strategi rumah sakit umum daerah kota …/strategi...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit...
Post on 07-Mar-2019
219 Views
Preview:
TRANSCRIPT
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
STRATEGI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA SURAKARTA
DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
PENGGUNA JAMKESMAS
Oleh :
KURNIAWATI
D1109016
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi
Ilmu Administrasi Negara
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2011
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
v
PERSEMBAHAN
Karya ini dipersembahkan kepada :
Bapak dan Ibu tercinta
Kakakku Andri
Adikku Acxel dan Dicky
Teman-teman AN 09
Almamater
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
A
Puji syukur selalu tercurah kepada Allah SWT dan Rosul-Nya Nabi
Muhammad SAW yang senantiasa melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya
kepada setiap umat-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan Skripsi yang
berjudul Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pengguna Jamkesmas , ini
dengan baik dan lancar.
Skripsi ini disusun sebagai syarat guna mendapatkan gelar Sarjana pada
Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sebelas Maret. Skripsi ini tidak akan berjalan lancar tanpa bantuan dan dukungan
serta bimbingan dari berbagai pihak. Tanpa mengurangi rasa hormat, dengan
kerendahan hati saya mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Sri Yuliani, M.Si., selaku pembimbing, yang dengan penuh
kesabaran telah memberikan bimbingan, dorongan, dan pengarahan sehingga
penyusunan Skripsi ini dapat terselesaikan.
2. Bapak Drs. Is Hadri Utomo, M.Si., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi
Universitas Sebelas Maret Surakarta dan Pembimbing Akademis.
3. Bapak Drs. Pawito, Ph.D., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak dan Ibu dosen Jurusan Ilmu Administrasi, yang telah memberi bekal
ilmu pengetahuan selama penulis menempuh kuliah.
5. dr.Sumartono Kardjo, M.Kes selaku Kepala Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Surakarta yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian di RSUD
Kota Surakarta.
6. Bapak Sutopo selaku kepala Bagian Kepegawaian dan Ibu Danar selaku
Perekam Medis Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta yang telah
banyak membantu dan berbagi informasi dan data-data yang dibutuhkan oleh
penulis dalam menyusun skripsi ini.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
7. Ibu Charohmah selaku Perawat Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta
yang telah memberikan informasi dan data-data yang dibutuhkan oleh penulis
dalam menyusun skripsi ini.
8. Bapak dan Ibuku yang selalu mendoakanku. Terima kasih untuk kasih sayang,
perhatian, pengorbanan, dan doa yang selama ini Bapak dan Ibu berikan.
9. Kakak dan adik-adikku, terimakasih karena selalu mendukungku, mendoakan,
memotivasi dan menyemangatiku untuk terus maju dan pantang menyerah.
10. Sahabat-
11. Teman-teman Administrasi Negara Non Reguler 2009
12. Berbagai pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
memberikan bantuan menyelesaikan penulisan Skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan Skripsi ini masih sangat
banyak kekurangan dan jauh dari sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritik yang
membangun dari pembaca sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap
semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan
pembaca.
Surakarta, Oktober 2011
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ........................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ iii
HALAMAN MOTTO ........................................................................................ iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................ v
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii
ABSTRAK .......................................................................................................... xiii
ABSTRAK INGGRIS ......................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
B. Rumusan Masalah............................................................................... 9
C. Tujuan Penelitian ................................................................................ 10
D. Manfaat Penelitian .............................................................................. 11
BAB II LANDASAN TEORI
1. Pengertian Strategi ............................................................................ 12
2. Pengertian Kualitas ............................................................................. 19
3. Pengertian Pelayanan .......................................................................... 23
4. Pengertian Kualitas Pelayanan Kesehatan .......................................... 30
5. Pengertian Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) ............ 35
6. Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam
meningkatkan Pelayanan Kesehatan bagi pengguna Jamkesmas ....... 42
7. Kerangka Pemikiran ........................................................................... 44
8. Definisi Konsep dan Operasional ....................................................... 46
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
ix
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ................................................................................... 47
B. Lokasi Penelitian ................................................................................ 48
C. Sumber Data ....................................................................................... 49
1. Data Primer .................................................................................... 49
2. Data Sekunder ............................................................................... 49
D. Teknik Sampling................................................................................. 50
1. Purposive Sampling ....................................................................... 50
2. Snowball Sampling ........................................................................ 50
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 51
1. Wawancara .................................................................................... 51
2. Observasi ....................................................................................... 51
3. Dokumentasi .................................................................................. 51
F. Validitas Data ................................................................................... 52
G. Analisis Data ..................................................................................... 52
1. Reduksi Data ................................................................................. 53
2. Sajian Data..................................................................................... 53
3. Penarikan Simpulan ....................................................................... 53
BAB IV DESKRIPSI LOKASI DAN HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi ................................................................................ 55
4. Sejarah Singkat RSUD Kota Surakarta ......................................... 55
5. Visi dan Misi ................................................................................. 55
6. Landasan Hukum .......................................................................... 56
7. Tugas Pokok dan Fungsi ............................................................... 56
8. Sumber Daya Manusia RSUD Kota Surakarta ............................. 57
9. Struktur Organisasi RSUD Kota Surakarta ................................... 62
10. Tugas-Tugas .................................................................................. 62
11. Sarana dan Prasarana..................................................................... 72
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
x
12. Jenis Pelayanan RSUD Kota Surakarta ........................................ 73
B. Hasil Penelitian dan Pembahasan ....................................................... 79
1. Peningkatan Jenis Pelayanan Kesehatan ....................................... 79
2. Peningkatan Sarana dan Prasarana ................................................ 82
3. Peningkatan Sumber Daya Manusia yang Profesional ................. 88
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ........................................................................................ 109
B. Saran ................................................................................................... 111
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xi
DAFTAR TABEL
Tabel I.1 Data Jumlah Rumah Sakit di Eks Karesidenan Surakarta ............... 6
Tabel I.2 Data Perkembangan Jumlah Pasien Pengguna Jamkesmas RSUD
Kota Surakarta tahun 2010 .............................................................. 7
Tabel 1.3 Data Sumber Daya Manusia RSUD Kota Surakarta ........................ 58
Tabel 1.4 Data Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Tingkat
Pendidikan ....................................................................................... 59
Tabel 1.5 Data Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Tingkat
Golongan .......................................................................................... 60
Tabel 1.6 Data Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Jenis
Kelamin ............................................................................................ 61
Tabel 1.7 Data Sarana dan Prasarana RSUD Kota Surakarta .......................... 72
Tabel 1.8 Data Jenis Layanan Kesehatan RSUD Kota Surakarta 2009-2010 .. 80
Tabel 1.9 Data Peningkatan Sarana dan Prasarana RSUD Kota Surakarta ..... 83
Tabel 1.10 Data Diklat di RSUD Kota Surakarta .............................................. 90
Tabel 1.11 Matriks Hasil Penelitian Tentang Strategi RSUD Kota Surakarta
Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Pengguna
Jamkesmas ....................................................................................... 106
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Strategi Rumah Sakit Daerah Kota
Surakarta Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengguna
Jamkesmas ...................................................................................... 45
Gambar 2.2 Model Analisis Data ...................................................................... 54
Gambar 2.3 Struktur Organisasi RSUD Kota Surakarta .................................... 62
Gambar 2.4 Alur Pelayanan Pasien Rawat Jalan Pengguna Jamkesmas ............ 94
Gambar 2.5 Alur Pelayanan Pasien UGD Pengguna Jamkesmas ...................... 95
Gambar 2.6 Alur Pelayanan Pasien Rawat Inap Pengguna Jamkesmas ............. 96
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiii
ABSTRAK
Kurniawati, D1109016, STRATEGI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA SURAKARTA DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN BAGI PENGGUNA JAMKESMAS. Skripsi. Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, 2011.
Jamkesmas merupakan suatu program kesehatan dari pemerintah untuk masyarakat miskin untuk melakukan pengobatan di rumah sakit dan puskesmas yang ditunjuk pemerintah. RSUD Kota Surakarta merupakan salah satu rumah sakit yang ditunjuk oleh pemerintah untuk melayani masyarakat/pasien pengguna Jamkesmas. Banyaknya keluhan pengguna Jamkesmas mengenai adanya perbedaan pelayanan antara pasien umum dan pasien pengguna Jamkesmas serta prosedur pelayanan yang berbelit-belit. RSUD Kota Surakarta diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien pengguna jamkesmas.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta. Strategi RSUD Kota Surakarta dalam peningkatan kualitas pelayanan pengguna Jamkesmas. Dalam penelitian ini strategi RSUD meliputi peningkatan jenis layanan kesehatan, peningkatan sarana dan prasarana, peningkatan Sumber Daya Manusia yang profesional.
Penelitian ini bersifat diskriptif kualitatif yang menggambarkan keadaaan senyatanya. Sumber datanya meliputi data primer yang diperoleh melalui proses wawancara dan data sekunder yang berasal dari dokumen yang berkaitan dengan penelitian. Metode penarikan sampel yang digunakan bersifat purposive sampling dan snowball sampling yaitu dengan memilih informan yang dianggap tahu dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data. Teknik pengumpulan data adalah dengan cara wawancara, observasi dan dokumentasi. Uji validitas data adalah dengan teknik trianggulasi data yaitu dengan menguji data yang sejenis dari berbagai sumber. Teknik analisis data yang digunakan adalah dengan Teknik deskriptif kualitatif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima strategi yang dilakukan cukup berhasil namun perlu adanya peningkatan. Peningkatan jenis layanan kesehatan dapat dikatakan pasien sudah cukup puas tetapi juga masih perlu ditingkatkan lagi. Peningkatan sarana dan prasarana RSUD Kota Surakarta dapat dikatakan pasien cukup puas namun perlu adanya peningkatan yaitu perluasan tempat parkir dan kebersihan kamar kecil. Peningkatan Sumber Daya Manusia yang profesional melalui diklat yang ditujukan untuk pegawai, tenaga medis dan juga perawat dikatakan cukup baik, hal ini dibuktikan dengan pelayanan yang cepat, ramah dan prosedur yang mudah dan tidak berbelit-belit, pelayanan yang cepat dikatakan cukup baik, hal ini dibuktikan dengan tanggapnya pegawai terhadap pasien dan cepat karena alurnya yang mudah. Pelayanan yang wajar dan sama dalam pelayanan dikatakan cukup baik, hal ini dibuktikan dengan pelayanan yang cepat,tepat, ramah, dan tidak membeda-bedakan pasien baik pasien umum maupun pasien pengguna Jamkesmas maupun pasien Askes lainnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
xiv
ABSTRACT Kurniawati, D1109016, THE STRATEGY OF SURAKARTA LOCAL GENERAL HOSPITAL IN IMPROVING THE QUALITY OF HEALTH CARE FOR THE JAMKESMAS USER. Thesis. Department of Administrative Science Program Public Administration. Faculty of Social and Political Sciences, Sebelas Maret University of Surakarta, 2011.
Jamkesmas is a government health program for poor people to do the treatment in hospitals and health centers are appointed by the government. Surakarta Local General Hospital is one of the hospitals designated by the government to serve the public / patient Jamkesmas users. The number of user complaints about the different services Jamkesmas between the patient and the patient's general Jamkesmas users and service procedures are convoluted. Surakarta Hospital is expected to improve the quality of care for patients with users Jamkesmas.
The objective of research is to find out the strategy of Surakarta Local General Hospital in improving the service quality of Jamkesmas user. In this
are, to improve infrastructure, improved Human Resources professionals.
This research is descriptive qualitative in nature describing the real condition. The data source of research includes primary data deriving from interview process and secondary data deriving from document relevant to the research. The sampling methods used were purposive sampling and snowball sampling ones, that is, to choose the informant considered as knowledgeable and reliable to become the data source. Techniques of collecting data used were interview, observation and documentation. The data validation test was done using data triangulation technique, by testing the similar data from a variety of source. Technique of analyzing data used was descriptive qualitative technique.
The result of research shows that the five strategies undertaken have been sufficiently successful but there should be some improvement. The improvement of health care type can be said as sufficiently satisfactory to the patient, but it still needs improvement. Tinfrastructure can be said as sufficiently satisfactory to the patient, but it still needs improvement in the term of parking area expansion and toilet cleanliness. Improved Human Resource professionals through the short course intended to the employees, physicians, and also nurses is said as sufficiently good; it can be seen from the quick, friendly service, and simple and uncomplicated procedure. The quick service is said as sufficiently good; it can be responsiveness to the patient and it runs quickly because the flow is easy. The fair and equal service is said as sufficiently good; it can be seen from the quick, appropriate, friendly and indiscriminating service for both the common patient and the Jamkesmas user patient or other Askes (health insurance) patient.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Seiring perkembangan jaman dan teknologi, manusia senantiasa berusaha
untuk memperbaiki mutu hidupnya. Termasuk mutu kesehatan yang merupakan
bagian penting dalam kehidupan manusia. Sekarang ini kesehatan telah dianggap
sebagai sebuah investasi. Berbagai bentuk upaya peningkatan kesehatan telah
dilakukan manusia untuk terus hidup dan berkembang.
Masyarakat berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
pemerintah karena pelayanan kesehatan merupakan hak mendasar yang dimiliki
masyarakat termasuk masyarakat miskin. Berdasarkan konstitusi negara dan
Undang-Undang No 40/2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional
mengamanatkan untuk memberikan perlindungan bagi fakir miskin, anak dan
orang terlantar serta orang tidak mampu yang pembiayaan kesehatanny dijamin
oleh pemerintah. Oleh karena itu, pemerintah berkewajiban untuk memberikan
pelayanan kesehatan secara optimal. Pemerintah melakukan berbagai upaya dalam
memberikan pelayanan kesehatan diantaranya melalui pembangunan Rumah
Sakit, Puskesmas, pemberian Jamkesmas, pengangkatan dokter pegawai tidak
tetap, penggalakan Posyandu, dan sebagainya.
Tujuan pembangunan kesehatan adalah untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat
kesehatan masyarakat yang optimal. Peningkatan derajat kesehatan dilakukan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
2
melalui peningkatan kualitas dan kelayakan pelayanan kesehatan yang merata dan
terjangkau pada seluruh lapisan masyarakat. Tentunya hal ini membutuhkan
penyediaan sarana pelayanan kesehatan sebagai fasilitasnya. Rumah Sakit
merupakan salah satu pelayanan kesehatan yang menjalankan fungsinya dalam
mengupayakan kesehatan masyarakat sebagai salah satu sarana kesehatan yang
memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, rumah sakit memiliki peran
yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan bagi
masyarakat. Oleh karena itu rumah sakit dituntut untuk meberikan pelayanan yang
bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh
lapisan masyarakat. (Keputusan Menteri Kesehatan No 228 tahun 2002)
Ternyata biaya untuk mencapai kondisi sehat tidaklah murah bahkan
cenderung semakin mahal, dengan kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi
kedokteran maupun harga obat yang semakin mahal. Dengan adanya pembiayaan
kesehatan yang semakin mahal, maka pemerintah berupaya membantu upaya
kesehatan yang diselenggarakan untuk masyarakat. Sebagai wujud kepeduliannya
kepada masyarakat, Berdasarkan Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan
Undang-Undang Nomor 23/ 1992 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap
orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu,
keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap
kesehatannya, dan negara bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak hidup
sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu.
Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan
telah diupayakan melalui pelaksanaan kebijakan Program Jaminan Pemeliharaan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
3
Kesehatan Masyarakat Miskin. Program ini diselenggarakan oleh Departemen
Kesehatan melalui penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK Nomor
1241/Menkes /SK/XI/2004, tentang penugasan PT Askes (Persero) dalam
pengelolaan program pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat miskin. Program
ini dalam perjalanannya terus diupayakan untuk ditingkatkan melalui perubahan-
perubahan sampai dengan penyelenggaraan program tahun 2008. Perubahan
mekanisme yang mendasar adalah adanya pemisahan peran pembayar dengan
verifikator melalui penyaluran dana langsung ke Pemberi Pelayanan Kesehatan
(PPK) dari Kas Negara, penggunaan tarif paket Jaminan Kesehatan Masyarakat di
RS, penempatan pelaksana verifikasi di setiap Rumah Sakit, pembentukan Tim
Pengelola dan Tim Koordinasi di tingkat Pusat, Propinsi, dan Kabupaten/Kota
serta penugasan PT Askes (Persero) dalam manajemen kepesertaan.
Untuk menghindari kesalahpahaman dalam penjaminan terhadap
masyarakat miskin yang meliputi sangat miskin, miskin dan mendekati miskin,
program ini berganti nama menjadi Jaminan Kesehatan Masyarakat yang
selanjutnya disebut JAMKESMAS dengan tidak ada perubahan jumlah sasaran.
Tujuan program jamkesmas yaitu Secara umum Meningkatnya akses dan mutu
pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar
tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien,
Tujuan Khusus yaitu Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu
yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas serta jaringannya dan di
Rumah Sakit, Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat
miskin, Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan akuntabel.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
4
Sasaran jamkesmas adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di seluruh
Indonesia, tidak termasuk yang sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya.
Banyak masyarakat yang telah memanfaatkan kartu Jamkesmas sebagai
sarana untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, maka rumah sakit harus
melayani dengan baik. Memanfaatkan pelayanan fasilitas Jamkesmas adalah suatu
hak yang harus dipenuhi, dengan kata lain peserta jamkesmas berhak
memanfaatkan pelayanan fasilitas pelayanan dengan memiliki kartu jamkesmas
tersebut.
Sebagaimana diketahui, pembangunan di bidang kesehatan khususnya
rumah sakit bertujuan untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi
pelaksanaan rujukan medik dan rujukan kesehatan secara terpadu. Terwujudnya
keadaan sehat adalah kehendak semua pihak, bukan hanya orang per orang, juga
oleh keluarga, kelompok maupun masyarakat. Sehingga untuk dapat mewujudkan
keadaan sehat maka saah satu yang perlu dilakukan adalah dengan mengadakan
pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan dituntut oleh pelayanan masyarakat
pengguna pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan
yang baik, terutama disini pasien pengguna jamkesmas.
Rumah Sakit mulai berubah menjadi lembaga usaha yang membutuhkan
berbagai konsep ekonomi dalam manajemen. Rumah sakit tidak lagi harus
dipandang sebagai suatu lembaga yang harus bersandar pada norma-norma dan
etika profesi dokter, tetapi lebih mengarah pada suatu lembaga yang harus hidup
dan bermutu, berkembang dan mempunyai dasar etika berbagai profesi dan
mempunyai etika bisnis. Dengan demikian rumah sakit bukanlah lembaga yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
5
hanya menggunakan prinsip kedokteran dan kesehatan. Rumah sakit merupakan
lembaga multiprofesional yang menghasilkan berbagai produk pelayanan
kesehatan yang bermutu dengan tetap memperhatikan aspek sosialnya.
