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Manual da Qualidade [Sistema de Gestão da Qualidade ABAADV]
Manual da Qualidade
MA.01 – Manual da Qualidade
Edição: 07
Data: 27-07-2017
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PROMULGAÇÃO
O presente Manual da Qualidade reflete o compromisso da Associação Beira Aguieira de Apoio ao
Deficiente Visual (ABAADV) na adoção de um modelo de gestão para a instituição que assegure a
qualidade e melhoria contínua dos serviços prestados.
A ABAADV pretende ser uma instituição sustentável, de inigualável utilidade nacional, com
reconhecimento social e eficaz, gerando satisfação a todos/as os/as beneficiários/as e a todas as
outras partes interessadas.
Queremos contribuir para uma sociedade inclusiva, capaz de contemplar sempre todas as condições
humanas, encontrando meios para que cada cidadão/ã, de ambos os sexos, obtenha apoio e
integração social, cultural e profissional.
Partindo da identificação e caracterização das necessidades dos/as seus/suas beneficiários/as e de
todas as partes interessadas, e tendo em consideração, os requisitos que a legislação e os
regulamentos instituídos pelas entidades financiadoras e reguladoras colocam, a ABAADV
compromete-se na concretização dos seguintes objetivos:
Mobilizar as suas competências, recursos e processos de trabalho;
Prover apoios e intervenções multidisciplinares coordenadas e à medida, para eliminar as
barreiras sociais à inclusão da pessoa deficiente visual;
Promover a habilitação das pessoas deficientes visuais, ou outros beneficiários/as.
Assim, pretende garantir, primordialmente, através da sua valência da Escola de Cães-guia para
Cegos, a educação de Cães-guia para cegos/as e a formação da dupla Cego/a|Cão-guia, como
oportunidades de realização dos direitos das pessoas deficientes visuais e a sua integração, numa
lógica de intervenção baseada na comunidade.
O presente Manual da Qualidade referencia os meios adotados pela ABAADV para certificar a
qualidade adequada dos serviços prestados, constituindo o suporte documental da organização geral
da instituição, das competências, atribuições, funções e procedimentos, que asseguram o
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cumprimento do conjunto de requisitos estabelecidos para um Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ).
Este Manual permitirá comunicar a toda a comunidade da ABAADV, desde todos/as os/as
colaboradores/as, aos/às beneficiários/as, parceiros, entidades financiadoras, voluntários/as, famílias
de acolhimento e comunidade em geral, a Política da Qualidade da instituição, de modo a agirem
eficazmente, para que os objetivos da ABAADV sejam alcançados.
A Direção declara a sua aprovação e assume o seu total comprometimento em garantir os meios
materiais e humanos para a satisfação da estratégia de gestão de qualidade prescrita neste manual.
O SGQ implementado baseia-se na Norma NP EN ISO 9001 e interatua com todas as atividades,
serviços e equipamentos da ABAADV.
A responsabilidade pela Gestão da Qualidade não é exclusiva da Direção e não tem designado/a
um/a Diretor/a da Qualidade, mas é antes um privilégio repartido por todos os/as colaboradores/as
da instituição, tendo um/a Representante da Qualidade que estabelece a comunicação com a
Direção.
A emissão do presente documento é da responsabilidade da Representante da Qualidade e a sua
aprovação é feita pelo Representante da Gestão de Topo.
A revisão deste documento, também é da responsabilidade da Representante da Qualidade e dá
sempre origem a uma nova edição, que se encontra identificada no cabeçalho de cada página, no
campo Edição. A revisão pode ocorrer quando se verifique uma das seguintes situações:
Por alteração proposta pelos Representantes da Gestão de Topo e da Qualidade;
Por alteração organizacional e/ou de metodologias da ABAADV;
Relatórios de auditorias e da revisão pela gestão e relatórios de não conformidades.
O original obsoleto é colocado na Pasta de “Obsoletos”, em formato digital.
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Sempre que existe uma revisão, todos/as os/as colaboradores/as são informados/as, em reunião, do
seu âmbito, aplicabilidade e eficácia para a melhoria do SGQ, e a versão atualizada, que deverá ser
utilizada para os devidos efeitos, é disponibilizada, em formato digital, na Pasta Edições atualizadas.
Todas as alterações efetuadas, no presente Manual, encontram-se identificadas na Lista Anexa de
Revisões.
Desta forma, é com base nos princípios acima referidos, que é emitido e aprovado o presente
Manual da Qualidade, cujas disposições entram em vigor na data referenciada.
Mortágua, 27 de julho de 2017
Cargo Nome e Assinatura
Elaborado
por:
Diretora Técnica e
Representante da Qualidade
(Filipa Paiva)
Aprovado
por: Presidente da Associação
(João Pedro Fonseca)
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Índice
PROMULGAÇÃO 1
PROMULGAÇÃO 1
1.ASSOCIAÇÃO BEIRA AGUIEIRA DE APOIO AO DEFICIENTE VISUAL 5
1.1 Compromisso da Gestão de Topo 6
1.2 APRESENTAÇÃO DA ASSOCIAÇÃO BEIRA AGUIEIRA DE APOIO AO DEFICIENTE VISUAL 7
1.2.1 Elementos Gerais 7
1.2.2 Breve Historial 7
1.2.3 A Equipa 10
1.2.4 Partes interessadas 11
1.2.5 Resposta Social 12
1.2.6 Localização 12
1.3 POLÍTICA DA QUALIDADE 17
1.4 OBJETIVOS DA QUALIDADE 19
1.5 ORGANIGRAMA 20
2. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DA ASSOCIAÇÃO BEIRA AGUIEIRA DE APOIO AO DEFICIENTE VISUAL21
2.1 ÂMBITO 21
2.2 EXCLUSÕES PERMITIDAS 21
2.3 ESTRUTURA DOCUMENTAL 22
2.4 ABORDAGEM POR PROCESSOS 23
2.4.1 Mapeamento dos processos 25
2.4.2 Processos de Gestão, Operacionais e de Suporte 26
Processos de Gestão 26
Processos Suporte 27
2.4.3 Interação dos processos 27
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1.ASSOCIAÇÃO BEIRA AGUIEIRA DE APOIO AO DEFICIENTE VISUAL
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1.1 Compromisso da Gestão de Topo
A Gestão de Topo da ABAADV é assegurada pelo Presidente da Direção, assumindo o compromisso
de desenvolver e implementar um SGQ focado na satisfação dos/as seus/suas beneficiários/as e
todas as partes interessadas, tendo como principais responsabilidades:
Definir e divulgar a Politica da Qualidade e proceder à sua análise permanente, através da
avaliação de desempenho do sistema e do acompanhamento das metas estabelecidas
Definir as responsabilidades e autoridades dentro da instituição
Aprovar os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade
Assegurar a disponibilidade de recursos
Assegurar o estabelecimento de canais de comunicação apropriados dentro da instituição
Melhorar continuamente a eficácia do SGQ
Conduzir as revisões pela Gestão
A Gestão da Qualidade é assegurada pela Diretora Técnica, sendo Representante, junto do
Representante da Gestão de Topo, pela coordenação e gestão do SGQ, tendo responsabilidade e
autoridade para:
Assegurar que os processos necessários para o SGQ são estabelecidos, implementados e
mantidos
Reportar à Gestão de Topo o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria
Assegurar a promoção da consciencialização para com os requisitos do/a beneficiário/a, bem
como dos estatuários e regulamentares, em toda a instituição
A cada um/a dos/as colaboradores/as da ABAADV cabe, no desempenho das suas funções, a
responsabilidade pelo cumprimento dos requisitos e procedimentos aplicáveis no seu trabalho.
