sendsay ecom заблуждения и ошибки в коммуникациях tsilikov

Мифы и заблуждения при прямых коммуникациях

с клиентами

Андрей Циликов https://www.facebook.com/andrew.tsilikov

tsilikov@sendsay.ruМосква, май 2015

Проблема - есть технология, нет мозговВсе знают, что:• Коммуникации с клиентами – самый эффективный инструмент• Есть крутые технологии email и sms маркетинга

Но:• В email и sms маркетинге до сих пор не применяется маркетинг• Легкомысленное отношение к дешевому каналу

Ошибка: посетитель или клиент? • Почему в оффлайне клиент тот, кто зашел в магазин, а в онлайне

только тот, кто купил?• Разглядите в «траффике» клиентов, получите разрешение и начните

общаться персонально.

Каждый контакт – это прибыль• Конверсия от тех, кто оставил емейл в

5 раз выше• Чем раньше вы получите разрешение

персонально контактировать, тем выше будет ваша прибыль.• Каждый полученный контакт – это

прибыль.

Сбор контактов посетителей• Не врать• Играть• Вовлекать в общение• Помогать

Дата рождения вашего

ребенка

• Чтобы мы показывали вам вещи наиболее нужные вам и сделали подарок на ДР

емейл• А куда

подарок то прислать?

Втянуть пользователя в игру или общение

Получить разрешение и собрать данныедополнительные сведения сразу

Предложить прислать историю просмотра

Ошибка: не используем маркетинг

Любовь и вина

• Чувство вины — «Если я не приму решение сейчас, кто-то будет страдать»• Любовь — «Если я приму решение сейчас, я сделаю приятно

другому человеку»

Страх, соперничество, жадность• Если не купишь сейчас – удача достанется другому• Письма после проявленного интереса к товару – он заканчивается

на складе• Не примешь решение сейчас – упустишь шанс и потеряешь

деньги.

Принадлежность к «избранным» • «Если я приму решение сейчас, я буду в группе»• Клубная система, Игровые механики• Реферальная программа с выделением лидеров

Превосходство• «Если я приму решение сейчас,

я буду выглядеть особенным, первым»

Ошибка: коммуникации без учета персональных потребностей клиента

Компании отправляют Покупатели хотят

Персональные предложенияИнформация о

халяве

Персональные предложения

Разные массовые рассылки всем подряд

У вас не будет второго шанса

Каждое действие вашего клиента надо запоминать.Сегментировать на основе каждого известного факта.

Информация, которая нам важна

Чем владеетЧто

интересуетНа кого похож

CMS сайта

CRM

sendsay

Маркетинговая CRM – сегменты и пересечение сегментов

ИИли Не

Мужчины

Рост 190

Горные лыжи

Горные лыжи

Москва

Мужчина

Рост 190 - 200Любит

красный цвет

Высокий средний чек

Реагирует на подарки

Частота отправлений в е-коммерсе

Лояльность покупателей

Посетитель много посещений Покупатель Регулярные покупки

Раз

в го

д

р

аз в

мес

яц

2-3

раз

а в

мес

яцЧаст

ота

поку

пок

в м

агаз

ине

на

чело

века

Каждыйдень

2 раза в неделю

Раз в неделю

Раз в неделю

2 раза в неделю

Раз в неделю

Раз в 2 недели

Раз в 2 недели

Раз в неделю

Раз в неделю

Раз в 2 недели

Раз в месяц

Персональное предложениеНовые клиенты

Регистрация

0 часов – Подтверждение регистрации

24 -72 часа:Follow up – предложение

30 дней – «Вы о нас забыли?»

Интерес

24 часа:Стимулирующее письмо

2-3 дня:аналогичные товары,

персональное предложение

Опрос

Корзина

8-24 часа: Забытая корзина

24-48 часов: персональная скидка, аналогичные товары

Спасибо за покупку /продажа аксессуаров

Существующие клиенты

Персональные предложения

• Предложения после интереса к товару

• Забытая корзина

• Предложения на основе сегментации

Вовлечение в общение

• Расшаривание информации за бонус

• Спросить мнение

• Позволить дать совет другим

Игровые механики

• Реферальная программа

• Погоня за баллами

• Конкурсы в соцсетях

• Эмоции

Сбор информации

• Опросы в письме

• Информация о клиенте

Сбор отзывов

• Рекомендации товаров

• Рекомендации магазина на Маркете

+40% к продажам

70% делятся

полезным контентом

85% подписываются ради

скидки

40% дают

обратную связь

150% рост

конверсии

Ошибка: одноканальные коммуникации• В рекламе вы используете

несколько каналов и знаете о синергии. Чем персональные коммуникации отличаются?• Есть возможность использовать все

каналы – зачем ограничиваться одним?

Мультиканальность

email

Sms / viber

push

• Кросс постинг контента маркетинговых рассылок и контента групп в соцсетях.

• Мультиканальные кампании Email – push – viber – sms

• Push когда человек проходит мимо магазина и email с промо акцией и предложением зайти повторно если он все-таки прошел мимо.

Как вы поступаете, когда получаете письмо, неадаптированное, неудобное для прочтения на мобильном устройстве?

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

18.8 56.9 2.6 17.1 4.6

все равно читаюпросматриваю повторно на стационарном компьютереотписываюсь, если оно пришло по рассылкеудаляю данное письмозатрудняюсь ответить

Ошибка: НЕвозврат клиентов

• Персональные скидки, подарочные купоны

Попытка реактивировать

клиента

• Чем мы вам не угодилиИсследование / опрос

• Что вы получите, если вернетесь. • Что у нас нового / Мы исправилисьWelcome Back

Ищите новых клиентов? Subscribe.ru их уже нашел для вас

• Огромная аудитория, разделенная на более чем 30 потребительских сегментов• Активные подписчики, которые ждут ваших предложений• Таргетинги по интересам, полу, возрасту, гео для точного попадания в цель• Многообразие рекламных форматов• Высокий отклик на рекламу, благодаря точным фокусировкам