ssporg-009 service key
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Service Training
Programa autodidáctico - Organización 9
Service Key
2
Bienvenido al Programa autodidácticosobre la organización del ServicioEstimado colaborador y colaboradora del Servicio Volkswagen:
Este Programa autodidáctico es un instrumento diseñado para
servirle de ayuda y referencia sobre el proceso esencial
del Servicio. Le explica de forma ilustrativa todos los pasos
necesarios para poder implementar u optimizar la gestión
de la calidad.
Como entrada al Programa autodidáctico de Organización se han
publicado hasta ahora 8 cuadernos. En éstos se explican los
procesos esenciales del Servicio y sus particularidades,
procediendo de un modo claramente estructurado y con ayuda
de ejemplos.
Con este cuaderno tiene usted en sus manos un medio
autodidáctico, con el que tratamos un tema específico: se trata del
tema de Service Key.
Service Key – el apoyo para el proceso esencial del Servicio:Su trabajo cotidiano en el área de Servicio
Volkswagen se simplifica con Service Key.
Esta nueva tecnología permite identificar los
vehículos de un modo rápido y sencillo y, a partir
de una generación específica de vehículos,
permite consultar los datos del vehículo a través
de la llave. Service Key le apoya así activamente
en la puesta en práctica del proceso esencial del
Servicio.
Los colectivos que se nombran en este Programa autodidáctico sobre la Organización del Servicio se refieren a personas de uno u otro sexo.
Para simplificar la redacción del texto y facilitar su comprensión se ha prescindido de utilizar el género femenino en este tipo
de referencias.
3
Registro automático de los datos del vehículo 4
Menos complejidad, menos errores: más tiempo para dedicar al cliente 6
Service Key en el proceso esencial del Servicio 8
Así funciona Service Key 10
¿Cuándo se hace la inscripción en la llave? 11
Funciones implementadas en Service Key 12
¿Qué datos se almacenan? 13
FAQs – las preguntas más frecuentes 14
Glosario 15
Índice
4
Registro automático de los datos del vehículo
4
A través del lector delaves «Key Reader»pueden transmitirse
rápidamente y sincomplicación los datosdel vehículo a partir de
la llave hacia lossistemas del Servicio.
Más seguridad y rapidezEl desarrollo inestorbado de las operaciones en el proceso esencial
del Servicio exige una gran exactitud en el registro de los datos.
El número de chasis de 17 dígitos (VIN) tiene que ser introducido
en parte varias veces en los sistemas informáticos. Esta
introducción manual es propensa a que ocurran errores.
Para conseguir una mayor seguridad y rapidez, precisamente en
estas operaciones, está disponible ahora un nuevo sistema para los
concesionarios Volkswagen. Service Key permite identificar el
vehículo de forma automática y apoya los procesos del Servicio a
base de guardar diversos datos del vehículo.
En una posterior fase de desarrollo se integrará en la llave del
vehículo un chip de memoria regrabable. Allí se inscribirá la
información de actualidad del vehículo. Con un lector especial
«Key Reader» se puede transmitir esta
información hacia los sistemas informáticos de
las áreas de Servicio y taller.
El colaborador recibe así información relevante
acerca del vehículo, con lo cual se reduce el
tiempo necesario para la preparación de la cita
y la recepción, a la vez que se descartan en gran
escala los errores que ocurren al registrar los
datos del vehículo.
Con Service Key está disponible una solución
enfocada a incrementar nos resultados de la
gestión del Servicio, que tendrá efectos directos
sobre la fidelización de los clientes, la descarga
de trabajo para el asesor de Servicio en la
5
recepción, la identificación de posibles trabajos suplementarios
y la optimización del proceso esencial del Servicio.Service Key -sumario de las ventajas
- Optimización del proceso esencial del Servicio,
sobre todo en lo que respecta a la simplificación
y aceleración de la recepción en el Servicio
- Reducción de errores (p. ej. introducción de
números de chasis incorrectos)
- Presencia profesional del empleado del Servicio
ante el cliente
- Menos formalidades y un mayor enfoque hacia
el cliente
5
6
Menos complejidad, menos errores: más tiempo para dedicar al cliente
Para contar con la información relevante de un vehículo es preciso
introducir hoy en día manualmente numerosos datos en varios
sistemas, sobre todo el número de chasis de 17 dígitos. La reiterada
introducción manual requiere mucho tiempo, aparte de ser muy
propensa a errores.
En series de medición se ha demostrado que la introducción del
número de chasis tarda en promedio unos 30 segundos y que se
tiene que llevar a cabo unas 6 veces en cada paso por el taller (WD).
Ejemplo 1: taller con 25 WD diarios
30 s/introd. num. chasis X 6 introd. num. chasis / WD X 25 WD/día
= 4.500 seg./día
= 75 min./día
Sobre 250 días laborables al año esto equivale a 312,5 horas
anuales.