Representante da Gestão O Presidente da Direção
(João Pedro Fonseca)
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1.2 APRESENTAÇÃO DA ASSOCIAÇÃO BEIRA AGUIEIRA DE APOIO AO DEFICIENTE VISUAL
1.2.1 Elementos Gerais
Nome / Denominação Social Associação Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual
Data de Constituição 30 de dezembro de 1999
Forma Jurídica Instituição Particular de Solidariedade Social
Atividade Desenvolvida Escola de Cães-guia para Cegos
CAE 91333 Outras actividades associativas, n.e.
Número Identificação Fiscal 513 396 322
NISS 25133963221
Sede Rua de Albufeira n.º 15, Chão de Vento
3450-333 Sobral, Mortágua
Telefone 231 920 978
Telemóvel 918 765 262
E-mail (s) geral@caesguia.org
Página WEB http://www.caesguia.org/index.html
1.2.2 Breve Historial
A ideia de uma Escola de Cães-Guia para Cegos tomou forma em 1995. Nessa altura, Portugal era o
único País europeu, além do Luxemburgo, a não ter esse apoio técnico para cidadãos deficientes
visuais.
Foi um projeto que resultou da vontade das pessoas que, de alguma forma, estavam envolvidas na
problemática da deficiência visual que, com a promoção da Escola Beira Aguieira, propuseram à
Associação dos Cegos e Amblíopes de Portugal (ACAPO), à Direcção Regional de Educação do
Centro (DREC) e à Câmara Municipal de Mortágua, um conjunto de parcerias para formular uma
candidatura a um Projeto Comunitário.
Em 1996, o projeto candidatou-se ao Programa Comunitário Horizon, Eixo Adapt/Emprego, e o
sonho começou a concretizar-se. Efetuaram-se viagens a Países europeus, mais especificamente
em França e Inglaterra, para observar os modelos das Escolas europeias existentes, visto que em
Portugal não existia qualquer conhecimento, nem experiência sobre esta realidade.
Após a aprovação da candidatura, iniciou-se a construção das instalações da Escola Portuguesa em
Chão do Vento, em Mortágua. Obtiveram-se os primeiros cachorros, oferecidos por criadores e
particulares. Graças a contactos pessoais, encontraram-se as Famílias de Acolhimento que, desde
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sempre e, até hoje, recebem os cachorros e ficam com a responsabilidade de os socializar, com o
apoio e conhecimento técnico da Escola.
Em 1997, dois Técnicos, entretanto selecionados, partiram para França, envolvidos num curso de
Educadores de Cães-Guia para Cegos, promovido pela Federação Francesa de Escolas de Cães-
Guia.
Assim, através desse programa foi possível obter apoio de financiamento para:
A formação de dois educadores/as, com a parceria da Federação Francesa de Escolas de
Cães-guia (FFAC);
A construção das instalações; bem como
A organização da restante equipa.
No início do ano de 1999, foi formada a primeira dupla Cego/Cão-guia e nesse, mesmo ano, fez-se a
entrega de seis outros cães.
O fim do ano de 1999 marcava também o final do Programa Horizon.
Uma nova etapa começava para a Escola de Cães-Guia, que, separando-se da Escola Profissional
Beira Aguieira, tal como o previsto no próprio Projeto, deu origem a uma Associação sem fins
lucrativos, chamada Associação Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual (ABAADV), que se
constituiu enquanto Instituição Particular de Solidariedade Social, criada em 30 de dezembro de
1999.
A Associação conta com o apoio do Estado, através de um Acordo Atípico estabelecido com a
Segurança Social, da Câmara Municipal de Mortágua, de outros Municípios, de empresas
patrocinadoras e de aproximadamente 600 sócios individuais e coletivos.
Entretanto, em 2006, novo marco foi alcançado com a formação da Dupla 50. Com este marco, foi
publicada, em 2007, a primeira revista “Dupla”, a Dupla 50, na qual foram editados os testemunhos
dos primeiros 50 utilizadores e, em 2012, foi publicada a Dupla 100, com os testemunhos dos 50
utilizadores seguintes.
O Cão-Guia é entregue gratuitamente ao utilizador Cego. No entanto, para a Escola de Cães-guia
para Cegos existem diversos custos que resultam da manutenção da Escola, dos salários dos
funcionários, da alimentação, educação e tratamento dos animais, do investimento realizado, e
sempre em evolução, e ainda de um valor não contabilizado que é o trabalho indispensável e
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voluntário das Famílias de Acolhimento, que estão distribuídas pela região de Mortágua, e eixo
Coimbra|Viseu, facto motivado por imperativos de ordem logística.
A Segurança Social, através do acordo atípico estabelecido com a Associação Beira Aguieira de
Apoio ao Deficiente Visual, atribui à Escola de Cães-guia para Cegos um subsídio por cada dupla
formada, significando esse montante a cobertura de cerca de 60% dos custos totais da instituição.
A receita restante é conseguida através de donativos, de empresas patrocinadoras, dos sócios, do
apoio do Município de Mortágua, e de uma quantidade enorme de iniciativas de angariação de
fundos, que além de proporcionarem a respetiva componente financeira, permitem um forte
envolvimento social e de solidariedade, totalmente indispensável para a concretização dos objetivos
da Instituição.
