studiedag csz - taal en communicatie in kwaliteitsvolle dienstverlening aan anderstaligen d2 -...
Post on 02-Jul-2015
422 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
23 mei 2014
Communicatiematrix
Diversiteit en kinderrechten binnen Kind en Gezin
Communicatiematrix
1. Het onderzoek
2. De resultaten
Conclusies en verdere aanpak in de dienstverlening aan anderstaligen
Overzicht
Diversiteit en kinderrechtenWaarom inzetten op MKG?
(Maatschappelijk Kwetsbare Gezinnen)
Doelstelling
• Realisatie van de rechten van de mens en de rechten van het kind voor alle kinderen en hun gezin:
– het toegankelijk maken van de dienstverlening van Kind en Gezin en zijn partners voor alle kinderen en hun gezin;
– het wegwerken of voorkómen van uitsluitingsmechanismen;
– het bevorderen van de participatie van ouders en kinderen.
Grondslag
• Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens (EVRM)
• Internationaal Verdrag voor de Rechten van het Kind (IVRK)
• Lissabonverdrag + EU2020-strategie
• Oprichtingsdecreet Agentschap Kind en Gezin
• Beleidsbrief Minister Welzijn, Volksgezondheid en Gezin
• Decreet armoedebestrijding
• Vlaams Gelijke Kansen- beleid
• Vlaams Jeugdbeleidsplan
Wat
Integraal en proactief beleid
– Integraal: het beleid richt zich tot het volledigeagentschap, zowel de dienstverlening als de organisatie,zowel tot individuele personeelsleden als tot groepen vanpersoneelsleden. Het omvat alle sectoren waarvoor Kinden Gezin bevoegd is, namelijk de preventievegezinsondersteuning, de kinderopvang en adoptie.
– Proactief: het beleid beperkt zich niet tot acties die gerichtzijn op bijsturing of correctie, maar wil op een proactievewijze de voorwaarden scheppen om een respectvolleomgang met eenieder te realiseren en kansen opontplooiing te maximaliseren.
• AS 1Ontwikkeling en implementatie van de visie op
werken met maatschappelijk kwetsbare gezinnen
• AS 2Versterken van inzetbare perspectieven
• AS 3Inzet van gepaste strategieën, methodieken,
instrumenten
• AS 4Ontwikkeling van relevante competenties
• AS 5Opvolging van het werken
met maatschappelijk kwetsbare gezinnen
Beleid Kind en Gezin
Maatschappelijk kwetsbare gezinnen = gezinnen die met uitsluiting bedreigd zijn en/of in uitsluiting leven:
– Permanent proces
– Kennis en houdingsaspecten
– Focus op kind, gezin, context
– Aandacht voor het spanningsveld met “belang van het kind”
Een taalkloof bemoeilijkt het (interactieve) dienstverleningsproces. Werken aan toegankelijkheid is ook inzetten op het overbruggen van deze taalkloof.
(Zie ook visietekst “Taalstimulering en meertaligheid” - www.kindengezin.be)
As 1 Visie op werken met maatschappelijk kwetsbare gezinnen
AS 2 Versterking van inzetbare perspectieven
Nood aan multidisciplinariteit vanuit de complexiteit en diversiteit aan ondersteuningsbehoeften (integrale aanpak)
Inschakelen van gezinsondersteuners die “verbindend werken vanuit de eigen ervaring van sociale uitsluiting omwille van armoede en/of migratie”: ervaringsdeskundigen en intercultureel medewerkers in de dienstverlening
Ervaringsdeskundigen en intercultureel medewerkers inschakelen in de beleidsontwikkeling en operationalisering
AS 3 Inzet van gepaste strategieën, methodieken, instrumenten
• Groepsgerichte ondersteunende activiteiten (inloopteams)
• Aangepaste communicatiestrategieën
• Kind in beeld (pictografisch materiaal)
• Inzet van tolken, vertaald materiaal
• Digitaal beeldmateriaal (filmpjes)
• E.a.
Opmerking: o.a. deze communicatiestrategieën worden in het onderzoek onder de loep genomen.
