si q frukostseminarium uppsökande kundtjänst 2012 05-30

Uppsökande Kundtjänst

i Sociala Media

Carl-Magnus Löfström

Chef Digitala Media

AFA Försäkring

Om AFA Försäkring

• Ägs av arbetsmarknadens parter: LO, Svenskt Näringsliv

& PTK

• Kollektivavtalade försäkringar vid:

sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet &

arbetsbrist.

• Försäkrar 90% av de som jobbar i Sverige

• Drygt 4 miljoner människor

• Icke vinstdrivande

• Överskott går tillbaka till kunder

• Ingen ska missa ersättning

Utmaningar

Okänt försäkringsbolag

• Köper inte själv

• Lågintresseprodukt

• Sällan använd

Benchmarking

• Alla tävlar i samma gren

Lagliga hinder

• Får ej samköra mot Försäkringskassan

Men en dag…

• http://vimeo.com/24137526

• http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ

Från okända till förstanyhet

- hur gick det till?

Vad är Uppsökande Kundtjänst?

AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de är

arbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldralediga

och tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning.

=

Vi letar upp kunder för att ge dem pengar

Men kommer de acceptera oss?

• Intrång i privat utrymme

• Sälj = spam = bad will

• Skapar fel förväntningar

Utnyttja en unik position

• Ovanlig affärsmodell

– Icke vinstdrivande försäkringsbolag

– Framgång = Ingen ska missa ersättning

• Alla är kunder

– 90% av alla som jobbar

– Mer än 4 miljoner människor

• Delar ut pengar

– Säljer ingenting

• Blue Ocean Blue Ocean Strategy, W. Kim & R. Mauborgne

Olika sorters innovation

• Open Innovation

• Strategic Innovation

• Product Innovation

• Service Innovation

Uppsökande Kundtjänst = Strategic Service Innovation

Hur går det till?

1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail

Hur går det till?

1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail

2. Kundcenter gör en initial bedömning

Hur går det till?

1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail

2. Kundcenter gör en initial bedömning

3. Skriver en kommentar på bloggen

Hej!

Jag jobbar med uppsökande kundtjänst för AFA Försäkring och såg

att du skriver att du är sjukskriven.

Det är mycket möjligt att du också har rätt till ersättning från oss om du jobbar på

en arbetsplats som har kollektivavtal (90% av alla som jobbar i Sverige har detta).

Här kan du läsa mer om vår sjukförsäkring: www.afaforsakring.se/sjukforsakring

Ring oss på 0771-88 00 99 mellan 8-17 på vardagar så kan vi hjälpa dig vidare.

Vill du veta mer om uppsökande kundtjänst och hur vi hittade dig kan du läsa det

här:

www.afaforsakring.se/uppsokande_kundtjanst

Calle

AFA Försäkring

Börja personligtTydligt vem du är

och varför du

skriver på bloggen

Tips om att kunna läsa

mer själv. (Speciallänk

mäter trafik)

Få dem att ringa

oss för att ge mer

info.

För att minska risk att någon

känner sig bevakad eller att

man gör intrång.

Avslappnad

signatur, men som

företagsrepresentant

Hur går det till?

1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail

2. Kundcenter gör en initial bedömning

3. Skriver en kommentar på bloggen

4. Loggar inlägget

Hur går det till?

1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail

2. Kundcenter gör en initial bedömning

3. Skriver en kommentar på bloggen

4. Loggar inlägget

5. Följer tråden till 7 dagars inaktivitet

Hur får vi med organisationen?

• Resurser

• Nytt initiativ

• Kostnadseffektivitet

Låg kostnad – stort genomslag

• Kundtjänst jobbar under lågtrafik

• Gratis verktyg

• Ny VD

Sociala media är som ett cocktailparty

Resultat

Flera hundra tipsade

– Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma

intresse/situation

När träffar vi på en ”Connector”?

Utvecklingspotential

– Mer virala budskap etc

Varumärke– Nästan enbart positivt bemötande

– Uppmärksamhet i bloggosfären

– Priser

• Årets Innovation, Insurance Awards

• Quality Innovation of the Year

– Viss medial uppmärksamhet

Följer en stolt tradition

• Livförsäkring

– Jämför våra register mot dödsfallsregistret

– Utreder fall

– Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt

(förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc)

Från försök till ordinarie verksamhet

• Nu en permanent verksamhet

• Expanderat mot forum

• Startat digital kundtjänst på Facebook

• … och mer

Men det viktigaste:

Anna

?

Tack!

Carl-Magnus Löfström

Chef Digitala Media

carl-magnus.lofstrom@afaforsakring.se

Tfn: 0708-93 95 80

@carlmagnus

slideshare.net/carlmagnus