soa principles

Принципы Сервисно- ориентированной

организации.

Теория и практические подходыАндрей Кочуков

Консультант, инструктор ITIL ISS- Advance. Киев

ITIL- лучшие мировые практики

для построения SOA

• Версия 3 появилась в мае 2007 года• Насчитывает 5 книг• Описывает 24 процесса• Представляет из себя полный жизненный

цикл сервисов

Жизненный цикл сервисов

Типы управления

• Функциональный подходo На каждую функцию назначен конкретный человек

• Проектный подходo Ролевая (матричная) модель формирования и управления

командой

• Процессный подходo Ролевая модель управления командой

Принципы построения

Люди- должны знать что они делают, почему они это делают и последовательность действий

Процессы- формализация действий

Технологии- автоматизация формализованных процессов

От теории к практике

• Первый шаг- обучение• Второй шаг- построение и формализация• Третий шаг- автоматизация

Обучение

Типы обучающих мероприятий

• Курсы– Авторизованные– Неавторизованные (авторские)

• Тренинги– Практические занятия

• Семинары– Теоретические занятия

Путь обучения и сертификации

ITIL v.3

Курсы читаемые ISS-Advance

• Основы ITIL v3. Принципы организации ИТ подразделения компании

• ITIL v.3 Operational Support and Analysis: поддержка сервисов

• ITIL v3: Service Offerings and Agreement: комплексный подход*

• ITIL v3: Release, Control and Validation• ITIL v3: Управление персоналом ИТ• Планирование, Защита и Оптимизация

сервисов• Управление жизненным циклом сервисов

Основы ITIL v3. Принципы

организации ИТ подразделения

компанииВ рамках данного курса рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании на основе книг библиотеки «IT Infrastructure Library V.3», появившихся в результате систематизации накопленного мирового опыта в этой области, а также приобретаются практические навыки эффективной организации процессов управления ИТ инфраструктурой.Продолжительность: 3 дня (24 академических часа)

ITIL v.3 Operational Support and

Analysis: поддержка сервисовВ рамках данного курса рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение процессов: Incident Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, Problem Management. В результате слушатели получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании.Продолжительность: 3 дня (24 академических часа)

ITIL v3: Service Offerings and

Agreement: комплексный подход*В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных ниже процессов.С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ департамент может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление потребностями и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.Курс «ITIL v3 Service Offerings and Agreement: комплексный подход» продолжительностью 5 дней (40 академических часов) состоит из двух частей:- Service Offerings and Agreement: Service Level Management - (3 дня);- Service Offerings and Agreement: Управление финансами и планированием ИТ сервисов - (2 дня).

ITIL v3: Release, Control and

ValidationДанный курс дает понимание того, как создать устойчивую IT-инфраструктуру компании за счет ключевых процессов, ответственных за ее контроль и изменение. Подобный подход позволяет значительно минимизировать неблагоприятные последствия, связанные с изменениями в IT-инфраструктуре.Продолжительность: 4 дня (32 академических часа)

ITIL v3: Управление персоналом

ИТВ рамках данного тренинга системно рассматриваются все процессы, начиная с создания списка требований к кандидату, изучения его резюме и проведения интервью и заканчивая расторжением контракта.Тренинг является симбиозом стандартного курса по управлению персоналом и ITSM, позволяя учитывать специфику ИТ подразделения и особенности работы ИТ специалистов.Курс насыщен практическими работами и ролевыми играми, позволяющими освоить изучаемые методы

Продолжительность: 2 дня (16 академических часов)

Планирование, Защита и

Оптимизация сервисовЭтот курс предназначен для тех, кто хочет получить среднюю квалификацию ITIL: сертификат по Планированию, Защите и Оптимизации. Для сдачи экзамена на Сертификат ITIL требуется Сертификат по ITIL Foundation v3 (или v2-v3).Продолжительность: 4 дня (32 академических часа)

Управление жизненным циклом

сервисовДанный курс предназначен для тех, кто хотел бы получить среднюю квалификацию по ITIL: Сертификат Управлении жизненным циклом сервисов. Для сдачи экзамена необходимы зачеты по ITIL v2 и v3.

