social media monitoring – tools und services

Informationsvorsprung und Erfolg

durch gezieltes Monitoring

Mannheim, 12. Oktober 2010

Wer spricht?Roland Fiege (1969)

MBA (Business Information Systems)

fachl. Schwerpunkt: Corp. Social Media Strategien, Social Media Balanced Scorecard

fachl. Netzwerke:u.a. Fokusgruppe „Social Media Strategie“NextCC (HSG)

Buchprojekt:„Social Media Balanced Scorecard“

Vieweg/Teubner - Springer Fachmedien

Agenda

• Herausforderung Social Media Monitoring (SMM)

• Zielsetzung?

• Anbieterkategorien

• Stand der Technik & Demos

• Ausblick & strategische Einordnung

Herausforderung

• allg. Verwirrungszustand

• „...Social Media Monitoring müssen wir machen...“

• viel Hype, wenig Konkretes

• Innovationsgeschwindigkeit

Social Media Monitoring

Quelle: Infospeed GmbH

Ziele SMM?(1)• erhoffte Mehrwerte „Information Retrieval“

• Issue Management (Geschwindigkeit)

• Reputation Management

• Trends (Aktualität)

• Product Launch

• Competitive Intelligence

• Customer Service (Geschwindigkeit)

• Brand Monitoring (mtl./wöchentlich/in „Echtzeit“)

• Price Monitoring

Ziele SMM? (2)

• auf Abteilungsebene

• Erkenntnisgewinne für

• Produktmanager, Service

• PR, Marketing, Vertrieb

• Controlling

• Risk-Management / Compliance

• HR

-> Competing on Analytics

Thomas H. Davenport

Kernaussage: Informationsvorsprung = Wettbewerbsvorsprung

Reputation

• Where are you from?

• Heidelberg

• Mannheim

• Ludwigshafen

Reputation?• Ruf eines Unternehmens / einer Person

• Resultiert aus gruppenbezogenen Wahrnehmungs- und Interpretationsvorgängen

• Für wie vertrauenswürdig halten mich Andere?

• subjektiv und kollektiv bewertete Größe

• Sagt es was über die Qualität der Bekanntheit innerhalb einer Stakeholdergruppe aus

• hoch flüchtige Momentaufnahme

• Soll / Ist Vergleich

http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/reputationsmanagement.html

Reputation messbar?

• Quantitativ?

• Qualitativ?

SMM Kernprozesse

• Datenerhebung & Extraktion

• Datenaufbereitung & Analyse

• Reporting

• Beratung / Maßnahmenempfehlungen

Anbieterkategorien

It´s a jungle out there!

http://rolandfiege.com/social-media-monitoring/

Vergleichbar?

http://www.flickr.com/photos/47219207@N03/4993906123/in/pool-1162312@N25 http://www.flickr.com/photos/keltia1/4177403224/

Stand der Technik 2010Datenerhebung √ 50 -99%++

(je nach Anbieter)

Datenanalyse (Tonalität)

~ 30-50%

Datenanalyse (Statistik) √ 100 %

Reporting √ 100 %

iterativ / automatisiert

QS manuell

iterativ / automatisiert

on demand / automatisiert

Wichtige Kriterien

• Initialer Aufwand? (Brand Audit, Folgekosten)

• Nutzerfreundlichkeit, Performance, Flexibilität

• Datenhaltung, historisierte Daten?

• relevante Quellen? (Blogs, Foren, Facebook,Videos,Twitter)

• Support?

• Globaler Partner?

• Reporting / Alerting per RSS/Widget möglich?

• KPIs, Benchmarks, Scorecard hinterlegbar?

Was tun?• Zunächst sollten folgende Fragen geklärt werden

• Ziele

• Monitoring & Reportingintervalle

• QS / manuelle Sentiment-Analysis (intern/extern)

• Datenhaltung

• Reportingformate

• Ressourcen (Knowhow, Manpower, EUR)

Showtime

• und so sieht das in der Praxis aus

„free“ Services

netvibes

• Motto: Dashboard everything

• sehr einfach zu bedienen

• www.netvibes.com

iGoogle

• Alerts einrichten (RSS-Feeds)

• iGoogle Startseite einrichten

• RSS-Feeds importieren

• Twitter-Feed importieren

• Facebook-Search integrieren*

• www.Google.com/ig

Exkurs: facebook search• Graph API

• released auf der F8 (Sommer 2010)

• http://developers.facebook.com/docs/api

yahoo.pipes

• grafisches DIY-Tool für „Applikationsmonteure“

• Remix & Mashup von Feeds, Webseiten usw.

• http://pipes.yahoo.com/pipes/

Professionelle Services

• eine unabhängige, willkürliche und unvollständige Auswahl

• keine Bewertung (bis auf eine Ausnahme -> Ruflotse)

Alterian SM2

Text

-> Historisierung

livedemo

• Alterian SM2 live

Infospeed

-> Foren im Griff

Q - Agentur für Forschung

-> Marktforscher am Werk

linkfluence by Q

livedemo

Vico Research

-> Linguisten am Werk

livedemo

personas.mit.edu

• ?

personas.mit.edu

http://www.flickr.com/photos/mag3737/1997114236/

http://www.flickr.com/photos/telstar/10441296/sizes/o/in/photostream/

Messbarkeit

• Monitoring ist nicht Measuring

• große Unterschiede im Daten-Export

• Quantitative & Qualitative Messgrössen

Messbare KPIs• quantitativ -> jede Menge

• qualitativ ->

• Sentiment (Tonalität)

• NPS (Net Reputation Score)

• NPS (Net Promoter Score)

• Social Influencer Score (SIM)

• Relevanz (R)

• KLOUT Score (Twitter)

Empfehlung:

Entwurf einer Reputation Scorecard („VIP“)

Ziele Maßnahme KPIs Zielvorgaben / Benchmarks

Existent im Netz ........ Anzahl Beiträge /

Kommentare / Anzahl

Überwiegend positive

Darstellung........ pos / neg. / neutral 75% pos.

Kontext ........ thematisch>50% im

gewünschten Kontext

Relevanz ........ Reichweiten-Index (R) >5 (0-10)

Kinder nicht auffindbar ........ ja / nein ja / nein

Reputation Scorecard live

Fazit & Diskussion

• Ist der Ruf messbar?

• Quantitativ?

• Qualitativ?

• „Echtzeit“-Informationen

• Trendbeobachtung

Checkliste

• Anforderungskatalog formulieren

• Anbietermatrix erstellen

• Herstellerangaben prüfen

• gründliche Evaluation(!) von n Anbietern / SWOT-Analyse

• Proof-of-Concept (Testphase) in mind. 2 Sprachzonen

• noch Fragen?

Danke!

Roland Fiege, MBA

www.rolandfiege.comBI, METRICS & MEASUREMENT IN DER SOCIAL MEDIA-SPHÄREWaldhofstrasse 17768169 MannheimTel.: +49 160 973 68 374rf@rolandfiege.comwww.twitter.com/rolandfiege