crisis
Reputació online: Casos de crisis
Reputació online: Casos de crisis
Nestlé i KitKat
Greenpeace fa un video en contra de la utilització de materials de la selva per fer productes de Nestle (oli de palma). En concret Kit-Kat
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/
http://prezi.com/kmrh4fmlzsen/nestle-kerfuffle/
Nestlé demana la retirada del vídeo. (Vist per més de 200.000 persones) Greenpeace contraataca demanant suport als usuaris. Apareixen comentaris negatius a la pàgina de Facebook de Nestlé i Nestlé els esborra.
Al final desprès de la demanda de més de 7500 persones a Nestlé demanant que canviïn les seves polítiques de compres, acaben rectificant.
http://cristinaaced.com/blog/2010/04/11/crisis-de-reputacion-digital-nestle-o-como-aprovechar-la-web-2-0-como-medio-de-denuncia-greenpeace/
Boing
Un nen de 8 anys va enviar a Boeing per correu un dibuix amb la seva proposta per millorar el disseny dels avions.
Aquesta va ser la carta que va rebre de tornada: "Igual que moltes altres gransempreses, no acceptem idees no sol.licitades. L'experiència ha demostrat que lamajoria de les idees ja han estat considerat pels nostres enginyers ..."
Reputació online: Casos de crisis
Boing
El pare del nen va escriure sobre l'assumpte al seu bloc, les reaccions vanarribar a Twitter i van crear un remolí. La frase que resumeix el sentiment:Com se li pot respondre així a un nen?
Boeing, sens dubte després de pensar-ho molt i amb l'assessoramentadequat, va començar a respondre a les crítiques a Twitter d'aquestamanera: "Som experts fent avions, però novells en mitjans socials.Aprenem sobre la marxa.“
A més, li van oferir al nen una visita guiada al Museu de l'Aire i van crear unconcurs infantil de dibuix d'avions.
Reputació online: Casos de crisis
Campanya Donettes Septembre2011
A Twitter
"Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable"
@xavicalvo
Minuts més tard
#boicotdonettes
@donettes respon minuts més tard…
“Esta campaña está en los puntos de ventas desde hace tiempo con diferentes claims, algunos más provocativos que otros".
En pocs minuts @Donettes era TT de Valencia i un dels TT d’Espanya
@donettes respon
"Os estamos escuchando y por eso estamos tomando una decisión ahora mismo".
@donettes al día següent: 29/sep/2011
"Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible",
La empresa volverá a comercializar sus donettes 'rayados' con otro envase e insiste: "No teníamos intención de ofender a nadie. Una vez nos indican que es así, no hay otra decisión posible".
FIN
Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM
“La prevención es la mejor manera de solventar una crisis en Social Media”
Tranquil·litat
No percebem malestar en les nostres xarxes socials. Clau la monitorització. Tranquil·litat no vol dir passivitat!
Crisis moderada
En les xarxes socials de la nostra marca (Fb, Twitter, etc) es percep malestar. Missatges de crítica per part dels seguidors. Sol passar amb productes nous, campanyes o mal servei.Etapa clau: Es pot actuar i prevenir una crisis. Escoltar i veure si les crítiques sobrepassen el que es considera coma valors “acceptables”Analitzar internament que succeeix. Si la queixa està justificada o bé si alguna cosa s’està comunicant de forma incorrecta. Analitzar si aquestes crítiques van en augment.Aquesta etapa pot evitar una autèntica crisis.
Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM
Conflicte
Es considera crisis quan la tensió augmenta i la crítica directa a l’empresa escapa de la nostra xarxa social i s'estén o apareix en algun blog, email, pàgina web, revista online, etc.Error: intentar evitar la propagació (eliminant comentaris, tancament de vídeos, etc).Manera d’actuar:1) Executar el Pla de crisi: Tindrem varis models de resposta preparats. LA
primera resposta és clau i condicionarà la crisis.2) Paral·lelament recollir totes les dades possibles de la causa. Si té algun interès,
si espera rebre alguna cosa a canvi, o busca notorietat malmetent la nostra imatge de marca
3) Investigar internament que ha succeït.4) Contactar directament amb la persona causant de la crisis. Donar-li solució al
problema i demanar disculpes.5) Publicar la resposta oficial. Ser transparents.
Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM
Crisis
El que va començar com un incident menor s’ha convertit en una autèntica crisis que ataca la imatge de la nostra marca, per no haver fet cap de les accions anteriors.Informar a les màximes autoritats de l’empresa i fer-li entendre la gravetat de la situació i al necessitat d’actuar correctament. La marca està sent atacada!1) Informar als màxims responsables2) Crear una pàgina web amb la versió oficial de l’empresa dels fets succeïts3) Mantenir la transparència.4) Donar la cara 5) Informar internament a l’equip Internacional6) La gestió del temps és crítica en una crisis en xarxes socials
Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM
Post-Crisi
1) Error gravíssim: Pensar que la crisi està tancada i deixar d’actuar2) Hem de consolidar la nostra imatge d’empresa transparent, que escolta i
ofereix solucions.3) Ara més que mai, hem d’estar atents a que diuen per a evitar que hi hagi un
altre focus de conflicte que re alimenti la crisis.4) Fer un seguiment de les mesures que hem pres. Per a que els usuaris sàpiguen
que estem preocupats per la causa del conflicte.5) Organització d’un comitè post crisis per a fer seguiment i avaluació.
Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM
Reputació online: Consells
1.-Escoltar i dialogar
•Demanar permís, demanar opinió, consultar a l’usuari•Una queixa raonada no és una queixa d’un “friki”•El client no és tonto
By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells
2.-Rapidesa en la resposta
•Limita la difusió i el volum del problema•Limita reaccions airejades de tercers
By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells
3.-Monitoritzar per a poder actuar
•No podràs detectar el problema a temps sinó mesures•Programa alertes, busca't, utilitza eines adequades
By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells
4.-Millor utilitzar talent que pressupost
•S’arriba més lluny amb la sensibilitat adequada que amb recursos•Però amb 0€ pressupost no ho aconseguiràs:
•Has de destinar a algú a fer aquesta tasca i no pot ser qualsevol persona!!•Quantes hores de treball suposa fer-ho bé?
By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells
5.-Estalviar en continguts, és gastar en reputació
•I t’acabarà sortint més car•Contingut de qualitat, original o de fonts serioses•Sinó hi ha contingut, ets vulnerable
By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells
6.-Quan fas “Publish” ja no hi ha stop
•Retirar un contingut és pitjor que no publicar-lo•Per ràpid que ho treguis, ja s’haurà vist i difós
By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells
7.-És difícil raonar amb qui està enfadat!!
•Valora una resposta racional no asèptica (•Un argument lògic perd enfront a un argument aliè
By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells
8.-Disculpar-se ajuda; disculpar-se honestament, ajuda més
•“Tens raó” és una gran clau•Una disculpa que no creu ningú és arrogant•Vigilar amb els aspectes legals
By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells
9.-Tirar “pilotes fora” no ajuda• La culpa és del becari• La culpa és del proveïdor• LA CULPA ÉS TEVA
By overalia: Victor Puig
Reputació online: Consells
10.-Hi ha de debò un IMPACTE en ventes?
• Quants dels teus clients estan online?•Quants d’ells utilitzen Google?•Quants dels que no estan online veuen les notícies?•Indubtable i (ample) impacte en la MARCA
By overalia: Victor Puig
Reputació online: Conclusió
1) Escoltar i dialogar2) Monitoritzar per a poder actuar3) Actuar ràpidament i unir-se a la
conversa4) Assumir la responsabilitat5) Ser humans (Bons Humans) /
disculpar-se honestament6) No llançar “Pilotes fora”7) Demanar Ajuda8) Resoldre-ho9) Reaccionar10) Aprendre dels errors
Reputació online
http://www.top-rankin.com/casos-crisis-en-social-media/
http://pymecrunch.com/caso-practico-de-gestion-de-la-reputacion-online-y-una-crisis
http://www.titonet.com/comunicacion/%C2%BFque-es-una-crisis-de-reputacion.html
Altres exemples:
Fundació CATIChttp://www.catic.cat , info@catic.cat Tel: 931131267http://www.twitter.com/fundaciocatichttp://www.facebook.com/fundaciocatichttp://www.linkedin.com/company/fundaci-catichttp://www.slideshare.net/Fundaciocatic
Eva Castilla . Consultora en màrqueting digital i xarxes socialsecastilla@catic.cathttp://www.twitter.com/eva_castilla @Eva_Castillahttp://es-la.facebook.com/eva.castillahttp://es.linkedin.com/in/evacastillahttp://www.slideshare.net/Eva_Castillahttp://panoplis.blogspot.com
top related