telephoning in hungarian

1

Telefonáljunk magyarul

2

TARTALOMJEGYZÉK:1. Általános tudnivalók2. Telefon-etikett3. Javaslatok az alábbiakra…

Üdvözlés , bemutatkozásMegmondjuk kivel szeretnénk beszélniHa a keresett személy az általunk hívott számon nem elérhetőHívás átirányításaHa a keresett személy éppen telefonálHa a keresett személy nem elérhető/elérhetőségMegkérni a telefon túloldalán lévőt, hogy ismételje el a mondottakatA hívó fél nevének megkérdezéseHa meg szeretnénk kérni a telefon túloldalán lévőtől a nevétÜzenethagyás, Ha automata telefonközpont veszi fel a telefontTelefonos párbeszéd megkezdése és befejezése

3. Szóbeli feladatok4. A nemzetközi telefon ABC5. A számok angolul és kiejtésük, szimbólumok 6. Szóbeli feladatok és párbeszédek

3

TEL·E·FONfőnév: Egy olyan eszköz, ami átalakítja a hangot és más hanghullámokat olyan formátumba, hogy az akár messzi távolságra is átküldhető legyen úgy, hogy a célba éréskor minden átalakított formátum ismét hanghullámmá visszaalakítható legyen. ige: Telefonon kommunikálni

Szinonimák:zizeg,felhív,csörög,tárcsáz,telefonál

Idiómák:megcsörget, feltárcsáz, dob egy hívást

Szóeredet:A Tele- szó a görög tele- képzőbőlszármazik, ami távolit, messzit jelent, afon szó görögül annyit tesz, hang.

ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓK

4

ÁLTALÁNOS TUDNIVALÓKNem csak valakit hívunk

Szükség van a különböző ragozásokra

TelefonálunkTárcsázunkSzámot keresünkValakit telefonon hívunkValakit felhívunklValakit felhívunkValakivel beszélünkValakivel kapcsolatba lépünkValakit hívásvárakoztatóra tesznek

Mit jelent mindez?Valakit átkapcsolValakire rácsapják a

telefontBontja a vonalat

5

TELEFON ETIKETT

HOGYAN TELEFONÁLJUNK

Beszéljünk kellemesen telt és vibráló hangon. „Mosolyogjunk” a hangukkal!Beszédünk dallamos legyen, kerüljük a monoton hangot.Beszéljünk legyen jól hallható és jól érthető, mindezek mértékét a közölt mondanivaló függvényében alakítsuk.

HÁNY KICSÖRGÉS UTÁN VEGYÜK FEL A TELEFONT

A telefont nem később, mint a harmadik csörgés után kell felvenniEz esetben a telefonos beszélgetés időtartamára hagyjunk föl minden ez idáig általunk végzett tevékenységgel, úgy mint: munka, beszélgetés vagy olyan tevékenységek mint az evés és a rágás általában, mivel ezen tevékenységek a telefonvonal túloldalán lévő részéről is hallhatóak

6

HOGYAN ÜDVÖZÖLJÜK A HÍVÓ FELET

Adjuk meg a teljes nevünket.Közöljük vele a munkarészlegünk nevét.Ne feledjük, hogy, a hívó fél részére valószínűleg csak mi jelentjük az egyetlen kapcsolatot ami közte és cégünk között fennáll, így mi képviseljük a cég egészét,viselkedjünk ehhez méltóan.

TELEFON ETIKETT

Ha a hívó felet valakihez kapcsolni kell, előtte mondjuk el neki pontosan, hogy hova, kihez és miért kell őt kapcsolni Hogyha a hívó fél rossz osztályt hívott, legyünk figyelmesek, és segítsünk neki, hogy kihez kellene fordulnia, illetve kivel kellene beszélnie, bizonyos, hogy a telefonáló személy segítségünket értékelni fogja.

