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Negociação e administração de conflitos
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• Princípios de negociação.• Avaliação do seu estilo pessoal de negociação.• Plano de negociação com etapas estruturadas.• Estratégias adequadas a cada situação.• Forças e fraquezas dos negociadores.• Interesses, percepção dos problemas, e características
pessoais dos negociadores.• Planejamento, condução, acompanhamento e avaliação.• Estratégias s táticas de negociação• Como alcançar acordos mutuamente satisfatórios.
Conteúdo da disciplina
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Interações
trabalhocomunidadefamília
Diferenças
Coincidências
Conflitos
Acontecem no âmbito
mercado
As aspiraçõespodem gerar
nacional
internacional
Pequenas
Significativas
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Conflito
Intrapessoal Interpessoal Intragrupo
Pode ser
Intergrupo
Aceitar x aceitarRejeitar x rejeitarAceitar x rejeitar
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Condições Antecedentes
Conflito Resultados
O processo de conflito
Resultados
Modelo de Conflito intergrupal
Diferenciação dos grupos
Recursos compartilhados
Atividades interdependentes
Percepção das incompatibilidades
de objetivos
Percepção da oportunidade de
interferência
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Administrando o conflito
• Intervenção estrutural• conflito de causa real
• Intervenção no processo• conflitos de causa emocional
• Intervenção mista• Conflitos de causa mista
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Formas de solução de problemas
Recursos
AbundantesEscassos
Inércia acomodação
Conflito e mediação
Antagônicos
NegociaçãoNegociaçãoComuns e antagônicos
Interesses
CooperaçãoSolução de problemas
Comuns
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10 Negociador 20 Negociador
RelaçãoPrimária
Problema Auxiliar Prejudicar
Física
Segurança
Aceitação
Necessidade
Afeição
Pessoa
Auto-realização
Negociação: visão geral
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Negociação: visão geral
Preparação
RelaçãoPrimária
Time deNegociação
Análise dasCoalizões
Criar e manterrelacionamentos
Comunicar-seefetivamente
RelaçãoSecundária
FeedbackExperiência
Técnica Negociação em grupo
Hab. distributivas
Hab. integrativas
Agentes &
Terceiros
Senso de justiça
10 Negociador 20 Negociador
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Abordagens de negociação
• Abordagens teóricas fundamentais;
• Foco na abordagem prescritiva;
• Foco na abordagem descritiva;
• Os tipos de abordagem prática;
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Conceitos fundamentais de negociação
• Necessidade e interesses;
• Objeto e escopo;
• Objetivos e posições;
• Moedas de troca, valores e argumentos;
• Limites, pontos de recuo e Macna
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Aspectos relacionais e substantivos
• O Processo de negociação;Fases Estágios
Planejamento Planejamento Preparação
Execução PreliminarAberturaExploraçãoEncerramento
Controle Controle das condiçõesAvaliação
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Estratégias e táticas nas negociações
• O modelo das partes;
• Planejamento e organização;
• Posicionamento estratégico e passos táticos;
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Negociação
10 Negociador 20 Negociador
Seu estilo
Seus objetivos e expectativas
Costumes e regras
relacionamentos
Objetivos e expectativas da outra parte
Vantagens
Estilo do outro negociador
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Tarefasresultados
Re
lac
ion
am
ento
Pes
soas
9 Integração ou cooperação
Negociar
Uso do Poder ou dominação
Pegar ou largar
Amaciamento ou acomodação
Não engajar
Fuga ou indiferença
Afastar
Alternativas de Posicionamento EstratégicoMatriz de resolução de conflitos e negociação
5
1951
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Fuga Uso do Poder
IntegraçãoAmaciamento
Barganha ou compromisso
Barganhar - trocar
9
5
1951
Tarefasresultados
Re
lac
ion
am
ento
Pes
soas
Alternativas de Posicionamento EstratégicoMatriz de resolução de conflitos e negociação
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Exemplos
Larry King • Larry King tem reputação de ser uma das pessoas menos
competitivas no mercado de TV;• Seu agente procurou ofertas de outras redes para
conseguir aumentar o valor de seu contrato com a CNN; • Com a melhor oferta em mãos procurou Ted Turner
informando-o que Larry mudaria de rede se a CNN não a acompanhasse;
• Turner, que conhecia bem King, na frente do agente ligou para ele, falou sobre os bons tempos, e terminou solicitando: Larry, fique comigo.
