tema 1 concepto calidad
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TEMA 1 Conceptos y sistema de calidad
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Definición de calidad Evolución histórica Conceptos básicos Errores y prejuicios Evolución del concepto Cliente proveedor
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¿Qué entendemos por calidad?
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• Prospección del mercado • Selección de proveedores: calidad en las compras • Calidad en el diseño • Calidad en la producción • Control de calidad • Servicio postventa
Capacidad para hacer bien las cosas
¿Cómo se da esta capacidad de “hacer bien las cosas” en oficios o trabajos de toda la vida?
Panaderos Alfarero
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Con la llegada de la industrialización se separan a los que trabajan de los que controlan
CONTROL DE LA CALIDAD
• Se desconfía del trabajador • Se inspecciona • Se corrigen los defectos • Se asume que el inspector no comete errores y el empleado si. • Se repara al final, lo que resulta caro y difícil. • Poco motivador y no aprovecha la creatividad del empleado
¿CALIDAD TOTAL?
Productos de calidad estable pero muy caros
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Evolución histórica del concepto
En los años 50-60 se consideraban a sus productos de mala calidad
Japón fue Japón fue el país pionero en la implantación de sistemas de
calidad y búsqueda de la excelencia en productos y servicios.
Tras su derrota en la primera Guerra Mundial, Japón utilizo las teorías de
Deming, Juran y Crosby, para buscar la calidad, fabricando los mismos
productos con precios mucho más competitivos.
Filosofía de la calidad japonesa: Disminución de productos no conformes, Gestión eficaz (Reducir las variaciones en procesos industriales), Reducción de costes
• Control estadístico • Mejora continua • Satisfacción del cliente • Formación • Participación
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CALIDAD INDUSTRIAL va extendiéndose en la industria de los Estados Unidos, con cierta resistencia hasta que estalla la II Guerra Mundial, la entrada de los Estados Unidos en esta conflagración supone para la industria un reto muy difícil. El gobierno de los Estados Unidos tome un interés especial en las nuevas técnicas de CALIDAD INDUSTRIAL. Este interés se evidencia en una formación intensiva de personal experto en control de calidad
1980 se dan cuenta que más calidad se produce una reducción sustancial de costes y un aumento de la productividad y la competitividad, desde entonces se ha ido implantando en todos los sectores empresariales
Años 90 Xerox y Motorola recuperan cuota de negocio perdida y logran vender más productos que las empresas japonesas
1924 en Estados Unidos. La compañía iniciadora: BELL TELEPHONE LABORATORIES
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Terminada la guerra, estas las técnicas de Calidad se implementaron en Europa debido a dos factores importantes: • Por un lado los ejércitos de las naciones aliadas (Gran Bretaña, Francia y la Unión Soviética), conocieron las técnicas de calidad utilizadas por el ejército de los Estados Unidos. • Por otro los programas de ayuda de los Estados Unidos a Europa ("Plan Marshall"), incluyeron exigencias de calidad en los contratos industriales de compañías norteamericanas con las compañías europeas.
En Europa, las Técnicas de calidad comienzan a finales de los años 50 y principios de los 60 y, así, se crean organismos como: la E.O.Q.C. (1956, Europan Organization for Quality), la A.E.C.C. (1961, Asociación Española para la Calidad ).
EUROPA
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Terminada la guerra, Alemania recupera su capacidad productiva “milagro alemán”, en un década se convierte en primera potencia económica de Europa.