Estando, principalmente, os Cães-Guias nos grandes centros urbanos, onde os Cegos têm a sua
atividade profissional, a dimensão da Escola é nacional, existindo utilizadores desta ajuda técnica por
todo o País, desde o Minho ao Algarve.
Tendo no início, a Escola formado 8 duplas por ano, encontra-se neste momento a produzir 14, fruto
do trabalho dos seus três Educadores/as e restante Equipa.
Havendo uma lista de espera, de algumas dezenas de candidatos, e tendo-se já iniciado o processo
de substituição dos primeiros cães entregues, torna-se muito importante, ter capacidade de
crescimento, em termos do número de Educadores/as. Mas, essa intenção só será possível quando
a Escola tiver meios económicos, facto que não sendo impossível, não é de momento uma realidade,
dado que a Formação de um novo Educador significa um grande investimento devido à necessidade
de dois anos em Formação em França, seguido de outro em contexto de trabalho.
Um meio de fazer face a este problema é através do protocolo estabelecido, em 2009, com a Escola
Guiding Eyes for the Blind de Nova Iorque, através do qual são entregues, por ano, dois cães já
educados, a beneficiários da ABAADV.
No contexto legal, a Lei Portuguesa prevê que o Utilizador Cego pode beneficiar da companhia do
seu Cão-Guia em todos os locais públicos, como Escolas, Hospitais, centros comerciais, estádios,
autocarros, táxis, cafés, cinemas e teatros, etc..
Para além do próprio Utilizador, também este acesso é permitido por Lei aos Educadores em regime
de trabalho e às Famílias de Acolhimento, no seu papel de socialização do animal.
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Todas estas situações estão ao abrigo da legislação, desde que haja a respetiva documentação
identificativa do Cão, que indica o estabelecimento que por ele é responsável, que nos termos da Lei
tem de ser credenciado pelo INR I.P. (Instituto Nacional de Reabilitação).
Desde março de 2007, entrou em vigor a nova legislação, Decreto-lei n.º 74/07, de 24 de março, que
substituiu a anterior, Decreto-lei n.º 118/99, de 14 de Julho, introduzindo três aspetos relevantes:
A terminologia de “Cão de Assistência” a substituir a de “Cão-Guia”, em virtude da
possibilidade de aparecimento de outro tipo daqueles Cães para além destes;
O processo contraordenacional e respetivas coimas, não existente no anterior decreto-lei;
A obrigatoriedade de credenciação pelo Estado (INR I.P.), permitindo assim que somente
entidades reconhecidas nacional ou internacionalmente, por cumprirem procedimentos
certificados, possam produzir estes Cães de Assistência.
1.2.3 A Equipa
A ABAADV tem uma Direção de 5 elementos, composta exclusivamente por voluntários/as que,
juntamente com a mesa da Assembleia Geral e o Conselho Fiscal, compõem os seus Órgãos
Sociais, e uma equipa de trabalho que integra oito colaboradores/as.
Direção
João Fonseca, Presidente
Dolores de Matos, Vice-Presidente
Nuno Fernandes, Tesoureiro
Nelson Filipe, Secretário
Augusto Hortas, Vogal
Colaboradores/as
Ana Filipa Paiva, Diretora Técnica/Veterinária
Nuno Gouveia, Responsável pela Comunicação e Relações Externas
Sabina Teixeira, Educadora
Vitor Costa, Educador
Marta Ferreira, Educadora
Tiago Vicente, Pré-Educador
Paulo Gonçalves, Administrativo
Sara Martins, Tratadora
Fernando da Silva, Serviços Gerais
Carla Martins, Administrativa
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Para além da Direção e dos/as colaboradores/as, há um elevado número de voluntários/as que
colabora regularmente com a Associação, dos quais se destacam as Famílias de Acolhimento, pela
importância do seu trabalho e a dedicação com que o fazem.
1.2.4 Partes interessadas
A ABAADV identifica as partes interessadas da instituição, assim como reconhece as suas
necessidades e expectativas, pretendendo, sempre que possível, obter o feedback, através dos
meios de avaliação disponíveis para o efeito.
Parte interessada Necessidades Expectativas Avaliação
Colaboradores/as Manter o posto de
trabalho e vencimento mensal
Satisfação profissional. Bom ambiente de
trabalho e de equipa. Mérito da ABAADV
Caixa de sugestões
Beneficiários/as Receber um cão-guia
Alcançar sucesso na formação da dupla, bom
acompanhamento e manter o cão-guia
Questionário de avaliação da satisfação
Sócios/as Bom desempenho da
ABAADV Mérito da ABAADV Caixa de sugestões
Famílias de acompanhamento
Ter um cão para acompanhar, durante o tempo necessário
Desenvolver um trabalho voluntário
Bom acompanhamento. Disponibilização de todos
os meios necessários para manter o cão.
Caixa de sugestões
Voluntários/as Bom desempenho da
ABAADV Mérito da ABAADV Caixa de sugestões
Patrocinadores/as Bom desempenho da
ABAADV e/ou publicidade
Mérito da ABAADV e boa publicidade
Caixa de sugestões
Município de Mortágua Bom desempenho da
ABAADV Mérito da ABAADV.
Promoção do município.
Feedback das iniciativas e pedidos de participação
Federação Internacional de Escolas de Cães-Guia.
Seguimento das orientações
internacionais de educação de cães-
guia e formação das duplas
Cumprimento das orientações
internacionais de educação de cães-guia e
formação das duplas
Auditoria e relatório anual
Escola Guiding Eyes for the Blind de Nova Iorque
Bom desempenho da ABAADV
Mérito da ABAADV Avaliação por Técnico/a
Segurança Social
Bom desempenho da ABAADV na
prossecução dos interesses dos Portadores de
deficiência visual
Cumprimento do acordo atípico.
Relatório
Fornecedores Receber encomendas
e pagamentos Manter as encomendas
ou, se possível, aumentá-Manutenção de fornecedores
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atempados las e receber os pagamentos no menor
prazo possível
Instituições e Associações
Estabelecimento de protocolos/parcerias
que beneficiem ambas as partes
Cumprimento dos protocolos/parcerias
Manutenção dos protocolos/parcerias
1.2.5 Resposta Social
A resposta social primordial da ABAADV destina-se a pessoas deficientes visuais, de ambos os
sexos, que expressam livremente a sua vontade em se candidatarem à utilização de um Cão-guia
para Cegos, que obedeçam às condições exigidas.