7

JAVASLATOK AZ ALÁBBIAKRA…

ÜDVÖZLÉSEK, A TELEFON FELVÉTELEKORX Cég , jó reggelt kívánokX Cég, segíthetek?X Cég, Szabó Éva beszélSzabó Éva vagyok az X Cégtől, jó reggelt kívánok

BEMUTATKOZÁSJó reggelt, Tóth Tibor vagyok.Jó napot kívánok, Tóth Tibor van a telefonnál.Jó reggelt kívánok. Tóth Tibornak hívnak ( miben segíthetek?)Tóth Tibor beszél.

Hogyan üdvözöljük ügyfeleinket telefonos beszélgetés soránAdjuk meg a teljes nevünket és az ügyosztályunk nevét

8

JAVASLATOK AZ ALÁBBIAKRA…

HA VALAKIT A TELEFONHOZ KÉRÜNKTudnék beszélni Kovács Úrral kérem?Kovács Úrral szeretnék beszélni.Kovács Urat próbálom elérni.Tudná kapcsolni a HR osztályt?Meg tudná mondani mikor tudok az ügyvezető igazgató úrral beszélni?Meg tudná mondani kivel tudnék beszélni számlázással kapcsolatban? Kérem kapcsolja a 34-es melléketBent van Kovács úr az irodában? Tudná őt adni kérem?Kérem kapcsolja az eladási részleget

9

JAVASLATOKAZ ALÁBBIAKRA …

HA A HÍVOTT FÉL VALAMELY OKBÓLNEM ELÉRHETŐ

Sajnálom, de már nem dolgozik itt.Sajnálom, már nyugdíjba vonult.Elnézést kérek, de attól tartok ilyen néven senki nem dolgozik itt Sajnálom, de nálunk nem dolgozik ilyen nevű személy.Ezen a számon már nem tudom kapcsolni, az új száma 3122078Esetleg van másvalaki akivel beszélni szeretne?Elnézést, attól tartok rossz számot hívott.Sajnálom, de rossz melléket hívott, ez a 232-es mellék, nem a 323-as.

10

JAVASLATOK AZ ALÁBBIAKRA…

HÍVÁS ÁTIRÁNYÍTÁSAEgy pillatat , máris kapcsolom

Kovács Urat (kérem tartsa a vonalat)Egy pillanat türelmet kérek,

máris kapcsolom… Kapcsolom…Megnézem, elérhető-e

11

JAVASLATOKAZ ALÁBBIAKRA…

HA A HÍVOTT FÉL NEM ELÉRHETŐSajnálom,attól tartok Kovács Úr, most épp

nincs telefonközelbenSajnálom, Kovács Úr ma egész nap nem

lesz az irodábanAttól tartok Kovács Úr éppen egy

megbeszélésen vanSajnálom, Kovács Úr szabadságon vanAttól tartok Kovács Úr éppen ebédelSajnálom, de Kovács Úr betegszabadságon

van/GYESRE mentSajnálom, de Kovács Úr most nem ér rá.Attól tartok Kovács Úr már elment.Sajnálom, de most a városban intézi ügyeitSajnálom, nem veszi fel a telefontEgész délelőtt nincs, de valószínűleg egész

délután az irodában lesz, kérem próbáljameg akkor.

Sajnálom, Kovács Úr üzleti útra ment, egy pár napig még nem lesz az irodában.

12

JAVASLATOK AZ ALÁBBIAKRA…

ELÉRHETŐSEGHolnap reggel tér vissza (az irodába).Holnapután tér vissza ( az irodába).Jövő héttől már ismét bent lesz (az irodában)./Délután tér vissza.Még ma délután visszatér, rövid idő múlvaSzerda déltől lesz ismét az irodájábanDélután kettőtől lesz elérhető az irodájábanMég a megbeszélés megkezdése előtt visszatér az irodájába.Fél egytől már valószínűleg elérhető.Valószínűleg elérhetőFizetés nélküli szabadságon van, május 07-én kezd újra dolgozniPéntekig nem lesz az irodában.23.-án benn lesz az irodájábanFél háromkor lesz elérhetőDéli tizenkettő után tér vissza az ebédszünetből

