tesis ii-moreno rodriguez rosa
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DOCENTE: DR. AUGUSTO BERNUY ALVA
2012
GESTION HOSPITALARIA ANALISIS Y DISEÑO DE
UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS
ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA
WEB DE CITAS PARA ESSALUD – RED
REBAGLIATTI ROSA CRISTINA MORENO RODRIGUEZ
P R O Y E C T O D E I N G E N I E R I A D E S I S T E M A S I I
DOCENTE:
ING. HUGO JOSE LUIS ESPEJO BRICEÑO
GESTION HOSPITALARIA
ANALISIS Y DISEÑO DE UN SISTEMA WEB PARA CITAS MÉDICAS 2012
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INDICE
RESUMEN EJECUTIVO
INTRODUCCION
1. CAPITULO I: INTRODUCCION
1.1. MOTIVACION Y JUSTIFICACION
1.1.1. DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA
1.1.2. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
1.1.3. DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA
1.1.4. DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA POR
ESSALUD EN LINEA
1.1.5. CREACION DE UN SISTEMA INFORMATICO PARA LA ADMINISTRACION DE
CONSULTA EXTERNA
1.1.5.1. DEFINICION Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA
1.2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
1.2.1. RAZONES PARA MEJORAR EL SISTEMA ACTUAL
1.2.2. ALCANCES DEL PROYECTO
1.2.3. POBLACION ASEGURADA
1.2.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION
1.2.5. SITUACION ACTUAL
1.2.5.1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
1.2.5.2. DEFINICION DEL PROBLEMA
1.3. OBJETIVOS( GENERALES Y ESPECIFICOS)
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
1.4. HIPOTESIS (GENERAL Y ESPECIFICA)
1.4.1. HIPOTESIS GENERAL
1.4.2. HIPOTESIS ESPECIFICA
1.5. VARIABLES
1.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE
1.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE
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1.6. INDICADORES
1.6.1. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE
1.6.2. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE
1.7. VOLUMENES DE INFORMACION (ESTADISTICAS)
2. CAPITULO II: MARCO TEORICO
2.1. CONCEPTOS BASICOS
2.2. SISTEMA ACTUAL DE CITAS POR TELEFONO: ESSALUD EN LINEA
2.3. CITAS POR INTERNET
2.4. GLOSARIO DE TERMINOS
3. CAPITULO III:MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL
4. CAPITULO IV:MARCO METODOLOGICO
4.1. SISTEMAS DE INFORMACION
4.2. MAPA PROPUESTO PARA ESSALUD
4.2.1. Proceso Clave1: Recepción del Cliente
4.2.2. Proceso Clave 2: Atención Medica
4.2.3. Proceso Clave 3: Diagnostico
4.2.4. Proceso Clave 4: Despacho del paciente
4.3. DESARROLLO DE UN PROCEDIMIENTO Y SUS HERRAMIENTAS PARA MEJORA Y
CONTROL DE PROCESOS HOSPITALARIOS
4.4. OBJETIVOS ESTRATEGICOS
4.5. ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTION DE CITAS
4.6. DIAGRAMA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS
5. ANALISIS DE LA SOLUCION PROPUESTA
5.1. DISEÑO DEL SERVICIO DE CITAS
5.2. INDICADORES DE RESULTADOS
5.3. INDICADORES DE LA PRODUCCION DE ATENCIONES
5.4. ¿Qué CONTROLAR Y COMO?
5.5. INDICADORES DE CALIDAD
5.6. DIAGRAMA DEL SISTEMA DE SERVICIO AL USUARIO
5.7. ¿Qué DIMENSIONES DEBE INCLUIR EL SISTEMA
5.8. INDICADORES
5.9. CONTROL DE GESTION DE LOS CANALES
6. ANALISIS FUNCIONAL
6.1. CARACTERISTICAS PRINCIPALES DEL SISTEMA
6.2. QUE CLASE DE PLATAFORMA SE ESPERA QUE SEA
6.3. DESCRIPCION DEL SISTEMA
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6.4. SOLUCION MULTICANAL
7. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MEDICAS
7.1. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES PARA LA PARTE ADMINISTRATIVA DEL SISTEMA
8. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MEDICAS
9. CASO DE USO
9.1. DISEÑO DE FLUJO DE EVENTOS
10. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES
11. DIAGRAMA DE CLASES
12. DISEÑO DEL SISTEMA
13. SISTEMA PROPUESTO
14. DIGRAMA GANTT
15. EVALUACION COSTO-BENEFICIO
16. FLUJO DE CAJA PROYECTADO
17. EVALUACION COSTO-EFICIENCIA
18. ESTUDIO DE VIABILIDAD
19. ANEXOS
20. CONCLUSIONES
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RESUMEN EJECUTIVO
OBJETIVO DE LA INVESTIGACION
Brindar una solución tecnológica a EsSalud para que cuente con un Sistema Web de Citas
Médicas que beneficie a sus Usuarios.
OBJETIVO DEL SISTEMA
PACIENTE
Ofrecer un sistema capaz de gestionar información médica de una forma
personalizada, para uso personal del paciente.
Permitir al paciente solicitar una cita y su confirmación online tras seleccionar el
especialista recomendado.
Recomendación a los pacientes de especialistas por ubicación geográfica, horario,
seguro médico o mutua y perfil clínico del paciente
Acceso personalizado, desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo
tecnológico, controlando a qué información puede acceder de acuerdo a su perfil
de Usuario y cumpliendo con la regulación existente.
MEDICO
Ofrecer un sistema capaz de gestionar información médica de una forma
personalizada, para su uso por parte de los médicos que tratan a los pacientes.
Acceso personalizado, desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo
tecnológico, controlando a qué información puede acceder de acuerdo a su perfil
de Usuario y cumpliendo con la regulación existente
ADMINISTRADOR DEL SISTEMA
Gestión de historiales clínicos electrónicos y otro tipo de información generada por
los médicos (informes clínicos, analíticas, imágenes y fotografías clínicas,
radiografías, y consentimientos, entre otras).
Seguimiento geográfico y monitorización de pacientes con problemas de ubicación
con gestión de eventualidades incorporada en su historia clínica
Acceso personalizado, desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo
tecnológico, tanto para los médicos como para los pacientes, controlando a qué
información puede acceder cada uno de estos usuarios del sistema, y cumpliendo
con la regulación existente.
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Gestión de literatura científica y noticias relacionadas a cada historial médico,
mediante el uso de sistemas de recomendación.
Codificación de historia clínica para una gestión administrativa óptima de los
centros asistenciales de Essalud.
ALCANCE
Se divide en Tres etapas:
Primera etapa: Metodología a aplicar
Segunda etapa: Análisis del problema
Tercera etapa: Diseño de la propuesta.
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INTRODUCCION
Los sistemas de gestión hospitalaria se encuentran en una constante mejora con el objetivo de
alcanzar una eficiente y confiable automatización. De este modo, el presente proyecto
profesional, nace con el objetivo de implementar un software capaz de satisfacer las necesidades
de un consultorio médico externo dentro de la gestión de EsSalud. En efecto, el proyecto consiste
en el desarrollo de un producto software que permita el control de los procesos y brinde, tanto a
los médicos como al personal administrativo de la Unidad de Consultorios Externos de EsSalud, las
herramientas adecuadas para poder agilizar la atención de aquellos pacientes que se encuentran
en dicha área.
La funcionalidad básica de este software radica en la programación de consultorio por
especialidad, la reserva de la cita médica y el registro del encuentro médico. Dentro de este
marco, se tiene como meta simplificar las tareas realizadas en la Unidad de Consultorios Externos
y brindar a EsSalud las herramientas e información necesarias para alcanzar sus objetivos trazados
dentro de su plan de gestión.
En este contexto, el proyecto parte del levantamiento de los requerimientos funcionales y no
funcionales de la Unidad de Consultorios Externos de EsSalud. Seguidamente se realiza un análisis
sobre estos requerimientos con la finalidad de priorizarlos y estimarlos para obtener el alcance del
sistema. Se capturan los requerimientos y se diseña la arquitectura del sistema. La construcción,
entonces, se desarrolla con el uso de las mejores prácticas, estándares de programación y de base
de datos. En la gestión del proyecto se utiliza el RUP para la mejora de procesos junto con el UML
(Lenguaje Unificado de Modelado), para el análisis, diseño, implementación y documentación del
sistema de citas. Posteriormente, se implementa y ejecuta las pruebas a los casos de uso
realizados utilizando las herramientas del IBM Rational Rose Enterprise, para gestionar los errores
detectados.
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Capítulo I: INTRODUCCION
1.1. MOTIVACION Y JUSTIFICACION
1.1.1. DESCRIPCION DE LA PROBLEMÁTICA
En la actualidad, muchos países europeos ya cuentan con sistemas de citas medicas
integrales desarrollados de forma eficiente para mejorar el servicio de atención medica,
que permite gestionar la solicitud de citas entre los pacientes y su Centro de Salud de
forma Online, en cualquier día, a cualquier hora y desde cualquier lugar, proporcionándole
un nuevo canal de comunicación con su Médico, razón por la cual más personas solicitan
dichas citas medicas online a través de Internet o a través de sus teléfonos inteligentes,
porque los pacientes evitan el uso del tiempo empleado a la hora de desplazarse al centro
de salud para solicitar una cita con su médico.
En el Perú, la mayoría de las instituciones médicas no cuentan con un sistema de citas
medicas online, razón por la cual hoy en día usan el proceso convencional, es decir
tradicional, el cual consiste en hacer colas para solicitar una cita médica; por lo que el
inconveniente de dicho proceso es que muchas personas se quedan haciendo cola
sin tener conocimiento que la citas habían llegado al concluirse y la espera era en vano.
E igual forma se presenta muchos problemas con la atención que EsSalud tiene con sus
línea telefónica para citas, nunca hay una respuesta para otorgar citas, y su excusa es que
los parámetros están cerrados que no pueden dar para otro día, que vuelva a llamar
causando un malestar mayor ya que igual te toma tiempo hasta que te contesten y para
que te den una negativa una vez realizado la llamada, además el costo que implica la
llamada, otro solución para ellos es ir a los mismos centros médicos y llamar desde sus
teléfonos que solo son uno máximo dos por cada centro de salud para que la operadora te
diga que ya no hay citas, haciendo colas interminables para esperar que te toque tu turno
de llamar.
1.1.2. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
EsSalud cuenta con un sistema llamado SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA, que está
dividido en módulos que en total son 16 y estos son:
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Admisión
Historia Clínica
Consulta Externa
Farmacia
Patología Clínica
Imagenología
Anatomía Patológica
Hospitalización
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16
Emergencia
Centro Quirúrgico
Central de Depósitos
Estadística
Facturación
Seguridad
Utilitarios
Otros Módulos
Cada módulo contienes fichas que contienen submenús por ejemplo en el Módulo de
Admisión tenemos:
o Acreditación
o Filiación
o Programación
o Citas Medicas
o Tablas
o Varios
Y estos son sus pantallazos (fig. 1- fig. 2 – fig.3 –fig. 4 – fig. 5).
Fig.1 Módulos del SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA.
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Fig. 2. Módulo de Admisión que está compuesto por la Fichas: Acreditación, Filiación,
Programación, Citas Medicas, tablas, Varios
Fig. 3 Módulo de Admisión_ Menú: Citas Medicas Submenú: Asignación de Citas
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Fig.4 Módulo de Admisión. Citas Pendientes del asegurado
Fig.5 Módulo de Admisión. Otorgamiento de Cita Médica
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Fig.5 Módulo de Admisión- Asignación de Citas
En los terminales se trabaja con el S. O. LINUX y MS-DOS
La Base de Datos está en lenguaje de programación FOX-PRO.
Este se modifica solo por la jefatura de informática o red de gestión de acuerdo a los
inconvenientes que se presenta en el momento de la atención, no se modifica el sistema
en si sino las pantallas para su uso.
En cuanto a la base de datos del CA’s, esta información si se puede cambiar de acuerdo a la
documentación respectiva que presenta el asegurado y al sistema de Host (Base de Datos
de EsSalud, es la que se obtiene cuando el empleador inscribe a sus trabajadores con sus
familiares afiliándolos en la seguridad social), y también se cuenta con la información que
brinda el módulo de acreditación que a través de Internet tiene acceso a los pagos de los
asegurados o empleadores que hacían a la SUNAT.
Este SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA se usaba cuando se atendía en los módulos1 de
atención para citas de consulta externa por terminalistas en los mismos hospitales o
1Áreas de trabajo distribuidos según el CA’s:
- Módulo de Admisión (atendido por terminalistas que daban citas del día para los
consultorios)
- Módulo de Filiación.(En este módulo se atendía a los pacientes sin historia clínica en el
Centro Asistencial para que tuvieran una y así poder atenderse)
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policlínicos de forma presencial, cada centro asistencial manejaba de forma particular el
sistema de gestión sin que este afectara a la información general del asegurado, por eso se
producía distintas inscripciones del asegurado en diferentes centros asistenciales, porque
no había una base de datos sólida y menos aún una comunicación en tiempo real que el
asegurado está inscrito a un centro asistencial especifico y no se puede atender en otro,
además de duplicidad de historias clínicas, manejo indebido de la información, fraudes y
pagos a trabajadores para abrir fraudulentamente historias clínicas para su atención a no
asegurados y todo porque la información la manejaba el área de sistemas de cada CA’S sin
restricciones ni auditorias.
En el 2007 la institución decidió unir los centros asistenciales a través de una red WAN (las
Clínicas y Policlínicos de Próceres, Chorrillos, Villa María estarían unidos a través de la red
al Hospital Rebagliatti llamándolo así Red Rebagliatti, además de la Red Almenara, Red
Sabogal eso en Lima y otras redes para los hospitales de provincias).
