tania de santic, digital manager, flügger

17/06/15

FLÜGGER OG REJSEN MOD OMNICHANNEL

FLÜGGERRESPEKTERET

CROSS CHANNEL

VIRKSOMHEDEN FLÜGGER

Producerer og sælger maling, tapet og værktøj

I alt 600 butikker, både selvejede og franchise - i

Danmark ca. 50/50Vi er både online og

offline

Vi er i Danmark, Sverige, Norge, Polen – og

internationalt

FLÜGGER LANDSKABET LIGE NU

Fysiske forretninger

Website og webshop

App til prof-malere

App til konsumente

r

Kundeklub off- og online-> ét

koncept

Sociale medier

VIRKELIGHEDEN …

= differentieret kundeoplevelse uden harmoni på tværs af kanaler, og som ikke tager højde for kunden og hans adfærd

Alle dele består helt for sig og i

forskellige systemer

Masser af data – som hverken

flyder eller bruges intelligent

Langt fra alle led i virksomheden, forstår hvad, hvorfor og hvordan

ET PERSPEKTIV PÅ OMNICHANNEL

”Omni-channel can be defined as the overarching strategy that puts the

customer first ensuring a seamless and consistent brand experience, no matter what technology or communication type

they are engaging with” - Omnichannel Customer Experience

NY ADFÆRD HOS BRUGERNE

Now Customers will want to interact anywhere at any time

Can I They will want to try things as different kinds of information is deployed more effectively in ways that create value for them.

For me They will expect all data stored about them to be targeted precisely to their needs or used to personalize what they experience.

Simply They will expect all interactions to be easy.

NYT MEDIELANDSKAB

Paid

Owned / earned

Targeted Channels Broad ChannelsEmail

Mobile

Social

Web

Print, outdoor, TV

… SOM ALLEREDE ER OUTDATED

Paid

Owned / earned

Targeted Channels Broad ChannelsEmail

Mobile

Social

Print, outdoor, TV

Social

Web

Web

Mobile

Print, TV?

FRA CROSS CHANNEL TIL OMNICHANNEL

Brev

DB

Mobil

DB

Social

DB

E-mail

DB

www

DB

www E-mail

Social Mobil Brev

CRM

DW

CENTRALE TEMAER I OMNICHANNELOrganiseringIntegreret arkitekturDataContent

ORGANISERING- ALIGN, AHEAD, ALONG

SECURING ‘STRATEGIC ALIGNMENT’

Kilde: gaping void

NøglebidragSystemer, drift og ressourcer

IT MARKETING

KUNDESERVICECEO

SALG

NøglebidragVision,

brugeroplevelse, strategi og

kommunikation

NøglebidragSponsorering, commitment til

rejsen, ressource-allokering

NøglebidragTræning, den

samlede brugerrejse,

guide gennem værktøjer

NøglebidragIntegration til ”last mile”

af konvertering

mission

FORANKRING

NYE PARADIGMER, NYE ARBEJDSMETODER

Produkt Kunde

Kampagne Tilstedeværelse

Manuel Automatiseret

Løst koblet Integreret

INTEGRERET ARKITEKTUR

OMNICHANNEL ARKITEKTUR

Forretnings-regler &

Kampagner

Adfærd

Budskab-IDModtager-ID

Kanal-ID

Udvælgelse/Prioritering(Simulering)

Admin. af forretnings- regler og

kampagner

Budskaber

Budskabs-admin.

Visnings-generering

Mai

l

Web

Mob

il

…Butik

3. parts data

KundeDB

”Forrester believes that the time is right for the online marketing suite to emerge. This suite, underpinned by a central hub, is the eventual

destiny for all online marketing technology and will enable a single view of the customer across channels, provide process tools to support

collaboration, centralize optimization, and support a partner ecosystem”

Suresh Vittal: Defining The Online Marketing Suite Oct. 2007

CONTENT AND COMMERCE: THE ODD COUPLE OR THE POWER COUPLE?

DATA

BEYOND PAGE VIEWS

Kunde

Butik

Kunde-service

E-Mail

Website

TrustPilot

Facebook m.fl.

OPSAMLING AF KUNDEADFÆRD

DATA ALENE ER VÆRDILØSE

ACTIONABLEINSIGHT

BIG DATA

DATA MODENHED

Modenhed

Ingen eller tilfældig data management

Processer for dataopsamling og

anvendelse

Kontinuerlig, optimerende,

forankret, real tid

Beslutnings-understøttende

Nulpunkt Reaktiv Proaktiv Progressiv

Proaktiv anvendelse af

data

Regelbaseret

Segmenteret

Dataopsamling og behandling på projekt basis

Tilbageskuende

Aggregeret

CONTENT

Kilde: gaping void

MOST

HVEM ER BEDST TIL AT SIKRE RELEVANS?

SOCIAL CURATION

BRANDET CONTENT

CUSTOMER EXPERIENCE LEADERS

CONTENT CONVERTS

OMNICHANNEL STILLER SPECIELLE KRAV TIL VORES CONTENT

Message

Adapted to the

channel

Content is built for channel

Content is tailored 1-to-1

on the flyEach

channel is timed to

fit narrative

REJSEN FORAN OS

PROCESSEN FREMAD – FIX THE BASICS

GAAAAAAAAAAAAAAB … virkelig kedeligt!– men fine skyskrabere på løst grus duer

ikke!

Solid, moderne og velfungerende

teknisk platform til www, klub og

dialog

Integrationer med ERP, som

fundament for øvrige kanaler

Opsamling og deling af data på tværs af kanaler

PIM-projekt, som sikrer data-

strukturer og korrekt data

Validér vores kunders rejse med

os og prioritér

PROCESSEN FREMAD, STEP 2Når basics er på plads, er der plads til alt det sjove …

VISIONEN GÅR TIL FILMEN …

TAK