tddd51 f2 vt10 [kompatibilitetsläge]tddd51/mtrl/tidigare oh... · servicescape (servicescape)...
Post on 25-Jul-2020
1 Views
Preview:
TRANSCRIPT
2011-01-19
Linköpings universitet 1
Grundläggande koncept
TDDD51 Tjänstedesign & -innovation VT11
Stefan Holmlid
Återblick
Värde samskapas i användning och kontext
Tjänster är en självklar del av produktutveckling
Design- och utvecklingsprocesser förlitar sig allt mer på samskapande och öppna innovationsprocesser i aktörsnätverk, där var och en betraktas som resursstark
2
där var och en betraktas som resursstark
Designers arbetar mer och mer med helheter där tjänster, produkter och system samverkar i värdeskapande
I kursen lär ni er att arbeta designorienterat som design- och produktutvecklare i tjänstesammanhang
Begrepp
Tjänstemöten (touchpoints) Instanser av direkt kontakt med en tjänst) eller
De tillfällen och platser då kunder möter/berörs av tjänsten
Tjänstebevis (service evidence) De konkreta saker som ngn aktör behåller som ett bevis för att denne har rätt till
tjänsten
Kundresa/tjänsteresa (customer journey/service journey)
3
Kundresa/tjänsteresa (customer journey/service journey)
Tjänsteblåkopia (service blueprint)
Tjänsteellips (service ellipsis) Segment/delar av en tjänst som ur användarperspektiv kan betraktas som “slutna”
Tjänstekanal (service channel) Online, kontor, ...
Servicescape (servicescape)
Persona, kontext, värde i bruk, etc.
2011-01-19
Linköpings universitet 2
4
TJÄNSTEBEVIS
5
6
2011-01-19
Linköpings universitet 3
7
TJÄNSTEMÖTEN
8
9
TJÄNSTERESA
2011-01-19
Linköpings universitet 4
Tjänsteresa
Utgår från kundens upplevelse från början till slut, en levande beskrivning av det som händer
Segmenterar processen i steg/stadier/scener (measurable, identifiable, definable, actionable, substantial) baserat på kundens handlingar
10
Visar för varje steg i en lagermodell
Kundens handlingar
Tjänstemöten (över olika tjänstekanaler)
Synliga aktiviteter som motsvarar kundens handlingar, med stödjande teknologi samt ansvarig person/roll
Centrala upplevelsevariabler, bedömda utmed resan
Supportprocesser
Flera kanaler
11
12
2011-01-19
Linköpings universitet 5
KUNDRESA
13
www.engine.co.uk
Customer journey
From start to end
Service interaction
Wants
Feelings
14
Service principles
Förenklad form
15
2011-01-19
Linköpings universitet 6
16
Upplevelsevariabler
17
HM GovernmentObjectives, scope
& journey typeTrack the process experienced by jurors to
improve levels of service
Jury selection
In court pre-trial
In court –during trial
Deliber-ationDelivery of
verdictPost trial
Great
+100
HEART MONITOR
Moments of truth
Customer segment
Jurors
Receive summons
Key journey steps
Receive letter –looking forward
to itJudge was
‘professional’
Judge thanks jury – much appreciated
Finishing was a relief
18
Levers for solution hunting
-100
Poor
Customer Satisfaction
Rating Easy to change date by email
Slow selection process
Locked in
No preparation for delivering
verdict
Victims family start to cry –‘lowest point’
Not sent information
about sentencingOnly small
amount of evidence useful
Trial was impersonal
Late start most days
Expenses ‘a hassle’
2011-01-19
Linköpings universitet 7
Exercise 1Tires
You have a company changing tires on cars.
Utilize your blueprint
Create a customer journey
19
Jot down the names of the members of the group and hand in at the end of the day
Exercise 2Flower delivery
You have a company delivering flowers.
Utilize your blueprint
Create a customer journey
20
Jot down the names of the members of the group and hand in at the end of the day
Exempel blomsterbudSegmentering start
1. Innan de ringer vår blomsterfirma, hur hittar de oss?
Telefonkatalogen? Webben? Eniro? Vänner? Annonser? Visitkort? Facebookgrupp?
