tendencias en social media marketing sector turismo

Pedro Jesús González Viguera@pedgonvi29 de febrero de 2012

Tendencias en Social Media Marketing en Turismo para 2012

¿Quién soy?

1982-2000

2000-2007

2007 - Hoy

¿Quién soy?

http://vizualize.me/

¿Quién soy?

Comunidad+100.000 fans & followers

24K RSS readers del blog

44K followers en Twitter

¿dónde estamos?

1. AwarenessEl usuario toma consciencia de la existencia de la empresa, servicio o producto

2. InterestSe genera el suficiente interés para seguir obteniendo información

3. DesireLlega el momento en el que produce el deseo en el usuario de tomar una determinada acción

4. ActionSi las condiciones tanto offline como online son óptimas se produce la acción deseada

Las fases de la decisión

1. Fidelización -> PrescripciónEl usuario se convierte en cliente y el cliente en prescriptor

Una estrategia general. 2006-2010Awareness

Awareness.Una estrategia general. 2006-2010

Atraer Tráfico

Social Media Análitica Web

Display Afiliación =

Display & Redes de Contenido

Afiliados

Social Media

Análitica Web

Atraer Tráfico

Display Afiliación =

Desire. Interest. Action. 2006-2010

012Diseño

Orientado Objetivos

Conversión

Accesibilidad

Usabilidad Análitica Web

Una estrategia general. 2006-2010Desire. Interest. Action

Diseño orientado a objetivos

Accesibilidad

Usabilidad

Análitica Web

012Diseño

Orientado Objetivos

Conversión

Accesibilidad

Una estrategia general. 2006-2010Desire. Interest. Action

Una estrategia general2006-2010

Atraer Tráfico Conversión =+ Éxito Online

Fuente: Hitwise, Marzo 2010

Facebook supera a Google

¿Qué esta pasando?

¿Qué puedo hacer?

¿Cómo lo hago?

Índice

1. ¿Qué está pasando?

Fuente: Alexa. Tráfico absoluto en Oct. 11

Por tráfico absoluto...

Global

1. Google.es 6. Blogger 11. MSN 16. Wordpress.com

2. Facebook 7. Yahoo! 12. Twitter 17. Taringa

3. Google.com 8. Marca.com 13. El Mundo 18. Megavideo

4. Youtube 9. Wikipedia 14. El País 19. Series Yonkis

5. Windows Live 10. Tuenti 15. As 20. Conduit

España

También en España

Fuente: Search Engine Land Sept. 2010

• Número de búsquedas al mes (en millones)

• Google+Youtube: 88.000

• Twitter: 19.000

• Yahoo!: 9.400

• Bing: 4.100

un tweet, una fanpage...es la punta del iceberg...

1. La era post-Pc

Tendencias en 2012

Imagen: http://blog.pateljeetu.com/

2. HTML5 vs Apps

Tendencias en 2012

Imagen: http://blog.utest.com/

Fuente: ComScore DataGem

4. Utilización creciente de API´s

Tendencias en 2012

Fuente: Programmable Web

6. Social Customer Engagement

Tendencias en 2012

MediosPagados

Medios propios

MediosGanados

- Menciones Facebook, blogs, ...- Menciones en medios online y offline

- Páginas web (internas y externas), blogs, microsites, ...- Plataformas sociales propias (twitter, youtube, facebook, ...)

- Compra de espacios publicitarios en medios convencionales.

Zona de engagement con el consumidor

7. Television 2.0

Tendencias en 2012

Cambios en consumo informaciónChampions League

Cambios en consumo informaciónUso de Tuenti

8. Social Graph

Tendencias en 2012

9. Internet of things

Tendencias en 2012

Fuente: http://blogs.cisco.com/news/the-internet-of-things-infographic/

10. Content Marketing

Tendencias en 2012

11. Gamification

Tendencias en 2012

12. Popularización códigos QR

Tendencias en 2012

13. Popularización Geoloalización& Movilidad

Tendencias en 2012

Una estrategia globalHasta 2009

Web(medio propio

Diseño Orientado Accesibilidad

Social Media ConversiónWeb

Engagment Conversión SMDispersión contenido Análitica Online

Éxito Online

SM Propios(medios ajenos)

Conversión Offline

Atraer Tráfico Web

Afiliación Display

2. ¿Qué puedo hacer?

Comunicación

At. Cliente (y Fidelización)

Desarrollo de Producto

SocialCustomer

Engagement

Ventas

¿Qué puedo hacer?

El consumidor socialstrategy

communityengagement

social commerce

co-creation & innovation

teams & culture

technology & tools

socialsupport

business intelligence 2.0

Social Customer Engagement

Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams

Defining vision and tactics in a fast changing environment with quarterly or half-year reviews

Engagement Funnel: awareness, community, preference, loyalty

Increase sales (on & offline) based on social functionality

Customer satisfaction through better support & experience

Customer involvement in product development & process innovation

Redefining processes, roles & responsabilities, departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization

Decisions around social software development, selection and vendor relationships. Building and implementation

Community Engagement Awareness

http://www.youtube.com/watch?v=Q0HFquS6p9E

Community Engagement Engagement

communityengagement

social commerce

teams & culture

technology & tools

socialsupport

Social Commerce Sales

Social Commerce Lead Generation

Social Commerce SMO. Lead Generation

http://www.klm.com/corporate/en/newsroom/press-releases/archive-2012/With_Meet_Seat_KLM_integrates_social_media_with_air_travel.html

Social Commerce SMO. Lead Generation

Social Commerce ECA

communityengagement

social commerce

teams & culture

technology & tools

socialsupport

Social Support

communityengagement

social commerce

teams & culture

technology & tools

socialsupport

Co-creación & Innovación

3. ¿Cómo lo hago?

Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc

Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la comunicación corporativa.

cultura yPersonas

Etapas

organizacióncomunidad

Tecnología

#EcoTc

cultura y personas

Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes equipos, relaciones “no formales” que se establecen entre dichos equipos, figuras relevantes dentro de la compañía.

organización

La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios Sociales y se fundamenta principalmente en la Vertebración (el cariño diario) y en la Dinamización.

comunidad

Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales: blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes sociales, etc.

Tecnología

Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar, dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar.

Etapas

Crecer

Metodología Proyecto: SM KeyPl

One time (periódico) Iterativo

• Comité SM• Objetivos

estratégicos• Identidad Digital• Cultura y

Personas• Tecnología• Métricas (KPIs)• Definición

comunidades & Plataformas

• Plan Editorial• Plan

Dinamización

• Set Up Plataformas• Funnel RSS• Htas. Productiv.• Htas. Monitoriz.• SMO• Formación• Workflows

• Alta en directorios

• Lanzamiento• Evento

Lanzamiento RRPP 2.0

• Plan de proyecto

• Escuchar

• Conversar

• Compartir

• Dinamizar

• Analizar

• Mejorar

• Brief• Análisis Interno

2.0• Análiis Externo• Análisis de Best

Practices

Entendiendo

Comunicación tradicional

Comunicación en red

• Comunicación en estrella.• Unidireccional o con poco feedback• Códigos corporativos con medios de comunicación.• Tono de comunicación corporativo y “pomposo”.• Compra de impactos publicitarios e influencia a través de los presupuestos de compra.•Comunicación masiva. Búsqueda del target para optimizar presupuestos de compra.

• Comunicación en red: nodos, conexiones fuertes y débiles.• Bidireccional o con mucho feedback• Códigos disruptivos y nuevos.• Tono de comunicación humano.• No se compran impactos publicitarios.• Relación opcional, según el concepto de valor del nodo.• Comunicación uno a uno + viral: influentials o “fans” que replican los mensajes.

contenidos

interacción

contenidos

interacción

diseño gráfico

2000 2012

HonestidadRespetoCultura 2.0

GenerosidadReciprocidad

Colaboración

Apertura

HumildadInfluencia

EstiloVitalidad

Identidad Digital 2.0

impacto

Identidad Digital 1.0

diseño gráfico

Entendiendo: Identidad Digital 2.0

Trabajando la Vinculación

Content

“Engagement funnel”: awareness, community, preference.

Campaigns

Community Management

Public Relations 2.0

Advertising (Social Platforms)

Community Management

vertebrar

crear perfiles en redes sociales

setup de herramientas

conversar

escucharrespondergenerar contenido

enlazarretuitear

marcar como favorito

Microblogging Lifestreaming Blogging

Relevancia de las noticias

Planes Editoriales / MSC

Estrategia ContenidosPlan Editorial + Funnel de Contenidos

Creatividad 2.0nuevas reglas

Nuestra visión

On /Off / On

Bajo Coste

Transmedia

Fans de tus Fans

Creatividad 2.0

Fuente: http://www.leftclick.com/blog/2008/01/25/chasing-the-long-tail

- Comentarios blog y foros- Comentarios, Me gusta (Facebook), favoritos- @mentions en Twitter

- Usuarios- Suscriptores RSS- Followers en Twitter- Fans en Facebook- Amigos en otros 2.0

- Backtweets a URLs- Enlaces entrantes (backlinks)- Retuits- Clicks Tamaño

(fans)

Influencia(referencias)

Vitalidad(interacciones)

Actividad(tráfico)

- Páginas vistas- Visitantes únicos- Tasa de rebote- Tiempos de permanencia

KPIs Community Management (VIT-A)

SM Team

CMs Editores EmpleadosResponsables Área

Agencia

Organización: equipos y workflows

WorkflowsEquipos• Equipo SM. Equipo multidisciplinar,

encargado de coordinar las acciones en medios sociales y de evangelizar.

• Community Managers. ¿Figuras visibles que coordinan la actividad de la empresa en medios sociales?

• Empleados evangelistas. Fomentar la participación en SM de los empleados, que se identifican como tales, y se acogen a unas guías de referencia para la participación pública en Internet, humanizando de esta forma la imagen de la empresa.

• Stakeholders. Detectar diferentes grupos relacionados con la organización (internos y externos) y plantear una comunicación efectiva hacia esos grupos.

Flujos de comunicación entre equipos implicados:

• Procedimiento respuesta: faqs, escalados, tiempos de respuesta, ...

• Procedimiento general de distribución de mensajes (detección, distribución, recepción, feedback).

• Procedimiento atención al cliente: 1er nivel, 2º nivel.

• Incorporación de calendarios corporativos de comunicación a planes de dinamización en medios sociales.

• Otros procedimientos generales de intervención.

FORMACIÓN

INFORMACIÓN

DINAMIZACIÓN

planes formación

guías, canales info…

eventos, concursos, SM internos…

Stakeholders

Cultura Interna

Comunicación

HonestidadRespeto

Humildad

Generosidad

Reciprocidad

Colaboración

Apertura

4. Para llevar...

Reflexiones: To take away or to take

•El consumidor ya es social

•Internet is anywhere anytime

•El consumidor es prescriptor y productor

•Big Data & Data Mining

4 reflexiones

territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • 91 447 50 87

Pedro Jesús González Viguera @pedgonvi

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