• A resposta foi ....fico
Estilo
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• Conhecem seu estilo preferencial;• Têm disposição para preparar a negociação;• Criam expectativas elevadas;• Possuem paciência de ouvir;• Mantêm um compromisso com a integridade.
Características dos negociadores eficazes
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Seu estilo pessoal
Você precisa fazer o pão com a farinha que possuir.
Ditado dinamarquês
Estilo
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Desequilíbrios, comportamento ético e comunicação• O uso da informação, do tempo e do poder• Manipulação e comportamento ético nas
negociações• Intercâmbio de informações.
Maximização de resultados e relacionamentos:
• Busca do resultado ótimo
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A entrada do rádio portátil no mercado americano - 1
• Em 1955 a SONY desenvolveu o primeiro rádio portátil;• O produto vendia bem no Japão mas Akio Morita queria
entrar no mercado americano;• Depois de muitas tentativas atraiu o interesse de um
grande distribuidor americano;• O distribuidor colocou um pedido de 100.000 rádios com
a condição que fossem produzidos com sua marca;
Objetivos e expectativas
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• Morita falou que desejava fazer o negócio, mas não poderia aceitar está condição;
• O distribuidor argumentou que ninguém conhecia a SONY. Porque então não se valer de uma marca já consolidada?;
• Morita replicou que 50 anos atrás a marca do distribuidor também não era conhecida. O que ele procurava era fechar um negócio para os próximos 50 anos de sua empresa.
A entrada do rádio portátil no mercado americano - 2
Objetivos e expectativas
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• Algum tempo depois a SONY recebeu um pedido menor mas que permitia manter a sua marca;
• O produto penetrou no mercado americano e obteve grande sucesso;
• A SONY passou a vender grandes quantidades de seu produto,mantendo sua marca que se tornou mundialmente conhecida.
A entrada do rádio portátil no mercado americano - 3
Objetivos e expectativas
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Aspectos Relacionais
• Negociação no plano relacional;• Principais aspectos relacionais presentes na
negociação;• Habilidades de relacionamento;• Percepção e emoção;• Coordenação e decisão;• Comunicação verbal e não verbal;• Clima de relacionamento;• Interdependência.
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Critérios e procedimentos objetivos
• Negociação baseada em princípios;• Separar o problema das pessoas;• Concentrar-se nos interesses;• Inventar opções de ganho mútuos;• Utilizar critérios objetivos;
• Interesses e posições;• Construção de consenso;
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Características consideradas importantes por negociadores brasileirosCaracterísticas Pontos
1. Conhecimento do tema – assunto que está negociando 554
2. Raciocina clara e rapidamente som pressão e incerteza 314
3. Planeja e prepara 301
4. Escuta 167
5. Autocontrole para deixar / não deixar transparecer emoções 156
6.Persuasivo 147
7. Ganha confiança da outra parte 128
8. Comunica-se de forma expressiva 91
9. Integro 88
10. Decide 61
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A diversidade nas negociações
• Diferenças individuais e aspectos multiculturais;
• Estilos e comportamentos dos negociadores;
• Credibilidade e confiança;
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Teorias da Personalidade
E (extrovertido) ou I (Introvertido)
Mundo Interior
Mundo Exterior
E (extroversion)
extrovertido
E (extroversion)
extrovertidoI (introversion)
introvertido
I (introversion)
introvertido
Fonte de Energia
Fonte de Energia
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Teorias da PersonalidadeQuadro Síntese
E - extrovertido I - Introvertido
Sociável Territorialista
Interação Concentração
Externo Interno
Muitas relações Poucas relações
Fala depois pensa Pensa depois fala
Gosta de grupos Reservado
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Teorias da Personalidade
S (sensorial) ou N (intuitivo)
Impressão do que pode ser
Análise do real
N (intuition)
intuitivos
N (intuition)
intuitivos
PercepçãoPercepção
S (sensing)
sensoriais
S (sensing)
sensoriais
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Teorias da PersonalidadeQuadro Síntese
S – sensação N – intuição
Seqüencial Aleatório
Presente Futuro
Realista Conceitual
Percepção Inspiração
Atualizado Teórico
Pé no chão Cabeça nas nuvens
Fatos Fantasia
Prática Ingenuidade
Especificidades Generalidades
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Teorias da Personalidade
T (pensamento) ou F (sentimento)
Sentimentos e valores
Raciocínio lógico
imparcialidade
Tomada de decisões
Tomada de decisões
T (thinking)
pensamento
T (thinking)
pensamentoF (feeling)
sentimento
F (feeling)
sentimento
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Teorias da PersonalidadeQuadro Síntese
T – pensamento F – sentimento
Objetivo Subjetivo
Leis Circunstâncias
Justos Humanos
Políticas Valores Sociais
Clareza Harmonia
Firmes Persuasivos
Imparcial Envolvido
Racional Sentimental
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Teorias da Personalidade
J (julgamento) ou P (percepção)
FirmePlanejado
Estilo de vida
Estilo de vida
J (judgement)
julgamento
J (judgement)
julgamentoP (perception)
percepção
P (perception)
percepção
FlexívelImprovisador
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Teorias da PersonalidadeQuadro Síntese
julgamento J percepção P
Resolve Fica pendente
Decide Aguarda
Se Fixa É flexível
Controla Se adapta
Fechado Aberto
Planejador Improvisador
Estruturado Solto
Define Tenta
Metódico Improvisador
Prazo Que prazo?
