synes kunden at møtet med deg er verdt det?

EIRIK NORMAN HANSEN

SYNES KUNDEN AT MØTET MED DEG ER VERDT DET?

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Brukeropplevelse og

kundeopplevelse

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Kunden har alltid rett

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

"Good evening.

Today is Good Friday.

There is no news today."

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

AGENDA

Hva vet vi nå?

–

Hva handler det om?

–

Verdiøkning i kontaktpunktene

–

Digital foredling

+47 99 52 35 57

HVA VET VI NÅ?

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

«Generasjon Y hater markedsføring»

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

«Generasjon Y hater dårlig markedsføring»

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

VI ER SOM FOLK FLEST(SYNNOVATE 2011)

74%

64%

4%

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

DIGITALE ØKOSYSTEMET VOKSER

web

Facebook

Youtube

Twitter

Pintres

InstagramBlogg

API

Mobil

Wikipedia

Path

FlickrVimeo

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

KUNDEOPPLEVELSE LØNNER SEG

10 børsnoterte som scoret høyest i Customer

Experience Index

10 børsnoterte som scoret lavest i Customer

Experience Indexvs.

HVA HANDLER DET OM?

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Det handler om å forstå og respektere den makten og de forventningene brukerne har til deg og din bedrift

yes

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

BRUKERNE HAR KONTROLL OVER:

tid

verktøy

media

informasjon

egne og andres meninger og erfaringer

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

FOLK BLIR MER KONTAKTBARE

© 2012 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited

Customers are increasingly always-addressable

6

Source: European Technographics® Consumer Technology Online Survey, Q4 2012

Ages 12-23

57%

Ages 33-46

37%

Ages 47-56

28%

Ages 57-67

24%

Age 68+

19%

Ages 24-32

51%

EU7

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

STADIG MER KOMPLEKS KUNDEREISE

Find

Like

Love

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

STADIG MER FRAGMENTERT ØKOSYSTEM

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

EffektivitetTransparens

DialogAttraktivitet

Bygge inn

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Men gøy i seg selvholder ikke

VERDIØKNING I KONTAKTPUNKTENECustomer Experience Management

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

FØR

UNDER

ETTER

Kasse

TV

Hyller

Mobil/App

Demo

Inngangs-parti

Pante-automat

Handle-vogn Handle-kurv

Lojalitets-kort

Ferskvare-disk

Ansatte

Kassa-lapp

Pose

Tobakk-automat

Apps

Face-book

Venner

WebMobil

Avis

Nett-butikk

Parkering Radio

Mobil

Web

SMS

Parkering

Nyhets-brev

Aktiviteter

PR

Twitter

”Customers no longer separate marketing from the

product — it is the product. They don’t separate marketing from their in-store or online experience — it is the experience. In the era of engagement,

marketing is the company.”

- McKinsey, 2011

Den totalekundeopplevelsen

EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

PAIN POINTS

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER

Salg

Kundeservice

Markedsføring/kommunikasjon

Produkt  /  tj

eneste Bruk  og  oppfølging

Den totalekundeopplevelsen

Word  of  m

outh/sos

iale  med

ier

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

UTFORDRING NR.1VÅRE RESSURSER, VÅRE DATA, VÅRE RUTINER, VÅR VIRKSOMHET ER IKKE SKRUDD SAMMEN FOR EN HELHETLIG TILSTEDEVÆRELSE PÅ TVERS AV ALLE LEVERANSER OG KANALER.

Salg

Kundeservice

Markedsføring/kommunikasjon

Produkt  /  tj

eneste Bruk  og  oppfølging

Den totalekundeopplevelsen

Word  of  m

outh/sos

iale  med

ier

“Vår organisasjon er så kompleks at den eneste som

ser helheten er kunden.”

- Creuna-kunde

“Dette kan løses – men ikke over natten.”

