skriv lätt om teknik634083/fulltext01.pdf · 2 skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer...
Post on 06-Jun-2020
10 Views
Preview:
TRANSCRIPT
Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
MARIA LAGERKVIST
För avläggande av filosofie kandidatexamen i Informationsdesign med inriktningen Textdesign.
Ett examensarbete på grundnivå, 15 hpExaminator Yvonne ErikssonHandledare Peter JohanssonAkademin för Innovation, design och teknik Mälardalens högskola2013-06-05
2 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
Tack
Jag vill tacka min familj som uppmuntrat och stöttat mig. Jag vill tacka min handledare som hjälpt mig att göra mitt arbete till det bättre. Jag vill tacka min hund som stått ut med sin tråkiga matte. Jag vill tacka mig själv för min envishet.
Mitt arbete vill jag tillägna någon som under det senaste året visat mod, styrka och kämpar-glöd. Någon som visat att det tryggaste stödet när det blåser är en väns hand att hålla i. Någon som lärt mig att uppskatta varje andetag.
Mitt arbete tillägnas dig, Tove. Så länge vi minns finns du ändå.
3Maria Lagerkvist
SammanfattningDet här examensarbetet har gått ut på att undersöka hur en manual kan utformas för att instruera i att skriva klarspråk om teknisk information.
Jag har arbetat utifrån principerna läsligt, läsbarhet och läsvärde samt läst studier i hur en skribent kan förenkla en text. Jag har också utfört en textanalys, gruppintervju och användartest för att skapa en manual som kan vara anpassad utifrån målgruppens behov.
I mitt arbete har jag använt mig av principer för att skriva klarspråk. Det är att mål-gruppsanpassa, använda bekanta ord, skriva en logisk meningsbyggnad och att strukturera texten på rätt sätt. Manualen blev kortfattad för att passa målgruppen. Den innehåller många exempel för att skapa förståelse och läsvärde.
AbstractThe purpose of this report was to investigate how a users manual could be designed to instruct in writing simplified swedish when describing technical information.
To produce the manual, I have read studies of writing simplicity and clarity. I have based the work on the principles of readibility, legibility and reading value. In order to get to know the target group, I analyzed some of their previous writing, held an interview and tested the user manual in the end of the process.
There are a guidelines which could help in writing with clarity. Those guidelines suggest that you write with the reader in mind, use familiar terms and structure the sentences and paragraphs in a logical way. With only four pages the user manual was designed to fit the target group. It contains examples, written to fit the preferences of the target group, to help the readers to understand the principles of writing clarity.
4 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
InnehållsförteckningInledning 6 Bakgrund 6 Kommunikationsproblem 6 Syfte 7 Problemformulering 7 Frågeställning 7 Målgrupp 8 Avgränsning 8 Definitionavbegrepp 8 – PIM (Product Information Management) 8 – Produktansvarig (produktägare och produktspecialist) 8 – Produktguiden 8 – Redaktör 8 – Klarspråk 8
Metod 9 Nulägesanalys 9 Textanalys 9 Gruppintervju 9 Användartest 10 Etiskt övervägande 11
Teori 12 Klarspråk 12 Kognition 12 Läslighet 13 Läsbarhet 14 Läsvärde 14 Syntax 14 Stil 14 Textens struktur 15
Resultat 16 Resultat av nulägesanalys 16 Resultat av textanalys 16 – Urval 16 – Produkt X 16 – Textuell struktur 16 – Grammatik 16 – System X 17 – Textuell struktur 17 – Grammatik 17 – Slutsats av textanalys 18 Resultat av intervju 18
5Maria Lagerkvist
Sammanställning av intervju 18 Slutsats av intervju 18 Gestaltning 20 – Omfång 20 – Språket 21 – Läsvärde 22 – Innehåll 23 – Form 24 – Färg 24 – Bilder 25 Resultat av användartest 25 – Förberedleser 25 – Urval 25 – Resultat 26 – Slutsats av användartest 26 – Revidering 26 Resultat och diskussion 26 – Resultat 26 – Diskussion 27
Referenser 29
Bilagor 31 Bilaga 1: Gestaltning 31 Bilaga 2: Frågor till gruppintervju 36 Bilaga 3: Frågor till användartest 36 Bilaga 4: Produkt X 36 Bilaga 5: Xsystem 38 Bilaga 6: Språkriktlinjer 39 Bilaga7:Delaravgrafiskprofil 45
6 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
InledningBakgrundPå Telias kontor i Farsta finns cirka 250 produktansvariga som arbetar med olika produkter som erbjuds till företag och privatkunder. Produktägarna (offering managers) fungerar som navet för produktens alla underavdelningar där olika produktspecialister (offering specialists) ansvarar. Ett exempel är produkten digital-tv som bland annat har underavdelningarna IT och filmuthyrning.
Det är också de produktansvariga som ska vidarebefordra information till redaktionen vid ny lansering eller uppdatering av en produkt. Detta sker genom att de produktansvariga fyller i färdiga mallar utifrån vilken ändring som ska uppdateras. Mallarna är anpassade efter olika situationer och har färdiga rubriker som de fyller i och sedan skickar till redak-tionen.
På redaktionen har redaktörerna som uppgift att kommunicera intern och extern kommunikation. Där utgör produkttexterna från produktägarna en viktig källa eftersom det sällan finns annan information för redaktörerna att tillgå. Det finns heller inga krav på att redaktörerna ska ha några kunskaper om tekniska detaljer kring organisationens samtliga produkter, som i dagsläget är 900 stycken.
När produkttexterna skickats till redaktionen ska redaktörerna sedan anpassa informa-tionen utifrån det medium som ska användas i kommunikationen. Det kan exempelvis vara manualer, broschyrer eller information till hemsidan Telia.se. De produktansvarigas texter är med andra ord en viktig grund till den fortsatta kommunikationen i samtliga kanaler.
Telia har språkliga riktlinjer som organisationen ska följa (se bilaga 6). Där står det att Telias texter ska vara skrivna med ett enkelt språk med ett personligt tilltal. De ska också vara skrivna på ett kortfattat sätt där informationen går rakt på sak och det vik-tiga kommer tidigt i en mening och stycke. Riktlinjerna beskriver också detaljer om hur skribenten ska använda utropstecken, bindestreck och hur de ska skriva siffror. Riktlin-jerna finns att tillgå som PDF-fil via Telias intranät.
KommunikationsproblemInformationsutbytet mellan avdelningarna är ett problem i dag. Telias egen förstudie om deras kommunikationskanaler visar att det vanligaste informationsflödet sker via mail som skickas fram och tillbaka mellan olika parter. Detta har även gällt för informations-flödet mellan produktansvariga och redaktionen. I dag händer det att redaktörerna inte förstår informationen som de ska bearbeta. Därför går mycket tid till att förklara och förtydliga texten. Om texterna är formulerade på ett målgruppsanpassat sätt kan berörda parter spara tid och snabbare nå ut med uppdaterad och ny information.
Problem genom ofullständig kommunikation inom organisationer kan bli kostsamma. Det visar Gilsdorfs (1998) studie som hävdar att ledningen borde ge tydliga förvänt-ningar till sina anställda på hur deras kommunikation ska se ut genom policys samt genom uppföljningar på hur dessa fungerar. Exempelvis sparade US Department of Veterans Affairs 40 000 dollar varje år efter att ha förenklat språket i sina utskick som minskade antalet samtal till deras kundtjänst, (Douglas, 2012). Byrne (2008) beskriver
7Maria Lagerkvist
exemplet med US Federal Communications Comission (FCC) där anvisningarna till radioapparater bearbetades om. Bland annat meningen Limitations on Antenna Struc-tures som blev How High May I Put My Antenna? Resultatet blev färre inkommande samtal och brev från förvirrade radioägare.
Telias språkriktlinjer syftar främst till hur texter ska skrivas till kunder. I detta fall handlar problematiken om Telias interna kommunikation och därför behöver lösningen handla om hur texterna bättre kan fungera internt inom organisationen. Texterna är till för att upplysa och informera redaktionen om produkter och tjänster, inte att argumen-tera för att dessa ska sälja. Därför är det viktigt att texterna är skrivna på ett sätt som redakionen förstår. De ska inte vara anpassade för marknadsföring när språket ska vara fomrulerat för att fånga intresse och mana till handling snarare än att informera om hur något fungerar. Texterna ska alltså vara sakliga och informativa.
Eftersom Telia inte kommer att lägga några resurser på att lösa just den här specifika problematiken ställer det vissa krav på hur lösningen kan komma att se ut. Det utesluter bland annat utbildningar och kurser i skrivande. Det krävs något som kan instruera i att skriva i att skriva förenklat, utan att någon fysisk person finns till hands. Därför föll va-let på att skapa en manual som på ett detaljerat sätt ska visa vägen till hur en skribenten kan skriva en förenklad text.
Manualen kommer att finnas till hands på Telias intranät. Detta för att göra den lätttill-gänlig för användarna men också för att lätt kunna uppdatera eller förändra innehållet och slippa stora tryckkostnader som skulle bli om manualen var i tryckt format.
Detta kommer att vara en av flera åtgärder som organisationen gör för att förbättra den interna kommunikationen i samband med att Telia byter system för lagring av informa-tion i organisationen. I slutet av 2013 kommer Telia införa PIM (product information management) som är en form av databas. Under samma period har klasskamraterna Eklund (2013) och Lindström utfört examensarbeten men med andra inriktningar.
SyfteSyftet med min studie är att skapa en skrivmanual och hjälpa Telias medarbetare med att skriva förenklat och begripligt om teknik. Om texterna blir mer målgruppsanpassade kan det leda till en mer effektiv intern kommunikation när personer utan kunskap om teknik lättare kan förstå texterna.
ProblemformuleringDet jag ställs inför är att ge målgruppen, som saknar specialkunskaper i skrivande, en insikt i att konstruera produkttexter på ett förenklat sätt. Svårigheten är att ge denna insikt med enbart en manual, när det annars krävs mer omfattande utbildning än så för att lära sig den kunskapen. Problemet blir att ta reda på hur manualen ska kunna instruera på ett sätt som målgruppen förstår och lätt kan använda.
FrågeställningFrågeställningen är: med vilka textbaserade åtgärder kan teknisk information förenklas till klarspråk? Den sekundära frågeställningen blir: på vilket sätt kan en webbaserad skriv-manual utformas för att föra kunskapen om dessa textbaserade åtgärder till produkt-ägarna utifrån deras behov och förutsättningar?
8 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
MålgruppMin primära målgrupp är Telias produktansvariga. Det innebär både produktägare och produktspecialister. Det finns 250 produktansvariga i Farsta, på Stureplan, Sundsvall, Malmö och Luleå, som alla har som uppgift att ansvara över respektive produkt och tjänst som organisationen erbjuder.
Min sekundära målgrupp är redaktörerna på redaktionen som tar emot de produk-tansvarigas texter. De är mottagarna som ska förstå innehållet för att kunna använda och bearbeta materialet och föra det vidare i organisationen.
AvgränsningEftersom mitt arbete kretsar kring hur en manual kan vara till nytta för de produktans-variga och produktspecialister har jag fokuserat på förhållandet mellan produktansvari-ga och redaktörerna.
Jag har inte heller arbetat med hur manualen ska introduceras till målgruppen eller hur manualen ska vara inlagd i PIM. Eftersom systemet inte är etablerat än inom organisa-tionen kan jag inte utgå från det i dagsläget.
Vid mina textanalyser har jag inte studerat berättartekniska grepp för att skapa intresse. Jag har i stället koncentrerat mig på vad som gör en text mer lättillgänglig och förståelig. Eftersom texterna är ett råmaterial och ska fungera som rent informativ finns inget behov av stilistisk finess i form av exempelvis metaforer eller intresseväckande inledn-ingar. Jag kommer att anpassa mig efter Telias grafiska profil och deras skrivriktlinjer, (bilaga 6 och 7).
Definition av begrepp
PIM (product information management)Databas som kommer att innehålla samtlig information från Telia i form av bild, text och övriga dokument.
Produktansvarig (produktägare och produktspecialist)En produktägare är ansvarig över en produkt som Telia erbjuder sina kunder som ska samordna avdelningens undergrupper och förmedlar även produktinformation vidare till redaktionen. Produktspecialisten är den som ansvarar för produktens undergrupper.
ProduktguidenDel av Telias intranät som innehåller information om produkter och tjänster. Används av hela organisationen men främst av butikspersonal, företagssäljare och kundtjänst.
RedaktörAvser Telias anställda som förmedlar information via organisationens kommunikation-skanaler. Detta kan handla om intranätet Produktguiden, material till produkter som bruksanvisningar, broschyrer eller annan marknadsföring.
KlarspråkEn text med ett enkelt, begripligt och tydligt språk som målgruppen kan ta till sig. Klarspråk är med andra ord definierat utifrån läsarens förkunskaper.
9Maria Lagerkvist
MetodNulägesanalysFör att förstå Telias kommunikationsproblem har det varit nödvändigt att undersöka hur arbetet på redaktionen går till. Detta har varit viktigt för att kunna presentera en alternativ lösning till deras problem.
Jag har sedan starten av mitt projekt fått tillgång till material från Telia via redaktören Emilia Gillström och på så sätt skapat mig en inblick i deras arbetssätt och organisation-sstruktur. Eftersom Telia önskade hjälp med skapandet av en skrivmanual har jag haft ett nära samarbete med Gillström.
Jag träffade Gillström på Telias kontor i Farsta och blev där presenterad deras förstudie och vilken slutsats de kommit fram till. I samband med våra möten blev jag även visad de språkverktyg som Telia använder sig av. Under arbetets gång har jag och Gillström haft fortsatt kontakt, främst via mail. Där har jag kunnat ställa frågor och fått hjälp med att planera intervju med produktägarna.
Våra möten kommer jag att hänvisa till som ackumulerad information från samtal under datumspannet 20130123-20130425.
TextanalysJag utförde en textanalys för att undersöka hur texterna från de produktansvariga kan vara formulerade. Det ger indikationer på texternas kvalitet och hur de kan förbättras. Jag valde att utgå från Hellspongs strukturella analys (2001, s. 61-67). Metoden går ut på att se till textens uppbyggnad vad gäller den textuella och ideationella strukturen, en metod som är anpassad för all typ av text. Detta gör jag för att ta reda på vilka egenskaper produktägarnas texter har, hur lätta eller svåra de är att läsa och vad det kan innebära för läsaren.
Hellspongs analysmodell går att anpassa utifrån vad som ska undersökas vilket är en fördel då jag fokuserat på den textuella och ideationella strukturen. Eftersom jag inte kommer att belysa textens formgivning eller kontext finns ingen nytta i att analysera dessa.
Eftersom texterna som analyseras innehåller information om Telia och deras produkter måste jag ta hänsyn till det i rapporten. Det innebär att det inte kommer att förekomma ord som namn på produkt, tjänst, system eller person. Det som inte kan visas i rapporten kommer att ersättas med ett X. Bilagorna som bifogas är en komprimerad del som kan ge en uppfattning om språket utan att avslöja deras information.
GruppintervjuFör att lära känna min målgrupp ville jag ta reda på deras arbetsrutiner och hur informa-tionsinhämtningen om produkterna går till. Jag ville också veta hur de ser på skrivandet som en del av deras arbetsuppgifter. Det är viktigt att manualen är anpassad för deras arbetssituation och därför ville jag ta reda på hur deras arbetsmiljö och förutsättningar ser ut. En kvalitativ metod kan skapa förståelse för människans sätt att resonera eller reagera, (Trost, 1997, s. 15) och vara en möjlighet att sätta sig in i den undersöktas situa-
10 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
tion och komma nära undersökningsenheterna, (Holme & Solvang, 1997, s. 92-93).
Eftersom en kvalitativ metod på bäst sätt undersöker upplevelser och ger nära kontakt med målgruppen så var det en självklarhet att välja en sådan metod i mitt arbete.
En kvalitativ metod kan ge en grund för hur en individ uppfattar en situation men det är ingen sanning för hur andra kan ha upplevt samma händelse. Däremot kan en kvalitativ metod ge djupare förståelse om en företeelse, (Trost, 1997, s. 16). Anledningen till att jag inte ägnat mig åt kvantitativ metod är för att jag inte vill ta reda på några statistiska generaliseringar, viket är resultatet av dessa metoder, (Holme & Solvang, 1997). Därför har jag inte gjort någon sådan undersökning.
Jag valde att hålla en kvalitativ intervju i grupp, då det inte fanns möjlighet att träffa deltagarna enskilt på grund av tidsbrist på Telia. Detta kan ha både för- och nackdelar. Eftersom diskussionen pågick tillsammans med flera personer kan det finnas en risk att någon deltagare inte sa vad den vill säga utan anpassar sig till gruppens åsikter. Gruppin-tervjuer ska inte användas till att ta reda på åsikter eller attityder på grund av risken för grupptryck, det fungerar bättre till att ta reda på erfarenheter, (Trost, 1997, s. 27).