O objetivo principal da resposta social é na valência da Escola de Cães-guia para Cegos, através da
qual é promovida a:
Educação de Cães-guia para Cegos; e
A Formação da dupla Cego|Cão-guia.
1.2.6 Localização
Situada no Centro de Portugal, Mortágua é um pequeno município de características florestais,
equidistante de Viseu e Coimbra, onde se situa uma das maiores barragens do País – Barragem da
Aguieira - que dá origem ao nome da Associação Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual.
A ABAADV tem sede na Rua da Albufeira n.º 15, Chão de Vento, na freguesia do Sobral.
Figura n.º 1: Localização do Concelho de Mortágua
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Figura n.º 2: Fotografia aérea da localização da ABAADV
As instalações da ABAADV são constituídas por quatro blocos, com os seguintes serviços:
1.º Bloco
R/CH: Gabinete técnico; Secretaria; Gabinete da Direção; e Sala de reuniões.
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1.º Andar: Área residencial composta por: 2 quartos duplos com WC e uma sala com Kitchnet;
Sala usada para a apresentação da Escola, aquando da presença de visitantes.
2.º Bloco
6 Canis com parque exterior; Sala de preparação de alimentos; Consultório; e Sala de Convívio
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3.º Bloco
10 Canis com parque exterior; e Sala de armazenamento de ração
4.º Bloco
Destina-se à reprodução e nele encontram-se dois canis preparados para receber as
reprodutoras no momento do parto, e onde os cachorros crescem até serem colocados nas
Famílias de Acolhimento.
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Canis de
Transição
e Parques
exteriores
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1.3 POLÍTICA DA QUALIDADE
Visão
A ABAADV quer ser uma associação de referência nacional, promovendo uma resposta completa,
afetiva e integrada aos/às beneficiários/as que se candidatem, por sua livre vontade, centrando
neles/as o princípio e a lógica da ação da Instituição, procurando melhorar a sua qualidade de vida,
através da promoção de uma maior autonomia àqueles que a perderam ou nunca a tiveram.
Missão
A ABAADV tem como missão promover por todos os meios ao seu alcance, em cooperação com
entidades públicas ou privadas, o apoio e a integração social, cultural e profissional do/a
beneficiário/a, elevando o seu nível de bem-estar físico, mental e social, o que contribui para a
melhoria da sua qualidade de vida.
Política da Qualidade
Os serviços prestados pela Associação Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual, devem, através
da Escola de Cães-guia para Cegos, satisfazer constantemente as necessidades e superar, sempre
que possível, as expectativas dos /as beneficiários/as, candidatos/as a utilizar um Cão-guia para
Cegos/as, e restantes partes interessadas, promovendo o apoio e integração social, cultural e
profissional, através da elevada qualidade da educação de Cães-guia para Cegos e da formação da
dupla Cego|Cão-guia.
Sendo a Qualidade, um dos principais paradigmas da gestão da Associação Beira Aguieira de Apoio
ao Deficiente Visual, a Direção considera que, a implementação nas valências da Escola de Cães-
guia para Cegos de um Sistema de Gestão da Qualidade, em conformidade com os requisitos da
certificação pela norma portuguesa NP EN ISO 9001, é um instrumento fundamental na prossecução
de uma imagem de excelência, nomeadamente, no que respeita à qualidade dos serviços prestados
e às boas práticas de todos/as os/as colaboradores/as envolvidos/as.
Na prossecução da sua missão, a Política de Qualidade, da Associação Beira Aguieira de Apoio ao
Deficiente Visual, pretende criar condições de sustentabilidade para a Escola de Cães-guia para
Cegos, através da implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade, no que
suporta o cumprimento dos objetivos estratégicos, definidos nas seguintes vertentes:
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Satisfazer crescentemente as necessidades manifestadas pelos/as Beneficiários/as
candidatos/as à utilização de um Cão-guia, bem como todas as partes interessadas;
Promover o desenvolvimento e a satisfação dos/as colaboradores/as;
Melhorar continuamente a eficácia do seu Sistema de Gestão da Qualidade;
Garantir maturidade crescente da instituição e dos projetos realizados, numa prática de melhoria
contínua, promovendo a qualidade das metodologias e processos de trabalho; e
Assegurar elevados padrões de qualidade nos serviços prestados, em conformidade com os
requisitos dos/as Beneficiários/as, e de todas as partes interessadas, e os requisitos técnicos e legais
aplicáveis à sua resposta social.
A Associação Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual estabelece, revê e comunica os
indicadores mensuráveis que utiliza na manutenção, monitorização, auditoria e melhoria contínua da
atividade da Escola de Cães-guia para Cegos e do Sistema de Gestão da Qualidade.
A Direção, através do seu Presidente, na qualidade de gestão de topo, compromete-se a fornecer os
recursos e meios necessários à prestação de serviços no âmbito da resposta social da Associação
Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual, assumindo a liderança e o compromisso de cumprir e
fazer cumprir o Regulamento Interno e os Estatutos, bem como a implementação, manutenção e
promoção da melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade da Escola de Cães-guia para Cegos.
Mortágua, 27 de julho de 2016
O Representante da Gestão de Topo
O Presidente da Direção
(João Pedro Fonseca)
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1.4 OBJETIVOS DA QUALIDADE
Para concretizar a política de qualidade da ABAADV são definidos os seguintes objetivos da
qualidade:
Identificar e compreender as expectativas dos/as beneficiários/as e implementar melhorias para
aumentar a sua satisfação, bem como de todas as partes interessadas;
Aplicar internamente as melhores práticas de gestão, através do envolvimento de todos/as os/as
colaboradores/as e do estímulo à versatilidade, à responsabilidade e à capacidade individual de
adaptação;
Assegurar o cumprimento dos requisitos legais e regulamentares aplicáveis;
Estimular o constante aperfeiçoamento dos conhecimentos e competências dos/as
colaboradores/as;
Melhorar continuamente todos os processos, estabelecendo uma relação de compromisso com
todos os stakeholders, tendo em vista a melhoria contínua da sua eficácia e a aplicação de
metodologias inovadoras.
