service design: dienstleistungen gestalten / idz design & company

Service Design:Dienstleistungen gestalten

I D Z - D e s i g n & C o m p a n y / 1 0 . S e p t e m b e r 2 0 1 3

Olga Scupin &Manuel Großmann,Service Design Berlin

Was euch heute erwartet

‣Warum ist Service Design wichtig?‣Unterschiede zwischen Produkten &

Dienstleistungen ‣Die Service Design Herangehensweise‣Nützliche Service Design Methoden

• Einführung ins Thema Service Design

• Vorstellung der ReferentInnen

• Weiterbildungsangebote

• Kunden & Arbeitgeber

KatrinDoktorandin,UniversitätPotsdam

Wer wir sind

ManuelFreiberuflicherService Designer

OlgaFreiberuflicheBeraterin

MartinUX Designer,Nokia

Was ist Service Design & warum ist es wichtig?

W I R T S C H A F T D E S I G NG E S E L L S C H A F T

Veränderung

Service Design ist eine Resultat von sozialen, kulturellen und wirtschaftlichen Veränderungen

Unterschiede zwischen...

P R O D U K T S E R V I C E

• Vorproduziertes, fertiges Objekt

• Wird vom Endkunden abgeholt

• geplante Aktivitäten• Entsteht erst während der

Nutzung durch die Interaktion

Zum Beispiel

P L AT T E N L A D E N S P O T I F Y

• begrenzter Platz für Platten• feste Öffnungszeiten• ortsabhängig• das Personal kennt die

Kundenwünsche

• nahezu unbegrenzter Speicherplatz• immer erreichbar• ortsunabhängig• der Service speichert

Nutzerpräferenzen

Beispiele

*

Post

BankenGebäudereinigung

Pizzalieferservice

Kinderbetreuung

Öffentliche Verkehrsmittel

Hotels

Versicherungen

“[Everything] that you can’t drop on your foot, ranging from hairdressing to websites.”

What ist ein Service?

— M AT T H E W B I S H O P The Economist

* – in ‘Essential Economics: An A to Z Guide’, 2004

*

Dienstleistungen machen 69% der deutschen Wirtschaftsleistung aus

Die Bedeutung von Dienstleistungen

Quelle: Statistisches Bundesamt

69%

Was bedeutet das für DesignerInnen?

Images: Daimler AG

Produktdesign: Ergebnis

Images: Daimler AG

Produktdesign: Designprozess

Der Designprozess konzentriert sich auf ein finales Produkt

Bildrechte: Daimler AG

Kennenlernen

Anmelden

Informieren

Finden

Öffnen

Starten

Fahren

Servicedesign: Ergebnis

Bezahlen

ProcessEngineering

ProjectManagement

UserResearch

ConceptDesign

BusinessDesign

Service Design: Designprozess

Basierend auf einem Modell von Stefanie Di Russo

Service Design: Gestaltung von Systemen

Komplexe Systeme

Systeme

Erlebnisse

ArtefakteProdukte,Mode, Grafik

InteraktionsdesignUser Experience

Landschaftsplanung,Architektur,Service Design

Umwelt, Policy DesignInfrastrukturprojekteÖffentlicher Sektor

Ko

mp

lex

itä

t

hoch

niedrig

Die Service Design Herangehensweise

“Service Design is a practice to create useful, usable, desirable, effective and distinctiveservices. These are developed through an iterative, user-centred and collaborative design process, focusing on the end user experience and taking multiple tangible and intangible touchpoints in consideration. Service Design aims to create value for both the business as well as the customer.”

Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project

“Service Design is a practice to create useful, usable, desirable, effective and distinctiveservices. These are developed through an iterative, user-centred and collaborative design process, focusing on the end user experience and taking multiple tangible and intangible touchpoints in consideration. Service Design aims to create value for both the business as well as the customer.”

Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project

Image: Inter IKEA Systems B.V.

useful

Image: Thomas Hawk / Flickr

usable

desirable

Image: Maxene Huiyu / Flickr

Image: Deutsche Post DHL

effective

distinctive

Image: atmtx / Flickr

“Service Design is a practice to create useful, usable, desirable, effective and distinctiveservices. These are developed through an iterative, user-centred and collaborative design process, focusing on the end user experience and taking multiple tangible and intangible touchpoints in consideration. Service Design aims to create value for both the business as well as the customer.”

Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project

iterative

user-centred

collaborative

“Service Design is a practice to create useful, usable, desirable, effective and distinctiveservices. These are developed through an iterative, user-centred and collaborative design process, focusing on the end user experience and taking multiple tangible and intangible touchpoints in consideration. Service Design aims to create value for both the business as well as the customer.”

Icons: Ugur Akdemir / The Noun Project

Die Arbeitsweise und Methoden

Methoden & Werkzeuge: User Research

Foto: Linda Hanses

Methoden & Werkzeuge: Personas

Methoden & Werkzeuge: Sketch flows

Vivité / Thomas Manss & Company

Methoden & Werkzeuge: Storyboard

Service Blueprint: Brandon Schauer / Adaptive Path

Methoden & Werkzeuge: Service Blueprint

Business Model Canvas: Alexander Osterwalder & Yves Pigneur

Methoden & Werkzeuge: Business Model Canvas

Methoden & Werkzeuge: Elevator Pitch

For TARGETCUSTOMER

CUSTOMERNEED

SERVICENAME

MARKETCATEGORY

who

in

that

Unlike

the service

is a

ONE KEYBENEFIT

COMPE!TITION

LOCATION"STREET#

.

.

UNIQUEDIFFEREN!TIATOR

a foodie & chef at homehas way too little time

Kochhaus supermarketEberswalder Str. & Hauptstraße

offers pre-compiled recipesKaisers, Perfetto or Proviant

offers all ingredientsin 1 single shop w/o need running thru the city

Methoden & Werkzeuge: Prototypen

Foto: Elias Barrasch

Kunden und Auftraggeber

Berliner Designagenturen: Fjord

FokusDigitale Services & mobile Dienste

Foto: Fjord

Berliner Designagenturen: IXDS

Foto: IXDS

FokusSchnittstellen zwischen der digitalen und der physischen Welt

Berliner Designagenturen: SI-Labs

FokusMobilitätsdienste

Grafik: SI-Labs

Service Design in Konzernen: Beispiele

VolkswagenService Innovation Team

NokiaHere Maps

Deutsche TelekomCreation Center

Weiterbildungs-möglichkeiten

Netzwerke

Service Design Networkwww.service-design-network.org

Service Design Berlinwww.servicedesignberlin.de

Design Thinkers Groupwww.designthinkers.nl/

ServiceDesignBerlin

Veranstaltungen zu Service Design

Service Design Jam• Workshop• März 2014• global• planet.

globalservicejam.org/

SDN Konferenz• Fachkonferenz• Nov 2013• Cardiff, UK• conferences.

service-design-network.org/sdnc13

Service Design Drinks• Netzwerktreffen• ca. alle 6 Wochen• Berlin• facebook.com/

servicedesignberlin

Literatur

BuchAndy Polaine et al.:‘Service Design:From Insight toImplementation’

BuchMarc Stickdorn /Jakob Schneider et al.: ‘This is ServiceDesign Thinking’

MagazinService Design Network: ,Touchpoint‘

Service Experience Camp: Dieses Wochenende

Konferenz: FachvorträgeBarcamp: Interaktive Workshops

150 internationale TeilnehmerInnen

Design, Startup & öffentlicher Sektor

www.serviceexperiencecamp.de

Fragen bitte!

servicedesignberlin.de

@SD_Berlin

fb.com/servicedesignberlin

Design & Company wird gefördert aus Mitteln des Förderprogramms „Qualifizierung Kulturwirtschaft – KuWiQ“. Das Programm ist eine Initiative der Berliner Kulturverwaltung zur Unterstützung nichtfachlicher Fortbildungsangebote in den Kreativberufen. Es wird aus Mitteln des Europäischen Sozialfonds (ESF) gespeist und hat eine Laufzeit bis 2015. Ein Projekt des IDZ in Kooperation mit DESIGNERDOCK, dem Rat für Formgebung und der PLEXGROUP.