service desk_marina usa en peru.pdf
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Centro de Servicios TI con enfoque ITIL v3.0
Grupo 1: Clemente, Flores, Ramrez, Valdivia
Diseo: Centro de Servicios TI de la Unidad de Investigacin de Enfermedades de la Marina de los EEUU en el Per
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Introduccin
Organizacin Unidad de Investigacin de Enfermedades de la Marina de los EEUU en el Per.
Misin
Investigar, entender y desarrollar estrategias de proteccin contra enfermedades infecciosas que afectan a los miembros de las fuerzas armadas y la poblacin en Per y Amrica Central y Sur, mientras se refuerza la salud pblica a travs de cooperacin respetuosa con los colaboradores.
Administracin de servicios de red 1
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Antecedentes
Cmo se financia cada estudio?
Administracin de servicios de red 1
Mediante grants o licitaciones de fondos de Universidades , ONGs, Instituciones del Gobierno de los EEUU (NIH, CDC).
Los grants tienen requerimientos de manejo de datos y capacidades tecnolgicas que se deben cumplir para obtener los fondos
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Problemtica
Se ha identificado que en los ltimos tres aos no se han otorgado grants por parte de inversionistas, como la Universidad de Washington, debido a que los procesos no estaban alineados con los estndares requeridos.
Administracin de servicios de red 1
Cul es el principal problema?
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Problemas especficos
El nmero de muestras procesadas no llega al mnimo requerido semanal
Administracin de servicios de red 1
Falla en la red de datos que no son corregidas a tiempo.
Falla en las computadoras que controlan los equipos de laboratorio, debido a que no se hace un seguimiento correcto a problemas repetitivos
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Problemas especficos
Demora en los reportes de resultados
Administracin de servicios de red 1
Demora en el seguimiento del ingreso de datos de los formularios. Los trabajos no son programados con buen criterio ni se hace seguimiento a los mismos.
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Problemas especficos
Cambios en las pruebas de laboratorios no se reflejan en los aplicativos en tiempo adecaudo
Administracin de servicios de red 1
Muestras no se procesan mientras los cambios no se completan y se quedan encolados los trabajos de laboratorio
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Objetivo Principal
Disear e implementar un Centro de Servicios de TI basado en ITIL v3.0 que optimize la gestin de incidencias, la gestin de cambios y requerimientos, y mejore la calidad de los servicios TI de la organizacin. Esto permitir a su vez lograr cumplir los estndares solicitados por las entidades que financian los proyectos de investigacin.
Administracin de servicios de red 1
PROBLEMA: No lograr obtener GRANTS para estudios
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Objetivos Especficos
Mejorar el tiempo de respuesta en atencin y correccin de problemas en la red de datos y equipos de cmputo, mediante la adecuada gestin de incidencias, para lograr procesar la cantidad de muestras programadas en el tiempo planificado
Problema: Incidencias en la red y en los equipos de cmputo que retrasan el procesamiento de muestras y datos
Administracin de servicios de red 1
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Objetivos Especficos
Implementar una adecuada gestin de requerimientos que permita una mejor distribucin de tareas para el procesamiento de datos que logre una entrega a tiempo de reportes
Problema: Solicitudes de ingresos de fichas no son monitoreadas ni se hace seguimiento. No hay planificacin en la distribucin de tareas entre el personal de manejo de datos, pues no se conoce el total de fichas que ingresarn por semana.
Administracin de servicios de red 1
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Objetivos Especficos
Implementar Gestin de cambios para lograr adecuar pruebas en tiempo requerido y cumplir con los entregables a los inversionistas
Problema: Los cambios solicitados no tiene informacin de urgencia o necesidades especficas y causan demora en la modificacin de los aplicativos
Administracin de servicios de red 1
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Alcance
Centro de Servicios de TI
Administracin de Redes 1
nico punto de contacto entre los usuarios de la organizacin y el rea de TI para la gestin de requerimientos de servicios TI o soporte a los mismos
Definicin del catlogo de servicios de TI con un manejo centralizado desde el centro de servicios
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Alcance
Fase inicial del centro de servicios
Gestin de Incidentes
Retroalimentacin a los usuarios sobre el estado de sus incidencias
Lecciones aprendidas y buenas prcticas para una resolucin ms rpida de incidencias
Gestin de Requerimientos Diagrama de flujo para la solicitud de
requerimientos
Gestin de Cambios Diagrama de flujo para la solicitud de cambios
Administracin de servicios de red 1
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Alcance
Construccin de perfiles de servicios
Que puede incluir:
Niveles de servicio (SLAs)
Procedimientos de Operacin
Manuales
Diagramas de Arquitectura
Definicin de Indicadores y Mtricas
Administracin de servicios de red 1
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Normativa: ITIL v3.0
Administracin de servicios de red 1
Por qu ITIL es exitoso?
Propuesta prctica para la gestin de servicios
Hacer lo que ya se sabe que funciona
Marco comn que unan las reas de TI
Objetivo comn: entregar valor al negocio
Caractersticas clave de ITIL
Neutral respecto a los fabricantes (Vendor-neutral)
No es una norma (Non - prescriptive)
Buenas prcticas (Best practice)
Fuente: Sitio web oficial ITIL http://www.itil-officialsite.com
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Principales beneficios
xito sostenido y retorno de la inversin (ROI)
Incrementar la satisfaccin de los clientes y usuarios
Mejorar la disponibilidad de los servicios
Ahorros financieros respecto a reduccin de re-trabajo
Mejorar el tiempo de entrega de nuevos productos y servicios
Mejorar la toma de decisiones y gestin de riesgo optimizada
Gestionar recursos y capacidades en forma eficiente y efectiva
Fuente: Sitio web oficial ITIL http://www.itil-officialsite.com
Normativa: ITIL v3.0
Administracin de servicios de red 1
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Administracin de servicios de red 1
El ciclo de vida del servicio
Estrategia
Diseo
Transicin
Operacin
Mejora continua
Fuente: Sitio web oficial ITIL http://www.itil-officialsite.com
Normativa: nuevo enfoque de servicios
La implementacin debe ir de la mano con hacer cambios en la organizacin para incorporar los elementos de ITIL en sus procesos.
