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Dr. Guillermo D’Andrea
The Retail Summit 2012
Santiago – Chile
Tendencias en el Retail
Latinoamericano
Un panorama apasionante
• Atender sus necesidades actuales
• Ricos mas ricos & Clase Media Emergente
• Y nuevos desafíos!
Panorama de los Mercados Emergentes Un mundo 20/80
• Mercados mas complejos
• Clientes mas exigentes
• Aprenden rapido
• Multiples necesidades
Creciente competencia – global y regional!
Argentina
Chile
Panorama Retail América Latina
Colombia
México
Brasil
Farmacias
Hahumada
1974 1976 1979 1985 1995 1996 1997 1998 2000 2004 1975 2005 2003 2002 2001 1999 1993 1992 1991 1990 1989 1986 1984 1982
Salida
2011 2010
Los formatos modernos progresan en la región
… pero hasta cierto nivel
Independientes/
Tradicionales
Grandes
Cadenas
upermercados
Pequeños
Supermercados/
Autoservicios
13%
47%
18%
46%
27%38%
42%
7%
32%
15%
19%7%
45% 45% 51%38%
53% 55%
0%
50%
100%
Brazil Mexico Argentina Colombia Chile Costa Rica
Nota: Grandes Cadenas de Supermercados definidas como sigue: Brasil –10 cajas o más; Argentina – 5 cajas o más; Colombia- 1000 m2 tamaño de la tienda o más, Chile – cualquier cadena de supermercado. Las cifras excluyen ventas en el punto de venta (bares, restaurantes) y categorías seleccionadas
Fuente: AC Nielsen Análisis Booz Allen - CCRRC
El pequeños comercio: la próxima arena
Como satisfacen a los consumidores emergentes
Proximidad/
Acceso
Ubicación atractiva para consumidores que hacen
pequeñas compras diarias y no quieren gastar en un
viaje mas lejos
El surtido
correcto
Surtido ajustado al micromercado – categorías básicas, -alimentos frescos y bebidas-, marcas líderes. Tamaños pequeños y fraccionados para consumo diario.
Precio/
Valor
Precios mas altos (5% - 20% más que los competidores) excepto para fruta y vegetales frescos. Pero la proximidad reduce el costo total de la compra.
Proximidad
emocional
“Toque personal” – un ambiente familiar. La presencia
del dueño da “toque personal”. Tambien involucrado en
actividades comunitarias
Servicios/
otros
Crédito informal y “monedero virtual”, muy valorados.
Mejoran sus habilidades de promoción.
Page 7
Comprendiendo a los Consumidores Emergentes Mitos y Realidades
Como Atender con Éxito a los Consumidores Emergentes? Mejores Practicas de Retailers Emergentes
De Evolución a Revolución de Mercado
Siguen los Desafíos…!
Que aprendimos
9
El mito de la Pobreza
Mito 1
Los consumidores pobres tienen poco dinero para gastar
Mitos y realidades
Realidad
Si bien sus ingresos son menores, los segmentos emergentes
dedican una parte proporcionalmente mayor a productos de consumo.