2. Identifiera kundhandlingar där kunden lämnar processen.
I exemplet när man lägger på telefonluren
21
I exemplet, när man lägger på telefonluren
OBS! kulisshandlingar som sker efter en sådan tidpunkt, var noga med om de hör till nästa segment, eller om de behöver göras för att internt avsluta segmentet.
Identifiera kundhandlingar där en ny aktivitet startar
I exemplet tex när kunden meddelar att hon vill beställa blombud
2011-01-19
Linköpings universitet 8
ÖvningBlomsterbud
Gör kundresa för blomsterfirman
22
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Svarar i telefon
Vill beställa blomsterbud
Tar fram beställnings-
formulär
Frågar om mottagare
Svar SvarKunden söker och
ringer
…
… Frågar om vilka
blommor och eventuellt
grönt
Svar
Frågar om betalningssätt
och ger detaljer
Svar
Bekräftar beställningen
Hitta
23
Första segmentet startar före blåkopian
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Svarar i telefon
Vill beställa blomsterbud
Tar fram beställnings-
formulär
Frågar om mottagare
Svar SvarKunden söker och
ringer
…
… Frågar om vilka
blommor och eventuellt
grönt
Svar
Frågar om betalningssätt
och ger detaljer
Svar
Bekräftar beställningen
Hitta Beställningsinfo
24
Andra segmentet startar med att
kunden berättar att hon vill beställa
blomsterbud. Det beslutet påverkar
resten av kundresan
Andra segmentet avslutas när vi fått
reda på all leveransinformation
2011-01-19
Linköpings universitet 9
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Svarar i telefon
Vill beställa blomsterbud
Tar fram beställnings-
formulär
Frågar om mottagare
Svar SvarKunden söker och
ringer
…
… Frågar om vilka
blommor och eventuellt
grönt
Svar
Frågar om betalningssätt
och ger detaljer
Svar
Bekräftar beställningen
Hitta Beställningsinfo Blommorna Betalning Bekräfta
25
Tredje segmentet startar med att vi frågar efter vilka
blommor det skall vara.
Fjärde segmentet startar med att vi tar
reda på betalningsdetaljer
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Svarar i telefon
Vill beställa blomsterbud
Tar fram beställnings-
formulär
Frågar om mottagare
Svar SvarKunden söker och
ringer
…
… Frågar om vilka
blommor och eventuellt
grönt
Svar
Frågar om betalningssätt
och ger detaljer
Svar
Bekräftar beställningen
Hitta Beställningsinfo Blommorna Betalning Bekräfta
26
I segmentet Blommorna byggs den betalande
kundens förväntan på hur blomsterarrangemanget
kommer att se ut
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Svarar i telefon
Vill beställa blomsterbud
Tar fram beställnings-
formulär
Frågar om mottagare
Svar SvarKunden söker och
ringer
…
… Frågar om vilka
blommor och eventuellt
grönt
Svar
Frågar om betalningssätt
och ger detaljer
Svar
Bekräftar beställningen
Hitta Beställningsinfo Blommorna Betalning Bekräfta
27
Ordningen mellan segmenten kan
skiftas, men behåller fortfarande sin interna
struktur.
2011-01-19
Linköpings universitet 10
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Svarar i telefon
Vill beställa blomsterbud
Tar fram beställnings-
formulär
Frågar om mottagare
Svar SvarKunden söker och
ringer
…
… Frågar om vilka
blommor och eventuellt
grönt
Svar
Frågar om betalningssätt
och ger detaljer
Svar
Bekräftar beställningen
Hitta Beställningsinfo Blommorna Betalning Bekräfta
28
Till exempel kan Betalning lösas innan
Blommorna.
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Svarar i telefon
Vill beställa blomsterbud
Tar fram beställnings-
formulär
Frågar om mottagare
Svar SvarKunden söker och
ringer
…
… Frågar om vilka
blommor och eventuellt
grönt
Svar
Frågar om betalningssätt
och ger detaljer
Svar
Bekräftar beställningen
Hitta Beställningsinfo Blommorna Betalning Bekräfta
29
Till exempel kan Betalning lösas innan
Blommorna.