Eklund (2013) har också skrivit ett examensjobb för Telia som handlar om utformning av manualer till uppladdning av information på PIM. Eftersom det var svårt att få tid till att ha enskilda möten hade vi en gemensam intervju som vi delade upp så vi fick halva tiden var.
Det kan också vara hämmande för deltagarna att diskutera sitt arbete tillsammans som kollegor. Risken finns att deltagarna känner sig obekväma att erkänna eventuella brister eller visa sig negativt inställda. Därför var det viktigt att stämning uppfattas trivsam och naturlig. Då är det bra om jag inte tar rollen som förhörsledare utan låter deltagarna styra konversationen. Jag måste därför använda öppna frågor för att göra minimal inverkan.
Men gruppdynamiken kan också bidra till att skapa en intressant diskussion där flera reflektioner kan uppstå som inte skulle utvecklats i ett enskilt samtal. Gruppen kan bygga vidare på varandras idéer och uppslag, (Trost, 1997, s. 27). Detta kräver dock att en god stämning råder och att jag som intervjuare låter samtalet pågå utan större inblandning från min sida. Därför förberedde jag några öppna grundfrågor utifrån vad jag ville ha reda på från intervjun och lät dessa utgöra en grund för samtalet. Samtalet spelades in och jag förde anteckningar.
Urvalet gick till på så sätt att Gillström skickade ut en inbjudan till samtliga produk-tägare med information om intervjun och syftet. Fem svarade och dök sedan upp till vår träff. Personerna är ansvariga över olika områden och arbetar därför med olika produkter men med liknande metoder.
Innan intervjun informerades samtliga deltagare om att inga namn kommer att förekom-ma i rapporten. De tillfrågades även om de gick med på att samtalet spelades in med ljudupptagning vilket alla svarade ja till. Se intervjufrågor i bilaga 2.
11Maria Lagerkvist
AnvändartestFör att ta reda på målgruppens inställning och åsikter till manualen presenterades denna i ett användartest. Resultatet kan indikera på hur manualen kan bli mottagen av sina användare.
Användartester ger inga generella svar på hur en produkt fungerar men kan visa på exempel hur det kan gå till,(Kuniavsky, 2003, s. 538). Jag låtit fem produktansvariga testa min manual, för att se hur deltagarna uppfattar den. Jag vill också ta reda på vilka synpunkter de kan ha som kan förbättra slutresultatet.
Vid användartest är det viktigt att skapa en naturlig och verklig situation, (Kuniavsky 2003, s. 271). Deltagarna fick ta del av manualen i form av PDF som jag mailade till samtliga. Efter att de läst manualen svarade de på frågor, som jag skickade i samband med manualen, om hur det fungerat att använda den och vilka synpunkter de hade. Se frågorna i bilaga 3.
Etiskt övervägandeJag har inte skrivit deltagarnas namn i rapporten, med undantag för Gillström som fungerat som kontaktperson. Jag har inte kunnat lova full anonymitet till intervjuns och användartestets deltagare då flera inblandade personer haft kännedom om deras medver-kan och jag inte kan garantera de övriga deltagarnas tystnad om det. Detta har gällt vid gruppintervjun och de mailförfrågningar som skickats ut där det är möjligt att se vilka adresser som mottagit mina förfrågningar till användartestet.
Vad jag däremot kan lova är diskretion och att jag inte nämner personernas namn i rap-porten. Mina anteckningar kommer inte att innehålla personers privata uppgifter utan finns enbart med på min ljudupptagning samt i mailkonversationer som kommer att raderas efter att min rapport är skriven.
12 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
TeoriKlarspråkKlarspråk är texter som är skrivna på ett sätt som för läsaren är vårdat, enkelt och begripligt, (Språkrådet, 2013). Det är på detta sätt som redaktionen helst ska uppfatta de produktansvarigas texter. Därför ska manualen instruera i hur skribenten kan uppnå klarspråk.
Att skriva klarspråk handlar om att planera texten med läsaren i åtanke, att göra den läsbar för sin målgrupp, (Rathjens, 1985, s. 42). Skribenten ska anpassa meningarna så att de leder läsaren genom texten utan att anstränga korttidsminnet, (Byrne, 2008, s. 89). Skribenten måste veta vad som behöver förklaras och undvika termer som läsaren inte förstår, (Språkrådet, 2007).
Men ordvalen ska inte bara vara igenkännande utan även konkreta. Abstrakta uttryck skapar otydlighet och därför ska skribenten vara detaljerad med konkreta beskrivningar, (Douglas, 2012, s. 23).
Det kan också bidra till syftningsfel när texten förvirrar läsaren med att använda olika ord för samma sak. Därför ska skribenten alltid vara konsekvent i sina ordval, (Derish & Eastwood, 2007, 54). Det är en princip som delas av flera studier, (Rathjens, 1985, s. 45)(Douglas, 2012, s. 23). Att använda samma ordval till samma företeelse kan också kopplas samman med vårt korttidsminne. Att vara konsekvent i sina ordval och använda sig av upprepning vid formuleringar minskar ansträngningen för korttidsminnet och ger positiva effekter på användbarheten. Manualen blir lättare att förstå och gör att läsaren lättare kan uppnå det som manualen instruerar, (Byrne, 2005, s. 176).
Studierna av Rathjens (1985), Byrne (2008), Douglas (2012) och Derish & Eastwood (2007) är utförda under olika år och inom olika områden. Deras ämnesområden sträcker sig från teknisk information, myndighetsspråk och kommunikation i organisationer. Trots detta har deras studier resulterat i liknande principer, något som tyder på att det är kunskap som kan appliceras i flera sammanhang.
KognitionFör att förstå hur vi läser måste vi gå till hjärnans förmåga att uppfatta sinnesintryck. Det är själva grunden till hur vi kan registrera synliga intryck, något som är nödvändiga kunskaper vid skrivande och formgivning.
Ögats lins fungerar likt en digitalkamera genom att fokusera bilder vi ser på näthinnan där ljuskänsliga celler reagerar på färg och ljus, (Ware, 2008, s. 5). Informationen som vi samlar in komprimeras till det som ögat uppfattar som mest nödvändig. Vår förmåga att uppfatta ett synintryck sker via två processer, top-down och bottom-up. Top-down styrs av våra förväntningar och de uppgifter som vi behöver lösa. Bottom-up är det ljus som registreras på näthinnan och vi senare omvandlar till mönster och sedan bilder, (Ware, 2008, s. 10-12).
Top-down och bottom-up som begrepp gäller även när vi läser. Vi kombinerar det vi ser på ett papper eller skärm med den kunskap som vi redan har. På så sätt kan vi uppfatta en betydelse även om ett ord skulle vara felstavat eller ha fallit bort (Melin, 2004, s. 15).
13Maria Lagerkvist
Ögat förflyttar sig snabbt mellan punkter för att registrera en samlad bild av vad vi ser. Den snabba rörelsen växlar mellan det som verkar vara intressant som kan påvisa vår uppmärksamhet (Ware, 2003, s. 7). Det är med samma rörelser som vi läser en mening. Det kallas sackader, de hopp som ögat gör när det förflyttar sig genom en text. När ögat gör ett nedslag i texten sker en fixering och det är då som ögat läser (Holsanova, 2010, 26-29). Men vi uppfattar långt från allt i en text. Läsningen sker med varierad intensitet; ögat skannar först texten för att orientera sig och fördjupar sig enbart i det som ögat finner intressant, (Holsanova, 2010, s. 28). Vi kan tolka ett ord genom att uttala ordet som vi tror att det ska låta utifrån bokstävernas grafem och fonem. Men det vanligaste och snabbaste sättet är att vi uppfattar ordet som ett mönster utifrån dess grafiska ut-seende och konturer, (Melin, 2004, s. 43). Vårt korttidsminne påverkar hur vi läser. Det beror på att vi måste spara orden i kort-tidsminnet innan vi skapat oss en uppfattning om meningens innebörd. Det innebär att vi kan glömma vad vi läst innan meningens betydelse blivit klar för oss eller att vi läser mindre uppmärksammat, (Melin, 2004, s. 7-8). Det är med andra ord viktigt att skriva på ett sätt som inte belastar korttidsminnet. Därför ska skribenten lyfta fram det intressanta i meningen genom att låta huvudverbet stå i fokus, (Derish och Eastwood, 2012, s. 54). Detta gör att läsaren lättare tar till sig det viktigaste i meningen och bättre förstår innehållet i en text, (Douglas, 2012, s. 23).
LäslighetVi kan påverka vår förmåga att uppfatta synintryck genom formgivning. Den grafiska formen påverkar textens läslighet. Läsligheten är hur texten med sitt utseende kan bli mer eller mindre möjlig för läsaren att se, (Pettersson, 2012, s. 72). Det innebär med andra ord yttre faktorer som kan påverka, exempelvis skärmens upplösning eller val av färg som syns mer eller mindre bra för läsaren.
Typsnitten är en viktig del i typografin, hur vi väljer att textens bokstäver ska se ut. Ofta är de mest lättlästa typsnitten de som läsarna är mest vana vid, (Hellmark, 2000, s. 26). Dock har studier visat att det inte märks skillnad i läslighetstester på san serif och serif, (Zamzuri Mohamad Ali, Wahid, Samsudin & Zaffwan Idris, 2013, s. 33). Samma resultat visar en annan studie men även om det inte märks skillnad i läslighetstester har deltagarna hellre föredragit att läsa typsnittet Arial på skärm, (Ling & van Shaik, 2005, s. 403-404).
När läsaren läser på nätet består läsningen till större del av skanning än djupläsning. Det beror på att det finns fler valmöjligheter och interaktionsmöjligheter som gör att läsaren gör ett urval i sin läsning. Därför bör texter på nätet vara kortfattade samt ge tydliga ledtrådar till hur läsaren kan orientera sig i mediet (Holsanova, 2010, s. 143-144).
Däremot är läsningen, när väl urvalet har skett, mer djupgående än läsning i tryckt material, (Holsanova, 2010, s. 130). Vi läser alltså mer ingående på nätet, när vi väl hittat något vi anser vara intressant att läsa om. Här kan radlängden påverka hur väl vi läser en text. Kortare rader (55-70 ord) är att föredra om läsaren ska läsa mer genom-gående. Ska läsaren kunna skanna materialet och själv söka information är längre rader (85-100 ord) är ett bättre alternativ, (Ling & van Shaik, 2005, s. 403).
14 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
LäsbarhetDet finns andra egenskaper som kan avgöra hur texter uppfattas av läsare. Det handlar om våra erfarenheter, alltså hur vi läser top-down. Läsbarheten av en text är beroende på vem läsaren är och vilka kunskaper som läsaren har sedan tidigare, (Pettersson, 2012, s. 102). Det innebär att en text kan vara läsbar för en person men kanske inte för en annan som är obekant för ämnet eller nivån på språket i texten, (Rathjens, 2012, s. 42). För att uppnå en bra läsbarhet ska skribenten alltid skriva med siktet inställd på dina läsare, (Derish & Eastwood, 2012, s. 50). Kunskap och kännedom om målgruppen är en förutsättning för att kunna skriva en begriplig text som läsaren förstår, (Rathjens, 1985, s. 42).
En text kan underlätta förståelsen för läsaren om den innehåller röst och kausalitet (Reichenberg, 2000, s. 45). Det innebär att texterna innehåller ord som exempelvis därför för att binda ihop ett resonemang och en orsak. Det kan bidra till att förtydliga information och göra texterna mer lättlästa. Om det finns en röst i texten kommer skribenten nära läsaren genom språket i stället för en distanserad ton. Rösten kommer fram om skribenten skriva en aning talspråk och låter sig själv som författare träda fram, (Reichenberg, 2000, s. 49-57). Att förlora läsaren genom ostrukturerad textbindning är en onödig förlust. Om meningarna kopplas samman följer läsaren med i texten lättare, (Douglas, 2012, s. 23).
Ett sätt att förenkla en text är att dela upp den i separata stycken med underrubriker som talar om för läsaren vad som kommer att komma. En strukturerad text med indelade stycken ger inte bara välbehövlig luft utan förenklar förståelsen genom att presentera delar som kopplas samman, (Derish & Eastwood, 2007, s. 57).
LäsvärdeEn annan faktor i hur vi läser är hur vi motiverade vi är inför texten. En text kan uppfat-tas olika beroende på vem som läser den och i vilken situation som det sker. Läsvärde handlar om hur läsaren anser texten vara intressant, alltså hur läsaren värderar infor-mationen, (Pettersson, 2003, s. 396). Det är därför viktigt att texten är anpassad efter läsarens behov.
SyntaxKognitionen kan också underlättas genom väl formulerade meningar. Ett sätt att skriva förenklat är att vara medveten om var verbet och subjektet placeras i meningar. Det underlättar förståelsen om verb och subjekt kommer så tidigt som möjligt och om dessa står nära varandra. Det blir en enklare syntax och lättare att läsa, särskilt om verbet står i aktiv form, (Douglas, 2012, s. 23).
Tema och rema är andra begrepp som underlättar meningsbyggnaden. Tema står för innehållet i en mening som läsaren redan är bekant med, genom att det nämnts tidigare i texten. Rema står för innehållet som ger ny information (Moore, 2006, s. 44-46). Helst ska meningen inledas med tema för att sedan övergå till rema. Det blir en tydlig struktur där läsaren lätt kan uppfatta vad texten försöker säga (Moore, 2006, s. 54).
StilStilen på språket handlar inte främst om vad texten ska förmedla, utan på vilket sätt den gör det. Detta kan ha stor betydelse i hur läsaren uppfattar en text då det kan finnas vissa
15Maria Lagerkvist
förväntningar på språket i olika situationer (exempelvis; en dikt läses med ett annat syfte än ett brev från Skatteverket). Stilarter kan kategoriseras som textgrupper där texter med gemensamma egenskaper hör samman, (Cassirer, 2003, s 92-93). Dessa texter kan sedan ha olika stilnivåer som visar graden av formalitet i språket. Är en text skriftspråklig kan det tyda på en hög stilnivå, och en talspråklig text kan visa på en lägre stilnivå, (Cas-sirer, 2003, s. 92). Det innebär att vissa stilnivåer som är obekanta för läsaren kan vara svåra att förstå.
Stilarterna skiftar från texter med poetiska drag, som ofta är redundant i informationen, till texter med byråkratiska och formella tendenser, som många gånger är mer informa-tionspackade. En skönlitterär text innehåller ofta metaforer, känsloladdade uttryck med expressiva ordval i motsats till en informerande notis som enbart ska förmedla något neutralt utan att värdera innehållet, (Cassirer, 2003, s. 94-95).
De avgörande skillnaderna mellan stilarterna handlar om ordval och meningsbyggnad. I texter med drag åt kanslistil finner läsaren inga känslosamma uttryck eller personligt tilltal men desto mer fackspråkliga ord och en hög abstraktionsnivå. I en veckotidning råder motsatsen, där finns ofta skribenten mer närvarande i texten med sin personliga stil, (Cassirer, 2003, s. 96-97).
Textens strukturTexten kan också förenklas genom disposition, då informativa rubriker och samman-fattningar hjälper läsaren att orientera sig genom texten. Det handlar också om att skapa en logisk följd i innehållet, (Byrne, 2008, s. 89). Är informationen komplex kan skribenten skriva en kort sammanfattning i slutet där läsaren lättare minns innehållet, (Douglas, 2012, s. 24). Ett alternativ är också att använda punktlistor för att strukturera texten på ett sätt som läsaren lätt kan överskåda, (Byrne, 2008, s. 89).
Viktigt är också att meningarna kopplas samman på ett sätt som leder läsaren vidare, så att läsaren inte går vilse i texten på grund av otydlig textbindning. Genom att skriva övergångar mellan meningar och stycken kan läsaren lättare följa texten, (Douglas, 2012, s. 23). En strukturerad text med indelade stycken ger inte bara välbehövlig luft utan förenklar förståelsen genom att rubriker kan presentera styckens innehåll, (Derish & Eastwood, 2007, s. 57).
16 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
Resultat Resultat av nulägesanalys 2013-01-23 – 2013-04-25Jag besökte Gillström på Telias kontor i Farsta tillsammans med studenterna Eklund och Lindström. Där presenterade Gillström förslag på examensarbete utifrån den förstudie som organisationen utfört sedan tidigare om deras kommunikationskanaler.
När vi träffades nästa gång i Farsta fortsatte Gillström med att berätta sin syn på behovet av ett hjälpmedel för produktägarna i att skriva förenklat. Gillström menade att det var tidskrävande att maila frågor fram och tillbaka mellan produktägarna, särskilt när det ofta sker under tidspress, vilket skapar frustration och försenar arbetet. Gillström berättade att redaktionens uppgift är att bearbeta produktägarnas texter utifrån vilket medium de ska kommuniceras genom. Därför är de ursprungliga texterna ett råmaterial som produktägarna inte behöver anpassa annat än för redaktionen.