En conjunto tienen un poder de compra considerable
Comprendiendo a los Consumidores Emergentes
52.5%
28.9%
16%
2.6%
% Población
B
C
D/E
A
% Población
65.2%
22.4%
1.5%
10.9% B
C
D/E
A
% Población
52.9%
37.2%
2.2%
7.7% B
C
D/E
A
41.8%
49.9%
2.1%
6.2%
% Población
B
C
D/E
A
% Población
50.3%
36.2%
12%
1.6%
B
C
D/E
A
Brasil Mexico Argentina (1)
Colombia Chile Costa Rica
24.9%
34.4%
29.4%
11.3%
% Poder de Compra
% Poder de Compra
33.0%
33.6%
24.0%
12.8%
42.8%
23.3%
21.1%
12.8%
% Poder de Compra % Poder de Compra
36.6%
34.5%
11.9%
17.0%
% Poder de Compra
19.6%
28.0%
33.8%
18.7%
% Poder de
Compra Ahorrado
para Prod. de
Consumo
32%
31,4%
25.8%
11.3%
% Poder de
Compra Ahorrado
para Prod. de
Consumo
21.1%
48.4%
17.6%
12.9%
% Poder de
Compra Ahorrado
para Prod. de
Consumo
25.3%
40.3%
25.3%
7.1%
% Poder de
Compra Ahorrado
para Prod. de
Consumo
31%
28.6%
19.8%
20.5%
% Poder de
Compra Ahorrado
para Prod. de
Consumo
20.1%
38.1%
26.2%
14.8%
Notas: (1) % Ingreso del hogar; A/B/C1 y C2 porcentajes informados juntos para 11/2002
(2) Para 1999 en US$ 1999
(3) % Poder de compra ahorrado para Prod. de Consumo: Monto del poder de compra asociado con productos de consumo
~10%
C2
C3
D/E
~20%
~30%
~40%
% Población
A/B/C1
~15%
~21.2%
~25.4%
% Poder de Compra
~38.5%
29.1%
28.5%
26%
% Poder de
Compra Ahorrado
para Prod. de
Consumo
16.4%
Donde esta el mercado? El Valor Real de los Consumidores Emergentes Latinoamericanos
Consumidores Latinoamericanos: Quieren Mejor … y Más
*Consumo urbano de alimentos y bebidas en el hogar
Fuente: Target Marketing, CCRRC - entrevistas a clientes
Mejor comida
Más comida Esparcimiento
Mejor ropa
Arts. electrónicos
Más ropa Otros
¿En qué gastaría un 10% de aumento en los ingresos del hogar?
100% = 1.900 respuestas en Am. Lat.
Comprendiendo a los Consumidores Emergentes
13
Mito 2
En la “Base de la Pirámide”, las necesidades son simples y prevalece
el costo más bajo (marcas de valor, formatos de descuento)
El Mito del Precio Mitos y realidades
Realidad
Los consumidores emergentes no son necesariamente atraídos por
cualquier bajo costo o “precios bajos.” Ciertamente, son sensibles a
los precios – sin embargo, se enfocan más en minimizar el “costo
total de la compra”
Comprendiendo a los Consumidores Emergentes
Tres Necesidades Insatisfechas Entre Los Consumidores Latinoamericanos
Fuente: CCRRC - entrevistas con clientes McKinsey
Confianza Experiencia Dignidad
Comprendiendo a los Consumidores Emergentes
15
Mito 3
Los consumidores emergentes son simplemente “pobres”, “la clase
popular”
Realidad
Los consumidores emergentes no actúan todos de la misma forma:
muestran importantes diferencias en hábitos de compra y selección
de tiendas, basadas en monto/estabilidad del ingreso y actitudes –
innovación, lealtad de marca, lealtad a la tienda
El Mito de la Masa Mitos y realidades
Comprendiendo a los Consumidores Emergentes
Frustrados con Presupuesto Limitado
Variedad con Presupuesto Limitado
Cazadores con Dinero
Cazadores de Ofertas Calidad y Poco Tiempo
18% 23% 19%
22% 18%
Diversos Consumidores de L. América Pero con Fuerte Orientación al Precio
Frustrados con Presupuesto Limitado
Variedad con Presupuesto Limitado
Cazadores con Dinero
Cazadores de Ofertas Calidad y Poco Tiempo
15% 29% 16%
16% 24%
Consumidores orientados al Valor Santiago
Dentro de la Mente y el Bolsillo del Consumidor Latinoamericano
The Coca-Cola Retailing Research Council
S
ourc
e:
Consum
er
surv
ey, T
eam
Analy
sis
3 2
1
Precios Referencia 50%+
Promociones
10%
(São Paulo Bgn
Hunters 14%)
Surtido
20%
Similar al mercado USA • Precios Referencia • Surtido • Promociones
Cuidado con el Valor de las Ofertas Como forman Percepción de Precios
Poco esfuerzo para una rápida evaluación de precios Los Items de Precio Conocido
Source: Consumer survey
Basa su juicio
sobre los precios
de una tienda en
pocos artículos
clave?
Cuantos ítems memoriza sus
precios para juzgar el nivel de
precios de la tienda?
