suw case palveluseteli, eija seppänen ja tuomo melin

Sosiaalinen media hyvinvointialan liiketoiminnassa

Eija Seppänen, Fountain ParkTuomo Melin, Sitra

2.11.2010

Esityksen sisältö

Terveydenhuollon muutostrendit Valtakunta, yhteisö, yksilö

Sosiaalinen media Mitä, kenelle, miten

Sosiaalinen media liiketoiminnassa Mahdollisuudet ja uhat Somen roolit ja käytännön esimerkkejä

Asiakkaan näkökulma Jalkahoitoa Oulusta, perheneuvontaa tai täytekakkuja verkosta

Liiketoiminnan tavoitteiden mukauttaminen sosiaaliseen mediaan

Yhdessäkehittäminen Case: Palveluseteli

Lopputulema

2

Terveydenhuollon muutostrendejä

Tervhuoltojärjes-telmän trendit

Kustannusten hallinta(vaikuttavuus, laatu, tuottavuus, tasa-arvo)

Terveysjatkumo

Terveyspalvelujen kansainvälinen kauppa

Parhaat käytännöt &Näyttöpohjainen lääketiede

Markkinatrendit

Markkinoiden kasvu kansantulon kasvaessa

Uudet kasvavat markkinat

Sääntely

Terveysteknologioiden arviointi

Uudet liiketoiminta-mallit

Teknologiset trendit

Laitteista palveluihinJokapaikan tieto-tekniikka

Standardit, tietojen yhteiskäyttö

Insinööri- ja biotietei-den konvergenssi

Yhteiskäyttöinen potilaskertomus

Yhteiskunnallisettrendit

Väestön ikääntyminen

Elämäntyylit

Terveystietoisuus

Kuluttajaliike

Valtauttaminen, vertais-tuki, vertaisryhmät

Liiketoimintamahdollisuudet

Niilo Saranummi, VTT

Yhteisöt muutoksessa

4

Etäyhteisöt

Modernit yhteisöt

Nettiyhteisöt

Perinteiset yhteisöt

paikallinen

paikkariippumaton

Tiiviit ja pysyvät Löyhät, lyhytaikaiset

5

6

Yksilön verkottuminen ja sosiaalinen pääoma

Sosiaalinen pääoma on ihmisten välisiin verkostoihin liittyviä voimavaroja

Verkostojen kautta esimerkiksi saadaan uutta tietoa löydetään kumppaneita löydetään työpaikkoja saadaan rahoitusta vaihdetaan kokemuksia saadaan vaikutusvaltaa hoidetaan yhteisiä asioita

Mitä enemmän ihmisellä on hyviä verkostoja, sitä enemmän hänellä on sosiaalista pääoma

7

Sosiaalinen media

8

Sosiaalinen media on viestintää monelta monelle

- jokaisella on mahdollisuus olla viestijä ja aktiivinen sisällön tuottaja

Sosiaalinen media viestinnän kanavana Uusien tarpeiden luominen, myynnin ja markkinoinnin tuki Yleiseen mielipiteeseen vaikuttaminen, mielipidejohtajuus Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa Aiempaa tiiviimpi vuorovaikutus asiakkaiden kanssa; jatkuvaa palautetta

suurilta massoilta Brandin positointi; fanit luovat brandin Tiedon jakamisen väline ja kanava, kotisivun jatke / korvike

Sosiaalinen media yhteiskehittelyn välineenä (Crowdsourcing) Tuotteiden ja palvelujen kehittäminen, ”joukotettu tuotekehitys”

9

Sosiaalinen media tavoittaa kansalaiset

Älä kysy: ”Pitäisikö meidän mennä sinne?”

Kysy mieluummin: ”Pitäisikö meidän olla mukana

keskustelussa, jota meistä jo käydään sosiaalisessa mediassa?”

Haasteena toimia tavoitteellisesti sosiaalisessa mediassa

10

Profiili: yli 50-v nainen pääkaupunkiseudulla

11

Mahdollisuudet liiketoiminnalle

12

13

14

SoMe tarjoaa monia mahdollisia rooleja liiketoiminnalle

– voi edustaa useita rooleja samanaikaisesti

Keskusteluiden ja osallistumisen mahdollistaja

Informaation tarjoaja Esim. aikataulut, tapahtumat, uutiset Kansalaiset voiva yhdistellä ja kierrättää informaatiota sekä rakentaa uusia

palveluita

Osallistaja ja fasilitaattori Mahdollisuus osallistua ja kertoa näkemyksistään nykyisyyteen ja

tulevaisuuteen liittyen Palveluiden kehittäminen yhdessä käyttäjien kanssa (Crowdsourcing) Osallisuuden kokemuksen rakentaminen; kuntalais-/ kansalaisdemokratian

toteuttamisen foorumi

Läsnäolo ja palvelutoiminta Ollaan siellä missä ihmiset ovat – erityisesti nuorten tavoittaminen perinteisellä

medialla on hankalaa

15

16

17

”Parhaimmillaan sosiaalisessa mediassa toteutuu elämän tärkeimmät asiat: ihmisiin tutustuminen, vastavuoroisuus, tarve olla eri mieltä ja tarve kokea yhteenkuuluvuutta. Tämän takia monet jäävät koukkuun blogin pitämiseen.  Sosiaalisessa mediassa toimiminen tuo parhaimmillaan omaan ja lähimmäisten terveyteen liittyvää hallinnan kokemusta.”