Jag tog del av deras språkverktyg som de hänvisar till anställda. Bland annat finns deras Språkriktlinjer (bilaga 6) men också Ordbanken som rekomenderar särskilda ordval. Enligt Emilia var Ordbanken inte uppdaterad och saknade flera aktuella ord och termer.
Vi hade senare fortsatt kontakt över mail där Gillström skickade material som var till nytta för mitt arbete, exempelvis Telias grafiska riktlinjer.
Resultat av textanalys
UrvalDen första texten som jag valt att analysera är skriven av en produktägare som ska informera redaktionen om en ny produkt (se bilaga 4). Jag har också valt att analysera en kortare text från en annan produktägare som ska informera om ett nytt systemet (se bilaga 5). Dessa texter var mest lämpade för analys då de var de mest omfattande av de aktuella texter som redaktionen tagit emot.
Produkt X (bilaga 4) Textuell strukturDet förekommer skiftande nivå på textens ordval. Bland annat använder skribenten ord som lättanvänd och att slippa, men i övrigt är det oftast ordval som kan beskrivas som fackspråk. Ord som förekommer i texten är implementera, kommunikationslösning, inte-grerad, prefix och funktionalitet. Det finns också förkortningar som inte förklaras.
Det förekommer sammansättningar som är typiska för en infopackad text. Ord som konkurrentjämförelser, kommunikationsintensiva, närvarostatus, kollaborationstjänster och nummerportabilitet.
GrammatikDet finns en variation av långa och korta meningar, samt en variation på deras syn-taxnivå. Bland annat förekommer följande mening:
”Man kan själv välja om man vill ringa och svara i mobilen eller datorn.”
Meningen är enkelt uppbyggd men ett informellt tonfall när man används. Följande mening är desto mer svårbegriplig:
17Maria Lagerkvist
”Många företag är påväg att byta X och marknaden för att köpa Xfunktionalitet som tjänst växer starkt.”
Den meningen är betydligt mer komplicerad och har en otydlig syftning i språket vilket riskerar att meningen feltolkas.
Meningarna varierar även på abstraktion och konkretion. Följande mening visar på abstrakt text:
”Nya beteenden kräver moderna hjälpmedel. X tar ett nytt grepp om företagskommuni-kation.”
Den här meningen inleder texten och ska kortfattat berätta om den nya produkten. Men den säger egentligen inte vad produkten är för något utan beskriver produkten på ett sätt som gör det svårt att förstå vad det handlar om. Följande mening visar på samma problematik:
”En tjänst i molnet. Kunden betalar bara för det kunden behöver (växla krympa efter behov).”
Inte heller den här beskrivningen talar om vad skribenten menar, en tjänst i molnet skulle kunna betyda olika saker beroende på hur insatt läsaren är i ämnet. Meningen ger indikationer på att produkten kan variera i omfattning utifrån kundens behov, men så mycket mer kan vi inte utläsa.
Vad gäller referensbildning förekommer en otydlig textbindning som påverkar textens läsförståelse. Först på sidan två i texten nämns vad produkten är och dess innebörd. Att det inte förekommer tidigare i beskrivningen kan skapa förvirring och otydlighet efter-som det skapar osäkerhet över vad produkten är för något.
System X (bilaga 5)
Textuell strukturTexten innehåller många ord som uppfattas byråkratiska och formella, bland annat förekommer ord som tillhandahåller och periodicitet. Tonen och tilltalet är strikt och opersonlig med passiva verb:
”X levereras i enlighet med avtalad periodicitet och som fysiskt dokument eller via ett webbgränssnitt.”
Grammatik Meningarna är inte särskilt långa men innehåller ändå mycket information, blandat med engelska ord, som följande exempel:
”DetärspecifiktXsystemkringtillgänglighetochanvändandeaverbjudandetsomtill-handahålls via ett self service verktyg eller rapport.”
Det förekommer även kortare meningar som inte har någon textbindning mellan sig. Följande exempel kommer från punktlistan Kundnytta i dokumentet:
“Information kring avtalsuppfyllelse av service precision, tillgänglighet, användning samt fakturaupplägg”
18 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
Slutsats av analysSammanfattningsvis finns det problem i texterna som kan påverka förståelsen för läsaren. I det ena fallet handlar det om att beskrivningen är abstrakt i kombination med ett fackspråk och oförklarade förkortningar. Detta skapar problem för läsaren att ta till sig texten om inte samtliga ord är bekant sedan tidigare.
Korta meningar utan textbindning kan vara lika besvärande som långa, särskilt om det förekommer ord som uppfattas byråkratiska. Det blir tydligt i det senare exemplet på text.
Resultat av intervjuDen 25 april träffade jag och Eklund produktansvariga för en gemensam gruppintervju. Intervjun skedde i grupp och tog plats på kontoret i Farsta. Vi var förutom mig och Eklund fyra stycken produktägare och en produktspecialist varav två av dessa var med över telefon. Med var även en tredje student från en högskola i Stockholm som gör ett examensarbete om intranätet. Vi befann oss i ett av deras mötesrum och satt kring ett runt bord.
Under intervjuns gång dök det upp många funderingar från deltagarna som gällde det nya systemet PIM och hur det kommer att påverka rutinerna för produktägarna personli-gen. Därför valde vi att i slutet ta in Emilia Gillström som befann sig i samma byggnad då hon har insikt i arbetet med PIM. De sista minuterna gick då åt till att diskutera frågor som inte rörde min studie.
Sammanställning av intervjuNär vi började samtalet diskuterade vi hur deras arbetssituation ser ut. Samtliga svarade att de sällan befann sig på ett och samma ställe en hel dag, att det ofta var mycket möten.
Alla var överens om att det skilde på hur de samlade information till sina produkter. De menade att det skiftade beroende på hur stort projektet var men att det ofta var en kom-bination av vad de lärt sig under arbetets gång med vad som kommer från annat håll, mycket kom från leverantörer. Ibland sammanställer de projektmaterial som arbetats fram under en längre tid.
Det går åt mycket tid att sammanställa texter för en helt ny produkt. Det gäller framför allt förarbete som kan ske under en längre period. Därför tyckte de att det var svårt att avgöra exakt hur många timmar som går åt, även om några trodde det var ganska lång tid. När det kommer till skrivande ansåg de inte att de som produktägare hade någon kompetens i att skriva, annat än att de hade skrivvana.
En person upplevde en stor skillnad från förr när redaktörerna ingrep mer i textfram-ställningen. I dag upplevde personen att redaktionen inte kunde lika mycket om produk-terna och att det är därför de inte fick lika mycket hjälp.
En person hade aldrig hört talas om Ordbanken och resterande hade kännedom om den men använde den aldrig.
Efter att texterna har skickats sker följdfrågor från redaktionen via mail. När vi pratade om hur de upplevde just den här korrespondensen menade samtliga att det fungerade bra. De fick snabba svar från redaktionen och ansåg inte att något där behövde förbättras.
19Maria Lagerkvist
Eklund (2013) ställde frågor om hur de ville att manualer skulle se ut och på vilket sätt de oftast använde dessa. Deltagarna svarade att det berodde på i vilket syfte och hur mycket de behöver veta om något. Helst ville de att manualerna var korta och att det var lätt att hitta just det som de vill ta reda på.
Slutsats av intervju Det finns en nackdel med att vi blev fler personer inblandade eftersom det kanske kan hämma deltagarna. Däremot fanns en fördel då jag och Eklund kunde ta del av var-andras frågor eftersom vi trots allt hade liknande syften med intervjun. Den tredje studenten som deltog lyssnade enbart och höll sig i bakgrunden i syfte att få informa-tion som han kunde ha nytta av i sitt examensarbete. Att vi blev många under intervjun kan påverka slutresultatet och skapa en annan stämning mot om vi hade varit färre, men förutsättningarna fanns inte för enskilda samtal.
Det var intressant att se hur deltagarna såg på sin roll som skribent. Å ena sidan menade de att de inte hade någon kunskap i att skriva exempelvis i marknadsföringssyfte, för att några minuter senare ta upp hur de faktiskt skilde på språket beroende på om det skulle vara internt eller externt.
Här kan det uppstå bekymmer. Om redaktionen förväntar sig råmaterial för att de sedan ska bearbeta texterna utifrån syfte, kommer produktägarna göra ett dubbelarbete om också de ska anpassa språket, i stället för att hålla en mer neutral ton i alla texter. Ett av problemen ser alltså ut att kunna vara att det råder förväntningar och oklarheter på varandras arbetsuppgifter.
Det framgick också att det här är medarbetare som sällan har mycket tid över för att skriva. Så som jag uppfattade deras vardag är det mycket tid som går åt till möten och att förflytta sig mellan dessa. De menade att den största tiden gick åt till att samla fakta snarare än att skriva och därför kan jag anta att skrivandet ofta sker ganska snabbt, även om de hade svårt att avgöra exakt hur mycket tid de lägger ned.
En annan intressant iakttagelse är att redaktionen och produktägarna upplever kom-munikationen på olika sätt. Gillström (20130123-20130425) anser att det är stressande och tidskrävande att kontakta de produktansvariga med frågor om tekniken då de menar att informationen är bristfällig. Produktägarna i sin tur anser inte att det här är något bekymmer. Det är möjligt att det inte framgick personliga synpunkter under intervjun då den skedde i grupp, och det är något att ta i beaktning. Men det kan tyda på att avdelnin-garna har olika syn på sina arbetsuppgifter och vad som ingår. Det fanns även en anty-dan till att vissa saker var bättre förr, och att redaktörerna inte kunde lika mycket om produkterna. Det visar en antydan till att produktägarna förväntar sig mer kunskap hos redaktörerna, något som redaktörerna inte håller med om. Med andra ord kan syftet med dessa produkttexter bli tydligare.
20 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
Gestaltning
OmfångManualen ska vara anpassad för användarna och utformas för att fungera i deras vardag, (Robinson & Etter, 2000, s. 19). Min intervju (20130425) visade att det var vanligt att de produktansvariga sällan befann sig på ett och samma ställe under dagen. De antydde också att de helst inte läste längre texter, utan ville själva kunna välja vad de behövde ta till sig i en manual. Detta innebär att min gestaltning bör vara kortfattad men utan att bli bristfällig.
Eftersom en manual ska vara kortfattad får den inte innehålla för mycket text. Om informationen är beskriven i långa texter är det svårare för läsaren att hitta just det som den söker efter. En manual läses inte linjärt, läsaren söker efter de uppgifter som behövs och går inte genom manualen från pärm till pärm, (Robinson & Etter, 2000, s. 39). Det ställer stora krav på att den text som förekommer i en manual verkligen förtjänar sitt utrymme och att allt som inte är viktigt utelämnas.
Eftersom deltagarna i intervjun (20130425) hävade att det ofta råder tidsbrist i deras arbete kan det vara viktigt att inte låta manualen bli för omfattande. Deltagarna berättade också att de helst inte läste manualer som de upplevde långa. Det innebär att innehållet i manualen måste begränsas för att målgruppen ska vilja och orka läsa den. Därför består manualens instruktioner av en sammanfattning i vad de studier som nämnts i teorin hade gemensamt. De principer som återkom i studierna Rathjens (1985), Byrne (2008), Douglas (2012) och Derish och Eastwood (2007) var följande: målgruppsanpassning, textens struktur, att skriva konkret och välformulerad meningsbyggnad.
Till en början var min tanke att manualen skulle bestå av en sida för att uppfattas som snabb att använda (se bild 1). Resultatet blev det motsatta när mycket information skulle
Bild 1: Del av det första utkastet.
21Maria Lagerkvist
trängas på samma yta. Därför bestämde jag mig för att manualen skulle bestå av fyra sidor där varje steg får en egen sida.
En manual kräver tydliga rubriker och underrubriker för att skapa in- och utgångar för läsaren. Detta kan också skapas genom att ta med en innehållsförteckning, (Patterson & Etter, 2009, s. 69). Däremot kan det bli överflödigt i kortare manualer; innehållsförteck-ning passar bäst när sidantalet är mer än fyra (STG Handbok 169, 1999, s. 52). Därför kommer jag inte använda en innehållsförteckning utan enbart rubriker.
SpråketJag har arbetat utifrån Telias språkriktlinjer (bilaga 6) för att manualen ska vara skriven i samma stil som organisationen önskar. Som tidigare nämnt tar riktlinjerna upp hur texter ska skrivas för att vara anpassade till Telias kunder. Dock finns mycket använd-bart som går att applicera till andra målgrupper, även till intern kommunikation. Därför är manualen skriven med direkt tilltal, med ett enkelt språk, utan komplicerade ord och rakt på sak, precis som riktlinjerna eftersträvar.
Eftersom de produktansvarigas texter har som uppgift att förmedla kunskap om produk-ter och tjänster kommer manualen instruera i hur det går att förenkla en informativ text. Eftersom det är internt material finns det inget behov att instruera i hur det ska bli mer argumenterande eller på annat sätt väcka känslor, det är upp till redaktionen att bearbeta. Språket i manualen är fri från starka känsloladdade ord och håller en saklig ton för att passa in i arbetsmiljön och inte gå för långt från det språk som ofta förväntas i liknande arbetssituationer. Motsatsen, att bryta från vad som förväntas, kallas stilbrott, (Cassirer, 2003, s. 100). Risken är att en text med känsloladdade uttryck inte mottages med samma allvar av läsaren i en arbetssituation om en text bryter för mycket mot förväntningarna.
Bild 2: Exempel på instruktion.
22 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
Instruktionerna är skrivna i imperativ, vilket är passande vid uppmaningar (STG Hand-bok 169, s. 42). Jag har valt att skriva med aktiva verb som är bättre än passiva när det kommer till textens tydlighet och ton, (Sundin, 2007, s. 111). Jag har också skrivit med ett direkt tilltal för att manualen ska kännas personlig för läsaren. (se bild 2)
Jag har också valt att skriva med tydlig textbindning och följt upp mina meningar med exempelvis därför är det viktigt … för att läsaren lättare ska förstå sambandet och syftet med mina instruktioner (Sundin, 2007, s. 125-126).
Det är viktigt för att min manual ska vara anpassad till målgruppens förutsättningar, (Sundin, 2007, s. 80-81). Eftersom målgruppen inte har specialutbildning i skrivande har jag valt att undvika termer som förknippas med språkkunskap, som exempelvis ordet syntax. När jag varit tvungen att nämna begrepp som de skulle kunna vara osäkra på, som exempelvis ordet sammansättningar, har jag sett till att förtydliga det med ett exempel på hur det kan se ut.
Läsvärde Jag kommer inledningsvis på varje sida ta upp varför det är bra att skriva så som manualen instruerar. Om läsaren blir motiverad är det rimligt att personen i fråga läser vidare i manualen för att ta del av samtlig information. På så sätt är det större möjlighet att texten blir läst mer djupgående och fokuserat, (Holsanova, 2010, s. 28).
Manualen är kopplad till deras yrkesområden för att skapa läsvärde. Därför finns textexempel i samband med instruktionerna som handlar om deras produktområden tv, mobil och bredband (se bild 3). Då kan produktägarna känna igen sig mer och läsvärdet kan öka, (Pettersson, 2003, s. 396). Förhoppningen är att de då uppfattar innehållet intressant och då uppmärksammar exemplen.
Bild 3: Ett av manualens exempel.
23Maria Lagerkvist
InnehållVarje sida innehåller tre instruktioner i hur läsaren kan gå tillväga för att förbättra skrivandet, exempelvis genom att skriva målgruppsanpassat. Instruktionerna står i punktform för att strukturera informationen så att den blir lättöverskådlig (Byrne, 2008). Alla instruktioner uppmanar till något, för att instruktionen ska vara tydlig.
Textanalysen visade på olika varianter av språkliga brister i de texter som analyserades. Det var bland annat sammansatta ord, syftningsfel och ord som blev längre än vad som var nödvändigt. Den typen av språkliga misstag diskuteras även i handböcker av Sundin (2007) och Ehrenberg-Sundin, Lundin, Wedin och Westman (2003). Sammansättningar och att omvandla verb till substantiv är vanligt bland facktexter, (Ehrenberg-Sundin, Lundin, Wedin & Westman, 2003, s. 113) och därför är det rimligt att tro att det finns en möjlighet till att det finns fler produktansvariga som skriver på samma sätt som person-erna vars texter jag analyserade. En text med substantivierade verb gör texter onödigt informationspackade, (Sundin, 2007, s. 108). Eftersom textanalysen visade att det var en brist, samt att handbokslitteraturen av Sundin (2007) och Ehrenberg-Sundin, Lundin, Wedin och Westman (2003) menar att det är ett förekommande skrivproblem, förtjänade den informationen en plats i manualen. Dock är det språkliga begrepp som kräver mer förklaring, eftersom det inte är säkert att målgruppen är bekant med uttryck som sammansättningar och substantivierade verb. Därför placerades den informationen som en egen del i manualen för att ge utrymme för förklaring och ytterligare exempel.