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1.5 ORGANIGRAMA
A ABAADV está estruturada, em termos organizacionais, de acordo com o Organigrama apresentado
em seguida:
A descrição de cada função, constante no Organigrama anterior, e os requisitos mínimos de
competência e qualificação para o seu desempenho, no âmbito do SGQ, encontram-se descritas em
documento próprio, designado por Manual de Funções (MA.02).
Direção
Direção Técnica
Comunicação e
Relações Externas
Orientação e
Mobilidade
Educação/Formação
Pré-Educação
Tratador
Setor
Administrativo
Assembleia
Geral
Conselho
Fiscal
Associação Beira Aguieira de
Apoio ao Deficiente Visual
Serviços
Gerais
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2. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DA ASSOCIAÇÃO BEIRA AGUIEIRA DE APOIO AO
DEFICIENTE VISUAL
2.1 ÂMBITO
O Sistema de Gestão da Qualidade, da Associação Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual,
aplica-se, primordialmente, na sua valência institucional de Escola de Cães-guia para Cegos, nas
seguintes vertentes principais:
Educação de Cães-guia
Formação da dupla Cego|Cães-guia
Em caso de dúvida, entre os requisitos contratuais e os definidos por este Manual, prevalece por
ordem sequencial:
A. Os requisitos legais, estatuários e regulamentares relacionados com a ABAADV;
B. Os documentos contratuais, incluindo as especificações e requisitos dos/as beneficiários/as, ou
outros documentos que posteriormente sejam aceites como tal;
C. O Manual da Qualidade.
2.2 EXCLUSÕES PERMITIDAS
A ABAADV cumpre a norma NP EN ISO 9001. No entanto, são excluídos dois requisitos que a
instituição considera não serem aplicáveis ao âmbito da Escola de Cães-guia para Cegos. No
entanto, a sua exclusão não afeta a aptidão ou a responsabilidade da ABAADV em proporcionar um
serviço que vá ao encontro dos requisitos dos/as beneficiários/asas e das partes interessadas, e
cumpra as disposições regulamentares aplicáveis.
De seguida, apresentam-se, resumidamente, as justificações para as exclusões consideradas,
nomeadamente:
7.1.5 Recursos de monitorização e medição
Justificação: A ABAADV não dispõe de qualquer equipamento de monitorização e medição para
garantir a qualidade e conformidade do serviço que presta, uma vez que:
A avaliação da conformidade da educação dos cães-guia é efetuada pelos/as educadores/as que
têm de decidir, quando estão em causa aspetos técnicos e comportamentais, sobre aprovação ou
rejeição dos cães, após recolha de parecer dos/as outros/as educadores/as, e ainda os aspectos
físicos da responsabilidade do médico veterinário; e
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Política da Qualidade
Manual da Qualidade
Manual de Funções / Mapas de Processos
Procedimentos da Qualidade / Instruções de Trabalho /
Regulamentos/Normas /Legislação
Modelos Registos
Política e Manual da
Qualidade
A avaliação da constituição da dupla Cego/Cão-guia também é efetuada pelos/as educadores/as
após o respetivo estágio e período de adaptação.
8.3 Design e desenvolvimento de produtos e serviços
Justificação: A ABAADV não é a responsável pela definição dos requisitos/parâmetros e pela
conceção dos métodos intrínsecos aos processos operacionais do serviço que presta na educação
de cães-guia e na formação das duplas Cegos|Cães-guia, uma vez que, os mesmos já estão
claramente especificados pela Federação Internacional de Escolas de Cães-guia para Cegos.
2.3 ESTRUTURA DOCUMENTAL
Os documentos, constituintes do SGQ da ABAADV, encontram-se organizados da seguinte forma:
Em que: Manual da Qualidade é o documento que especifica o Sistema de Gestão da Qualidade da instituição. Mapas de Processos são os documentos que descrevem os processos da ABAADV. Identificam as atividades e respetivas tarefas, responsabilidades setoriais, funções dos recursos humanos alocados aos mesmos e entradas/saídas afetas às tarefas. Procedimentos são documentos que descrevem atividades, os métodos de realização e gestão das mesmas. Instruções de Trabalho correspondem a documentos que descrevem, de forma detalhada, como realizar e registar as tarefas.
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Regulamentos/Normas /Legislação são os documentos que regulam as atividades da Instituição. Modelos são documentos utilizados para registar dados requeridos pelo Sistema de Gestão da Qualidade. Registo é o documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das atividades realizadas.
2.4 ABORDAGEM POR PROCESSOS
O SGQ da ABAADV é entendido como um conjunto de processos que interagem e se inter-
relacionam entre si. Assim, esta metodologia, de abordagem por processos, propicia um
enquadramento para determinar o seu desempenho através de indicadores e/ou métricas
adequados. A sua determinação é efetuada regularmente com o objetivo de melhorar continuamente
a eficiência e a eficácia dos processos e consequentemente da instituição.
A abordagem e descrição por processos está desenvolvida tendo por base “Mapas de Processos”,
onde se incluem:
Os inputs e outputs de cada processo;
As atividades principais associadas a cada processo;
As funções que executam e/ou participam em cada uma das atividades;
Os documentos e/ou meios que são necessários à execução de cada atividade;
Os registos produzidos na execução de cada atividade;
Os indicadores de desempenho do processo.
Os processos identificados e descritos, de acordo com esta metodologia, foram agrupados em três
classes:
Processos de Gestão - Processos relacionados com a gestão do SGQ da instituição, a avaliação de
desempenho, a comunicação e a identificação das necessidades de melhoria.
Processos Operacionais – Processos diretamente relacionados com a satisfação dos requisitos dos
beneficiários/as.
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Processos de Suporte – Processos que dão suporte aos processos operacionais.
Um dos benefícios da abordagem por processos é permitir uma maior transparência nas atividades
realizadas, pois prevê uma gestão horizontal, promovendo comunicação e interação entre diferentes
unidades funcionais e uniformizando os objetivos a atingir.