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Teorias da Personalidade
Combinação das preferências
Tipos Sensoriais Tipos iNtuitivos
T pensamento
F sentimento
F sentimento
T pensamento
_ S T _ _ S F _ _ N F _ _ N T _
IntrovertidoI _ _ J I S T J I S F J I N F J I N T J
I _ _ P I S T P I S F P I N F P I N T P
ExtrovertidoE _ _ P E S T P E S F P E N F P E N T P
E _ _ J E S T J E S F J E N F J E N T J
Fonte: Myers (1995)
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Tipos que preferem a Introversão (I):
• ISTJ (confiável) – Sério, quieto, alcança o sucesso através da concentração e meticulosidade. Prático, metódico, factual, lógico, realista e confiável. Gosta de tudo muito bem organizado. Assume responsabilidades. Toma decisões baseadas naquilo que é necessário e age de maneira estável, indiferente a protestos ou distrações. Cuidadoso, prático, constante, gosta de fatos.
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Tipos que preferem a Introversão (I):
• ISTP (artesão) – Observador imparcial. Quieto, reservado, observa e analisa a vida com curiosidade neutra e com “tiradas de bom humor” inesperadas. Normalmente interessado em causas e efeitos em como e porque as coisas funcionam na organização dos fatos através de princípios lógicos. Tem grande habilidade para chegar ao centro de um problema de forma prática encontrando soluções. Lógico, independente, determinado.
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Tipos que preferem a Introversão (I):
• ISFJ (conservador) – Quieto, amigável, responsável e cuidadoso. Trabalha bastante para cumprir todas as suas obrigações. Proporciona estabilidade em qualquer projeto ou grupo. Meticuloso e preciso. Seus interesses normalmente não são técnicos. Pode ser paciente com detalhes. Leal, atencioso, perceptivo, preocupado com sentimentos alheios.
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Tipos que preferem a Introversão (I):
• ISFP (artista) – Reservado, simpático, sensível, educado e modesto sobre suas habilidades. Demonstra discordância, mas não impõe suas opiniões ou valores. Normalmente não se preocupa em liderar, mas é leal com o grupo. Geralmente sente-se despreocupado com seus deveres por apreciar o momento presente e não querer estragá-lo com precipitações exageradas. Modesto, cooperativo, adaptável, observador.
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Tipos que preferem a Introversão (I):
• INFJ (autor) – Atinge o sucesso através da perseverança, originalidade e desejo de fazer o que for necessário. Concentra a sua energia no trabalho. Eficaz, cuidadoso, preocupado com os outros. Respeitado por seus princípios firmes, apreciado por sua visão clara de como servir ao bem comum. Determinado, reservado, idealista, profundo, compromissado.
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Tipos que preferem a Introversão (I):
• INFP (questionador) – Observador, quieto, idealista, leal. É importante que sua vida externa seja compatível com seus valores internos. Curioso, enxerga novas possibilidades rapidamente. Geralmente funciona como catalisador na implantação de idéias. Adaptável, flexível e compreensivo, a menos que um valor seja ameaçado. Procura entender as pessoas e seu potencial. Dá pouca importância a bens materiais. Gentil, curioso, reservado.