Eftersom dessa instruktioner handlar om något som är vanligt förekommande bland facktexter var det befogat att uttrycka dessa som om det är misstag som är lätta att göra. Därför skrevs de som varningar, för att målgruppen ska se upp extra med just den typen av skrivproblem. Varningar i manualer ska skilja från övrigt innehåll, (STG Handbok
Bild 4: Manualens sidnumrering.
24 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
169, s. 53). FormFormen är anpassad efter Telias grafiska figurer som de använder i sin kommunikation, (bilaga 7). I Telias Skrivriktlinjer har de bland annat arbetat med pratbubblor som ger exempel på hur de ska skriva och hur de inte ska skriva, (bilaga 6). Det visar tydliga skrivtips och gör det lätt att förstå hur det går att applicera instruktionerna i praktiken.
Eftersom manualen delats upp på fyra sidor är varje sida markerad med sidnummer för att underlätta navigeringen. För att skapa än mer tydlighet visar manualen också läsaren hur många steg manualen består av genom att numreringen visar siffrorna ett till fyra (se bild 4). När sedan läsaren går vidare i manualen kommer den aktuella sidnumreringen vara markerad i annan färg för att visa var i stegen som läsaren befinner sig, vilket underlättar läsning på skräm, (Holsanova, 2010, s. 143). Av samma anledning har jag gjort navigationsknappar i de nedre hörnen så läsaren kan gå framåt och tillbaka i manualen.
Formen ska finnas där som ett stöd för att visa hur manualen är organiserad, (Patterson & Etter, s. 69). Det innebär att formen är enhetlig och att huvudrubriker, underrubriker och annan information har samma utförande genom hela manualen. Detta är grunden till likhetens lag som genom en enhetlig formgivning kan visa läsaren innehållets struktur, (Holsanova, 2010, s. 95).
FärgerTill en början var de grafiska figurerna (pratbubblorna) i den lila färgen (se bild 1), eftersom lila är den färg som används mest i Telias kommunikationsmaterial. Det gjorde att texten behövde vara vit för att vara läslig. Det gjorde att figurerna stack ut för mycket mot den övriga formen och att det blev svårläst med de vita bokstäverna. Därför är
Bild 5: En av navigationsknapparna.
25Maria Lagerkvist
de numera i den grå färgen (se bild 3), även den från deras grafiska profil, med 30 % opacitet för att intrycket skulle bli mer dämpat. Då gick det även bra att texten var svart. Den lila färgen ligger till botten på sidorna, i samma område som knapparna ligger. Då skiljer den informationen från instruktionerna för att underlätta för läsaren att navigera i manualen.
Varningar som finns på varje sida är i den lila färgen. Det är för att ytterligare markera att de är varningar och att de därmed inte tillhör de tre instruktionerna ovanför.
Det förekommer en tredje accentfärg från Telias grafiska profil. Det är den gröna färgen (se bild 5) som pilarna har, i navigationsknapparna. Det ökar uppmärksamheten att ta in en färg som inte förekommer på något annat ställe i manualen. De skapar en pop-outeffekt som ögat lätt kan uppfatta, (Ware, 2008, s. 27).
BilderDet förekommer inga bilder i manualen eftersom fokuseringen ska vara på texten och exemplen. Bilder måste ha en uppgift, annars blir de enbart dekoration, (Holsanova, 2010, s. 67) vilket inte passar manualer som bara ska innehålla det mest nödvändiga. Varje ord, bild och grafik ska förtjäna sin plats och ha ett tydligt syfte, annars ska det inte finnas med, (Patterson & Etter, 2009, s. 68). Det är nödvändigt att sidorna inte in-nehålla för mycket information. Att ha mycket luft gör det lättare för läsaren att se hur manualen är strukturerad, (Robinsson & Etter, 2000, s. 80-81). Det kan underlätta för läsaren att navigera i texten och hitta läsvägar, (Holsanova, 2010, s. 104-105).
Resultat av användartest
FörberedelseEftersom de produktansvariga inte skriver produkttexter dagligen, var det inte möjligt att skapa ett helt naturligt scenario till användartestet av manualen. De som ställde upp av de tillfrågade meddelade att de inte hade texter att skriva vid det tillfälle som testet skulle ske. Därför fick jag göra det på ett annat sätt.
Manualen skickades som PDF-fil tillsammans med ett antal frågor. Deltagarna ombads att titta på manualen och att de därefter skulle svara på frågorna i syfte att ta reda på vad det tyckte om manualen, om det fanns intresse för den och om de skulle kunna tänka sig att titta på den igen. Se frågor i bilaga 3.
UrvalEftersom försöken att hitta deltagare först misslyckats, då ingen av de tillfrågade visade intresse, skickade i stället Gillström ut förfrågningar till produktansvariga som hon trodde kunde tänka sig ställa upp. Detta gav resultat och sex personer ställde upp.
Av de sex personerna återkom fem med svar på testet. Det var alltså en person som inte fullföljde utprovningen. Av dessa fem var fyra produktägare och en var produktspecialist.
De fem personerna som läste manualen och svarade på frågorna hade skilda bakgrunder. Deras tid som produktägare var som längst tio år och som kortast ett och ett halvt år. Deras utbildning var bland annat civilekonom och gymnasieutbildning inom samhälls- och ekonomiprogram. De arbetar i dag med produkter inom telefoni och bredband.
26 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
Resultat
TidSamtliga deltagare läste manualen på skärm. De skrev att de läste alla sidor och tiden att läsa tog från snabbast cirka tre minuter till cirka 15 minuter som längst. Tre av de fem som deltog svarade att det tog cirka tio minuter att läsa hela manualen.
Hur läsningen gick tillPå frågan hur de läst manualen svarade tre personer att de läste från vänster till höger, alltså instruktionerna först och sist exemplen. En svarade att läsningen gick uppifrån och ned och en annan skrev att läsningen gick från slide till slide.
SynpunkterAlla var positiva till att läsa manualen. Fyra skrev att den var bra och att de gillade exemplen som en av dem uppfattade som informativa. En uttryckte det som att det var bra att få tips. En person svarade att den var OK att läsa.
Om personerna vill läsa den igenPå frågan om de skulle läsa den igen svarade en person nej. Övriga svarade ja. En av personerna som ville läsa den igen skrev att det var bra att göra så för att inte falla in i gamla vanor. En annan skrev att den kunde vara bra att läsa inför nästa skrivtillfälle och en annan att det var bra att läsa den tills man kom in i det sättet att skriva.
Slutsats av användartestDet är svårt att dra några slutsatser av en utprovning på fem deltagare, annat än att de flesta (4/5) var positiva till manualen.Anledningen till att den femte inte skulle läsa den på nytt framgick inte av svaret. Eftersom det inte gick att se hur manualen fungerade i praktiken, utan enbart hur målgruppen uppfattar den innan användning, går det inte att säga något om hur den skulle komma att fungera. Hade användartestet gått till som det var planerat hade det funnits texter att analysera och jämföra med tidigare textanalys för att se om det fanns skillnader. Detta hade gett mer indikationer på hur manualen fungerar.
Däremot visar svaren att de uppskattade exemplen till instruktionerna och att de skulle läsa den på nytt inför ett skrivtillfälle. Det tyder på att de fann manualen intressant och givande.
RevideringEftersom det inte gick att utläsa hur manualen fungerade i praktiken kommer det inte att ske någon revidering. Utprovningen gav inte de svaren som kan leda till den typen av förbättring, eftersom deltagarna inte använde den utan enbart läste den.
Resultat och diskussion
ResultatTelias kommunikationsproblem handlar bland annat om att redaktionen upplever det ineffektivt att kontakta produktägarna med frågor angående deras produktinformation som de förmedlar till redaktionen. Problemet är att det ibland är svårt för redaktionen att förstå produkttexterna och därför måste maila tillbaka frågor till avsändaren om produk-
27Maria Lagerkvist
terna. De textanalyser som utfördes på två av de produktansvarigas texter visade att de skulle kunna förbättras för att bli mer målgruppsanpassade.
Det finns flera sätt att göra en teknisk text lättare att förstå för läsare som inte är insatt i tekniken som beskrivs. Arbetet är grundat på principer om läslighet, läsbarhet och läsvärde samt hur vår kognition fungerar när det kommer till läsning. Det är också baserat på studier om hur språk kan förenklas. Med hjälp av den kunskapen har manualen formgetts i syfte att instruera i hur de tekniska texterna kan bearbetas genom fyra steg som tar upp målgruppsanpassning, ordval, struktur och meningsbyggnad. Dessa fyra steg är de återkommande inslagen i studier om hur texter kan bli skrivna med klarspråk.
DiskussionEn del i problematiken i kommunikationen kan vara uppfattningen om hur texterna ska vara utformade av de produktansvariga. Enligt redaktionen ska texterna som lämnas till dem vara ett råmaterial som de sedan ska utforma utifrån syftet med informationen. En-ligt mina deltagare i intervjun så formade de själva texterna beroende på om det skulle vara intern eller extern kommunikation. Detta kan vara en viktig anledning till att infor-mationsflödet mellan avdelningarna ser ut som den gör. Det måste finnas tydliga gränser mellan intern och extern kommunikation.
När de produktansvariga börjar anpassa texterna så lägger de fokus på att de ska vara säljande, vilket inte stämmer med redaktionens förväntningar som önskar att texterna är informativa och förklarande. Det blir ett dubbelarbete för båda parter. Om den produk-tansvarige lägger tid på en säljande text som sedan måste berarbetas av redaktionen blir det ineffektivt. Därför bör Telia reda ut hur arbetsuppgifterna ska fördelas. Om texterna kan bli bättre anpassade för redaktionen kommer de få mer tid till att utveckla texter uti-från de medium de ska förmedlas via. En annan viktig anledning till att särskilja intern och extern kommunikation är att det ställer olika krav på stilarten i det skrivna språket. En informativ intern text med syfte att förklara något bör inte ha samma utformning som en text som ska marknadsföra en vara – det är som att sikta med en pil åt två olika håll.
Om texterna däremot kan ge goda förutsättningar för redaktörerna att snabbt förstå informationen kan de lägga mer fokus på att arbeta vidare med materialet utifrån var texterna ska nå ut. Först i det läget bör de anpassas efter sin valda kommunikationskanal vilket kan innebära att tonen ska bli mer kortfattad, argumenterande, känsloladdad eller innehålla metaforer eller liknande språkgrepp.
De språkliga problemen i texterna är inte hurvida de ska skrivas säljande eller inte. Textanalysen visade exempel på abstraktion och otydligheter som förekom oavsett om det var en inledande och mer intresseväckande formulering än information som skrevs med mer internt syfte. Dessa problem är exempel på det som manualen tar upp och försöker motverka. Manualen innehåller det som användare ska eftersträva och fokusera på, vilket är förenklande av texter och instruktioner i klarspråk.
Eftersom klarspråk skrivs för läsarens skull innebär det att klarspråk kan skifta ber-oende på vem som ska läsa en text. Därför är det svårt att ge generella regler i hur det
28 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
ska gå till att uppnå klarspråk. Det finns alltså inga garantier på att texter blir lätta att läsa genom att skribenten följer regler om exempelvis radlängd eller enbart använder, vad skribenten uppfattar som, enkla ord. Tvärtom kan det skapa problem för en text om skribenten sätter för stor tilltro till skrivregler utan att se varje skrivtillfälle som unik, (Douglas, 2012). För mycket enkla ord kan göra en text abstrakt och enbart korta meningar gör en text monoton. Det innebär att det är svårt att sätta riktlinjer om skrivregler. Därför är det bättre att hantera dem som generella skrivråd. En bestämd regel kan lätt uppfattas som oföränderlig och statisk och det stämmer inte överens med hur texter skrivs på bästa sätt. Därför ger manualen inga måttangivelser, som exempelvis hur lång en mening ska vara, utan mer övergripande instruktioner. Eftersom manualens instruktioner har utgångspunkt i principer som är resultatet av studier i klarspråk inom olika ämnesområden, vilket borde tyda på att de kan fungera oavsett sammanhang. Därför finns det möjlighet att manualen skulle fungera väl, trots svårigheterna i att instruera i text.
Tyvärr gick det inte testa hur manualen fungerar. Användartesterna gick inte att utföra på ett sätt som tog reda på hur manualen fungerade i praktiken, då det hade krävt mer tid. Om manualen hade fått testats under en längre tid hade det funnits möjlighet att analysera texterna som skrivits och då jämföra skillnaderna från innan manualen intro-ducerades. Det hade kunnat visa hur den skulle kunna förbättras eller om det krävs mer metoder för att komma till rätta med problemet.
Användartesterna gick i stället ut på att ta reda på målgruppens syn på manualen och om de visade intresse för att läsa den igen vid senare tillfälle. Fyra av fem deltagare ville läsa den igen vilket kan tyda på att målgruppen finner instruktioner i skrivande som intressant. Varför den femte inte ville läsa den igen framgick inte. Testet visade också att exemplen var uppskattade vilket visar att det var bra att låta dem ta större plats i manualen mot mina tidigare skisser. Däremot hade det krävts mer deltagare och mer omfattande metoder för att kunna dra några slutsatser kring detta.
Valet av medium berodde mycket på Telias förutsättningar och resurser. Därför är det viktigt att ha det i beaktning vid diskussion om hur väl lämpad mediet är i samman-hanget. Med tanke på manualens omfattning och den kortfattade informationen kan det vara positivt om Telia såg manualen som en av flera delar i att utbilda personal i skri-vande. Det skulle kunna ske i kombination med andra alternativ som kurser, föreläsnin-gar eller workshops som kan ge möjlighet till ökad förståelse av att skriva i klarspråk. På så sätt kan Telia nå ut till större delar av målgruppen, även dem som eventuellt inte skulle finna min manual som nödvändig eller informativ. Det är viktigt att se manualen som ett sätt att lösa problemet på, inte det enda sättet.
29Maria Lagerkvist
Referenser Byrne, D. (2008) Writing Government Policies and Procedures in Plain Language. Business Communication Quarterly, vol, 71 (1), 88-92.
Byrne, J. (2005) Evaluating the effect of iconic linkage on the usability of software user guides. Journal of Technical Writing and Communication, Vol. 35 (2) 155-178.
Cassirer, P. (2003) Stil, stilistik & stilanalys. Natur och Kultur: Stockholm.
Derish, P., Eastwood, S. (2007) A Clarity Clinic for Surgical Writing. Journal of Surgical Research 147, 50-58.
Douglas, Y. (2012) How plain language fail to Improve Organizational Communication. Journal of International Management Studies. Vol, 7 (2), 28-29.
Eklund, E. (2013) Lathunden – för dig som vill göra rätt från början. Examensarbete Mälardalens Högskola.
Gilsdorfs, J. W. (1998) Organizational Rules on Communicating: How Employees Are – and Are Not – Learning the Ropes. Journal of Business Communication. Vol. 35 (1998) s. 173-201.
Hellmark, C. (2000) Typografiskhandbok. Ordfront: Stockholm.
Hellspong, L. (2001) Metoder för brukstextanalys. Lund: Studentlitteratur.
Holme, I. M., Solvang, B. K. (1997) Forskningsmetodik – om kvalitativa och kvantita-tiva metoder. Lund: Studentlitteratut.
Holsanova, J. (2010) Myter och sanningar om läsning – om samspelet mellan språk och bild i olika medier. Nordstedt, Språkrådet.
Kuniavsky, M. (2003) Observing the user experience – a practitioner’s guide to a user research. San Fransisco: Elisevier Science.
Ling, J., van Schaik, P. (2005) The influence of font type and line length on visual search and information retrieval in web pages. International Journal of Human- Computer Studies. 64 (2006) 395–404.
Melin, L. (2004) Språkpsykologi – hur vi talar, lyssnar, läser, skriver och minns. Stockholm: Liber.
Moore, N. A. J. (2006) Aligning theme and information structure to improve the read-ability of technical writing. Journal of Techncal Writing and Communication, vol, 36 (1)
30 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
43-55.
Pettersson, R. (2003) Ord, bild & form – termer och begrepp inom informationsdesign. Lund: Studentlitteratur.
Rathjens, D. (1985) The Seven Components of Clarity in Technical Writing. Transactions on Professional Communication, Vol, 28 (4).
Reichenberg, M. (2006) Röst och kausalitet i läroböcker. I Språkrådets Textvård – att läsa, skriva och bedöma texter (45-59).
Robinson, P. A., Etter, R. (2008) Writing and Designing Manuals. Florida: CRC Press LLC.
Sundin, M. (2007) Lättläst – så funkar det. Stockholm: Jure Förlag AB.
STG Handbok 169 (1999) Bruksanvisningar och manualer – utforma tydlig produkt-information. Göteborg: STG och SIS Förlag AB.
Trost, J. (1997) Kvalitativa intervjuer. Lund: Studentlitteratur.
Ware, C. (2008) Visual Thinking för Design. Elseiver Inc. Burlington.
Zamzuri Mohamad Ali, A., Wahid, R., Samsudin, K. & Zaffwan Idris, M. (2013) Reading on the Computer Screen: Does Font Type has Effects on Web Text Readability? International Education Studies. Vol. 6, No. 3; 2013.