Cada processo tem, pelo menos, um/a gestor/a que é responsável pelo desempenho do processo e
por concretizar os seus objetivos, ao/à qual cabe:
Assegurar a implementação do processo;
Promover a melhoria do desempenho do processo;
Assegurar a medição do (s) respetivo (s) indicador (es);
Assegurar a realização das atividades, de acordo com o descrito no mapa de processo,
mantendo-o sempre atualizado;
Responder pelo processo em auditorias internas e externas;
A avaliação do grau de cumprimento dos objetivos, fazendo a análise crítica aos resultados
obtidos e definindo eventuais ações corretivas e/ou preventivas em função da análise efetuada (a
constar no Relatório da Revisão pela Gestão);
O tratamento de não conformidades internas e externas, relativas às atividades que integram o
processo;
A definição do(s) objetivo(s) do processo, no seguimento dos Objetivos Estratégicos definidos
pela Direção;
Planear as ações necessárias para se atingir os objetivos definidos, tendo de efetuar o
acompanhamento do planeado (a anexar ao Relatório da Revisão pela Gestão);
O envolvimento dos intervenientes do processo, para os assuntos da Qualidade (exemplo: registo
de não conformidades, aplicação do definido no Mapa do Processo);
A manutenção da documentação suporte do processo.
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2.4.1 Mapeamento dos processos
Os processos necessários para o sistema de gestão da ABAADV, a sua sequência e a interacção,
estão definidos no modelo apresentado em seguida.
Figura n.º 3: Mapa de processos da ABAADV
Toda a rede de processos, identificada no mapeamento de processos anterior, é estabelecida tendo
em conta aquilo que constituem os requisitos dos/as beneficiários/as, legais, estatutários,
regulamentares, e demais partes interessadas, com o objetivo de superar as expectativas e a
satisfação dos/as beneficiários/as, mas também dos/as colaboradores/as e todas as partes
interessadas.
Entre todos os processos, quer em cada classe, quer entre as diferentes classes, existem diversas
interligações, em que as saídas de uns constituem entradas de outros, ou seja, os resultados obtidos
num determinado processo condicionam o desenvolvimento do processo seguinte. No mapeamento
de processos anterior, apenas estão representadas as interligações em cada classe, mas todos os
processos interligam-se também entre as classes, conforme as interações apresentadas no ponto
2.4.3 do presente Manual da Qualidade.
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Processos de Gestão
Processos Operacionais
Processos de Suporte
PG.02 Melhoria contínua
PG.01 Gestão do SGQ
PG.03 Comunicação
PO.01 Seleção de
Beneficiários/as
PO.03 Pré-Educação
PO.04 Educação Cão-guia
PO.05 Formação Dupla
PO.02 Famílias
Acolhimento
PS.01 Gestão de Recursos
PS.03 Análise de dados
PS.02 Angariação de
Fundos
PO.06 Origem dos cães
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2.4.2 Processos de Gestão, Operacionais e de Suporte
Em seguida, apresenta-se, sucintamente, a descrição de cada processo.
Processos de Gestão
PG.01 - Gestão do SGQ
O objetivo deste processo é definir o planeamento do SGQ da ABAADV, de modo a assegurar a sua
conformidade com os requisitos da ISO 9001, e manter a sua integridade quando são planeadas e
implementadas alterações.
PG.02 - Melhoria Contínua
O objetivo deste processo é garantir a aplicação de métodos apropriados de monitorização, medição,
análise de dados e melhoria, necessários para demonstrar a conformidade com os requisitos dos/as
beneficiários/as, assegurar a conformidade do SGQ da ABAADV e melhorar continuamente a sua
eficácia.
PG.03 – Comunicação O objetivo deste processo é assegurar o estabelecimento de processos de comunicação apropriados
dentro da instituição e com os/as beneficiários/as e que essa comunicação seja eficaz.
Processos Operacionais PO.01 – Seleção de beneficiários/as O objetivo deste processo é estabelecer um procedimento de seleção e definição dos requisitos
dos/as beneficiários/as a um Cão-guia para Cegos.
PO.02 – Famílias de acolhimento O objetivo deste processo é descrever a forma de candidatura a Família de Acolhimento, das
condições a reunir e do acompanhamento durante a pré-educação e a educação do cão-guia.
PO.03 – Pré-educação O objetivo deste processo é descrever a pré-educação necessária dos cães, antes da educação de
cães-guia para cegos.
PO.04 – Educação de cão-guia O objetivo deste processo é descrever a formação específica e o sistema de trabalho que constitui a
educação de um cão-guia.
PO.05 – Formação da dupla O objetivo deste processo é definir a forma de constituir uma dupla Cego/Cão-guia e de planear e
programar o período de estágio de formação.
PO.06 – Origem dos cães O objetivo deste processo é a obtenção de bons cães-guia para o qual é imperativo termos cães com
um temperamento equilibrado, bom carácter e saúde perfeita. Para tal utilizamos raças desde há
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muito usadas em Países com largos anos de trabalho com cães-guia, nomeadamente o Labrador
Retriever, o Golden Retriever e o Flat Coated Retriever.
Processos Suporte
PS.01 – Gestão de recursos
O objetivo deste processo é gerir todos os recursos necessários ao normal funcionamento da Escola
de Cães-guia para Cegos, desde bens a serviços, com relevância dos recursos humanos, de forma a
melhorar as competências no desenvolvimento das suas funções, gerir a formação e promover a
satisfação profissional dos/as colaboradores/as.
PS.02 – Angariação de fundos O objetivo deste processo é desenvolver e diversificar os meios para a angariação de fundos
imprescindíveis à manutenção e melhoria da atividade da Escola de Cães-guia para Cegos, bem
como facilitar o seu planeamento, programação e avaliação.
PS.03 – Análise de dados O objetivo deste processo é determinar, recolher e analisar dados apropriados para demonstrar a
adequação e a eficácia do SGQ, e para avaliar onde pode ser efetuada a sua melhoria contínua.
2.4.3 Interação dos processos
A vantagem da abordagem por processos é o controlo passo-a-passo que proporciona sobre a interligação
dos processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sobre a sua combinação e
interação.
As principais interações entre os processos da ABAADV, apresentam-se em seguida.
Para o devido desenvolvimento dos processos, o ponto 2.5, apresentado em seguida, faz
correspondência de todos os documentos e registos essenciais ao SGQ da ABAADV, de acordo com
os requisitos da NP EN ISO 9001.
