sda bocconi andrea albanese risultati ricerca customer experience e social network public 01-2012

Divisione Ricerche “Claudio Demattè” Osservatorio Business Intelligence

Customer Experience & Social NetworkQuali strumenti offre l’ICT per gestire le conversazioni con i clienti B2B e B2C

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15-09-2011 Risultati definitivi della Survey

Customer Experience & Social Network:Quali strumenti offre l’ICT per gestire le conversazioni con i clienti B2B e B2C

Periodo di analisi: 01-06-2011 31-08-2011Tipologia di raccolta dati: on-line, controllo IP, ad invito, secureVerifica identità: attraverso campi obbligatori ed incrocio DBRisposte aziendali uniche (valide e complete): 1080Target 1: aziende Italiane o branch Italiane di aziende estere con

management italianoTarget 2: rivolto alle funzioni direzionali e con potere decisionale

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Età degli intervistati

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3

Ruolo aziendale degli intervistati

4

* Altri ruoli Direzionali (stabilimento, produzione, logistica, R&D, acquisti, HR, …), Consulenti, Liberi Professionisti

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La Sua azienda, opera in quale mercato?

5

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Secondo Lei, quanto sono importanti oggi i social network per il business e la gestione dei clienti?

6

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La sua azienda ha già una strategia di gestione dei social network?

7

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Quali strumenti usate per monitorare le conversazioni sui social network?

8

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Nel caso i clienti esprimano un disagio/lamentela sui social network, come si comporta la sua azienda?

9

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I commenti sui social network hanno influenzato le strategie di marketing, di vendita e di customer service della vostra azienda?

10

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Ha mai lanciato delle promozioni sui social network? Che ritorno ha avuto?

11

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Secondo Lei, i social network dovrebbero essere integrati con il call center/servizio clienti?

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Secondo Lei quanto è importante rispondere subito ai commenti dei clienti sui social network?

13

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Secondo Lei quanto sono importanti le seguenti caratteristiche in uno strumento per monitorare i social network?

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Ordine di priorità Ranking*

1 - Riconoscere il sentiment dei post 3109

2 - Identificare automaticamente i temi più dibattuti 2908

3 - Identificare automaticamente gli utenti più attivi 2628

4 - Attivare automatic. il servizio clienti in caso di lamentele 2405

5 - Allertare ogni volta che qualcuno scrive qualcosa 2030

6 - Identificare opportunità di cross/up selling 1836

7 - Poter gestire lingue diverse con gli stessi risultati 1503

I punti: 1,2,3,4 = Alta Priorità; 5 = Media Priorità; 6,7 =Bassa priorità

*Per il calcolo del ranking è stato usato un algoritmo di pesatura ai fini dell’ordinamento delle priorità.

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Relations and Customer Experience

Good Relationship + positive customer experience=

trust + business success

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Alcune delle aziende che hanno partecipato alla ricerca 1/7

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Alcune delle aziende che hanno partecipato alla ricerca 2/7

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Alcune delle aziende che hanno partecipato alla ricerca 3/7

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Alcune delle aziende che hanno partecipato alla ricerca 4/7

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Alcune delle aziende che hanno partecipato alla ricerca 5/7

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Alcune delle aziende che hanno partecipato alla ricerca 6/7

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Alcune delle aziende che hanno partecipato alla ricerca 7/7

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Grazie per l’attenzione

Andrea AlbaneseAndrea_albanese@yahoo.it

oppureosservatoriobi@sdabocconi.it

www.sdabocconi.it/obi

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