társadalmi felelősségvállalás program 2009 / 2010 provident pénzügyi zrt

1

Társadalmi Felelősségvállalás

Program

2009 / 2010

Provident Pénzügyi Zrt.

Kapcsolat: Hajna Csongor CR managercsongor.hajna@provident.hu, +36-20-339-0549

2

Az IPF és a Provident Pénzügyi Zrt.

IPF – nemzetközi pénzügyi nagyvállalat

International Personal Finance

a londoni tőzsdén jegyzik

Brit gyökerek, 125 éves tapasztalat

2,100,000 ügyfél világszerte

(Egyesült Királyság), Csehország, Lengyelország, Magyarország, Mexikó,

Románia, Szlovákia

Magyar leányvállalat: Provident Pénzügyi Zrt.

3

Gyors kölcsön szolgáltatás az ügyfél otthonában történő (választható) kiszolgálással: 48 órán belül pozitív hitelbírálat esetén

Alacsony hitelösszegű (30,000 - 220,000 HUF)

Rövid futamidejű (30/45/60 hét)

Szabad felhasználású

Alapesetben átutalással, azonban azügyfél kérheti az otthoni,készpénzben történő kiszolgálást

Kezes és fedezet nélkül

A Provident Magyarországon

4

92 % elégedett a kiszolgálás gyorsaságával és hatékonyságával 90 % tartja könnyen érthetőnek a kölcsönszerződést 93 % elégedett a képviselők munkájával 90 % elégedett az ügyfél otthonában történő kiszolgálással A fenti indikátorok évről évre javulást mutatnak

Tapasztalatunk szerint …A Provident ügyfelek elégedettek, és továbbajánlják a szolgáltatást ismerőseik körében. Ügyfeleink 20%-a ajánlás alapján keres fel bennünket. Ez üzleti sikerünk egyik fontos eleme.

Ügyfél elégedettség*

* ‘Usage & Attitude Survey‘ 2009, külső marketing célú kutatás

5

Banki Magatartási Kódex

A Provident önként csatlakozott a Banki Magatartási Kódex

aláíróihoz 2009. október 13-án

A Kódex célja, hogy megerősítse a lakossági hitelfelvevők és a hitelezők

közötti kapcsolatban nélkülözhetetlen bizalmat.

„(…) a hitelezők azt vállalják, hogy a lakosság körében átlátható

és felelős magatartást tanúsítanak ügyfeleikkel szemben mind a

hitelnyújtást megelőző időszakban, mind a felvett hitelek teljes

futamideje alatt, továbbá a fizetési nehézségek felmerülése esetén

követendő eljárásaikban is.”

6

Ügyfeleink

Magyarország 2009 Ügyfélszám 227.000

Egy ügyfélre eső átlagos kölcsönösszeg 107.000 HUF

Igényelt / jóváhagyott kölcsönök aránya 38% (!)

IPF 2009 Igényelt / jóváhagyott kölcsönök aránya 44%

Háttér A magyar Provident 2009-ben szigorú hitelbírálatot vezetett be

ez csökkentette a költségeket és kintlévőségeket …

… de az ügyfélszám 2008-hoz képest 30%-kal esett

A válság elmúltával fokozatosan áll helyre a profitabilitás

7-15,00%

-10,00%

-5,00%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

globálispénzügyi

válság kilábalás

[2010-es adatok még nem állnak rendelkezésre]

?

Profit a kamatbevétel arányábanProvident Pénzügyi Zrt, a magyar pénzügyi jelentés alapján

8

Adózás előtti eredmény, első félév(Provident Pénzügyi Zrt, féléves brit tőzsdei jelentésből, angol fontban)

-8 000 000 GBP

-6 000 000 GBP

-4 000 000 GBP

-2 000 000 GBP

0 GBP

2 000 000 GBP

4 000 000 GBP

6 000 000 GBP

2008 2009 2010

globálispénzügyi

válságkilábalás

a válságból

9

Credit control

Önkorlátozás a hitelek kihelyezése terén (a lista nem teljes)

heti törlesztő részlet maximuma 9.000 Ft ügyfelenként

180.000 Ft hitelösszeg felett munkáltatói igazolás szükséges

egy ügyfélnek legfeljebb 3 Provident hitele lehet párhuzamosan

a kihelyezett hitelek összeg nem haladhatja meg az 500.000 Ft-ot

10

Treating Customers Fairly (TCF)

Komplex fogyasztóvédelmi program Kezdeményezője a Financial Services Authority (Egyesült Királyság)

• A PSZÁF brit megfelelője

Az FSA vállalatokkal együttműködve alakította ki a program kereteit

• Érintett főbb területek: felelős marketing, operációs „legjobb gyakorlat”,

ügyféltájékoztatás, akadálymentes korai törlesztés és szolgáltatóváltás, stb.