75 min./día X 250 días/año
= 18.750 min./año
= 312,5 horas/año
Ejemp
30 s/in
= 7.20
= 120
Sobre
anuale
120
= 30.0
= 500
Nota: En estos ejemplos todavía no se consideran losintroducir manualmente el número de chasis.
Los dos ejemplos siguientes se proponen ilustrar
la proliferación de labores relacionadas con la
introducción del número de chasis:
lo 2: taller con 40 WD diarios
trod. num. chasis X 6 introd. num. chasis / WD X 40 WD/día
0 seg./día
min./día
250 días laborables al año esto equivale a 500 horas
s.
min./día X 250 días/año
00 min./año
horas/año
tiempos adicionales que surgen por errores al
7
Haga su propio cálculo:
(1) Mida lo siguiente:¿Cuánto tiempo tarda usted para introducir un número de chasis?
(2) ¿Cuántas veces en cada paso del vehículo por el taller introduce usted en promedio el número de chasis?
(3) ¿Cuántos pasos por el taller atiende usted en promedio al día?
Sus resultados:
___________ seg. / introducción número de chasis
aprox. ___________ introducción número de chasis / WD
aprox. ___________ WD/día
(4) Anote ahora sus resultados parciales a la derecha en la ecuación y calcule su resultado personal:
____ s / introd. num. chasis. X ____ introd. num. chasis / WD X ____ WD/día (1) (2) (3)
= ______ seg./día
= ______ min./día (4)
¿Cuánto tiempo está dedicado usted al año a la introducción de números de chasis? Damos por supuesto que usted trabaja unos 220 días al año, lo que equivale aproximadamente al promedio alemán. ____ min./día X 220 laborables/año
(4)
= ______ min./año
= ______ horas/año
Con Service Key se suprimirá en el futuro la introducción manual
de la identificación del vehículo, que tanto tiempo consume,
aparte de ser propensa a que se cometan errores, porque los datos
serán leídos automáticamente de la llave del vehículo y puestos a
disposición de los diferentes sistemas. Los procesos se
simplificarán y se reducirá el tiempo dedicado a formalidades.
Con ello aumenta la fiabilidad del proceso.
Sobre todo ganará más tiempo dedicable a una
asistencia más detallada para su cliente. Y los
clientes sabrán agradecerlo con un mayor nivel
de satisfacción.
8
Service Key en el proceso esencial del Servicio
Con Service Key se apoya sobre todo la concertación de la cita y la
recepción del vehículo / redacción de la orden. Ambas fases del
proceso esencial están caracterizadas por suponer el contacto
directo con el cliente. Esto hace que la optimización del proceso a
base de Service Key ejerza aquí un efecto positivo en la satisfacción
y fidelización del cliente.
A continuación se explican las ventajas que ofrece Service Key en
el proceso esencial del Servicio, desde la concertación de la cita
hasta la recepción del vehículo / redacción de la orden.
Concertación de la cita- Identificación rápida y fiable del vehículo
- Se suprime el tener que introducir manualmente varias veces el
número de chasis
Preparación de la cita- Permite integrar información suplementaria en la preparación:
revisión de deficiencias/avisos
Concertaciónde la cita
Preparaciónde la cita
Recepción del vehículo / redacción de la orden
Reparación/servicio
Seguim
El camino hacia
Las posibilidades mencionadas están dadas para
clientes de paso y para clientes que acuden a la
cita acordada con el concesionario.
Recepción del vehículo- Verificación rápida de la identificación del
vehículo
- El kilometraje actual es leído directamente de
la llave
- Se reducen las formalidades y se evitan
recorridos innecesarios (p. ej. si el Plan de
Servicio todavía está en el vehículo)
- La información suplementaria proporciona las
señas de potenciales para ampliaciones de la
orden
- La información más detallada del vehículo
respalda la entrevista con el cliente y la
presencia profesional del asesor ante el cliente
Control de calidad /preparativos paradevolver el vehículo
iento Devolución/facturación
el cliente
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Aparte de ello puede aplicarse el sistema Service Key:
- para la primera valoración de compra de vehículos usados.
- para la compra de recambios originales al contado. A partir de
ETKA 7.1 también puede llevarse a cabo una identificación rápida
y sencilla del vehículo con Service Key al atender al cliente en el
mostrador. La información adicional disponible permite generar
ventas suplementarias. Si por ejemplo el empleado del área de
recambios constata en el mostrador, que vencerá en breve la
próxima intervención del Servicio, puede aprovechar la ocasión
para ofrecerle al cliente de una vez una fecha.