74
26
No
Si
5,1
4,03,9
3,13,0
3,8
Total Bogotá Buenos
Aires
México Santiago São Paulo
Distintos
consumidores tienen
distintos IPCs;
pueden ser hasta 100
por tienda
20
TOP TEN IPC en Santiago
Source: Consumer survey
4,7
4,5
3,7
3,6
4,8
5,3
6,7
9,5
18,0
23,8Azucar Iansa 1 kg
Arroz Tucapel 1Kg
Vacuno 1 kg
Aceite A cuenta 1 l
Aceite Belmont 1 l
Azucar Iansa 5 kg
Aceit Miraflores 1 l
Azucar Dama Blanca 1
kg
Aceite Chef 1 l
Leche Soprole 1 l
TOP 10 IPC por Segmento - Santiago
Source: Consumer Survey
Cazadores Cazad. c/$ Indiferent. Estiran $ Calidad y Poco
Tiempo
Arroz Tucapel
1 kg
Azúcar Iansa
1 kg
Vacuno
1 kg
Aceite A cuente
1 litro
Aceite Chef
1 litro
Azúcar Iansa
5 kg
Aceite Belmont
1 litro
Aceite Bonanza
1 litro
Fideos Fideos
Lucchetti 400 grs
Aceite Miraflores
1 litro
8.1
7.1
3.3
2.8
2.8
2.4
2.4
1.9
1.9
1.9
Azúcar Iansa
1 kg
Arroz Tucapel
1 kg
Aceite Chef
1 litro
Arroz Miraflores
1 kg
Aceite Miraflores
1 litro
Vacuno
1 kg
Aceite Belmont
1 litro
Leche Soprole
1 litro
Fideos Fideos Carozzi
1 kg
Café Nescafé
170 grs
9.8
6.0
4.1
3.0
3.0
2.6
2.6
1.9
1.5
1.5
Azúcar Iansa
1 kg
Vacuno
1 kg
Arroz Tucapel
1 kg
Aceite Chef
1 litro
Leche Soprole
1 litro
Detergente Drive
3 kg
Pan Corriente
1 kilo
Aceite Belmont
1 litro
Arroz Aruba
1 kilo
Detergente Omo
1 kilo
10.3
7.3
6.0
3.7
3.3
2.3
2.0
2.0
2.0
1.7
Azúcar Iansa
1 kg
Arroz Tucapel
1 kg
Vacuno
1 kg
Leche Soprole
1 litro
Aceite Chef
1 litro
Leche Nildo
1.6 kilo
Azúcar Iansa
5 kg
Fideos Fideos
Lucchetti 400 grs
Café Nescafé
170 grs
Aceite A cuente
1 litro
9.0
8.6
3.9
2.7
2.7
2.7
2.7
2.0
1.6
1.6
Azúcar Iansa
1 kg
Arroz Tucapel
1 kg
Vacuno
1 kg
Aceite A cuente
1 litro
Azúcar Iansa
5 kg
Azúcar Dama Blanca
1 kg
Aceite Belmont
1 litro
Leche Soprole
1 litro
Fideos Fideos Carozzi
400 grs
Detergente Omo
1 kilo
9.5
6.3
2.4
2.4
1.9
1.9
1.9
1.6
1.6
1.6
S
ourc
e:
AC
Nie
lsen
Indice de Actividad Promocional
2.2 2.2
3.0
7.0 7.6
Mexic
o
Bu
en
os
Air
es
Bo
go
tá
San
tiag
o
São
Pau
lo
3.5x
Hay Festivales de Promociones
Comprendiendo a los Consumidores Emergentes
Efecto: + Promoción = + Confusión
79 72
57
43
33
62
Mkt Average Santiago México Bogotá Bs Aires São Paulo
+ -
S
ourc
e:
Team
analy
sis
Precisión de la percepción
39
31
30
44
58
2.2
2.2
3.0
7.0
7.6 São Paulo
Buenos
Aires
Bogotá
Santiago
Mexico
Promotional Activity
Proact index Segmentos Cazadores %
Cazadores: menor canasta y lealtad
Cazadores Ricos: visitan mas tiendas y menos fieles en algunos mercados (p.ej. São Paulo)
A + Promociones = + Cazadores!