• További információk a TCF-ről << itt >> találhatók

Az IPF 2008-ban csatlakozott a TCF-hez mindegyik IPF tagország (így Magyarország is) részt vesz

felső szintű vezetői támogatás, magas prioritás

11

Treating Customers Fairly (TCF)

Az ügyfelek tiszta és megfelelő mélységű információt kapjanak a hiteltermékekről

A szolgáltatás központjában az ügyfelek igénye és elégedettsége álljon

Az ügyfél megfelelő választékból dönthessen egy számára előnyös termék mellett

Az ügyfél és a képviselő legyen tisztában a jogaival és kötelezettségeivel

A szolgáltatók működése a dokumentált „legjobb gyakorlatot” kövesse

Az ügyfél valamennyi panaszát megfelelően kezeljék

A döntések a felelős hitelezésre vonatkozó mérőszámok figyelembevételével szülessenek

stb, stb …

A TCF a gyakorlatban

12

TCF Management Information

Mi a célja? MÉRNI a felelős hitelezést

• 35 (!) különböző faktor, havonta

HASZNÁLNI az adatokat döntéshozatalkor VÉDENI az ügyfelek érdekeit

Folyamat adatgyűjtés a belső adatgazdáktól az elvárt szinthez mérjük az eredményt finomítjuk a folyamatainkat kezdjük elölről (havonta)

13

Felelős marketingA ‘60/30/10’ alapelv

60% termék marketing új, emberközpontú megközelítéssel

30% felvilágosítás

10% imázs építés

„Készpénz, azonnal!” „Ha csak egy kicsi hiányzik.”

Mi a THM?

14

Családi Kasszasikerek Program

Családok gazdálkodási ismereteit bővíti pénzügyi öngondoskodás

Partnerszervezetek együttműködésében képzés + szemléletformálás Provident: kezdeményező és fő támogató

2008-ban indult nincs kitűzött végdátum

www.csaladikassza.hu

Pénzügyi ismeretek

15

Támogatott képzési projektek 5 helyi pilot 2008-ban

• Budapest XIII and VIII, Kaposvár, Hernádvécse, Tápiószecső

8 helyi pilot 2009-ben• Kistarcsa, Veresegyház, Hatvan, Békéscsaba, Kiskunfélegyháza, Szombathely,

Budapest III, Siklós

5 helyi projekt 2010-ben• Körmend, Keszthely, Zalaszentgrót, Komárom, Kisvárda

2 regionális tréningnap szociális szakembereknek• Szolnok, Balatonalmádi

Partnerségek 3 x ELTE Bibó Kollégium, 9 x Máltai Szeretetszolgálat, 3 x EcoSim Diák

Menedzsment Bajnokság, 2 x SOS Gyermekfalu 3 x TÁMOP partnerségek: Banki Hitel Károsultjainak Egyesülete, Sellye, Bonnya

40+

„Családi Kasszasikerek” Program

Számokban

16

Balatonalmádi Tréningnap (2010. június 9.)

Pénzügyi öngondoskodás ismeretek szociális szakembereknek

• 20+ települést érint (regionális), a szakemberek az ismeretanyagot az ügyfélkörükben

felhasználják (családgondozás, pedagógia, …)

Mindegyik önkormányzati szakmai szervezet delegált résztvevőt

Az eseményt a szociális bizottság elnöke nyitotta meg

„Családi Kasszasikerek” Program

Szakmai műhelypélda

17

Közösségi projektek (LBG alapján)

2009

15,35M Ft támogatás helyi közösségeknek

menedzsment költségeken kívül

55 helyi közösségi projekt

pénzügyi oktatás, környezetvédelem, …

2.169 önkéntes

munkaidőben és szabadidőben

1,4M Ft tárgyi adomány

használt, de jó állapotú számítógépek

45,23M indirekt támogatást generáltunk

szakképzési támogatás, partnerségek, dolgozói

adományok

A Magyar Adományozói Fórum 2009-es „Legnagyobb

Vállalati Adományozók” TOP20-as listáján a 17.

helyet foglalja el a Provident Pénzügyi Zrt.

18

Árvíz 2010

8M Ft támogatás árvízkárt szenvedett településeknek az Ökumenikus Segélyszervezeten keresztül

a támogatási összeghez 40 dolgozónk járult hozzá saját adománnyal

Edelény – pénzügyi válságkezelés képzés helyi szociális

szakembereknek a helyi közösség felkérésére, szociálpszichológus bevonásával

19

Környezetvédelmi eredményeink 2009

11%-kal kevesebb gépjármű CO2 kibocsátás

63%-kal kevesebb légi közlekedési CO2 kibocsátás

75%-kal (!) csökkent az informatikai szerverek áramfogyasztása

24 ( = összes) fiókirodában szelektív elem- és tonergyűjtés

4 fiókirodában műanyag palack zsugorító (pilot)

26%-kal több papír került újrahasznosításra

8 helyi környezetvédelmi önkéntes projekt

60%-kal kevesebb (!) marketing célú papírfelhasználás

57%-kal kevesebb (!) fax- és nyomtatási célú papírfelhasználás

23 használt számítógépet ajándékoztunk civil szervezeteknek