Abuso en exceso de recursos dedicados a los sistemas de control de la calidad
ALEMANIA
Productos de alta calidad pero caros
Productos: Alta ingeniería en la elaboración de sus productos. Elevada formación de los operarios
Estrategia: Excelente y cuidado diseño de los productos Planificación detallada de sus sistemas productivos Uso de buenas materias primas Utilización de prototipos para innumerables pruebas que le realizan a sus diseños
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Los comienzos de la aplicación de la “Calidad” se deben al demanda de la industria del automóvil 1987 Se funda AENOR (Asociación española de normalización y certificación) comenzando con la aplicación de normas ISO 9000 y sistemas de certificación de empresas. 2005 España y Alemania encabezan la lista en número de reconocimientos en los Premios Europeos a la Calidad (EFQM) Gestión ambiental ocupan el tercer puesto a nivel mundial junto a Japón y China. En certificaciones de Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9001 ocupa el 4º puesto después de China, Italia, Reino Unido y Japón
ESPAÑA
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Definir por escrito el concepto de calidad
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CALIDAD Deleite de los
clientes • Adecuación al uso
• Ausencia de defectos
• Grado de excelencia
• Buena relación calidad precio
• Conformidad con las especificaciones
• Satisfacción del cliente
¿Coincide con algunas de estas definiciones?
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Deming y Crosby CROSBY entiende calidad como el ajuste de un producto a un servicio o a un requerimiento. Calidad no se entiende como sinónimo de excelencia sino como consecución de unos objetivos y cumplimiento de unos requisitos
DEMING "La calidad son las exigencias y expectativas del cliente” Los productos ofrecidos al público deben servir para algo más que para atraer clientes y ventas. Los productos deben comportarse adecuadamente durante el tiempo de servicio y recomienda establecer como medida la calidad de la "satisfacción plena de la sociedad"
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Juran y Tguchi
JURAN tiene múltiples significados. Dos son críticos, no solo para planificar la calidad sino también para planificar la estrategia empresarial: la ausencia de deficiencias (retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc) y la adecuación al uso.
GENICHI TAGUCHI nos plantea calidad como el costo que la sociedad soporta por el mal funcionamiento de un producto o servicio desde el momento en que el producto sale de fábrica o la prestación del servicio ha finalizado.
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Grado en el que un conjunto de características inherentes a un producto o servicio cumple con los requisitos” CALIDAD (Según definición ISO 9000:2000)
Características Rasgos Diferenciadores.
Requisito Necesidad o expectativa establecida (implícita u obligatoria) por los clientes
CALIDAD
PRODUCTOS Apariencia Belleza Peso Transportabilidad Gusto Estilo Dimensiones Durabilidad
SERVICIOS Credibilidad Efectividad Flexibiliad Honestidad Puntualidad Cortesía Rapidez Competencia
OBLIGATORIOS Seguridad, cumplimiento de normativa legal y aptitud para el uso
Se refieren a cómo tienen que ser las características
Tangibles o intangibles
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¿qué esperamos de un coche?
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Características Requisitos Velocidad máxima 180km/h Aceleración 8,6seg. De 0 – 100Km Consumo 5l/100km Largo 4,5m Capacidad maletero 500l Airbag Frontal y lateral ABS homologados Aire acondicionado Automatico (climatizador) Color Azul metalizado Garantía 4 años Precio 12.000-18.000 Mantenimiento Talleres cercano Marca Que respete medio ambiente Plazo de entrega 7 días
Quiero comprarme un coche ¿Qué busco?
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Características Requisitos Precio 1-2 €
Quiero comprarme una revista ¿Qué busco?
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CLIENTE
DISEÑO
PRODUCTO
Necesidades
Investigación de mercado
Marketing
Desarrollo de productos
La calidad la define siempre el cliente
¿Es un criterio objetivo o subjetivo? ¿Por qué?
Dpto. de Marketing
Equipo de diseño y desarrollo
Dpto. de Marketing
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Cliente No suele ser fiel, acude al mejor proveedor No suele saber lo que quiere pero si sabe
claramente lo que no le gusta No suele expresar sus deseos claramente
salvo cuando no está satisfecho Es muy exigente y está dispuesto a cambiar
al mínimo descontento Cuando se considera insatisfecho lo declara
públicamente Se considera único y desea que se le trate de
forma especial
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Tipo de calidades de los clientes
Requerida: Atributos que considera indispensables
Esperada: Atributos que complementan a los atributos imprescindibles.
Potencial: Atributos con los que el cliente no cuenta, por desconocimiento, pero que si se ofrecen apreciará positivamente.