En ese momento se retiraron los módulos de atención de los CA’s y se creó la Atención de
Citas a través de Essalud en Línea teniendo como base el mismo SISTEMA DE GESTION
HOSPITALARIA, esta vez ya no sería por atendidos por terminalistas en cada CA’s sino por
personal de los services SILSA y SBK.
El sistema de citas “Essalud en Línea”, se compone de personal asistencial (teleoperadoras)
que atiende las citas por teléfono a través del mismo “Sistema de Gestión Hospitalaria” Ver
Anexo (Ingreso con el Método antiguo) con nuevas pantallas de conexión ( fig.6 ) e inicio de
sesión solamente pero con las mismas pantallas que hemos visto anteriormente
conectados a la red de cada uno de los hospitales, policlínicos, ubap’s y son ellos ahora lo
que manejan ahora las citas de todas las redes de Lima.
- Módulo de Acreditación. (Terminalistas contratados con acceso a internet y a información
confidencial de Essalud como los pagos del empleador, este sistema que utilizaba estaba en
red con las agencias de la institución.
- Módulo de Farmacia
- Módulo de Rayos X
- Módulo de Laboratorio
- Módulo de Citas por teléfono
- Módulo de Emergencia
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Fig.6 Pantallazos de la conexión para Próceres
Partiendo esencialmente de la Descripción y Justificación de esta investigación que acarrea
la Gestión Hospitalaria de Essalud en la que se menciona su situación actual, es decir la
problemática que atraviesa referente a la ATENCION de sus pacientes, por esta razón
surge este trabajo de investigación; finalmente en el proceso de definición Formulamos el
Problema.
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1.1.3. DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA.
Dificultad de mantenimiento del programa por ser un diseño poco estructurado: se trabaja
con 4 pantallas. La primera era para consultar sobre la disponibilidad de citas al día, la
segunda ventana es para dar la cita o cualquier otro servicio, la tercera para el
mantenimiento de la ficha de filiación, y la ultima para el HOST (sistema de consulta de
todos los afiliados y derechohabientes a EsSalud), y si el HOST falla no se puede corroborar
la información del asegurado, por eso se pedía que en las atenciones se presentara la
boleta de pago, y esto causaba malestar en el público y ahora Essalud en línea cuenta con
un sistema web llamado ACREDITA (FIG.6) , el cual te muestra la vigencia y que clase de
asegurado es y donde se atiende mas los datos del asegurado.
Es el mismo el cual uno puede acceder por el portal web:
http://ww4.essalud.gob.pe:7777/acredita/
FIG.7 SISTEMA WEB ACREDITA (Usado en el “Sistema de Gestión Hospitalaria” Antiguo y
Actual)
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Fig. 8 Información del Asegurado (Usado en el Sistema de Gestión Hospitalaria Antiguo y
Actual)
El sistema es muy lento y se cuelga muchas veces ya que en horas de mayor demanda se
tarda demasiado para sacar una cita, hacer una consulta, etc.
La Base de Datos, está muy manipulada; por conveniencia o tener conocidos los mismos
jefes o trabajadores antiguos con acceso a esta información no ingresan toda la
información. Muchos de los terminalistas encuentran errores en la información de los
asegurados cuando se quiere hacer una actualización y mantenimiento de los datos de
estos, por eso ocurre casos en que se repite las historias clínica de los pacientes, por la
misma falta de veracidad en los datos, esto se daba si el Asegurado cambiaba el tipo de
seguro que pagaba o cambiaba el apellido de soltero por casado en casos de mujeres, etc.
De acuerdo al acceso que tienen los terminalistas y que se dan para admisión (citas,
recitas, etc.), emergencia u otro servicio, también te dan formatos diferentes en la
impresión de las citas (impresoras etiqueteras) y en la impresión en el módulo de
emergencia (impresora matricial). Esto causa malestar en el público y a los terminalistas,
porque se tiene que llamar a la Red de gestión para que se cambie el formato.
Las impresoras de matriz que usan son muy confiables y con en el uso del papel continuo,
las convierte en el dispositivo indicado para imprimir sin descanso durante mucho tiempo
pero muchas veces presenta el documento impreso borroso, muy oscuro o demasiado
claro. O que también a lo largo del papel varía la tonalidad o aparecía en todas sus líneas
una franja en blanco.
No hay mantenimientos en los equipos: ni preventivo ni correctivo sólo de emergencia y
esto sólo se da cuando el equipo falla por ejemplo en el mantenimiento de estas
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impresoras se tiene que estar llamando en ese momento a los operadores de la Red de
Gestión. El mantenimiento del teclado, monitor y CPU lo hacen los de la empresa de
limpieza, le pasan un trapo húmedo o lo golpeaban en el caso del teclado para sacar la
suciedad.
Los horarios de la citas para la atención al público cambian muy a menudo y el público se
queja y es al terminalista al que le gritan o lo insultan.
No hay quien informe a los pacientes sobre horarios ni cualquier otra consulta o duda que
ellos tuvieran, al no informarles bien sobre datos como horarios de las citas, médicos que
ellos querían que les atiendan se quejan y eso produce un malestar en el público y es el
terminalista que queda como si no quisiera atender al paciente.
Hay muchos asegurados que van al CA’s por una cita después de trabajar o sea en la tarde
pero no son atendidos ya que no era el horario de atención de citas y no se puede tocar las
citas del día posterior.
En cuanto a la referencia si no salía pronto la cita el paciente se molestaba con el
terminalista que le había recibido dicha referencia y no había quien responda por esa
referencia.
En emergencia los pacientes se desesperaban por la demora de las enfermeras en triaje y
por la demora de los médicos de emergencia.
El médico de emergencia muchas veces se molestaba porque el terminalista al ver las
colas que se formaban todos ingresaban al sistema y se le sacaba historia clínica y ellos
querían que se anularan, porque según ellos no merecían la atención por emergencia.
Hay mucha burocracia en Essalud muchos son recomendados y no les interesa ni la
eficiencia ni rapidez en la atención solo van a ganar su sueldo el resto nos les importa ya
que son personal indefinidos nadie puede sacarlos de sus puestos menos por las quejas de
una paciente y se nota la indiferencia y desidia en cuanto deberes y derechos de los
asegurados. Hoy en día los terminalistas pertenecen al services Silsa y BKG que contrata
Essalud.
1.1.4. DIFICULTADES EN EL USO DEL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA POR ESSALUD
EN LINEA
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El servicio de Essalud de línea trabaja con el mismo “Sistema de Gestión
Hospitalaria” más un sistema Web de Inicio de sesión solo habiéndose cambiado la
forma como una teleoperadora puede conectarse a todas las redes de CA’s a nivel
Lima.
Además depende de ellas si se otorga o no la cita, no hay calidad de atención ya
que no les importa el paciente sino el número de llamadas contestadas,
Las teleoperadoras hacen el triaje al paciente al momento del ingreso de la llamada,
como si supieran o estuvieran calificadas para saber de enfermedades o síntomas
del paciente.
Solo si el paciente tiene orden para especialidades, la telefonista podrá darle una
cita para especialidad, si en el módulo que existe todavía en el CA’s no ingresaron la
orden o el paciente no se acerco al módulo, perderá su oportunidad de cita en
especialidad.
Las supervisoras pueden eliminar las citas si creen tener razón de eliminarlas, ya sea
porque el paciente tiene más de dos citas pendientes, o porque no le corresponde.
La atención es con tanta desidia porque tienen al paciente a través de la línea
telefónica y pueden colgarle en cualquier momento sin otorgarle la cita con la
excusa de que no hay citas. (Ver Anexo- Modalidad del Sistema de Citas de Essalud
en Línea)
1.1.5. CREACIÓN DE UN SISTEMA INFORMÁTICO, PARA LA ADMINISTRACIÓN DE
CONSULTA EXTERNA DE LOS HOSPITALES DE ESSALUD
1.1.41. DEFINICIÓN Y JUSTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
¿Existe una aplicación que permita la administración de consulta externa (citas) de los
Hospitales de Essalud?
En el contexto nacional, se realizan grandes esfuerzos para que los servicios médicos
asistenciales que se brinden en los hospitales de EsSalud satisfagan las necesidades de los
pacientes y usuarios; y estos tienen como base la búsqueda de herramientas para la
mejora y gestión de los procesos que logren alinearse con la estrategia organizacional, lo
cual es congruente con los planteamientos anteriores.
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En la actualidad, es primordial que se optimicen los recursos informáticos en todas las
Entidades, se ha observado además del problema que existe con las citas que no poseen un
historial magnético, por no utilizar un programa informático que les ayude a llevar la
mencionada instrumentación. Además, cabe destacar que en la actualidad, la Informática
en general, es una de las herramientas más trascendentales para el desarrollo institucional
de un ente económico, por el motivo que se necesita renovar la tecnología para tener una
mejor perspectiva empresarial y mejorar sus recursos: financieros, profesionales y
materiales.
1.2. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
1.2.1. RAZONES PARA MEJORAR EL SISTEMA ACTUAL
EsSalud es una institución al servicio de la seguridad social en Salud del Perú. Su
compromiso está dirigido a mejorar la calidad de vida de las familias peruanas,
brindándoles los servicios de salud y las prestaciones económicas y sociales que están
comprendidas dentro del régimen contributivo de la Seguridad Social de Salud.
1.2.2. ALCANCES DEL PROYECTO
Alcance del Proyecto: Red Rebagliatti que está conformada por Clínicas y Policlínicos de
Próceres, Chorrillos y Villa María.
PARAMETROS DESCRIPCION
NOMBRE DEL PROYECTO Sistema Web para Citas Medicas
AREA DE INVESTIGACION Red Rebagliatti que está conformada por Clínicas y
Policlínicos de Próceres, Chorrillos y Villa María.
OBJETIVO DEL PROYECTO Desarrollar un sistema para la publicación de horarios de
atención, consultorios, reserva de citas médicas basado en
un portal web.
IDIOMA Multidioma. Presenta diferentes idiomas
TIPO DE PROYECTO:
SOLUCION MULTICANAL
Estar interconectados a través:
- Portal web
- Aplicaciones móviles. Reserva de citas a través de
los teléfonos inteligentes
- Kioscos interactivos públicos
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IDENTIFICACION DE
SERVICIOS
- Registro de los usuarios mediante un sitio Web.
- Publicación de la disponibilidad de horarios de las
diferentes especialidades medicas para su
respectiva reservación.
- Reservación de citas medicas médicas vía web, vía
móvil o kioscos interactivos en cualquier momento
del día.
- Facilidad a cada médico para consultar las
reservaciones que deben ser atendidas.
- Administración de toda la información mediante un
sitio web.
RESTRICICIONES
FUNCIONALES
- El sistema permite la reservación de citas medicas
únicamente desde el portal web, dispositivos móviles y
/o kioscos interactivos
- El sistema hace carga de imágenes y videos.
- La aplicación será de alta comprensión facilitando el
acceso a todo tipo de usuarios.
Tabla 1. Aspectos a considerarse en el Alcance y limitaciones del Proyecto
1.2.3. POBLACION ASEGURADA
EsSalud tiene actualmente 9 millones de asegurados, realiza 24 millones de consultas externas,
atiende 4 millones de emergencias y 400 mil atenciones quirúrgicas.
Fig. 9 Fuente: Gerencia Central de Aseguramiento Asegurados aportantes
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1.2.4. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACION
El desarrollo de la investigación ha tenido como limitaciones, en primer lugar respecto al
material bibliográfico, debido a que en el país no se han desarrollado muchos trabajos de
investigación con relación a la optimización del sistema de citas y servicios asistenciales en
los organismos de salud, como es el caso de EsSalud.
1.2.5. SITUACIÓN ACTUAL
1.2.5.1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
La falta de Atención en Consulta Externa de los asegurados se debe a problemas que van
desde el déficit de médicos según estándares de población asegurada hasta el número de
usuarios en edad de dependencia de consulta externa que va incrementándose.
El 13.4% de los asegurados corresponde a mayores de 60 años, los que generan el 31.4%
de las consultas externas de EsSalud. Y si sumamos a los menores de 15 años, se está
hablando de un 47.65% de la consulta externa asociada a usuarios en estado de
dependencia. Es evidente que un mayor envejecimiento de la población asegurada
generará una fuerte presión de demanda en los servicios de EsSalud en un mediano plazo.
Esto constituye un enorme desafío, en la medida que la creciente demanda de atención
por parte de los grupos de asegurados en situación de dependencia obligará a reconvertir
progresivamente la oferta de servicios hacia estos sectores, lo cual implica una fuerte
demanda a los servicios de salud y por ende a la atención en consulta externa.
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Fig. 10 Distribución de Usuarios de la Consulta Externa según grupos de Edad
La Organización Mundial de la Salud (OMS), a efectos de atender la creciente demanda de
servicios por el incremento de la esperanza de vida y el aumento de las enfermedades
crónicas no transmisibles, recomienda a los sistemas de salud la necesidad de disponer de
un médico por cada 700 habitantes. De acuerdo a esto, se observa una brecha de médicos
en EsSalud, que se presenta a continuación:
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Fig. 11 Déficit de Médicos
Fig. 12 La existencia de una brecha importante de médicos y sobre todo, de médicos
especialistas
Demanda de servicios: Demanda atención ambulatoria, Causas de referencias.
Principales consultas de emergencia. Recursos por especialidad.
Intervenciones quirúrgicas más frecuentes.
• Disponibilidad: recursos humanos y físico.