Elektroniska källorPettersson, R. (2012) It depends – Principles and Guidelines. Hämtad den 1 maj 2013 från http://www.iiid.net/PDFs/ItDepends.pdf
Språkrådet (2013) Att skriva klarspråk. Hämtat den 26 maj 2013 från http://www.sprakradet.se/15630
Övriga källorIntervju med produktansvariga i Farsta, 25 april 2013 klockan 10:00.Återkommande möten med Gillström i Farsta, från 2013-01-23 och till 2013-04-25.
31Maria Lagerkvist
Bilagor
Bilaga 1Gestaltningen
TILLBA
KA
Det här är en m
anual för dig som skriver interna texter om
tekniska produkter och tjänster. D
en visar hur du kan förbättra ditt skrivande och skapa texter som är lätta att förstå.
Skriv tydliga produkttexter– en m
anual i fyra steg
32 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
NÄ
STA S
IDA
TILLBA
KA
Skriv för din läsareE
n text har inget värde om den som
läser den inte förstår den. D
ärför måste du som
skribent veta vem du skriver till och an-
passa ditt språk därefter.
Gör så här:
• utgå från att din läsare inte känner till din produkt. • beskriv produkten m
ed ord som läsaren förstår.
• skriv ut förkortningar och förklara dem.
1
Vanligt felA
ll dimensionering av kapaciteten utförs av
Telia.
Skriv hellreTelia beräknar och anpassar produktens kapacitet.
23
4
VAR
NIN
G!
Undvik sam
mansättningar. D
et är när du sätter ihop två ord till ett.
Vanligt felK
omm
unikationsplanering
Skriv hellreP
lanering för komm
unikation
Vanligt felX
-funktioner med m
öjlighet till uppgradering kan erbjuda kunden ...
Skriv hellreX
är ett nytt växelsystem. V
äxelsystemet ger
dig möjlighet att ...
Vanligt felR
ealiseringen har med förm
ågan till kapacitets utbyggnad skapat nya förutsättningar att använda tvutbudet.
Skriv hellreG
enomförandet av X
och möjligheten att
utveckla produkten ger nya sätt att se på tv.
33Maria Lagerkvist
NÄ
STA S
IDA
TILLBA
KA
Ta hjälp av underrubrikerD
u kan underlätta läsningen genom att dela upp din text m
ed underrubriker. D
å kan läsaren lättare ta till sig vad du vill säga m
ed din text.
Gör så här:
• dela in texten i stycken, ett för varje ämne.
• skriv underrubriker med flera ord, gärna m
ed ett verb. • låt rubriken sam
manfatta innehållet i stycket.
1
Vanligt felS
amtalslösningar
Skriv hellreS
å ringer du med produkten X
23
4
VAR
NIN
G!
Undvik att göra verb till substantiv.
Vanligt felB
etalningen ska ske
Skriv hellreK
unden ska betala senast
Vanligt felD
igitalboxinställningar
Skriv hellreInstallera digitalboxen
Vanligt felE
rhållande av X
Skriv hellreS
å skaffar du X
34 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
NÄ
STA S
IDA
TILLBA
KA
Skriv det du menar
Läsaren kan missförstå det du vill berätta om
texten är otydlig. D
ärför ska du som skribent inte läm
na utrymm
e för läsaren att göra egna tolkningar.
Gör så här:
• skriv konkret vad du menar.
• ge exempel.
• ta bort onödiga ord.
1
Vanligt felP
rodukten X tar tag i ditt företags kom
munikation.
Det är ett helt nytt sätt att se på sam
tal.
Skriv hellreM
ed produkten X kan företagets anställda prata i
telefon och samtidigt se inkom
mande sam
tal på skärm
en. Det gör X
till en ...
23
4
VAR
NIN
G!
Undvik förlängda ord. D
et gör texten svårläst.
Vanligt felH
ög svårighetsgrad
Skriv hellreS
vår
Vanligt felM
axa ditt mobila bredband m
ed X.
Skriv hellreM
ed X surfar du på alla ställen där det finns
täckning. Därför kan ditt m
obila bredband ...
Vanligt felTitta på tv överallt.
Skriv hellreTitta på tv m
ed dator, mobil och surfplatta.
35Maria Lagerkvist
NÄ
STA S
IDA
TILLBA
KA
Skriv det viktigaste förstLäsaren kan m
issa viktiga detaljer i din text om du skriver lån-
ga meningar m
ed höjdpunkten i slutet. Låt därför det viktigaste stå tidigt i m
eningen.
Gör så här:
• fundera på vad som är viktigast i m
eningen. • placera det viktiga verbet i början av m
eningen.• vid längre texter; skriv en sam
manfattande inledning.
1
Vanligt felTack vare det nya system
et och dess egenskaper kan du num
era ringa kostnadsfritt den första m
ånaden ...
Skriv hellreD
u ringer kostnadsfritt den första månaden
med det nya system
et ...
23
4
VAR
NIN
G!
Undvik syftningsfel. D
et är när meningarna inte sam
spelar med
varandra.
Vanligt felVill du nyttja X
? Detta innebär att m
an inte behöver vara kund hos Telia tidigare.
Skriv hellreD
u behöver inte vara kund hos Telia sedan tidigare för att kunna använda X
.
Vanligt felX
ger bra bild och ljud men kräver hög kapacitet
på bredbandet, vilket fiber ger. Skriv hellreFiber klarar hög belastning och gör bredbandet stabilt. M
ed X kan du få bra bild ...
Vanligt felN
är du vill titta på tv eller hyra film och titta
någon annastans än tvsoffan, då använder du X.
Skriv hellreA
nvänd X när du vill titta på tv eller hyra film
och titta någon annanstans än tvsoffan.
36 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
Bilaga 2Frågor till gruppintervju:
• Hur ser er arbetsmiljö/arbetssituation ut?• Hur går det till när ni samlar information till era produkttexter?• Hur mycket tid uppskattar ni att det går åt till att skriva texterna?• Är ni bekanta med Ordbanken?• Vad händer efter att ni skickat texterna till redaktionen? • Hur tycker ni att kommunikationen fungerar mellan er och redaktionen?• Vad fungerar bra och vad fungerar mindre bra?
Bilaga 3Frågor till användartest
Bakgrund:• Hur länge har du arbetat som produktägare/produktspecialist?• Vad har du arbetat med/utbildat dig inom tidigare?• Vilken är din produkt som du arbetar med?
Om manualen:• Skrev du ut manualen på papper?• Läste du på skärm?• Hur stor del av manualen läste du?• Hur lång tid uppskattar du att det tog att läsa manualen?• Hur gick du tillväga när du läste? • Hur tyckte du det var att skriva efter att du läst manualen?• Vad tyckte du om manualen?• Skulle du läsa den igen?
37Maria Lagerkvist
Bilaga 4Produkt X
X är företagens framtida molnbaserade kommunikationslösning Nya beteenden kräver moderna hjälpmedel. X tar ett nytt grepp om företagets kommu-nikation. Medarbetarnas tillgänglighet ökar och de kan arbeta mer flexibelt. X är:• Enkel och användarvänlig o Lättanvänd klient med liknande utseende i alla terminaler(mobil, dator och surfplatta).o Självserviceportal där man enkelt kan ändra inställningar .o Telia är en trygg och pålitlig leverantör som säkerställer att tjänster, nät och terminaler samspelar och håller högsta tillförlitlighet. o Service & support-erbjudanden i olika paket som hjälper kunden att lyckas hela vä-gen. (före-under-efter).• Kostnadseffektiv o En tjänst i molnet. Kunden betalar bara för det kunden behöver, (växa och krympa efter behov)• Ger fullt stöd för mobilt arbetssätt
KundnyttaX innebär att våra kunder kan öka sin tillgänglighet och ge sina kunder bra service. Vår lösning säkerställer att kunderna kan jobba smartare, blir effektivare och får nöjdare kunder.
X är en modern, molnbaserad kommunikationslösning som är flexibel, användarvänlig och kostnadseffektiv med användaren i fokus.
Marknad Många företag är på väg att byta X och marknaden för att köpa Xfunktionalitet som tjänst växer starkt. 58 % av företag i segmentet 100–199 anställda var 2011 positiva/mycket positiva till att köpa kommunikation och kollaborationstjänster som en tjänst, en kraftig ökning från föregående år.Det finns också ett allt större intresse för X, även om många fortfarande inte förstår begreppet.
38 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
Bilaga 5X System
Nu har vi samlat all information om X på ett ställe i Produktguiden. Här hittar du infor-mation om tillgängliga X, X och hur de beställs. Sidan kommer att fyllas på vartefter utbudet av X utökas.
X är den information Telia tillhandahåller till företagskunder för att rapportera X på kundens X. Det rör t.ex. X av levererad serviceprecision av X och beställningar. I före-kommande fall också tillgänglighet och användande av produkter och lösningar. Infor-mation levereras i enlighet med avtalad periodicitet och som fysiskt dokument eller via ett webbgränssnitt.
KundnyttaInformation kring avtalsuppfyllelse av service precision, tillgänglighet, användning samt fakturaupplägg
Erbjudandespecifika XHär listas de X som är kopplade mot de specifika kunderbjudanden som är tillgängliga på den svenska marknaden. Det är specifikt X kring tillgänglighet och användande av erbjudandet som tillhandahålls via ett self service verktyg eller rapport. Endast de erb-judanden som har standardiserade X listas, för övriga erbjudanden hänvisas till respek-tive erbjudandeansvariga.
39Maria Lagerkvist
45
Product w
rapAdvertising banner
Speech bubble
Offer flash
Price flash
Arrow
Pro
du
ct wrap
Ad
vertising
ban
ner
Sp
ee
ch b
ub
ble
Offe
r flashP
rice flash
Arro
w
Tonen i texten skap
ar känslor ho
s läsaren. Är
tonen avstånd
stagand
e, form
ell och sträng
blir
läsaren irriterad o
ch arg. Ä
r tonen nära, enkel
och hum
oristisk känner läsaren fö
rtroend
e. Text o
ch bild
samsp
elar för att fö
rstärka tonen.
Därfö
r ska språket vara:
• enkelt
• saklig
t•
ärligt
• ko
nsekvent•
korrekt
Enkelt
Använd
ett vardag
ligt sp
råk. Enkla o
ch tydlig
a fo
rmulering
arna talar direkt till läsaren, m
edan
fackspråk, jarg
ong
och slang
får läsaren att känna sig
utesluten. Und
vik även talspråk. D
et tilltalar kanske en liten g
rupp
läsare, men inte
särskilt mång
a. Det är sto
r skillnad m
ellan ett vard
aglig
t språk o
ch talspråk.
Fackspråk o
ch jargo
ng finns i alla yrken. D
et fung
erar bra när d
u kom
municerar m
ed d
ina ko
lleger ino
m sam
ma g
rupp
, men inte när d
u ko
mm
unicerar utanför g
rupp
en. Se up
p m
ed
fackuttryck som
betyd
er olika saker fö
r olika
människo
r. Terminal är inte d
etsamm
a inom
transp
ortb
ranschen som
i telekom
munikatio
ns-b
ranschen. Skriv vilken typ
av terminal d
et han-d
lar om
eller beskriv funktio
nen om
du b
ehöver
använda o
rdet.
Saklig
tU
ndvik värd
eladd
ade o
rd so
m b
äst, hetast, sm
artast, billig
ast och snab
bast. Ö
verdrifter g
ör
dig
inte trovärd
ig. S
töd
alltid d
in text på fakta.
Har vi b
äst täckning eller snab
baste b
redb
andet
– tala o
m varfö
r. Be d
em so
m är ansvarig
a för
inform
ationen att faktag
ranska och ställ fråg
or
om
någo
t är otyd
ligt. U
ndvik jarg
ong
, överd
rivna ad
jektiv och utfyllnad
sord
. Beskriv g
ärna, men
var trovärd
ig, ko
nkret och saklig
.
Välj rätt ton
För att nå läsaren m
åste du b
ygg
a en relation till henne. V
i är bero
ende
av relationer –
ibland
för att fö
rmå en telefo
nikund att skaffa b
redb
and
och ib
land fö
r att förklara hur m
an använder en rö
stbrevlåd
a. Geno
m
att tilltala läsaren direkt b
juder d
u in läsaren till ett samtal.
Skriv d
uS
kriv du till läsaren, även när d
u vänder d
ig till flera. D
u passar utm
ärkt även o
m d
u vänder d
ig till en p
erson p
å ett företag
. Skriv inte D
u med
sto
rt D –
det fö
rsvårar läsningen. Tala inte o
m läsaren so
m m
an – d
et g
er ett op
ersonlig
t intryck.
Skriv ni ib
landIb
land kan d
u skriva ni om
du syftar p
å flera perso
ner på ett fö
retag.
Var ko
nsekventV
ar konsekvent o
ch använd sam
ma tilltal g
enom
hela texten. Det g
er ett enhetlig
t intryck. Bland
a inte du, m
an eller ni i en text.
Tilltala läsaren direktÄ
rligt
Skap
a förtro
ende ho
s läsaren geno
m att vara
ärlig. Fö
rsöker d
u dö
lja viktig info
rmatio
n inför ett
köp
minskar d
et på sikt fö
rtroend
et för Telia.
Det kan vara svårt att skriva o
m någ
ot so
m är
mind
re förd
elaktigt. M
en kunden b
ehöver känna
till pro
duktens b
egränsning
ar, tekniska krav och
totala p
risbild
för att g
öra ett b
ra köp
. Först d
å b
lir kunden nö
jd.
Ko
nsekventTexter, b
ilder o
ch grafik sam
spelar o
ch förstärker
tonen. D
ärför är d
et viktigt att d
e säger sam
ma
sak.
Tänk p
å att språke
t måste
vara kon
sekve
nt –
h
åll dig
till samm
a ord
och
tilltal. De
t är särskilt viktig
t om
texte
n d
u skrive
r är en
de
l i en
större
kam
pan
j. Är d
u o
säker p
å vilka ord
och
uttryck
vi ska använ
da –
gå till O
rdb
anke
n.
Ko
rrektA
nvänd ett korrekt språk. Felstavning
ar, felaktig
mening
sbyg
gnad
och komm
atering g
er ett slarvigt
intryck som påverkar läsarens syn på oss. Ä
r Telia slarvig
t med
språket kanske Telia slarvar med
tekniken också, tänker m
ånga.
Ibland
gö
r vi undantag
Ibland
gör vi avsteg
från riktlinjerna i vår reklam,
för att skapa uppmärksam
het eller för att vi vänder
oss till en speciell målg
rupp. Ibland
anpassar vi språket till förutsättning
ar i våra säljkanaler, t.ex. w
ebb
platser, för att utrymm
et är litet. Vill du av-
vika från riktlinjerna – prata alltid
först med
din
marknad
senhet.
Det är alltid
bra att veta vilka reg
ler du b
ryter mo
t –
och varfö
r. Tänk också p
å vad ko
nsekvenserna b
lir för våra kund
er, dvs. hela kund
livscykeln från reklam
bud
skap till faktura.
Tänk på att läsaren o
fta har bråtto
m. S
kriv därfö
r så ko
rta texter som
mö
jligt.
Skriv kort
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
I:S
ugen p
å att sticka ut och resa?
Stilren, liten o
ch fullspäckad
med
finesser.
Så tänk p
å att kom
plettera d
en läckra desig
nen och d
e häftig
a funktionerna m
ed en o
peratö
r som
står pall i
alla lägen
Pro
du
ct wrap
Ad
vertising
ban
ner
Sp
ee
ch b
ub
ble
Offe
r flashP
rice flash
Arro
w
SK
RIV
HE
LLRE
:D
en är praktisk att ta m
ed p
å resan för att …
X är liten och lätt m
ed m
ånga använd
bara
funktioner, t.ex. …
Välj x från Telia fö
r att …
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
I:M
ed tjänsten Telia X får d
u mö
jlighet att ko
mm
a åt e-po
stmed
deland
ena i d
in vanliga b
revlåda ho
s Telia när du inte har m
öjlig
het att använda d
in eg
en dato
r. Det kan till exem
pel vara p
raktiskt när du är ute p
å resande
fot. M
ed hjälp
av tjänsten Telia X kan du häm
ta alla e-po
stmed
deland
en i d
in brevlåd
a hos Telia m
ed en vanlig
web
bläsare, p
å vilken plats i värld
en d
u än befinner d
ig. D
et enda d
u måste ha tillg
ång till är en d
ator so
m är
ansluten mo
t internet. Sed
an kan du enkelt o
ch lätt kop
pla up
p d
ig p
å vår w
ebb
plats (w
ww
.web
mail.telia.co
m). V
äl där får d
u skriva in ditt använd
ar-nam
n och lö
senord
(som
du tid
igare har fått fö
r din e-b
revlåda). D
en här effektiva tjänsten ko
star ingenting
och d
u behö
ver inte heller beställa d
en, efterso
m d
en ingår i alla Telias anslutning
ar. Det end
a undantag
et från d
etta erbjud
ande är tjänsten Telia X.