Entradas Processo Saídas
Processos de Gestão
Melhoria
Continua
Legislação|Regulamentação|Estatutos
Estratégia da Instituição
Execução dos processos
Entradas para a revisão do SGQ
IT.01 “Revisão do SGQ”
PG.01 - –estão do SGQ
Planeamento do SGQ
Política e objetivos da Qualidade
Definição de responsabilidades e autoridades
SGQ revisto
Todos os Processos
Gestão
do SGQ
Legislação | Regulamentação | Estatutos
Estratégia da Instituição
Execução dos processos
Política e objetivos da Qualidade
PG.02 - –elhoria Contínua
Melhoria do desempenho do SGQ da ABAADV
Dados para a revisão pela Gestão
Gestão do SGQ
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Entradas Processo Saídas
Todos os
Processos
Identificação de reais e potenciais não conformidades
Reclamações
Todos os
Processos
Requisitos dos/as beneficiários/as
Execução de processos
Informação dos/as beneficiários/as
PG.03 - –omunicação
Melhoria do desempenho do SGQ da ABAADV
Dados para a revisão pela Gestão
Retorno da Informação dos/as beneficiários/as
Todos os Processos
Processos Operacionais
Candidatura
Entrevista
Legislação | Regulamentação | Estatutos Critérios de admissão e seleção Formulário de candidatura Proposta de Sócio Apoiante Para conhecimento: Regras de comparticipação Contrato de alojamento e prestação de serviços Acordo de Entrega
PO.01 – Seleção de
beneficiários/as
Estágio de formação da dupla
Formação da Dupla Cego/Cão-guia
Cães
Candidatura
Formulário de Família de Acolhimento
Manual da Família de Acolhimento
PO.02 – Famílias de Acolhimento
Visita de formação, com colocação do cachorro na Família de Acolhimento
Cartão de Família de Acolhimento
Visitas de acompanhamento do Pré-educador e Educador, de acordo com as necessidades
Pré-educação
Educação
Famílias
de Acolhimento
Colocação na Família de Acolhimento
Acompanhamento da adaptação
do cachorro
Visita periódica, de acordo com as
necessidades
Vinda à Escola, de acordo com as
necessidades
PO.03 – Pré-educação
Decisão de passar à formação específica de Cão-guia, através da avaliação física e comportamental
Entrega dos Cães como de companhia, por reforma
Educação de Cães-guia
Entrega de Cães a
particulares
Famílias
de Acolhimento
Pré-Educação de
Cães-guia
Cão em pré-educação PO.04 –
Educação Cão-guia
Formação específica do Cão-guia
Processo de decisão, através da avaliação física e comportamental
Estágio de formação da dupla
Entrega dos Cães como de companhia, por reforma
Formação da Dupla
Cego/Cão-guia
Entrega de Cães a
particulares
Seleção de beneficiários/
as
Educação de
Cão-guia
Seleção do/a beneficiário/a em função do cão preparado para entrega e de acordo com os critérios de entrega
Regras de comparticipação Contrato de alojamento e prestação de serviços
PO.05 – Formação dupla
Acordo de entrega do Cão-guia
Transferência de detentora
Acompanhamento Pós-formação
Entrega do Cão-guia
Várias
Reprodução própria (maternidade e famílias de acolhimento de
PO.06 – Origem dos Cães
Entrada em Família de Acolhimento
Famílias de
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Entradas Processo Saídas origens
reprodutoras)
Parceria com o CESECAH
Contactos Particulares
Entrega dos Cães como de companhia, por reforma
Acolhimento
Entrega de Cães a
particulares
Processos de Suporte
Gestão do
Sistema
Todos os
Processos
Legislação | Regulamentação | Estatutos
Estratégia da Organização
Política e objetivos da Qualidade
Necessidade de requisitar bens e serviços e de recrutar e gerir colaboradores/as
Gestão e manutenção das instalações e respetivos serviços
Acordo atípico estabelecido com a Segurança Social
Quotização dos Sócios
Subsídios de entidades terceiras
Donativos e Patrocínios
PS.01 – Gestão de Recursos
Bens e serviços necessários disponíveis
Colaboradores recrutados e com acolhimento realizado
Colaboradores com competências para as tarefas que executam
Gestão eficaz dos colaboradores
Prestação de Serviços de Segurança, Higiene e Saúde no Trabalho
Prestação de serviços de Contabilidade
Prestação de serviços médico-veterinários
Todos os Processos
Apoios à
Instituição
Legislação | Regulamentação | Estatutos
Donativos
Patrocínios
Quotas sócios
Plano Anual de Atividades
PS.02 – Angariação de
Fundos
Recursos para a gestão da Instituição
Todos os Processos
Melhoria
Continua
Comunicação
Execução dos processos
Entradas para a revisão do SGQ
--torno da Informação dos/as beneficiários/as
PS.03 – Análise de dados
Melhoria do desempenho do SGQ da ABAADV
Dados para a revisão pela Gestão
Gestão do SGQ
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Lista anexa de revisões
Edição Texto anterior
Texto Data
Modificado Novo
01
Quadro do ponto 2.4.3, com alteração das entradas e saídas, de acordo com os mapas de processos correspondentes Revisão do ponto 2.5
15-07-2015
02
2.4.1|2.4.2|2.4.3 e 2.5: Adição de um novo Processo Operacional na abordagem e mapa de processos e nos documentos dos requisitos.
24-09-2015
03
A ABAADV cumpre a norma NP EN ISO 9001. No entanto, é excluído um requisito que a instituição considera não ser
aplicável ao âmbito da Escola de Cães-guia para Cegos. No entanto, a sua exclusão não
afeta a aptidão ou a responsabilidade da ABAADV
em proporcionar um serviço que vá ao encontro dos requisitos dos/as beneficiários/as e das disposições regulamentares
aplicáveis. De seguida, apresentam-se as justificações para a exclusão considerada, nomeadamente:
A ABAADV cumpre a norma NP EN ISO 9001. No
entanto, são excluídos dois requisitos que a instituição
considera não serem aplicáveis ao âmbito da
Escola de Cães-guia para Cegos. No entanto, a sua
exclusão não afeta a aptidão ou a responsabilidade da ABAADV em proporcionar
um serviço que vá ao encontro dos requisitos
dos/as beneficiários/as e das disposições regulamentares
aplicáveis. De seguida, apresentam-se
as justificações para as exclusões considerada,
nomeadamente:
7.3 Conceção e desenvolvimento
Justificação: A ABAADV não é a responsável pela definição dos requisitos/parâmetros e pela conceção dos métodos intrínsecos aos processos
operacionais do serviço que presta na educação de cães-
guia e na formação das duplas Cegos|Cães-guia, uma vez que, os mesmos já estão
claramente especificados pela Federação Internacional de Escolas de Cães-guia para
Cegos
12-01-2016
Quadro do ponto 2.5 (Requisito 7.3)
PO.03 – Pré-educação; PO.04 – Educação Cão-guia; PO.05 – Formação dupla e PO.06 – Origem dos cães Registos da origem dos cães
Exclusão
04
Colaboradores: Júlio Paiva, Técnico de Orientação e Mobilidade
Sem Técnico de Orientação e Mobilidade por cessação de serviço com a ABAADV
27-07-2016
Figuras 1 e 2 apresentadas depois as instalações
Colocação das figuras 1 e 2 antes da apresentação das instalações.