Rumah Sakit yang berada di indonesia semakin banyak dan masing-
masing menawarkan pelayanan kesehatan yang lebih baik, bermutu, dan
terjangkau oleh masyarakat, sehingga konsumen bisa memilih rumah sakit mana
yang akan dipilih. Oleh karena itu rumah sakit harus bisa mengerti apa yang
diinginkan oleh konsumen (pasien) agar nantinya konsumen atau pasien merasa
puas dengan pelayanan yang ada. Untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang
baik maka dibutuhkan tidak hanya pelayanan medis saja tetapi juga pelayanan
administrasi yang menunjang kesehatan sehingga kualitas pelayanan pasien akan
terpenuhi. Perubahan pelayanan keesehatan yang berorientasi kepada kepuasan
pasien merupakan komitmen seluruh rumah sakit.
Peningkatan pelayanan kesehatan dapat diwujudkan dengan tindakan-
tindakan yang diambil rumah sakit dalam hal melayani kebutuhan konsumen
(pasien) dalam hal pelayanan kesehatan. Di era globalisasi sekarang ini diperlukan
kondisi tetap unggul karena pada dasarnya era globalisasi sulit untuk diantisipasi.
Perubahan lingkungan yang terjadi sangat cepat dan sulit untuk diduga, kepekaan
yang lebih besar terhadap peluang dan hambatan yang akan ditemui sangatlah
penting.
Persaingan dalam pelayanan kesehatan di Karesidenan Surakarta kini
sudah begitu nampak. Ini dapat dilihat dengan munculnya penyedia jasa layanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
6
kesehatan (Rumah Sakit) Karesidenan Surakarta akhir-akhir ini. Otomatis jumlah
Rumah Sakit yang ada bertambah. Hal ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 1.1 Jumlah Rumah Sakit di Eks Karesidenan Surakarta
No
Rumah Sakit
Lokasi
RS
Pemerintah
(Buah)
RS swasta
(Buah)
Jumlah
(Buah)
1 Surakarta 2 7 9
2 Klaten 1 4 5
3 Boyolali 1 2 3
4 Wonogiri 1 2 3
5 Sukoharjo 1 3 4
6 Karanganyar 1 0 1
7 Sragen 1 3 4
Sumber : RSUD Kota Surakarta
Dengan adanya persaingan tersebut, maka pelayanan kesehatan yang ada
pada tiap-tiap rumah sakit berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan
memuaskan untuk pasien. Adapun eksistensi lembaga bergantung dari adanya
kepuasan para konsumen (para pasien rumah sakit). Begitu juga RSUD Kota
Surakarta yang menghadapi persaingan yang cukup ketat di dunia pelayanan
kesehatan.
Adanya rumah sakit negeri salah satunya RSUD Kota Surakarta
diharapkan dapat membantu pasien atau masyarakat yang berobat dengan biaya
yang lebih ringan. Bagaimanapun biaya rumah sakit milik pemerintah masih
murah jika dibandingkan dengan rumah sakit milik swasta, karena rumah sakit
milik pemerintah mendapatkan bantuan dari subsidi dari negara atau pemerintah
sehingga biaya tidak semuanya ditanggung oleh pasien. Dengan biaya yang relatif
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
7
murah, kunjungan dari Rumah Sakit milik Pemerintahpun semakin banyak, dan
salah satunya adalah di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta apalagi
RSUD juga salah satu Rumah Sakit yang melayani pengguna Jamkesmas. Untuk
mengetahui data mengenai perkembangan jumlah pasien pengguna jamkesmas di
RSUD Kota Surakarta dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 1.2
Perkembangan Jumlah Pasien RSUD Kota Surakarta
Pengguna Jamkesmas 2010
No
Bulan
Pasien Pengguna Jamkesmas
UGD Rawat Jalan Rawat Inap
1 Januari 31 260 24 2 Februari 36 268 27 3 Maret 43 307 30 4 April 53 351 41 5 Mei 47 353 37 6 Juni 38 296 29 7 Juli 58 236 37 8 Agustus 37 216 21 9 September 49 178 28
10 Oktober 55 252 36 11 November 53 240 35 12 Desember 51 251 20
Jumlah Total 541 3208 365 Sumber : RSUD Kota Surakarta
Dari tabel 1.2 dapat diketahui bahwa RSUD Kota Surakarta pada tahun
2010 dari bulan januari sampai bulan april jumlah kunjungan pasien pengguna
Jamkesmas selalu meningkat dari pasien UGD, Rawat Jalan maupun pasien
Rawat Inap. Hal ini menunjukkan bahwa masyarakat cukup antusias untuk
menggunakan kartu jamkesmas. Dengan demikian masyarakat sudah banyak yang
menggunakan kartu jamkesmas sebagai sarana untuk pengobatan dengan biaya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
8
yang lebih ringan, sehingga rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan
yang dapat memenuhi harapan pasien.
Meskipun banyak masyarakat yang telah memanfaatkan kartu jamkesmas
sebagai sarana untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, namun dapat dilihat dari
hasil pengamatan sebelumnya bahwa dalam memberikan pelayanan terdapat
keluhan pasien bahwa adanya perbedaan pelayanan kesehatan antara pengguna
Jamkesmas dengan pasien umum, pasien pengguna jamkesmas untuk
memriksakan dirinya harus melalui prosedur yang panjang dan berbelit-belit yaitu
pasien terlebih dahulu harus minta surat rujukan dari puskesmas dan hanya
berlaku satu bulan saja, apabila jenis penyakit berbeda dengan surat rujukan maka
harus meminta lagi surat rujukan pada puskesmas yang terdekat, waktu menunggu
terlalu lama, dan harus memenuhi persyaratan administrasi. Tentu hal ini dapat
menimbulkan rasa tidak aman serta tidak nyaman bagi masyarakat. Sehingga
masyarakat memerlukan penguatan atas hak-hak atau pelayanan yang baik untuk
pengguna jamkesmas. Hal ini tentu saja menjadi masukan bagi Rumah Sakit
Umum Daerah Surakarta untuk bisa mengakomodasi aspirasi-aspirasi dan
tuntutan-tuntutan yang berkembang di masyarakat.
Untuk memenuhi harapan tersebut maka diperlukan pelayanan yang baik
yang didambakan, maka rumah sakit dituntut untuk mampu memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara adil dan merata. Rumah Sakit juga dituntut
untuk lebih handal dan kompeten dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat, sehingga tidak ada keluhan dari pasien dan kepuasan akan terwujud.
Untuk menghilangkan pandangan negatif dari masyarakat tentang pelayanan bagi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
9
pasien pengguna jamkesmas. Maka peran strategi dalam pelayanan kesehatan di
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta sangat diperlukan. Hal ini sebagai
upaya untuk mempertahankan eksistensi rumah sakit dan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan sekaligus mengembalikan kepercayaan dari masyarakat dalam
hal pelayanan kesehatan khususnya pasien pengguna jamkesmas.
Melihat kenyataan mengenai Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta
yang merupakan salah satu Rumah Sakit yang melayani pasien pengguna
Jamkesmas, hal ini mendorong penulis untuk melakukan penelitian mengenai
Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta Dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Kesehatan Pengguna Jamkesmas
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut diatas maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah :
Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam
Meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan pengguna jamkesmas
C. Tujuan Penelitian
Dalam melaksanakan kegiatan tidak terlepas dari tujuan yang hendak
dicapai karena tujuan merupakan suatu arah dan cara yang hendak ditempuh
dalam melaksanakan suatu kegiatan. Demikian pula dengan penelitian yang
dilakukan dalam memenuhi tugas akhir dalam bentuk skripsi. Berdasarkan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
10
perumusan masalah di atas, maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian
ini adalah :
1. Tujuan Operasional:
Untuk mengetahui bagaimana strategi untuk Meningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta khususnya terhadap
pengguna Jamkesmas.
2. Tujuan Fungsional:
a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembaca dan
penulis dalam memahami kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit
Umum Daerah Kota Surakarta dalam pelayanan pengguna jamkesmas.
b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan yang berguna bagi
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam upaya peningkatan
pelayanannya serta bagi pihak lain yang berkait.
3. Tujuan Individual:
Penelitian ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh
gelar sarjana (S1) pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian yang dilakukan untuk menghasilkan informasi rinci, akurat dan
aktual yang akan memberikan jawaban permasalahan baik secara teoritis maupun
praktis. Secara teoritis untuk langkah pengembangan lebih lanjut dan secara
praktis berwujud aktual. Maka diperoleh manfaat penelitian ini sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
11
1. Manfaat teoritis
Manfaat teoritis dalam penelitian ini adalah:
a) Dapat mengembangkan penelitian tentang manajemen strategis dipadukan
dengan teori-teori yang relevan dengan masalah yang diteliti
b) Sebagai bahan untuk menambah khasanah pustaka dan sebagai salah satu
sumber bagi penelitian selanjutnya
2. Manfaat praktis
Manfaat praktis dalam penelitian ini adalah:
a) Memberikan sumbangan pemikiran bagi usaha pelayanan kesehatan
pengguna jamkesmas
b) Dapat dijadikan sebagai salah satu masukan bagi penyempurnaan pelayanan
kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta yang berkualitas bagi
pengguna jamkesmas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
12
BAB II
LANDASAN TEORI
1. Pengertian Strategi
Dalam perkembangannya konsep mengenai strategi terus berkembang.
Hal ini ditunjukkan oleh adanya perbedaan konsep mengenai strategi.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2007:105)
ilmu dan seni menggunakan sumber daya bangsa untuk melaksanakan kebijakan tertentu di perang dan damai, ilmu dan seni memimpin bala tentara untuk menghadapi musuh di kondisi yang menguntungkan, rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus, dan tempat yang baik menurut siasat perang
Menurut Freddy Rangkuti (2002:3)
Menurut J. Salusu (2003:101)
akan kecakapan dan sumber daya suatu organisasi untuk mencapai sasarannya melalui hubungannya yang efektif dengan lingkungan dalam kondisi yang paling
Menurut Hadari Nawawi (2000:147)
ikan
sebagai kiat, cara, dan taktik utama yang dirancang secara sistematik
dalam melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, yang terarah pada
Menurut Porter (dalam Robson 1997:4) dalam Yosal Irianta (2004:12)
ormula berbasis luas mengenai cara bisnis bersaing; tujuan apa yang ingin dicapai, dan kebijakan apa yang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
13
Menurut Raduan C. R, Jegak U, Haslinda A, dan Alimin I. Idalam
International Journal of Social Sciences Volume 11, Number 3 (2009:406)
menjelaskan tentang implementasi strategi :
Strategic management is the process and approach of specifying an
and attain these objectives, and allocating resources so as to implement the policies and plans. In other words, strategic management can be seen as a combination of strategy formulation, implementa
Dalam jurnal diatas manajemen strategis adalah proses dan pendekatan
menentukan tujuan sebuah organisasi, mengembangkan kebijakan dan
rencana untuk mencapai dan mencapai tujuan-tujuan ini, dan mengalokasikan
sumber daya sehingga melaksanakan kebijakan dan rencana. Dengan kata
lain, manajemen strategis dapat dilihat sebagai kombinasi perumusan strategi,
implementasi dan evaluasi. (http://www.eurojournals.com/ejss_11_3_06.pdf )
Menurut Chandler (1962) dalam Mudrajad Kuncoro (2005:13)
jangka panjang perusahaan, diterapkannya aksi dan alokasi sumber daya yang
Menurut Itami (1987) dalam Mudrajad Kuncoro (2005:13)
memberikan pedoman untuk mengkoordinasi aktivitas sehingga perusahaan dapat menyesuaikan dan mempengaruhi lingkungan yang selalu berubah. Strategi mengatakan dengan jelas lingkungan yang diinginkan oleh perusahaan dan jenis organisasi seperti apa yang hendak di Dari beberapa konsep yang ada, inti dari strategi adalah suatu cara
atau usaha yang direncanakan secara sistematis dan disesuaikan dengan
lingkungan organisasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
Dalam mencapai sebuah tujuan yang diinginkan, sudah seharusnya
mempunyai strategi untuk dapat masuk kedalam suatu dunia baru. Hal ini
biasanya dilakukan oleh instansi atau lembaga tertentu dalam rangka ingin
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
14
memperoleh pasar yang dituju sehingga tercipta keuntungan sesuai dengan
tujuan yang diharapkan. Strategi sendiri merupakan pedoman
mengalokasikan sumber daya dan satu organisasi.
Strategi merupakan salah satu kunci keberhasilan dalam menghadapi
sebuah persaingan. Dengan berbagai macam strategi yang diluncurkan, maka
akan semakin terbuka jalan keberhasilan untuk memperoleh tujuan yang
diinginkannya.Strategi juga diartikan sebagai sejumlah keputusan dan aksi
yang ditujukan untuk mencapai tujuan (goal) dan menyesuaikan sumber daya
organisasi dengan peluang dan tantangan yang dihadapi dalam lingkungan
industrinya menurut Coulter dalam Mudrajad Kuncoro (2002:7) ciri strategi
yang utama adalah:
a) Goal-directed actions, yaitu aktivitas yang menunjukkan apa yang
b) Mempertimbangkan semua kekuatan internal (sumber daya dan
kapabilitas), serta memperhatikan peluang dan tantangan
Menurut James A.F Stoner & Charles Wankel (2003:161) strategi
dapat disoroti dari dua perspektif yang berbeda:
a) Dari perspektif mengenai apa yang hendak dilakukan oleh sebuah
organisasi. Strategi didefinisikan sebagai program yang luas untuk
menentukan dan dan mencapai tujuan organisasi dan melaksanakan
sadar, dan rasional yang dimainkan oleh manajer dalam merumuskan
strategi organisasi.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
15
b) Dari apa yang sesungguhnya dilakukan oleh sebuah organisasi, baik
tindakannya sejak semula memang disengaja atau tidak. Startegi
Menurut Koteen (1991) dalam J. Salusu (2003:104) tipe-tipe strategi
adalah:
a) Corporate strategy (strategi organisasi). Strategi ini berkaitan dengan
perumusan misi, tujuan, nilai-nilai dan inisiatif-inisiatif tujuan
strategik yang baru.
b) Program strategy (strategi program). Strategi ini lebih memberi
perhatian pada impikasi-implikasi strategik dari suatu program
tertentu.
c) Resource Support Strategy (strategi pendukung sumber daya).
Memusatkan perhatian pada memaksimalkan pemanfaatan sumber-
sumber daya esensial yang tersedia guna meningkatkan kualitas
kinerja organisasi. Sumber daya berupa tenaga, keuangan, teknologi.
d) Institutional Strategy (strategi kelembagaan). Fokus dari strategi ini
adalah mengembangkan kemampuan organisasi untuk melaksanakan
inisiatif-inisiatif strategik.
Menurut Hatten & Hatten (1988) dalam J. Salusu (2003:108) memberi
beberapa petunjuk bagaimana suatu strategi yang dibuat bisa sukses yaitu:
a) strategi haruslah konsisten dengan lingkungannya
b) setiap organisasi tidak hanya membuat satu strategi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
16
c) strategi yang efektif hendaknya memfokuskan dan menyatukan semua
sumber daya dan tidak menceraiberaikan satu dengan yang lain.
d) Strategi hendaknya memusatkan perhatian pada apa yang merupakan
kekuatannya dan tidak pada titik-titik yang justru adalah
kelemahannya.
e) Sumber daya adalah sesuatu yang kritis
f) Strategi hendaknya memperhitungkan resiko yang tidak terlalu besar
g) Strategi hendaknya disusun diatas landasan keberhasilan yang telah
dicapai
h) Tanda-tanda dari suksesnya strategi ditampakkan dengan adanya
dukungan dari pihak-pihak yang terkait, dan terutama dari para
eksekutif, dari semua pimpinan unit kerja dalam organisasi
Didalam organisasi non profit macam-macam strategi menurut Hadari Nawawi (2000:176-177) menjelaskan mengenai beberapa macam strategi yang dapat dipilih dan digunakan oleh organisasi, yaitu:
a) Strategi Agresif, dilakukan dengan membuat program dan tindakan
untuk mendobrak penghalang, rintangan, atau ancaman untuk
mencapai keunggulan/ prestasi yang ditargetkan.
b) Strategi Konservatip, dilakukan dengan membuat program dan
mengatur tindakan dengan cara yang sangat berhati-hati disesuaikan
dengan kebiasaan yang berlaku.
c) Strategi Difensif (Strategi Bertahan), dilakukan dengan membuat
program-program tindakan untuk mempertahankan kondisi
keunggulan atau prestasi yang sudah dicapai.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
17
d) Strategi Kompetitif, dilakukan dengan membuat program dan tindakan
untuk mewujudkan keunggulan yang melebihi organisasi lainnya yang
sama posisi dan jenjangnya.
e) Strategi Inovatif, dilakukan dengan membuat program, proyek dan
tindakan agar organisasi selalu menjadi pelopor pembaharuan
khususnya di bidang tugas pokok masing-masing, sebagai keunggulan
atau prestasi.
f) Strategi Diversifikasi, dilakukan dengan membuat program, proyek
dan tindakan berbeda dari strategi yang biasa dilakukan sebelumnya,
atau berbeda dari strategi yang dipergunakan organisasi lain.
g) Strategi Preventif, dilakukan dengan membuat program, proyek dan
tindakan untuk mengoreksi dan memperbaiki kekeliruan, baik yang
dilakukan oleh organisasi sendiri maupun yang diperintahkan
organisasi atasan.
Dilingkungan organisasi non profit mungkin pula dipergunakan alternatif dalam kelompok organisasi lain, sebagaimana diuraikan sebagai berikut:
a) Strategi Reaktif, program-program atau tindakannya menunggu dan
hanya memberikan tanggapan jika telah diberi petunjuk, pengarahan,
pedoman pelaksanaan. Manajemen tidak berusaha membuat dan
menetapkan program dan proyek secara proaktif.
b) Strategi Oposisi, program dan proyek bersikap menolak, menantang
ataupun menunda pelaksanaaan perintah, petunjuk, pengarahan,
peraturan dari atasan yang dinilai mempersulit atau tidak
menguntungkan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
18
c) Strategi Adaptasi, hampir sama dengan strategi difensif yaitu dengan
melakukan program, proyek dan tindakan mengadaptasi dari
organisasi lain.
d) Strategi Ofensif, membuat program, proyek dan tindakan selalu
berusaha memanfaatkan setiap peluang, baik sesuai maupun tidak
sesuai dengan pengarahan, petunjuk, pedoman, dan peraturan dari
atasan.
e) Strategi Menarik Diri, dilakukan dengan kecenderungan menghindari
untuk membuat program, proyek, dan tindakan sesuai petunjuk,
pengarahan, pedoman karena berbagai sebab.
f) Strategi Kontijensi, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan
tindakan sebagai cara pemecahan masalah, dengan memilih alternatif
yang paling menguntungkan/ terbaik dari berbagai aternatif yang
sesuai dengan petunjuk, pengarahan dan pedoman dari atasan dan
peraturan yang berlaku.
g) Strategi Pasif, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan
tindakan mengikuti perintah, petunjuk, pengarahan, pedoman dan
perundang-undangan yang berlaku, serta lebih dominan pada
pelaksanaan tugas rutin. (Hadari Nawawi, 2003:179)
Strategi yang digunakan dalam penelitian ini adalah tipe strategi menurut Hadari Nawawi (2000:178) yaitu Strategi Kontijensi, dilakukan dengan membuat program, proyek, dan tindakan sebagai cara pemecahan masalah, dengan memilih alternatif yang paling menguntungkan/ terbaik dari berbagai aternatif yang sesuai dengan petunjuk, pengarahan dan pedoman dari atasan dan peraturan yang berlaku.