Pro
du
ct w
rap
Ad
vertis
ing
ba
nn
er
Sp
ee
ch
bu
bb
leO
ffer fl
as
hP
rice
fla
sh
Arro
w
SK
RIV
HE
LLRE
:Telia X g
ör att d
u kom
mer åt d
in vanliga b
revlåda när d
u inte har tillgång
till d
in egen d
ator, till exem
pel när d
u är ute och reser. V
ia Telia X kan du
läsa din e-p
ost m
ed en vanlig
web
bläsare, var d
u än befinner d
ig. A
llt du
behö
ver är en dato
r som
är ansluten till internet. Du surfar b
ara in på w
ww
.w
ebm
ail. telia.com
och skriver in d
itt användarnam
n och lö
senord
(för d
in e-b
revlåda). Tjänsten är avg
iftsfri och b
ehöver inte b
eställas. Den ing
år i alla våra internetab
onnem
ang uto
m Telia Y.
Bilaga 6Språkriktlinjer
40 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
67
Låt rubrikerna sam
manfatta d
en efterföljand
e texten. P
å så sätt får läsaren snabb
t en upp
fatt-ning
om
vad avsnittet hand
lar om
.
Tydlig
huvudrub
rikS
kriv en tydlig
huvudrub
rik som
lyfter fram tex-
tens viktigaste b
udskap
. Låt huvudrub
riken:•
innehålla några viktig
a nyckelord
• lo
cka till läsning.
Pro
du
ct w
rap
Ad
ve
rtisin
g b
an
ne
rS
pe
ec
h b
ub
ble
Offe
r fla
sh
Pric
e fl
as
hA
rrow
Sam
manfatta innehållet i texten o
ch lägg
sam
manfattning
en först. D
är är läsarens up
pm
ärksamhet stö
rst. P
lacera samm
anfattningen:
• i b
örjan av hela texten (ing
ress)•
i bö
rjan i avsnitt och stycken (en m
ening so
m
samm
anfattar det viktig
aste).
Ingressen sam
manfattar o
ch väcker intresseA
lla läsare är tacksamm
a för en välskriven in-
gress. D
är får läsaren veta vad texten hand
lar om
o
ch blir lo
ckad att läsa vid
are.Ing
ressen:•
lyfter fram textens b
udskap
• är ko
rt•
väcker läsarens intresse att läsa vidare.
Första m
eningen sam
manfattar stycket
Låt första m
eningen i ett stycke sam
manfatta
hela stycket. Då får läsaren snab
bt en up
-p
fattning o
m vad
stycket handlar o
m.
Inform
ativa underrub
rikerS
kriv underrub
riker som
lyfter fram b
udskap
et i textens o
lika delar. Fyll und
errubrikerna m
ed
inform
ation så att läsaren snab
bt får ett hum
om
vad
avsnittet handlar o
m. D
å tar hon lättare till sig
resten av info
rmatio
nen. Låt gärna und
errubriken
innehålla ett aktivt verb.
Läsaren måste snab
bt kunna se hur texten är
upp
byg
gd
. Hjälp
läsaren geno
m att g
e texten en tyd
lig struktur. N
ågra vanlig
a strukturer är:
• D
et viktig
a först –
bra i d
e flesta texter, t.ex. in-fo
rmatio
n och b
rev där läsaren snab
bt ska kunna
sätta sig in i innehållet.
• Te
man
– b
ra i texter där innehållet kan d
elas in i o
lika om
råden, t.ex. lathund
ar och hand
bö
cker. Läsare so
m har ett sp
eciellt intresse eller ett sp
ecifikt fel på sin p
rod
ukt brukar up
pskatta en
indelning
i teman.
• Tid
sföljd
– b
ra när läsaren ska utföra någ
ot i en
viss ord
ning, t.ex. i instruktio
ner.
Log
iska och ko
rta styckenD
ela in texten i log
iska stycken, så hjälper d
u lä-saren att fö
lja med
i din tankeg
ång. Luftig
a texter ser o
ckså mer inb
judand
e än stora textsjo
k. Låt d
ärför styckena vara ko
rta.
Skriv inform
ativa rubriker
Välj en tydlig struktur
Product wrap
Advertising bannerS
peech bubbleO
ffer flashPrice flash
Arrow
SK
RIV:
Fyll i och skicka tillb
aka form
uläret redan i d
ag.
Lägg
form
uläret i det p
orto
fria kuvertet. Så fo
rt vi fått d
in beställning
får du tillg
ång våra tjänster.
Att vara kund
hos o
ss innebär m
ånga fö
rdelar.
Du får inte b
ara en hög
servicenivå och ett b
rett tjänste-utb
ud, utan o
ckså en rad erb
judand
en och
förm
åner, speciellt fram
tagna fö
r dig
som
valt Telia.
Ko
ntakta oss o
m d
u vill veta mer o
m d
in fasta tele-fo
ni. Besö
k ww
w.telia.se eller ring
vår kundtjänst.
Är d
u privatkund
når du o
ss på tel. 90 200. S
om
fö
retagskund
ringer d
u 90 400.
SK
RIV
:R
ing
billig
are
me
d d
in fa
sta te
lefo
n.
Allt d
et h
är in
gå
r i ditt m
ob
ilab
on
ne
ma
ng
. S
urfa
dä
r du
är m
ed
tråd
löst b
red
ba
nd
.
Börja m
ed det viktigaste
Pro
du
ct wrap
Ad
vertising b
annerS
pe
ech
bu
bb
leO
ffer flash
Price
flashA
rrow
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
I:Info
rmatio
n
Ring
superb
illigt.
SK
RIV
HE
LLRE
:Fakturan är fö
rsenad eller Fakturan är fö
rsenad
– b
etala senast den 24 m
aj.
Sänk d
ina samtalsko
stnader eller S
änk dina
samtalsko
stnader m
ed ett p
risavtal.
Se till att d
u har ett bud
skap till läsarna i texten.
Läsaren ska inte behö
va gissa vad
du vill säg
a. Fo
rmulera b
udskap
et så klart och tyd
ligt d
u kan. M
ed hjälp
av rubriker, ing
resser, punktlisto
r och
fetstil kan du sed
an framhäva d
et ytterligare.
Punktlisto
rD
ela g
ärna u
pp
lång
a me
nin
gar e
ller u
pp
-räkn
ing
ar i en
pu
nktlista. Läsare
n tar d
å lättare
till sig ko
mp
licerad
info
rmatio
n e
fterso
m h
on
to
lkar listan so
m e
n b
ild.
De
t blir lättare
att: •
läsa•
förstå
• ko
mm
a ihåg
.
Max sju p
unkterH
a aldrig
fler än sju eller färre än två punkter i
samm
a lista. Fler än sju punkter b
elastar vårt m
inne och färre än två p
unkter mo
tiverar inte en p
unktlista. Om
läsaren inte behö
ver kom
ma ihåg
listan kan d
u ta med
fler punkter.
Punkter eller num
mer
Punktlistan kan b
estå av punkter eller num
mer.
Använd
punkter o
m d
en inbö
rdes o
rdning
en inte sp
elar någo
n roll. A
nvänd num
mer o
m tid
sföljd
en är viktig
, till exemp
el i en instruktion.
Sym
metrin är viktig
Om
varje punkt i p
unktlistan är en fortsättning
på
bö
rjan, ska du inled
a med
ord
som
är bö
jda p
å sam
ma sätt. P
unkten sätter du allra sist.
Om
varje punkt i p
unktlistan är en fullständig
m
ening, avslutar d
u varje mening
med
punkt.
Fetstil eller kursivFram
häv viktiga o
rd g
enom
att använda fetstil
eller kursiv. Men ö
verdriv inte –
då b
lir det b
ara rö
rigt o
ch svårläst. Var ko
nsekvent – välj anting
en fetstil eller kursiv.
Und
vik kursiv och und
erstruken text i web
btexter
och e-p
ostm
edd
elanden. K
ursiv stil är svårt att läsa p
å skärm o
ch läsaren tolkar und
erstruken text so
m länkar.
Bild
erLyft fram
de
t väsen
tliga i te
xten
me
d e
nkla
tabe
ller, d
iagram
, bild
er o
ch illu
stration
er. B
ilde
r o
ch illu
stration
er ska fö
rstärka texte
ns b
ud
skap.
Låt de
m sam
spe
la me
d te
xten
. Läs me
r om
b
ildto
nalite
t på K
om
mu
nice
ra Telia.
Pro
du
ct wrap
Ad
vertising
ban
ner
Sp
ee
ch b
ub
ble
Offe
r flashP
rice flash
Arro
w
För att b
eställa:1. K
licka på länken.
2. Fyll i form
uläret.3. S
kicka.
Pro
du
ct wrap
Ad
vertising
ban
ner
Sp
ee
ch b
ub
ble
Offe
r flashP
rice flash
Arro
w
Väljer d
u vårt fasta abonnem
ang Telia X för 125 kr i
månad
en får du också
• ring
a för 0 kr/minut m
ed Telia X och Telia X
• titta p
å dig
ital-tv från samm
a jack som telefonen
• surfa m
ed b
redb
and från sam
ma uttag
• använd
a ett internetabonnem
ang utan m
ånadsavg
ift•
nyttja vårt kostnadsfria skyd
d m
ot mod
emkap
ning
och spärr m
ot oönskade b
etal- och utlandssam
tal•
ringa till vår kund
tjänst även på helg
er om d
u behöver.
Lyft fram budskapet
Product wrap
Advertising bannerSpeech bubble
Offer flash
Price flashArrow
Att vara kund
hos o
ss innebär m
ånga fö
rdelar:
• R
ing vår p
ersonlig
a kundtjänst p
å 90 200 från tidig
t på
mo
rgo
nen till sent på kvällen.
• S
täll frågo
r och få svar d
ygnet runt från vår intellig
entad
atabas p
å ww
w.telia.se E
ller kontakta o
ss via e-po
st.•
Ko
ntrollera sald
o o
ch fakturor d
ygnet runt p
å Mina S
ido
r –
din p
ersonlig
a del av w
ww
.telia.se. Du lo
gg
ar in med
en eg
en kod
så att ingen annan kan se d
ina upp
gifter. D
är kan d
u också aktivera, b
eställa eller flytta abo
nnemang
och
tjänster.•
Få perso
nlig råd
givning
av vår kunniga p
ersonal i nära
80 egna b
utiker och en lång
rad återfö
rsäljare.
41Maria Lagerkvist
89
Pro
du
ct w
rap
Ad
ve
rtisin
g b
an
ne
rS
pe
ec
h b
ub
ble
Offe
r fla
sh
Pric
e fl
as
hA
rrow
Det är ro
ligare att läsa “V
i skickar handb
oken till
den här ad
ressen” än “Hand
bo
ken kom
mer att
sändas till ned
anstående ad
ress”. Tala om
vem
som
gö
r vad i texten o
ch använd m
ånga aktiva
verb. A
ktiva verb är till exem
pel erb
juder, intro
-d
ucerade o
ch föreslår. A
ktiva verb g
er texten liv o
ch lättar upp
innehållet. Dessuto
m kräver d
e att d
u skriver vem so
m g
ör vad
i texten: Vi erb
juder
ett nytt abo
nnemang
.
Passiva verb
Und
vik passiva verb
, som
erbjud
as, föreslo
gs
eller introd
ucerades, uto
m när d
e är abso
lut nöd
-vänd
iga. P
assiva form
er kan gö
ra texten oklar,
stel och o
perso
nlig.
Sub
stantivsjukanFö
retagssp
råket innehåller ofta fö
r mång
a sub-
stantiv. Vi g
ör o
m d
e viktiga verb
en som
uttrycker hand
ling till sub
stantiv. Sub
stantivsjukan gö
r texten tung
och o
perso
nlig, o
ch leder till o
nöd
igt
mång
a ord
.
Pro
du
ct wrap
Ad
vertising
ban
ner
Sp
ee
ch b
ub
ble
Offe
r flashP
rice flash
Arro
w
Pro
du
ct wrap
Ad
vertising
ban
ner
Sp
ee
ch b
ub
ble
Offe
r flashP
rice flash
Arro
w
Skriv aktivt
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
IE
n bekräftelse skickas ino
m
tio d
agar …
SK
RIV
HE
LLRE
Vi skickar en b
ekräftelse till d
ig ino
m tio
dag
ar …P
rod
uct w
rapA
dvertisin
g b
ann
erS
pe
ech
bu
bb
leO
ffer flash
Price
flashA
rrow
Pro
du
ct wrap
Ad
vertising
ban
ner
Sp
ee
ch b
ub
ble
Offe
r flashP
rice flash
Arro
w
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
IE
rlägg
a betalning
Vara i b
ehov av
SK
RIV
HE
LLRE
Betala
Behö
va
Dela up
p lång
a mening
arE
tt sätt att skriva om
en lång m
ening är att d
ela up
p d
en i flera kortare m
eningar. D
u kan också
gö
ra en punktlista.
Tydlig
a hän
visnin
gar
Se till att alla hänvisning
ar är tydlig
a. Und
vik att låta ett lång
t avsnitt sluta med
en otydlig
hänvis-ning
. Läsaren ska inte behöva kom
ma ihåg
allt som
du har skrivit. S
kriv i stället ut vad d
u menar.
Lång
a insko
ttM
ånga skrib
enter vill få in så mycket info
rmatio
n so
m m
öjlig
t i en och sam
ma m
ening. D
ärför g
ör
de insko
tt mellan o
rd eller fraser so
m hö
r ihop
. M
en inskott fö
rsvårar läsningen.
Skriv enkla m
eningar
Mening
en ”Telia erbjud
er mång
a mo
bil-
abo
nnemang
” är en enkel mening
där o
rden
kom
mer i en naturlig
följd
. Und
vik att spräng
a in b
isatser mellan o
rden.
Rakt p
å sakLåt verb
et kom
ma tid
igt
Mening
ar blir lättlästa o
m verb
et kom
mer tid
igt.
Huvud
verbet är m
arkerat i fetstil.
Skriv lag
om
långa m
eningar. Lång
a mening
ar gö
r texten tung
och svår att m
innas, med
an mång
a ko
rta mening
ar gö
r läsningen hackig
. Variera
därfö
r mening
arna mellan ned
åt 10 o
rd up
p till 2
5
ord
.
Växla m
ellan korta o
ch långa m
eningar
Läsningen b
lir lättare om
texten har en bra rytm
. V
äxla därfö
r mellan lite läng
re och någ
ot ko
rtare m
eningar. V
iktig info
rmatio
n kan du uttrycka i en
kort m
ening.
Formulera lättlästa m
eningar
Pro
du
ct w
rap
Ad
vertis
ing
ba
nn
er
Sp
ee
ch
bu
bb
leO
ffer fl
as
hP
rice
fla
sh
Arro
w
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
ITelia, so
m är ett av S
veriges led
ande fö
retag ino
m
mo
bil telefo
ni, erbjud
er mång
a mo
bil tjänster.
SK
RIV
HE
LLRE
Vi är ett av S
veriges led
ande fö
retag ino
m m
ob
il telefo
ni, och vi erb
juder m
ånga m
ob
il tjänster.
Pro
du
ct w
rap
Ad
vertis
ing
ba
nn
er
Sp
ee
ch
bu
bb
leO
ffer fl
as
hP
rice
fla
sh
Arro
w
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
IE
ftersom
vi vill att det ska vara enkelt fö
r dig
att ko
mm
a igång
kan d
u få hjälp i någ
on av våra b
utiker.
SK
RIV
HE
LLRE
Du får hjälp
av oss att ko
mm
a igång
i någo
n av våra b
utiker. Du får hjälp
av oss att ko
mm
a igång
i någo
n av våra b
utiker.
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
IS
om
en följd
av ovanståend
e föreslår jag
följand
e.
SK
RIV
HE
LLRE
So
m en fö
ljd av d
en gynnsam
ma utveckling
en av Telias nya x-tjänst fö
reslår jag fö
ljande.
Pro
du
ct w
rap
Ad
vertis
ing
ba
nn
er
Sp
ee
ch
bu
bb
leO
ffer fl
as
hP
rice
fla
sh
Arro
w
Neg
ativa ord
Försö
k att undvika neg
ativa ord
även när du
beskriver ko
nkret nytta. Vi använd
er ibland
t.ex. d
ötid
för d
en extra tid kund
er kan tjäna in geno
m
att arbeta und
er restiden. O
m d
et är i en po
sitiv and
a texten skrivs, så är det inte ett läm
plig
t ut-tryck. D
et mo
tverkar snarare syftet. Form
ulera o
m texten eller använd
ord
som
är neutrala eller p
ositiva, t.ex. väntetid
, extratid o
ch restid.
Ibland
behö
vs en ursäktD
et finns tillfällen där vi inte kan ko
mm
a ifrån att felet är vårt, kanske ställer felet d
essutom
till det
ord
entligt fö
r kunden. D
å kan en kortfattad
och
saklig ursäkt vara p
å sin plats.