13

JAVASLATOKAZ ALÁBBIAKRA…

HA NEM ÉRTJÜK,VAGY NEMHALLJUK, AMIT A HÍVÓ FÉL MOND

Sajnálom, nem hallottam jól, amitmond megismételné kérem?Sajnálom, nem hallom Önt jól, rossz avonal, megismételné kérem?Attól tartok nem jó a vonal, tudnahangosabban beszélni?Elnézést, tudna kicsit lassabbanbeszélni kérem?Elnézést, megismételné kérem?Megismételné az Ön cégének a nevétkérem?Megismételné kérem?Vissza tudná olvasni kérem?

14

JAVASLATOKAZ ALÁBBIAKRA…HA A HÍVÓ FÉL NEVÉT SZERETNÉNKMEGTUDNI

Megkérdezhetem ki beszél?Ki beszél kérem?Mit mondjak ki keresi?Elkérhetem a nevét kérem?Mit mondhatok ki üzeni ezt neki?

HA PONTOSAN SZERETNÉNK AHÍVÓ FÉL NEVÉT LEÍRNI

Le tudná betűzni a nevét kérem?Hogyan betűzi a nevét kérem?Nem volna gond, ha megkérném betűzze le a nevét kérem?

15

JAVASLATOKAZ ALÁBBIAKRA…

HA A KERESETT SZEMÉLY ÉPPENTELEFONÁL

Sajnálom, de a száma foglaltSajnálom, de a vonal foglaltSzeretné tartani, amíg befejezi a telefonálást?Meg tudná próbálni a hívást egy kicsit később?Meg szeretné várni, amíg befejezi a telefonálást?Sajnálom, de Kovács Úr más melléken érhető el.Megkérjem őt, hogy hívja vissza önt?

16

ÜZETETHAGYÁSSzeretne üzenetet hagyni?Átadhatok Kovács Úrnak egy üzenetet, hogy Ön kereste?Hagy neki üzenetet?Megkérdezzem Kovács Urat,hogy visszahívja-e Önt, amint bent lesz?Ahogy beér a munkahelyére átadom neki az Ön üzenetétMegkérné Kovács Urat,hogy hívjon engem?Fel tudna írni neki egy üzenetet?Meg tudná Kovács Úrnak mondani,hogy kerestem?Meg tudom adni a mobilszámát, ha mindenképpen sürgősen beszélniük kell.

JAVASLATOKAZ ALÁBBIAKRA…

17

JAVASLATOKAZ ALÁBBIAKRA

TELEFONOS PÁRBESZÉD MEGKEDZÉSEHogy van Kovács Úr?Örülök, hogy ismét beszélünk, Kovács Úr,hogy van?Remélem jól van.Remélem jól van, Kovács Úr?Olyan ügyben telefonálok, hogy…Azért hívtam, mert …Kovács Úr kért meg, hogy telefonáljakMegkaptuk üzenetét, ezzel kapcsolatban keresem Önt abban az ügyben,hogy…Elnézést, ha gondot okozok, de…Elnézését kérem, hogy pont megbeszélés közben zavarom, de…

18

TELEFONOS PÁRBESZÉD BEFEJEZÉSEÖrülök, hogy beszéltünk, Kovács ÚrKöszönjük,hogy telefonált Kovács Úr.Örülök, hogy telefonált, és köszönjük a tájékoztatást.Remélem ,hamarosan újra beszélünk.Igen, ez lesz holnap az első dolgomIgen, máris ellenőrzöm.Remélem, hamarosan újra hív bennünket.Elküldöm az értékelést e-mailben/postán.Elküldöm önnek e-mailben a részleteket..Nagyon várom, az Ön szíves visszaigazolását, a jövő

héten.Köszönöm a segítségét, viszontlátásra.Akkor jövő csütörtökön várom a hívását!Ígérem, amit lehet hívom Önt.Hamarosan jelentkezünk.Akkor 30.-án találkozunk.Viszonthallásra Kovács Úr, remélem, hamarosan találkozunk

