tehoa asiakasviestintään taloyhtiötapahtuma 2014
Post on 15-Dec-2014
226 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
TEHOA ASIAKASVIESTINTÄÄN
Marjut Joensuu1.4.2014
Twitter: @marjutjoensuu
HYVÄ ISÄNNÖINTI KANNATTAA
• Kaikki mitä teemme tähtää siihen, että isännöinnin arvostus nousee ja ihmiset oivaltavat, miksi hyvä isännöinti kannattaa.
• Paitsi että näin rakennetaan alan mielikuvaa oikeaan suuntaan, parannetaan isännöintiyritysten liiketoiminnan edellytyksiä - mitä paremmin asiakkaat ymmärtävät isännöinnin arvon ja merkityksen, sitä helpompi palveluita on myydä ja kehittää.
TEHOA ASIAKASVIESTINTÄÄN
• Asiakasviestinnän merkitys• Ratkaisuja
MITÄ SE VIESTINTÄ OIKEIN ON?
• Pakkopullaa?• Ja ylimääräistä
työtä?
Kuva: Pixabay
MITÄ SE VIESTINTÄ OIKEIN ON?
• Vai mahdollisuus?• Ja parempaa
bisnestä?
Kuva: Pixabay
ISÄNNÖINTIYRITYSTEN VIESTINNÄN KEHITYSHANKE 2013
• Isännöintiverkko Oy, Espoo• Isännöitsijäkonttori Oy, Helsinki.• Isännöitsijätoimisto Mikko Aro Oy,
Turku• Kiinteistöpalvelu Agora Oy, Helsinki• Länsi-Suomen OP-Isännöinti,
Rauma• Matinkylän Huolto Oy, Espoo• Realco Oy, Helsinki• Seinäjoen Isännöintikulma Oy,
Seinäjoki
9
”Auto ei ole autohuollon asiakas. Auton omistaja on. Samalla tavalla meidän
isännöintiyritysten pitäisi ymmärtää, että eivät seinät ole isännöinnin asiakkaita.
Asukkaat ovat.”
Isännöintiyrityksen toimitusjohtaja isännöintiyritysten viestinnän kehityshankkeen
työpajassa 6.9.2013
JUURI NÄIN. ASUKKAILLE JA OSAKKAILLE
VIESTINTÄ ON PALVELUA.
VIESTINTÄ ON OSA ISÄNNÖINNIN LAATUA JA ASUKKAIDEN JA OSAKKAIDEN
LAATUKOKEMUSTA.
ONGELMAT
• Asiakkaat eivät tiedä, mitä isännöinti on ja mitä isännöitsijän kuuluisi tehdä.
• Asiakkaalle asia on suuri, onhan kyse omasta kodista. Isännöitsijälle asia on yksi muiden joukossa.– Kovat vaatimukset, arvostellaan herkästi– Ylimielisyyden sudenkuoppa
Mielikuva isännöinnistä
KUKA RATKAISEE?
?
Isännöintiyritykset
Isännöintiliitto
Media
Viestintä-toimistot
Asukkaat ja
osakkaat
Oppi-laitokset
Yhteistyökumppan
it
Isännöinti-yrityksen
työntekijät
ASIAKASVIESTINNÄN MERKITYS
FAKTA: ISÄNNÖINTI ON ASIAKKAIDEN PALVELUA.
ISÄNNÖITSIJÄN TYÖAJAN JAKAUTUMINEN
Lähde: Isännöinnin ammattilaiset 2010 -tutkimus
Lähde: Isännöinnin ammattilaiset –tutkimus, Kiinteistöalan koulutussäätiö
FAKTA: ASUKKAAT JA OSAKKAAT PITÄVÄT VIESTINTÄÄ ISÄNNÖINNIN
TÄRKEIMPÄNÄ TEHTÄVÄNÄ.