2. Pengertian Kualitas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
19
Mutu atau Kualitas menurut Dorothea Wahyu Ariani dalam buku
Manajemen Kualitas (2000:3) adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk
atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang
dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai
spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus
didefinisikan terlebih dahulu.
Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus
(continuous improvement process) dengan individual yang dapat diukur,
korporat, dan tujuan performa nasional. Dukungan manajemen, karyawan, dan
pemerintah untuk perbaikan mutu adalah penting untuk Kompetisi yang
efektif di pasar global.
Kualitas sangat penting bagi suatu organisasi atau perusahaan, karena:
a) Reputasi perusahaan
Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau
jasa yang bermutu atau berkualitas akan mendapat jasa yang
mengutamakan mutu. Oleh karma itu, perusahaan atau organisasi tersebut
dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai "lebih" di mata
masyarakat. Karena nilai "lebih" itulah maka perusahaan atau organisasi
tersebut dipercaya masyarakat.
b) Penurunan biaya
Dalam paradigma lama, untuk menghasilkan produk bermutu selalu
membawa dampak pada peningkatan biaya. Suatu produk yang selalu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
20
identik dengan harga mahal. Hal ini jelas terjadi karena penghasil produk
atau jasa tersebut masih menganut paradigms lama, dan membuat produk
atau jasa dengan tidak melihat kebutuhan konsumen. Produk yang
dihasilkan tersebut dibuat sesuai dengan kemampuan perusahaan, sehingga
standar mutu yang digunakan juga hanya ditetapkan oleh pihak
perusahaan. Kondisi demikian membuat produk dan jasa yang telah
dihasilkan tidak akan laku terjual karma konsumen tidak
menginginkannya.
Sementara paradigma baru mengatakan bahwa untuk menghasilkan produk
atau jasa yang bermutu perusahaan atau organisasi tidak perlu
mengeluarkan biaya tinggi. hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi
tersebut berorientasi pada customer satisfaction, yaitu dengan
mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai
dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan demikian tidak ads
pemborosan yang terjadi yang harus dibayar mahal oleh perusahaan atau
organisasi tersebut. Sehingga pendapat bahwa "quality has no cost" dapat
dicapai dengan tidak menghasilkan produk atau jasa yang tidak dibutuhkan
pelanggan.
c) Peningkatan pangsa pasar
Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, sehingga harga
dapat ditekan walau mutu tetap menjadi yang terutama. Hal-hal inilah
yang mendorong konsumen untuk membeli dan membeli lagi produk atau
jasa tersebut sehingga pangsa pasar meningkat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
21
d) Pertanggungjawaban produk
Dengan semakin meningkatnya mutu produk atau jasa yang dihasilkan,
maka organisasi atau perusahaan akan nampak semakin bertanggung
jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Selain itu, pihak perusahaan
atau organisasi tidak perlu lagi mengeluarkan biaya yang begitu besar
hanya untuk memberikan jaminan terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan tersebut.
e) Dampak Internasional
Bila kita mampu menawarkan produk atau jasa yang bermutu, maka selain
dikenal di pasar lokal, produk atau jasa yang kita tawarkan juga akan
dikenal dan diterima di pasar internasional. Hal ini akan menimbulkan
kesan yang baik terhadap perusahaan atau organisasi yang menghasilkan
produk atau menawarkan jasa yang bermutu tersebut.
f) Penampilan produk atau jasa
Mutu akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan membuat
perusahaan atau organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan
jasa juga dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Dengan demikian tingkat
kepercayaan pelanggan dan masyarakat umumnya akan bertambah dan
organisasi atau perusahaan tersebut akan lebih dihargai. Hal ini akan
menimbulkan fanatisme tertentu dari para konsumen terhadap produk
apapun yang ditawarkan oleh perusahaan atau organisasi tersebut.
g) Mutu yang dirasakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
22
Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan mutu
produk. Hal inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk
atau barang dengan harga tinggi namun bermutu tinggi pula. Tetapi, mutu
mempunyai banyak dimensi yang bersifat subyektif. Sebagai produsen,
kita dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan
dan mampu menterjemahkan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan
mereka. Oleh karena itu, yang dimaksud dengan mutu bukan hanya mutu
produk itu sendiri, melainkan mutu secara menyeluruh (Total Quality).
Total quality merupakan suatu pendekatan untuk melaksanakan bisnis
yang berusaha memaksimumkan persaingan organisasi melalui perbaikan
secara menyeluruh dalam mutu produk, pelayanan, orang, proses, dan
lingkungan.
Pendekatan tersebut mempunyai karakteristik sebagai berikut:
1) Berfokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun
eksternal
2) Tujuan utamanya adalah mutu
3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan
4) penyelesaian masalah
5) Komitmen terhadap mutu dalam jangka panjang
6) Mengadakan kerja tim
7) Mengadakan perbaikan proses secara terus-menerus dan
berkesinambungan
8) Memberdayakan pendidikan dan pelatihan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
23
9) Adanya kebebasan dalam mengadakan pengendalian
10) Adanya keseragaman dan kesamaan tujuan
11) Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan maupun seluruh personil
organisasi
3. Pengertian Pelayanan
Pelayanan menurut Gronroos dalam Raminto dan Atik Septi
Winarsih (2005:2), pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian
aktifitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan
untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan. Sedangkan
gai nilai yang
berkaitan dengan pemberian jasa pelayanan kepada konsumen, kualitas
pelayanan kepada konsumen ini perlu terus menerus ditingkatkan.
Pelayanan prima menurut Sutopo Dan Adi Suryanto Pelayanan
harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.
Disebut sangat baik/terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Tujuan
pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan/masyarakat serta memberikan fokus pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
24
kepada pelanggan, pelayanan prima kepada masyarakat didasarkan pada
tekad bahwa pelayanan adalah pemberdayaan.
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan
pelayanan. Hal-hal yang berkaitan dengan pelayanan tersebut meliputi:
a) Attitude (Sikap)
Sikap dan perilaku yang diharapkan pada pelayanan adalah
sikap yang baik dan simpatik, sehingga proses pelayanan dapat
berlangsung baik. Pelanggan merasa puas dan merasa terpenuhi
harapannya dan kemungkinan besar akan menyampaikan
pengalamannya pada orang lain.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attitude (sikap)
meliputi:
1) Pelayanan berpenampilan baik, yaitu berbusana rapi, ekspresi
wajah
2) Pelayanan berpikir positif, yaitu tidak bersikap apriori, tidak
memanfaatkan kelemahan pelanggan.
b) Attention (Perhatian)
Attention ini dilakukan apabila pelanggan menunjukkan suatu
minat terhadap suatu barang atau jasa. Sudah sewajarnya bagian
pelayanan memusatkan atau mengkonsentrasikan layanan terhadap
minat pelanggan.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention
(perhatian) meliputi:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
25
1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
2) Mengamati perilaku pelanggan
3) Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan
c) Action (Tindakan)
Action merupakan suatu pelayanan perilaku berupa realisasi
akan kebutuhan pelanggan. Pelayanan ini mengarah pada transaksi
jual beli. Terlaksananya proses komunikasi pada action (tindakan)
menimbulkan hasil penjualan.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan action (tindakan) meliputi:
1) Pencatatan pesanan pelanggan
2) Pencatatan kebutuhan pelanggan
3) Penugasan kembali kebutuhan pelanggan
4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5) Pernyataan terima kasih dengan harapan pelanggan akan kembali
Wujud pelayanan yang didambakan pengguna jasa adalah sebagai
berikut:
a) Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tanpa hambatan.
b) Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan
c) Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa dibuat-buat atau dilakukan
berlebihan hanya untuk mendapatkan imbalan
d) Pelayanan yang jujur dan terus terang, apabila ada hambatan karena ada
masalah yang tidak dapat ditangani hendaknya diberitahukan.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
26
Hal-hal yang dapat menyebabkan tidak memadainya pelayanan yang
diberikan antara lain:
a) Sistem, prosedur dan metode kerja yang ada tidak memadai
b) Pengorganisasian tugas pelayanan yang belum serasi
c) Tidak atau kurang adanya kesadaran terhadap tugas dan kewajiban
yang memadai tanggung jawabnya.
d) Tidak tersedianya sarana pelayanan yang memadai
e) Pendapatan pegawai yang tidak mencukupi kebutuhan hidup meskipun
secara minimal
f) Kemampuan pegawai yang tidak memahami tugas yang dibebankan
kepadanya.
Faktor-faktor yang turut mempengaruhi baik tidaknya suatu
pelayanan:
a) Kesadaran
metode renungan, pertimbangan dan perbandingan. Sehingga
menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketepatan hati dan
keseimbangan dalam jiwanya sebagai pangkal tolak untuk perbuatan
dan tindakan
tersebut maka kesadaran merupakan hasil suatu proses yang kadang
memerlukan waktu cukup lama untuk menumbuhkannya, dalam
kondisi yang tenang atau tidak dalam keadaan emosi.
b) Aturan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
27
Aturan merupakan perangkat penting dalam segala tindakan dan
perbuatan orang. Maka manusia bisa menjadi subyek maupun obyek
aturan. Manusia sebagai subyek aturan dapat berdasarkan
pertimbangan kewenangan, pengetahuan dan pengalaman,
kemampuan kewenangan, pengetahuan dan pengalaman, kemampuan
berbahasa, pemahaman oleh pelaksana dan kedisiplinan.
c) Organisasi
Organisasi pelayanan adalah mengorganisasi fungsi pelayanan baik
dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan
dalam mutu dan kelancaran pelayanan. Didalam organisasi terdapat
sistem, prosedur dan metode yang berfungsi sebagai tata cara atau tata
kerja pelaksanaan pekerjaan dengan lancar dan berhasil dengan baik.
d) Pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas
tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkan untuk organisasi atau
orang lain dalam bentuk uang atau fasilitas.
e) Kemampuan dan Keterampilan
Keterampilan merupakan sesuatu yang harus dikuasai dalam
manajemen organisasi. Adanya kemampuan tersebut perlu didukung
dengan keterampilan yang memadai, sehingga pelaksanaan tugas atau
pekerjaan dapat dilakukan dengan baik. Salah satu upaya untuk
meningkatkan kemampuan dan keterampilan adalah dengan sarana
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
28
diklat, training/pelatihan maupun belajar dari pengalaman yang sudah
ada.
f) Sarana Pelayanan
Sarana pelayanan adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja
dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat pembantu atau alat
penunjang pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam
rangka memenuhi kepentingan orang-orang yang berhubungan dengan
organisasi tersebut.
g) Jenis Pelayanan
Jenis pelayanan adalah segala fasilitas yang disediakan dan diberikan
oleh perusahaan sebagai wujud tanggungjawab dan kewajiban untuk
memenuhi harapan dan kepuasan kepada konsumen atau pelanggan.
Pelanggan adalah seseorang yang memakai atau menggunakan jasa
atau barang dari pihak penjual secara kontinue atau orang yang membeli
barang secara tetap. Prioritas utama dalam setiap usaha adalah untuk
mendapatkan dan mempertahankan pelanggan.Jumlah pelanggan sangat
besar pengaruhnya terhadap kelangsungan hidup perusahaan, karena bagi
perusahaan pelanggan merupakan sumber pemasukan. Semakin banyak
pelanggan, maka sedikit pula pemasukan yang dapat diraih perusahaan.
Pelanggan akan membandingkan layanan yang diberikan perusahaan
dengan pelayanan yang mereka harapkan. Jika pelanggan merasa puas,
maka pelanggan akan kembali menggunakan jasa perusahaan dan menjadi
pelanggannya yang setia serta akan menceritakan pengalamannya tersebut
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
29
kepada orang lain, sehingga perusahaan akan mendapatkan keuntungan dari
kondisi itu, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal yang sekaligus
membantu promosi perusahaan. Sebaliknya jika pelanggan merasa tidak
puas, maka pelanggan tersebut juga akan menceritakan pengalamannya
yang mengecewakan tersebut kepada orang lain, sehingga akan
memperburuk citra dan eksistensi perusahaan yang akan berakibat
menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan.
Pentingnya pelayanan terhadap pelanggan:
a) Semua pembeli mengingingkan pelayanan yang baik dan
memuaskan
b) Pelayanan menghilangkan rasa kecewa pada pelanggan
c) Pelayanan dapat menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak
perlu terhadap penjual
d) Pelayanan dapat menimbulkan minat keputusan membeli pada saat
itu juga
Dalam hal ini pihak penjual harus dapat memberikan pelayanan atau
service yang sebaik-baiknya agar pelanggan tersebut dapat secara bebas
memilih, mempertimbangkan dalam suasana dan kesan yang
menyenangkan.
4. Pengertian kualitas Pelayanan Kesehatan
Pengertian pelayanan yang dimaksud disini adalah pelayanan
kesehatan kepada masyarakat umum atau pelayanan publik. Menurut Kamus
Besar Bahasa Indonesia (1989:705) publik diartikan sebagai orang banyak
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
30
atau masyarakat luas. Terkait dengan kajian yang diangkat disini yaitu
pelayanan umum, maka perlu disinggung sedikit tentang pengertian
pelayanan umum.
A.S. Moenir (2000:26-27) mendefinisikan pelayanan umum sebagai
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan
landasan faktor materiil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam
rangka memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya. Pengertian
pelayanan umum juga dijelaskan dalam keputusan MENPAN No. 81/1993
tentang pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, yaitu segala bentuk
kegiatan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam
rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (1993:3).
Pengertian kesehatan yaitu keadaan yang meliputi kesehatan
badan, rohani (mental) dan sosial dan bukan hanya keadaan yang bebas dari
penyakit cacat dan kelemahan. Dalam Undang-Undang tahun 1960
dinyatakan bahwa tiap-tiap WNI RI berhak memperoleh derajat kesehatan
yang setinggi-tingginya dan perlu diikutsertakan dalam usaha-usaha
kesehatan pemerintah RI dan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya itu
harus dapat dicapai oleh seluruh rakyat indonesia secara merata.
Menurut Branislava Javanovic dalam Hospital accreditation as
method for assessing quality in Healthcare (2005:156), mengemukakan:
with challenges how to improve safety and quality healthcare
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
31
services which they are serve to patients. The voice for healthcare quality improvements comes from key stakeholder groups, such as government, Ministry of Health, healthcare insurance fund, healthcare associations, healthcare professionals, patients and their families, public, etc. Also, international agencies, World Health Organization (WHO) and World Bank clearly promote improvement of quality and safety of healthcare services
Dalam jurnal diatas dijelaskan bahwa selama tahun terakhir,
organisasi kesehatan telah dihadapkan dengan tantangan bagaimana
meningkatkan keselamatan dan pelayanan kesehatan yang berkualitas untuk
pasien. Peningkatan kualitas kesehatan berasal dari kelompok stakeholder,
seperti pemerintah, Departemen Kesehatan, dana asuransi kesehatan,
kesehatan asosiasi, kesehatan profesional, pasien dan keluarganya,
masyarakat, dll. Juga, lembaga internasional, Organisasi Kesehatan Dunia
(WHO) dan Bank Dunia jelas mempromosikan peningkatan kualitas dan
keamanan pelayanan kesehatan.
Pengertian dari kesehatan sendiri menurut WHO dalam Mariyati
Sukarni (1994:1) adalah sebagai berikut:
te of complete phisically and social well being and (sehat adalah
sesuatu keadaan yang prima yang meliputi tidak hanya fisik, mental, maupun sosial melainkan diartikan pula bebas dari sakit maupun cacat). Pada dasarnya pemaknaan pelayanan kesehatan itu berbeda dari
berbagai perspektif yaitu bisa berasal dari pasien, petugas kesehatan untuk
para manajer atau administrator serta bagi yayasan atau pemiik rumah sakit,
para pasien memaknai mutu pelayanan empathi, respek dan tanggap akan
kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan
dengan cara yang ramah saat berkunjung. Pengertian pelayanan kesehatan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
32
bagi petugas kesehattan yaitu bebas melakukan segala sesuatu secara
profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat
sesuai dengan imu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu
peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.
Menurut para manajer kesehatan memaknai pelayanan kesehatan
meskipun tidak berhubungan langsung dengan tugas mereka sehari-hari
namun tetap menganggap hal itu sebagai sesuatu yang penting. Pada
umumnya para manajer dan pemilik instansi mengharapkan efisiensi dan
kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang
dari berbagai aspek seperti tiadanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya,
waktu dan sebagainya.
Pengertian mutu/kualitas pemeliharaan kesehatan diartikan pula
sebagai mutu/kualitas pelayanan kesehatan yang menjadi acuan pelaksanaan
sehari- ya standar profesi atau standar operating
prosedur dalam pelayanan pasien dan terwujudnya hasil-hasil atau outcomes
seperti yang diharapkan oleh profesi maupun pasien yang menyangkut
pelayanan, diagnosa, terapi, prosedur atau tindakan pemecahan masalah
kri
Menurut Lori Di Prete Brown dalam bukunya Djoko Wiyono
(1999:35) mutu merupakan fenomena yang komprehensif dan multifacet.
Kegiatan menjaga/mempertahankan mutu dapat menyangkut satu atau
beberapa dimensi sebagai berikut.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
33
Dimensi Kualitas Pelayanan (SERQUAL)Dalam salah satu studi
mengenai SERQUAL oleh Parasuraman dalam Rambat Lupiyoadi
(2001:148) yang melibatkan 800 pelanggan (yang terbagi dalam 4
perusahaan) berusia 25 tahun ke atas, disimpulkan bahwa terdapat lima
dimensi SERQUAL berikut ini:
a) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak esternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung,
gudang dan lain sebagainya), serta penampilan pegawainya.
b) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
34
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Beberapa dimensi mutu atau kualitas pelayanan kesehatan
sebagaimana telah disebutkan diatas dapat dijadikan sebagai salah satu
patokan dalam menilai suatu kualitas atau mutu pelayanan kesehatan.
Dimensi tersebut pun tidak jauh berbeda dengan dimensi yang biasa
digunakan dalam menilai kualitas pelayanan jasa dari suatu perusahaan.
Keduanya bisa disinergikan dan dikaitkan untuk lebih melengkapi atau
bahkan memudahkan dalam penilaian kualitas pelayanan kesehatan.
Beberapa keterangan diatas mengarah bahwa pelayanan kesehatan
dapat diartikan sebagai pelayanan yang diberikan oleh instansi kesehatan
tertentu kepada masyarakat umum untuk mencapai suatu keadaan yang
meliputi fisik, mental serta bebas dari sakit atau cacat. Dengan demikian
derajat kesehatan masyarakat yang optimal dapat terwujud.
5. Pengertian Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
35
Berdasarkan Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28 H dan Undang-
Undang Nomor 23/ 1992 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap
orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu,
keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap
kesehatannya, dan negara bertanggungjawab mengatur agar terpenuhi hak
hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak
mampu. Derajat kesehatan masyarakat miskin berdasarkan indikator Angka
Harapan Hidup 70,5, Angka Kematian Ibu 228/100.000 kelahiran hidup dan
Angka Kematian Bayi 34/1000 kelahiran hidup, angka prevalensi gizi
kurang 18,4%. Status kesehatan tersebut akan lebih buruk pada kelompok
masyarakat miskin yaitu 4 kali lebih besar.
