social crm | kundenzentrierte wertschöpfung im social web | navax keynote
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Social CRM – Kundenzentrierte Wertschöpfung im Social Web
NAVAX | September 2014
09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 2
Agenda● Vorstellung &
Einführung● Vom CRM zum
Social CRM● Beispiele● Ausblick● Diskussion
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VORSTELLUNG & EINFÜHRUNG
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Über mich
Michael Gisiger | Wortgefechtlic. phil. hist.
EMBA (in Ausbildung)
CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ / SVEB I
● 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR● 7+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business
Consultant in der IT-Branche● 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT
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Social Media ist Mainstream
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Zum Vergleich ...
Blick Tages-Anzeiger NZZ 20 Minuten Blick am Abend Coopzeitung0
500000
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2500000
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191064 188602 129627
731148
325742
2548281
Auflage ausgewählter Zeitungen 2012
Quelle: WEMF Auflagenbulletin 2012 / Wikipedia
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VOM CRM ZUM SOCIAL CRM
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Zur ErinnerungCRM ist ...● ein Management-Modell, welches den
Kunden in den Mittelpunkt stellt, und eine Strategie, die Umsatz, Rentabilität und Kundenzufriedenheit optimiert, in dem sie die Prozesse entlang dem Kun-denverhalten gestaltet (kundenzentriert)
● das Vernetzen von Wissen zum Zweck der Wertschöpfung
CRM ist nicht ...● Software● die Kombination aus Vertrieb, Marketing
und Service● E-XXX
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Damals uns heute
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Verändertes KundenverhaltenFundamentaler Wandel● Interaktion der Kunden mit
dem Brand startet früher und endet nicht mehr
● Der „vernetzte“ Kunde kann mehr verlangen und
● teilt seine Meinung zu Un-ternehmen und Produkten mit anderen.
● Vom Consumer zum „Pro-sumer“
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Social CRM | Veränderte Landschaft
● Fokus auf Einzelbeziehung● Limitierte Sicht auf den Kunde und seine
Gewohnheiten● Gezielte Kommunikation generiert Wert
● Fokus auf gemeinschaftliche Beziehungen● Multiple Verbindungen: besseres Verständnis des
Kunden und seines Netzwerks● Konversationen generieren Wert
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Social CRM | Evolution der Touchpoints
● Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf der Interaktions-History, Datenhaltung im Silo, keine Schnittstellen nach aussen
● Firma „besitzt“ Daten, aber diese sind limitiert
● Keine einfache Sicht mehr möglich. Neben eigenen Daten auch externe von Social Networks usw.
● Kunde und Plattformen „besitzen“ Teil der Daten
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Social CRM | Evolution der Software
● Fokus der Lösungen auf der Automation der internen Prozesse
● Fokus neu auf der Errichtung interner und externer Communitys
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Social CRM | Eigene Definition„Social CRM ist eine Philosophie und Unternehmensstrategie, unter-stützt durch Technologie, Unterneh-mensrichtlinien, Arbeitsabläufe, Pro-zesse und soziale Charakteristika, die den Kunden in einen gemein-schaftlichen Dialog einbezieht, um in einer ehrlichen und transparenten Unternehmensumgebung einen ge-genseitigen Mehrwert zu schaffen.
Social CRM ist die Antwort des Un-ternehmens in einem vom Kunden geführten Gespräch.“
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Social CRM | Ziele
Zuhören
Markt- und Kunden-Einblick sowie Informationen gewinnen.
Unterhalten
2-Weg-Kommunikation – direkte und schnelle Antwort auf Ansprache.
Motivieren
Kunden über uns sprechen lassen, Mund-zu-Mund-Werbung.
Unterstützen
Kunden helfen sich selbst und einander.
Involvieren
Bessere Produkte und besserer Service durch Kundenfeedback.
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Social CRM | Kanal & Prozesse
Marketing SalesMarketing Service
Social Marketing Social Sales Social Service
Owned Media(Corporate Blogs,
Foren, usw.
Earned Media(Facebook, Twitter,
LinkedIn usw.
Brief Face-to-Face
Fax
WebseiteE-Mail
TelefonPOS Partner
SocialMedia
Markt
Interne Social Tools(interne Blogs, Wikis, Netzwerk
usw.)
Traditionelle CRM-Prozesse
Social CRM Layer
Traditionelle Kanäle
Interne Collaboration-Tools
Social Media als Kanal
Markt zugewandte Plattformen
Social Media verstanden als Kanal, auf dem ein „socially-enabled“ Marketing,Sales und Service Wert generieren kann.
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Social CRM | Interaktionen
Monitoring
Markt
Kunden zugewandte Mitarbeiter
Mitarbeiter
Owned Media
EarnedMedia
SocialMarketing
SocialSales
SocialService Beschwerden
Markt-Info
Kunden-Präferenzen
Markt-zentrierteInteraktionen(aussen-nach-aussen)
Business-zentrierteInteraktionen(innen-nach-aussen und innen-nach-innen)
Interne Social Tools
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Social CRM | Wertschöpfung● Kundenwissen
vergrössern● Zusätzliche Mafo-Quelle● Identifikation Fans &
Botschafter● Community-Building● ...
● Collaboration / Feedback● Entdecken bisher
verborgener Zusammen- hänge
● Schlankere Prozesse● Mitarbeitergewinnung● ...
● Besseres Verständnis der Kundenwünsche
● Schnellere Reaktionszeit● Interesse-basierte
Massnahmen● Reichweite vergrössern● ...
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BEISPIELE
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Squirro | Datenquellen für CRM
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Squirro | Salesforce-Integration● Relevante Informationen,
Notizen und Anhänge be-trachten und mit Kollegen teilen (Salesforce Chatter)
● Kommunikation über So-cial-Media-Plattformen di-rekt aus dem CRM-System
● Thematische Informationen zu Leads, Kundenanfragen usw.
● Alle gängigen CRM-Systeme
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Bosch | Social Media Services
Quelle: Quelle: BITKOM – Einsatz und Potenziale von Social Business für ITK-Unternehmen
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Bosch | Social Media Services● Komplettierung der inte-
grierten Kundenservicelö-sung mit Social Media
● Von Feedbackmanagement über Ersatzteilberatung bis hin zur technischen Hotline
● Kommunikation in Echtzeit● Wissensdatenbank für
Agents● CRM-System als Middleware
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AUSBLICK
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Ausblick | Big Data & Internet der Dinge
CRM 3.0
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Fragen | Diskussion
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Danke für Ihre Aufmerksamkeit!
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Michael Gisiger
Hintere Engehaldenstr. 38CH-3004 Bern
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