Fuertes Promociones = Alta Proporcion de “CAZADORES”
Buenos Aires y Bogota con la menor proporción de Clientes Fieles
6258
54
40
34
São Paulo Santiago Mexico Bogota Buenos
Aires
Promedio de Lealtad ratio*
*Participación de las compras en la tienda principal
Source: Consumer survey
Resultado: Menor Lealtad
26
Mito 4
A pesar de que no pueden actuar en base a sus preferencias naturales
(ej: necesidad de crédito, falta de auto)
“Es sólo cuestión de tiempo y dinero” para que terminen comprando
en los formatos modernos: las grandes superficies
Realidad
Más allá de las limitaciones propias por los bajos ingresos y la falta
de transporte, existen otras barreras significativas para acceder a los
grandes supermercados
El Mito del Formato Mitos y realidades
Comprendiendo a los Consumidores Emergentes
Distintas Actitudes en el Segmento Alto Deseo o Decisión
Malcriados Pragmáticos
Comprendiendo a los Consumidores Emergentes
Consumidores Emergentes Inclusion o Racionalidad
Restringidos Rescatados
Comprendiendo a los Consumidores Emergentes
Cinco Actitudes de los Consumidores de Latam Entre la Funcionalidad y la Experiencia de Compra
Segmentos de compradores minoristas en Latinoamérica
Porcentaje de respuestas
Escépticos con problemas
financieros
• No confían en comerciantes
ni cadenas
• No se sienten seguros
comprando y dudan de la
calidad de los productos
• Menos propensos a comprar
en supermercados
• Menores ingresos
1
Clientes sociales en busca de una
experiencia agradable
• Aman comprar
• Buscan nuevas experiencias en los
comercios
• La experiencia actual en los
comercios los hace sentir pobres
4 Amantes de las marcas
• Disfrutan de las compras
• Son conscientes de lo que compran y
prefieren los productos de marca
• Los menos escépticos de todos los
segmentos
5
Compradores funcionales
• No les gusta comprar
• Prefieren comprar sin niños
• Gastan lo menos posible durante sus compras
2
Clientes de conveniencia orientados
a marcas
• Tratan la compra como una actividad
funcional
• Dispuestos a pagar más por
conveniencia y calidad
• Más proclives a comprar productos
de marca
• Dedican poco tiempo a la compra
3
18.7% 23.8%
19.0%
21.6%
16.9%
Fuente: CCRRC - entrevistas con clientes, McKinsey
Comprendiendo a los Consumidores Emergentes
Santiago: Compradores funcionales
Porcentaje de respuestas
Escépticos con problemas
financieros
1
Clientes sociales en busca de
una experiencia agradable
4 Amantes de las marcas 5
Compradores funcionales 2
Clientes de conveniencia
orientados a marcas 3
11% 16%
23%
30%
20%
Fuente: CCRRC - entrevistas con clientes , McKinsey
Cada segmento tiene sus preferencias de compra + –
Mayor tendencia
Menor tendencia
1 2 3 4 5
– –
–
+
+ +
– –
–
+
+ +
–
–
–
+ +
+ +
–
+ +
+
+ +
–
+ +
+
+ +
– –
–
• Escépticos Funcionales • Conveniencia
• La marca
importa
Experiencia
para toda a
familia
Pasión por
las compras
y marcas
Claves
Atributos relevantes
Comprar como
entretenimiento
Preferencia por
formatos grandes
Conveniencia
Orientado a
marcas y calidad
Sensibilidad a los
precios
Escepticismo
Fuente: CCRRC - entrevistas con clientes , McKinsey
Comprendiendo a los Consumidores Emergentes
Limitaciones y necesidades clave
Fuente: CCRRC - entrevistas con clientes McKinsey
Escépticos con
problemas
financieros
1
• Falta de confianza: precios, personal
de la tienda y seguridad
• La condición social hace que la
dignidad sea muy relevante
Autoridad de
la oferta
Confianza &
dignidad
Compradores
funcionales 2
• Compra por obligación, donde la
conveniencia es un elemento clave
• No dispuestos a sustituir un bajo
precio por otro factor o elemento Conveniencia
Precio
• El segmento desea una experiencia
más gratificante
• Diseño de tienda alejado de posiciones
extremas para que los clientes no se
sientan discriminados
4
Clientes sociales
buscan una
experiencia
agradable
Precio
Experiencia
Amantes de las
marcas 5
• Experiencia como necesidad clave,
particularmente en cuanto a opciones de
entretenimiento
• Deseo de artículos de marca, basados
en el aspecto social de la compra
Autoridad de
la oferta
Experiencia
Propuesta de valor atractiva
Clientes de
conveniencia
orientados a
marcas
3
• Artículos de marca como solución para
la conveniencia
• Disposición a pagar más
Autoridad de
la oferta
Conveniencia
Claves de la Propuesta Minorista por Segmento
Comprendiendo a los Consumidores Emergentes
Son el principal segmento de mercado
Hay muchos mitos
Quieren mejorar
Tienen una fuerte orientación al Valor
Pero tambien una mejor Experiencia, Dignidad y Confianza
Cuidado con las ofertas!