Derajat kesehatan masyarakat miskin yang masih rendah tersebut
diakibatkan karena sulitnya akses terhadap pelayanan kesehatan. Kesulitan
akses pelayanan ini dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti tidak adanya
kemampuan secara ekonomi dikarenakan biaya kesehatan memang mahal.
Untuk menjamin akses penduduk miskin terhadap pelayanan kesehatan
sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Dasar 1945, sejak tahun
2005 telah diupayakan untuk mengatasi hambatan dan kendala tersebut
melalui pelaksanaan kebijakan Program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan
Masyarakat Miskin. Program ini diselenggarakan oleh Departemen
Kesehatan melalui penugasan kepada PT Askes (Persero) berdasarkan SK
Nomor 1241/Menkes /SK/XI/2004, tentang penugasan PT Askes (Persero)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
36
dalam pengelolaan program pemeliharaan kesehatan bagi masyarakat
miskin.
Program ini dalam perjalanannya terus diupayakan untuk
ditingkatkan melalui perubahan-perubahan sampai dengan penyelenggaraan
program tahun 2008.. Perubahan mekanisme yang mendasar adalah adanya
pemisahan peran pembayar dengan verifikator melalui penyaluran dana
langsung ke Pemberi Pelayanan Kesehatan (PPK) dari Kas Negara,
penggunaan tarif paket Jaminan Kesehatan Masyarakat di RS, penempatan
pelaksana verifikasi di setiap Rumah Sakit, pembentukan Tim Pengelola
dan Tim Koordinasi di tingkat Pusat, Propinsi, dan Kabupaten/Kota serta
penugasan PT Askes (Persero) dalam manajemen kepesertaan. Untuk
menghindari kesalahpahaman dalam penjaminan terhadap masyarakat
miskin yang meliputi sangat miskin, miskin dan mendekati miskin, program
ini berganti nama menjadi JAMINAN KESEHATAN MASYARAKAT
yang selanjutnya disebut JAMKESNAS dengan tidak ada perubahan jumlah
sasaran.
a) Tujuan Penyelenggaraan JAMKESMAS
Tujuan Umum : Meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan
terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu
agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang
optimal secara efektif dan efisien.
Tujuan Khusus:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
37
Meningkatnya cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu
yang mendapat pelayanan kesehatan di Puskesmas serta
jaringannya dan di Rumah Sakit
Meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat
miskin
Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transparan dan
akuntabel
b) Sasaran
Sasaran program adalah masyarakat miskin dan tidak mampu di seluruh
Indonesia sejumlah 76,4 juta jiwa, tidak termasuk yang sudah
mempunyai jaminan kesehatan lainnya.
c) Ruang Lingkup Program Jamkesmas
1) Pelayanan Kesehatan Perorangan Primer
a. Pelayanan Rawat Jalan Tingkat Primer
Pelayanan rawat jalan tingkat primer yang dimaksud adalah
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh puskesmas dan
jaringannya di wilayah tersebut yang mencakup :
Pemeriksaan kesehatan dan konsutasi kesehatan
Pelayanan pengobatan umum
Pelayanan gigi termasuk cabut dan tambal
Penanganan gawat darurat
Pelayanan gizi buruk
Tindakan medis/operasi kecil
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
38
Pelayanan kesehatan ibu dan anak
Pelayanan imunisasi wajib bagi bayi dan ibu hamil
Pelayanan kesehatan melalui kunjungan rumah
Pelayanan Keluarga Berencana termasuk penanganan efek
samping dan komplikasi
Pelayanan Laboratorium dan penunjang diagnostik lainnya
Pemberian obat
rujukan
b. Pelayanan Rawat Inap Tingkat Primer, Pelayanan rawat inap
mencakup:
Penanganan Gawat Darurat
Perawatan pasien rawat inap termasuk perawatan gizi buruk
dan gizi kurang
Perawatan persalinan
Perawatan satu hari (one day care)
Tindakan medis yang diperlukan
Pemberian obat
Pemeriksaan laboratorium dan penunjang medis lainnya
rujukan
c. Pelayanan Pertolongan Persalinan, mencakup:
Observasi proses persalinan
Pertolongan persalinan normal
Pertolongan persalinan pervaginam dengan penyulit
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
39
Pelayanan gawat darurat persalinan
Perawatan nifas
Pemeriksaan laboratorium dan penunjang diagnostik lain
Pemberian obat
Akomodasi dan makan pasien
Rujukan
d. Pelayanan Spesialistik
Puskesmas dan jaringannya yang memiliki fasilitas pelayanan
spesialistik baik berupa pelayanan dokter spesialis yang bersifat
tetapmaupun pelayanan penunjang spesialistik (laboratorium,
radiologi, dll) maka kegiatan tersebut dapat menjadi bagian
kegiatan program jamkesmas di puskesmas dan jaringannya tetapi
perlu pengaturan khusus (perlu pembatasan khususnya berbagai
jenis tindakan dengan memperhatikan kondisi sarana, prasarana,
kompetensi dan ketersediaan dana).
e. Pelayanan Rujukan
Pelaksanaan rujukan harus didasarkan pada indikasi medis
sehingga harus dapat melakukan kendali dalam hal rujukan.
f. Jenis pelayanan kesehatan perorangan primer yang dibatasi dan
tidak dijamin oleh Jamkesmas
Jenis pelayanan kesehatan yang dibatasi, pelayanan yang
bersifat spesialistik hanya untuk rawat jalan sedangkan perlu
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
40
dibatasi berbagai tindakan operatif, rawat inap oleh dokter
spesialis dengan pertimbangan ketersediaan sarana,
prasarana, kompetensi, dan ketersediaan dana.
Jenis pelayanan kesehatan tidak dijamin, yaitu: pelayanan
yang tidak sesuai prosedur dan ketentuan, bahan dan alat juga
tindakan yang bertujuan untuk kosmetika, general check up,
prothesis gigi tiruan, pengobatan alternatif dan pengobatan
lain yang belum terbukti secara ilmiah, rangkaian
pemeriksaan pengobatan dan tindakan dalam upaya mendapat
keturunan termasuk bayi tabung dan pengbatan impotensi,
pelayanan kesehatan pada masa tanggap darurat bencana
alam, pelayanan kesehatan yang diberikan pada kegiatan
bakti sosial.
2) Upaya Kesehatan Masyarakat Primer Bersifat Pencegahan Sekunder
Upaya pencegahan sekunder diwujudkan melalui pemberdayaan
masyarakat dalam bidang kesehatan melalui optimalisasi peran
masyarakat dengan memberdayakan kader dalam kegiatannya. Upaya
kesehatan masyarakat yang bersifat pencegahan sekunder ini berlaku
bagi sasaran semua masyarakat tanpa memperhatikan status peserta
jamkesmas atau non jamkesmas. Kegiatan upaya kesehatan
masyarakat yang bersifat pencegahan sekunder meliputi:
a. Diagnosis awal/dini
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
41
Upaya kesehatan yang dimaksud adalah diagnosis awal/dini
dari berkembangnya suatu faktor resiko penyakit dan
kemungkinan berkembangnya suatu penyakit di masyarakat.
Kegiatan yang termasuk dalam kegiatan ini bersifat selektif
antara lain:
Surveilans penyakit menular dan tidak menular
Surveilans gizi pada balita, ibu hamil
Surveilans kesehatan ibu dan anak
Deteksi dini penyakit
b. Tindakan yang tepat
Tindakan yang tepat untuk mengurangi faktor resiko ancaman
penyakit tersebut terhadap masyarakat. Kegiatan ini bersifat
seektif, antara lain:
Penyemprotan/fogging lalat, nyamuk, kecoa
Abatesasi, pemberantasan sarang nyamuk
Tindakan kaporitisasi sumber air bersih
Pemantauan ibu hamil resiko tinggi
Sweeping KIA, imunisasi, gizi buruk
Distribusi makanan tambahan pada gizi buruk
6. Strategi Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan pengguna JAMKESMAS
Strategi pada dasarnya suatu cara untuk memenangkan sesuatu atau
mencapai tujuan yang diinginkan. Dalam hal ini adalah strategi untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
42
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan pengguna Jamkesmas yaitu
strategi preventif, strategi ini dilakukan dengan membuat program-program,
proyek dan mengatur langkah-langkah atau tindakan (action) untuk
mengoreksi dan memperbaiki kekeliruan, baik yang dilakukan oleh organisasi
sendiri maupun yang diperintahkan oleh organisasi atasan. Sehingga
terpenuhinya harapan pasien pengguna jamkesmas yaitu pelayanan yang
memuaskan tanpa adanya perbedaan pelayanan dengan pasien umum.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi pengguna
jamkesmas, maka diperlukan strategi untuk mencapainya. Strategi Rumah
Sakit Daerah Kota Surakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan bagi
pengguna jamkesmas meliputi:
a) Peningkatan jenis pelayanan kesehatan, yaitu jenis-jenis pelayanan
yang diberikan RSUD kepada pasien pengguna Jamkesmas.
b) Peningkatan sarana dan prasarana, yaitu fasilitas yang diberikan RSUD
Kota Surakarta kepada pasien atau pengunjung pengguna jamkesmas
yang sesuai dengan hak yang harus didapatkan oleh pengguna
jamkesmas.
c) Peningkatan Sumber Daya Manusia yang profesional dalam pelayanan,
yaitu sikap pegawai dalam melayani pasien pengguna Jamkesmas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
43
7. Kerangka Pemikiran
Berikut ini akan dijelaskan mengenai kerangka pemkiran yang merupakan
alur pemikiran dari penulis dalam melakukan penelitian. Melalui kerangka
pemikiran inilah penulis berharap dapat menambah kejelasan dalam
memahami isi dari tulisan ini.
Salah satu layanan kesehatan adalah Rumah Sakit. Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Surakarta merupakan Rumah Sakit di Surakarta yang melayani
pasien pengguna Jamkesmas sehingga dituntut untuk untuk selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya. Seiring dengan semakin kuatnya
tuntutan demokratisasi dan pengakuan hak-hak manusia yang akan melahirkan
tuntutan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Dengan masih banyaknya pelayanan kesehatan yang kurang memuaskan
bagi pasien pengguna Jamkesmas maka diperlukan Strategi layanan kesehatan
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta dalam meningkatkan Layanan
kesehatan.
Untuk itu maka penulis ingin mengetahui bagaimana strategi pelayanan
kesehatan yang diterapkan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta
dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi pengguna Jamkemas.
Yang dalam hal ini Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta menerapkan
Strategi, yaitu: 1) Peningkatan jenis pelayanan kesehatan; 2) Peningkatan
sarana dan prasarana, yaitu fasilitas yang diberikan RSUD Surakarta kepada
pasien atau pengunjung pengguna jamkesmas yang sesuai dengan hak yang
harus didapatkan oleh pengguna jamkesmas; 3) Peningkatan Sumber Daya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
44
Manusia yang profesional dalam pelayanan, yaitu sikap pegawai dalam
melayani pasien pengguna Jamkesmas.
Dimana strategi pelayanan kesehatan tersebut tentunya ditujukan untuk
pasien pengguna jamkesmas di Rumah Sakit Daerah Surakarta dengan tujuan
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi pasien pengguna Jamkesmas.
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam bagan sebagai berikut:
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Strategi RSUD Kota Surakarta
dalam Meningkatkan Kualitas
Layanan Kesehatan Pengguna
Jamkesmas:
1. Peningkatan jenis layanan
kesehatan
2. Peningkatan sarana prasarana
3. Peningkatan Sumber Daya
Manusia yang profesional
dalam pelayanan
Pencapaian Tujuan :
Peningkatan kualitas
pelayanan bagi pasien
pengguna Jamkesmas
Pelayanan yang
kurang
memuaskan bagi
pasien pengguna
jamkesmas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
45
8. Definisi Konsep dan Operasional
a. Definisi Konseptual
Definisi konsep dalam penelitian ini dimaksudkan untuk memberi
batasan antara konsep yang digunakan oleh peneliti sehingga terjadi
kesamaan dalam penafsiran antara peneliti dan pembaca. Strategi RSUD
Surakarta merupakan suatu kiat, cara, taktik utama yang dirancang secara
sistematik oleh RSUD Surakarta dalam melaksanakan fungsi-fungsi
manajemen yang terarah pada tujuan strategis organisasi.
b. Definisi Operasional
Definisi operasional dibuat dengan tujuan menjelaskan apa yang
menjadi fokus penelitian. Menurut Masri Singarimbunndan Soffian
Effendi (1989:46) definisi operasional adalah unsur penelitian yang
memberitahukan bagaimanakah caranya mengukur suatu variabel
peneitian. Jadi definisi operasional ini merupakan konsep yang telah
disesuaikan derajatnya dengan situasi dan kondisi ditempat penelitian.
Strategi RSUD Surakarta dalam peningkatan kualitas pelayanan
kesehatan pengguna jamkesmas adalah kiat yang dilakukan oleh RSUD
untuk melayani pasien pengguna Jamkesmas dan yang menjadi fokus
utama dari strategi tersebut adalah kepuasan pasien pengguna Jamkesmas
sebagai penerima pelayanan kesehatan. Dalam hal ini RSUD Surakarta
menentukan strategi apa saja yang digunakan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan kesehatan pengguna Jamkesmas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
46
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan tujuan untuk
menggambarkan realitas yang cermat terhadap fenomena yang terjadi yang
digunakan untuk memecahkan masalah-masalah berdasarkan fakta yang
nampak. Penelitian menggunakan metode deskriptif menurut Bogdan dan
Taylor dalam Lexy J. Moleong (2010 : 3) yaitu prosedur penelitian yang
menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-
orang dan perilaku yang diamati yang bertujuan untuk menggambarkan
keadaan atau fenomena sosial tertentu. Menggunakan metode deskriptif
kualitatif, data-data yang telah terkumpul selain dipaparkan juga dianalisa
sesuai dengan apa yang ditemui di lapangan. Data yang dikumpulkan terutama
berupa kata-kata, kalimat atau gambar yang memiliki arti lebih dari pada
sekedar angka atau frekuensi. Sifat penelitian semacam ini mampu
memperlihatkan secara langsung hubungan transaksi antara peneliti dengan
yang diteliti yang memudahkan pencarian kedalaman makna. (H.B. Sutopo,
2002:35)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
47
B. Lokasi Penelitian
Penelitian memilih lokasi di Rumah Sakit Daerah Jl. Lumban Tobing
No. 10 Surakarta.
Pemilihan lokasi didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan
sebagai berikut:
1. Banyaknya penelitian yang mengungkap bahwa banyaknya pelayanan
yang kurang memuaskan bagi pasien pengguna jamkesmas, hal ini yang
membuat peneliti tertarik untuk mengungkap permasalahan tersebut.
2. Rumah Sakit Umum Daerah Surakarta merupakan salah satu pelaksana
fungsi teknis kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi
peserta Jamkesmas dimana peneliti sangat tertarik untuk mengungkap
permasalahan yang terdapat didalamnya
3. Tersedianya data-data yang diperlukan penulis untuk dapat melakukan
penelitian
4. Diberikannya kesempatan dan ijin kepada penulis untuk
menyelenggarakan penelitian oleh kepala Rumah Sakit Umum Daerah
Surakarta
5. Belum pernah dilakukan penelitian yang sama mengenai Strategi Rumah
Sakit Umum Daerah Surakarta dalam peningkatkan kualitas pelayanan
kesehatan bagi pengguna Jamkesmas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
48
C. Sumber Data
1. Data Primer
Data yang diperoleh langsung oleh pengumpul data dari obyek
penelitian. Yaitu dengan cara kegiatan observasi dan wawancara. Data ini
merupakan data yang diperoleh dan dikumpulkan dari lapangan dengan
melakukan wawancara kepada beberapa informan yang terkait dengan
pelaksanaan strategi Rumah Sakit Umum Daerah Surakarta dalam
menigkatkan kualitas layanan kesehatan pengguna Jamkesmas. Data yang
diperoleh secara langsung melalui wawancara dengan informan di lokasi
pada saat penelitian yaitu Bapak Sutopo selaku Sub Bagian Kepegawaian,
ibu Danar selaku Perekam Medis, dan beberapa perawat RSUD Surakarta
didukung dengan observasi atau pengamatan lapangan.
2. Data Sekunder
Data yang diperoleh secara tidak langsung dari obyek yang diteliti,
yaitu dengan cara mengambil dokumentasi data langsung dari Rumah
Umum Daerah Surakarta dan instansi yang lain yang berupa buku literatur,
artikel di internet, data yang dimiliki pihak terkait (dokumen), penelitian
terdahulu, dan lain-lain mengenai informasi yang terkait dengan
penelitian.
D. Teknik Sampling
Dalam penelitian ini teknik samping yang digunakan yaitu:
1. Purposive Sampling
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
49
Riset kualitatif tidak memilih sampling (cuplikan) yang bersifat acak atau
random sampling. Teknik cuplikannya cenderung bersifat purposive
karena dipandang lebih mampu menangkap kelengkapan dan kedalaman
data didalam menghadapi realitas yang tidak tunggal. Pilihan sampling
diarahkan pada sumber data yang dipandang memiliki data yang penting
yang berkaitan dengan masalah yang sedang diteliti. Cuplikan ini
memberikan kesempatan maksimal pada kemampuan peneliti untuk
menyusun teori yang dibentuk dari lapangan. Dalam penerapan teknik ini
peneliti memberikan pertanyaan pada informan yang lebih tahu tentang
objek yang diteliti. Jadi peneliti berusaha mencari tahu siapa orang yang
bersangkutan (objek yang mengetahui) tentang hal tersebut (HB. Sutopo,
2002 : 56).
2. Snowball Sampling
Informan dalam hal ini dapat bertambah sesuai dengan kebutuhan dan
informan tersebut dapat menunjukkan informan yang lebih tahu dalam
mendapatkan data.
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut :
1. Wawancara
Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data atau
informasi dengan bertanya langsung pada informan. Menurut Lexy J.
Moleong (2002 : 135), wawancara adalah percakapan dengan maksud
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
50
tertentu. Percakapan itu dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara
yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai yang memberikan
jawaban atas pertanyaan itu. Proses wawancara dalam penelitian ini
dilakukan dengan membuat kerangka garis besar pokok-pokok yang akan
dinyatakan dalam proses wawancara.
2. Observasi
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mendatangi lokasi penelitian
untuk mengamati secara langsung situasi, kondisi, serta berbagai
kegiatannya (Lexy J. Moleong, 2002 : 125).
3. Dokumentasi
Dokumen berguna untuk menunjang dalam pengumpulan data. Dokumen
ini terdiri dari tulisan, artikel, buku, dokumen, arsip, laporan-laporan
serta data statistik yang membahas permasalahan yang berhubungan
dengan penelitian. Data-data yang diperoleh dari pengumpulan
dokumentasi kemudian dapat dijadikan referensi yang menunjang proses
penelitian (HB. Sutopo, 2002 : 54).
