sähköisen asioinnin kehittäminen, ilkka mattila, solita oy

Ilkka Mattila

Kehitysjohtaja, Lupapiste.fi-palvelut

044 558 2494 // ilkka.mattila@solita.fi

@IlkkaMat

Sähköinen asiointi

Lupapiste.fi

› Asiointipalvelu lupa- ja ilmoitusasioiden

hoitamiseen› Rakennusvalvonta

› Yleiset alueet, sijoitusluvat ja katutyöt

› Ympäristö

› Kattaa kaiken asioinnin ensikontaktista

hankkeen päättymiseen asti

› Keskitetty palvelu, johon kunnat voivat

liittyä www.lupapiste.fi› Jo yli 50 eri organisaatiota

› Palvelu avautui maaliskuussa 2013

› Solita, Sito, YM (SADe)

Solita sähköisen asioinnin esittely

1. Miksi sähköistä asiointia?

2. Näkemyksemme: Mihin suuntaan juna kulkee?

3. Kokemuksemme: Miten sähköisiä asiointipalveluita

tehdään?

4. Miten liikkeelle?

Miksi sähköistä asiointia?

Hyödyt asiakkaalle

Kustannukset

Saavutettavuus

Läpimenoaika

Vaikuttavuus

Läpinäkyvyys

Hyödyt organisaatiolle

Tehostaminen

Vaikuttavuus

Yhteistoiminta

Uudet toimintamallit

Miksi juuri nyt?

› Kaiken kuluttajistuminen, personalisoituminen

› Päätelaitteet, mobiili, digitalisoituminen

› Tuottavuuspaine, julkisen sektorin kustannukset

› Rakennemuutokset

› Suuret ikäluokat, eläköityminen

Näkemyksemme

sähköisiin

palveluihin

Megatrendit

› Kaikkeen palvelu-

kehitykseen

vaikuttavat neljä

taustavoimaa

› Mobiili

› Sosiaalinen media

› Pilvipalvelut

› Informaatiokeskeisyys

Nexus of forces, Gartner, 2013

Asiointipalveluiden kypsyystasot (Gartner Group)

Vuorovaikutteiset, osallistavat ja päätöksentekoa automatisoivat palvelut

(Transformation)

Kaksisuuntaiset asiointipalvelut

(Transaction)

Sähköiset lomakkeet ja yksittäiset palvelut

(Interaction)

Verkkoläsnäolo

(Web presence)

Mitä erityistä on sähköisen asioinnin kehittämisessä?(Onhan niitä tietojärjestelmiä tehty ennenkin)

Asiointi- ja organisaation omat palvelut

› Asiointikokemus

› Neuvonta ja tiedon tarjoaminen

› Yhteinen työtila

› Kommunikointikanava eri osapuolille

› Valmistelu ja tiedon toimittaminen

› Käsittely ja asianhallinta

› Rekisterit

› Arkistointi

› Tiedonsiirto muille osapuolille

Asiointirajapinta

Sähköiset asiointijärjestelmät

Organisaation tietojärjestelmät

”Front office”

”Back office”

Miltä kokonaisuus näyttää?

1. Tiedonhaku

2. Valmistelu

ja

3. Käsittely

4. Päätös ja

tiedottamine

5. Muutoksen-

haku

6. Toimeenpan

Palveluntarjoajat

AsianosaisetAsioivat

Henkilöasiak-

kaat

Konsultit ja

asiamiehet

Yritys- ja

järjestöasiakkaat

Muut

asianosaisetYritykset,

järjestöt

Asiakaspalvelu Käsittelijät ja

päättäjät

Muut

viranomaiset

Kenen palvelut?

Käyttäjäjoukko on heterogeeninen

› Käyttäjiä ei yleensä voi juurikaan kontrolloida (vrt omat järjestelmät, joita

kehitettäessä tunnetaan tulevat käyttäjät)

› Käyttäjien tietotekniset valmiudet, koulutustaso ja substanssiosaaminen

vaihtelevat mielivaltaisesti

› Kaikkien käyttäjien kouluttaminen ei ole mahdollista. Helppokäyttöisyys ja

ohjeistus ensiarvoisen tärkeätä. Pyrittävä käyttämään kaikissa

asiointipalveluissa tutuiksi tulleita käytäntöjä

› Laitteiden ja selainten vakiointi ei ole mahdollista. Ihmiset käyttävät

palveluita muun web-käytön ohessa. Asioivissa yrityksissä käytetään

yrityksen politiikan mukaisia laitteita ja ohjelmistoja.