JAVASLATOKAZ ALÁBBIAKRA…

19

JAVASLATOKAZ ALÁBBIAKRA

AUTOMATA TELEFONKÖZPONT ESETÉN

Jó napot kívánok, Ön X Céget hívtaMunkaidőnk reggel 8-tól délután 4-ig tart. Hétvégén és ünnepnapokon zárva vagyunkKarácsony és Újév között irodánk zárva tart.Nyári szünetünk Július 15-ig tart.Általánosan január 2.-ától leszünk nyitvaNyáron munkamenetünk Augusztus 16.-ától tér vissza a normál kerékvágásbaHa üzenetet szeretne hagyni,kérjük nyomja meg az egyes gombot.Kérjük, üzenetében hagyja meg nevét és telefonszámát, és amit tudjuk visszahívjuk.Elnézését kérjük, ha kényelmetlenséget okozunk ÖnnekKöszönjük hívását és további kellemes napot kívánunk.

20

SZÓBELI GYAKORLAT

1. Elnézést Kovács úr de egy vevő (várakozik)__________a telefonban.

2. Beszélhetnék Jónás kisasszony(-nyal) __________, kérem?

3. (ki)____-keresne nekem egy telefonszámot a Sárga Oldalakban,kérem?

4. A Telekommunikációs osztály hirdetésrészleg-(et)__________ kérem.

5. Meg tudná mondani,hogy a személy, akit keres, melyik osztály-(on) __________dolgozik ?

6. Az én telefonszámom nincs (benne) __________a telefonkönyvben, mert titkosított.

7. Már megint _(meg-)______-szakadt a vonal.

TALÁLJUK MEG A HELYES KÖTŐSZÓT/RAGOT:

21

8. Sajnos rossz a vonal. Kérem tartsa(máris)______visszahívom.

9. Attól tartok (nincs)________bent az irodában.10. Kapcsolhatom (helyette) _________ a titkárnőjét?

Hátha ő is segítségére lehet11. Nem tudja véletlenül (mi)_______Svédország előhívó

száma?12. Sajnos rosszul hallom Önt. Tudna egy kicsit

(hangosabban, tisztábban)__________ beszélni kérem?13. Kérem, először foglalja le telefon(-on

keresztül)__________________, majd küldje le e-mailben is a foglaltakat így is igazolva.

14. Megnézem, tudom-e (őt, a hölgyet/urat)_____ ,Ön-(nek) _________kapcsolni.

SZÓBELI GYAKORLAT

22

15. Kovács Úr,(Önt) ________keresik telefonon.16. A mai napon (megjelent)_______________

hirdetésükkel (kapcsolatban) ____________ telefonálok.

17. 15 perc (múlva)__________visszahívom.18. Telefonon (keresztül)_________is leadhatom a

rendelésünket?19. Természetesen, írásban____ leküldöm a rendelésünket

(még)_____a mai napon.20. Már 45 perce (foglalt)______a vonala, valószínűleg

megbeszélése van21. Viszlát, és kérem (ne) ____felejtse (el)____ átadni

üdvözletem a kedves feleségének.

SZÓBELI GYAKORLAT

23

22. Nagyon hálás (vagyok)_____ Önnek (a) _____ kedves segítségéért.

23. Nem maradt (meg) ______ a megrendelésről semmilyen adat?

24. A megrendelést a múlt hónap (-ban) _____ rögzítettük (Önöktől) ________

25. Sajnálom, (ezen a)________néven senki nem dolgozik itt.26. Még mindig foglalt a vonala. Attól tartok nem tette jól (vissza)

_____ a telefont a helyére.27. Sajnos attól tartok,ezen a számon (nincs) ______ Kovács Úr.28. A „Megfordított költség „ kifejezés azt jelenti hogy helyettünk,

a (másik) ______ oldal fizet.