Incrementar enfocadamente las transacciones del ServicioEl proceso esencial del Servicio viene a ser apoyado por medio de
Service Key. Por una parte aumenta con ello la fiabilidad del
proceso. Por otra se enfatiza el enfoque de los procesos hacia
el cliente.
De ahí resultan efectos positivos directos sobre la fidelización
del cliente, reduciéndose a su vez el tiempo que requieren las
formalidades. Esto descarga de trabajo a los asesores de Servicio
en la recepción del vehículo y les permite concentrar sus
actividades en el asesoramiento del cliente.
Además de ello apoya a los asesores de Servicio en la detección
de posibles suplementos de la orden. Service Key intensifica así
enfocadamente la potenciación de las transacciones en el área
de Servicio.
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Así funciona Service Key
1. En Service Key se integra un chip de memoria regrabable, en el que se inscriben en el
vehículo datos de información de actualidad en determinados momentos.
2. Con Key Reader, un lector que dispone de un interfaz USB de serie conectado al
ordenador del taller, se pueden leer rápida y cómodamente los datos de la llave del
vehículo. La lectura de los datos se realiza sin contacto físico mediante tecnología RFID
(identificación por radiofrecuencia). La tecnología RFID se aplica, entre otras cosas,
también para la lectura de pasaportes nuevos y para la protección antirrobo
de mercancías en los almacenes.
1Grabación de los datos en la llave
2La llave es
colocada en el lector
3Lectura de datos y
enriquecimiento de los mismos
a través de sistemas centrales
4Indicación de la
fecha e integración en los sistemas de
Servicio
114. Mediante software se pueden representar en pantalla los datos leídos. Estos datos
pueden ser adoptados directamente en los diferentes sistemas del área de Servicio
(ELSA, ETKA). De esa forma se elimina la introducción manual de datos, que suele ser
tardada y propensa a que se cometan errores.
3. Los datos de identificación van documentados de forma codificada en la llave.
La decodificación se lleva a cabo por cotejo online con las bases de datos de los
servidores en Wolfsburg (CARPORT).
Adicionalmente se enriquecen los datos con más información procedente de la base de
datos CARPORT.
¿Cuándo se hace la inscripción en la llave?
En la llave únicamente se inscriben los datos estando en el
vehículo, a decir:
- al iniciar el primer desplazamiento de cada día, pero sólo
40 segundos después del arranque del motor y después de
sobrepasarse una velocidad de marcha de 20 km/h
- cada 20 kilómetros más del mismo día
- si se modifica cualquier información de estado operativo
almacenada en la llave (p. ej., si se detecta una avería de
actualidad en la regulación del alcance de los faros).
Esto también funciona con los sistemas Keyless Access y KESSY.
12
Funciones implementadas en Service Key
La extensión de las funciones abarcadas por el sistema Service Key
será ampliada gradualmente. La identificación del vehículo ya es
posible con las llaves de los modelos actuales.
Fase 1 – identificación del vehículoHasta fines del 2007 se pueden identificar a nivel mundial unos 2
millones de vehículos a través de la llave. Al mismo tiempo pueden
consultarse los datos de ReServE desde el sistema del
concesionario. Los empleados del Servicio disponen con ello,
aparte del número de chasis, también inmediatamente de la lista
de equipamientos que lleva el vehículo (números PR), del historial
de las reparaciones y, en caso de existir, de indicaciones relativas a
campañas de llamada al taller y aspectos de garantía.
¿Qué vehículos pueden ser identificados?
Golf, Golf Plus, Golf Variant desde modelo 2008 (KW 22/07)
Jetta desde modelo 2008 (KW 22/07)
New Beetle, New Beetle Cabrio desde modelo 2008 (KW 22/07)
Passat B6 todos
EOS todos
Touran GP todos
Touareg GP todos
Tiguan todos
y todos los modelos sucesores
Fase 2 – llave con memorización de datosA partir del 2009 se almacenarán adicionalmente
en la llave los datos de relevancia para el servicio
y el mantenimiento. Las fechas exactas de la
implantación serán dadas a conocer
oportunamente en ServiceNet.
13
¿Qué datos se almacenan a partir de la fase 2?
En términos generales puede decirse que toda la información que
se le visualiza al conductor a través del cuadro de instrumentos
también estará documentada en la llave a partir de la fase 2.
En la llave del vehículo se memoriza la siguiente información:
- identificador codificado del transponder *
- fecha y hora de la última memorización
- kilometraje de la última memorización
- información de actualidad sobre el intervalo de Servicio
Los datos indicados a continuación se memorizan con el estado
«OK»/«No OK» o bien «Sí»/«No». Es decir, por ejemplo, que no se
memorizan los niveles de llenado exactos, sino solamente si el
nivel de llenado se encuentra «OK» o si se halla por debajo de una
marca crítica.