Förvarna inte i o
nöd
anIb
land fö
rvarnar vi läsaren om
någo
t som
kan up
plevas so
m krång
ligt –
alldeles i o
nöd
an.
Inte negativ o
m ko
nkurrenterA
nvänd inte heller neg
ativa kom
mentarer o
m
konkurrenter.
Me
d rätt o
rd kan
du
förklara fö
r läsaren
vad d
u
me
nar, m
ed
an fe
l ord
stäng
er läsare
n u
te o
ch får
he
nn
e att kän
na sig
du
m. O
rde
n p
åverkar o
ckså to
ne
n i te
xten
. Därfö
r ska du
välja din
a ord
me
d
om
sorg
.
An
vänd
alltid O
rdb
anke
n o
m d
u är o
säker p
å vilka o
rd d
u b
ör an
vänd
a. Om
du
inte
hittar
de
t ord
du
söke
r kan d
u vän
da d
ig till S
ven
ska d
ataterm
gru
pp
en
elle
r Sp
råkråde
t (före
de
tta S
ven
ska språkn
ämn
de
n).
Ord
ba
nke
n: K
om
mu
nice
ra Telia e
ller in
tranäte
tS
prå
kråd
et: w
ww
.sprakrad
et.se
elle
r in
fo@
sprakrad
et.se
Sve
nska
da
tate
rmg
rup
pe
n: w
ww
.nad
a.kth.se
/d
ataterm
/rek.h
tml e
ller d
ataterm
kon
takt@n
ada.
kth.se
Fackspråk, jarg
on
g o
ch talsp
råkFacksp
råk och jarg
ong
kan vara effektivt att använd
a när du ko
mm
unicerar med
kolleg
er. M
en ord
ens betyd
else är inte alltid självklar fö
r uto
mståend
e. Jargo
ng g
ör d
et svårt för en läsare
utanför g
rupp
en att förstå, o
ch får företag
et att fram
stå som
oseriö
st.
Ibland skriver vi t.ex. SIM
-kortsroaming. B
eskriv hellre nyttan. I de allra flesta fall behöver inte läsaren veta de tekniska förutsättningarna eller hur Telias sam
arbete med leverantörer och operatörer är
utformade. Var försiktig m
ed uttryck som är starkt
förknippade till ålder och geografisk tillhörighet. U
ttryck som schysst och häftig kan ibland uppfattas
negativt.
Var in
te n
eg
ativD
u påverkar läsarna m
ed d
e ord
du använd
er. N
egativa o
rd so
m tyvärr, varning
, slipp
a eller be-
klaga kan g
öra läsarna neg
ativa. Den ursäktand
e to
nen kan få läsaren att tro att d
et är värre än det
är. Det viktig
aste är att vara saklig o
ch tydlig
. Skriv
hellre viktig info
rmatio
n eller tala om
för läsaren
att hon ska läsa ig
enom
texten.
Pro
du
ct w
rap
Ad
vertis
ing
ba
nn
er
Sp
ee
ch
bu
bb
leO
ffer fl
as
hP
rice
fla
sh
Arro
w
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
I:M
ånga har fråg
or kring
X. Oftast är d
et inget fel, b
ara lite knep
igt att fö
rstå olika up
pg
ifter. Här kan d
u enkelt få hjälp
med
X, så att du slip
per ring
a kundtjänst.
SK
RIV
HE
LLRE
:H
är kan du få hjälp
med
frågo
r om
någo
n del av X. V
i b
eskriver också hur d
u läser din faktura.
Product w
rapAdvertising banner
Speech bubble
Offer flash
Price flash
Arrow
Pro
du
ct wrap
Ad
vertising
ban
ner
Sp
ee
ch b
ub
ble
Offe
r flashP
rice flash
Arro
w
Välj begripliga ordP
rod
uc
t wra
pA
dve
rtisin
g b
an
ne
rS
pe
ec
h b
ub
ble
Offe
r fla
sh
Pric
e fl
as
hA
rrow
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
I: 3G
-lurS
KR
IV H
ELLR
E:
3G-m
ob
ilm
ob
iltelefon so
m är
anpassad
för 3G
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
I:V
år pro
gram
leverantör har d
essvärre gjo
rt ändring
ar i p
rog
ramvaran fö
r Telia X. Detta m
edfö
r att du tyvärr m
åste up
pg
radera d
in säkerhetstjänst …
Vi b
eklagar d
etta och ho
pp
as att det inte m
edfö
r alltför sto
r o
lägenhet fö
r dig
.
SK
RIV
HE
LLRE
:N
u blir våra säkerhetstjänster ännu b
ättre. Den nya p
rog
ram-
versionen av Telia X g
er dig
ett ännu effektivare skydd
. För att
kunna ta del av d
et förb
ättrade skyd
det m
åste du up
pd
atera d
in befintlig
a säkerhetstjänst …
Vi tackar fö
r din hjälp
och ho
pp
as att du ska up
pskatta d
itt nya, fö
rbättrad
e skydd
.
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
I:D
etta tar våra konkurrenter b
etalt för.
SK
RIV
HE
LLRE
:R
inger d
u med
Telia ingår d
enna funktio
n utan extra avgift.
42 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
1011
Pro
du
ct wrap
Ad
vertising
ban
ner
Sp
ee
ch b
ub
ble
Offe
r flashP
rice flash
Arro
w
Skry
tfen
or
Förläng
inte ord
i onö
dan. Lång
a ord
med
så kallad
e skrytfenor so
m häng
s på i slutet g
er inte ett saklig
are intryck. I stället tynger d
e texten och
gö
r den m
er byråkratisk.
Förko
rtnin
gar
Skriv ut ord
en – använd
inte förkortningar. M
ånga
fler än du tror förstår inte förkortning
ar, och upp
-skattar att d
u skriver ut orden. M
en är utrymm
et litet kan d
u spara p
lats med
förkortningar.
Punkter –
inte mellanslag
Använd
punkter vid
förko
rtningar.
till exemp
el t.ex.
och så vid
are o
svm
ed m
era m
.m.
det vill säg
a d
vs.b
land annat
bl.a.
Använd
i tabeller
Förko
rta inklusive och exklusive till inkl. o
ch exkl. i tab
eller med
beg
ränsat utrymm
e. Vid
extrem
utrymm
esbrist i tab
eller eller av läsbarhetsskäl
kan punkten uteslutas. S
kriv annars ut ord
et.
Mått utan p
unktS
orter o
ch måttenheter är sym
bo
ler, inte för-
kortning
ar. Därfö
r skrivs de utan m
ellanrum o
ch utan p
unkter: km (kilo
meter), cm
(centimeter),
mm
(millim
eter), kr (krono
r) och så vid
are.
Vissa fö
rkortning
ar kan ha en annan betyd
else än d
en avsedd
a. Förko
rtningen m
in. kan be-
tyda b
åde m
inut och m
inimum
. Ett vanlig
t fel är o
ckså att förko
rta med
mera till m
m so
m b
etyder
millim
eter. Även till o
ch med
och från o
ch med
fö
rkortas ib
land felaktig
t till tom
och fro
m. D
e ko
rrekta förko
rtningarna är t.o
.m. o
ch fr.o.m
.
Slå up
p i o
rdlistan
Slå upp ord
du är osäker på i S
venska Akad
emiens
ordlista (und
er Förkortningar) och i S
venska skriv-reg
ler.
Främm
ande o
rdU
ndvik att använd
a främm
ande o
rd o
m d
et finns en m
otsvarig
het på svenska. M
ånga eng
elska låno
rd lever kvar m
ed eng
elsk stavning. O
m d
u
ändå m
åste använda ett främ
mand
e ord
, förklara
kort vad
det b
etyder fö
rsta gång
en du skriver d
et i texten.
Använd
alltid O
rdb
anken om
du är o
säker på
vilka ord
du b
ör använd
a. Om
du inte hittar
det o
rd d
u söker kan d
u vända d
ig till S
venska d
atatermg
rupp
en eller Sp
råkrådet (fö
re detta
Svenska sp
råknämnd
en).
Ord
ban
ken
: Ko
mm
unicera Telia eller intranätetS
pråkråd
et: w
ww
.sprakrad
et.se eller info@
sprakrad
et.seS
ven
ska datate
rmg
rup
pe
n: (http
://ww
w.nad
a.kth.se/d
ataterm/rek.htm
l) eller dataterm
kon-
takt@nad
a.kth.se.
Sam
mansättning
arS
kriv ihop
ord
som
ska stå ihop
. Skriv inte text
med
deland
e eller data ko
mm
unikations tjänst,
utan textmed
deland
e och d
atakom
munikatio
ns-tjänst. D
etta gäller även o
m ett eng
elskt ord
ing
år, t.ex. ethernetpo
rt.
Dela up
p o
m o
rdet b
lir för lång
tD
ela upp
ord
et i flera ord
om
du tycker att d
et blir
för lång
t, t.ex. tjänst för d
atakom
munikatio
n.
Läs hög
tÄ
r du o
säker på o
m o
rdet ska skrivas iho
p är ett
bra tip
s att läsa ord
et hög
t. Du kan o
ftast höra
om
ord
et är samm
ansatt eller inte. Det är skillnad
p
å kassa terminaler o
ch kassaterminaler.
Sam
mansättning
ar med
TeliaS
amm
ansättningar so
m inled
s med
namn får
norm
alt stor b
okstav o
ch skrivs i ett ord
. Men
var sparsam
med
att sätta ihop
varumärket Telia
med
andra o
rd.
Sam
mansättning
ar med
pro
duktnam
nG
ör inte heller sam
mansättning
ar av delar i våra
pro
duktnam
n. Det g
ör d
et svårt för läsaren att
förstå vårt p
rod
uktutbud
när vi sätter fler namn
på sam
ma p
rod
ukt. Skriv t.ex. fö
rbetalt ko
rt i stället fö
r Refillko
rt.
Und
vik samm
ansättningar m
ed kund
Und
vik samm
ansättningar m
ed kund
. Att kund
en är en R
efillkund är vårt sätt att se p
å marknad
en. S
kriv hellre “du so
m har vårt fö
rbetald
a kort, Telia
Refill, kan ...”
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
I:V
år målsättning
är att du ska vara en nö
jd kund
.Telefo
nen har också en hö
gtalarfunktio
n.V
år kundtjänstenhet svarar p
å dina fråg
or.
SK
RIV
HE
LLRE
:V
årt mål är att d
u ska vara en nöjd
kund.
Telefonen har o
ckså hög
talare.V
år kundtjänst svarar p
å dina fråg
or.
Pro
du
ct wrap
Ad
vertising
ban
ner
Sp
ee
ch b
ub
ble
Offe
r flashP
rice flash
Arro
w
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
I:Teliab
utikerTeliaab
onnem
angd
u som
är Teliakund
Pro
du
ct wrap
Ad
vertising
ban
ner
Sp
ee
ch b
ub
ble
Offe
r flashP
rice flash
Arro
w
SK
RIV
HE
LLRE
:Telias b
utikerab
onnem
ang ho
s Teliad
u som
är kund ho
s Telia
Product w
rapAdvertising banner
Speech bubble
Offer flash
Price flash
Arrow
Telias p
erso
nal
När d
u beskriver personlig
service från Telia, t.ex. en tekniker som
utför installationsarbete –
ge inte
rollen ett namn. B
eskriv i stället vad teknikern utför.
Sto
ra elle
r små b
okstäve
rVi stavar och skriver ord
på samm
a sätt som i d
ags-
press och andra m
edier. N
är läsarna känner igen
orden förstår d
e lättare vår komm
unikation. Slå
först upp ord som
du är osäker på i O
rdb
anken. Finns ord
et inte där kan d
u använda and
ra ord-
böcker som
Svenska A
kadem
iens ordlista.
Ved
ertagna fö
rkortning
ar med
små b
okstäver
Skriv vedertagna förkortningar m
ed små bokstäver:
cd, dvd, pc, tv, mm
s, sms och adsl. A
lla förkortning-ar m
ed små bokstäver som
ofta förekomm
er i vår kom
munikation finns i O
rdbanken.
Pro
duktnam
n i sin helhetS
kriv ut pro
duktnam
n i sin helhet, t.ex. Telia Bred
-b
and S
tadsnät, när d
u syftar på Telias p
rod
ukt.
Inte stora b
okstäver m
itt i mening
Använd
inte stora b
okstäver m
itt i mening
för att
förtyd
liga. S
kriv t.ex. inte använd IN
TE m
od
emet.
Ska e
ller skall
Vi skriver alltid
ska.
Avg
ifter
I Ord
banken hittar d
u de flesta o
rd fö
r avgifter,
fakturering o
ch deb
itering. V
ar konsekvent när
det g
äller ord
om
avgifter.
Ko
stnad eller avg
iftLäsaren eller kunden har en kostnad. Vi debiterar en bestäm
d avgift. Kontrollera alltid m
ed Ordbanken
när du ska specificera vilken avgift det handlar om.
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
I:E
n pc-tekniker utför flyttning av första tele-
uttaget eller annat som
är kopplat till fast telefoni.
SK
RIV
HE
LLRE
Vi hjälp
er dig
att flytta första telejack eller annat
som
rör d
in fasta telefon. K
ontakta …
Pro
du
ct w
rap
Ad
vertisin
g b
ann
er
Sp
ee
ch
bu
bb
leO
ffer fla
shP
rice
flash
Arro
w
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
I:Fritt inträd
eN
u får du m
od
emko
stnaden p
å köp
et ...
SK
RIV
HE
LLRE
:Ing
en engång
savgift
Nu får d
u mo
dem
et på kö
pet …
Marknad
sföring
slagen
Stäm
av form
uleringarna m
ed Telias jurid
iska enhet när d
u beskriver ett fö
rmånlig
t erbjud
ande.
Hur vi använd
er gratis eller utan extra ko
stnad
bero
r på fö
rutsättningar o
ch villkor i erb
judand
et.
Hän
visnin
g till fö
rsäljnin
gskan
aler
Använd
följand
e form
uleringar när d
u behö
ver hänvisa till kanaler. D
e gö
r texten kort o
ch tydlig
.
Van
ligt fö
reko
mm
and
e fo
rmu
lerin
gar
Det finns vissa fasta fo
rmulering
ar som
vi har b
eslutat om
och ska hålla o
ss till.
Sam
talsavgifter i tab
ellN
är vi beskriver sam
talsavgifter fö
r privat-
perso
ner i tabeller o
ch texter ska vi använda
följand
e form
uleringar fö
r att berätta vilka slag
s sam
tal avgifterna g
äller.
Sam
tal till:•
fasta tele
näte
t•
Telias m
ob
ilabo
nn
em
ang
- om
fattar Telia Mo
bil
och Telia R
efill (förb
etalt kort)
• ö
vriga m
ob
ilabo
nn
em
ang
– o
mfattar alla and
ra m
ob
ilop
eratörers m
ob
ilabo
nnemang
• in
om
Sve
rige
- används när vi vill utesluta
utlandssam
tal.
Använd
inte förval
Vi använd
er inte termen fö
rval eller förvalskund
. N
är vi behö
ver beskriva d
en kundg
rupp
som
ring
er med
Telia skriver vi “du so
m ring
er med
Telia” eller “d
u som
har valt att ringa m
ed Telia”.
Product wrapAdvertising banner
Speech bubbleO
ffer flashPrice flash
Arrow
För m
er inform
ation b
esök Telias b
utiker och
ww
w.telia.se eller ring
kundtjänst, tel. 90 200.
För m
er inform
ation b
esök w
ww
.telia.seeller ring
kundtjänst, tel. 90 200.
För m
er inform
ation b
esök Telias b
utikereller ring
kundtjänst, tel. 90 200.
För m
er inform
ation b
esök w
ww
.telia.seo
ch Telias butiker.
43Maria Lagerkvist
1213
An
vänd
siffror o
m d
et är siffe
rup
pg
iftern
a som
är d
et viktig
a, t.ex. i tab
elle
r, vid p
risup
pg
ifter.
An
vänd
alltid siffro
r i nu
mre
ring
och
i de
cimal-
tal, och
före
måtte
nh
ete
r som
du
skriver so
m
symb
ole
r, t.ex. 3
5 %
och
10 km
.
Skriv sm
å tal up
p till 2
0 m
ed
bo
kstäver n
är siffe
rup
pg
iftern
a inte
är de
t viktiga i te
xten
. M
en
blan
da in
te siffro
r och
bo
kstäver i sam
ma
me
nin
g.
Datu
m o
ch tid
Skriv ut m
ånadens nam
n med
bokstäver: (d
en) 20 aug
usti 2005. Vid
utrymm
esbrist är d
et tydlig
ast m
ed 20/8 2005.
Skrivsättet 2005-08-20 är internationell stand
ard.
Det kan använd
as vid d
atering av d
okument, i
brevhuvud
en, men i löp
ande text är d
et olämp
ligt.