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70% satisfacción del cliente radica
¿Cumplimos con las promesas que hacemos? ¿Sabemos lo que piensa el cliente durante los contactos que tiene con el
personal de la empresa?
¿Nos hemos interesado realmente por ayudarle? ¿Somos conscientes de sus necesidades presentes y futuras? ¿La entrega se hace en el momento requerido y en las cantidades solicitadas? ¿Le avisamos puntualmente de cambios en nuestros productos, servicios o
posibilidades de producción?¿Hemos intentado trabajar en equipo para reducir costes de producción?
¿Sabemos cual es su opinión en cuanto a la calidad de nuestra empresa? ¿Sabemos como utilizan nuestros productos cuando se lo entregamos?
El 30% restante radica en la calidad estética del producto
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www. Calidad.org Pizzas para llevar
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Calidad en nuestros días supone en muchas ocasiones hablar de técnicas, o procedimientos que nos permitan mejorar el producto.
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Calidad como el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su capacidad para satisfacer las necesidades implícitas
Responde a las necesidades y expectativas razonables de los clientes, a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en términos de valor que han recibido o disfrutado.
El producto o servicio que nuestros clientes reciben es la suma de una serie larga de operaciones en las que directa o indirectamente están todos ligados, siendo la calidad final, una suma de la calidad con la que ha sido realizada cada operación.
Calidad no debe confundirse con perfección o excelencia, la perfección puede resultar excesivamente cara o imposible de conseguir.
Hoy en día se presta mayor atención a la funcionalidad de los productos o servicios. El comprador suele exigir además atención, respeto, seriedad y adecuación a sus necesidades.
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La calidad puede darnos esa ventaja que nos diferencia de nuestros competidores. Puede significar la diferencia entre ser líderes o seguidores y, aún más, entre continuar o quedar fuera del mercado. Si los clientes no se encuentran satisfechos con nuestros productos y servicios, no continuarán comprándolos.
Al fracasar en el intento de ofrecer productos/servicios de calidad, corremos el riesgo de perder tiempo, materias primas o dinero perder a nuestros clientes, quedar fuera del negocio.
¿Por qué es importante la calidad
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Errores y prejuicios
La calidad solo se consigue trabajando despacio
Es necesario disponer de mejores recursos La calidad y la productividad son términos
contrapuestos La calidad es un baremo subjetivo no
cuantificable
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Evolución concepto calidad
CALIDAD TOTAL EN LA GESTIÓN Excelencia empresarial
Modelo Europeo de Calidad Total
GESTIÓN DE CALIDAD Diseño, proveedores, etc.
Normas ISO
CONTROL ESTADÍSTICO Eliminación de problemas
Técnicas estadísticas
INSPECCIÓN Detección de fallos
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INSPECCIÓN: Evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones. CONTROL DE CALIDAD: Parte de la gestión de calidad enfocada a la satisfacción de los requisitos de calidad. Es el conjunto de operaciones destinado a poner de manifiesto las no conformidades existentes en nuestros productos o servicios. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Parte de la gestión de la calidad enfocada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad. Es el conjunto de operaciones que se desarrollan en la empresa con el fin de garantizar una regularidad en la calidad de los productos y servicios ofrecidos.
CO
NC
EPTO
S B
ÁSI
CO
S
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Gestión: Conjunto de métodos con los que se pretende asegurar el funcionamiento de una empresa, mediante un buen empleo de sus recursos humanos
Gestión de calidad es el conjunto de métodos, sistemas, y comportamientos para alcanzar el objetivo de la mejora de la productividad y la calidad.
Sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. C
ON
CEP
TOS
BÁ
SIC
OS
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Calidad total
La acción debe enfocarse hacia la satisfacción del cliente y de la empresa que la genera.
Podemos pues definirla como “el desarrollo, diseño, producción, comercialización y prestación del servicio de productos y servicios con una eficacia de coste y una utilidad óptimas y que los clientes compraran con satisfacción”.
Cliente recibe un servicio con una relación calidad/precio esperada. La empresa lo produce y oferta mediante una condiciones de competitividad y beneficio adecuadas.