F. Validitas Data
Untuk menjamin validitas data yang akan diperoleh dalam
penelitian ini, maka peningkatan validitas data akan dilakukan dengan
teknik pemeriksaan terhadap keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu
yang lain diluar data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai
pembanding terhadap data.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
51
Untuk itu peneliti menggunakan cara triangulasi data. Menurut
Lexy J. Moleong (2002 : 178), trianggulasi data merupakan teknik
pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu yang lain di luar
data itu untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data
yang diperoleh. Hal ini bertujuan untuk mengecek (cross check) kebenaran
data tersebut dengan cara membandingkannya dengan data sejenis yang
diperoleh dari sumber yang lain. Dengan kata lain data akan dikontrol oleh
data yang sama namun dengan sumber yang berbeda.
G. Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan untuk menganalisa data dalam
penelitian ini adalah metode analisis deskriptif kualitatif, yaitu menganalisa
data tanpa menggunakan rumus-rumus statistik tetapi menggunakan kata-
kata tertentu dan menghubungkannya secara kualitatif. Model analisa yang
digunakan adalah model analisa interaktif dari Miles dan Huberman (HB.
Sutopo, 2002 : 96). Dalam model analisa ini ada 3 komponen tahap analisa
data, yaitu :
1. Reduksi Data
Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian
atau penyederhanaan, pengabstarakan dan transformasi data kasar yang
muncul dari catatan lapangan dan berlangsung terus menerus selama
proses penelitian. Tahapan ini merupakan bagian dari analisa yang
bertujuan mempertegas, menajamkan, membuat fokus, mengarahkan,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
52
membuang hal yang tidak penting dan mengorganisasikan data
sedemikian rupa sehingga dapat ditarik suatu simpulan.
2. Sajian Data
Sajian data merupakan upaya penyusunan sekumpulan informasi yang
memungkinkan suatu kesimpulan dapat diambil. Dengan melihat Sajian
data peneliti akan memahami apa yang sedang terjadi kemudian lebih
jauh menganalisis atau mengambil tindakan berdasar pemahamannya
tersebut. Sajian data ini meliputi berbagai jenis matriks, gambar atau
skema, jaringan kerja, keberkaitan antara kegiatan dan tabel.
3. Penarikan Simpulan
Merupakan suatu pengorganisasian data-data yang telah
dikumpulkan kemudian dihubungkan dan dibandingkan antara yang satu
dengan yang lain sehingga mudah ditarik kesimpulan sebagai jawaban
dari permasalahan yang ada. Dengan adanya reduksi data dan sajian data
diatas maka dapat ditarik kesimpulan sebagai jawaban dari permasalahan
yang ada.
Ketiga komponen tersebut aktifitasnya dilakukan dengan interaksi
dengan proses siklus. Peneliti tetap bergerak dantara tiga komponen
selama kegiatan pengumpulan data berlangsung. Apabila kesimpulan
dirasa kurang mantap karena kurangnya rumusan dalam reduksi maupun
sajian datanya, maka peneliti akan melakukan pengumpulan data dari
awal. Untuk lebih jelasnya, skema dapat digambarkan sebagai berikut :
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
53
Gambar 2.2
Komponen Dalam Analisis Data
(Sumber : HB Sutopo, 2002 : 96)
Pengumpulan Data
Reduksi Data (Data Reduction)
Penarikan Simpulan (Conclusion Drawing)
Sajian Data (Data Display)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
54
BAB IV
DESKRIPSI LOKASI DAN HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi
1. Sejarah Singkat RSUD Surakarta
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta adalah Rumah Sakit
Umum Daerah tipe D yang terletak di pusat kota surakarta dan merupakan
milik pemerintah kota surakarta. Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta
sebelum menjadi RSUD adalah Rumah Bersalin Banjarsari yang berdiri dari
tahun 1962 dan baru pada tahun 2001 berubah menjadi UPTD RSD Kota
Surakarta yang berada dibawah kewenangan Dinas Kesehatan Kota Surakarta.
Pada tahun 2009 baru berubah menjadi Satuan Kerja Perangkat Daerah
(SKPD), berdasarkan perda no. 8 tahun 2008 tentang SOTK. Rumah Sakit
Umum Daerah ini dipimpin oleh seorang Direktur.
2. Visi dan Misi
Visi : Menjadi Rumah Sakit Rujukan Masyarakat Surakarta
Misi :
a) Meningkatkan Motivasi dan Kinerja Sumber Daya Manusia
b) Meningkatkan Sarana dan Prasarana
c) Meningkatkan Manajemen Rumah Sakit
d) Meningkatkan Mutu Pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
55
3. Landasan Hukum
a) Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 6 tahun 2008 tentang Susunan
Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Surakarta
b) Keputusan walikota surakarta nomor 35 tahun 2008 tentang Penjabaran
Tugas Pokok, funsi dan tata kerja Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Surakarta
c) Peraturan Daerah Kota Surakarta Nomor 16 tahun 2003 tentang Rencana
Strategis Daerah Kota Surakarta
d) Keputusan Kepala Lembaga Administrasi Negara Nomor 239/IX/6/8/2003
tentang perbaikan Pedoman Penyusunan Pelaporan Akuntabilitas Kinerja
Instansi Pemerintah
e) Penetapan Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta tahun 2010
4. Tugas Pokok dan Fungsi
a) Tugas Pokok
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta mempunyai tugas pokok
Melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna
dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang
dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan
pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.
b) Fungsi
Untuk menyelenggarakan Tugas tersebut, Rumah Sakit Daerah Kota
Surakarta mempunyai fungsi:
1) Menyelenggarakan pelayanan medis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
56
2) Menyelenggarakan pelayanan penunjang medis dan non medis
3) Menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan
4) Menyelenggarakan pelayanan rujukan
5) Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan
6) Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan
7) Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan
5. Sumber Daya Manusia
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta memiliki SDM (Personal)
yang masih kurang untuk memberikan pelayanan di Rumah Sakit. Adapun
Sumber Daya Manusia yang dimiliki Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Surakarta yang ebih jelasnya seperti pada tabel berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
57
Tabel 1.3
Sumber Daya Manusia RSUD Surakarta
NO SUMBER DAYA MANUSIA JUMLAH
1 Dokter Umum 8
2 Dokter Gigi
S1 3
D3 2
3 Dokter Spesialis
Mata 1
Kulit 1
Dalam 1
4 S1 Keperawatan 3
5 D3 Keperawatan 9
6 SPK 5
7 D4 Kebidanan 2
8 D3 Kebidanan 11
9 D1 Kebidanan 1
10 Apoteker 1
11 Asisten Apt 4
12 Gizi 1
13 Laboratorium 4
14 Sanitarian 2
15 Rekam Medis 2
16 Administrasi
S2 3
S1 2
SLTA 8
SLTP 3
17 CPNS 8
JUMLAH 78
Sumber: RSUD Kota Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
58
Tabel 1.4 Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan
Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan jumlah %
S2 6 7,oo S1 19 22, 09 D4 2 2, 32 D3 41 47, 70 Kebidanan 1 1, 16 AA 3 3, 48 SPK 2 2, 32 SPRG 1 1, 16 SLTA 4 4, 65 SMEA 3 3, 48 SMK 1 1, 16 SLTP 3 3, 48 JUMLAH 86 100
Sumber : RSUD Kota Surakarta
Berdasarkan tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa pegawai RSUD
Kota Surakarta rata-rata sudah menempuh pendidikan dasar. Tingkat
pendidikan yang dimiliki oleh paling tinggi adalah D3 yaitu 47, 70% dari 41
pegawai. Tingkat pendidikan paing tinggi yang dimiliki pegawai adalah strata
2. RSUD Kota Surakarta memiiki tingkat pendidikan S1, yaitu sebesar 22, 09%
sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat pendidikan pegawai RSUD Kota
Surakarta cukup tinggi.
Selain itu juga terdapat formasi kepegawaian berdasarkan tingkat
golongan, yaitu:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
59
Tabel 1.5 Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan
Tingkat Golongan Tingkat Golongan Jumlah %
Pembina Tk.I / IV b 2 2, 32 Pembina / IV a 4 4, 65 Penata Tk.I / III d 2 2, 32 Penata / III c 11 12, 79 Penata M Tk. I / III 2 2, 32 Penata / III b 1 1, 16 Penata M Tk / III b 6 7, 00 Penata Muda / III a 7 8, 13 Pengatur Tk.I / II d 16 18, 60 Pengatur / II c 12 14, 00 Pengatur.M.Tk.I/II b 7 8, 13 Pengatur Muda/ II a 2 2, 32 Juru Tk.I/ I d 2 2, 32 Juru/ I c 1 1, 16 Penata Muda Tk.I/ III b 4 4, 65 CPNS 7 8, 13 JUMLAH 86 100
Sumber : RSUD Kota Surakarta
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa pegawai di RSUD
Kota Surakarta sebagian besar adalah golongan pengatur Tk.I / II d yaitu
sebanyak 16 pegawai atau 18,60% dari seluruh jumlah pegawai. Sedangkan
pegawai yang golongannya paling tinggi adalah golongan Pembina Tk.I / IV b
dan IV a hanya 6, 97% dari seluruh jumlah pegawai.
Tabel 1.6 Jumlah Pegawai RSUD Kota Surakarta Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Jumlah % Laki-laki 23 26, 75 Perempuan 63 73, 25 Jumlah 86 100
Sumber : RSUD Kota Surakarta
Berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa jumlah pegawai laki-
laki di RSUD Kota Surakarta lebih sedikit dibanding jumlah pegawai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
60
perempuan, yaitu sejumlah 23 orang atau 26, 75%, sedangkan perempuan
jumlahnya 63 orang atau 73, 25%.
6. Struktur Organisasi RSUD Surakarta
7. Tugas-Tugas
a) Direktur
Direktur Rumah Sakit Umum Daerah mempunyai tugas pokok
menyelenggarakan pelayanan kesehatan dan pengobatan umum serta
pelayanan rujukan sesuai dengan kebijakan teknis yang ditetapkan
Walikota.
Dengan rincian tugasnya:
DIREKTUR
KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL
SUB BAGIAN TATA USAHA
SEKSI KEUANGAN
SEKSI SARANA PRASARANA
DAN LOGISTIK
SEKSI PELAYANAN MEDIS
DAN PENUNJANG MEDIS
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
61
1) Menyusun rencana strategis dan rencana kerja Rumah Sakit Umum
Daerah
2) Memberikan petunjuk, arahan dan mendistribusikan tugas kepada
bawahan
3) Mempelajari, menelaah peraturan perundang-undangan, keputusan,
petunjuk, pelaksanaan dan petunjuk teknis program kegiatan Rumah
Sakit Umum Daerah sesuai dengan bidang tugas.
4) Menyelenggarakan sistem pengendalian intern pelaksanaan kegiatan
agar lebih efektif dan efisien sesuai peraturan perundangan yang
berlaku
5) Menerapkan standar pelayanan minimal
6) Menyelenggarakan pengelolaan ketatausahaan Rumah Sakit Umum
Daerah
7) Menyusun kebijakan teknis di bidang pelayanan medis dan penunjang
medis
8) Menyusun kebijakan teknis di bidang sarana, prasarana dan logistik
9) Menyusun kebijakan teknis di bidang keuangan
10) Menyelenggarakan urusan pemerintahan dan pelayanan umum dan/atau
perizinan di bidang pelayanan kesehatan dan pengobatan umum serta
pelayanan rujukan
11) Melaksanakan perencanaan, pengendalian, evaluasi dan pelaporan
12) Menyelenggarakan pelayanan medis dan penunjang medis
13) Menyelenggarakan sarana, prasarana dan logistik Rumah Sakit
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
62
14) Menyelenggarakan pengelolaan keuangan
15) Menyelenggarakan pengawasan dan pengendalian teknis urusan
pelayanan Rumah Sakit
16) Menyusun indikator dan pengukuran kinerja di bidang pelayanan
Rumah Sakit
17) Menyusun laporan hasil pelaksanaan rencana strategis, rencana kerja,
LAKIP, LKPJ, LPPD, dan EKPPD Rumah Sakit Umum Daerah
18) Menyelenggarakan dan memfasilitasi sosialisasi di bidang pelayanan
Rumah Sakit
19) Menyelenggarakan pembinaan kelompok jabatan fungsional
20) Melaksanakan koordinasi dengan instansi terkait
21) Memeriksa dan menilai hasil kerja bawahan secara periodik
22) Memberikan usul dan saran kepada atasan
23) Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan sebagai
pertanggungjawaban pelaksanaan tugas
24) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan
b) Kelompok Jabatan Fungsional
Kelompok ini memiliki tugas melaksanakan penelitian,
pengembangan, peningkatan, penerapan konsep dan teori serta metode
operasional dan penerapan disiplin ilmu pengetahuan yang mendasari
pelaksanaan tugas dan fungsi sesuai peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
63
Ketentuan mengenai jabatan fungsional diatur berdasarkan peraturan
perundang-undangan yang berlaku. Dalam hal ini ada dalam Peraturan
Pemerintah Nomor 16 Tahun 1994 tentang Jabatan Fungsional Pegawai
Negeri Sipil (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1994 Nomor 22,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3775).
c) Sub Bagian Tata Usaha
Kepala Sub Bagian Tata Usaha mempunyai tugas melakukan penyiapan
bahan perumusan kebijakan teknis, pembinaan, pengkoordinasian
penyelenggaraan tugas secara terpadu, pelayanan administrasi dan
pelaksanaan dibidang tata usaha, meliputi perencanaan, evaluasi dan
pelaporan, keuangan, umum dan kepegawaian.
Dengan rincian tugasnya:
1) Menyusun rencana kerja subbagian tata usaha berdasarkan rencana
strategis dan rencana kerja Rumah Sakit Umum Daerah
2) Mengkoordinasikan peyusunan rencana strategis dan rencana kerja
Rumah Sakit Umum Daerah
3) Memberi petunjuk, arahan dan mendistribusikan tugas kepada bawahan
4) Mempelajari, menelaah peraturan perundang-undangan, keputusan,
petunjuk pelaksanaan dan petunjuk teknis program kegiatan rumah
sakit umum daerah sesuai dengan bidang tugas
5) Melakukan sistem pengendalian intern pelaksanaan kegiatan agar lebih
efektif dan efisien sesuai peraturan perundangan yang berlaku
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
64
6) Menghimpun, mengolah, menyajikan data dan informasi untuk
menyusun rencana strategis, rencana kerja dan penetapan kinerja rumah
sakit umum daerah
7) Melakukan monitoring dan pengendalian pelaksanaan rencana strategis
dan rencana kerja rumah sakit umum daerahguna evaluasi dan
pelaporan
8) Melakukan evaluasi dan analisis hasil kerja guna pengembangan
rencana strategis dan rencana kerja rumah sakit umum daerah
9) Menyiapkan dan membuat laporan hasil pelaksanaan rencana strategis,
rencana kerja, LAKIP, LKPJ, LPPD, dan EKPPD Rumah Sakit Umum
Daerah
10) Melakukan pembuatan daftar gaji pegawai
11) Melakukan pembayaran gaji pegawai
12) Mengelola administrasi surat menyurat, peralatan dan perlengkapan,
kantor, rumah tangga, dokumentasi dan informasi hukum, kearsipan
dan perpustakaan
13) Melakukan urusan rumah tangga, perjalanan dinas, hubungan
masyarakat dan protokol
14) Melakukan pengadaan, operasionalisasi dan pemeliharaan perlengkapan
dinas serta kendaraan dinas
15) Menyiapkan dan mengolah bahan penyusunan rencana kebutuhan
pegawai
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
65
16) Menyiapkan dan mengolah bahan usulan yang meliputi pengangkatan,
kenaikan pangkat, perpindahan, pemberhentian, pensiun, kenaikan gaji
berkala dan tunjangan
17) Mengelola data dan dokumentasi pegawai
18) Merencanakan dan mengusulkan kebutuhan jenis pendidikan dan
pelatihan, calon peserta pendidikan dan pelatihan serta calon peserta
ujian dinas pegawai
19) Mengusulkan permohonan izin dan tugas belajar
20) Menyusun Daftar Urut Kepangkatan (DUK)
21) Memproses permohonan cuti, dan mengusulkan permohonan kartu
pegawai, kartu istri/kartu suami, kartu tabungan asuransi pensiun, kartu
asuransi kesehatan dan tabungan perumahan (BAPERTARUM)
22) Menyiapkan dan memproses Daftar Penilaian Pelaksanaan Pekerjaan
(DP3) Pegawai dan Laporan Pajak-pajak Pribadi (LP2P)
23) Memproses laporan perkawinan, izin perkawinan dan perceraian
24) Menyiapkan bahan usulan pemberian tanda penghargaan/tanda jasa dan
sanksi
25) Mengelola presensi atau daftar hadir pegawai
26) Memeriksa dan menilai hasil kerja bawahan secara periodik
27) Memberikan usul dan saran kepada atasan dalam rangka kelancaran
pelaksanaan tugas
28) Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan sebagai
pertanggungjawaban pelaksanaan tugas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
66
29) Melakukan tugas lain yang diberikan oleh atasan
d) Seksi Pelayanan Medis dan Penunjang Medis
Kepala seksi pelayanan medis dan penunjang medis mempunyai tugas
melakukan penyiapan perumusan kebijakan teknis, pembinaan dan
pelaksanaan di bidang pelayanan medis, meliputi penyiapan rumusan
kebijakan, mengkoordinasikan, pembinaan dan pengendalian, pemberian
bimbingan dibidang pelayanan medis dan penunjang medis yang meliputi
kegiatan administrasi, pelayanan medis, rujukan, rekam medik, dan
perawatan serta penunjang medis.
Dengan rincian tugasnya:
1) Menyusun rencana kerja Seksi Pelayanan Medis dan Penunjang Medis
berdasarkan rencana strategis dan rencana kerja rumah sakit umum
daerah
2) Memberi petunjuk, arahan dan mendistribusikan tugas kepada bawahan
3) Mempelajari, menelaah peraturan perundang-undangan, keputusan,
petunjuk pelaksanaan dan petunjuk teknis program kegiatan rumah
sakit umum daerah sesuai dengan bidang tugas
4) Melakukan sistem pengendalian intern pelaksanaan kegiatan agar
efektif dan efisien sesuai peraturan perundangan yang berlaku
5) Menerapkan standar pelayanan miniml sesuai bidang tugas
6) Melakukan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis dibidang
pelayanan medis dan penunjang medis
7) Melakukan fasilitasi pelayanan medis dan penunjang medis
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
67
8) Melakukan fasilitasi pelayanan rujukan, rekam medik dan perawatan
9) Melakukan penyusunan indikator dan pengukuran kinerja dibidang
pelayanan medis dan penunjang medis
10) Memeriksa dan menilai hasi kerja bawahan secara periodik
11) Memberikan usul dan saran kepada atasan dalam rangka kelancaran
pelaksanaan tugas
12) Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan sebagai
pertanggungjawaban pelaksanaan tugas
13) Melakukan tugas lain yang diberikan oleh atasan
e) Seksi Sarana Prasarana dan Logistik
Kepala Seksi Sarana Prasarana dan Logistik mempunyai tugas
melakukan penyiapan perumusan kebijakan teknis, pembinaan dan
pelaksanaan di bidang sarana, prasarana dan logistik, meliputi penyediaan
sarana, prasarana logistik.