Formatos según segmentos
Page 34
Page 35
Comprendiendo a los Consumidores Emergentes
Mitos y Realidades
Como atender a los Consumidores Emergentes? Crear Formatos Atractivos y Rentables
1. Trayendo Clientes a las Tiendas 2. Poniendo Plata en el Banco
Page 36
1. Las Tiendas: Los Retailers dan forma al futuro
creando una visión atractiva
Cuidar a los Consumidores Emergentes
Page 37
Localizaciones destinadas a servir a los menos favorecidos
Cuidar a los Consumidores Emergentes
1. La Tienda
Page 38
Favoreciendo la Transición de compra tradicional a moderna En las afueras de Lima
Cuidar a los Consumidores Emergentes
1. La Tienda
Casas Bahia Apertura nueva tienda
Noviembre 2008
Innovacion Emergente
Cambio de Paradigma
Acceso a Variedad y Proximidad
La segunda “favela” de Sao Paulo!
Page 51
La TIenda Virtual – En ciudades pequeñas y comunidades de menores ingresos
Los clientes compran de un catalogo electronico
Magazine Luiza Loja Virtual
Franca Brasil
Cuidar a los Consumidores Emergentes
1. La Tienda
Page 52
En la tienda bandera: un paso mas para que las
clientes alcancen sus sueños
Cuidar a los Consumidores Emergentes
1. La Tienda
Page 53
Las novias tienen un tratamiento de “Reinas” en el
dia de su boda
Peluquería gratis en la tienda
Cuidar a los Consumidores Emergentes
1. La Tienda
Wal Mart China Supercenter “Localizando” formatos
Source: MVI store visits
Cuidar a los Consumidores Emergentes
1. La Tienda
Amplia Segmentación - Servir a múltiples Clientes Retailers independientes y en cadenas atienden clientes de
todos los niveles
Satisfacer las necesidades de una base tan amplia es una tarea compleja –pero potencialmente muy rentable
Aprendizaje cruzado entre retail fragmentado y organizado – intercambio de mejores practicas
Diversos Formatos: herramienta estrategica para posicionarse en terminos de precio, acceso, surtido y servicio
Retailing in Emerging Markets – CCRRC 2010
Cuidar a los Consumidores Emergentes
1. La Tienda
Page 56
Meat stew on sale,
Bara market, Soweto Prepped & bagged foods in Bara
Pick n Pay , Soweto
Modern merchandising at Pick n Pay
store in Soweto’s new mall
2. Surtido.
Pick n Pay ofrece productos en la forma tradicional, pero con una vision aspiracional
Cuidar a los Consumidores Emergentes
2. El Surtido
Page 57
En la tienda,
Boxer, Durban
Transicion de venta callejera a retail moderno
En la calle
Cuidar a los Consumidores Emergentes
2. El Surtido
Page 58
Continuas Crisis
3. Valor: Los mercados emergentes estan expuestos a frecuentes
vaivenes
Cambios disruptivos
Cuidar a los Consumidores Emergentes
3. El Valor
Page 59
Cambios disruptivos y crisis frecuentes requieren formas innovadoras de crear valor
para los clientes
OPORTUNIDADES!
Cuidar a los Consumidores Emergentes
3. La Propuesta de Valor
Page 60
TANSAŞ Turquia 2002 – Hiperinflación
Crisis extrema – soluciones extremas
Cuidar a los Consumidores Emergentes
3. La Propuesta de Valor
TANSAŞ hace algunas preguntas arriesgadas
Page 61
• Fuertes perdidas
en 2002
• “Que es lo que
mas detesta de los
supermercados?”