42
38
33
33
29
31
25
20
21
21
35
40
41
40
44
35
42
42
37
29
19
18
19
20
21
24
25
28
30
31
2
2
3
3
3
2
2
4
4
3
2
2
4
5
3
6
5
5
7
13
1
1
1
1
2
4,19
4,15
4,06
4,02
4,02
3,92
3,87
3,80
3,72
3,55
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Viestintä asukkaille taloyhtiön asioista
Korjaushankkeiden järjestäminen
Taloyhtiön hallinnon hoitaminen
Asumiskustannusten vahtiminen
Korjaus- ja perusparannussuunnitelman esittäminenhallitukselle
Taloyhtiön kiinteistöhuollon ja siivouksenjärjestäminen
Taloyhtiön energiatehokkuudesta huolehtiminen
Taloyhtiön päätöksenteon sujuvuudenvarmistaminen
Taloyhtiön tavoitteellinen johtaminen
Asukkaiden asumisviihtyvyydestä huolehtiminen
%
Miten tärkeänä pitää eri tehtäviä
5 = ensiarvoisen tärkeänä 4 = hyvin tärkeänä 3 = tärkeänä Ei osaa sanoa 2 = ei kovin tärkeänä 1 = ei lainkaan tärkeänä KA
Kaikki vastaajat, n=1000
Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013
FAKTA: ASUKKAAT JA OSAKKAAT OVAT KRIITTISIÄ VIESTINNÄN NYKYTILAAN.
8
7
8
7
5
5
5
4
6
3
37
30
34
30
27
23
20
20
24
20
30
34
32
33
36
35
35
36
32
38
13
15
8
11
15
13
16
18
7
11
9
11
13
13
13
18
18
16
22
22
3
4
5
5
3
6
5
5
10
7
3,43
3,30
3,30
3,24
3,21
3,05
3,03
3,03
2,94
2,89
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Taloyhtiön hallinnon hoitaminen
Korjaus- ja perusparannussuunnitelman esittäminenhallitukselle
Taloyhtiön kiinteistöhuollon ja siivouksenjärjestäminen
Korjaushankkeiden järjestäminen
Taloyhtiön päätöksenteon sujuvuudenvarmistaminen
Asumiskustannusten vahtiminen
Taloyhtiön energiatehokkuudesta huolehtiminen
Taloyhtiön tavoitteellinen johtaminen
Viestintä asukkaille taloyhtiön asioista
Asukkaiden asumisviihtyvyydestä huolehtiminen
%
Miten isännöintialan yritykset ovat suoriutuneet tehtävistä
5 = erittäin hyvin 4 3 Ei osaa sanoa 2 1 = erittäin huonosti KA
Kaikki vastaajat, n=1000
Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013
FAKTA: TIEDONTARPEITA KUNNOSSAPITOVASTUUSSA,
REMONTEISSA, ASUMISEN PELISÄÄNNÖISSÄ JA
ENERGIA-ASIOISSA
38
33
35
33
31
25
25
41
41
38
32
37
39
38
17
21
20
20
24
27
28
2
2
2
9
3
2
2
1
3
5
4
5
6
6
0
0
1
2
1
1
1
4,17
4,07
4,04
3,98
3,95
3,83
3,83
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Asunnoissa itse tehtävien remonttien pelisäännöt(esim. ilmoitukset ja valvonta)
Kunnossapitovastuun jakautuminen asukkaan jataloyhtiön kesken
Taloyhtiössä asumisen pelisäännöt (esim.järjestyssäännöt, pysäköinti, yhteisten tilojen käyttö)
Putkiremontin läpivieminen taloyhtiössä
Energiansäästö sekä omassa asunnossa ettätaloyhtiössä yleisesti
Taloyhtiön yleiset toimintaperiaatteet (esim.päätöksentekomenettelyt ja vastuusuhteet)
Yhtiökokouksen tarkoitus, merkitys ja sisältö
%
Lisätiedon jakamisen tärkeys asukkaille
5: Ensiarvoisen tärkeä 4: Hyvin tärkeä 3: Tärkeä EOS 2: Ei kovin tärkeä 1: Ei lainkaan tärkeä KA