Två saker gör det mindre lämpligt. 1) kunden måste
efter att blommorna är valda godkänna priset, 2) om
kunden först väljer blommor så kommer hon snabbare till sitt eget mål med att ringa.
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Svar…
… Frågar om vilka
blommor och eventuellt
grönt
Svar
Frågar om betalningssätt
och ger detaljer
Svar
Blommorna Betalning Avslutar
Frågar om kunden vill ha bindings- och leveransbekräftelse samt på vilket sätt
Leveransbekräftelse önskas
Tackar för beställningen och ger en lyckönskan
(om det passar sig)
30
Här startar ett helt nytt segment, som avslutas
senare i tjänsteprocessen, när kunden får bekräftelse från budet att blommorna
levererats. Ett sådant förfarande skulle underlättas
av ett välgjort IT-system.
2011-01-19
Linköpings universitet 11
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Svar…
… Frågar om vilka
blommor och eventuellt
grönt
Svar
Frågar om betalningssätt
och ger detaljer
Svar
Blommorna Betalning Avslutar
Frågar om kunden vill ha bindings- och leveransbekräftelse samt på vilket sätt
Leveransbekräftelse önskas
Tackar för beställningen och ger en lyckönskan
(om det passar sig)
31
Här startar ett helt nytt segment, som avslutas
senare i tjänsteprocessen, när kunden får bekräftelse från budet att blommorna
levererats. Ett sådant förfarande skulle underlättas
av ett välgjort IT-system.
Kundens upplevelse av tjänstekvalitet blir då
beroende av den som tar beställningen och den som
agerar bud. Vilket gör tjänsten känsligare för brister i kvalitet och i implementering
Segmenteringen
Det sista segmentet kallar vi för Leverans.
1. I det första alternativet där den betalande kunden släpps efter betalningen, är leveransen in intern angelägenhet, och berör i
Hitta Beställningsinfo Blommorna Betalning
32
betalningen, är leveransen in intern angelägenhet, och berör i första hand mottagaren av blommorna. Den betalande kunden får ha tillit till floristerna och budet.
2. I det andra alternativet, där den betalande kunden ges möjlighet att få bindnings- och leveransbekräftelse involveras den kunden under en längre tidsperiod, och får ut ett högre värde av tjänsten.
Man kan då fundera över om den extra tid och de SMS/MMS/mail/telefonsamtal som krävs skall ge ett högre totalpris, betalas separat, eller minska marginalen.
Hitta Beställningsinfo Blommorna Betalning Leverans
Hitta Beställningsinfo Blommorna Betalning Leverans
Kundens bild:aktiviteter,tjänstemöten,tjänstebevis
Synliga
Beställare BeställareBeställare Beställare
33
Synliga aktiviteter:vem som görvad på vilketsätt
Stödprocesser
Centrala tjänste-kvaliteter
Punktlighet
Blomsterkvalitet
Florist 1
Florist 2
2011-01-19
Linköpings universitet 12
Tips
Till den som har tillgång till kunder
Kartlägg processen under tiden ni arbetar med kunden
Ta reda på vilka tjänstekvaliteter de värderar högst
Notera alla problemdelar av processen, och alla perfekta delar
34
Till den som inte riktigt vet vem eller vilka kunderna är
Gör en karta över alla aktörer som ingår i tjänstesystemet
Gör flera olika tjänsteblåkopior som utgår från olika konstellationer
Testa en av dem med en provkund och gör som ovan
35
TJÄNSTEBLÅKOPIA
Blåkopia
Tekniska ritningar till ett hus
Första provtrycket från den litografiska filmen innan man gör tryckplåten
Konstruktionsritningen för en produkt
36
Behövs också för tjänster och tjänsteerbjudande,
MEN
Är då detaljerade beskrivningar av hur tjänsteprocessen går till
2011-01-19
Linköpings universitet 13
Tjänsteblåkopia, delar
Interaktionslinje
Synlighetslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
37
Intern interaktionslinje
Implementeringslinje
Ledning & styrning
Stödprocesser
Aktiviteter i kulisserna
Line of interaction
Line of visibility
Customer activities
Onstage activities
38
Line of internalinteraction
Line of implementation
Management activities
Support processes
Backstage activities
Example
39
2011-01-19
Linköpings universitet 14
Example, support process
40
Example, touchpoint
41
Example
42
2011-01-19
Linköpings universitet 15
Experience
43
Organisation
Parkeringshus, exempel 1
44
Parkeringshus, exempel 2
45
2011-01-19
Linköpings universitet 16
Exercise 1Tires
You have a company changing tires on cars.