AS 4 Competentie-ontwikkeling
• Definiëren van de noodzakelijke competenties voor alle medewerkers
• Uitwerken van leerdoelen en aanpak
• Aanbieden van collectieve en individuele leermogelijkheden
(opleidingen, intervisie, uitwisseling goede praktijk)
• Gekaderd in opvolging dienstverlening en individueel functioneren
• Inscholing – bijscholing
• Omkadering
As 5 Opvolging
• Permanente registratie
– Bv. ‘Taal dienstverlening’: Nederlands, Engels, Frans, andere
– BV. ‘Taal moeder – kind’
• Opvolging van de resultaten van de dienstverlening
• Bijsturing waar nodig
CommunicatiematrixEindverslag onderzoeksproject
Onderzoeksvragen
• Welke brugfuncties worden momenteel door de dienstverleners ingezet? Welke nog niet?
• In welke dienstverleningscontexten (onderdelen / doeleinden) worden welke brugfuncties ingezet?
• Welke voor- en nadelen hebben deze brugfuncties?
• Welke brugfuncties werken optimaal binnen bepaalde dienstverleningscontexten en waarom?
• Welke brugfuncties werken niet adequaat binnen bepaalde dienstverleningscontexten en waarom (valkuilen en randvoorwaarden)?
• Welke brugfuncties, die nog niet worden gebruikt door K&G, bieden mogelijk een oplossing voor hiaten of obstakels in de communicatie tussen dienstverleners en cliënten?
Opzet van het onderzoek
• Analyse van verbale en non-verbale interactie
• Dienstverleningsgesprekken met anderstalige cliënten
• 74 gefilmde gesprekken: 21 consult met arts; 42
consult met regioverpleegkundige; 11 huisbezoeken met regioverpleegkundige en 2 huisbezoeken door gezinsondersteuner
• Tentatieve matrix: welke brugfuncties worden idealiter ingezet in welke dienstverleningscontext?
• Nvivo 10
Kwantitatieve luik:Hoe groot is de taalkloof (in onderzoek) ?
Turks 16
Arabisch 4
Andere 4
Nepalees 4
Frans 2
Punjabi 2
Turks – NL 2
Tjetjeens 2
Bulgaars 1
Chinees - Mandarijns 1
Georgisch 1
Iranees 1
Russisch 1
Spaans 1
Roemeens 1
Pools 1
Ogbo 1
Nederlands + vreemde taal 1
Engels 1
Albanees 1
Totaal 48
Kwantitatieve luik:Hoe groot is de taalkloof?
Talenkennis NL (volgens CEF) Aantal moeders
Lager dan A1 39
A1-A2 6
B1-B2 3
Kwantitatieve luik:Hoe wordt de kloof overbrugd?
• Inzet GO: bij ongeveer 1/3 van de gefilmde dienstverleningsgesprekken (21) was een GO aanwezig
• Inzet Sociaal Tolk: slechts 2 dienstverleningsgesprekken werden geregistreerd waarin een sociaal tolk werd ingezet
• Kind in Beeld: In 19 van de 74 gesprekken wordt KIB gebruikt. Dit gebeurt nooit door een arts.
Kwantitatieve luik:Hoe wordt de kloof overbrugd?
• Vertaalde documenten: In toegeleverde data maken RV en GO (samen) in 1 gesprek gebruik van een vertaald document
• Dvd’s: nooit
• Ander pictografisch materiaal: In 3 gesprekken gebruiken GO en RV samen ander pictografisch materiaal dat vermoedelijk niet door K&G maar op eigen initiatief werd aangemaakt
Kwalitatieve luik:Hoe wordt de kloof overbrugd?