• Creacion de la
Declaracion de los
"Increibles
Derechos del
Consumidor"
Garantia
Devolucion
Si no esta contento
con los alimentos
comprados,
aceptaremos la
devoucion aun si el
producto estuviera
parcialmente
consumido
Garantia de
Precio
En caso de
Diferencia entre el
precio en la
gondola y el
registrado en la
caja, se aceptara el
mas bajo
Cajas abiertas
En caso que haya
colas en cajas
debido que alguna
este cerrada, esta
sera abierta en 3
minutos o se dara
un descuento
Cuidar a los Consumidores Emergentes
3. La Propuesta de Valor
Resultados: Fuerte mejora operativa
Page 62
Ventas Netas
US$ millones
948756
506318
2002 03 04 2005
CAGR +44%
134123109113
2002 03 04 2005
CAGR +6%
Area de ventas
Miles m2 4.6
2002
5.3
03
6.1
04
7.1
2005
CAGR +15%
÷
Ventas por m2
US$ miles
172.1 2002
2005 240.8
+40%
Tickets diarios
#, promedio
8.4 2002
2005 10.7
+27%
Ticket promedio
US$
Values available only until
2005, since the company was
acquired in the following year
and values were not
disclosed anymore
Cuidar a los Consumidores Emergentes
3. La Propuesta de Valor
…y una significativa mejora de rentabilidad
Page 63
-9.5
2002
-9.5
03
-4.5
04
1.1
2005
“El exito de Tansaş es testimonio de la lealta de
nuestros clientes. Pero para ganar esa lealtad,
debimos reconocer que obtener la lealtad de los
clientes se trata de darles un razon para creer
queTansaş la merece"
Servet Topaloglu, CEO de Tansaş
2.2 3.4
4.7
7.1
Market share por categoria
%
EBITDA
Benef.
Neto
2.5
1.6
Food and
beverages
1.7
2.6
FMCG
1.7
3.3
Homecare
2.4
3.7
Personal
care
2002 2005
Margenes
% del ingreso neto
Cuidar a los Consumidores Emergentes
3. La Propuesta de Valor
Adaptarse al Ritmo Revolucionario
Los cambios en los mercados emergentes son revolucionarios, difíciles de predecir y controlar
Formatos tradicionales y retail organizado co-existirán por un buen tiempo
La creciente presencia del trabajo femenino puede acelerar el cambio, aumentando el ingreso del hogar y la compra –que, cuando y donde
Street Vender outside a Pick n’Pay
Durban, South Africa
Retailing in Emerging Markets – CCRRC 2010
Cuidar a los Consumidores Emergentes
3. La Propuesta de Valor
4. Personal de Servicio: Educar a los clientes …y a los empleados
Retailers juegan un papel singular en mercados emergentes
Retail modernos es una novedad para los clientes y los empleados: hay que educar a ambos
Los Dptos de RRHH estan tan preparados como los de mercados desarrollados, pero los gerentes de tiendas no estan listos para entrenar a los empleados: entrenar y retener!
Mas que un programa uniforme para todos. Conocimiento y estilo de de direccion crean cultura.
Necesitamos empleados capaces?
O empleados creativos?
Or ambos?
Retailing in Emerging Markets – CCRRC 2010
Cuidar a los Consumidores Emergentes
4. El Personal - Servicio
5. Las Comunicaciones: El proximo desafio
Las mismas herramientas, pero menos efectivas. Comprender que medios son mas eficaces con sus clientes.
Mercados emergentes pueden ser un campo excelente para Retail Celular
Consumidores Emergentes son muy conscientes del precio, pero tambien de calidad y disponibilidad!
Retailing in Emerging Markets – CCRRC 2010
Cuidar a los Consumidores Emergentes
5. Comunicaciones
Page 67
Construyendo nuevos puentes Morgan: Franquiciado Pick n Pay, Soweto
Cuidar a los Consumidores Emergentes
5. Comunicaciones
Page 68
CASAS BAHIA Una milla extra por el consumidor –
Super Casamento
Cuidar a los Consumidores Emergentes
5. Comunicaciones
Poniendo plata en el Banco I. IT Informatica – II. Logistica
Aplicar mejores practicas … Selectivamente Vision: Hacer mas productos accesibles para mas gente a menores precios
Mejores practicas deben hacer diferencias cada dia en las tiendas – mas que crear conocimientos devavanzada
Es posible llevar el negocio sin la ultima tecnologia. Pero la evolucion del mercado exige invertir en IT y otras mejores practicas de informacion.