Dengan rincian tugasnya:
1) Menyusun rencana kerja seksi sarana, prasarana dan logistik
berdasarkan rencana strategis dan rencana kerja rumah sakit umum
daerah
2) Memberi petunjuk, arahan dan mendistribusikan tugas kepada bawahan
3) Mempelajari, menelaah peraturan perundang-undangan, keputusan,
petunjuk pelaksanaan dan petunjuk teknis program kegiatan rumah
sakit umum daerah sesuai bidang tugas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
68
4) Melakukan sistem pengendalian intern pelaksanaan kegiatan agar
efektif dan efisien sesuai peraturan perundangan yang berlaku
5) Menerapkan standar pelayanan minimal sesuai bidang tugas
6) Melakukan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis dibidang
sarana, prasarana dan logistik
7) Melakukan pengadaan, operasionalisasi dan pemeliharaan sarana
prasarana rumah sakit umum daerah
8) Melakukan pengadaan logistik
9) Melakukan penyusunan indikator dan pengukuran kinerja dibidang
sarana, prasarana dan logistik
10) Memeriksa dan menilai hasil kerja bawahan secara periodik
11) Memberikan usul dan saran kepada atasan dalam rangka kelancaran
pelaksanaan tugas
12) Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan sebagai
pertanggungjawaban pelaksanaan tugas
13) Melakukan tugas lain yang diberikan oleh atasan
f) Seksi Keuangan
Kepala Seksi Keuangan mempunyai tugas melakukan penyiapan
perumusan kebijakan teknis, pembinaan dan pelaksanaan dibidang
keuangan, meliputi pengelolaan administrasi keuangan, pengelolaan
administrasi pendapatan, menyusun analisis akuntansi dan pelaksanaan
verifikasi keuangan.
Dengan rincian tugasnya:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
69
1) Menyusun rencana kerja seksi keuangan berdasarkan rencana strategis
dan rencana kerja rumah sakit umum daerah
2) Memberi petunjuk, arahan dan mendistribusikan tugas kepada
bawahan
3) Mempelajari, menelaah peraturan perundang-undangan, keputusan,
petunjuk pelaksanaan dan petunjuk teknis program kegiatan rumah
sakit umum daerah sesuai bidang tugas
4) Melakukan sistem pengendalian intern pelaksanaan kegiatan agar
efektif dan efisien sesuai peraturan perundangan yang berlaku
5) Menerapkan standar pelayanan minimal sesuai bidang tugas
6) Melakukan penyiapan bahan perumusan kebijakan teknis di bidang
keuangan
7) Menyiapkan bahan penyusunan rencana anggaran dalam bentuk
Rencana Kerja Anggaran (RKA) sesuai dengan rencana strategis dan
rencana kerja rumah sakit umum daerah
8) Melakukan pengawasan laporan administrasi keuangan bendahara
9) Menyiapkan bahan usulan perubahan anggaran
10) Menyiapkan bahan perhitungan anggaran
11) Melakukan administrasi pembukuan, pertanggungjawaban dan laporan
keuangan
12) Melakukan pengelolaan administrasi keuangan
13) Melakukan penyusunan analisis akuntansi dan verifikasi keuangan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
70
14) Melakukan penyusunan indikator dan pengukuran kinerja di bidang
keuangan
15) Memeriksa dan menilai hasil kerja bawahan secara periodik
16) Memberikan usul dan saran kepada atasan dalam rangka kelancaran
pelaksanaan tugas
17) Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada atasan sebagai
pertanggungjawaban pelaksanaan tugas
18) Melakukan tugas lain yang diberikan olah atasan
8. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana yang dimiliki Rumah Sakit Umum Daerah
Kota Surakarta dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 1.7 Sarana dan prasarana RSUD Kota Surakarta
SARANA DAN PRASARANA JUMLAH Ruang Kantor 1 UNIT Ruang Operasi 1 UNIT Gedung Farmasi 1 UNIT Ruang IGD / Poli Umum 1 UNIT Ruang Poli klinik:
1. Poli Penyakit Dalam 2. Poli Penyakit Kulit 3. Poli KIA / Anak 4. Poli Gigi 5. Poli Mata
1 1 1 1 1
UNIT UNIT UNIT UNIT UNIT
Ruang Perawatan Umum 2 UNIT Ruang Perawatan Mata 1 UNIT Ruang Nifas 2 UNIT Ruang VK Dengan 3 tempat tidur 1 UNIT Instalasi Gizi / Dapur 1 UNIT Tempat Ibadah / Mushola 1 UNIT Boiler / incenerator 1 UNIT Mobil ambulance 2 UNIT Tempat Tidur 30 UNIT Genset 100 KVA 1 UNIT
Sumber: RSUD Kota Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
71
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta mempunyai 30 Tempat
Tidur yang tersebar pada:
- Ruang Nifas 12 Tempat Tidur
- Perawatan Umum 18 Tempat Tidur
- Ruang VK 3 Tempat Tidur
- Ruang IGD 2 Tempat Tidur
9. Jenis Pelayanan RSUD Kota Surakarta
a) Poli Klinik Umum / IGD
Poli Klinik Umum :
HARI BUKA JAM
Senin-Kamis 07.00-14.00 WIB
07.00-11.00 WIB
Sabtu 07.00-12.00 WIB
Minggu / Hari Besar Tutup
IGD
- Buka tiap hari 24 jam
- Tenaga : 8 Dokter Umum dibantu 2 Perawat
- Fasilitas Pelayanan :
Pelayanan Medik Dasar
Pelayanan Gawat Darurat
Keur
ECG
Nebulizer
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
72
Konsultasi Kesehatan
Melayani Pasien Dewasa dan Anak
Melayani Pasien Umum, ASKES, PKMS dan Jamkesmas
Ambulance 2 Unit
b) Poli Klinik Penyakit Dalam
HARI BUKA KETERANGAN
Senin-Kamis Pelayanan Pemeriksaan
Sabtu Pelayanan Tindakan Medis
Minggu Tutup
- Tenaga : 1 Dokter Spesialis Penyakit Dalam di bantu 1 Perawat
- Fasilitas Pelayanan :
Pelayanan Medis Spesialistik
USG
ECG
Pelayanan Rujukan
- Melayani pasien Umum, ASKES, PKMS, Jamkesmas
c) Poli Klinik Mata
HARI BUKA KETERANGAN
Senin-Kamis Pelayanan Pemeriksaan
Sabtu Pelayanan Tindakan Medis
Minggu / Hari Besar Tutup
- Tenaga : 1 Dokter Spesialis Penyakit Mata di Bantu 2 Perawat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
73
- Fasilitas Pelayanan :
1) Pemeriksaan Mata Rutin untuk penyakit-penyakit mata :
External Eye Disease
Tumor
Kelainan Syaraf Mata dan Retina
Kelainan Lensa (Katarak)
Gloucoma
Penyakit Kelainan Bawaan / Genetic
Trauma Tumpul, Tembus, Kimia, Fisika
2) Pemeriksaan kelainan tajam penglihatan /koreksi kaca mata
3) Pelayanan Pasien Operasi
- Melayani Pasien Umum, PKMS, ASKES, Jamkesmas
d) Poli Klinik Gigi dan Mulut
HARI BUKA JAM
Senin Kamis 07.00 14.00 WIB
07.00 11.00 WIB
Sabtu 07.00 12.00 WIB
Minggu / Hari Besar Tutup
- Tenaga : 3 Dokter Gigi di Bantu 2 Perawat
- Pelayanan :
Pembersihan Karang Gigi
Penambalan Sementara
Penambalan Permanen
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
74
Pencabutan Gigi
- Melayani pasien Umum, PKMS, ASKES, Jamkesmas
e) Poli Klinik Kulit dan Kelamin
HARI BUKA KETERANGAN
Senin Kamis Pelayanan Pemeriksaan
Sabtu Pelayanan Tindakan Medis
Minggu / Hari Besar Tutup
- Tenaga : 1 Dokter Spesialis Kulit dan Kelamin di bantu 1 Perawat
- Fasilitas Pelayanan:
Pemeriksaan Kelainan / penyakit kulit maupun kelamin
Penghilangan Kutil / veruka, Papilloma Cutis, Granulloma
Pyogenik dll
Operasi Tumor Jinak Kecil dan Permukaan
Injeksi Keloid
- Melayani Pasien Umum, PKMS, ASKES, Jamkesmas
f) Poli Klinik KIA
HARI BUKA JAM
Senin Kamis 07.00 14.00
07.00 11.00
Sabtu 07.00 12.00
Minggu / Hari Besar TUTUP
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
75
- Tenaga :
Dokter Spesialis Obsgyn (sementara khusus hari senin dan
kamis)
Dokter Spesialis Anak (sementara khusus hari senin dan kamis)
Dibantu oleh 2 Bidan dan 1 Konsultan Gizi
- Fasilitas Pelayanan :
Pemeriksaan Kehamilan
USG oleh Dokter Spesialis Obsgyn
Pelayanan KB : IUDI Implant, suntik, pil
Imunisasi TT Calon Pengantin
Pemeriksaan Nifas
Pelayanan Pemeriksaan Medis Spesialistik Anak
Nebulizer
Imunisasi Anak : Hepatitis, BCG Polio, DPT / Combo, Campak
Tindik
Konsultasi Gizi, DM, Kolsterol, Obesitas, Hipertensi, Jantung
g) Bedah
Untuk saat ini layanan bedah pada Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Surakarta baru terbatas pada bedah mata, karena kurangnya Sumber Daya
Manusia untuk bedah lainnya.
h) Instalasi Laboratorium
Secara keseluruhan mampu melayani 45 macam Pemeriksaan, peralatan
yang tersedia:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
76
Clinical Chemistry Auto Analyzer
Laboratory Incenerator
Hematologic Auto Analyzer
i) Pelayanan Gizi
- Konsul Gizi Rawat Jalan
- Konsul Gizi Rawat Inap
- Pelayanan Makan Rawat Inap
j) Instalasi Farmasi
Instalasi farmasi merupakan salah satu pelayanan penunjang medis
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta. Instalasi Farmasi
memberikan pelayanan 24 jam bagi pasien Rumah Sakit, untuk
memudahkan bagi pasien memperoleh kebutuhan obat. Pelayanan
farmasi RSUD Kota Surakarta mengutamakan pelayanan yang cepat,
tepat, akurat dan ramah yang didukung dengan sejumlah tenaga teknis
kefarmasian yang handal.
Untuk mendukung kecepatan pelayanan, peracikan obat sudah
meggunakan mesin puyer, yang terdiri dari Tablet Crusher / Pulvelizer
dan Sealing Equipments atau alat Pengepres Kantong Puyer. Pelayanan
farmasi ditujukan untuk Pasien Rawat jalan dan Pasien Rawat Inap
Bersalin. Daftar obat RSUD Kota Surakarta disediakan mengacu pada
DOEN (Daftar Obat Esensial Nasional) SK Menkes ditujukan untuk
pelayanan pasien kategori Umum, PKMS, ASKES dan Jamkesmas.
k) Sanitasi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
77
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta untuk sanitasi baru terbatas
pada pemeriksaan kualitas air, pembakaran sampah medik.
B. Hasil Penelitian Dan Pembahasan
Sasaran utama dari pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Begitu juga
dengan Rumah Sakit Umum Daerah Surakarta dalam memberikan pelayanan
kesehatan bagi pasien pengguna jamkesmas. Kepuasan pasien sebagai
pengguna jasa Rumah Sakit akan terpenuhi apabila Rumah Sakit memberikan
pelayanan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan, dalam hal ini Rumah
Sakit mempunyai strategi untuk meningkatkan pelayanan kesehatan.
Seseorang dapat memberikan penilaian atau tanggapan terhadap
berhasilnya strategi apabila mereka telah mengalami sendiri atau melihat
secara langsung. Apabila strategi yang dilakukan sudah berhasil maka akan
dapat menimbulkan rasa puas terhadap pasien. Tetapi jika strategi yang
dilakukan tidak berhasil dan tidak sesuai dengan keinginan pasien maka
pasien akan kecewa.
Untuk melihat dan menilai bagaimana strategi pelayanan kesehatan
bagi pasien pengguna Jamkesmas di Rumah Sakit Umum Daerah Surakarta,
maka berikut adalah strategi yang digunakan oleh RSUD Surakarta:
1. Peningkatan Jenis Pelayanan Kesehatan
Jenis pelayanan kesehatan merupakan faktor yang paling penting
terhadap pelaksanaan pelayanan Rumah Sakit. Dengan tersedianya jenis-
jenis pelayanan kesehatan diharapkan mampu untuk menjalankan fungsinya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
78
dengan baik. Berikut adalah peningkatan jenis pelayanan lama dan baru
yang ada di RSUD Kota Surakarta:
Tabel 1.8
Peningkatan jenis layanan kesehatan RSUD Kota Surakarta
2009-2010
NO JENIS PELAYANAN
LAMA BARU 1 Poliklinik Umum/IGD Obsgyn 2 Poliklinik Mata Poli klinik Anak/KIA 3 Polikinik Gigi dan Mulut Poli klinik Kulit dan
Kelamin 4 Bedah Poli klinik Penyakit
Dalam 5 Laboratorium USG 6 Gizi 7 Farmasi 8 Sanitasi
Sumber: RSUD Kota Surakarta
Berdasarkan tabel 1.5 diatas dapat dilihat adanya peningkatan
jenis pelayanan kesehatan di tahun 2009-2010. Jenis pelayanan yang
lama meliputi poliklinik umum/IGD, polikinik mata, piliklinik gigi dan
mulut, bedah, laboratorium, gizi, farmasi dan sanitasi. Pada tahun 2009-
2010 jenis pelayanan di RSUD Kota Surakarta mengalami peningkatan
yaitu spesialis Obsgyn, poli anak/ KIA, poli klinik kulit dan kelamin,
poli klinik penyakit dalam dan USG. Adapun tujuan dari adanya
peningkatan jenis pelayanan kesehatan adalah untuk memudahkan
pasien dalam melakukan pengobatan baik pasien umum maupun pasien
pengguna jamkesmas maupun pasien pengguna Askes lainnya.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
79
Seperti yang diungkapkan oleh ibu Danar selaku perekam medis
sebagai berikut:
semua pasien mbak, baik pasien umum maupun pasien Askes seperti Jamkesmas. Lagipula pasien yang berobat kesini adalah
Agustus 2011) Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Charohmah selaku
Perawat sebagai berikut:
pasien mbak, pasien umum dan juga Askes. Rata-rata pasien yang datang ke RSUD ini adalah pasien Askes mbak. Lagipula ini Rumah Sakit ini milik pemerintah jadi harus benar-benar
(wawancara 06 Oktober 2011) Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat diketahui bahwa semua
jenis pelayanan kesehatan di RSUD Kota Surakarta ditujukan untuk
semua pasien baik pasien umum maupun pasien Jamkesmas maupun
pasien Askes lainnya.
Salah satu peningkatan jenis layanan kesehatan di RSUD Kota
Surakarta yaitu adanya jenis pelayanan spesialis kandungan (obsgyn).
Jenis layanan spesialis kandungan (obsgyn) merupakan jenis pelayanan
baru yang ditujukan untuk pasien karena sebelumnya RSUD belum bisa
melayani sesuai harapan pasien, dengan adanya jenis layanan ini maka
bisa dilakukan pemeriksaan kehamilan dengan USG, Pelayanan KB,
Imunisasi TT Calon pengantin dan pemeriksaan nifas. Seperti yang
diungkapkan oleh ibu Danar selaku Perekam Medis sebagai berikut:
kit menambah jenis layanan kesehatan, jika tidak ada peningkatan ya nantinya akan kalah dengan Rumah Sakit lain. Tapi memang disini masih kurang mbak, baru-baru ini menambahkan jenis pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
80
spesialis obsgyn atau kandungan. Dengan adanya spesialis Obsgyn pasien bisa memeriksakan kandungan dan melakukan USG. Kalau untuk melahirkan RSUD ini baru bisa melayani pasien melahirkan secara normal, kalau yang melahirkan secara patologis atau cesar kami rujuk ke RS lain karena di RSUD ini belum mempunyai peralatan Oktober 2011) Untuk mengetahui pendapat pasien tentang jenis pelayanan
spesialis yang mendukung proses pelayanan dapat dilihat dari
pernyataan ibu Wulan, Kadipiro sebagai berikut:
bermasalah. Beruntung saya berobat disini dan sudah ada dokter spesialis kandungan jadi lebih menghemat biaya karena saya
Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Yekti, Ngemplak sebagai
berikut:
periksa kesehatan selalu disini dan menggunakan kartu jamkesmas, saya rasa Rumah Sakit ini sudah lengkap untuk
Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa jenis
pelayanan spesialis sudah tersedia di RSUD Surakarta. Pasien cukup
puas dengan jenis pelayanan spesialis yang ada. Selain menambah jenis
pelayanan spesialis, RSUD kota surakarta juga mengadakan kegiatan
seperti operasi ketarak gratis ditahun 2011 ini kepada masyarakat.
2. Peningkatan Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana merupakan salah satu faktor yang
mendukung terhadap pelaksanaan pelayanan Rumah Sakit. Dengan
tersedianya fasilitas-fasilitas diharapkan mampu untuk memperlancar
proses pelaksanaan pelayanan serta mampu mempengaruhi penilaian
pasien terhadap kualitas pelayanan yang telah mereka terima.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
81
Tabel 1.9
Sarana dan Prasarana RSUD Kota Surakarta
No Sarana dan Prasarana Lama Baru
1 Ruang kantor Adanya kotak saran 2 Ruang operasi Askes Center 3 Gedung farmasi Nebulizer 4 Ruang perawatan umum Perbaikan lahan parkir dan
canopy 5 Ruang perawatan mata 6 Ruang nifas 7 Ruang VK dengan 3 tempat tidur
8 Instalasi gizi/dapur 9 Tempat ibadah/ mushola 10 Boiler/incenator 11 Mobil ambuance 12 Tempat tidur 13 Genset 100 KVA
Sumber: RSUD Kota Surakarta
Berdasarkan tabel 1.6 diatas dapat dilihat adanya peningkatan
sarana prasarana RSUD Kota Surakarta. Peningkatan sarana prasarana
RSUD yaitu dengan adanya kotak saran dan kritik bagi pasien yang
merasa kurang puas dalam pelayanan RSUD, adanya Askes Center,
nebulizer, perbaikan di lahan parkir dan juga adanya canopy di depan
RSUD. Tujuan dari peningkatan sarana dan prasarana RSUD adalah
untuk kenyamanan pasien, baik pasien umum maupun pengguna Askes.