• Acceso
• Aceptación del servicio
• Calidad del servicio
• Costos de distintas acciones
• Aspectos positivos de la unidad y problemas detectados
• Recomendaciones generales
1.2.5.2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
Actualmente la Gestión Hospitalaria acarrea un problema fundamental, el problema de la
atención médica en el Essalud es de todos los días porque no se planifica bien los horarios,
no se cuenta un buen staff de médicos o no existen suficientes médicos para la atención a
los pacientes lo que origina que haya mala atención a las personas y ocurran casos de
contagios de enfermedades o fallecimientos.
Esto se ha convertido en una gran estadística por eso la existencia de un Órgano de Apoyo
que es la Defensoría del Asegurado donde se registran todos los reclamos de asegurados.
1.3. OBJETIVOS (GENERALES Y ESPECÍFICOS)
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REORDENAMIENTO DE LA CONSULTA EXTERNA
Desde la designación de un coordinador de la Consulta Externa, el aumento de consultorios
físicos y convertirlos en consultorios funcionales, esto permitirá el incremento de la
atención y la oferta de servicios. Conformar el Equipo de Mejora Continua de la Calidad en
la Consulta Externa, donde se podría generar un proyecto de mejora de la calidad en donde
se permita la disminución del tiempo de espera para una próxima cita.
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
Implementar un Sistema de Administración de Citas de Pacientes orientado a mejorar la
Gestión Hospitalaria realizando una aplicación informática de arquitectura cliente-servidor
que administre la consulta externa de los Hospitales de Essalud, con funcionalidades que
sea de fácil entendimiento para el usuario.
1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Controlar las citas y la información de los pacientes para la mejora continua del
flujo de atención por consulta externa eliminando así las quejas por citas no
atendidas.
Elaborar un sistema informático que administre la consulta externa de los
hospitales de EsSalud, para mejorar el servicio de atención vía web.
1.4. HIPÓTESIS (GENERAL Y COMPLEMENTARIA)
1.4.1. HIPÓTESIS GENERAL
El Análisis y Diseño del Sistema de Administración de Citas de Pacientes, permitirá
mejorar la Gestión Hospitalaria.
1.4.2. HIPÓTESIS ESPECÍFICA
El diagnóstico de la situación actual permitirá diseñar el modelo del Sistema de
Administración de Citas de Pacientes.
El diseño del modelo permitirá implementar el Sistema de Administración de Citas de
Pacientes.
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Es deficiente la percepción de los usuarios respecto a la eficiencia del sistema de citas que
se da en Essalud.
1.5. VARIABLES
1.5.1. VARIABLE DEPENDIENTE
Mejorar la Gestión Hospitalaria.
1.5.2. VARIABLE INDEPENDIENTE
Sistema de Administración de Citas de Pacientes
1.6. INDICADORES
1.6.1. INDICADORES DE LA VARIABLE DEPENDIENTE: Demanda de los servicios,
tiempo de espera, número de documentos y archivos, cola de espera,
tiempo de respuesta. (VER ANEXO).
1.6.2. INDICADORES DE LA VARIABLE INDEPENDIENTE: metodología, resultados
(inferencia), software, características (VER ANEXO).
1.7. VOLÚMENES DE INFORMACIÓN
Reclamos y motivos de intervención ingresados al Sistema Integrado de Atención al asegurado
(SIAS), que permite identificar aquellas Oportunidades de Mejora para la implementación de
acciones que beneficien a nuestros usuarios.
Como podemos apreciar, entre los principales problemas a nivel nacional, el principal motivo
de reclamo es Problemas de Citas con 34.85% y Problemas para la Obtención de Citas por
teléfono/Internet y otros que brinda Essalud en línea con 1.62% a nivel nacional.
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Fig. 13 Estadísticas de reclamos- Mes de Julio 2012
Como podemos observar el más alto porcentaje de los Reclamos corresponde a PROBLEMAS DE
CITAS, mostrando su pico más alto el mes de noviembre del 2011 con una tendencia a disminuir
desde el mes de Diciembre del mismo año; le siguen: PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS con una
tendencia a bajar y FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES con una
tendencia a subir.
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CAPITULO II: MARCO TEORICO
2. MARCO TEORICO. Aquí presentamos algunos conceptos usados para el entendimiento de la
investigación y todo los que significaría hacer un Sistema de Gestión Hospitalario renovado a
través de la Web para que el Paciente sea el mayor beneficiado.
Además de el concepto usado por Essalud en línea como una descripción de su funcionalidad.
(Generalidades) y citas por internet (sistema usado hasta ahora)
2.1.Conceptos Básicos:
2.1.1. SISTEMA ASISTENCIAL: engloba a todas las áreas del hospital que tienen una
función asistencial, es decir atención directa del paciente por parte de profesionales
del equipo de salud.
Hay dos áreas primordiales en la asistencia directa del paciente: los consultorios
externos para atender pacientes con problemas ambulatorios (que no requieren
internación) y las áreas de internación, para cuidado de problemas que sí requieren
hospitalización.
Estos servicios tienen peculiaridades que los distinguen considerablemente de otros
sistemas:
El cliente es el paciente.
El cliente aquí no decide que va a comprar, no paga el producto o servicio que
recibe, pero sí evalúa la calidad percibida.
El cliente percibe mayor calidad del servicio cuanto más tiempo se invierta en su
atención.
El producto no siempre sigue igual secuencia del proceso.
El médico y no el paciente es el que decide la demanda de servicios, tratamientos y
atenciones.
Gran variabilidad en la atención sanitaria y la práctica clínica.
Estas particularidades permean su administración y gestión y le dan un cariz
diferente digno de tener en cuenta para buscar vías que permitan readaptar
herramientas de gestión que se centren en la satisfacción del paciente a partir de la
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búsqueda de soluciones que tengan en cuenta aquellos elementos que pueden
influenciar el funcionamiento hospitalario.
Hoy en día, las técnicas más actualizadas en el Control de Gestión reservan un lugar
especial a los conceptos de actividad y de proceso. Estas ideas llevan a pensar
entonces en que se necesita gestionar los procesos de servicios, por cuanto al
gestionar la organización por sus procesos se contribuye a incrementar la
satisfacción del cliente a partir de una mayor calidad en el servicio.
2.1.2. CONSULTA EXTERNA Es un Servicio Ambulatorio que constituye la atención médica
a pacientes o usuarios, donde se realiza una sistematización de datos como:
Antiguas enfermedades.
2.1.3. PROBLEMAS DE SALUD. Situación actual que justifica su presencia en una Entidad
Hospitalaria de Salud.
Cabe destacar que en la Consulta Externa se recoge esta información, para
comenzar a realizar exámenes preliminares que puedan identificar el daño de salud
del paciente, no así como ocurre en el Servicio de Emergencia la atención médica es
inmediata ya que se pone en riesgo la vida del individuo, aquí se omite el primer
proceso de recopilación de datos, la información será recabada al final.
2.1.4. PASOS PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTA EXTERNA:
En este caso se trata de un paciente subsecuente, es decir, que ha sido atendido
anteriormente; la recopilación de datos y la información se basa únicamente en la
sintomatología, en la indagación sobre la queja principal que presenta y con la
estimación de los problemas que plantea de cara a determinar las áreas en las que
se habrá de profundizar para establecer el tratamiento adecuado a seguir.
2.1.5. PACIENTE NUEVO:
Se basa en la apertura de la Historia Clínica; y en la labor de recopilación y posterior
análisis de datos, a veces se emplea la observación directa, ya sea en forma de
signos clínicos o bien de referencias verbales claras recogidas en el curso de la
entrevista o la exploración; mientras que en otras ocasiones deriva de un proceso
de deducción, a partir de la interpretación de expresiones y referencias indirectas.
2.1.6. LOS REQUISITOS PARA NUEVOS PACIENTES:
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A más de la información detallada y personalizada, debe presentar documentos
como: Documento de Identidad y boletas de pago.
2.1.7. Personal en Consulta Externa
El personal Administrativo se encarga de brindar información detallada al usuario
que demanda servicios médicos, así como la entrega de turnos para cada
especialidad según el caso.
2.1.8. ESPECIALIDADES EN CONSULTA EXTERNA
Cardiología
Dermatología
Endocrinología
Enfermería
Gastroenterología
Geriatría
Hematología
Medicina Complementaria
Cirugía General
Cirugía Pediátrica
Cirugía Plástica
Cirugía Cardiovascular
Oftalmología
Otorrinolaringología
Traumatología y Ortopedia
Ginecología
Obstetricia
Patología Mamaria
Pediatría
Odontología
Oncología
Psicología
Medicina Física y Rehabilitación
Medicina General
Medicina Interna
Nefrología
Neumología
Neurología
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Psiquiatría
Infectologia
Urología
Laboratorio
Ecografía e Imagenología
Radiología
Riesgo Quirúrgico
Generalmente luego de la consulta médica, se establece la post-consulta donde el
personal técnico de Enfermería, refuerza las indicaciones médicas dándole datos al
paciente para la próxima cita: fecha, hora y día.
Los datos indispensables para obtener un turno en consulta externa son:
Nombres completos del paciente.
Número de historia clínica.
Número de documento de Identidad.
Fecha de nacimiento.
Estado civil
Ocupación actual.
Lugar de procedencia.
Lugar de residencia habitual.
Tipo de especialidad médica.
Nombre del Especialista a consultar.
Disponibilidad de turnos diarios
La política de citas que se da en EsSalud es por Especialidad; el paciente solo podrá
atenderse en especialidad cada 15 días, los turnos a darse diariamente son 20 a 25; sin
tomar en cuenta las emergencias o tratamientos especiales; requisito principal tener
algún tipo de afiliación.
La demanda de usuarios y pacientes es mayor en cada Especialidad, los turnos a darse
diariamente no sobrepasan los 25; sin tomar en cuenta las campañas de vacunación o
campañas afines de promoción de salud.
2.1.9. MANEJO DE LOS TURNOS
En el manejo de los turnos, se encargan: personal administrativo, médico y de
enfermería totalmente capacitado y autorizado.
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2.2. SISTEMA ACTUAL DE CITAS POR TELEFONO:ESSALUD EN LINEA
I. GENERALIDADES PARA OTORGAR CITAS EN EL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA
ACTUAL ATRAVES DE ESSALUD EN LINEA (EEL).
1. Al generar la cita en una especialidad determinada, y se tenga más de un médico en
programación, se otorgará la cita con el médico que tenga más cupos disponibles. En
caso que el paciente solicite una cita con un medico especifico, esta se brindara de
acuerdo a la solicitud de paciente siempre y cuando el médico se halle en
programación,
2. No se pueden generar citas en las siguientes actividades: procedimientos, control CITT2
, emergencia, urgencia, interconsultas.
3. Verificar la edad del paciente al momento de generar una cita.
4. Preguntar para quien es la cita, ya que erróneamente se pueden generar citas para los
titulares y no para los derechohabientes.
5. Solo se otorgan citas con médicos PAAD3 teniendo en cuenta la relación de direcciones
accesibles.
6. Las citas para análisis, toma de placas radiográficas, ecografías, laboratorio, control del
niño sano, vacunas, nutrición y enfermería son otorgadas en el CA’s (Centro Asistencial)
exceptuando algunos CA’s a los cuales EEL (Essalud en Línea) puede generar citas para
lo antes mencionado.
7. Las citas se eliminan con 48 horas de anticipación.
8. No se puede generar citas para: Visaciones CITT, Pre- Natal, Post Natal), Carta de
Adscripción Departamental, Carta de Latencia, pacientes que figuren e el Acredite
como Gestante.
9. Los descansos médicos solo son validos para el Titular del seguro más no para su
cónyuge o concubina.
10. Las citas que se otorgan para médicos PAAD no son consideradas dentro del cálculo
correspondiente para otorgar otras citas. Al generar una cita para medico PAAD se
deberá indicar los siguientes datos: fecha de la cita, dirección del consultorio PAAD,
2 El Certificado de Incapacidad Temporal para el Trabajo (CITT) es el documento oficial de ESSALUD que se emite a
favor del asegurado regular titular activo, a fin de hacer constar el tipo de contingencia (enfermedad, accidente o maternidad) y la duración del período de incapacidad temporal para el trabajo. Se otorga como resultado del reconocimiento médico por el cual se acredita que las condiciones de salud del asegurado regular titular activo, requiere descanso físico o como consecuencia de la atención médica está incapacitado temporalmente para su trabajo habitual. El CITT, es expedido obligatoriamente por el profesional de la salud acreditado y autorizado por EsSalud.
3 Programa de Atención Ambulatoria – PAAD
Es una alternativa orientada a facilitar al asegurados y derechohabientes de servicios ambulatorios como: consulta externa, visita domiciliaria, charlas y talleres educativos de salud de manera rápida, efectiva, oportuna y descentralizada, el cual está a cargo de un Médico Particular contratado por ESSALUD que atiende en su propio consultorio
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nombre del médico con quien se ha generado la cita, acto médico, # de H/C y código de
autogenerado.
11. Los CA’s deben reprogramar las citas por ausencia o retiro anticipado del médico. En
este caso específico no se deben reprogramar las citas por medio de EEL.
12. No anular las citas que son generadas por el CA’s.
13. Para reprogramar una nueva cita el paciente debe de volver a llamar dentro de 48
horas teniendo en cuenta el lapso de diferimiento entre una cita y otra.
14. Capturar los números telefónicos fijos, celulares y correos electrónicos, en caso que ya
se cuente con dicha información se debe confirmar los mismos al paciente con la
finalidad de actualizar la información.
15. Cuando el paciente no cuente con H/C, este deberá apersonarse directamente al CA’s al
área de Admisión para poder activarla.
16. Cuando el paciente figure en el SGH como referido, contrareferido o con alguna otra
observación deberá de informarse a las supervisoras.