Los retailers emergentes pueden saltear a plataformas integradas. El problema reside en implementar procesos para usar los nuevos sistemas.
Uso de metricas: depende de la disponibilidad y aplicabilidad de la informacion
Gobiernos son un socio clave. Mejora de infraestructura logistica – mejora la experiencia del cliente, mejora el negocio y refuerza a los politicos
Retailing in Emerging Markets – CCRRC 2010
Poniendo Plata en el Banco
I. Sistemas– II. Logistica
Page 70
Comprender a los consumidores emergentes
Mitos y Realidades
Como atender con exito a los Consumidores Emergentes?
Crear Formatos atractivos y rentables
Atraer Clientes – Gestionar las Cinco Claves Poner dinero en el Banco – Gestionar las 3 Claves de
la Eficiencia Asegurar la Rotacion – Limpiar Perros
Page 71
Comprender a los consumidores emergentes
Mitos y Realidades
Como atender con exito a los Consumidores Emergentes? Crear Formatos atractivos y rentables
Atraer Clientes y poner dinero en el Banco
De Evolucion a Revolucion del Mercado
Siguen los desafios…!
Un futuro incierto
Shopping
tradicional
Virtual Browsing
& Shopping
La Experiencia
de Compra
La Revolución del Mercado
Page 87
Los Consumidores Emergentes se adaptan
rapidamente al mundo moderno
La Revolución del Mercado
Internet Latam
ESTADISTICAS DE USUARIOS DE INTERNET EN AMERICA
Regiones de AMERICA
Poblacion (Est. 2011)
Usuarios, Dato
más reciente % Poblacion (Penetracion)
Crecimiento (2000-2011)
(%) de Usuarios
America Central 155,788,467 42,733,400 27.4 % 1,228.2 % 8.8 %
El Caribe 41,427,004 10,426,120 25.2 % 1,763.7 % 2.1 %
Sur America 400,067,694 162,779,880 40.7 % 1,039.0 % 33.4 %
TOT. Lat. Am. + Caribe 597,283,165 215,939,400 36.2 % 1,095.1 % 44.2 %
Norte America 347,394,870 272,066,000 78.3 % 151.7 % 55.8 %
TOTAL AMERICAS 944,678,035 488,005,400 51.7 % 286.8 % 100.0 %
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Estadisticas de America fueron actualizadas en Marzo 31 del 2011. (2) Para ver las cifras en detalle de cada pais haga un clic sobre el enlace correspondiente. (3) Las cifras de población se basan en los datos actuales de US Census Bureau. (4) Los
datos mas recientes de usuarios corresponden a datos de Nielsen Online, ITU, NICs, ISPs y otras fuentes confiabes. (5) Las
cifras de crecimiento se determinaron comparando el numero actual de usuarios con el dato del año 2000, tomado de las estadisticas del ITU. (6) Se autoriza la reproducción de estos datos, siempre y cuando se establezca un enlace activo y se cite
a " ExitoExportador.com " como la fuente original.
Desafíos digitales
• Consumidores mas exigentes, con mas poder
• Creciente ubicuidad de la conectividad
• Exigencia de sustentabilidad multiple
• Informacion masiva de datos del cliente
• Marketing on line
• Retailing cientifico
• Rebalance del poder del retail hacia el cliente
• Maduracion de tecnologias retail
• Limites difusos entre canales, formatos y marcas -solapes
• Economia de la tienda – valor futuro?
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Rol de los Retailers en la Sociedad Generar valor en múltiples dimensiones
• Acceso a calidad a menor costo, crédito
• Educar personal, oportunidades de carrera
• Promover la competitividad • Globalización o industria local
• Cadenas de valor locales - regionales
• Consecuencias de la revolución digital? • Para el negocio retail?
• Para la Sociedad?
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Comprender a los consumidores emergentes
Mitos y Realidades
Como atender con exito a los Consumidores Emergentes? Crear Formatos atractivos y rentables
Atraer Clientes y poner dinero en el Banco
De Evolucion a Revolucion del Mercado
Siguen los desafios…!
Que aprendimos
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Que aprendimos
• Crear activamente una visión del
futuro
• Contribuir a mejorar el estilo de vida
• Innovación basada en los clientes
• Atentos a la revolución digital
• Encontrar oportunidades en las
crisis
• El futuro del retail: mas complejo y
entretenido
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