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Tipos que preferem a Introversão (I):
• INTJ (cientista) – Criativo e motivado por suas próprias idéias e propósitos. Tem uma visão ampla e rápida na identificação de padrões. Em sua área preferida, é muito organizado e sempre cumpre suas tarefas. Cético, crítico, independente, determinado, altamente competente, lógico, original, firme, exigente, teórico, voltado para sistemas globais.
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Tipos que preferem a Introversão (I):
• INTP (arquiteto) – Quieto e reservado. Gosta principalmente de atividades teóricas ou científicas. Gosta, também, de resolver problemas de forma analítica e lógica. Interessado principalmente nas idéias, tem pouco interesse por festas ou conversas em pequenos grupos. Geralmente apresenta interesses bastante definidos. Precisa seguir uma carreira onde algum grande interesse possa ser aplicado de maneira útil.
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Tipos que preferem a Extroversão (E):
• ESTP (promotor) – Grande habilidade na solução rápida de problemas. Gosta de ação e surpresas. Geralmente gosta de coisas mecânicas e esportes, sempre acompanhado de amigos. Adaptável, tolerante, pragmático. Focalizado na obtenção de resultados. Não gosta de explicações muito longas. É excelente com coisas concretas que podem ser trabalhadas, manuseadas, desmontadas e remontadas.
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Tipos que preferem a Extroversão (E):
• ESTJ (administrador) – Prático, realista, naturalmente hábil para negócios mecânicos. Não mostra interesse por teorias abstratas. Quer aprender sobre aplicações diretas e imediatas. Gosta de organizar e conduzir atividades. É um bom administrador. Determinado e rápido na implantação de decisões, cuidadoso com detalhes rotineiros. Objetivo, impessoal, responsável, direto, prático.
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Tipos que preferem a Extroversão (E):
• ESFP (anfitrião) – Comunicativo, compreensivo, amistoso, gosta de tudo e torna tudo mais divertido para os outros, através de sua própria empolgação. Gosta de ação e de fazer as coisas acontecerem. Sabe o que está acontecendo e quer participar ativamente. Tem maior facilidade em lembrar-se de fatos do que de teorias. É ótimo em situações em que requerem bom senso e habilidade prática com as pessoas.
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Tipos que preferem a Extroversão (E):
• ESFJ (vendedor) – Afetuoso, falador, popular, cuidadoso, bom colaborador, membro ativo de comitês, necessita de harmonia e tem habilidade para criá-la. Está sempre fazendo o bem para alguma pessoa. Trabalha melhor se encorajado e elogiado. Seu interesse principal está naquilo que afeta diretamente a vida das pessoas. Responsável, cooperativo, diplomático, gosta do tradicional.
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Tipos que preferem a Extroversão (E):
• ENFP (jornalista) – Bastante entusiasmado, alegre, criativo, imaginativo. É capaz de fazer a maior parte das coisas que lhe interessa. Encontra soluções rapidamente para qualquer tipo de dificuldade. Sempre pronto para ajudar pessoas com problemas. Prefere improvisações ao invés de planejamento prévio. Geralmente encontra razões convincentes para aquilo que quer.
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Tipos que preferem a Extroversão (E):
• ENFJ (pedagogo) – Prestativo e responsável. Bastante preocupado com o que os outros pensam e querem. Tenta sempre respeitar os sentimentos dos outros. Apresenta propostas para liderar uma discussão em grupo com bastante tato e habilidade. Sociável, popular, complacente. Reage a elogios e críticas. Gosta de facilitar as coisas para as pessoas, ajudando-as a atingir seu potencial.
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Tipos que preferem a Extroversão (E):
• ENTP (inventor) – Rápido, criativo, com muitas habilidades. É companhia agradável, está sempre atento e é sincero. Discute somente por divertimento. Grande habilidade na solução de problemas novos e desafiantes, porém é negligente com tarefas rotineiras. Apresenta diversos interesses. Tem facilidade de encontrar razões lógicas para o que quer.
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Tipos que preferem a Extroversão (E):
• ENTJ (general de campo) – Sincero, decidido, líder. Desenvolve e implanta amplos sistemas para resolver problemas organizacionais. Habilidade especial para tudo que necessita explicações e discursos inteligentes, como falar em público. Geralmente é bem informado e gosta de aumentar seus conhecimentos. Gosta de planejar, é objetivo, teórico, crítico, duro, estratégico.