Estado de diversos niveles de llenado- Líquido refrigerante
- Aceite de motor
- Agua del lavacristales
- Recordatorio de repostaje
Estado de diversas temperaturas- Aceite del motor
- Líquido refrigerante
Estado de diversos sistemas del vehículo- Dirección
- Luz de curva
- Regulación del alcance luminoso
- Sistema airbag
- Limpiacristales
- Asistente de cambio de carril
- Keyless Access / KESSY
Estado de diversos componentes del vehículo- Diversos elementos de iluminación con
detalles de su función
- Alternador
- Aforador del depósito
- Datos de desgaste de pastillas de freno
*) A través del identificador de transponder, el código de identificación del inmovilizador electrónico, resulta posible identificar
inequívocamente el vehículo. Con ayuda de este ID el sistema puede determinar y visualizar el número de chasis. En virtud de la ley de
protección de los datos personales, el número de chasis no va documentado directamente en la llave.
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FAQs - las preguntas más frecuentes¿Qué sucede si un cliente extravía su llave? A este respecto no se ha modificado nada en la forma de proceder ya conocida.
Usted encarga una llave nueva. En la primera fase somete usted la llave a autoadaptación con el Tester. Luego ya puede identificar el vehículo deinmediato con el Key Reader. En la segunda fase se inscriben en la llave los datos del vehículo estando ésta a bordo, después de la primera puesta en marcha del motor.
¿Por qué no se inscriben ya en la llave los datos acerca del estado del vehículo en los modelos de actualidad?
Esta técnica presupone ciertos preparativos en el vehículo. Por motivos económicos esta técnica sólo será implantada gradualmente en las nuevas generaciones de vehículos.
¿La llave puede sustituir a una recepción directa? No; en ningún caso. Se pretende que la llave sirva de apoyo para la preparación y el complemento de la orden. Una detallada recepción directa sigue siendo indispensable, tanto en el sentido de proporcionar al cliente un asesoramiento extenso como desde el punto de vista del objetivo de incrementar las ventas.
¿Qué debe tenerse en cuenta para la instalación? El lector se conecta con el ordenador a través del interfaz USB.Una vez colocado el CD de instalación hay que seguir las instrucciones que proporciona. Al término de la instalación se inscribe el número del aparato en la administración de usuarios del portal de concesionarios. El aparato queda dispuesto para el funcionamiento. Los detalles al respecto se consultarán en el manual del usuario.
¿Dónde puedo encontrar en cualquier momento información relativa a Service Key?
Toda la información relativa a Service Key se publica en ServiceNet bajo la opción de menú «Técnica».
¿Se necesitan otras premisas del sistema? No. La versión actual de ELSA y ETKA 7.1 son compatibles con los lectores.
¿Puede hacerse uso arbitrario de los datos de la llave si alguien la roba o la extravía?
No. Toda la información relevante del vehículo va codificada en la llave o bien no puede consultarse a través de las bases de datos de la fábrica sin el uso del lector.
¿En mi condición de concesionario de dos marcas tengo que pedir los lectores de Audi y de Volkswagen para mis asesores de Servicio?
Por cada asesor de Servicio (Volkswagen o Audi) hay que pedir un solo aparato y uno más para el Servicio de recambios (Volkswagen o Audi).
¿Los lectores de Volkswagen o Audi también están en condiciones de leer los datos de las llaves en vehículos de la otra marca?
Sí. Los lectores de Volkswagen pueden leer también las llaves de Audi con la tecnología correspondiente (WFS IV).
¿Qué inversión tiene que hacer en el futuro un concesionario Volkswagen para el sistema Service Key?
Con la compra del aparato se dispone de una tecnología futurista para los próximos años. Las actualizaciones necesarias de software las recibirá usted de forma gratuita.
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Notas personales
Glosario
CARPORT Base de datos central para almacenar información sobre vehículos para el área de Postventa
ELSA Sistema electrónico de información en el Servicio
ETKA Catálogo electrónico de recambios
KESSY Keyless Entry Start / Exit Security System / sistema de cierre y arranque sin llave
Keyless Access Sistema de cierre y arranque sin lave
KW Semana natural
ReServE Intervenciones de reparación/Servicio
RFID Radio Frequency Identification / identificación por radiofrecuencia
Transponder-ID Código de identificación para el inmovilizador electrónico
VIN Vehicle Identity Number / número de chasis
WD Paso por taller
WSF IV Inmovilizador IV con descarga de datos (para detalles consulte SSP Técnica 307:
El Touran - Sistema eléctrico)
© Volkswagen AG, WolfsburgReservados todos los derechos.Artículo núm. VW0.2890.09.60 Edición: 02.2008
Volkswagen AGService Training VSQ-1Brieffach 199538436 Wolfsburg
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