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Conocer necesidades de los clientes Saber lo que necesita en cada momento
Satisfacer las necesidades de éstos de forma regular
Proporcionarles los productos en el momento que lo necesiten
Obtener productos, procesos y servicios al mínimo coste posible
Producir con los costes de calidad óptimos
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la productividady la calidad
‘Mayor producción, mismos insumos, la productividad mejora’
‘Menor número de insumos para misma producción, productividad mejora’.”
Relación entre la producción obtenida por un sistema de producción o servicios y los recursos utilizados para obtenerla o entre resultados y el tiempo utilizado para obtenerlos.
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Una empresa, organización, producto o persona es "eficaz" cuando es capaz de hacer lo necesario para lograr los objetivos deseados o propuestos y es "eficiente" cuando es capaz de obtener resultados deseados mediante la óptima utilización de los recursos disponibles.
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¿Qué problemas presenta el control de la calidad basado únicamente en la inspección de los productos acabados, utilizando métodos estadísticos?
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Los controles se realizan sobre productos acabados, por lo que de no ajustarse a los requerimientos; se rechazan, con la consiguiente pérdida económica.
Mientras se detectan los fallos se continua produciendo unidades defectuosas.
Con el aumento de volumen de productos, se extraían solo muestras y estos resultados se aplicaban a la totalidad.
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¿Qué puede suponer un exceso de calidad?
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Exceso de calidad en productos y servicios puede suponer elevar excesivamente los costes y no tener ninguna repercusión en el grado de satisfacción de los clientes.
Poca calidad puede llevar a productos demasiado defectuosos, que rechazará el cliente y que la empresa DEBERÁ REHACER, con la consiguiente pérdida económica.
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Un programa adecuado de Calidad Total conlleva una serie de beneficios. ¿Para quién o quienes?. Argumenta tu respuesta
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Al cliente: mejor relación calidad precio A la empresa: mayor productividad, más
productos libre de defectos A la sociedad: garantiza la aptitud del
producto al uso Al país: genera imagen de calidad tanto
interna como externa
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“LA CALIDAD ES COSA DE TODOS”
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Calidad total Consecución de cero defectos y la extensión de la
filosofía de la calidad no solo a todas las personas de la empresa, sino a todas y cada una de las actividades que se realizan en ella.
Integración de sistemas técnicos y socio-culturales en una organización que potencie la importancia de la personas en el proceso de la calidad
Teóricos de la calidad 45
W:Edward Deming( 1900-1993) 46
Calidad es un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado.
La calidad uniforme y la mejora permanente, disminuye la variabilidad de las características de los productos, basado en el uso de la estadística.
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14 puntos que plantean que la dirección debe:
demostrar que apoya en todo momento el sistema de calidad
informar a todo el personal de los objetivos que se persiguen
fomentar las actividades de inspección la adecuación constante del sistema a las
necesidades de la empresa formar el personal fomentar trabajo en equipo intentar lograr un sistema de trabajo basado en el
trabajo bien hecho y no en la producción por objetivos
Joseph M. Juran 1904 48
Ingeniero, abogado, ejecutivo. Años 50 visita Japón y imparte seminarios
para ejecutivos sobre la planificación y organización de la calidad y concienciación de la responsabilidad de la dirección en esos temas.
Escribió Manual sobre control de calidad 1950 y diversos artículos gestión de la dirección.
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Calidad es idoneidad o aptitud para el uso. Características del producto que el usuario puede reconocer como beneficiosas. Tecnológicas( dureza,..) Sensoriales( sabor, belleza, estatus) Con relación al tiempo( fiabilidad, mantenibilidad) Contractuales( provisiones garantizadas) Éticas( cortesía, honradez)
50
Se basa en la planificación detallada de la calidad, el control de la misma y su posterior mejora
Planeación Estratégica de la Calidad y Administración de la Calidad Total
Promocionar la idea de vigilar la calidad y crear métodos de control.