Kaikki vastaajat, n=1000
Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013
FAKTA: ASUKKAAT HALUAVAT TIETOA KERRAN KUUSSA POSTILUUKUSTA
2
55
37
5
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Kerran viikossa
Kerran kuukaudessa
Harvemmin
Ei osaa sanoa
%
Kuinka usein haluaa vastaanottaa tietoa taloyhtiön asioista
Kaikki vastaajat, n=1000
Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013
81
58
48
37
32
27
23
23
19
8
8
8
7
0
1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Kotiin jaettava tiedote
Taloyhtiön ilmoitustaulu
Sähköpostiviestit
Asukasillat, infotilaisuudet
Taloyhtiön verkkosivut
Uutiskirje
Isännöintiyrityksen verkkosivut
Asukaskansio
Asumisen arkeen liittyvät oppaat
Info-TV rappukäytävässä
Taloyhtiön Facebook-sivu
Taloyhtiössä asumiseen keskittyvä lehti
Tekstiviestit
Ei mistään näistä
Ei osaa sanoa
%
Miten haluaisi vastaanottaa tietoa taloyhtiöasumisesta
Kaikki vastaajat, n=1000
Taloustutkimus Oy: Isännöintitoimialan mielikuvatutkimus 2013
FAKTA: ASUKKAAN JA HALLITUKSEN KOKEMUS EROAVAT KUIN YÖ JA PÄIVÄ
Miten suhtaudut seuraaviin väittämiin?2,32
2,05
1,85
1,84
1,77
4,37
4,14
3,98
3,64
3,87
0 1 2 3 4 5
Taloyhtiömme hallitus toimii asukkaidenja osakkaiden edun mukaisesti
Taloyhtiössämme ei salailla asioita
Saan riittävästi tietoa taloyhtiömmeasioista
Asukkaiden ja osakkaiden mielipiteitäkuunnellaan riittävän hyvin asioita
valmisteltaessa ja niistä päätettäessä
Taloyhtiömme hallituksen toiminta onavointa ja läpinäkyvää
Asukkaat
Hallituksenjäsenet
1=Hyvin paljon eri mieltä - 5=Hyvin paljon samaa mieltäMyös hallituksen jäsenet näkevät tässä ongelmia!
Lähde: Isännöintiliiton Vaikuttaminen ja viestintä taloyhtiössä –kysely 2008
FAKTA: VAIN KOLMASOSA ASUKKAISTA KATSOO, ETTÄ TALOYHTIÖSSÄ ON
TOIMIVA PALAUTEKANAVA.
31 %
66 %
64 %
32 %
0 % 50 % 100 %
Kyllä
Ei
Asukkaat
Hallituksenjäsenet
Onko taloyhtiön asukkaille ja osakkaille olemassa jokin toimiva kanava, jota kautta voi antaa palautetta ja kehitysehdotuksia hallitukselle ja/tai isännöitsijälle?
Sähköpostin tai www-sivujen
hyödyntäminen (taloyhtiön omat
sivut tai isännöintiyrityksen
sivut) lisäävät kokemusta toimivasta viestintä-kanavasta
Esim.• isännoitsijälle
postilaatikon kautta ja kotisivuille,
hallituksen pj:lle suusanallisesti
• Pihan "juorukerho", jos muistaa pysyä hyvissä väleissä.
• voi olla, mutta en tiedä sitä
Lähde: Isännöintiliiton Vaikuttaminen ja viestintä taloyhtiössä –kysely 2008
• Merkittävä osa isännöitsijän työajasta kuluu asiakaspalveluun.
• Asukkaiden mielestä viestintä on isännöinnin tärkein tehtävä.
• Asukkaiden ja hallitusten kokemukset tiedonkulusta eroavat selvästi.
YHTEENVETOA TUTKIMUKSISTA
MIKSI HYVÄ VIESTINTÄ KANNATTAA?
VIESTINTÄ EI OLE ITSEISARVO. SE ON VÄLINE. MUTTA MIHIN?