• Gebruik contacttaal
• Computerschermen met biometrische curven
• Aangepast spreektempo
• Verifiëren van begrip
• Eenvoudig Nederlands
Gebruik
contacttaal
EN FR
Totaal aantal
filmmomente
n
14 14
Waarvan
volledig
anderstalig
10 7
• Correlatie tussen actieverloop en brugfuncties: niet statistisch mogelijk
• Enkele vaststellingen:
– Thema fles/borstvoeding (17,41%): eenvoudig Ned, aangepast tempo, KIB
– Thema praktische organisatie (12,38%): aangepast tempo, eenvoudig Ned
– Thema ontwikkeling (8,46%): eenvoudig Ned, gebaren, gezichtsuitdrukking – opmerkelijk amper KIB en geen DVD
Alle thema’s: eenvoudig Ned, aangepast tempo, KIB, ‘gebaren’
– Opmerkelijk thema welzijn mama en familie (0,9%): taal cliënt, attitude, lichaamshouding
Kwantitatieve luik:Actieverloop en ingezette brugfuncties (11 gesprekken in piloot – duur 4u 21 min)
Aanpak:
- selectie van 11 passages uit 74 opnames
- Relatieve representativiteit op basis van variëteit
- Steekproefmethode op basis van extreme cases
- Benchmarking (2x)
Doel: onderliggende interpretatieprocessen projectuitvoerders toetsen aan expertenpanel(begrijpen en begrepen worden, complexiteit, veiligheid kind)
EN
op zoek naar ‘best practices’ om dienstverlening waar nodig en mogelijk te verbeteren
KWALITATIEVE LUIK
BLOK 1 BLOK 3
gelijkenis CB-arts RV
taalniveau Ned cliënt <A1 taalniveau Ned cliënt <A1
KIB
verschil brugfunctie combinatie met andere brugfuncties
1. sociaal tolk 1. GO - talige ondersteuning
2. andere persoon 2. eenvoudig Ne, tempo, lichaamstaal
3. contacttaal 3. GO - niet talige ondersteuning (non-verbaal)
BLOK 2 BLOK 4
gelijkenis zelfde gezin contactmoment CB
traject taalniveau Ned cliënt <A1
verschil brugfunctie Uitvoerder
1. GO 1. arts en RV samen (centrum voor asielzoekers)
2. familielid <Ned 2. RV alleen
3. familielid >Ned
BLOK 1: finaliteit gesprek is gegevensverzameling van medische en administratieve aard
OPM: kan info verzamelen ook vooraf nl. standaardvragen en vertalingen?;
aanwezigheid tolk garandeert info overdracht (attitude DV ondergeschikt?); gebruik contacttaal positief door evenwicht in het relationele en zuiver informatieve
BLOK 2: pictografisch materiaal: zinvol als er een minimum aan gemeenschappelijke talenkennis is
OPM: kennis van materiaal is nodig, en meer interactieve aanpak/materiaal is
wenselijk
BLOK 3: grote betrokkenheid, tijd en aandacht om te begrijpen en moeder betrokken te houden (positieve houding)
OPM: aanwezigheid GO (taal cliënt) positief, betrokkenheid van mama vermindert
aanzienlijk als oma/papa brug slaan
BLOK 4: woorden, vraagstelling vervangen door korte directieve gebaren
OPM: vraagstelling en observatie combineren; info soms complex, maar toch kan
anderstaligheid niet aanleiding zijn om minder info te beiden, wel eenvoudig, bondig rekening houdend met beschikbare tijd en/of meer tijd voorzien
Vaststellingen – algemeen (geslaagde/niet geslaagde dienstverlening)
- Wederzijds begrip (minimale verbale overbrugging), met aandacht voor non-verbale (in toetsing van begrip en ter ondersteuning)
- Duidelijkheid van de boodschap, gespreksopbouw gestructureerd en thema’s (gespreksfasen) afgerond, rustige gespreksvoering, voorbereiding door dienstverleners (kernboodschappen, essentiële informatie, transparante woorden,…)
- Materiële omgeving en zitpositie worden maximaal benut (oogcontact, lichaamshouding, sfeer creeëren)
- Relationele gedrag van arts/RV/GO: positieve, empatische, directieve en coachende houding (soms doorspekt met humor)
- Bevestiging en erkenning: kennis Nederlands, aandacht voor gezinssituatie, tijd nemen voor probleemstelling
- Vertrouwdheid met de dienstverlening, al dan niet complexe situatie
Vaststellingen (niet) geslaagde dienstverlening
• Verbale overbrugging
– Contacttaal: voorbereiding, alle deelnemers beheersen de taal voldoende
– GO: duidelijke rolverdeling, vorming en training m.b.t. gespreksmanagement
– Sociaal tolk: accurate info bij juiste alternatie en triadische opstelling, gespreksmanagement
– Informeel tolk: minimaal niveau Ned B1 of B2
– Eenvoudig Nederlands: niet minder informatie, maar minder complexe informatie
Aanbevelingen uit het onderzoek
• Non-verbale overbrugging
– Attitude: empatisch, contactzoekend, positief, aanmoedigend t.a.v. talenkennis Nederlands
– Kind in Beeld: leidraad of ondersteunend, maar toch ook zeker talige basiskennis nodig
– Taakgericht gebaren: verbale boodschap en gebaar vullen elkaar aan
• Alternatieve brugfuncties:
– Tolken op afstand
– Google translate
– Administratieve fiches in vertaling
Aanbevelingen uit het onderzoek
En zo komen we totTentatieve communicatiematrix
STAP 1. Prioritair
beslissingscriterium:
Kennisniveau
Nederlands cliënt
STAP 2. Keuze
type verbale
overbrugging
STAP 3. Verbale overbrugging:
beslispad en aandachtspunten
STAP 4. Non-verbale overbrugging:
aandachtspunten
Indien kennisniveau NL
cliënt lager dan of
gelijk aan A1
Enkel eenvoudig NL
als overbrugging is
niet voldoende.