18

Asiakkaan näkökulma

19

Jalkahoito Oulu

20

Perheneuvontaa verkossa

21

Kotisiivousta

22

Liiketoiminnan tavoitteiden mukauttaminen sosiaaliseen

mediaan

23

Toiminta Tehtävä TavoiteKuuntelu Tutkimus Asiakastarpeet, palvelujen

kehittäminen

Keskustelu Markkinointi, koulutus

Tietoisuuden lisääminen

Herättely Myynti Markkinahuomio, suosittelu, myynninedistäminen, luottamuksen kasvattaminen

Jakaminen Asiantuntijapalvelujen tarjoaminen

Nopeampi levittäminen uusille asiakkaille, olemassa oleville uudella tavalla

Tuki Asiakaspalvelu, tekninen tuki

Kustannusten pienentäminen, asiakastyytyväisyyden kasvattaminen

Yhdessä-kehittäminen

Kehittäminen, tuotemarkkinointi

Tuotteet nopeammin markkinoille, lojaalisuuden kasvattaminen

Lopputulema “Focus on what really matters: making users happy with your product as quickly as you can and helping them as much as you can after that. If you do those better than anyone else out there you’ll win.”

“We do our best to respond to each and every request we get — whether it be a support issue, a question about how to use our service or feedback.”

Sosiaalinen media on mahdollisuus, jota kannattaa käyttää Pieni voi olla iso

Liikkeelle tavoitteesta – lähtökohtana oman liiketoiminnan tuki Suunnitelma, mittarit

Mahdollista myös pienin panoksin Esim. Facebook- ja Google –mainonta

Oma kotisivu välttämätön luottamusbisneksessä Palvelulupaus, hinta, yhteystiedot, yhteydenotto Suosittelut, kilpailut

Älä missään vaiheessa unohda asiakasta

24

25

Sitran Kuntaohjelman Palvelusetelihankkeen tavoitteena on lisätä kuntalaisten valinnanvapautta ja vaikutusmahdollisuuksia. Palveluseteli voi parantaa myös palvelujen saatavuutta, purkaa jonoja, monipuolistaa palvelutuotantoa sekä edistää kuntien ja yksityisten palvelutuottajien yhteistyötä.

Sitra halusi osallistaa kansalaiset Palvelusetelihankkeeseen hyödyntääkseen heidän sosiaaliset verkostonsa tiedon välittämisessä ja ideoiden sekä sisällön luomisessa.

YhdessäkehittäminenCASE: Sitran palveluseteli

Mukaan ottamisen ja yhdessä tekemisen

voima: tiedosta tulosta

Tieto

Kiinnostus

Ymmärrys

Hyväksyntä

Sitoutuminen

Omaksuminen

Toiminta

Tarvitaan tilaisuuksia omakohtaiseen pohdintaan ja

tulkintaan.

Henkilöstö, kuluttajat, yhteistyökumppanit,

kansalaiset, kuntalaiset, asiakkaat, asukkaat jne.

haluavat vaikuttaa.

Tulos

Palveluseteli-hankkeen viestintä alkoi verkkohaastattelulla

27

Verkkohaastatteluissa tuhannet kansalaiset saivat vapaasti ehdottaa mihin palvelusetelit pitäisi ottaa käyttöön ja heti perään arvioida muiden ehdotusten tärkeyttä omasta näkökulmasta. Arvioinnissa määrällisesti vähemmän ehdotetut teemat eli mielenterveyspalvelut, hammashoito sekä omaishoitajien palvelut nousevat tärkeimmiksi.

Tarkempia raportteja:www.slideshare.com/palveluseteli

Palveluseteli sosiaalisen median kentällä

Palveluseteli

Palvelusetelin viestintä jatkuu edelleen sosiaalisessa mediassa

www.facebook.com/palveluseteli 37 000 fania Yli 20 000 näyttökertaa

jokaiselle päivitykselle 50 esitystä tai dokumenttia 20 videota 4 verkkohastattelua Kymmeniä uutislinkkejä

mediasta Satoja keskusteluja kansalaisten

kanssa

29

Palveluseteli sosiaalisessa mediassa

1. Uusi monia koskettava asia – ota aidosti mukaan

2. Joukkojen viisaus hyödynnettävissä – älä aliarvioi ketään tai mitään

3. Rohkeutta ja malttia jokaiselle päivälle – älä provosoidu

4. Toimii nopeammin kuin ajatus - mittaa päivän pulssi

5. Pidä mielessä askelmerkit – muista, sinä viet

6. Vaikuttavuus syntyy ajan kanssa – juhli eteenpäinmenoa

Tavoitteena hyvä elämä

Kansalaiset haluavat hyvää hoivaa – valinnanvapaus ja vaikutusmahdollisuudet omaan arkeen ja hoivaan

liittyvissä asioissa ovat osa hyvää elämää

Sosiaali- ja terveyspalveluiden tehtävä on mahdollistaa ja tukea kansalaisen hyvää elämää

3128.4.2010 Kehitysjohtaja Tuomo Melin, Kuntaohjelma, SITRA

Kiitos!

eija.seppanen@fountainpark.com

tuomo.melin@sitra.fi

32