17. Cuando en el SGH aparezca el mensaje: HIJO DE ASEGURADO> 18 AÑOS, se debe
derivar al paciente al mismo CA’s al área de Admisión a fin que se corrija la observación
en la H/C.
18. Cuando en el SGH aparezca el mensaje H/C BLOQUEADA POR DEUDA, se debe derivar
al paciente al mismo CA’s. Esto se suscita cuando se le reserva una cita a un paciente
que se atiende con Seguro Potestativo y no ha cumplido con el pago del deducible.
19. Cuando en el SGH aparezca el mensaje ASEGURADO NO RECONOCIDO POR
RECAUDACION Y MERCADEO, debe apersonarse al CA’s portando sus 3 ultimas boletas
de pago y su DNI directamente en el área de acreditación.
20. Cuando en el SGH aparezca el mensaje NO HAY PARAMETROS DEFINIDOS PARA ESE
SERVICIO Y ACTIVIDAD, quiere decir que el CA’s no cuenta con la especialidad o
servicio requerido.
II. SERVICIOS QUE OFRECE ESSALUD EN LINEA
1. EsSalud en Línea
Es un servicio orientado a facilitar el acceso a nuestros asegurados a los servicios de
EsSalud, mediante una llamada telefónica al 411-8000 y/o el envío de un correo electrónico
a través de nuestra página WEB: www.essalud.gob.pe
2. Servicios que brinda EsSalud en Línea
En EsSalud en Línea usted encontrará los siguientes servicios.
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A. Citas Médicas.- Es el servicio que le permite obtener una cita médica desde la
comodidad de su hogar, cabinas telefónicas o de Internet.
B. Confirmación y Seguimiento de Citas por Referencia.- Por medio de este servicio
usted se informará del estado de su cita de referencia, tramitada por su centro
asistencial de origen hacia un centro de mayor nivel de especialización.
C. Información Administrativa y de Seguros.- Es el servicio que despejará sus dudas
con respecto a los trámites y procedimientos que debe realizar para obtener las
prestaciones económicas y sociales que brinda EsSalud; así como, enterarse de
nuestros planes de aseguramiento, beneficios que estos ofrecen y otros
requerimientos y solicitudes de su interés.
D. Consejería en salud.- Es un servicio dedicado exclusivamente a brindarle
orientación y consejería en temas de salud. Si usted se siente mal o decaído, un
profesional de la salud lo orientará adecuadamente, debemos recordar que la
automedicación no es buena.
E. Quejas y Reclamos.- Es un servicio exclusivo para la atención de las quejas y
reclamos de los asegurados, vinculadas a situaciones que podrían implicar
vulneración de sus derechos.
Adicionalmente ofrece el servicio de la Unidad de Comunicaciones, que se encarga de
gestionar y/o confirmar las citas de aquellos asegurados que ingresaron su solicitud de cita
a la lista de espera.
3. Horario de atención del servicio de citas
La atención de Citas por teléfono es de lunes a domingo, durante las 24 horas del día para
Lima, y de 6 de la mañana a 10 de la noche para Provincias.
4. Servicios de citas médicas telefónicas y por Internet
Son los servicios mediante los cuales, el asegurado puede obtener una cita médica en su
centro asistencial de adscripción, solo llamando por teléfono o ingresando a la página
WEB.
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2.3.CITAS POR INTERNET
EsSalud ofrece al asegurado un sistema de solicitud de citas médicas por internet para
facilitar el proceso de atención. Las citas que se pueden solicitar por este medio abarcan
todas las especialidades médicas, odontología, obstetricia y psicología. Para poder solicitar
una cita médica por internet es necesario estar debidamente acreditado (consulta de
acreditación EsSalud) y contar con una historia clínica vigente en el centro asistencial
correspondiente.
Para acceder al sistema de solicitud de citas médicas por internet deberá ingresar en este
enlace http://www.essalud.gob.pe/citas.html
Luego de llenar adecuadamente el formulario de solicitud de citas, deberá presionar el botón
enviar. Esta solicitud será procesada y dentro de un plazo de 72 horas como mínimo se informara
por teléfono o email sobre la asignación de la cita correspondiente.
También es posible realizar una consulta sobre la asignación de cupo de cita médica solicitada
mediante el sistema de consulta de citas de EsSalud. Se puede visita este enlace
http://ww1.essalud.gob.pe/citas/
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A. Requisito para obtener una cita médica
Es importante estar debidamente acreditado y tener historia clínica vigente en el centro
asistencial que le corresponde; en caso contrario, deberá acercarse al área de admisión de su
centro asistencial para abrir su historia clínica, posteriormente podrá solicitar su cita a través de
EsSalud en Línea.
B. Citas para procedimientos y exámenes de laboratorio
Estos requerimientos se realizan personalmente en el centro asistencial, llevar consigo la orden
del médico que lo atendió.
C. Citas que se puede solicitar por Teléfono o por Internet
Todas las especialidades médicas, las de odontología, las de obstetricia y las de psicología.
D. Primera atención a través de EsSalud en Línea
Si el asegurado nunca se atendió, lo primero que deberá hacer es la apertura de su Historia Clínica
en el Módulo de Admisión de su Centro Asistencial, posteriormente podrá solicitar una cita
llamando a EsSalud en Línea.
El horario de atención en el módulo de admisión es de 8:00 de la mañana a 12:00 del día, de lunes
a sábado.
E. Información para Pacientes nuevos
1. Primero debe verificar si está acreditado, es decir, debe verificar si tiene derecho de
atención. Puede verificarlo llamando a EsSalud en Línea.
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2. Luego de verificar, debe abrir su Historia Clínica acercándose al Centro Asistencial que
le corresponde y solicitar su cita directamente.
3. Luego de la primera cita, podrá usted solicitar nuevas atenciones llamando al Servicio
de EsSalud en Línea de su localidad.
F. Las citas por EsSalud en Línea se entregan para el día
No, las citas son otorgadas para futuro, es decir, a partir del día siguiente o de acuerdo a la
disponibilidad de cupos.
G. Lista de espera de EsSalud en Línea
Es la relación de pacientes que fueron ingresados a una base de datos porque no obtuvieron cita al
momento de comunicarse con nuestro servicio, esta lista de espera, es gestionada por la Unidad
de Comunicaciones al día siguiente, para conseguir citas y comunicarla en un plazo de 3 a 7 días
(dependiendo de la disponibilidad de cupos), al teléfono que registró con la teleoperadora o
asistente telefónica.
H. Solicitar la eliminación de una cita por EsSalud en Línea
Si, puede solicitar eliminar una cita con 72 horas de anticipación y solo para las especialidades
medicas en consulta externa.
I. Casos que el servicio EsSalud en Línea no puede ayudar
En los casos en que solicite citas para procedimientos, exámenes de ayuda al diagnostico y
programas.
J. El servicio de confirmación de citas por referencia, que es?
Es el servicio a través del cual, el asegurado podrá informase del estado de su solicitud de cita por
referencia a un hospital de mayor nivel, le informamos acerca de los datos de su cita, fecha, hora,
médico, especialidad, consultorio y número de acto médico.
K. ¿Qué es el servicio de Información Administrativa, Económica y de Seguros?
Es el servicio al asegurado, que le informa acerca de los procedimientos administrativos que se
requieren para su acreditación y atención en EsSalud.
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2.4.GLOSARIO DE TERMINOS
1) TERMINALISTAS O DIGITADORES ASISTENCIALES (personal que atienden directamente al
paciente)
2) AFILIACION. La afiliación de los trabajadores a Essalud se realiza a través del Programa de
Declaración Telemática – PDT, la entidad empleadora declara a sus trabajadores más el
pago correspondiente, que deberá realizarse mensualmente en las entidades bancarias
autorizadas. Y la otra afiliación es cuando el seguro es particular el interesado paga una
cuota mensual correspondiente a la atención que requiere.
3) ACTO MÉDICO El acto médico, en el cual se concreta la relación médico-paciente, es una
forma especial de relación entre personas; por lo general una de ellas, el enfermo, acude
motivada por una alteración en su salud a otra, el médico, quien está en capacidad de
orientar y sanar, de acuerdo a sus capacidades y al tipo de enfermedad que el primero
presente.
4) CITAS: de nutrición, psicología y de traumatología y cirugía con el triaje del médico de
guardia de emergencia son en el mismo hospital.
5) RECITAS: con orden del médico.
6) INTERCONSULTA: con orden del médico con el que se atendió el paciente se daba una cita
para otro servicio.
7) CAPA SIMPLE, al conjunto de intervenciones de salud de mayor frecuencia y menor
complejidad.
8) Son enfermedades que son sencillas y frecuentes, y que pueden ser atendidas mediante
consulta ambulatoria o cirugía de día.
9) CAPA COMPLEJA. Son complicadas e infrecuentes, y que requieren de mayor medicación,
equipos, hospitalización o largo tiempo de tratamiento para su curación.
10) ACREDITACION: Es la acción en la cual mediante su documento de identidad se verifica su
situación de asegurado activo o inactivo.
11) DERECHO HABIENTE en casos de mayores de edad portarán su respectivo DNI, en el caso
de menores de edad deberán portar un documento que permita la verificación de la
relación con el titular (Partida de Nacimiento).
12) CAS Son los Centro Asistenciales donde se apertura una historia clínica respectiva y se le
brindara un código de identificación de dicho documento para las atenciones posteriores.
13) EPS. ENTIDAD PRESTADORA DE SALUD
14) TRATAMIENTO HOSPITALARIO. Servicio que se brinda a los pacientes cuyo tratamiento
exige un control continuo por los profesionales de la salud, por lo que se le brinda el
servicio de hospedaje especializado para la atención en salud.
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15) EMERGENCIAS:
Es aquella situación de salud que pone en peligro inminente la vida del paciente o la
función de algún órgano.
16) URGENCIAS:
Problema de salud, de causa diversa y gravedad variable que genera la conciencia de una
necesidad de atención, por parte del usuario que lo sufre o su familia
17) CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD. Se entiende como la provisión de servicios de salud
a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un
nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos,
con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios.
18) CONSULTA EXTERNA MÉDICA DE PREVENCIÓN: Es la atención brindada por el médico con
el objeto de detectar de manera precoz, cualquier riesgo ó enfermedad de naturaleza
prevalente a la edad del consultante y así realizar control y vigilancia de enfermedades que
le causen discapacidad permanente y/o muerte prematura.
19) INMUNIZACIONES:
Con las órdenes emitidas por su médico tratante y portando su DNI, la inmunización se
realizará siguiendo estrictamente el esquema nacional de vacunación establecido por el
Ministerio de Salud. Personal del servicio de Enfermería es el indicado de su
administración.
20) ADMINISTRACIÓN DE MICRONUTRIENTES: Con las órdenes emitidas por su médico y
portando su DNI, el asegurado, sujeto de este servicio, recibirá suplementos de hierro,
acido fólico y/o carbonato de calcio en prevención de deficiencias nutricionales.
21) CONTROL DE CRECIMIENTO Y DESARROLLO (CRED): Conjunto de procedimientos dirigidos
a niños con el fin de realizar una vigilancia adecuada de la evolución de su crecimiento y
desarrollo, que incluye la maduración de las funciones neurológicas, la detección temprana
de cambios y riesgos en su estado de salud. Personal del servicio de Enfermería es el
indicado para esta atención.
22) CONSEJERIA:
Es una sesión en donde se brinda información, sensibilización y motivación de manera
personalizada respecto al auto cuidado de su salud, los temas básicamente giran alrededor
de su situación particular de salud.
23) CONSULTA ODONTO ESTOMATOLÓGICA PREVENTIVA: Es la atención brindada al
asegurado dirigido a determinar el diagnóstico odontoestomatológico, sus factores de
riesgo, brindar consejería en salud oral, aplicar fluorización y/o sellantes en prevención de
la caries dental.
24) CHARLAS EDUCATIVAS EN SALUD: Es una actividad cuyo objetivo es la información,
sensibilización y motivación de las personas respecto al auto cuidado de la salud individual
el de su familia, su comunidad y el ambiente. La convocatoria y la misma charla se brindan
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de manera abierta y los temas que difunde responden a temas de necesidades de salud
colectiva.
25) TALLERES EN SALUD: Son técnicas educativas en salud, que proporciona información y
capacitación sobre un tema objetivo, así como el uso de instrumentos para el auto cuidado
de su salud. El abordar temas a través de talleres, permite intercambiar el saber y
experiencias de las personas que tienen necesidades comunes, como un espacio de
discusión y debate. La convocatoria y el mismo taller se brinda a personas que tengan
temas o situaciones de interés común en lo que a su salud se refiere.
26) VISITA DOMICILIARIA: Se brinda una visita a la familia del asegurado, a través de la cual se
puede conocer los riesgos o problemas en el medio en que vive y que influyen en la salud
de quienes habitan en la vivienda, ya que es en el domicilio, el lugar donde la persona se
alimenta y relaciona con su núcleo primario. Es una actividad dirigida a fomentar estilos de
vida, actitudes y comportamientos saludables. El procedimiento se brinda también cuando
una persona no acude a la atención programada para recibir las atenciones preventivas de
salud y/o existen condiciones de riesgo de pérdida de la salud por causas asociadas al
entorno familiar y su comunidad. Se podrán hacer estar visitas domiciliarias cuantas veces
se estime necesario y el asegurado se lo permita.
27) PADOMI:
Es el Programa de Atención Domiciliaria que brinda atenciones a los pacientes que tienen
impedimentos para acercarse a los centros asistenciales por edad avanzada u otros y
aquellos indicados por el médico del centro asistencial.