Seperti yang diungkapkan oleh ibu Danar selaku Perekam
Medis sebagai berikut:
tetapi pihak Rumah Sakit telah menambah peralatan medis yaitu USG dan nebulizer untuk memperlancar pelayanan untuk pasien sedangkan sarana penunjang pelayanan, kami memperbaiki lahan parkir dengan membangun paving supaya mengurangi debu dan juga adanya canopy di pintu depan RSUD sehingga
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
82
ketika ada pasien yang datang ketika hujan maka tidak akan kehujanan. Semua sarana dan prasarana tersebut ditujukan untuk pasien pengguna jamkesmas, umum dan juga pasien askes lainnya Untuk selanjutnya strategi Rumah Sakit Daerah Surakarta
sarana dan prasarana pelayanan terhadap pasien pengguna Jamkesmas
meliputi sarana medis dan fasilitas penunjang pelayanan.
a) Tersedianya Sarana Pelayanan Medis
Sarana pelayanan medis merupakan alat medis yang
digunakan untuk menolong dan merawat pasien seperti infus, obat-
obatan, sarung tangan, jarum suntik, alkohol, kapas, laboratorium,
USG dan sebagainya. Di RSUD surakarta masing-masing
poliklinik sudah mempunyai alat-alat medis yang lengkap sehingga
memudahkan untuk melayani pasien. Untuk mengetahui pendapat
pasien tentang sarana pelayanan yang mendukung proses
pelayanan dapat dilihat dari pernyataan ibu Atun, Banjarsari
sebagai berikut:
(Wawancara 04 Agustus 2011) Hal senada juga diungkapkan oleh pasien kandungan,
turisari sebagai berikut:
kandungan dengan USG, disini sudah ada USGnya jadi saya tidak perlu mencari Dokter lain jadi lebih menghemat
Dari hasil wawancara diatas dapat disimpulkan bahwa
sarana medis untuk mendukung pelayanan kepada pasien sudah
tersedia di Rumah Sakit Daerah Surakarta. Pasien cukup puas
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
83
dengan sarana pelayanan yang ada. Dismping tersedianya sarana
medis yang menunjang di dalam pemeriksaan terhadap pasien, hal
yang sangat penting juga adalah tersedianya obat-obatan.
Obat-obatan adalah sesuatu yang diperlukan oleh seorang
pasien untuk dapat mengurangi keluhan-keluhan penyakit yang
diderita pasien atau yang mampu menyembuhkan sehingga pasien
dapat menjadi sehat kembali. Bagi seorang pasien pengguna
Jamkesmas, mereka berhak untuk mendapatkan obat-obatan sesuai
dengan Daftar Plafon Harga Obat (DPHO). Seperti yang
diungkapkan oleh Bapak Sarwan, Banjarsari sebagai berikut:
obat, saya tidak tahu jenis obat apa yang diberikan, yang saya (Wawancara 06 Agustus 2011)
Ungkapan yang senada juga dikatakan oleh ibu Yani,
Ngemplak sebagai berikut:
obat yang menggunakan kartu jamkesmas, keluhan yang
2011) Hal senada juga diungkapkan oleh ibu Danar selaku
Perekam Medis sebagai berikut:
kepada pasien pengguna jamkesmas sesuai dengan DPHO dan menambah obat-obatan, banyaknya pasien dan kurangnya obat maka pihak Rumah Sakit harus segera menambah obat-obatan yang dibutuhkan supaya pelayanan terhadap pasien tidak terganggu akibat tidak adanya obat yang dibutuhkan.kalau memang sakitnya agak parah kami melakukan rujukan kepada Rumah Sakit lain, karena
(Wawancara 06 Agustus 2011)
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
84
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa pihak
rumah sakit telah memberikan obat-obatan kepada pasien
pengguna Jamkesmas sesuai dengan DPHO dan untuk pasien non
jamkesmas juga mendapatkan obat yang sama yaitu obat sesuai
DPHO, pihak RSUD juga menambah obat-obatan sesuai DPHO
supaya pelayanan kepada pasien lancar tanpa hambatan.
b) Fasilitas Penunjang Pelayanan
Fasilitas pelayanan di Rumah Sakit Daerah Surakarta
digunakan untuk menunjang pelayanan sebaik-baiknya kepada
pasien. Fasilitas yang ada diantaranya adalah ruang tunggu yang
bersih dengan tempat duduk yang memadai, serta disediakan
kamar kecil untuk pasien maupun pengunjung. Bagi pasien
pengguna jamkesmas juga disedikan askes center.
Seperti yang diungkapkan oleh ibu Danar selaku Perekam
Medis sebagai berikut:
tunggu pasien, kamar kecil dan juga tempat parkir untuk pengunjung. Bagi pasien jamkesmas kami juga telah bekerja sama dengan PT.Askes dengan menyediakan Askes Center yang siap melayani segala keluhan dari pasien pengguna Jamkesmas. (wawancara 06 Agustus 2011) Mengenai fasilitas yang tersedia dapat diketahui dari
penilaian ibu Limpung dari Jebres, sebagai berikut:
dipanggil, saya duduk dikursi yang disediakan, ruangannya
Hal senada juga diungkapkan pasien yaitu bapak surjo dari
Balapan, sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
85
Pendapat lain diungkapkan oleh pasien Rawat Inap
pengguna Jamkesmas Ibu Santi dari kadipiro, sebagai berikut:
menurut saya ruang tunggu disini bersih mbak, tempat parkirnya juga bersih walaupun kurang luas. Kalo untuk
Untuk membuktikan keluhan pasien bahwa kebersihan
kamar kecilnya kurang peneliti membuktikan sendiri dan ternyata
memang benar bahwa kamar kecilny kurang bersih dan juga bau.
Hal tersebut dapat dimaklumi bahwa kamar kecil tersebut banyak
yang menggunakan, jadi untuk selalu menjaga kebersihan agak sulit
dilakukan.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pasien
cukup puas dengan fasilitas penunjang pelayanan yang ada, namun
masih ada keluhan dari pasien mengenai tempat parkir yang kurang
uas dan juga mengenai kebersihan di kamar kecil.
3. Peningkatan Sumber Daya Manusia yang Profesional
Sumber Daya Manusia juga merupakan salah satu faktor yang
mendukung terhadap pelaksanaan pelayanan Rumah Sakit. Dengan
adanya SDM yang profesional diharapkan mampu untuk memperlancar
proses pelaksanaan pelayanan serta mampu mempengaruhi penilaian
pasien terhadap kualitas pelayanan yang telah mereka terima.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
86
RSUD Kota Surakarta melakukan berbagai upaya untuk
meningkatkan kualitas pelayanan bagi pasien pengguna jamkesmas,
yaitu:
a) Diklat (Pendidikan dan Latihan)
Berhasil tidaknya suatu organisasi rumah sakit dalam
mempertahankan loyalitasnya kepada masyarakat dimulai dari
usaha-usaha manusia yang terlibat didalamnya, untuk mengefisiensi
dan mengefektifkan sumber daya yang ada secara optimal. Oleh
sebab itu, organisasi rumah sakit hendaknya meningkatkan
koordinasi disetiap aktifitas operasional dan mengembangkan
sumber daya yang dimiliki dengan baik dan terlatih yaitu melalui
adanya pelaksanaan program diklat yang diadakan baik dilingkungan
rumah sakit sendiri maupun diluar lingkungan rumah sakit.
Diharapkan agar nantinya sumber daya yang dimilikinya dapat
melaksanakan pekerjaan sebaik mungkin dan dapat memecahkan
permasalahan-permasalahan yang akan dihadapi dimasa yang akan
datang.
Kesadaran pihak manajemen rumah sakit akan pentingnya
pelaksanaan program diklat bagi karyawan itu dapat memperkecil
tingkat kesalahan, pekerjaan cepat selesai, serta karyawan dapat
mengikuti adanya perubahan-perubahan teknologi canggih didunia
kedokteran yang akan dipakai pihak rumah sakit dalam memberikan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
87
Kurangnya kedisiplinan karyawan, tingkat absensi yang
tinggi, menyebabkan rendahnya tingkat kinerja karyawan. Untuk itu
pihak rumah sakit harus mengetahui faktor apa saja yang dapat
mendorong terciptanya kinerja karyawan dan dapat terus
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Langkah awal yang
harus diambil dengan membina pengalaman kerja karyawan secara
optimal, setelah itu agar mudah dalam memahami operasional kerja
maka diperlukan suatu program diklat kerja karyawan, sehingga
karyawan akan bekerja dengan efektif, efisien, dan produktif yang
dapat mendorong meningkatnya kinerja karyawan dalam
dibidangnya.
Berikut adalah macam-macam diklat yang dilakukan di
RSUD Kota Surakarta:
Tabel 1.10
Diklat di RSUD Kota Surakarta
No Jenis Diklat Bagian Tujuan 1 PPGD Kebidanan Mengetahui cara menangani
orang melahirkan serta pemakaian alat-alat medis
2 ICU Perawat Mengetahui cara menangani pasien gawat darurat
3 IBI Kebidanan Mengetahui cara menangani pasien melahirkan dan penggunaan alat-alat medisnya
4 OKA Perawat Mengetahui cara menangani pasien operasi dan penggunaan alat-alat medisnya
5 Pra jabatan Pegawai Pengangkatan pegawai dari CPNS menuju PNS
6 Keuangan Pegawai Mengetahui bagaimana cara mengelola keuangan RSUD
Sumber: RSUD Kota Surakarta
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
88
Demikian jelaslah bahwa pelaksanaan program diklat dan
pengalaman kerja karyawan mempunyai peranan yang sangat
penting bagi rumah sakit, karena dapat mempengaruhi tinggi
rendahnya kinerja karyawan dalam memberikan jasanya kepada
masyarakat, adapun waktu pelaksanaan diklat dilakukan jika sudah
ada dana/ disesuikan dengan dana yang tersedia.
Seperti yang diungkapkan oleh Bapak Slamet selaku pegawai
bagian UGD sebagai berikut:
mbak, tapi kami mengirim perawat maupun pegawai untuk mengikuti diklat di luar RS ini. Adanya diklat ini kami sesuaikan dengan dana yang tersedia, jika dana belum mencukupi kami tidak mengirimkan pegawai maupun
ber 2011) Untuk diklat yang ada di RSUD Surakarta dalam hal
hubungannya dengan pelayanan bagi pasien pengguna Jamkesmas
adalah para pegawai RSUD Surakarta melayani pasien pengguna
Jamkesmas sesuai dengan prosedur atau ketentuannya. pelayanan
jemkesmas yang telah ditentukan sesuai dengan petunjuk teknis dari
Kementerian Kesehatan.
Seperti yang diungkapkan oleh ibu Danar selaku perekam
medis sebagai berikut:
bagaimana melayani pasien dengan baik, pegawai bisa menggunakan peralatan-peralatan yang disediakan oleh Rumah Sakit, dan juga bisa menjalankan pelayanan bagi pengguna jamkesmas maupun askes lainnya sesuai petunjuk
b) Adanya pelayanan yang cepat
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
89
Adanya kemudahan dalam pengurusan berbagai kepentingan
terkait dengan upaya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang
cepat sangatlah dibutuhkan oleh setiap pasien. Dengan adanya
kemudahan tersebut, pasien dapat segera dilayani sesuai dengan
keluhannya masing-masing. Kemudahan untuk mendapatkan
pelayanan yang cepat di RSUD Surakarta ini adalah pada pintu
masuk terdapat loket informasi yang dapat digunakan oleh pasien
yang menemui kesulitan untuk mendapatkan pelayanan dan juga
adanya petugas yang siap membantu.
Seperti yang diungkapkan oleh ibu Danar selaku Perekam
Medis sebagai berikut:
membantu pasien yang bisa langsung ke loket informasi,
03 Oktober 2011) Hal ini juga diungkapkan oleh ibu Yuni dari Banjarsari
sebagai berikut:
kemana, tetapi petugas sangat ramah dan memberitahu ke
(wawancara 03 Oktober 2011) Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa
pegawai atau petugas di RSUD Surakarta sangat ramah dan siap
membantu pasien. Hal ini dapat dilihat adanya pasien yang bingung
ketika berobat, tetapi pegawai siap membantunya.
Mengenai prosedur pelayanan yang yang harus ditempuh
pasien, tentu saja prosedur yang mudah, cepat dan tidak berbelit-
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
90
belit. RSUD Surakarta selalu sigap dalam melayani pasien umum,
maupun pengguna Jamkesmas. Tetapi untuk pasien pengguna
jamkesmas harus memenuhi persyaratan-persyaratan atau
kelengkapan yang ditentukan yaitu:
1) Kartu jamkesmas
2) Surat rujukan Puskesmas
3) Kartu Keluarga
4) Kartu Tanda Penduduk dan Akte
Jika keempat persyaratan tersebut masih kurang maka pihak
rumah sakit belum bisa menangani keluhan pasien, berbeda dengan
pasien UGD yang harus segera ditangani maka kelengkapan/
persyaratan pengguna jamkesmas bisa dipenuhi dalam waktu
2x24jam.
Hal tersebut diatas juga diungkapkan oleh ibu Danar selaku
staf perekam medis sebagai berikut:
-syarat tersebut cukup mudah untuk dilengkapi, semua prosedur yang ada harus dilaksanakan dan jika pasien pengguna jamkesmas benar-benar tidak bisa melengkapi persyaratannya maka akan dianggap sebagai
. (wawancara 23 September 2011) Hal yang sama juga diungkapkan oleh Bapak Tejo dari
Turisari sebagai berikut:
mudah kok mbak hanya kartu jamkesmas, rujukan
Ungkapan yang sama juga diungkapkan oleh ibu Tuti dari
Banjarsari sebagai berikut:
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
91
-syaratnya mudah kok mbak dan cepat dilayani jika syarat-
(wawancara 03 Oktober 2011) Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa
rata-rata pasien menganggap prosedur maupun persyaratan
pelayanan bagi pengguna jamkesmas mudah.
Adapun alur pelayanan pasien pengguna jamkesmas di
Rumah Sakit Daerah Kota Surakarta sebagai berikut:
Gambar 2.4
Alur pelayanan pasien Rawat Jalan pengguna Jamkesmas
Dari gambar 2.3 diatas dapat diketahui bahwa pasien rawat
jalan pengguna jamkesmas datang ke Rumah Sakit dengan
membawa kartu Jamkesmas, Surat Rujukan dari Puskesmas beserta
kelengkapan lainnya. Pasien kemudian menyerahkan persyaratan
Pasien jamkesmas
Pendaftaran di loket
Apotik
Menuju POLI yang dituju
Diverifikasi oleh petugas askes tentang keabsahannya dan dibuatkan SKP
Pulang
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
92
pada loket pendaftaran untuk dicocokkan kemudian diberi nomor
antrian dan dibuatkan Surat Keabsahan Peserta (SKP) kemudian
diverifikasi oleh petugas Rumah Sakit, kemudian pasien menuju Poli
yang dituju menunggu diruang yang telah disediakan untuk
dipanggil kemudian diperiksa oleh dokter ahlinya sesuai dengan
jenis penyakit atau keluhannya. Pasien selesai diperiksa bisa
langsung ke apotik untuk mengambil obat dan pulang bila tidak ada
tindakan selanjutnya.
Gambar 2.5
Alur pelayanan pasien UGD pengguna Jamkesmas
Dari gambar 2.4 diatas dapat diketahui bahwa pasien UGD
pengguna jamkesmas datang ke Rumah Sakit dengan membawa
kartu Jamkesmas, Surat Rujukan dari Puskesmas beserta
kelengkapan lainnya. Jika Pasien belum membawa persyaratannya
Pasien jamkesmas masuk UGD
Diverivikasi oleh petugas askes jika persyaratan kurang diberi waktu 2x24jam untuk melengkapinya
Pendaftaran di loket
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
93
dengan lengkap maka pihak rumah sakit memberikan keringanan
dengan menangani pasien terlebih dahulu dan mempersilahkan
keluarga pasien melengkapi persyaratannya. kemudian menyerahkan
persyaratan pada loket pendaftaran untuk dicocokkan kemudian
diberi nomor antrian dan dibuatkan Surat Keabsahan Peserta (SKP)
kemudian diverivikasi oleh petugas Rumah Sakit. Kemudian pasien
menunggu tindakan selanjutnya apakah pasien akan rawat jalan atau
harus melakukan rawat inap, jika pasien perlu tindakan lanjut bisa
langsung rawat inap sesuai dengan kelasnya yaitu kamar kelas III
dan bisa melengkapi persyaratan pengguna jamkesmas dengan diberi
waktu 2X24 jam.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
94
Gambar 2.6
Alur pelayanan pasien Rawat Inap pengguna Jamkesmas
Dari gambar 2.5 diatas dapat diketahui bahwa pasien Rawat
inap pengguna jamkesmas datang ke Rumah Sakit langsung masuk
ke UGD. Pasien datang dengan membawa kartu Jamkesmas, Surat
Rujukan dari Puskesmas beserta kelengkapan lainnya. Jika Pasien
belum membawa persyaratannya dengan lengkap maka pihak rumah
sakit memberikan keringanan dengan menangani pasien terlebih
dahulu dan mempersilahkan keluarga pasien melengkapi
persyaratannya. kemudian menyerahkan persyaratan pada loket
Pasien jamkesmas masuk UGD
Pendaftaran di loket
Mendapat kartu pendaftaran pasien dipindah ke bangsal rawat inap ke perawatan kelas III
Diverivikasi oleh petugas askes jika persyaratan kurang diberi waktu 2x24jam untuk melengkapinya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
95
pendaftaran untuk dicocokkan kemudian diberi nomor antrian dan
dibuatkan Surat Keabsahan Peserta (SKP) kemudian diverivikasi
oleh petugas Rumah Sakit. Kemudian pasien menunggu tindakan
selanjutnya apakah pasien akan rawat jalan atau harus melakukan
rawat inap, jika pasien perlu tindakan lanjut bisa langsung rawat inap
sesuai dengan kelasnya yaitu kamar kelas III dan bisa melengkapi
persyaratan pengguna jamkesmas dengan diberi waktu 2X24 jam.
Mengenai pemahamam Pengguna Jamkesmas tentang
prosedur yang harus ditempuh dapat dilihat dari tanggapan Bapak
Pandu dari ngemplak sebagai berikut:
-persyaratan bagi pengguna kartu Jamkesmas sudah lengkap,
Oktober 2011) Pendapat yang sama juga diungkapkan oleh ibu Tini dari
mangkunegaran sebagai berikut:
mudah, saya mendaftar di loket dengan persyaratan-persyaratan yang lengkap lalu mendapatkan nomor antrian dn
2011) Ungkapan yang sama juga diungkapkan oleh Ibu Heni dari
Ngemplak sebagai berikut:
mengantar suami saya berobat kesini langsung ke IGD lalu harus rawat inap, saat itu saya hanya membawa kartu jamkesmas saja. Tetapi pihak RS memberikan keringanan kepada saya dengan memberi waktu 2x24 jam untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
96
Dari pernyataan-pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa
rata-rata pasien menganggap prosedur maupun persyaratan-
persyaratan bagi pengguna Jamkesmas sangat mudah serta alurnya
jelas dan tidak membingungkan.
Dengan demikian prosedur dan persyaratan yang harus
dijalani oleh pasien pengguna jamkesmas untuk berobat di RSUD
Kota Surakarta tentang prosedur atau tata cara pelayanan umum
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit
serta mudah untuk dipahami dan mudah dilaksanakan oleh pasien
yang meminta pelayanan. Dengan adanya kemudahan dari pihak
RSUD terhadap pasien pengguna Jamkesmas diharapkan pasien
yang berobat merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Hal lain yang terkait dengan adanya kemudahan dalam
pengurusan yang adalah tersedianya obat sesuai dengan DPHO
(Daftar Plafon Harga Obat). Obat merupakan salah satu bagian yang
penting dalam pelayanan kesehatan dan menyerap biaya yang cukup
besar. DPHO merupakan pedoman dalam penyediaan dan
pemberian obat-obatan bagi pengguna Jamkesmas.