› Kaikkia käyttötapauksia on vaikea määrittää etukäteen, korkean

testikattavuuden saaminen on vieläkin hankalampaa

Tietoturvaan on kiinnitettävä erityistä huomiota

› Asiointipalvelut eivät sijaitse organisaatioiden omassa sisäverkossa,

vaan pilvipalveluympäristöissä tai dmz-alueilla. Tietoliikenne tulee

olla suojattua.› Tietoturva-arkkitehtuuri

› Asiointipalveluihin saatetaan tuoda organisaation omista

järjestelmistä arkaluontoista ja bisneskriittistä tietoa, mikä voi lisätä

kiinnostusta tietomurtoihin

› Henkilötietolaki määrittää, miten henkilöiden tietoja tulee käsitellä ja

säilyttää

› Asiointiympäristöt tulee auditoida tietoturvan näkökulmasta

Viranomaispalveluiden tulee noudattaa lakia

› Julkishallinnon asioinnissa pitää huomioida laki sähköisestä

asioinnista viranomaistoiminnassa sekä substanssiin liittyvä

erityislainsäädäntö

› Tunnistaminen, vireillepano, allekirjoitukset, tiedonannot

(esim. päätöksen toimittaminen), …

› Muotovirheiden perusteella voidaan tehdä valituksia tehdyistä

päätöksistä

› Sähköisen asioinnin lainsäädännön seuranta- ja

kehittämistutkimus

› http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/076_ict

/20140117Saehkoei/Saetke-raportti.pdf

On pyrittävä toimintatapojen muuttamiseen

› Ei vain tehdä sähköisiä lomakkeita paperisten tilalle

› Kaikki mikä voidaan, automatisoidaan› Rutiinitapauksissa päätöksentekokin voidaan automatisoida

› Tunnistetaan automaattisesti poikkeustapaukset ja nostetaan ne ihmisten käsiteltäväksi

› Käytetään vapautuva aika asiakkaan tukemiseen ja asiantuntijatyöhön

› Optimoidaan jonoja ja hajautetaan käsittelyä, tuetaan

työnohjauksella henkilöiden etätyöskentelyä

› Sähköinen asiointi on organisaation asiakaspalvelukanava, siinä

missä asiakaspalvelutiski, puhelinpalvelu tai kirjaamo› Sähköisesti vastaanotetulle aineistolle tulee olla määritelty sitä varten optimoitu prosessi

sekä organisoitu vastuut

Asianhallinta ja arkisto pitää huomioida

› Koko prosessi asioinnista arkistoon asti on huomioitava.

› Asianhallinnan ja arkistonmuodostuksen kannalta prosessi alkaa jo

sähköisestä vastaanotosta.

› SÄHKE 2 vaatimusten täyttäminen mahdollistaa paperittomat

käytännöt

Erilainen elinkaari tulee huomioida jo suunnittelussa

› Kehitettävä jatkuvasti käyttäjäpalautteen perusteella. Yli 2 vuotta

vanhat asiointipalvelut tuntuvat jo vanhanaikaisilta

› Käyttö voidaan aloittaa yksinkertaisemmallakin kokonaisuudella

› Elinkaarikustannuksista suurempi osuus käyttöönoton jälkeisissä

vaiheissa kuin org. omissa järjestelmissä

Ratkaisun on oltava skaalautuva

› Käyttö lähtee nollasta, liiketoiminta ei välttämättä kestä isoja

käyttökuluja

› Pilvipalvelut, skaalautuva arkkitehtuuri, kuormantasaus

› Monesti asioinneissa on sesonkeja ja kuormituspiikkejä

Käyttöönottovaihe on kriittinen

› Organisaation käyttöönotto

› Muutosvastarinnan voittaminen

› Strateginen valinta, johdon pitkäaikainen sitoutuminen

› Organisointi, vastuut, työnkuvat

› Koulutus, osallistaminen, toimintatapojen suunnittelu

› Lanseeraus asioijille

› Viestintästrategia, tiedottaminen

› Markkinointistrategia

› Aktiivinen käytön ja leviämisen seuranta ja johtaminen

Käyttäjätuki on elintärkeä

› Huono käyttökokemus voidaan kääntää hyväksi

palvelukokemukseksi

› Kehityspalautteen saaminen palvelusta

Miten liikkeelle?

Tärkeintä on muutos

› Sähköisen palvelun aloittamisessa tärkeintä on muutoksen

› Tavoittelu

› Suunnittelu

› Johtaminen

› Keskiössä ihmiset, ei teknologia

› Pelkällä hankinnalla ja teknisellä käyttöönotolla saadaan aikaan

kustannuksia ja hukataan aikaa

Etenemisstrategiaa

› Pilotointi

› Kehitys käyttäjien ehdoilla

› Fail fast. Riskien minimointi.

› Nopeasti tuotantoon. Säännöllinen tuotantoonvienti.

› Hankkeen ositus

› Konseptointi, palvelusuunnittelu, toimintamallit

› Sähköisen asioinnin arkkitehtuurin rakentaminen

› Priorisointi: Helpot ja pienet palvelut vs. isot voitot ensin?

› Ketterä kehittäminen

Muista: Sähköinen palvelu on heikoimmillaan

julkaisuhetkellä.

Kiitos.

Twitter: @SolitaOy

www.solita.fi