service design - kundnära tjänsteutveckling för offentlig sektor

Så får nu nöjdare, fler, trognare och lönsammare medborgare/kunder genom kundinsiktsdriven utveckling

PERNILLA DAHLMAN & DANIEL EWERMAN

1. Presentation om Service Design 2. Workshop

Kunder & medborgare

Service Design

”Det är ett elände att jobba utifrån och in”  

Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod

” We know everything about our customers but we can't develop new and more attractive offers on the knowledge”

1998

TRANSFORMATOR GÖR 2 SAKER:

Kundsäkrar tjänster & tjänstestrategier

KU

ND

INS

IKT

TJÄNSTENS KONKRETISERING

Kundinsiktsmetoder & utvecklingsmetoder i samma process leder till kundsäkrade tjänster

VÄRLDEN

SVERIGE

Semistrukturerade kundinteraktioner

DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP

Varför, varför, varför, varför och varför?  

1.  Beteende/behovs-baserad kundsegmentering

2.  Customer Journey Mapping

STROSAREN

RAKT-PÅ-SAK

RÅDVILL

Strunta i hur det är eller hur det var – Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara

STATION NYA BILPROVNINGEN

Zonmarkering Blå kundytor

Markering

Butik / café

Övergångsställe

Blå kundsäkra ytor

Disk för protokoll-genomgång

Sammanhållen färgsättning & bilprovningsidentitet

Tydlig entré

NYA BILPROVNINGEN

27 maj 2011

VISION STRATEGY BUSINESS PLAN

DEVELOPMENT PROJECT A

DEVELOPMENT PROJECT B

DEVELOPMENT PROJECT C

SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET

VISION STRATEGY BUSINESS PLAN

DEVELOPMENT PROJECT A

DEVELOPMENT PROJECT B

DEVELOPMENT PROJECT C

SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET

VISION STRATEGY BUSINESS PLAN

DEVELOPMENT PROJECT A

DEVELOPMENT PROJECT B

DEVELOPMENT PROJECT C

SERVICE DESIGN TO AVOID DEVELOPMENT PROJECTS THAT MISS THE TARGET

THE DEFINED PROJECT

CUSTOMER NEEDS

THE DEFINED PROJECT

CUSTOMER NEEDS

KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI

VISION

KUNDINSIKTER Bred bild av kundbehov

AUDIT AV

BEFINTLIG STRATEGI

Avstämning mot kundinsikter Uppdatera kundsegmentering Idégenerera Formulera kundsäkrad strategi Kunditerera

KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI

VISION

KUNDINSIKTER Bred bild av kundbehov

AUDIT AV

BEFINTLIG STRATEGI

Avstämning mot kundinsikter Uppdatera kundsegmentering Idégenerera Formulera kundsäkrad strategi Kunditerera

Kunditeration Idégenerering Formulera version 2

KUNDSÄKRAD VISION & STRATEGI

VISION

KUNDINSIKTER Bred bild av kundbehov

AUDIT AV

BEFINTLIG STRATEGI

Avstämning mot kundinsikter Uppdatera kundsegmentering Idégenerera Formulera kundsäkrad strategi Kunditerera

Kunditeration Idégenerering Formulera version 2

Kunditeration Idégenerering Formulera version 3

KUNDSÄKRING

VISION

KUNDSÄKRAD VISION

STRATEGI

KUNDSÄKRAD STRATEGI

Potential

Avveckla

Bibehålla

Utveckla

SATSA PÅ RÄTT UTVECKLINGSPROJEKT

VALUE PROPOSITIONS MED VARUMÄRKET X, Y, Z

TILL BETEENDE- & BEHOVS-SEGMENTEN

I KANALERNA (OCH VID TIDPUNKTEN X, Y, Z)

KUNDSÄKRAD VISION, STRATEGI & AFFÄRSPLAN

Workshop NU SKALL VI JOBBA TILLSAMMANS

Agenda 1 SKAPA KUNDRESOR

•  HITTA KUNDENS NEGATIVA & POSITIVA UPPLEVELSER •  FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN •  PRESENTATION & DISKUSSION

2.  JOBBA SÅ HÄR HOS ER? FUNKAR DET? 3.  FORTSÄTTNING HEMMA HOS ER

Välj det största, viktigaste, vanligaste ärendet? 

Lista kundens & medborgarens händelser och mötespunkter med er i ärendet – skriv på post-it’s  

Bind samman händelserna. Vilken resa gör kunden? Vad gör kunden/medborgaren före, under och efter?

Var är är kunden missnöjd och nöjd idag?

Förbättringar för kunden där kunden är missnöjd Vad kan ni komma på? Kritisera inte! Tänk kvantitet inte kvalitet

Förbättringar för kunden där kunden är missnöjd Kritisera och välj det genomförbara

Presentation & Diskussion

Agenda 1 SKAPA KUNDRESOR

•  HITTA KUNDENS NEGATIVA & POSITIVA UPPLEVELSER •  FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN •  PRESENTATION & DISKUSSION

2.  JOBBA SÅ HÄR HOS ER? FUNKAR DET? 3.  FORTSÄTTNING HEMMA HOS ER

Jobba så här hos er? Funkar det?

Fortsättning hemma hos er

Tack!

Tack!

Tack!

Tack!

Skapa kundresa

1  VÄLJ DET STÖRSTA, VIKTIGASTE, VANLIGASTE ÄRENDET?  2  LISTA KUNDENS/MEDBORGARENS HÄNDELSER OCH MÖTESPUNKTER MED

ER I ÄRENDET 3  BIND SAMMAN HÄNDELSERNA. VILKEN RESA GÖR KUNDEN? VAD GÖR

KUNDEN/MEDBORGAREN FÖRE, UNDER OCH EFTER? 4  TP'SRITA KUNDRESAN – SÄTTA IHOP PUNKTERNAVAR 5  VAR ÄR ÄR KUNDEN NÖJD MISSNÖJD 6  FÖRBÄTTRINGAR FÖR KUNDEN DÄR KUNDEN ÄR MISSNÖJD

Agenda 1  14.20 - SKAPA KUNDRESOR

1  14.20 VÄLJA OMRÅDEN •  HITTA KUNDENS NEGATIVA & POSITIVA UPPLEVELSER •  FÖRBÄTTRINGSOMRÅDEN •  PRESENTATION & DISKUSSION

2.  16.00 JOBBA SÅ HÄR HOS ER? FUNKAR DET? 3.  16.25 FORTSÄTTNING HEMMA HOS ER 4.  16.35