seite 1 kundenorientiertes qualitätsmanagement mit dem h&t 360°-online-feedback
Post on 05-Apr-2015
107 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Seite 1
Kundenorientiertes Qualitätsmanagement mit dem H&T 360°-Online-Feedback
Seite 2
Inhalt
Das H&T 360°-Online-Feedback: Sinn & Zweck 03
Das H&T 360°-Online-Feedback: Ihre Vorteile 05
Das H&T 360°-Online-Feedback: Überblick 07
Das H&T 360°-Online-Feedback: Wie geht das? 09
Das H&T 360°-Online-Feedback: Automatische Analysen und Grafiken 13
Das H&T 360°-Online-Feedback: Technische Anforderungen und Datensicherheit 18
Das H&T 360°-Online-Feedback: Kosten 20
Das H&T 360°-Online-Feedback: Die Initiatoren / Kontakt 22
Seite 3
Das H&T 360°-Online-Fedback: Sinn & Zweck
Seite 4
Sinn & Zweck: Was motiviert Ihre Mitarbeiter wirklich?
Stellen Sie sich vor, Sie kündigen Ihren Mitarbeitern eine Kundenbefragung an:
"Liebe Mitarbeiterinnen, liebe Mitarbeiter,
Heute in 6 Monaten werden wir eine Online-Kundenbefragung zum Thema "Ganzheitliche Beratung" durchführen. Wir möchten wissen, ob und wie die Kunden unsere verstärkten Bemühungen um eine ganzheitliche, qualitativ hochwertige Beratung wahrnehmen, z.B.
– Wie oft werden die Kunden kontaktiert, wie oft werden sie im Betrieb besucht?– Wie oft werden sie von uns auf Themen außerhalb der Firmenfinanzierung angesprochen?– Wie professionell wirkt unsere Besuchsvorbereitung?– Wie gut informieren wir die Kunden z.B. über ihr Rating?– Arbeiten wir schnell, unbürokratisch und zielorientiert?– Sind wir gute Berater, bieten wir kundenorientierte Lösungen?– Würden die Kunden uns weiterempfehlen?– und anderes mehr
Anbei der Fragebogen, den wir in etwa 6 Monaten per E-Mail an Ihre Kunden versenden werden. Die Kunden können die Fragen am PC, Tablet oder Smartphone einfach und schnell per "radio button" beantworten. Die Beurteilung folgt dem Schulnotensystem 1 – 6. Wir werden Sie zu gegebener Zeit auch um eine Selbsteinschätzung bitten."
Was – glauben Sie, geneigter Leser – wird in der Zeit bis zum Versand der Fragebögen im Vertrieb passieren?Und was danach, wenn Sie regelmäßige Kundenbefragungen zum integralen Baustein Ihres Qualitätsmanagements machen?
Seite 5
Das H&T 360°-Online-Feedback: Ihre Vorteile
Seite 6
H&T 360°-Online-Feedback: Ihre Vorteile
• MitarbeitermotivationMitarbeitermotivation durch Kundenfeedback– Regelmäßige Befragungen in kurzen Abständen statt große Befragungen alle 3 Jahre– Ständige Auseinandersetzung mit Wünschen und Erwartungen der Kunden– Integration der gemessenen Kundenzufriedenheit in die Vertriebsziele und die Vertriebssteuerung
• Deutlich höhere Teilnehmerquote / RücklaufquoteRücklaufquote– Persönliche E-Mail des FKB mit persönlicher Bitte um Beantwortung (automatisch generiert)– Vom Kunden schnell und einfach zu beantworten– Zeit- weil medienunabhängig (Anrufe kommen ja meist ungelegen): PC, Tablet, Smartphone
• UnabhängigkeitUnabhängigkeit von externen Dienstleistern– Vollautomatisch von der Konzeption bis zur Ergebnispräsentation– Durchgängig menügeführt / kinderleicht zu handhaben– Jederzeit einsetzbar ohne zeitlichen Vorlauf
• Erhebliche KostenersparnisKostenersparnis gegenüber telefonischen Umfragen– Keine variablen Kosten– Unendlich viele Befragungen / Teilnehmer ohne Mehrkosten– Geringe Lizenzgebühren (Preisbeispiele finden Sie auf Seite 22)
Seite 7
Das H&T 360°-Online-Feedback: Überblick
Seite 8
Überblick: Kundenbefragung mit dem H&T 360°-Online-Feedback
• Wer wird befragt? Ihre Kunden per E-MailWer wird befragt? Ihre Kunden per E-Mail– Zusätzlich, wenn Sie möchten:
• Selbsteinschätzung der Berater• Kollegen-Feedback• Vorgesetzten-Feedback
• Themen der Befragung? Ihre Geschäftsfelder / Ihre VertriebszieleThemen der Befragung? Ihre Geschäftsfelder / Ihre Vertriebsziele– Kreditgeschäft– Vermögensbildung, Altersvorsorge und Kapitalanlage (Der Firmenkunde als Privatkunde)– Firmenversicherung– Auslandsgeschäft– Sonstiges
• Wonach wird genau gefragt? Nach der Kundenzufriedenheit in wettbewerbserheblichen DisziplinenWonach wird genau gefragt? Nach der Kundenzufriedenheit in wettbewerbserheblichen Disziplinen– Personenbezogene Faktoren
• Kontaktfrequenz• Beratungsinitiative• Beratungskompetenz• Zielorientierung• Verhandlungssicherheit• persönliche Beziehung
– Institutsbezogene Faktoren • Produkte und Lösungen• Konditionen und Preise• Risikopolitik und Auflagen• Prozesse und Bequemlichkeit
• Wie wird gefragt? Mit maßgeschneiderten, editierbaren Fragebögen, die H&T 360 automatisch erzeugtWie wird gefragt? Mit maßgeschneiderten, editierbaren Fragebögen, die H&T 360 automatisch erzeugt– H&T 360 kennt
• Zu jedem Geschäftsfeld die relevanten Wettbewerbsfaktoren• Zu jedem Wettbewerbsfaktor die relevanten Fragen
Seite 9
Das H&T 360°-Online-Feedback: Wie geht das?