Identify:
Evidence
Touchpoints
C i i i
46
Customer activities
Onstage activities
Backstage activities
Document with a service blueprint
Jot down the names of the members of the group and hand in at the end of the day
Exercise 2Flower delivery
You have a company delivering flowers.
Identify:
Evidence
Touchpoints
C i i i
47
Customer activities
Onstage activities
Backstage activities
Document with a service blueprint
Jot down the names of the members of the group and hand in at the end of the day
Övning, i smågruppBlomsterbud
Du har en blomsteraffär som levererar blommor till dörren
Identifiera:
Deltagande personer och organisationer
Tjänstebevis
Tjä ö
48
Tjänstemöten
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Aktiviteter i kulissen
Dokumentera med en tjänsteblåkopia
2011-01-19
Linköpings universitet 17
Exempel Blomsterbudet
49
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Svara i telefon
Det första mötet med kunden
sker över telefon
50
Synlighetslinje
Intern interaktionslinje
Stödprocesser
Aktiviteter i kulisserna
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Svarar i telefon
Vill beställa blomsterbud
Tar upp beställning
Lämnar betalnings-information
Alldeles för odetaljerat!
51
Synlighetslinje
Intern interaktionslinje
Stödprocesser
Aktiviteter i kulisserna
2011-01-19
Linköpings universitet 18
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Svarar i telefon
Vill beställa blomsterbud
Tar fram beställnings-
formulär
52
Synlighetslinje
Intern interaktionslinje
Stödprocesser
Aktiviteter i kulisserna
Ett IT-system?
Om det finns ett IT-system som stöd, så
kommer det att påverka fortsättningen delvis.
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Svarar i telefon
Vill beställa blomsterbud
Tar fram beställnings-
formulär
Frågar om mottagare
Svar
Frågar om avsändare
Svar
Frågar om kort
Svar
Frågar om hälsning
Svar
53
Synlighetslinje
Intern interaktionslinje
Stödprocesser
Aktiviteter i kulisserna
Blankett
I det här exemplet är det en blankett.
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Frågar om mottagare
Svar
Frågar om avsändare
Svar
Frågar om kort
Svar
Frågar om hälsning
Svar
Frågar om vilka
blommor
Svar
Frågar om grön fyllnad
Svar
Frågar om betalningssätt och detaljer
Svar
54
Synlighetslinje
Intern interaktionslinje
Stödprocesser
Aktiviteter i kulisserna
Ett tjänstebevis dyker senare upp i form av en faktura, eller en post på
ett kontoutdrag.
2011-01-19
Linköpings universitet 19
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Frågar om vilka
blommor
Svar
Frågar om grön fyllnad
Svar
Frågar om betalningssätt och detaljer
Svar
Bekräftar beställningen
Svar
Avslutar och lägger på
Efter den här punkten kontaktar
floristen en butik i rätt stad och lägger
ordern hos dem. Den butiken binder sedan
55
Synlighetslinje
Intern interaktionslinje
Stödprocesser
Aktiviteter i kulisserna
butiken binder sedan buketten och använder ett
blomsterbud för leveransen.