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Negociação no plano substantivoVisão geral das áreas de negociação em gerenciamento de projetos
1. Integração
4. Custos (preço)
7. Comunicação
2. Escopo
5. Qualidade
8. Riscos
3. Tempo (prazos)
6. Recursos humanos
9. Aquisições
Fases Estágios
Planejamento Planejamento Preparação
Execução PreliminarAberturaExploraçãoEncerramento
Controle Controle das condiçõesAvaliação
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A importância do escopo
• Planejando a negociação do escopo;
• Critérios objetivos na negociação do escopo;
• Cuidados ao negociar o escopo em projetos
complexos;
• A construção da negociação do escopo.
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A formula de sucesso em uma negociação
• Melhor oportunidade;• A melhor qualidade de informação;• Mais poder;
Melhor alternativa em caso de não-acordo (Macna)Negociação de qualidade
• Service Level Agreement
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Negociação de prazos
• Principais razões para os prazos serem curtos;• O ciclo vicioso que leva ao estouro dos prazos;• Conseqüências do estouro dos prazos;
Negociação de preços
• Preço e valor;• Barganha posicional e zona de provável de
acordo.
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Negociação de aquisições – a compra e venda consultiva• O processo de compra e venda consultiva;• Request for information (RFI – Solicitação de
informação);• Request for proposal (RFP – Solicitação de
proposta).
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ARENAMANCHA
CEGA
FACHADA Desconhecido
Conheço Não conheço
Conhecem
Nãoconhecem
Outros
Janela de Johari
Eu
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Desconhecido
ARENAMANCHA
CEGA
FAC
HA
DA
Conheço Não conheço
Conhecem
Nãoconhecem
Outros
Tartaruga
Eu
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De
sco
nh
ecid
oARENA
MANCHACEGA
FACHADA
Conheço Não conheço
Conhecem
Nãoconhecem
Outros
Entrevistador
Eu
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Desconhecido
ARENAMANCHA
CEGA
FACHADA
Conheço Não conheço
Conhecem
Nãoconhecem
Outros
Falador
Eu
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Desco
nh
ecido
ARENA
MA
NC
HA
CE
GA
FACHADA
Conheço Não conheço
Conhecem
Nãoconhecem
Outros
Aberto
Eu
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• Planejamento tático: preliminares, abertura e encerramento;
• O que se pretende negociar: escopo e aspectos substantivos;
• As partes envolvidas diretamente na negociação;• Os “fantasmas” ou stakeholders e seus interesses;• Malhor alternativa em caso de não acordo
(Macna);• Os interesses por trás das posições de cada lado;
Planejamento e preparação
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• As opções possíveis a serem colocadas na mesa visando à composição de interesses;
• Preparação para eficácia das informações;• Equipes de negociação;• Conciliadores, mediadores e intermediários;• Outros aspectos do planejamento;
Planejamento e preparação
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Duas dimensões• Responsividade;• Assertividade.
Quatro tipos básicos• Analíticos;• Impulsionadores;• Apoiadores;• Catalisadores.
Avaliação das características do negociador
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ALTA• Demonstra energia;• Move-se rapidamente;• Gestos vigorosos;• Contato visual;• Ereto e inclina-se p/frente;• Fala rápido;• Fala alto;• Rápido para chegar aos
problemas.
BAIXA• Demonstra menos energia;• Move-se lentamente;• Gestos menos vigorosos;• Pouco contato visual;• Inclina-se para trás;• Fala mais pausado;• Fala de forma branda;• Lento para chegar aos
problemas.
Características da Assertividade
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ALTA• Expressa sentimentos;• Aparente ser amigável;• Apresenta mais expressões
faciais;• Muitas inflexões verbais;• Gosta de conversas
informais;• Gosta de utilizar histórias;• Pouco estruturado no uso do
tempo.
BAIXA• Não demonstra sentimentos;• Aparenta ser reservado;• Poucas expressões faciais;• Poucas inflexões verbais;• Não gosta de conversas
informais;• Fala de fatos;• Uso do tempo estruturado.