SZÓBELI GYAKORLAT

24

SZITUÁCIÓ: Ha a hívott fél nincs az irodában. Ha udvariasabban szeretnénk válaszolni :

Most nem tudom őt adni, de ha a 09-1122445-ös számot hívja egy óra múlva.Akkor valószínüleg elérhető lesz.

Kovács Kisasszony most elfoglalt.

Sajnos most nem tudom őt adni, kíván esetleg üzenetet hagyni a részére nálam, vagy a hangpostáján?

Ő most nem szeretné,ha zavarnák

Kocás Kisasszony ma egész nap nem lesz, esetleg tud másvalakit aki a segítségére lehet vagy kíván a rögzítőjén üzenetet hagyni

Kovács Kisasszony szabadnapot vett ki.

Hamarosan megérkezik. Addig is üzen neki valamit?Vagy kíván a hangposta-rögzítőjén üzenetet hagyni?

Kovács Úr még nem ért be az irodába.

Kovács Úr épp most távozott, szeretne esetleg a hangpostáján üzenetet hagyni?

Kovács Úr éppen WC-re ment.

Kovács Úr épp most távozott, szeretne esetleg a hangpostáján üzenetet hagyni?

Nem tudom merre van Kovács Úr.

Attól tartok, Kovács Úr, most nincs bent az irodában, esetleg hagy neki üzenetet?

Kovács Úr nincs bent az irodában

Amit mondunk:Mondanivalónk :

SZÓBELI GYAKORLAT

25

A NEMZETKÖZI TELEFON ÁBÉCÉ

Fonetikus ICAO Nemzetközi magyarKiejtés (Nemzetközi

Polgári Légi SzemélyszállítókSzervezete)

A a Alfa Amszterdam AladárÁ * * ÁdámB be Bravo Baltimore BélaC ce Charlie Casablanca CecilCs csé * * CsabaD dé Delta Dánia DénesE e Echo Edison ElemérÉ é * * ÉvaF ef Foxtrott Florida FerencG ghe Golf Gallipoli GézaGy gyé * * GyulaH ha Hotel Havana HedvigI i India Itália IlonaJ ye Júlia Jeruzsálem JózsefK ka Kiló Kilogramm KárolyL el Lima Liverpool LajosM em Mike Madagascar MártonN en Norbert Ny eny Nyilas

A mint Aladár

26

Fonetikus ICAO Nemzetközi magyarKiejtés

O ó Oscar Oslo OlgaP pé Papa Paris PéterQ kú Quebec Quebec kúR er Romeo Rome RóbertS es Sierra Santiago SándorSz SzilárdT té Tango Tripoli TamásU u Uniformis Uppsala UbulV vé Victor Valencia ViktorW dublavé Whiskey Washington WhiskeyX iksz x-ray Xantippe XavérY ipszilon Yankee Yokohama IpszilonZ zé Zulu Zurich ZénóZS ZsigmondDzs Dzsungel

A NEMZETKÖZITELEFON ÁBÉCÉ

Å e a betű kis körrel fölötteA i betűnek megfelelÄ e betűnek ejtjük

O mint Olga

Ö ö illetve a hosszú ő Ü u felette két pontŰ felette két vonal

27

SZÁMOK ÉS KIEJTÉSÜK, SZIMBÓLUMOK

1 (egy)2 (kettő)3 (három)4 (négy)5 (öt)6 (hat)7 (hét)8 (nyolc)9 (kilenc)0 (nulla). tizedesjel

' aposztrof@ (kukac) web pontABCD nagybetűkabcd kisbetűk- kötőjelé é betűè é betű- kötőjel~ hullámjelü ü betű

SZIMBÓLUMOKA SZÁMOK ÉS KIEJTÉSÜK

28

EJTSÜK KI A KÖVETKEZŐ NEVEKET

1. Kovács János2. Szabó Aladár3. Szendrőhelyi Elemér4. Bertalan Lajos5. Cheryl Knox6. Eleanor Urqhart7. Andrew Pennock8. Endrédi Olga