Ander type verbale
overbrugging is
noodzakelijk
Beslispad 1. Contacttaal
Mogelijk indien dienstverlener en
cliënt een minimumkennis B1/B2
hebben en geen beperkende
taalwetgeving van toepassing is in de
organisatie
Beslispad 2. GO met
taalondersteuning
Succesvol mits duidelijke afspraken
over rolverdeling en
gespreksmanagement
Beslispad 3. Sociaal tolk
Aard van ondersteuning van de
sociaal tolk en invloed hiervan op de
gespreksorganisatie moet duidelijk
zijn voor alle deelnemers
Beslispad 4. Informeel tolk
Kan ten koste gaan van
betrokkenheid van cliënt,
accuraatheid en volledigheid van de
boodschap
Beslispad 5. Eenvoudig Nederlands
Gesprek stopzetten indien
communicatie niet vlot en terugkeren
naar beslispad 1, 2, 3 of 4.
Aangepaste communicatiestijl: spreek trager herhaal niet onnodig gebruik transparante woorden vermijd vakjargon wees consequent in woordkeuze beperk je tot de essentie
Optimale gespreksorganisatie: gebruik een script als houvast respecteer rolverdeling van alle
deelnemers
Coachende, empathischehouding:
toon interesse: peil naar familie, werk, taalleren
toon begrip en moedig aan
Pictografisch materiaal: zet in bij eenvoudige
gespreksonderdelen kies voor kort en efficiënt gebruik
Aangepaste non verbale communicatie:
zoek en houd oogcontact gebruik warme uitdrukkingen
zoals glimlachen streef naar een open houding:
gericht naar de cliënt, lichtjes voorover
Adequate materiële setting
Indien kennisniveau NL
cliënt hoger dan A1
Verbale
overbrugging
anders dan
eenvoudig NL is
wenselijk
Eenvoudig
Nederlands is
mogelijk
Conclusies Aanbevelingen en acties in de dienstverlening
Talenbeleid en inzet van brugfuncties m.b.t. taalkloof: uitwerken van en oefenen met de communicatiematrix - aan de slag met de communicatiematrix (o.a. PGO, Communicatie, ICT):
• Een goede voorbereiding: dossiervorming, kennis van ondersteunende instrumenten, gesprekstechnieken,…
– Inzetten van contacttaal: wat en hoe met meertalige competenties van medewerkers (RV en GO)
– Gebruik maken van ‘sociaal tolken’
– Informele tolken ?
– Klare taal
Aan de slag met de communicatiematrix
Personeel en vormingsbeleid (o.a. PGO, HRM, Academie):
• Vorming:
– Gesprekvoering en gesprekstechnieken
– Samenwerken met sociaal tolk
– Inzetten van ondersteunende communicatiematerialen
– Diversiteitscompetentie
• Personeel:
– Inzet van talenkennis: erkennen van competentie (binnen de vrijwilligheid)
Kwaliteitsvolle dienstverlening (PGO en ICT): Attitude is de sleutel, de rest is ‘techniek’
Vorming en implementatie van materialen
- Dvd Kijk ik groei
- Kind in Beeld
- Vertaald materiaal
Ontwikkelen en implementeren van nieuwe ondersteunende instrumenten, die het interactieve proces van de zorgverlening ondersteunen
– Inschatten taalniveau ouders
– App m.b.t. Kind en Gezin thema’s in dialoog
– Webcam tolken
Ondersteunende materialen
• Huizen van het kind
– o.a. inzetten op een talenbeleid
– o.a. inzet ‘contacttaal’ en ‘tolkfunctie’ binnen groter netwerk
– o.a. delen, uitwisselen m.b.t. ondersteunende materialen
• Netwerken en samenwerking met Diensten sociaal tolken en vertalen, Huizen van het Nederlands, Basiseducatie, andere…
Veranderingen in structuur en werking biedt mogelijkheden
Vragen ?Contact: kathy.jacobs@kindengezin.be
top related