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Frågar om vilka
blommor
Svar
Frågar om grön fyllnad
Svar
Frågar om betalningssätt och detaljer
Svar
Bekräftar beställningen
Svar
Frågar om kunden vill ha bindings- och leveransbekräftelse samt på vilket sätt
Svar
Tackar för beställningen och ger en lyckönskan
(om det passar sig)
56
Synlighetslinje
Intern interaktionslinje
Stödprocesser
Aktiviteter i kulisserna
Här är ett annat alternativ som ger fler
möjligheter till kundkontakt
Interaktionslinje
Kundens aktiviteter
Synliga aktiviteter
Frågar om vilka
blommor
Svar
Frågar om grön fyllnad
Svar
Frågar om betalningssätt och detaljer
Svar
Bekräftar beställningen
Svar
Frågar om kunden vill ha bindings- och leveransbekräftelse samt på vilket sätt
Svar
Tackar för beställningen och ger en lyckönskan
(om det passar sig)
Ordern lämnas till butik i rätt stad, som
skickar bekräftelse på uppgjort sätt.
57
Synlighetslinje
Intern interaktionslinje
Stödprocesser
Aktiviteter i kulisserna
2011-01-19
Linköpings universitet 20
58
TJÄNSTEELLIPS
IMPORT Simplified blueprint
Customs
back‐office
Interactions
Customer
actions
Filling outtaxation
Receive taxation
Reviewtaxation
Calculateinvoice
Send invoiceand tax decision
Receive invoiceand tax decision
Customerservice
Send taxation Pay invoice
IT‐systems
Clarifyingtaxation
Review and correct
Ask for/send clarification
Ask for correction
59
Preparations
IMPORT Simplified blueprint
Customs
back‐office
Interactions
Customer
actions
Filling outtaxation
Receive taxation
Reviewtaxation
Calculateinvoice
Send invoiceand tax decision
Receive invoiceand tax decision
Customerservice
Send taxation Pay invoice
IT‐systems
Clarifyingtaxation
Review and correct
Ask for/send clarification
Ask for correction
60
The expert Government Recipient
Receiving/sending invoice and decision
Submission of taxation form
Decision to perform import
Payment of bill
Preparations
2011-01-19
Linköpings universitet 21
61
TJÄNSTEKANAL
Across channels
62
63
SERVICESCAPE
2011-01-19
Linköpings universitet 22
Servicescape
the environment in which the service is assembled and in which the seller and customer interact, combined with tangible commodities that facilitate performance or communication of the service
(Booms & Bitner, 1981)
64
65
Example
66
2011-01-19
Linköpings universitet 23
67
68
ETC.
ETT SCENARIODen psykiskt funktionshindrades väg genom vården
69
Karina har under en längre tid mått dåligt.
Hon har tappat greppet om verkligheten och känner sig ständigt
förföljd.
2011-01-19
Linköpings universitet 24
70
ETT SCENARIODen psykiskt funktionshindrades väg genom vården
Handikapp-konsulenten
God man
Socialsekreteraren
PsykiatrikernSjukgymnasten
Allmänläkaren
71
..som är involverade i Karinas vård.
Karina har svårt att hantera kontakten med alla de personer som
finns till hands för att ge henne hjälp och stöd.
Enhetschefen
Boende-handledare
KANS
Mobila Teamet
Distriktssköterskan
Arbetsterapeuten
Sociala Stödteamet
Den psykiskt funktionshindrades väg genom vården
Sjuksköterska
Kontaktpersonpersonoch socialt stöd
Psykiatriker
72
Beroende på hur Karinas vårdplan ser ut har hon kontakt med ett
begränsat antal professionella som ger henne stöd i vardagen.
Boendehandledare och socialt stöd
SjukgymnastNärstående
2011-01-19
Linköpings universitet 25
73
System kartor
74
The anatomy of sketching
75
2011-01-19
Linköpings universitet 26
76
ETC.
Personae
En arketypisk brukare
Baserad på studier av verkligabrukare
Innehåller demografiska data,beteendemönster attityder mål
77
beteendemönster, attityder, mål,förmågor, etc
Personliga detaljer är centrala för att ge karaktären liv
78
2011-01-19
Linköpings universitet 27
PERSONAS
79
www.liu.se
top related