No 1.3 Politica da Qualidade: Satisfazer crescentemente as necessidades manifestadas pelos/as Beneficiários/as candidatos/as à utilização de um Cão-guia Assegurar elevados padrões de qualidade nos serviços prestados, em conformidade com os requisitos dos/as Beneficiários/as, e os requisitos técnicos e legais aplicáveis à sua resposta social.
Satisfazer crescentemente as necessidades manifestadas pelos/as Beneficiários/as candidatos/as à utilização de um Cão-guia, bem como todas as partes interessadas Assegurar elevados padrões de qualidade nos serviços prestados, em conformidade com os requisitos dos/as Beneficiários/as, e de todas as partes interessadas, e os
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Data: 27-07-2017
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A Direção compromete-se a fornecer os recursos e meios necessários à prestação de serviços no âmbito da resposta social da Associação Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual, assumindo o compromisso de cumprir e fazer cumprir o Regulamento Interno e os Estatutos.
requisitos técnicos e legais aplicáveis à sua resposta social. A Direção, através do seu Presidente, na qualidade de gestão de topo, compromete-se a fornecer os recursos e meios necessários à prestação de serviços no âmbito da resposta social da Associação Beira Aguieira de Apoio ao Deficiente Visual, assumindo a liderança e o compromisso de cumprir e fazer cumprir o Regulamento Interno e os Estatutos, bem como a implementação, manutenção e promoção da melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade da Escola de Cães-guia para Cegos.
No 1.4 Objetivos da Qualidade: Identificar e compreender as expectativas dos/as beneficiários/as e implementar melhorias para aumentar a sua satisfação
Identificar e compreender as expectativas dos/as beneficiários/as e implementar melhorias para aumentar a sua satisfação, bem como de todas as partes interessadas
Figura 3: Mapa de processos da ABAADV
Acrescentar nos requisitos (entradas) e na satisfação (saídas) as partes interessadas
Toda a rede de processos, identificada no mapeamento de processos anterior, é estabelecida tendo em conta aquilo que constituem os requisitos dos/as beneficiários/as, legais, estatutários e regulamentares, com o objetivo de superar as expectativas e a satisfação dos/as beneficiários/as, mas também dos/as colaboradores/as.
Toda a rede de processos, identificada no mapeamento de processos anterior, é estabelecida tendo em conta aquilo que constituem os requisitos dos/as beneficiários/as, legais, estatutários, regulamentares, e demais partes interessadas, com o objetivo de superar as expectativas e a satisfação dos/as beneficiários/as, mas também dos/as colaboradores/as e todas as partes interessadas.
05
… Responsável da Qualidade… …Representante da Qualidade…
24-10-2016
…integra nove colaboradores/as…
…integra oito colaboradores/as…
Manual de Funções (MF.02) Manual de Funções (MA.02)
MQ.01 Manual da Qualidade MA.01 Manual da Qualidade
R.02 Programa de Auditoria R.03 Plano de Auditoria R.06 Plano de Melhoria
PL.01 Programa de Auditoria PL.02 Plano de Auditoria PL.03 Plano de Melhoria
Ponto 2.5: 7.1
PL.04 Plano Anual de Convocatórias para entrevistas PL.09 Plano Anual de trabalho PL.10 Plano de Controlo Sanitário
Ponto 2.5: 6.4 PL.05 Plano Anual de Formação
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PL.06 Plano Anual de inspeções, imposto único de circulação e manutenção dos veículos PL.07 Plano semanal de desinfeção e higienização
Ponto 2.5: 8.4 PL.08 Plano anual de atividades do SGQ
06
Acrescentar como colaborador o Fernando da Silva e atualizar o organigrama com a função de “Serviços Gerais”.
12-12-2016
07
Promulgação Partindo da identificação e caracterização das necessidades dos/as seus/suas beneficiários/as (…)
(…) e de todas as partes interessadas
27-07-2017
1.1 Compromisso da Gestão de Topo A Gestão de Topo da ABAADV é assegurada pelo Presidente da Direção, assumindo o compromisso de desenvolver e implementar um SGQ focado na satisfação dos/as seus/suas beneficiários/as, tendo como principais responsabilidades:
A Gestão de Topo da ABAADV é assegurada pelo Presidente da Direção, assumindo o compromisso de desenvolver e implementar um SGQ focado na satisfação dos/as seus/suas beneficiários/as e todas as partes interessadas, tendo como principais responsabilidades:
1.2.1 Elementos Gerais Acrescentado o NISS
Direção Eduardo Lopes, Tesoureiro Marília Maria Lopes, Secretária Maria João Fernandes, Vogal
Nuno Fernandes, Tesoureiro Nelson Filipe, Secretário Augusto Hortas, Vogal
Colaboradores/as Carla Martins, Administrativa
No entanto, a sua exclusão não afeta a aptidão ou a responsabilidade da ABAADV em proporcionar um serviço que vá ao encontro dos requisitos dos/as beneficiários/as e das disposições regulamentares aplicáveis. De seguida, apresentam-se as justificações para as exclusões consideradas, nomeadamente:
7.3 Conceção e desenvolvimento (…)
7.6 Controlo do equipamento de monitorização e medição (…)
No entanto, a sua exclusão não afeta a aptidão ou a responsabilidade da ABAADV em proporcionar um serviço que vá ao encontro dos requisitos dos/as beneficiários/as e das partes interessadas, e cumpra as disposições regulamentares aplicáveis. De seguida, apresentam-se, Resumidamente, as justificações para as exclusões consideradas, nomeadamente: 7.1.5 Recursos de monitorização e medição (…) 8.3 Design e desenvolvimento de produtos e serviços (…)
Capítulo 2.5 Eliminado integralmente
1.2.4 Partes interessadas
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