HYVÄLLÄ VIESTINNÄLLÄ VOIDAAN
• Luoda positiivisia asiakaskokemuksia• Palvella hyvin ja kattavasti• Viestiä ennakoiden ja helpottaa näin omaa työtä• Parantaa omaa mainetta ja yritysimagoa• Lisätä ymmärrystä siitä, mitä isännöinti tekee• Tuoda isännöintiä esiin uudessa valossa ja lisätä sitä
kautta isännöinnin arvostusta• Ja rakentaa tätä kautta parempaa bisnestä• Ja siten helpottaa isännöitsijän työtä
VOIKO VIESTINNÄLLÄ SÄÄSTÄÄ RAHAA?
Mahdollisuus?
SÄÄSTÖVINKKI 1: VIESTINTÄ ENNALTAEHKÄISEE VAHINKOJA.
37
Vesi-vahinko 40 000 €
Kunnossa-pitovastuu
oppaatasukkaille
500 €
SÄÄSTÖVINKKI 2: VIESTINTÄ OHJAA KÄYTTÄMÄÄN ENERGIAA FIKSUSTI.
38
Energia 70 000 €
Energia ja koti
-oppaat asukkaille
300 €
KYLLÄ, HYVÄ VIESTINTÄ SÄÄSTÄÄ.
RATKAISUJA
AKTIIVISEMMALLE JA PAREMMALLE VIESTINNÄLLE ON TILAUSTA. MITÄ SE
SITTEN TARKOITTAA?
1. SOVI ROOLIT SELVIKSI
• Johto vastaa viestinnästä.• Viestinnästä sovittava: kuka viestii, miten,
kenelle, milloin, mistä asioista?• Viestintä on työtä, jolla on arvonsa.
2. VIESTI KERRAN KUUSSA
• Hallitukset ja asukkaat haluavat isännöintiyrityksen viestivän säännöllisesti. – Viesti kerran kuukaudessa
> asiakkaalle tulee turvallinen olo, asiat hoidossa
– Viesti muutakin kuin ns. pakolliset, lakimääräiset asiat (kevät-, kesä-, syksy-, joulu-, talvitiedotteet)
Kuva: Pixabay
3. KERRO PERUSASIOITA
• Asukkaat haluavat tietoa heille olennaisista ja yleisesti asumiseen liittyvistä asioista: – esim. energia, remontit– Ihmiset eivät tunne
perusasioita, jotka isännöitsijöille saattavat olla päivänselviä (esim. mihin otan yhteyttä)
Kuva: Pixabay
4. KÄYTÄ ERI KANAVIA
• Asukkaat ovat tyytyväisimpiä, kun käytetään useita kanavia– postiluukku – ilmoitustaulu – netti – sähköposti– tekstiviesti– jne.
Kuva: Pixabay
5. VIESTI ASUKKAILLE
• Isännöintiyritykset viestivät enemmän hallituksille kuin asukkaille ja osakkaille.
• Jos halutaan aidosti palvella asiakkaita, tehdä isännöintiä tunnetuksi ja saada viesti perille, hallitukselle viestiminen ei riitä.
• Asukasviestintää on lisättävä.
Kuva: Pixabay
5 VINKKIÄ HYVÄÄN TIEDOTTEESEEN TAI SÄHKÖPOSTIIN
1. Mieti asia vastaanottajan kannalta 2. Sano se lyhyesti3. Kerro tärkein ensin4. Käytä selkokieltä5. Kerro aikataulu ja mistä saa lisätietoja
47
YHTEENVETO: VIESTINNÄSSÄ ONNISTUMISEN AVAIMET
• Sovi roolit selväksi• Viesti kerran kuussa• Viesti perusasioita• Käytä eri kanavia• Viesti asukkaille• Kiteytä, sano tärkein ensin
MITÄ SE VIESTINTÄ OIKEIN ON?
• Mahdollisuus!• Parempaa
bisnestä!
Kuva: Pixabay
LAKI JA JÄRJESTYS -KOULUTUS, M/S SILJA SERENADE 5.-7.6.2014
ISÄNNÖINTIPÄIVÄT, FINLANDIA-TALO 4.-5.9.2014
VIESTITÄÄN!
Marjut Joensuumarjut.joensuu@isannointiliitto.fi
Twitter: @marjutjoensuuwww.pihaparlamentti.fi
top related