- Creuna

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Analyse Visjon

og mål

Overordnet konsept og

CXM-føringer

Valg av aktiviteter og

kanaler Implementering

Evaluering og måling

TEAM

Konsept og design

Strategiske valg

Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Analyse Visjon

og mål

Overordnet konsept og

CXM-føringer

Valg av aktiviteter og

kanaler Implementering

Evaluering og måling

TEAM

Konsept og design

Strategiske valg

Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

FØR

UNDER

ETTER

Kasse

TV

Hyller

Mobil/App

Demo

Inngangs-parti

Pante-automat

Handle-vogn Handle-kurv

Lojalitets-kort

Ferskvare-disk

Ansatte

Kassa-lapp

Pose

Tobakk-automat

Apps

Face-book

Venner

WebMobil

Avis

Nett-butikk

Parkering Radio

Mobil

Web

SMS

Parkering

Nyhets-brev

Aktiviteter

PR

Twitter

EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Analyse Visjon

og mål

Overordnet konsept og

CXM-føringer

Valg av aktiviteter og

kanaler Implementering

Evaluering og måling

TEAM

Konsept og design

Strategiske valg

Kundeopplevelsen forbedres gjennom et kontinuerlig arbeid, basert på en samlet strategi Involvering, prioritering og initiering

ANALYSE'' VISJON'OG'MÅL' STRATEGISKE'VALG'

OVERORDNET'KONSEPT'OG'CXM6

PLAN'

Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” -  Ansvarlig for at CXM-strategien er på plass

-  Samle bakgrunnsmateriale

-  Gjennomføre supplerende analyser og innhenting

-  Ansvarlig for operasjonalisering: utvikling av overordnet konsept og plan

NYTTE/VERDI REALISERBARHET

Kompleksitet i løsninger Tilgjengelighet til infrastruktur og andre teknologiske rammer Forventet kostnad Forventet tid nødvendig for implementering Modenhet i organisasjonen Sammenfall med strategiske føringer og overordnede prioriteringer Antall aktører involvert Avhengigheter til andre initiativ

Kjøpsutløsende Mer digital dialog, kommunisert i den kanalen kunden ønsker Samtykkebasert Relevant, økt utnyttelse av lojalitetsprogram Riktig tid og kontekst, hendelsesbasert Økt frekvens Økt kundeinvolvering

ANALYSE'' VISJON'OG'MÅL' STRATEGISKE'VALG'

OVERORDNET'KONSEPT'OG'CXM6

PLAN'

Fase 1 – strategi. ”Å gjøre det riktige” -  Ansvarlig for at CXM-strategien er på plass

-  Samle bakgrunnsmateriale

-  Gjennomføre supplerende analyser og innhenting

-  Ansvarlig for operasjonalisering: utvikling av overordnet konsept og plan

Høyere&

Realiserbarhet&

Ny0

e&Lavere&

Høyere&Lavere&

1.1&

1.3&

1.4&

10.7&5.3& 7.5&

5.4&

4.7&

4.8& 5.2&

4.2.1&

4.5&

3.1&

4.1&

4.4&

2& 4.3&

1.5& 4.2.2&

8.2&

4.10&7.2&

7.4&

7.3&

6.3&

6.2&

6.1&4.6&7.1.2&

8.1&

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

FØR

UNDER

ETTER

Kasse

Hyller

Mobil/App

Lojalitets-kort

Ferskvare-disk

Ansatte

Apps

WebMobil

Mobil

Web

SMS

Nyhets-brev

Aktiviteter

EN KONTINUERLIG MERKEVAREOPPLEVELSE

DIGITAL FOREDLING

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Salg

Ferskvaredisk

Mobil/ App

Bonuskort

Kundeavis

Kvittering

Mobil

Web

Kundeopplevelsen forbedres gjennom Digital Foredling

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

COOP EXTRA

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

I DET OFFENTLIGE

OFFLINE - ONLINE - OFFLINE

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

!"#$"#%&#'

&+'

Case study 1: Sephora

Case study 2: Barclays

MIN FAVORITT

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

BUY WEIGH SHARE DISCUSS WORKOUTMONITOR

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

+EFFEKTIVITET

+TRANSPARENS

+DIALOG

+ATTRAKTIVITET

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

NOE Å HUSKE PÅ

Forstå og respektere - makt og forventninger

Avfinne seg med at brukeropplevelse er en kontinuerlig prosess

Ha kontroll på kontaktpunktene og bygge verdi

og til slutt...

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

PRØV Å VÆRE KUNDE SELV

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

EKSPERIMENTERE

!"#$"#%&#'

&+'

Case study 1: Sephora

Case study 2: Barclays

!"#$"#%&#'

&$'

Interactive Counters

Magic Mirrors

Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman

Takk for meg !!