28) HOSPITAL PERU: Es el Hospital de Campaña que se desplaza a nivel nacional a
requerimiento de las redes asistenciales para brindar atención a los asegurados y disminuir
la brecha entre la oferta y la demanda.
29) SISTEMA DE TRANSPORTE ASISTIDO DE EMERGENCIA: Es el Sistema de transporte que se
brinda a los asegurados cuando es solicitado en casos de emergencia.
30) ATENCIONES TELEFONICAS: El asegurado llama al número 411-8000 y marcan la Opción 4
en donde le ofrecen consejería en salud tal como efectos no deseados de medicamentos,
manejo de personas frágiles, información sobre procedimientos invasivos etc.
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CAPITULO III:
MARCO CONCEPTUAL REFERENCIAL
La organización es el proceso mediante el cual se estructuran los recursos humanos
tecnológicos, financieros y materiales con el fin de alcanzar los objetivos establecidos,
organizar implica por tanto, que los planes se conviertan en acciones, y la función de organizar
da lugar a una estructura organizativa.
Los Modelos de atención de salud determinan la forma de organización de los sistemas de
salud, en este sentido de acuerdo al Modelo de Atención Integral de Salud – MAIS – de nuestro
país, corresponde organizar la prestación de servicios en los hospitales desde la persona, su
familia y su entorno comunitario y como el MAIS se fundamenta en las necesidades de las
personas, la organización del hospital debe ajustarse a las necesidades de los usuarios y no a la
de los prestadores.
En este componente del Modelo de Gestión hospitalaria, Plataforma Organizativa, los
elementos directrices considerados son las siguientes:
1. El eje de la organización es el usuario como centro dinamizador del quehacer hospitalario.
2. La organización hospitalaria con una estructura cuyo núcleo es la organización por procesos
de producción considerando la situación del paciente pudiendo utilizarse el enfoque matricial
u otros cuando estos favorezcan el mejor resultado para los usuarios en un contexto del uso
racional de los recursos, siendo el elemento vertebrador de los diferentes procesos
productivos las necesidades de los usuarios, en el marco del aseguramiento universal.
3. Organizar al hospital con una lógica de complementariedad cooperación y no en la lógica de
la coexistencia - competencia, significa la apertura del hospital a una verdadera red
hospitalaria en la cual las diferentes UPS estén organizadas y distribuidas para
complementarse entre sí, lo que permite mejorar su eficiencia, así mismo implica a su vez
integrar al hospital en la red de servicios de salud para asegurara la continuidad y fluidez de la
atención de los usuarios entre los niveles de atención. De esta manera el hospital se organiza
en una red interna que se articula con la red asistencial externa.
4. Apertura de espacios en la organización para la participación de los usuarios.
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CAPITULO IV:
MARCO METODOLOGICO
4. MARCO METODOLOGICO
Para la solución del problema de disponibilidad de citas será relevante plantear la posible causa
del problema.
Como cual es el tiempo promedio de atención (mejorar el flujo de atención)
De qué manera se gestiona la información si es digitalizada o automatizada (sistemas de
información)
4.1. SISTEMAS DE INFORMACIÓN: se refiere al sistema informático que tiene el hospital
y que soporta su funcionamiento en redes de computadoras y programas diseñados
especialmente para el correcto funcionamiento de todas las áreas. Es manejada
generalmente por un Departamento o gerencia de Sistemas de Información
Evaluar los tiempos de respuesta de los sistemas.
Para estos casos se tiene que evaluar los procesos y evaluar las actividades.
4.2. MAPA PROPUESTO PARA ESSALUD
El mapa de procesos propuesto para ESSALUD está compuesto por una cadena de valor
de los cuatro elementos o procesos claves.
Una vez seleccionados los elementos que conforman el mapa de procesos de la
organización, se definieron los aspectos que garantizan la eficiencia de cada uno de
esos procesos clave, así:
4.2.1. Proceso clave 1: Recepción del Cliente. El aspecto principal de este proceso consiste
en el registro del cliente donde se gestionan las actividades para el ingreso y
posterior atención del mismo.
4.2.2. Proceso clave 2: Atención Médica. El aspecto principal de este proceso consiste en
la preparación del paciente, donde se le realizan al mismo las tareas
correspondientes para la toma de datos necesarios para la posterior consulta o
emergencia según sea el caso.
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4.2.3. Proceso clave 3: Diagnóstico. El aspecto principal de este proceso consiste en la
definición de procedimientos donde se establecen las medidas a tomar para la el
tratamiento de las patologías presentadas.
4.2.4. Proceso clave 4: Despacho del paciente. El aspecto principal de este proceso
consiste en la gestión del caso según sea el tipo de ingreso (Asegurado o Particular)
donde se llevan a cabo las tareas de procesamientos de casos y finanzas.
Entrada: Necesidades de Servicios Médicos de los Clientes.
Unidades Estratégicas: Administración, Gerencia General y Presidencia.
Unidades de Apoyo: La Dirección Medica la cual incluye Enfermería, Farmacia, Laboratorio y
Quirófano.
Salida: Satisfacción de las necesidades medicas de los clientes.
4.3. Desarrollo de un procedimiento y sus herramientas para mejora y control de
procesos hospitalarios.
A continuación se presenta el procedimiento general para el perfeccionamiento y
mejora de los procesos, fruto del estudio de metodologías propuestas por autores
como Nogueira Rivera et al. (2004), Harrington (1991), Heras (1996), Trischler (1998),
Zaratiegui (1999), y Amozarrain (1999).
4.3.1. Fase 1 Caracterización y diagnóstico del servicio hospitalario.
4.3.1.1. Etapa 1 Caracterización y clasificación del sistema.
Administración,
Gerencia
General y
Presidencia
Dirección
Médica:
- Enfermería
- Farmacia
- Laboratorio
- Quirófano
ENTRADA
UNIDADES
ESTRATEGICAS
UNIDADES DE
APOYO
SALIDA
Necesidades
de Servicios
Médicos de
los Clientes
Satisfacción
de las
necesidades
medicas de los
clientes
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Existen disímiles herramientas para la caracterización de los sistemas; la propuesta por
Fernández Sánchez (1993) permite un análisis integral y parte del hecho de que los
sistemas productivos son abiertos, por tanto están en constante interacción con el
entorno. Las variables propuestas se tomaron, por esta autora, como base para
desplegar trece (13) de fácil comprensión, con elementos modernos de acuerdo a las
exigencias del mundo empresarial de hoy, de lo cual no escapan los servicios
estudiados:
1. Limite y frontera
2. Medio o entorno
3. Análisis estratégico
4. Cartera de productos/ servicios
5. Estudios de procesos
6. Transformación
7. Recursos empresariales
8. Resultados
9. Retroalimentación y control
10. Estabilidad
11. Flexibilidad
12. Inercia
13. Jerarquía
En cuanto a la clasificación, la literatura recoge un grupo de criterios que permiten
categorizar los servicios desde diferentes puntos de vista. Se recomiendan en este caso:
grado de contacto del cliente con el proceso [Schroeder, 1992], grado de interacción y
adaptación junto al grado de intensidad de la mano de obra [Schmener, 1986] .
Agregado a esto se podrían utilizar un conjunto de variables que servirán para
caracterizar estos servicios [Corella, 1998]:
Calificación del personal.
Presencia necesaria del cliente (paciente).
Grado de satisfacción de necesidades personales
Relación continua entre cliente (paciente) y proveedor (personal facultativo y de
enfermería).
Adaptación del servicio al cliente (cada paciente es un caso).
4.3.1.2. Etapa 2 Identificación del mercado hospitalario (case mix)
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Como cualquier empresa, el hospital, en función de su misión y objetivos, se dirige a un
grupo de pacientes determinados, y a partir de ellos se debe organizar los servicios que
se van a dar dentro de él. En estos servicios la gestión se complica pues debe tratar un
universo amplio de patologías que se manifiestan de forma diferente para cada
paciente, pues ya lo dice la frase: no existen enfermedades sino enfermos (Asenjo Díaz,
1999).
Conocer las tipologías de caso que atiende el hospital o como se le conoce en su
acepción en inglés case mix, facilita la gestión, y más específicamente, el diseño de
indicadores para la medición del desempeño de los procesos.
El resultado de este paso debe ser a) los tipos de pacientes que se atienden en dicho
hospital, b) los servicios hospitalarios más frecuentes y cuantos pacientes se atienden
en ello. Todo esto permitiría evaluar casuísticamente el desempeño de distintos
indicadores como estadía hospitalaria o infección intrahospitalaria e identificar a su vez
la causa raíz.
4.3.1.3. Etapa 3: Diagnóstico del sistema de servicio
Resulta necesario e importante para cualquier organización conocer su punto de
partida para “trazar el camino” hacia dónde quiere llegar. En tal sentido se propone un
diagnóstico permanente que abarque tanto el ámbito interno como el externo
(Nogueira Rivera, 2002), apoyado en el triángulo de los servicios, por ser esta una
herramienta útil tanto para el diseño como para el diagnóstico de un sistema de
servicio; opera a través de una serie de preguntas o cuestionamientos sobre el estado
de cada elemento: estrategias, sistema, gente y cliente, y las relaciones entre cada uno
de ellos. Este paso contiene un grupo de herramientas de apoyo que van desde
encuestas de liderazgo, de satisfacción de clientes internos, análisis estratégico (DAFO).
Este paso finalmente combina el análisis en las tres dimensiones: operativo, económico
y estratégico; las variables propuestas por Hernández Torres (1998) para el diagnóstico
del Control de Gestión y los postulados emitidos por Schroeder (1992) sobre el
triángulo de los servicios como herramienta útil tanto para el diseño como el
diagnóstico de los sistemas.
Luego del diagnóstico del sistema de servicio se procede a aplicar la siguiente fase del
procedimiento referente al análisis y mejora de los procesos. Esta fase se diseña a
partir de la metodología para la gestión y mejora de procesos propuesta por Nogueira
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Rivera (2002), la cual se fertiliza con herramientas y procedimientos nuevos, adecuadas
a las especificaciones del sector.
4.3.2. Fase 2 Análisis y mejora de los procesos hospitalarios.
4.3.2.1. Etapa 4: Formación del equipo y planificación del proyecto.
Comprende la formación de un equipo de trabajo interdisciplinario compuesto por
al menos siete personas (Amozarrain, 1999) o entre seis y ocho (Trischler, 1998), en
su mayoría miembros del Consejo de Dirección. Asimismo, deben poseer
conocimientos en sistema y herramientas de gestión, contar con la presencia de
algún experto externo y nombrar a un miembro del consejo de dirección como
coordinador del proyecto.
Igualmente, debe establecerse una planificación para las reuniones y el desarrollo
del proyecto con las fases y etapas definidas en el procedimiento.
4.3.2.2. Etapa 5: Identificación y análisis de los procesos.
En esta fase se recogerá, mediante una sesión de brainstorming, una lista de todos
los procesos y actividades que se desarrollan en la organización con las premisas
siguientes:
El nombre asignado a cada proceso debe ser sencillo y representativo de los
conceptos y actividades incluidos en él. Asimismo, el proceso tiene que ser
fácilmente comprendido por cualquier persona de la organización.
La totalidad de las actividades desarrolladas en la organización deben estar
incluidas en alguno de los procesos listados. En caso contrario deben tender a
desaparecer.
Se recomienda que el número de procesos oscile entre 10 y 25 en función del
tipo de empresa (Amozarrain, 1999), pues la identificación de pocos o
demasiados procesos incrementa la dificultad de su gestión posterior.
Se puede tomar como referencia otras listas afines al sector de salud.
Una vez identificado y definido cada proceso, el equipo deberá dejar
formalizada su misión, finalidad, actividades relacionadas, comienzo y fin,
proveedores y clientes (más adelante se conforma la ficha de proceso con más
información, de utilidad para el estudio y comprensión del proceso).
Se recomienda la confección de una matriz de relaciones que permitirá conocer
los procesos que más relacionados se encuentran con el resto y saber con cuáles
se establece dicha relación, esto permitirá que se visualice y se comprenda
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mejor la interrelación existente en el sistema, lo que podrá apreciarse con
posterioridad en el mapa general de procesos.
4.3.2.3. Etapa 6: Confección del mapa general de procesos del hospital.
Clasificados en Estratégicos, Operativos y de Soporte o Apoyo.
En esta etapa se procede a confeccionar el Mapa de Procesos General como un
método efectivo para visualizar los procesos a todos los niveles; ordenados por sus
jerarquías y relaciones.
Para el desarrollo de esta herramienta es necesaria la clasificación de los procesos
en:
Estratégicos: Procesos destinados a definir y controlar las metas de la empresa,
sus políticas y estrategias. Estos procesos son gestionados directamente por la
alta dirección en conjunto.
Operativos: Procesos destinados a llevar a cabo las acciones que permiten
desarrollar las políticas y estrategias definidas para la empresa para dar servicio
a los clientes. De estos procesos se encargan los directores funcionales, que
deben contar con la cooperación de los otros directores y de sus equipos
humanos.
De apoyo: Procesos no directamente ligados a las acciones de desarrollo de las
políticas, pero cuyo rendimiento influye directamente en el nivel de los procesos
operativos.
4.3.2.4. Etapa 7: Identificación de los procesos relevantes y clave.
Una vez establecido el listado de los procesos por el equipo de proyecto, se deberá
presentar al consejo de dirección para su revisión y aprobación. Posteriormente,
para verificar la concordancia entre los implicados y seleccionar los procesos
relevantes, se recomienda el método del coeficiente de Kendall.