9. Jennifer Wabsworth10. Eszterházy István11. Jouni Pääkkönen12. Wilhelm Schönfeld13. Mikko Tervajoki14. Stella Kyröjärvi15. Tuomas Välikoski16. Tina Mårtenson

SZÓBELI GYAKORLAT

29

TELEFONBESZÉLGETÉS…

Hősünk lakásában éjfélkor megcsörren a telefon. Álmosan felveszi.- Halló?- Halló, Kovács urat keresem....- Itt nem lakik semmilyen Kovács - hangzik az álmos válasz, majd a kagyló a helyére, hősünk meg ismét az ágyába kerül. 5 perc sem telik el, a telefon megint cseng. A hang teljesen megegyezik az előzővel, és a szándéka is azonos:- Halló, Kovács urat keresem...A válasz szintén: - Itt nem lakik semmilyen Kovács!Az eset még párszor megismétlődik, és hősünk már nagyon nem bírja a megpróbáltatást.Az utolsó hívás hajnali háromkor érkezik, összeszedi minden erejét, és felemeli a kagylót. Egy új hang szól a telefonba:- Halló, Kovács vagyok, nem kerestek?

A telefon megadja azt a kényelmet, hogy társaságban legyünk, de mégis egyedülCooley, Mason

Nos, ha rossz számot hívok, miért veszik fel mégis mindig?Thurber, James

TELEFONOS VICCEK

http://vicclap.hu/vicc/egyeb/

30

Kovács Úr elégedetlen azzal, ahogy néha a telefonon keresztül bánnakvele, számos alkalommal.Kérjük olvassanak ezekről az esetekről ésazután vitassák meg ezeket:

1. ”A hívó fél rendkívül durván viselkedett amikor a teljes nevét szerettem volna tudni. Azt mondta nem adja meg.”Gyakorlat: Betűzzük nevünket a nemzetközi szabványba megadott betűsegítő szavakkal- aztán próbáljuk meg ugyanezt a magyar betűkkel is

2. ” Hagyják ,hogy beszéljek, és elmondjak mindent amivel kapcsolatban a segítségüket kérem, hogy utána azt mondják ők ebben nem kompetensek és hogy mással kellene beszélnem”Gyakorlat: Vissza tudnál idézni egy vagy több esetet amikor veletek is hasonló eset történt?

3. „Ha nem jó osztályt hívok, nem segítenek abban, hogy hova kellene fodulnom, illetve,hogy kit kellene keresnem, csak azt mondják „ nem tudom, a mi osztályunk nem foglalkozik ezzel” Gyakorlat: Mik lehetnek az ezzel kapcsolatban gyakran feltehető kérdések, és mit kellene mondanunk, hogy segítséget kapjuk?

SZÓBELI GYAKORLAT

31

4. „Az ügyintézők nem hallgatnak végig figyelmesen és rossz személy felé továbbítják a hívásom.“Gyakorlat: Milyen információkat kell megtudnunk mielőtt továbbítunk egy hívást?

5. „Sajnos gyakran nem sikerül a hívásomat kapcsolni és a vonal megszakad."Gyakorlat: Milyen szótárat használna amikor hívást továbbít?

6. „Az ügyintéző úgy szól bele a telefonba, hogy úgy érzem én zavarom őt a hívásommal.“Gyakorlat: Milyen szituáció adódhat, amikor rosszkedvűen szólunk bele a telefonba?

SZÓBELI GYAKORLAT

Gyakorlat

Úgy találja, hogy kultúránként és országonként változhat?Van személyes tapasztalata is már mind a jó és mind a rossz telefon-etikettben?

Mi a véleménye a jó telefon –etikettről?

32

KÖSZÖNJÜKAFIGYELMEDET!

Emlékezz:az előadás módja számít.

A mód, ahogy bemutatod magad, a viselkedésed hagyja a legmélyebb

benyomást abban akivel beszélsz rólad,és céged egészéről.

Mindig úgy viselkedj a telefonbeszélgetés során, ahogy te szeretnéd hogy veled

viselkedjenek.

© Learnwell Oy 2007www.thelanguagemenu.com