Продолжительность: 4 дня (32 академических часа)

Корпоративное обучение

Возможно проведение курсов, семинаров, тренингов по индивидуальной программе

Консалтинг

Ошибки эксплуатации 40%

Ошибки приложени

й 40%

Прочие ошибки 20%

• Нет тестирования• Нет контроля изменений• Перегрузка HW / SW• Медл. устранение проблем

• Отсутствие процедур• «Знал, но забыл сделать»• Ошибки резервирования• Ошибки безопасности

Gartner Group

• Оборудование/ОС• Сеть• Электропитание/ Охлаждение• Стихийные бедствия

80% - Организация

Причины простоя информационных систем

Процессный подходСовокупность взаимосвязанных и

взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы (ИСО 9000:2001)

Цикл управления качеством

Планирование

Выполнение

Проверка результат

ов

Корректировка

Цикл управления качеством

Цикл Демминга, PDCA предназначен для определения качества сервиса и мерах по его повышению.

Имеет смысл только в конкурентной среде

Классическая модель внедрения ITIL

• Управление инцидентами + Service Desk• Управление конфигурациями• Управление изменениями• Управление проблемами• Управление уровнем сервиса

• Бывают и другие модели, последовательность внедрения решает

конечный заказчик

Задачи стоящие перед службой Service Desk

• Единая точка контакта для всех пользователей

• Возможность контроля за временем разрешения инцидента

• Возможность четкой приоретизации запросов

• Отчеты и выявление возможных или массовых проблем

• Управляемость и четко видимые оправданые инфраструктурные изменения

• Общедоступная база знаний

Схема работы службыService Desk

Операторы

Руководство

Конечныепользователи

Инженеры

Удаленныеплощадки

CMDB, База инцидентов

База знаний, отчеты

Линии поддержкиЗапрос

Сбой?Процедура

Начальнаяподдержка

Решение?

Устранение

Диагностика

Решение?

Устранение

Диагностика

Решение?

Устранение

Закрытие

ДА

ДАДА ДА

1-я линия поддержки 2-я линия 3-я линия

Этапы внедрения службыService Desk1. Аудит

2. Выбор модели внедрения3. Обучение команды проекта со стороны

заказчика4. Разработка документации для формализации

процессов5. Разработка ТЗ6. Установка и конфигурирование ПО7. Внедрение, переключение на единую точку

контакта, обучение персонала8. Контроль за результатами внедрения на первом

этапе работы, корректирование процессов

Факторы, успешного внедрения

• Поддержка руководства• Профессионализм реализующей команды• Проект принимается сотрудниками IT и

бизнеса

Выгоды от внедренияВыгоды от внедрения для

бизнеса: • Повышение доступности IT услуг за

счет:• Организации единой точки

контакта• Тотальная регистрация

обращений пользователей• Контроль за сроками и

качеством выполнения работ

• Лучшее понимание потребностей бизнеса

• Сокращение времени обслуживания за счет четких процедур диспетчеризации

• Уменьшение негативного влияния на бизнес за счет использования несанкционированных изменений в инфраструктуре

• Повышение уровня удовлетворенности бизнеса через создание общей базы знаний и опыта по услугам

Выгоды от внедрения для IT:• Улучшение управления и контроля за

инфраструктурой• Повышение продуктивности персонала и

использования ресурсов IT поддержки• Обеспечение прозрачности внутренней работы

IT за счет регистрации выполняемых работ• Обеспечение контроля за занятостью IT

персонала• Определение потребности в дополнительных

ресурсах и их перераспределение• Формирование единой информационной среды• Укрепление командного духа и улучшение

внутренних коммуникаций между специалистами

• Наличие качественной информации для принятия управленческих решений за счет разработки и внедрения научных показателей по каждому из процессов.