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Normativa: Qu esperar de ITIL v3.0 para este Proyecto
xito sostenido y retorno de la inversin (ROI) La empresa invierte en capacitacin al personal respecto a ITIL y trabajan mucho mejor los procesos para lograr obtener nuevos grants que financien los estudios
Incrementar la satisfaccin de los clientes y usuarios Los usuarios siempre se quejan de los tiempos de respuesta, resolucin, etc. Estos procesos mejorarn la imagen de TI y la confianza para incrementar el nmero de propuestas para obtener grants
Mejorar la disponibilidad de los servicios Asegurar que todos los servicios estn disponibles ejemplo: red, correo, base datos, internet, telefona, etc.
Ahorros financieros respecto a reduccin de re-trabajo Nos aseguramos que los trabajos se optimicen
Administracin de servicios de red 1
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Metodologa
Levantamiento de Informacin para determinar Portafolio de Servicios de TI
Entrevistas
Revisin de Documentacin Existente
Levantamiento de informacin de la Red
Revisin de SLAs existentes
Revisin de Informacin Tcnica de equipos
Administracin de servicios de red 1
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Metodologa
Planteamiento y Estrategia
Ciclo de Vida del servicio
Modelo Propuesto
Definicin de Roles y Responsabilidades
Transicin del Diseo
Alineamiento de la Institucin con la metodologa ITIL v3.0
Mejora Contnua
Medicin de Satisfaccin
Alcance de objetivos especficos
Alcance de objetivo Principal
Administracin de servicios de red 1
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Planificacin del Trabajo
Escala de Tiempo
Administracin de servicios de red 1
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Planificacin: Visin General de los Recursos
0 horas
20 horas
40 horas
60 horas
80 horas
100 horas
120 horas
140 horas
160 horas
180 horas
Equipo deservicio al
cliente
Responsable deservicio al
cliente
Responsable detecnologa
Desarrolladorde contenido
Equipo deconsultora
Trabajo real Trabajo restante Trabajo previsto
ESTADSTICAS DE RECURSOS
ESTADO DE LOS RECURSOS
Estado de trabajo de todos los recursos de trabajo.
Resta trabajo para todos los recursos de trabajo
Administracin de servicios de red 1
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Planificacin: Estadsticas de Trabajo
0 horas
50 horas
100 horas
150 horas
200 horas
250 horas
300 horas
5/10/15 5/24/15
Disponibilidadrestante (Equipo deservicio al cliente)
Disponibilidadrestante (Responsablede servicio al cliente)
Disponibilidadrestante (Responsablede tecnologa)
0 horas20 horas40 horas60 horas80 horas
100 horas120 horas140 horas160 horas180 horas200 horas
TRA
BA
JO (
HO
RA
S)
Trabajo real Trabajo restante Trabajo previsto
Muestra la disponibilidad restante de todos los recursos del trabajo.
DISPONIBILIDAD RESTANTE
ESTADSTICAS DEL TRABAJO
Muestra las estadsticas del trabajo para todas las tareas de nivel superior.
Administracin de servicios de red 1
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Planificacin: Costos por recursos
VARIACIN DE COSTO DE TAREA
VARIACIN DE COSTO DE RECURSOS
$0.00
$5,000.00
$10,000.00
$15,000.00
$20,000.00
$25,000.00
Equipo deservicio al
cliente
Responsable deservicio al
cliente
Responsable detecnologa
Desarrolladorde contenido
Equipo deconsultora
Variacin de costo
Variacin de costos para todas las tareas de nivel superior en el proyecto.
Variacin de costo de todos los recursos de trabajo.
Administracin de servicios de red 1
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Planificacin: Costos por tareas
$0.00
$5,000.00
$10,000.00
$15,000.00
$20,000.00
$25,000.00
Variacin de costo
Nombre % completado Costo Costo de lnea base Variacin de costo
Presentacin propuesta ante directorio 0% $0.00 $0.00 $0.00
Evaluacin inicial 0% $13,374.00 $0.00 $13,374.00
Planeacin de alcance 0% $9,312.00 $0.00 $9,312.00
Planeacin de infraestructura de entrega de servicio 0% $6,944.00 $0.00 $6,944.00
Planeacin de rendimiento comercial 0% $3,118.00 $0.00 $3,118.00
Crear programas de servicios de cliente 0% $23,134.00 $0.00 $23,134.00
Implementacin del programa 0% $0.00 $0.00 $0.00
Despus del lanzamiento 0% $6,008.00 $0.00 $6,008.00
Desarrollo del programa de servicio al cliente COMPLETADO
0% $0.00 $0.00 $0.00
Administracin de servicios de red 1
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Gantt
Administracin de servicios de red 1
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Vencimientos de Hitos
Hitos Prximos
Administracin de servicios de red 1
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CONSULTAS ? Ronda de Preguntas
Administracin de Redes 1
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