Características da Responsividade
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Assertividade
Responsividade
ANALÍ-
TICOS
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
IMPULSIONA-
DORES
CATALI
SA-
DORES
APOIA-DORES
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Assertividade
Responsividade
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
A = 6,3R = 3,3IM
PULSIONA-
DORESA = 3,6R = 9,3
APOIA-DORES
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AN
AN IM
AP CA
AN IM
AP CA
AN IM
AP CA
AN IM
AP CA
Assertividade
Responsividade
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
IM
AP CA
O negociador Catalisador
Responsividade: ALTAAssertividade: ALTA
Pontos fortes
• Articulado;• Rápido;• Criativo;• Alegre;• Otimista;• Persuasivo;• Estimulante;• Metas ambiciosas.
Pontos Fracos
• Superficial;• Impulsivo;• Imediatista;• Impaciente;• Não gosta de
detalhes.
Interesses
• Inovação;• Exclusividade;• Aspectos
estratégicos;• Informações
gerais.
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Articulado Mau ouvinte
Estimulante Impaciente
Rápido Não concentrado
Criativo Visionário
CATALISADOR
As forças viram fraquezas se usadas em excesso
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O negociador Analítico
Pontos Fortes• Prudente;• Cuidadoso;• Orientado p/ a
tarefa;• Sistemático;• Sério;• Atualizado;• Cuidadoso nas
análises;• Profundo.
Pontos Fracos• Indeciso;• Adia decisões;• Perfeccionista;• Pode ser afetado;• Trabalha mal sob
tensão;• Evita o conflito;• Não opina sobre
assuntos controver-tidos.
Interesses• Sistematização;• Segurança;• Informação para
tomada de decisão;• Organização.
Responsividade: BAIXAAssertividade: BAIXA
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As forças viram fraquezas se usadas em excesso
Prudente Indeciso
Sistemático Burocrata
Cuidadoso Detalhista
Orientado p/ a tarefa Impessoal
ANALÍTICO
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O negociador Impulsionador
Pontos Fortes• Independente;• Orientado para
resultados;• Decidido;• Pragmático;• Eficiente;• Objetivo;• Rápido;• Assume riscos;• líder.
Pontos Fracos• Exigente;• Não trabalha bem
em equipe;• Crítico;• Impaciente;• Intromete-se no
trabalho dos outros;• Falta humildade;• Não escuta os
outros.
Responsividade: BAIXAAssertividade: ALTA
Interesses• Ganhar tempo;• Aumentar o poder;• Criar
independência;• Simplificar;• Cumprir metas;• Vencer.
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Independente
Orientado p/ resultados
Decidido
Mau colaborador
Pragmático Pouca visão
Impessoal
Rude
As forças viram fraquezas se usadas em excesso
IMPULSIONADOR
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Pontos Fortes• Diplomático;• Trabalha bem
em equipe;• Prestativo;• Relacionamento;• Bom ouvinte;• Críticas
construtivas.
Pontos Fracos• Influenciável;• Pode ser
ineficiente;• Perde tempo;• Não trabalha bem
em situações de tensão;
• Pode sabotaro trabalho.
Interesses • Trabalho em
equipe;• Equipes
harmoniosas;• Eliminação de
conflito;• Harmonia.
Responsividade: ALTAAssertividade: BAIXA
O negociador Apoiador
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As forças viram fraquezas se usadas em excesso
Diplomático Foge de conflitos
RelacionamentoFalta de concentração na tarefa
Trabalho em equipe Dependente
Prestativo Permissivo
APOIADOR
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ATACAR
IMPOREVITA
R
ACEITAR
Analítico Impulsionador
Apoiador Catalisador
Respostas em situação de“Stress”
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IMPOR
EVITAREVITA
RIMPOR
ACEITARATACAR ACEITAR
ATACAR
Analítico Impulsionador
Apoiador Catalisador
Respostas em situação de“Extremo Stress”
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• Rituais e convenções sociais;
• Reflexões sobre propostas irrecusáveis;
• Tipos de abordagem durante a interação;
Execução
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Execução
• Rituais e convenções sociais;• Reflexões sobre propostas irrecusáveis;• Tipos de abordagem durante a interação;
Controle das condições e avaliação
• Acompanhamento dos checklists;• Renegociação, revisões e ajustes;
Tagli Mallmann e, Msc.tagli@fvgmail.br
Controle das condições e avaliação
• Acompanhamento dos checklists;• Renegociação, revisões e ajustes;
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