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Pasos para controlar la calidad: necesidad de un control férreo de la calidad; la búsqueda de métodos de mejora; el establecimiento de objetivos de calidad y la
aplicación de todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas;
necesidad de comprometer a los trabajadores en la obtención de una mayor calidad mediante programas de formación profesional, comunicación y aprendizaje,
la revisión de los sistemas y procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado.
Philip Crosby 52
Participó en la guerra de Corea, donde realizó controles de calidad como inspector. Director de calidad de ITT
1979 publica Calidad gratis. Funda el Instituto de Calidad de Florida.
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La implantación de la calidad se centran en el compromiso que debe tomar la dirección, la medida de la calidad, evaluación de los costes, adopción de un sistema de cero defectos, medida de los objetivos
Planteo que los cuatro principios para la gestión de la calidad son: concordancia con las especificaciones, la prevención, consecución de cero defectos, la medida de la calidad es el precio de las no conformidades
Kauro Ishikawa( 1915-89) 54
Químico graduado en 1939 3n Japón. Estudió métodos estadísticos para analizar datos, desarrollo las llamadas 7 herramientas básicas de la calidad.
Investigó sobre temas como muestreo, fiabilidad, control total y círculos de calidad.
Basa su filosofía de la calidad en la implicación de todo el personal( formado e incentivado) en los logros de la calidad.
Armand V. Feigenbaun 55
Apostaba por un sistema de calidad en el que se lograse la Calidad Total integrando el desarrollo de la calidad en cada departamento implicado en la fabricación de un producto o en la prestación de un servicio
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Concepto de calidad en diez sentencias claves:
calidad es un proceso a nivel de compañía calidad junto a los costos son una “suma”, no una
“diferencia” calidad requiere fanatismo individual y colectivo calidad es una forma de dirigir calidad e innovación dependen una de otra calidad es una ética calidad requiere mejora continua calidad es el camino
Shigeo Shingo 57
Desarrolló y sistematizó una técnica enfocada básicamente a lograr la fabricación con cero defectos y eliminar, por tanto, las inspecciones de calidad( Poka Yoke)
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Poka Yoke son técnicas dirigidas a evitar el error humano en los procesos de fabricación repetitivos y monótonos, evita la posibilidad de que aparezcan errores, haciendo que no sea necesario gran atención por parte del operario, de manera que ante una pequeña distracción no exista posibilidad de hacerlo mal
Genichi Taguchi 59
Nace 1924. Japón. 1959 I + D compañía japonesa de teléfono y
telégrafo donde aplicó por primera vez los círculos de calidad.
Aplico sus teorías y Toyota y sus subsidiarias. Escribió libros sobre Diseño de experimentos
entre otros temas relacionados directamente sobre la calidad
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Ishikawa Deming Juran Crosby
Objetivos de calidad
Lograr cero defectos
Lograr cero defectos
Lograr cero defectos
Lograr cero defectos
Incentivo empleados
Colectivos, a todos los componentes del grupo
Colectivos, a todos los componentes del grupo
De diversa índole
Individuales
Actitud de la dirección
Desarrollar el liderazgo
Desarrollar el liderazgo
Diversificada Énfasis en el logro de cero defectos
Estilo de mando
Fomentar la participación
Fomentar la participación
Diversificada Autoritaria jerarquizada
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Ishikawa Deming Juran Crosby
Aplicación Todas las actividades
Todas las actividades
En el producto o servicio
En el producto o servicio
Énfasis de aplicación
Plan de mejora continuada
Mejorar la posición en el mercado
En la obtención del beneficio a largo plazo
En la obtención del beneficio a largo plazo
Participación del trabajador
En el mantenimiento estándar y de la mejora contínua
En el mantenimiento estándar y de la mejora contínua
Mínima Mínima
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Ishikawa Deming Juran Crosby
Importancia del Dpto. de Calidad
Pequeña Pequeña Muy elevada Normal
Empleo del análisis estadístico
Muy elevado y para todo
Muy elevado y para todo
Para cuadros inferiores
Variado
Métodos de medición de la mejora
Empleo de medidas directas
Empleo de medidas directas
Utilizando datos del coste de la calidad
Utilizando los coste de la calidad y medidas directas
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