Para la selección de los procesos clave se propone aplicar la matriz de objetivos
estratégicos /repercusión en el cliente y procesos / éxito a corto plazo (Nogueira
Rivera, 2002), con la incorporación de otros elementos o criterios que el equipo
considere oportunos, como es el caso de la repetitividad y la variabilidad como dos
de las principales características de un proceso de servicio. El equipo del proyecto
deberá valorar sobre la base de los aspectos siguientes:
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Calcular el impacto del proceso en los objetivos estratégicos (IP): Para cada
proceso se hará una valoración de la importancia del mismo teniendo en cuenta
cuánto está involucrado con los objetivos estratégicos y/o metas de la
organización.
Repercusión en el cliente (RC): Las decisiones de la empresa inciden
directamente o indirectamente en los clientes. Naturalmente este efecto ha
sido considerado en la definición de los objetivos estratégicos, sin embargo, se
recomienda realizar una reflexión individualizada para cada proceso acerca de
las consecuencias que un posible rediseño tendría en los clientes de la
organización
Para Kaplan & Norton (1999) las medidas de los procesos internos se centran en
aquellos que tendrán el mayor impacto en la satisfacción del cliente y en la
consecución de los objetivos financieros de una organización [Alés Fundora,
2003].
Posibilidad de éxito acorto plazo (ECP): se deben abordar primero aquellos
procesos que más posibilidades tienen de alcanzar el éxito en el menor tiempo
posible.
La correlación establecida como variable de ponderación en la matriz
confeccionada es: fuerte (10 puntos), media (5 puntos), y baja (1 punto)
(Amozarrain ,1999). Una vez calculado el total de puntos para los procesos
relevantes el equipo selecciona los más significativos tomando como referencia
los de máxima puntuación. Deberá realizarse el diseño o rediseño de todos los
procesos relevantes (uno a uno) comenzando por los procesos claves de primer
orden, que serán aquellos comprendidos en el intervalo siguiente (Rivas Jiménez
& Nogueira Rivera 2002):
Donde:
N.O: cantidad de objetivos estratégicos.
P.T: puntuación total del proceso.
: Valor medio de impacto en el proceso.
: Valor máximo de impacto en el proceso.
: Repercusión máxima en el cliente.
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: Éxito máximo a corto plazo.
4.3.2.5. Etapa 8: Nombrar responsable de los procesos objeto de mejora.
Una vez seleccionados los procesos clave y relevantes, el equipo de proyecto nombra un
responsable para cada uno de ellos, y delega en estas personas el desarrollo de las etapas
posteriores y, por consiguiente, el éxito del proyecto. Por lo tanto, se debe nominar a
personas reconocidas dentro de la organización y de ser posible del propio equipo. Los
responsables deberán poseer autonomía de actuación y atribuciones que serán puestas de
manifiesto públicamente.
4.3.3. Fase II: Diseño del proceso.
4.3.3.1. Etapa 9: Constitución del equipo de trabajo.
El responsable del proceso será el encargado de seleccionar aquellas personas que
a su juicio puedan aportar más durante el diseño o rediseño, en función de los
criterios siguientes (Amozarrain, 1999):
Que tengan experiencia en las actividades incluidas.
Que tengan capacidad creativa e innovadora.
Que exista una persona como mínimo por cada uno de los departamentos
que realizan actividades en el proceso.
Se recomienda incluir alguna persona ajena a la gestión del proceso que
actúe como facilitador. Esta persona debe estar ampliamente formada en
procesos y dominar herramientas de trabajo en grupo.
El número de componentes no debe superar las ocho personas. Esto último
depende del tamaño de la empresa y del proceso implicado.
Habría que establecer un plan de trabajo basado en la dedicación parcial de
los componentes del equipo y consensuarlo con sus jefes superiores.
4.3.3.2. Etapa 10: Definición del proceso.
El equipo debe definir el alcance del proceso objeto de estudio y su relación con
otros procesos que la organización utiliza para planificar, ejecutar, revisar y adaptar su
comportamiento (ciclos P, D, C, A), de manera que todos estén de acuerdo con el trabajo
que deben realizar. A ello contribuye la elaboración de una ficha, denominada ficha del
proceso. La Hoja de Definición de Procesos (ficha de procesos) que se recomienda en esta
metodología está confeccionada en aproximación a Trischler (1998) y Jiménez & Nogueira
Rivera (2002).
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Esta ficha se debe aplicar también a cada subproceso específico.
4.3.3.3. Etapa 11: Representación gráfica del proceso
A partir del estudio de diversos procedimientos y técnicas de mapeo [Bou y Sauquet, 2004;
Biazzo, 2000; Ahoy, 1999; OIT, 1987, Eglier y Langeard, 1989], para particularizar la
representación de procesos de servicios de salud, se propone un procedimiento ecléctico
(Figura 2), con la incorporación de diferentes elementos propios del servicio en cuestión.
4.3.3.4. Etapa 12 Mejora del proceso
Para complementar esta etapa se propone un procedimiento, con la consideración de
distintos elementos que podrían generar soluciones integrales para el perfeccionamiento
del diseño de los procesos.
Dicho procedimiento se estructura en tres etapas:
La Etapa 1 se dedica al diagnóstico del proceso con apoyo del análisis de valor y evaluación
de actividades y sus proveedores. Agrega otras variables que le dan un carácter integral al
estudio, estas son: Análisis de costos, calculo de ciclos de tiempo: tiempo normado, tiempo
real, análisis de riesgos y actividades de control: es preciso analizar indicadores, frecuencia
del control, personal dedicado a ello, pertinencia o no de la actividad. Relacionado con ello
está el análisis de estándares, normas, Nivel de servicio (combina el cumplimiento de
cuatro variables de resultados, las cuales son una adaptación de las clásicas de los sistemas
industriales, estas son:
a. Producción hospitalaria: el objetivo de este índice será medir la relación
entre el nivel de actividad del proceso y la producción planificada del
Hospital.
b. Tiempo de entrega: relación entre el tiempo real del ciclo y el normado.
Variedad de patologías atendidas: similar a los surtidos para una empresa
manufacturera, el paciente es la principal materia prima de un servicio
hospitalario. Cada paciente es diagnosticado con una patología cuyo
conocimiento determina el tratamiento, recursos a utilizar. La medida en
que la variedad de patologías atendidas por el proceso, se acerque a las
posibles a atender da una idea de capacidad de oferta del servicio.
c. Satisfacción de pacientes:
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Planificación del proceso: camas, insumos, oferta, capacidad (como se realiza por
pronóstico, experiencia o de acuerdo a lo que llegue)
Competencias del proceso (necesidades de formación)
Análisis informativo (análisis del ciclo informativo, que se necesita para las
operaciones)
Eficiencia global
La etapa 2 corresponde a la mejora, apoyada en la utilización del benchmarking y donde
finalmente se detallaran las oportunidades de mejora detectadas en el diagnóstico y el
programa de mejora que recogerá la relación de la solución propuesta, responsables,
prioridad y recursos.
La etapa 3 es la evaluación del nivel alcanzado que es definitivamente la comprobación de
que la solución es efectiva, siempre que las variables utilizadas manifiesten un desempeño
superior a las iniciales. Igualmente se establecen los estándares de comportamiento que
aseguran el seguimiento del proceso modificado. En este paso juega un rol importante el
diseño de los indicadores para monitorear el proceso en las nuevas condiciones, alineado
con su misión y cercano a aquellos puntos o actividades donde se cometen errores y
susceptible de la ocurrencia de riesgos biológicos, ambientales, etc. Para lograr la
integralidad del sistema, estos elementos deben ser compatibles con las formulaciones de
la ISO 9000, ISO 14000 y 22000.
4.4. OBJETIVOS ESTRATEGICOS
4.4.1. Mejorar la atención al asegurado y el acceso a los servicios de salud.
4.4.2. Mejorar la salud del asegurado orientado por prioridades de salud y el
fortalecimiento del servicio con énfasis en la atención primaria.
4.4.3. Implantar una gestión por resultados y fortalecer los principales procesos de
soporte
4.5. ESTRATEGIAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA GESTION DE CITAS
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PROMOVER EL CUMPLIMIENTO DE LA GESTION DE CITAS PARA CONSULTAS
Modernizar y ampliar la cobertura de Canales de
Atención
Mejorar la Comunicación con el Asegurado
Simplificar, virtualizar e integrar trámites y servicios
Mejorar la perspectiva del asegurado que tiene sobre la imagen institucional
Disminuir las quejas por la prestación de servicios no atendidos.
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4.6. DIAGRAMA DE OBJETIVOS ESTRATEGICOS
OBJETIVO ESTRATEGICO 1:
Mejorar la atención al asegurado y
el acceso a los servicios de salud.
RESULTADO:
Brindar atención con calidad y eficiencia para
mantener satisfechos a los asegurados.
1.1. Disminuir la brecha entre la Oferta y Demanda.
1.2. Promover bienes y servicios de manera oportuna.
1.3. Implementar y consolidar una Cultura de
Atención al Asegurado.
2.1.Mejorar la salud del asegurado orientado por
prioridades de salud.
2.2.Fortalecer la oferta de servicios, garantizando la
validez de la prestación, con énfasis en la
atención primaria.
OBJETIVO ESTRATEGICO 2:
Mejorar la salud del asegurado
orientado por prioridades de salud
y el fortalecimiento del servicio con
énfasis en la atención primaria.
OBJETIVO ESTRATEGICO 3:
Implementar una gestión por
resultados y fortalecer los
principales procesos de soporte.
3.1.Implantar una gestión por resultados e
Indicadores.
3.2.Potenciar el recurso humano para mejorar el
Servicio.
3.3.Mejorar los Sistemas de Información
(Actualización de HC).
3.4.Mejorar el mantenimiento del hardware
(computadoras y equipos) y software.
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CAPITULO V: SOLUCION PROPUESTA
5. ANÁLISIS DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA
5.1. DISEÑO DEL SERVICIO DE CITAS
Elaboración Propia. ¿Cómo diseñar el Sistema de Servicios de Citas vía Web?
5.2. INDICADORES DE RESULTADOS
1. Número de usuarios que repiten la prestación.
2. Número de reclamaciones o quejas
3. Satisfacción de los usuarios
4. Listas de espera.
5.3. INDICADORES DE LA PRODUCCION DE ATENCIONES
Cantidad de turnos (programados y diarios) otorgados por servicio, fecha y profesional.
Cantidad de consultas externas por servicio, profesional, fecha, Con su respectivo
diagnostico, etc.
La Historia Clínica ambulatoria de cada paciente atendido, en el momento que se requiera.
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Cantidad de atenciones en emergencias, por fecha y profesional, con sus motivos de
ingresos, patología, prácticas realizadas, etc.
Las prácticas realizadas a cada paciente.
El consumo de medicamentos de cada paciente internado o ambulatorio.
Cantidad de ingresos y egresos (internación) por fecha y periodo.
La disponibilidad de camas en cada centro de salud.
La disponibilidad de recursos humanos (profesionales) a partir de la agenda del profesional
La población de internados actuales en el hospital. Junto con la información del ingreso
(fecha, hora, servicio, sector, cama, diagnostico al ingreso, cobertura social, médico
responsable, contactos, etc. Además de los pases registrados para cada internación.
El historial de internaciones: todas las interacciones registradas en el hospital. Con los
datos de ingreso (ítem anterior) y los datos de egreso: servicio, sector y cama al egreso,
medico, diagnósticos, prácticas, operaciones, días de estada, pases, etc.(informe
estadístico de hospitalización)
La cantidad de internaciones, detallada, por paciente.
Informe estadístico de consultas medicas ambulatorias, por servicio (todos) y grupos
atareos (misma edad)
Consulta de diagnósticos y prácticas ambulatorias por fecha, servicio, profesional.
Internaciones por servicio y período.
Internaciones por obra social.
Censo diario.
Producción por sectores.
Consultas por diagnósticos y periodos
Resumen mensual de censo diario.
Informe de atenciones por emergencia
5.3. ¿QUE CONTROLAR Y COMO?
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Con el siguiente proyecto se pretende medir la rapidez en la atención al paciente que acude al
servicio de atención de consulta externa.
ACTIVIDAD A CONTROLAR: Atención de visitas en los centros de atención primaria.
¿Por qué CONTROLAR?: Garantizar que todas las demandas serán atendidas con rapidez.
OBJETIVO: Listas de espera no superiores a una semana.
INDICADOR ADECUADO: Promedio de espera de las citaciones en atenciones primaria
FORMA DE CÁLCULO: Día espera mes, con las citas de atención de consulta externa.
Se considera que una respuesta rápida a las reclamaciones y quejas recibidas mejora la percepción
del paciente sobre la calidad en el servicio.
Allí se considera la reducción de las listas de espera y mejora de la percepción del paciente sobre
la atención del servicio.
RESULTADOS
INFORMACION dar al cliente información sobre las
características de los servicios.
Cliente satisfecho
SUPERVISION tener algún tipo de seguimiento a los clientes
para darles apoyo.
Mayor permanencia de los clientes y
aseguramiento de las metas
ORGANIZACIÓN. Ordenar los servicios, ofrecer nuevos y
complementarios
Aumento de usuarios nuevos,
regresan los continuadores.
ACTIVIDAD A
CONTROLAR
POR QUE
CONTROLAR? OBJETIVO
INDICADOR
ADECUADO
FORMA DE
CÁLCULO
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5.4. INDICADORES DE CALIDAD
Atención
Tiempo de primer acto medico
Tiempo médico
Estancia en los consultorios
Tasa de reingreso
Tasa de mortalidad
Estancia
Congestión de servicios (Consultas, Emergencia).