Förko
rta veckod
agar g
enom
att ta bo
rt dag
: m
ån, tis, ons, to
r, fre, lör o
ch sön. H
ar du m
ycket o
nt om
utrymm
e kan du i nö
dfall använd
a tvåb
okstavsfö
rkortning
ar: må, ti, o
n, to, fr, lö
o
ch sö. M
en bland
a inte i en och sam
ma text.
Månad
snamn förkortas norm
alt jan, feb, m
ars, ap
ril, maj, juni, juli, aug
, sep, okt, nov och d
ec. I sam
manhang
där d
et absolut är nöd
vändig
t att förkorta m
ars, april, juni och juli skriver d
u ut de
tre första bokstäverna.
Tele
fon
nu
mm
er o
ch ad
resse
rTelefo
nnumm
er förko
rtar vi vanligtvis tel. M
en använd
bara fö
rkortning
en med
telefonnum
ret i d
irekt anslutning, t.ex. tel. 90 200.
Skriv så här när d
u hänvisar till kundtjänst:
Kund
tjänst privat tel. 90 200
Kund
tjänst företag
tel. 90 400
Pro
du
ct w
rap
Ad
vertisin
g b
ann
er
Sp
ee
ch
bu
bb
leO
ffer fla
shP
rice
flash
Arro
w
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
I:N
io typ
er av … m
ed 12
olika färg
er.
SK
RIV
HE
LLRE
:N
io typ
er av … m
ed to
lv olika färg
er.
Skriv telefo
nnumm
er inom
Sverig
e med
mellan-
slag:
08-123 4508-12 34 5608-123 45 67070-123 45 67073-123 45 6708-123 456 78
Skriv telefo
nnumm
er med
landsnum
mer så här:
0046 8 12 34 560046 70 123 45 67
Skriv så här när d
u beskriver hur läsaren ska slå
ett telefonnum
mer m
ed land
snumm
er från en m
ob
iltelefon:
+46 8 12 34 56 eller 0046 8 12 34 56
Tangenten +
på m
ob
iltelefonens tang
entbo
rdersätter 00 i telefo
nnumret.
Kro
no
r och
öre
nFö
rkorta kro
nor o
ch ören till 22,50 kr i tab
eller. A
nvänd inte tecknet :-
Siffror
Se
miko
lon
och
kolo
nS
emikolon är starkare än kom
ma och svag
are än punkt. S
emikolon b
inder ofta ihop två huvud
satser som
kan stå som var sin m
ening, och d
är den and
ra är en utveckling
av eller förklaring till d
en första. O
fta är det b
ättre att dela upp m
eningen på två.
Liten beg
ynnelsebo
kstav efter skiljetecknetO
rde
t efte
r sem
ikolo
n h
ar liten
be
gyn
ne
lse-
bo
kstav. Äve
n e
fter ko
lon
ska de
t vara en
liten
b
eg
ynn
else
bo
kstav, föru
tom
när d
et är fle
ra sam
man
hö
rand
e m
en
ing
ar som
följe
r.
Bland
a inte ihop
semiko
lon o
ch kolo
n.
Ko
lon vid
upp
räkningar
Använd
kolo
n vid up
präkning
ar - inte semiko
lon.
Product wrap
Advertising bannerSpeech bubble
Offer flash
Price flashArrow
För m
ång
a skiljete
cken
i en
text fö
rvirrar läsaren
o
ch fö
rsvårar läsnin
ge
n. A
nvän
d skilje
tecke
n
när d
e ve
rklige
n b
eh
övs, o
ch var sp
arsam m
ed
ö
verd
rifter, t.e
x. utro
pste
cken
.
Utro
pste
cken
Använd
utrop
stecken sparsam
t. Överd
riv inte.
Använd bara tecknet en gång även när inform
ationen är m
ycket viktig.
Skiljetecken
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
II so
mm
ar kan du surfa o
beg
ränsat! Och skicka e-p
ost o
avsett o
m d
u befinner d
ig i: so
mm
arstugan, husvag
nen eller på lång
-seg
lats. Det end
a du b
ehöver (till d
in bärb
ara dato
r): ett pc-
kort, ett tillhö
rande ab
onnem
ang. D
u kop
plar up
p d
ig snab
bt
och enkelt via 3G
! Up
p till 384 kb
it/s! Finns inte 3Gtäckning
? Då
överg
år du auto
matiskt till att surfa via vårt g
sm-nät.
SK
RIV
HE
LLRE
I somm
ar kan du surfa ob
egränsat och skicka e-p
ost oavsett om
du b
efinner dig
i somm
arstugan, husvag
nen eller på lång
seglats.
Det end
a du b
ehöver till din b
ärbara d
ator är abonnem
anget
Telia X och ett pc-kort. D
u kopp
lar upp
dig
snabb
t och enkelt via 3G
, med
upp
till 384 kbit/s. Finns inte 3G
-täckning överg
år du
automatiskt till att surfa via vårt g
sm-nät.
Pro
du
ct w
rap
Ad
vertisin
g b
an
ne
rS
pe
ec
h b
ub
ble
Offe
r fla
sh
Pric
e fl
as
hA
rrow
SK
RIV
INT
E:
Ingen tanke är fö
r liten för m
ms! S
kicka bild
, ljud o
ch text med
m
ob
ilen! Mm
s är alltid kul! O
avsett om
du skickar en fö
delse-
dag
shälsning eller b
ehöver sm
akråd via m
ob
ilen!
SK
RIV
HE
LLRE
:Ing
en tanke är för liten fö
r mm
s. Skicka b
ild, ljud
och text m
ed
mo
bilen. M
ms är alltid
kul oavsett o
m d
u skickar en föd
else-d
agshälsning
eller behö
ver smakråd
via mo
bilen!
Pro
du
ct w
rap
Ad
ve
rtisin
g b
an
ne
rS
pe
ec
h b
ub
ble
Offe
r fla
sh
Pric
e fl
as
hA
rrow
SK
RIV:
Viktig
t! Se till att d
in dato
r är avstängd
.
Pro
du
ct w
rap
Ad
ve
rtisin
g b
an
ne
rS
pe
ec
h b
ub
ble
Offe
r fla
sh
Pric
e fl
as
hA
rrow
Pro
duct w
rapA
dvertising
banner
Sp
eech bub
ble
Offer flash
Price flash
Arro
w
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
I:D
et behö
vs ingen installatio
n; du kan använd
a Telia X p
å en gång
.
SK
RIV
HE
LLRE
:D
et behö
vs ingen installatio
n. Du kan använd
a Telia X p
å en gång
.
Pro
du
ct w
rap
Ad
vertisin
g b
ann
er
Sp
ee
ch
bu
bb
leO
ffer fla
shP
rice
flash
Arro
w
SK
RIV:
Får du d
etta felmed
deland
e: stäng av d
atorn.
Får du d
etta felmed
deland
e: Stäng
av dato
rn. D
ra ur nätkabeln. S
täng av m
od
emet.
Pro
du
ct w
rap
Ad
ve
rtisin
g b
an
ne
rS
pe
ec
h b
ub
ble
Offe
r fla
sh
Pric
e fl
as
hA
rrow
IBL
AN
D S
KR
IVE
R V
I:Får d
u detta felm
edd
elande; stäng
av dato
rn.
SK
RIV
HE
LLRE
:Får d
u detta felm
edd
elande: stäng
av dato
rn.
SK
RIV:
Pris: 2,50 kr
Du får o
ckså: ett mo
dem
, en nätkabel ...
44 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
1415
Pro
du
ct w
rap
Ad
ve
rtisin
g b
an
ne
rS
pe
ec
h b
ub
ble
Offe
r fla
sh
Pric
e fl
as
hA
rrow
Pare
nte
ser o
ch citatte
cken
Und
vik för m
ånga p
arenteser och citattecken.
Parenteser g
ör texten rö
rig o
ch försvårar läsnin-
gen. Fö
r mång
a citattecken ger ett o
säkert in-tryck –
läsaren tänker att du inte hittat d
e exakta uttrycken.
Ko
mm
atecke
nS
para p
å kom
matecknen, m
en låt inte tydlig
het-en b
li lidand
e. Sätt ut ko
mm
a där ett b
indeo
rd
(och, m
en, eller, utan) är utelämnat:
Sätt ut ko
mm
a runt infog
ad info
rmatio
nS
ätt alltid ut ko
mm
atecken båd
e före o
ch efter info
gad
inform
ation.
Bra m
ed ko
mm
a i långa m
eningar
I långa m
eningar är d
et bra att sätt ut ko
mm
a mel
lan huvudsatser fö
r att underlätta läsning
en.
Inte kom
ma fö
re som
Använd
inte slentrianmässig
t kom
ma fö
re en b
isats som
inleds m
ed so
m.
Bin
de
streck
Använd
bind
estreck när den ena d
elen av ett sam
mansatt o
rd är en fö
rkortning
.
Inte bind
estreck mellan fullständ
iga o
rdD
u behö
ver alltså inte ha bind
estreck där b
åda
delarna är fullständ
iga o
rd, inte ens o
m d
en ena d
elen är ett främm
ande o
rd.
Ww
w-h
änvisn
ing
Skriv inte ko
mm
a, punkttecken, fråg
etecken, utro
pstecken eller någ
ot annat tecken efter en
ww
w-ad
ress. Då kan läsaren tro
att ww
w-ad
-ressen avslutas m
ed just d
et tecknet. Avslutar d
u en m
ening m
ed en w
ww
-adress kan d
u helt soni-
ka hop
pa ö
ver punkten. E
ller så om
form
ulerar du
så att ww
w-ad
ressen inte avslutar mening
en.
SK
RIV:
en ny, trådlö
s telefon
en ny och tråd
lös telefo
n
Pro
du
ct w
rap
Ad
ve
rtisin
g b
an
ne
rS
pe
ec
h b
ub
ble
Offe
r fla
sh
Pric
e fl
as
hA
rrow
SK
RIV:
Du kan, o
m d
u har bred
band
med
Telia, använd
a alla dessa tjänster.
Product w
rapAdvertising banner
Speech bubble
Offer flash
Price flash
Arrow
SK
RIV:
De m
od
erna mo
biltelefo
nerna har o
fta större b
ildskärm
ar, och
de kan o
ckså förm
edla ljud
och
tal med
hög
re kvalitet.P
roduct wrap
Advertising bannerS
peech bubbleO
ffer flashP
rice flashArrow
IBLA
ND
SK
RIV
ER
VI:
Vi erb
juder m
ånga m
ob
iltelefoner, so
m
har video
funktion.
SK
RIV
HE
LLRE
:V
i erbjud
er mång
a mo
biltelefo
ner som
har vid
eofunktio
n.
Pro
du
ct w
rap
Ad
ve
rtisin
g b
an
ne
rS
pe
ec
h b
ub
ble
Offe
r fla
sh
Pric
e fl
as
hA
rrow
SK
RIV:
dig
ital-tvad
sl-mo
dem
sms-funktio
n
Pro
du
ct w
rap
Ad
ve
rtisin
g b
an
ne
rS
pe
ec
h b
ub
ble
Offe
r fla
sh
Pric
e fl
as
hA
rrow
SK
RIV:
ethernetkabel
onlinetjänst
livesändning
Pro
du
ct w
rap
Ad
vertis
ing
ba
nn
er
Sp
ee
ch
bu
bb
leO
ffer fl
as
hP
rice
fla
sh
Arro
w
SK
RIV:
Du kan läsa m
er om
Telia X på w
ww
.telia.seP
å ww
w.telia.se kan d
u läsa mer
om
våra internetabo
nnemang
.
Med
hjälp av den här checklistan kan d
u kontrollera om
din text är b
egriplig
. Läs igenom
listan innan du
skriver en text, och kontrollera efteråt om d
u tänkt på allt. Låt g
ärna en kollega g
ranska din text utifrån
checklistan.
1. Har d
u utgått från läsarens b
ehov o
ch givit
texten rätt ton?
Välj d
et innehåll läsaren behö
ver. Beskriv vad
läsaren har fö
r nytta av pro
dukten. S
e till att sp
råket är enkelt. Använd
beskrivand
e ord
, men
var saklig, ärlig
, konsekvent o
ch korrekt. S
töd
alltid
din text p
å fakta. Dö
lj inte mind
re förd
elaktig
inform
ation so
m är viktig
för läsaren. U
ndvik ett
ihärdig
t säljande to
nfall. Använd
inte negativa o
rd.
2. Talar du d
irekt till läsaren?Tilltala läsaren m
ed d
u. Ibland
kan du skriva ni o
m
du syftar p
å flera perso
ner på ett fö
retag.
3. Är texten ko
rt?Läsare har o
fta ont o
m tid
och vill inte läsa o
nöd
iginfo
rmatio
n. Stryk allt innehåll so
m inte b
ehövs.
4. Har d
u skrivit det viktig
aste först?
Lyft fram b
udskap
et i en tydlig
huvudrub
rik, en lo
ckande ing
ress och m
ånga und
errubriker. Inled
g
ärna varje stycke med
en mening
som
samm
an-fattar d
en efterföljand
e texten.
5. Är rub
rikerna inform
ativa?Läsaren b
ehöver hjälp
att hitta i långa texter.
Rub
rikerna ger o
ckså ett hum o
m vad
avsnittet hand
lar om
. Fyll rubrikerna m
ed info
rmatio
n.
6. Har texten en tyd
lig struktur?
Välj en struktur so
m p
assar texten – i tem
an eller tid
sföljd
. Dela in texten i lo
giska stycken.
7. Har d
u lyft fram b
udskap
et så att det syns?
Punktlisto
r, fetstil och b
ilder g
ör att läsaren up
p-
fattar bud
skapet snab
bt. M
en var sparsam
med
skiljetecken –
för m
ånga skiljetecken kan g
öra
texten rörig
. Var särskilt sp
arsam m
ed utro
ps-
tecken, parenteser o
ch citattecken.
8. Använd
er du m
ånga aktiva verb
?U
ndvik p
assiva verb o
ch substantivering
ar.
9. Är m
eningarna lättlästa?
Var rakt p
å sak – skriv tyd
liga hänvisning
ar, undvik
inskott o
ch låt verbet ko
mm
a tidig
t.
10. Har d
u valt beg
riplig
a ord
?S
e upp med
fackspråk, jargong
och talspråk. U
ndvik skrytfenor, förkortning
ar och främm
ande
ord. Var konsekvent i valet av ord
och kontrollera att d
e är rättstavade. H
ar du använt stora b
okstäver d
är det ska vara sm
å? Slå upp ord
du är osäker på i
Ord
banken.
Här är en lista ö
ver bra länkar o
ch bö
cker om
sp
råk och skrivand
e:
Länkar•
Klarsp
råkstestet ww
w.sp
rakradet.se/testet/
• S
pråkråd
et ww
w.sp
rakradet.se
• S
venska dataterm
grup
pen w
ww
.nada.kth.se/
dataterm
• S
pråkvård
sgrup
pen w
ww
.svenskaspraket.nu
Ord
bö
cker•
Natio
nalencyklop
edins o
rdb
ok. B
ra bö
cker.•
No
rstedts sto
ra svenska ord
bo
k. 2 upp
lagan.
• O
rd fö
r ord
. Svenska syno
nymer o
ch uttryck. N
orsted
ts.•
Svenska A
kadem
iens ord
lista. 12 upp
lagan.
No
rstedts.
• S
venskt språkb
ruk. Ord
bo
k över ko
nstruktioner
och fraser. N
orsted
ts.•
Utrikes nam
nbo
k. Fritzes.
Skrivreg
ler•
Skrivreg
ler för svenska o
ch engelska från TN
C.
TNC
100.•
Svenska skrivreg
ler utgivna av S
venska språk-
nämnd
en. Liber.
Skrivhand
bö
cker•
Ehrenb
erg-S
undin, B
arbro
m.fl.: A
tt skriva b
ättre i job
bet. 3 up
plag
an. No
rstedts Jurid
ik.•
Eng
lund, H
elena, Sund
in, Maria: Tillg
änglig
aw
ebb
platser i p
raktiken. Jure.•
Eng
lund, H
elena, Guld
brand
, Karin: K
larspråk
på nätet. 2 up
plag
an. Pag
ina.•
Lindströ
m, Fred
rik: Värld
ens dålig
aste språk
– tankar o
m sp
råket och m
änniskan i dag
. Bo
n-niers.•
Lundin, K
erstin, Wed
in, Åsa: Fästa p
rat på p
ränt.N
orsted
ts Juridik.
• M
elin, Lars: Vett o
ch etikett i språket. N
orsted
ts O
rdb
ok.
• S
pråkriktig
hetsbo
ken. No
rstedts akad
emiska
förlag
.•
Westm
an, Marg
areta: Sp
råkets lustgård
och
djung
el. No
rstedts.
Checklista
Läs mer
45Maria Lagerkvist
Bilaga 7Delar av grafisk profil
Product wrapAdvertising banner Speech bubble Offer flash Price flash Arrow
46 Skriv lätt om teknik – en studie i hur manualer kan instruera i klarspråk
top related