Hal tersebut seperti diungkapkan oleh ibu danar selaku
perekam medis sebagai berikut:
lu tersedia obat DPHO bagi pasien Jamkesmas, jika kami kehabisan stok obat DPHO, maka kami akan menggantinya dengan obat pasien askes lainnya sehingga pasien jamkesmas tidak perlu mengeluarkan biaya
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
97
Hal ini juga diungkapkan oleh Bapak Sutopo Selaku Sub
Bagian Kepegawaian sebagai berikut:
tetapi kami menggantinya dengan obat Askes lainnya misalnya memakai obat pasien PKMS yang kemudian kami akan menggantinya kemudian hari, jadi pasien jamkesmas
(wawancara 23 September 2011) Dari pernyataan-pernyatan diatas dapat diketahui bahwa
RSUD selalu berusaha menyediakan obat sesuai DPHO agar
pelayanan kepada pengguna Jamkesmas dapat berjalan lancar dan
tidak perlu adanya tambahan biaya.
Hal berikutnya yang terkait dengan kemudahan dalam
pengurusan untuk memperoleh pelayanan yang cepat adalah adanya
kemudahan untuk mendapatkan kelas perawatan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku. Untuk pasien pengguna jamkesmas kelas
perawatan adalah kelas III.
Apabila terdapat pasien pengguna Jamkesmas dan
anggotanya memilih ruang perawatan yang lebih tinggi dari haknya
maka RSUD juga bisa menyiapkan apa yang diinginkan pasien tetapi
pasien pengguna Jamkesmas dianggap pasien umum jadi harus
mengeluarkan biaya keseluruhan.
Hal ini diungkapkan oleh Ibu Danar selaku Perekam Medis
sebagai berikut:
atau anggota keluarga pengguna jamkesmas yang menginginkan ruang perawatan yang lebih tinggi, kami menyediakan ruang perawatan kelas II tetapi pasien
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
98
pengguna Jamkesmas tersebut kami anggap pasien umum,
(wawancara 03 Oktober 2011) Pelayanan secara cepat yang dilakukan oleh RSUD Kota
Surakarta lainnya adalah RSUD membatasi jumlah pasien bukan
berdasarkan waktunya tetapi berdasarkan jumlah pasien yaitu setiap
polikliniknya dibatasi sebanyak 40 pasien setiap harinya. Tetapi jika
pasien melebihi batas maka akan dilayani kemudian hari, tetapi jika
keluhan pasien benar-benar harus ditangani, maka pihak RSUD akan
melayani tetapi dengan ketentuan dokter.
Hal ini diungkapkan oleh Ibu Danar selaku Perekam Medis
sebagai berikut:
jumlah pasien bukan berdasarkan waktunya tetapi berdasarkan jumlah pasien, yaitu per Poli kliniknya kami membatasi pasien sebanyak 40 pasien. Jika pasien melebihi batas maka kami akan melayani besoknya, tetapi jika pasien benar-benar urgen maka kami akan melayani dengan keputusan dokter sesuai dengan jenis
c) Perlakuan yang wajar dan sama dalam pelayanan
Yaitu suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pasien
yang dapat dilihat dari: kecepatan, ketepatan, keramahan,
kenyamanan petugas dalam menangani pasien.
Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan
pelayanan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi
kurang baik karena ada komponen yang kurang. Dalam hal ini,
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
99
pasien atau pengunjung dapat melihat bagaimana hasil pekerjaan
tersebut, kemudian bertindak cepat dan tepat dalam memenuhi
kebutuhan pasiien, serta adanya sikap ramah dan sopan dalam
bertindak sehingga pasien merasa nyaman.
Hal ini diungkapkan oleh ibu Danar selaku Perekam Medis
sebagai berikut:
pasien merasa nyaman berobat ke RS ini. Melayani dengan cepat dan tepat juga sangat penting, jangan sampai pasien terlalu
(wawancara 03 Oktober 2011) Mengenai pelayanan yang wajar ini diungkapkan oleh pasien
Bapak Tejo dari Turisari sebagai berikut:
saat saya mendaftar tidak lama dan menanyakan saya akan berobat ke Poli mana d2011) Seorang pasien pengguna Jamkesmas bernama ibu Tini dari
Mangkunegaran mengungkapkan pendapatnya sebagai berikut:
langsung dilayani dan petugasnya juga ramah-ra(wawancara 03 Oktober 2011) Dari beberapa pendapat diatas dapat diketahui bahwa menurut
pasien, pelayanan yang diberikan sudah wajar terbukti dengan sudah
cepat dan petugasnya juga ramah. Dengan demikian telah ada upaya
dari petugas untuk bekerja melayani pasien secara cepat, tepat dan
ramah sehingga memberikan rasa nyaman, yang akan memberikan
kepuasan kepada pasien umum maupun pengguna Jamkesmas.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
100
Hal yang terkait dengan upaya untuk mendapat perlakuan yang
sama adalah: adanya budaya antri untuk menghindari perlakuan yang
berbeda terhadap pasien dan pemberian pelayanan sesuai prosedur
yang ada tanpa memandang siapa yang dilayani sehingga tidak
menimbulkan kecemburuan-kecemburuan yang mengarah pada
ketidakpuasan pasien. Pegawai diharapkan dapat bersifat adil dalam
memberikan pelayanan tanpa memandang pasien apakah pasien
pengguna askes atau pasien umum. Pelayanan yang tidak
membedakan kepada semua pasien selalu dijunjung tinggi oleh
semua pegawai RSUD Kota Surakarta.
Hal ini diungkapkan oleh bapak eka selaku Kasie.San Pras dan
logistik sebagai berikut:
-bedakan pasien antara pasien umum maupun pengguna Jamkesmas maupun pengguna Askes lainnya, semua pasien yang datang akan diberi nomor antrian sesuai dengan yang datang duluSeptember 2011) Hal yang senada juga diungkapkan oleh ibu Danar selaku
Perekam Medis sebagai berikut:
pengguna Askes lainnya juga pasien umum, tapi kami berusaha melayani mereka tanpa membedakan mereka. Apapun keluhan
. (wawancara, 03 Oktober 2011) Ungkapan yang serupa juga dikatakan oleh Bapak Rebo dari
Turisari, sebagai berikut:
-bedakan itu pengguna Jamkesmas atau umum, buktinya siapa yang datang duluan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
101
Dari pernyataan-pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa
pegawai berusaha memberikan pelayanan yang sama kepada seluruh
pasien yang berobat ke RSUD Kota Surakarta. Pegawai berusaha
tidak membeda-bedakan pasien, apakah itu pasien peserta
Jamkesmas atau pasien umum. Pasien yang datang lebih awal akan
mendapatkan nomor antrian lebih dahulu dan dilayani segera.
Selain pasien mendapatkan pelayanan yang sama dari petugas
dengan mendapat nomor antrian sesuai dengan urutannya, dalam
memperoleh pelayanan medispun mereka juga diperlakukan secara
sama. Seperti yang diungkapkan oleh pasien poli gigi sebagai
berikut:
riksa saya dan sangat baik meski saya pengguna kartu Jamkesmas, karena memang gigi saya harus ditambal sementara maka dokternya menambal
2011) Pendapat yang senada juga diungkapkan oleh pasien Jamkesmas
dari Nayu sebagai berikut:
yang saya keluhkan, padahal saya menggunakan kartu Jamkesmas. Saya sangat senang karena tidak dibedakan dengan
Dari hasil wawancara diatas dapat diketahui bahwa dalam
membantu kesembuhan pasien, pegawai berusaha memberikan
pelayanan yang adil kepada seluruh pasien yang berobat di poliklinik
di RSUD Kota Surakarta. Hal tersebut terbukti dari sikap dan
perhatian dari perawat maupun dokter terhadap pasien pengguna
Jamkesmas serta pelayanan yang urut nomor antrian.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
102
Adapun pelayanan-pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Kota
Surakarta bagi pengguna Jamkesmas meliputi:
1) Pasien rawat inap pengguna Jamkesmas diberi waktu untuk
melengkapi persyaratan-persyaratan 2x24 jam.
Hal ini dengan syarat pasien yang masuk UGD langsung
ditangani dokter, jika pasien harus rawat inap maka harus
segera melengkapi persyaratan dengan waktu 2 x 24 jam,
jika melebihi waktu yang ditentukan maka akan dianggap
sebagai pasien umum. Persyaratan-persyaratan tersebut
yaitu: kartu jamkesmas, surat rujukan dari puskesmas, kartu
keluarga, dan kartu tanda penduduk / akte.
2) Pengguna jamkesmas mendapatkan kacamata gratis.
Hal ini berlaku jika pasien pengguna jamkesmas melakukan
pengobatan di poliklinik mata RSUD Kota Surakarta dan
pasien harus menggunakan kacamata, maka RSUD
memberikan kacamata gratis kepada pasien pengguna
jamkesmas dengan batas biaya Rp 150.000,00. Jika pasien
menginginkan kacamata lebih dari batas biaya tersebut maka
pihak RSUD tidak bertanggungjawab.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
103
3) Pasien KB Jamkesmas mendapatkan alat-alat KB secara
gratis, hal ini dijalankan dengan adanya program dari
BKKBN.
4) Biaya persalinan gratis untuk pasien jamkesmas.
Biaya persalinan gratis ini ditujukan bagi pengguna
jamkesmas yang melahirkan anak ke berapapun, tanpa
dibatasi jumlah anak.
5) Pengobatan gratis bagi anak dari orang tua pengguna
jamkesmas.
Pengobatan untuk anak dari kedua orangtua yang
menggunakan jamkesmas, pengobatan di RSUD Kota
Surakarta secara gratis dengan batas usia maksimal 2 tahun.
Secara garis besar hasil penelitian tentang strategi RSUD Kota
Surakarta untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi pengguna
Jamkesmas dapat diihat dari tabel matriks sebagai berikut:
Tabel 1.11
Matriks Hasil Penelitian Tentang Strategi RSUD Kota Surakarta Dalam
Meningkatkan Kualitas Pelayanan Bagi Pengguna Jamkesmas
No Strategi Hasil Penelitian 1. Peningkatan Jenis
Pelayanan Kesehatan Untuk meningkatkan jenis pelayanan,
RSUD Kota Surakarta menambahkan jenis pelayanan kesehatan di tahun 2009/2010 yang meliputi spesialis obsgyn, poli kinik anak/KIA, Poli klinik kulit dan kelamin, poli klinik penyakit dalam dan USG.
Pasien cukup puas dengan jenis pelayanan spesialis yang ada, tetapi dari pihak Rumah Sakit mengatakan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
104
bahwa jenis pelayanan masih kurang karena RSUD hanya bisa menangani masalah penyakit yang tergolong masih rendah, jika ada pasien yang mengalami sakit parah dan jenis pelayanan tidak tersedia maka akan dirujuk ke rumah sakit lain.
2. Peningkatan Sarana Dan Prasarana a. Tersedianya
Sarana Medis Pelayanan
b. Tersedianya
fasilitas penunjang pelayanan
Untuk meningkatkan sarana medis pelayanan, RSUD Kota Surakarta menambah alat nebulizer.
Rata-rata pasien Jamkesmas menyatakan bahwa untuk sarana medis pelayanan sudah sesuai harapan pasien.
Pihak RSUD Kota Surakarta telah memberikan obat-obatan sesuai DPHO kepada pasien Jamkesmas.
Untuk alat-alat medis juga masih kurang karena belum adanya Rotgen sehingga jika pasien perlu melakukan Rotgen maka harus meakukan diluar RSUD.
Untuk meningkatkan sarana dan prasarana penunjang pelayanan, RSUD menambah sarana prasarana yang meliputi kotak saran dan kritik, askes center, memperbaiki lahan parkir dengan adanya paving dan juga membangun canopy di depan pintu RSUD untuk kenyamanan pasien.
Adanya ruang tunggu yang bersih dan nyaman sehingga pasien merasa puas
sedangkan untuk fasilitas penunjang pelayanan masih ada keluhan mengenai kamar kecil yang kotor dan bau dan juga tempat parkir yang kurang luas sehingga pasien merasa kurang nyaman.
3. Peningkatan Sumber Daya Manusia yang profesional dalam pelayanan
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
105
a) Diklat
b) Pelayanan yang
Cepat c) Pelayanan Yang
Wajar dan Sama dalam Pelayanan
Untuk meningkatkan pelayanan,
RSUD Kota Surakarta mengikuti diklat yang meliputi PPGD dan IBI yang ditujukan untuk bagian kebidanan, ICU dan OKA yang ditujukan untuk perawat, serta pra jabatan dan keuangan yang ditujukan untuk pegawai.
Diklat bertujuan untuk meningkatkan kinerja pegawai, perawat maupun tenaga medis di RSUD. Namun diklat ini dilakukan jika dana yang tersedia sudah mencukupi.
Rata-rata pasien pengguna Jamkesmas menyatakan bahwa pegawai RSUD Kota Surakarta sudah cepat dalam melayani pasien pengguna Jamkesmas.
Rata-rata pasien pengguna Jamkesmas mengatakan bahwa syarat dan prosedur pelayanan yang harus ditempuh mudah dan tidak berbelit-belit.
Rata-rata pasien pengguna Jamkesmas mengatakan bahwa RSUD Kota Surakarta sudah melayani pasien dengan wajar, hal ini ditunjukkan dengan melayani pasien pengguna jamkesmas secara cepat dan tepat, melayani pasien dengan ramah dan sopan, dan selalu mendengarkan keluhan pasien yang berobat.
Untuk memberikan pelayanan yang sama kepada pasien maka sistem pelayanan di RSUD Kota Surakarta dilaksanakan dengan nomor antrian dan juga pemberian pelayanan yang sama dari segi perawatan pasien tanpa membeda-bedakan antara pasien umum, pasien jamkesmas maupun
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
106
pasien askes lainnya. Pelayanan RSUD Kota Surakarta
yang membedakan adalah prosedur pelayanannya yaitu jika pasien Jamkesmas harus meengkapi persyaratan-persyaratan sedangkan untuk pasien umum langsung ditangani.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
107
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa mengenai strategi RSUD Kota Surakarta dalam
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi pengguna Jamkesmas diperoleh
kesimpuan bahwa secara garis besar strategi sudah berhasil dan sesuai dengan
harapan pasien yang berobat, namun masih ada beberapa yang hal yang perlu
diperbaiki. Secara lebih rinci strategi-strategi yang ditempuh Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Surakarta dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi
pengguna Jamkesmas dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Peningkatan jenis pelayanan kesehatan. Hal ini terlihat adanya peningkatan
jenis pelayanan kesehatan di tahun 2009/2010 yaitu spesialis obsgyn, poli
klinik anak/KIA, poli klinik kulit dan kelamin, polikinik penyakit dalam dan
USG. Jenis pelayanan ini tidak hanya untuk pasien umum tetapi juga untuk
pasien pengguna Jamkesmas maupun pasien Askes lainnya. Namun jenis
pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Surakarta masih kurang,
RSUD hanya bisa menangani masalah penyakit yang tergolong masih rendah,
jika ada pasien yang belum bisa ditangani karena memang belum ada jenis
pelayanan yang sesuai maka akan dirujuk ke rumah sakit lain.
2. Peningkatan sarana dan prasarana, RSUD Kota Surakarta menambah sarana
dan prasarana yaitu adanya kotak saran dan kritik, askes center, nebulizer.
RSUD juga memperbaiki lahan parkir dengan adanya paving dan juga
membangun canopy di depan pintu RSUD untuk kenyamanan pasien. Untuk
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
108
sarana medis pelayanan sudah sesuai dengan harapan pasien. RSUD Kota
Surakarta teah memberikan obat-obatan sesuai dengan DPHO kepada pasien
pengguna Jamkesmas. Sedangkan untuk fasilitas penunjang pelayanan telah
ada ruang tunggu yang bersih dan nyaman. Namun masih ada juga keluhan
dari pasien mengenai kamar mandi yang kotor dan bau dan juga untuk tempat
parkir yang kurang luas.
3. Peningkatan Sumber Daya Manusia yang profesional dalam pelayanan yang
meliputi:
a) Diklat. Ada macam-macam diklat yang dilakukan oleh RSUD Kota
Surakarta yaitu PPGD dan IBI yang ditujukan untuk bagian kebidanan,
ICU dan OKA yang ditujukan untuk perwat, serta pra jabatan dan
keuangan yang ditujukan untuk para pegawai. Adanya diklat ini bertujuan
untuk meningkatkan kinerja pegawai, perawat, maupun tenaga medis di
RSUD. Namun diklat ini dilakukan jika dana yang tersedia sudah
mencukupi.
b) Pelayanan yang cepat. Dalam hal ini pihak RSUD Kota Surakarta telah
menunjukkan kemudahan dalam pengurusan agar pasien Jamkesmas dapat
segera memperoleh pelayanan kesehatan yang cepat dan tidak berbelit-
belit. Untuk alur pelayanan bagi pengguna Jamkesmas di RSUD juga
mudah asalkan memenuhi persyaratan. Jika dilihat dari masyarakat atau
pasien Jamkesmas sebagai pengguna jasa layanan, pada dasarnya mereka
sudah mendapat pelayanan yang cepat, mudah dan tidak berbelit-belit.
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
commit to user
109
c) Perlakuan yang wajar dan sama dalam pelayanan. Perlakuan yang wajar
ditunjukkan pihak RSUD dalam melayani pasien pengguna Jamkesmas
secara cepat dan tepat dalam memenuhi kebutuhan pasien, melayani pasien
dengan ramah dan sopan, sehingga pasien merasakan kenyamanan berobat
di RSUD. Perlakuan yang sama ditunjukkan dengan adanya budaya antri
bagi semua pasien, baik pasien umum maupun pengguna Jamkesmas tanpa
membeda-bedakan. Selain itu juga pemberian pelayanan yang sama
walaupun prosedurnya berbeda untuk pasien umum dan pasien pengguna
jamkesmas maupun pasien askes lainnya. Jadi meskipun prosedurnya
berbeda, namun dari segi perawatan pasien mendapatkan pelayanan yang
sama dan hal tersebut telah dirasakan pasien.
B. Saran
Berdasarkan pengamatan yang secara langsung dilakukan oleh peneliti di
lokasi penelitian, maka peneliti mengemukakan saran-saran sebagai berikut:
1. Menyediakan stok obat-obatan bagi pengguna jamkesmas jadi tidak
kehabisan stok obat dan tidak perlu mengganti obat dengan pasien askes
lainnya.
2. Menjaga kebersihan khususnya kebersihan kamar mandi atau toilet agar tidak
kotor dan bau. Dengan cara pegawai yang bertugas membersihkan kamar
kecil harus selalu membersihkannya dan menyediakan tempat sampah. Hal
tersebut penting karena kamar mandi atau toilet merupakan fasilitas
penunjang pelayanan sehingga pasien akan merasa nyaman.
top related