Cobertura
Eficacia
Eficiencia
efectividad
5.5. DIAGRAMA DEL SISTEMA DE SERVICIO AL USUARIO
NUCLEO TECNICO
Normas y
Procedimientos
Plan de Difusión
Medición del servicio
Procesos
(Sistemas)
Infraestructura
/
Equipamiento
Personal de
Servicio
USUARIOS
DIFUSION
Publicidad
Propaganda
Comunicación directa
Comunicación Indirecta
SISTEMA DE OPERACIONES SISTEMA DE ATENCION OTROS CONTACTOS
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5.6. ¿QUE DIMENSIONES DEBE INCLUIR EL SISTEMA?
1. Accesibilidad. Facilidad con que el Cliente o Usuario puede obtener el Servicio de citas.
2. Satisfacción Usuaria. Grado con que la atención brindada satisface las necesidades y expectativas
del paciente y su familia.
3. Oportunidad
4. Eficiencia
5. Efectividad. Es el grado en que la asistencia se proporciona del modo correcto según los
conocimientos actuales.
6. Privacidad
7. Seguridad
8. Confidencialidad
5.7. INDICADORES
Tiempo de espera
Tiempo de respuesta
Cumplimiento en agendamiento de citas
Cumplimiento de horario de la cita
Satisfacción con el acceso a la Información
Lista de espera
Accesos para discapacitados
Cumplimiento de Normas
Cumplimiento de Protocolos y Guías Clínicas
Satisfacción con la Atención
5.8. CONTROL DE GESTION DE LOS CANALES
Estos son:
- INDICADORES DE CANAL PRESENCIAL
- INDICADORES DEL CANAL TELEFONICO
- INDICADORES DEL CANAL VIRTUAL
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CONTROL DE GESTION DE LOS CANALES
INDICADORES DE CANAL
PRESENCIAL
TIEMPO DE ESPERA
TIEMPO DE ATENCION
CHARLAS DE ORIENTACION
INDICADORES DEL CANAL
TELEFONICO
TASA DE LLAMADAS
ATENDIDAS
TASA DE LLAMADAS
ABANDONADAS
MEDICION Y SEGUIMIENTO
MENSUAL DE LA CALIDAD
DE SERVICIO
INDICADORES DEL CANAL
VIRTUAL
INDICE DE VIRTUALIZACION
DE ATENCION DE CITAS
INDICE DE VIRTUALIZACION
DE RESERVA DE CITA ON
LINE
ACCESO DEDE CUALQUIER
EQUIPO CON ACCESO A
INTERNET
ACCESO DESDE TODOS LOS
SISTEMAS OPERATIVOS
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6. ANÁLISIS FUNCIONAL
6.1. Características Principales del Sistema:
Manejo de Fichas medicas automatizadas
Control de petición de horas de atención
Manejo de Historial Clínico de pacientes
Manejo de exámenes, en forma digitalizada, de los pacientes.
Acceso interno de distintos usuarios al sistema
6.2. Una plataforma que es:
Software 100% web
Información en tiempo Real
Gestión de Pacientes y tratamientos
El cliente o Paciente puede agendar la cita desde su casa
El portal web médica le permite registrar sus citas, consultas y actividades de forma fácil y rápida.
La pantalla cuenta con un calendario altamente configurable el cual despliega la información en
distintas vistas. Con un solo clic, el paciente puede ver los eventos de un día, una semana, un mes
o una semana laboral. De igual forma, cuenta con distintas opciones de navegación para llegar
rápidamente a la fecha de interés. Además, cada evento en la agenda se muestra de un color
específico dependiendo de su tipo y estado. En la parte inferior del calendario se muestra la
simbología de colores.
6.3. Descripción del sistema
6.3.1. LIMITES AL NÚMERO DE RESERVAS
Se puede establecer el número máximo de reservas online para evitar un uso indebido del
sistema.
6.3.2. RESERVAS Y CANCELACIONES SEGÚN LAS REGLAS
Permite establecer con cuanto tiempo de anticipación es posible reservar una cita y hasta
cuando es posible cancelarla.
6.3.3. SINÓNIMOS.
Contara con un catalogo de prestaciones de servicios en citas de acuerdo a sus síntomas o
males donde utiliza terminología médica.
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Por ejemplo un paciente busca una reserva para una ecografía en la espalda, se encontrara
como una “Ecografía Osteoarticular”.
6.3.4. REQUISITOS PARA LAS RESERVAS
Los requisitos previos para una consulta en especialidad o algún examen deben estar
manifestados por el médico en una visita preventiva o una consulta anterior, viendo las
exigencias e intervalos de tiempo que se respetaran ya que las consultas son cada 15 días
en especialidad, 7 días en odontología y psicología, nutrición, cada 4 días, Y el paciente
deberá ser informado.
6.3.5. DATOS PERSONALES
Cada paciente cuenta con una ficha de datos personales que permite registrar: nombre,
apellidos, sexo, fecha de nacimiento, email, teléfono, estado civil, ocupación, dirección,
apartado postal, y mucho más. Ésta información se utiliza para identificar al paciente así
como generar diversos reportes y estadísticas. Si cuenta con cámara digital, es posible
adjuntar la foto del paciente la cual estará disponible al accesar su ficha. No importa el
tamaño de la foto, ésta se ajustará para verse lo mejor posible. Para pacientes menores de
edad, el programa muestra una opción adicional para anotar los datos de los padres o
encargados, tales como nombre, teléfonos, email y observaciones adicionales.
6.3.6. CONSULTAS ESPECIALIZADAS
El portal brinda varias opciones para registrar diversos tipos de consultas médicas según la
especialidad del doctor y la necesidad del paciente. También se cuenta con una consulta
general que puede ser utilizada por cualquier tipo de médico. En ésta se registran las
partes básicas de una consulta como: el motivo de la consulta, el examen físico, el
diagnóstico, las recomendaciones, la receta y las observaciones adicionales. No obstante,
las consultas especializadas registran información adicional según se requiere. Por ejemplo,
las de control pediátrico consideran el desarrollo del niño, el peso, la talla, la circunferencia
cefálica, las vacunas, y otras consideraciones pediátricas.
6.4. ES UNA SOLUCIÓN MULTICANAL:
6.4.1. Ordenador o PC. Portal web de atención que permite formar un grupo de
hospitales o centros médicos de EsSalud en Lima y Provincia estar interconectados
y saber en tiempo real las modificaciones, tiempos de espera, asignación de
médicos, etc. que sea multidioma además se puede adaptar a kioscos interactivos
públicos (con soporte de pared) para hacer reservas de citas que garantice la
facilidad de uso y la privacidad.
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6.4.2. Móvil. Reservas de citas a través de los teléfonos inteligentes o Smartphone.
Además con un simple sms (mensaje de texto) se puede recibir la confirmación de
citas y la reserva queda efectuada.
Las citas están garantizadas sin preocuparse de que el paciente no asista a su cita ya que el
software le garantiza la validez de los datos de contacto del paciente enviado una
contraseña solamente al móvil. Si el número no existe o no es el paciente no podrá
reservar.
6.4.3. Teléfono. Permite reservar citas con el teclado del un teléfono fijo, todos los días
en cualquier momento. Una voz registrada le guiara paso a paso durante toda la
reserva médica.
7. REQUERIMIENTOS FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MÉDICAS
La automatización de los procesos de gestión de citas médicas, programación de consultorios
y registro del encuentro médico en la Unidad de Consultorios Externos del Sistema, contribuyen al
logro de los objetivos definidos en el Plan de Gestión de Calidad en la Atención de Pacientes de
Essalud.
7.1. Los requerimientos funcionales para la parte administrativa del sistema son:
7.1.1. Autenticación de Usuarios
7.1.2. Administración de reservaciones de las citas médicas
7.1.3. Visualización de reservaciones
7.1.4. Automatizar el proceso de programación de consultorios médicos, de manera
que la programación de los consultorios se pueda realizar de forma automática y
manual.
La programación automática debe realizarse en base a parámetros ingresados por
el personal administrativo de la Unidad de Consultorios Externos. Los parámetros
solicitados son: especialidad, consultorio y número de horas a programar.
La programación manual del consultorio debe contener una vista de la
disponibilidad semanal del cada consultorio, de manera que el personal
administrativo pueda realizar la asignación de las especialidades por cada
consultorio. Adicionalmente debe permitir la modificación o eliminación de las
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horas programadas para una especialidad en un consultorio, tanto en la
programación automática como la programación manual
7.1.5. Optimizar el proceso de asignación de personal médico a los consultorios con
especialidades programadas.
Se debe tener el listado del personal médico por especialidad, así como también su
horario disponible.
Se debe permitir la asignación del personal médico sólo cuando éste se encuentre
con disponibilidad horaria. También se debe permitir la modificación o eliminación
de las asignaciones de médicos realizadas.
7.1.6. Gestionar la reserva de citas médicas.
El personal administrativo responsable de la gestión de las citas médicas
debe disponer de una vista diaria y semanal de los horarios por consultorio
disponibles para ser reservados por los pacientes.
Se debe visualizar los horarios programados por consultorio para cada
especialidad y el personal médico asignado a ese horario. En caso sea
necesario, se debe poder realizar la modificación de la cita, cancelando la
reservada inicialmente y reprogramando la cita para una fecha posterior.
Como parte de la gestión de las citas médicas, el personal administrativo
debe activar la cita del paciente una vez que éste se acerque al módulo de
atención. La activación de la cita debe implicar que el paciente entre a la
cola de atención en el sistema.
El personal médico debe poder visualizar la cola de pacientes de su
consultorio en el sistema, así como obtener el historial clínico del paciente
mediante una consulta en línea.
Se debe de permitir el registro del encuentro médico entre el paciente y el
personal médico. Como parte del encuentro médico debe poder realizarse
el examen físico, el diagnóstico, la evolución y las órdenes de apoyo como
son: la orden de laboratorio, orden de farmacia y la orden de hospitalización
en caso que requiera.
En el registro del diagnóstico deben ingresarse los siguientes datos:
diagnóstico, el estado, la fecha de ocurrencia y la fecha de solución.
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En el registro del examen físico deben ingresarse los siguientes datos:
talla (cm.), peso (gr.), contextura, actividad física, temperatura, nivel de
nutrición e hidratación, coloración, respiración y pulso.
En el registro de la evolución deben ingresarse los siguientes datos:
apreciación objetiva, apreciación subjetiva, verificación de dieta,
verificación de alimentos y observaciones.
En el registro de la orden de hospitalización deben ingresarse los
siguientes datos: servicio de origen, servicio de destino, motivo y la fecha
de emisión.
En el registro de la orden de laboratorio deben ingresarse los siguientes
parámetros: tipo de análisis y el tipo de examen.
En el registro de la orden de farmacia deben ingresarse los
medicamentos recetados mas las indicaciones para las toma de los
mismos.
Se requiere eliminar el formato físico del recibo de atención, a través del
cual se controlan las citas actualmente.
Se requiere poder realizar consultas de las citas reservadas, atendidas,
canceladas y perdidas. El contar con esta información en tiempo real es vital
para la toma de decisiones ante posibles cambios en la demanda de
especialidades programadas en los consultorios por temporada.
Reducir el tiempo de atención al paciente y ejercer un mayor control sobre
los principales procesos de gestión de citas; agilizando el acceso a la
información y garantizando la exactitud de la misma. La reducción del
tiempo de atención del paciente es posible debido a que el personal médico
tiene la facilidad de acceder al historial clínico del paciente en línea, puede
realizar órdenes médicas y revisar los resultados de las mismas, registrar el
encuentro médico y programar una re-cita al paciente.
Se requiere disminuir los trámites que realiza actualmente el paciente una
vez que termina una consulta médica. Esto se logra a través del registro de
las órdenes de laboratorio y hospitalización desde el mismo encuentro
médico.
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Además el paciente no tendría que ir con una receta del médico solo
acercarse a farmacia para que le despachen su orden imprimiéndolo en
farmacia o solo accediendo al sistema podría ver cómo está indicando su
tratamiento.
8. REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES DEL SISTEMA DE CITAS MÉDICAS
Los requerimientos no funcionales son todas las características que establecen restricciones sobre
las funcionalidades del producto.
De esta manera, se presentan los requerimientos no funcionales que cubre el Subsistema
Consultorio Externo.
8.1.1. INTERFAZ DEL USUARIO
Entre los elementos de la interfaz de usuario se tienen en consideración los siguientes
elementos.
Todos los elementos de la interfaz que tengan interacción con el usuario contienen
Hints (PISTAS) de no más de 100 caracteres que describen la utilidad del elemento.
Se utilizan imágenes, íconos y/o nombres descriptivos para cada elemento de la
interfaz para eliminar así confusiones en el uso de la herramienta.
Según sea el perfil de usuario, se debe habilitar / deshabilitar las opciones
correspondientes.
Las interfaces no contienen más de 20 campos por pantalla para evitar la confusión
del usuario
En caso de presentase lo anterior se agrupa la funcionalidad a través de tabuladores
intuitivos y fáciles de usar.
Por último, las interfaces usan el estándar definido para el Sistema Integrado de
EsSalud.
8.1.2. RENDIMIENTO
El sistema procesa la información en un tiempo razonable para el levantamiento de
un contenido o el envío del mismo.
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El tiempo de respuesta a los usuarios y demás subsistemas debe ser menor a 5
segundos.
Para la interfaz Web el tiempo de respuesta es menor de 8 segundos.
8.1.3. SEGURIDAD Y PRIVACIDAD
El sistema debe comunicarse con el Subsistema de Seguridad para la autenticación
de sus usuarios.
Se validará que el número máximo de intentos para iniciar sesión sea de 3 veces.
Pasado ese número de intentos, el subsistema de seguridad debe bloquear la
cuenta.
Se debe restringir la información a ser mostrada a los usuarios según su rol.
Se debe restringir las operaciones según el tipo de rol que posea el usuario que
ingrese al sistema
8.1.4. SOPORTE
El sistema debe contar con un instalador, para su distribución en diferentes puntos.