Барьеры для внедрения

• Это слишком дорого• Долго ждать пользу от внедрения• Потребность увеличить штат• Компания уникальна для стандартной

методологии

Различные подходы к внедрению процессов ITIL

Общие принципы (1)

Общие принципы (2)• Процессы. Проектирование процессов выполняется с

учетом рекомендаций ITIL и лучшего международного опыта в области управления ИТ. В ходе проектирования определяются критерии качества работы, формируются механизмы контроля и мониторинга состояния процессов.

• Люди. В ходе выполнения проекта формируются новые и уточняются существующие роли сотрудников, определяются зоны их ответственности и полномочия, создается база для дальнейшего совершенствования организационной структуры.

• Технологии. В ходе выполнения проекта внедряется автоматизированная система, поддерживающая исполнение внедряемых процессов управления ИТ сервисами

Общие принципы (3)

Roadmap внедрения процессов

Модель 1. «Классическая» (1)

INC(+SD)->CFG->CHG->PRB->SLM

Модель 1. «Классическая» (2)

• Выгодыo Опробованная модельo Позволяет снять наиболее острые проблемыo Основа для дальнейшего внедрения

• Трудностиo Больше реактивная, чем проактивнаяo Требует значительных инвестиций на

начальном этапеo Требует значительных организационных

изменений

Модель 2. «Контрактная» (1) SLM->CFG->INC(+SD)->CHG->PRB

Модель 2. «Контрактная» (2)

• Выгодыo Формализует взаимоотношения с

Заказчикомo Подходит для ИТ-аутсорсингаo Задает направление развития ИТ

• Трудностиo Риск несоблюдения SLAo Заключение SLA с ИТ не всегда

востребовано бизнесомo Необходимо управлять требованиями

Заказчика

Модель 3. «Инфраструктурная»

(1) Event Mgt (ICT+Applications)->CFG->PRB->INC(+SD)->SLM(+CHG)

Модель 3. «Инфраструктурная»

(2)• Выгоды

o Ориентация на критические системы/приложения/сервисыo Инвестиции легко объяснимыo Больше проактивная, чем реактивная

• Трудностиo Выбор поставщика ПОo Измерять то, что необходимоo Поддерживать актуальность CMDB – ответственность инженеров

Какую модель выбрать?

«Инфраструктурная» «Классическая»

Акцент на управляемую инфраструктуру

Акцент на скорейшее решение инцидентов ипроблем

Завершенные проекты

• Внедрение процессов управления Инцидентами, Конфигурациями, Изменениями Raiffaisen Bank AVAL.Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, конфигурациями, изменениями. Автоматизировать процессы с помощью HP OpenView 4.5Роль в проекте: Проведение тренингов по внедренным процессам, консультации для исполнителейВнедрение процессов управления Инцидентами, Конфигурациями банк «Финансы и Кредит»o Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами,

конфигурациями.o Роль в проекте: Аудит, консультирование, внедрению разработанных процессов,

проведение тренингов по внедренным процессам для исполнителей.• Внедрение процессов управления Инцидентами банк “Дельта”

o Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами, проблемами.o Роль в проекте: : Аудит, консультирование, внедрению разработанных процессов,

проведение тренингов по внедренным процессам для исполнителей.• Разработка концептуальной модели процесса управления конфигурациями для

использования в подразделении отвечающем за логистику по скоропортящимся продуктам для ритейловой компании "Х-5" (РФ)

• Внедрение процессов управления Инцидентами, Конфигурациями, Изменениями компания "ДеНово". o Цель проекта, разработать и внедрить процессы управления инцидентами,

конфигурациями, изменениями. Автоматизировать процессы с помощью Axios assyst 8.0o Роль в проекте: : Аудит, консультирование, внедрению разработанных процессов,

проведение тренингов по внедренным процессам для исполнителей.• Аудит процессов управления Инцидентами, Конфигурациями, Изменениями в компании ISP

Caucasus- OnLine (Грузия)Роль в проекте: Аудит, консультирование, проведение обучения для ключевых исполнителей.

Вопросы?

www.iss-advance.comank@iss-advance.com