Seite 10
H&T 360° ist durchgängig menügeführt und sehr einfach zu handhaben
Seite 11
Wie funktioniert H&T 360° in der Praxis?
1. Wählen Sie ein Geschäftsfeld, das Sie beleuchten möchten, z.B. "Firmenversicherung"2. Wählen Sie eine der drei Möglichkeiten (oder entwerfen Sie Ihren eigenen Fragebogen
menügeführt):
(Fertig sind Anschreiben und editierbarer Fragebogen; siehe nächste Seite)
3. Laden Sie eine Excel-Tabelle mit den E-Mail-Adressen der Teilnehmer und – für differenzierte Analysen – die Abteilungen Ihres Instituts hoch (Mustertabelle zum Ausfüllen gibt's online per Mausklick)
4. Klicken Sie auf "Absenden"
Seite 12
So könnten Anschreiben und (hier bereits ausgefüllter) Fragebogen aussehen
XYZ-Bank
Sehr geehrte Frau Ammann,
ich wende mich heute mit einer persönlichen Bitte an Sie: Wir befragen aktuell ausgewählte wichtige Kunden. Es geht uns darum, von unseren Kunden ein Feedback zu erhalten, was wir gut machen und was wir besser machen können. Speziell interessiert uns, welche Erfahrungen Sie bisher mit uns als Anbieter von Firmenversicherungen gemacht haben.
Nehmen Sie sich bitte einen Augenblick Zeit und beantworten Sie mir den beigefügten Fragebogen. Die Auswertung des Fragebogens erfolgt anonym. Rückschlüsse auf Sie als Teilnehmer der Umfrage sind nicht möglich.
Im voraus besten Dank für Ihre Unterstützung.
IhrReik Larsson
Seite 13
Das H&T 360°-Online-Feedback: Automatische Analysen und Grafiken
Seite 14
Das Berechtigungskonzept im H&T 360°-Online-Feedback
Wer darf was sehen?
*) "Pers": Je nach Firmenkultur / Auflage des Betriebs- oder Personalrates können alle personenbezogenen Aussagen unterdrückt werden
*) *) *)
Seite 15
Das Ergebnis der Kundenbefragung analysieren
I.I. Wer wird beurteilt? Wer wird beurteilt?
(1) Die Bank insgesamt(2) Einzelne Abteilungen der Bank
• Im Vergleich mit anderen Abteilungen oder der Bank insgesamt
(3) Einzelne Mitarbeiter • Im Vergleich mit Kollegen, dem Ergebnis ihrer Abteilung oder der Bank insgesamt
II.II. Was wird beurteilt?Was wird beurteilt?
(1) Der Gesamteindruck (alle Fragen des Feedbacks)(2) Einzelne Geschäftsfelder (Finanzierung, Versicherung…)(3) Von Mitarbeitern abhängige Stärken und Schwächen (Verkaufsinitiative, Beratungskompetenz…)(4) Von Mitarbeitern unabhängige Stärken und Schwächen (Risikopolitik, Prozesse…)(5) Einzelne Wettbewerbsfaktoren (Kontakt, Konditionen…)(6) Wettbewerbsfaktoren in einem bestimmten Geschäftsfeld (Konditionen im Auslandsgeschäft…)(7) Einzelne Qualitäten (Qualität der Besuchsvorbereitung, Besuchshäufigkeit…)
Seite 16
Das H&T 360°-Analyse-Menü: Analysefilter und Sichtweisen
Analysefilter
Sichtweise
Seite 17
Automatische Erstellung und Edition von Präsentationen / Ausdrucken (ppt)
1 Mausklick
Seite 18
Das H&T 360°-Online-Feedback: Technische Anforderungen und Datensicherheit
Seite 19
Was brauchen Sie, um das H&T 360°-Online-Feedback zu nutzen?
Einen PC mit Internetzugang
Die Datenhaltung erfolgt auf einem sicheren Server bei Amazon Web Services Zugriff auf die Daten über SSL [https://] mit Geotrust-Zertifikat
Gern berücksichtigen wir Ihre besonderen Anforderungen
Seite 20
Das H&T 360°-Online-Feedback: Kosten
Seite 21
Preisbeispiele
Was kostet Onlinefeedback pro Jahr?
Seite 22
Das H&T 360°-Online-Feedback: Die Initiatoren / Kontakt
Seite 23
Thomas Töller06198-338460172-6933846t.toeller@ht-software-gmbh.de
Kontakt
H&T SOFTWARE GmbHHainkopfstraße 365779 Kelkheim / Ts.www.ht-software-gmbh.de
Personalentwicklung AmmerseeSeeberg 1686938 Schondorfwww.pe-ammersee.de
Unternehmensberatung Claus WeiersSteinbeis TransferzentrumHauptstraße 7576479 Steinmauernwww.weiersnet.de
Jens Horing06122-7050990177-7645431j. horing@ht-software-gmbh.de
Ralf Polter08198-9348410172-8631328Ralf.polter@pe-ammersee.de
Claus Weiers07222-4016300172-7666300claus@weiersnet.de
top related