8.1.5. USABILIDAD
El sistema debe ser fácil de usar y cuenta con ayudas contextuales, mensajes de
estado, mensajes de error y cualquier ayuda necesaria para facilidad del usuario
8.1.6. DISPONIBILIDAD
El sistema debe estar disponible 99% del tiempo en cualquier momento que el
usuario lo requiera.
Para garantizar la disponibilidad del sistema, se debe de contar con servidores que
cumplan con las especificaciones técnicas mínimas de hardware.
8.1.7. CONFIABILIDAD
Se debe contar con un servidor de respaldo en caso de que el servidor principal
falle. Se debe mantener una copia de seguridad de la base de datos para mantener
la integridad de la información.
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9. CASOS DE USO
1. CASO DE USO: SOLICITAR UNA CITA MÉDICA
2. CASO DE USO: ASIGNACION DE CITAS MÉDICAS
3. CASO DE USO: ACCEDER AL SISTEMA
4. CASO DE USO: AUTENTIFICACION DE USUARIO
5. CASO DE USO: CREAR USUARIOS
6. CASO DE USO: ADMINISTRAR CITAS
7. CASO DE USO: PROGRAMACION DE CONSULTORIOS
8. CASO DE USO: PROGRAMACION DE MEDICOS
9. CASO DE USO: CONSULTAR MEDICOS
10. CASO DE USO: RESERVA DE CITA MÉDICA
11. CASO DE USO: CANCELAR CITA
12. CASO DE USO: REGISTRO DEL ENCUENTRO MÉDICO
13. CASO DE USO: MODIFICAR HISTORIA CLINICA
14. CASO DE USO: CONSULTAR MEDICINA
15. CASO DE USO: VER HISTORIAL
16. CASO DE USO: VERIFICAR APORTE
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9.1. DISEÑO DE FLUJO DE EVENTOS
1. CASO DE USO: SOLICITAR UNA CITA MÉDICA
ACTOR SISTEMA
1. <PACIENTE> Ingresa al URL
http://www.essalud.gob.pe/
citas.html
2. Muestra una pantalla que le pide que Inserte Usuario y
Contraseña
3. <PACIENTE> Ingresa el
Usuario y contraseña
4. El Sistema valida la información y si es correcta muestra
la ventana de bienvenida con los nombres del paciente.
5. Se muestra la ventana de módulos, estando activa
solamente el Módulo de Admisión y citas.
6. <PACIENTE> Hace clic en el
módulo de “Admisión y
Citas”
7. Se muestra la ventana de opciones:
ACREDITACION
FILIACION
HISTORIA CLINICA
PROGRAMACION
CITAS MEDICAS
VARIOS
8. <PACIENTE> Escoger “Citas
Medicas”
9. Muestra la ventana que contiene:
ASIGNACION DE CITAS
CONSULTA DE CITAS ATENDIDAS
CONSULTA DE CITAS PENDIENTES
10. <PACIENTE> Escoger
“Asignación de Citas”
11. Se muestra las opciones :
Cita voluntaria
Recita
Interconsulta
12. <PACIENTE> de acuerdo a
su necesidad y orden
médica el paciente accede a
obtener su cita.
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2. CASO DE USO: ASIGNACION DE CITAS MÉDICAS
El paciente ingresa al sistema mediante su usuario y contraseña. Luego solicita una cita médica. El
sistema actualiza las citas médicas disponibles. Después el paciente elige una fecha y un turno
desplegados en pantalla. En adición, el paciente confirma su solicitud y el sistema guarda la
información. Por último el sistema despliega la confirmación de la transacción del paciente.
CASO DE USO 0: ASIGNACION DE CITAS MEDICAS
Actores: Todos los Usuarios, Administrador del Sistema
Descripción: Los usuarios podrán ingresar al sistema y solicitar una cita médica. El
administrador del sistema será el encargado de reservar la cita médica tomando en
cuenta la disponibilidad de cupo
Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema de gestión de citas mediante
su Usuario y contraseña
Todos los usuarios ingresan al sistema mediante un usuario y contraseña.
Clic en el Modulo “ADMISION Y CITAS”
Escoger en el menú la opción “Asignación de Citas”
Escoger del menú TIPO DE CITA: cita voluntaria (sin orden medica) o
recita -interconsulta (con orden medica) por ende ya debe estar
ingresado por el médico en su historia clínica.
POST- condiciones:
- No tener citas pendientes durante el mes
- No tener más de 2 citas por especialidad por mes
- Puede tener citas de odontología, nutrición y psicología semanal.
- Verificar la fecha de la última atención.
Pasos:
Acciones del Actor:
1. Seleccionar TIPO DE CITA ( OPCION SUB_ACTIVIDAD)
2. Seleccionar la opción “ESPECIALIDAD”
3. Seleccionar la actividad específica “ACTIVIDAD”
4. Seleccionar del Profesional Asistencial (programación de médicos)
5. Seleccionar fecha (CALENDARIO), hora (turno).
6. Hacer clic en el botón GRABAR.
Respuesta del Sistema:
1. Despliega el listado de consultas disponibles por día, hora y especialidad
(PROGRAMACION DE TURNOS)
2. Muestra un mensaje y despliega la información sobre la consulta solicitada, si está
disponible o no.
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3. Lista los turnos disponibles.
4. Se visualiza el mensaje “se grabaron los datos de la cita con éxito”
5. Se visualiza la cita generada.
6. Se muestra los datos completos de la cita generada y el botón Imprimir.
Notas:
Tabla con la información de los médicos
Excepciones:
No existen médicos registrados en el sistema
Solo se visualiza la programación de médicos que cuentan con cupos
disponibles.
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3. CASO DE USO: ACCEDER AL SISTEMA
CASO DE USO : INGRESAR AL SISTEMA
Actores: Todos los usuarios del sistema
1. Descripción: Los usuarios ingresan al sistema mediante un usuario y una contraseña.
El administrador del sistema se encarga de validar al Usuario, asignando el permiso
correspondiente a su perfil dentro del sistema.
2. Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema de gestión de citas de
Essalud, URL: http://www.essalud.gob.pe/citas.html
Pasos:
Acciones del Actor:
1. El Usuario introduce su nombre de Usuario y contraseña, presiona el botón
Aceptar.
Respuesta del Sistema:
2. Validar la información suministrada y en caso de ser la correcta muestra una
ventana de bienvenida con el nombre del Usuario y la ventana de módulos.
Notas:
Todos ingresan al sistema mediante un usuario y contraseña.
Los usuarios y contraseñas serán asignados por el administrador del Sistema.
Excepciones:
Falla del sistema
Usuario y contraseña no válidos.
En la ventana de Módulos solo está activo el Módulo que corresponde a
cada Usuario ya sea por su perfil y permisos permitidos
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4. CASO DE USO: AUTENTIFICACION DE USUARIO
CASO DE USO: AUTENTIFICACION DE USUARIO
Actores: Paciente, Médicos , personal asistencial, personal administrativo y
Administrador del Sistema
Descripción: Se identificara el tipo de Usuario que es, con su USUARIO y
CONTRASEÑA.
Objetivo: Restricción de acceso al Sistema
Precondiciones: Pantalla de bienvenida del sistema de gestión de citas.
Post-condiciones: Nos proporcionara el rol asignado por el tipo de que nos
identifica, y aparecerá las citas del Usuario (Paciente y Medico).
Pasos:
Acciones del Actor:
1. El Usuario ingresa con Usuario y contraseña. Pulsa iniciar sesión.
Respuesta del Sistema:
1. El sistema valida la información y le da acceso de acuerdo a su perfil.
2. La aplicación muestra una ventana con los módulos correspondientes de
acuerdo a su perfil.
Notas:
EL Usuario no cuenta con una cuenta de Usuario.
El Usuario ingresa con un usuario y contraseña que es autenticado por el
Administrador del sistema.
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5. CASO DE USO: CREAR USUARIOS
CASO DE USO: CREAR USUARIOS
Actores: Administrador del sistema
Descripción: Para crear usuarios del sistema de gestión de citas
Objetivos: Crear usuarios del sistema.
Precondiciones: Solo podrá el administrador del Sistemas.
Post-condiciones: se creará un nuevo usuario (Pacientes, Médicos, Enfermeras,
personal asistencial (tecnólogos), personal administrativo y administrador.
Pasos:
Acciones del Actor:
1. El administrador ingresa con Usuario y contraseña.
2. Pulsa Usuario- crear Usuario, en el Modulo “OTROS MODULOS”
3. Rellena los campos oportunos.
4. Se pulsa botón crear, para añadir un nuevo usuario al sistema.
Respuesta del Sistema:
1. Valida la información
2. Muestra ventana de módulos
3. Muestra Ventana de Crear Usuario
EXCEPCIONES:
Solo son Usuarios del Sistema: Paciente, que tiene que estar inscrito a Essalud
y trabajadores como el personal asistencial (médicos, tecnólogos, enfermeras,
etc.) y el personal Administrativo: como el Administrador de Sistemas.
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6. CASO DE USO: ADMINISTRAR CITAS
CASO DE USO: ADMINISTRAR CITAS
Actores: Administrador del sistema
Descripción: El administrador del sistema puede registrar la data relacionada con la
gestión de citas a partir del requerimiento del usuario de una cita, comenzando por
autenticar al Usuario, además se encarga de la consulta de cupo en citas médicas
por especialista para un día específico de acuerdo a dicho requerimiento.
Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema, encontrarse en la opción de
cita a paciente.
Pasos:
Acciones del Actor:
1. El paciente requiere una cita médica.
Respuesta del Sistema:
3. Consulta el cupo disponible para citas médicas de un especialista para un día
especifico.
4. Compara contra el cupo máximo del especialista para ese día y devuelve la
capacidad disponible.
Precondiciones:
El Usuario ingresa con un usuario y contraseña que es autenticado por el
Administrador del sistema.
El administrador del Sistema genera la cita consultando los requerimientos
de la cita como consultar los cupos del médico especialista.
Excepciones:
No contar con cupos disponibles.
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7. CASO DE USO: PROGRAMACION DE CONSULTORIOS
La programación de los consultorios es realizada por personal administrativo de la Unidad de
Consultorios Externos. El personal administrativo requiere que el sistema le permita programar de
manera automática y manual los consultorios por especialidad y realizar las asignaciones del
personal médico a los consultorios programados.
CU 01
CU 02
CU 03
PROGRAMACION MANUAL DE CONSULTORIO POR ESPECIALIDAD
PROGRAMACION AUTOMATICA DE CONSULTOIO POR ESPECIALIDAD
ASIGNAR MEDICO EN CONSULTORIO
CU1 PROGRAMACIÓN MANUAL DE CONSULTORIO POR ESPECIALIDAD
El personal administrativo puede configurar la distribución de consultorios por especialidad
de forma manual. Permite ingresar la cantidad de horas semanales por especialidad para un
determinado consultorio médico. En otras palabras, asigna horas para el uso de consultorios por
determinadas especialidades. El sistema debe permitir la modificación y eliminación de las horas
programadas que seleccione el personal administrativo. Para facilitar la visualización se tiene una
agenda semanal para cada consultorio, así como cada especialidad de un color distinto para
facilitar la programación.
CU2 PROGRAMACIÓN AUTOMÁTICA DE CONSULTORIO POR ESPECIALIDAD
El personal administrativo puede configurar la distribución de consultorios por especialidad
de forma automática. Permite ingresar un requerimiento horario semanal por especialidad. De
esta manera, con éste requerimiento se procede a programar de forma automática los
consultorios por especialidad respetando la prioridad de una especialidad en base a las horas
asignadas en el requerimiento. El sistema debe permitir la modificación y eliminación de las horas
programadas que seleccione el personal administrativo. Para facilitar la visualización se tiene una
agenda semanal para cada consultorio, así como cada especialidad de un color distinto para
facilitar la programación.
CU3 ASIGNAR MÉDICO EN CONSULTORIO
El personal administrativo puede administrar la asignación de médicos a los consultorios.
Establecidos los horarios de los consultorios por especialidad, esta función permite asignar o
modificar determinados médicos a los consultorios para realizar su respectiva labor.
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CASO DE USO : PROGRAMACION DE CONSULTORIOS EXTERNOS
Actores: Administrador del sistema
Descripción: El personal administrativo requiere que el sistema le permita
programar de manera automática y manual los consultorios por especialidad y
realizar las asignaciones del personal médico a los consultorios programados.
Además actualiza la capacidad por turnos asignando consultorios médicos
establecidos por la especialidad a la cual corresponden. Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema, en el apartado Modulo de
Programación.
Pasos:
Acciones del Actor:
1. Seleccionar la opción “Nuevo Turno”.
2. Rellenar el formulario con los datos del médico: especialidad, cantidad de
horas semanales y fechas disponibles para el mes.
3. Ingresar disponibilidad de consultorios externos por especialidad.
4. Asignar turnos de acuerdo a la especialidad.
5. Hacer clic en el botón Aceptar.
Respuesta del Sistema:
1. Muestra tabla de consultorios físicos disponibles para la consulta que tiene como
atributo código, nombre, piso, pabellón.
6. Actualiza el cupo de citas médicas disponibles para un determinado
especialista.
7. Muestra la tabla de asignación de horarios de médicos por especialidad más
los consultorios que le corresponde para la atención.
Notas:
El administrador del Sistema genera cupos de acuerdo a la especialidad y
disponibilidad de consultorios externos para que el personal médico pueda
cumplir con su labor.
Excepciones:
No contar con especialidad requerida por el Usuario.
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8. CASO DE USO: PROGRAMACION DE MEDICOS
CASO DE USO : PROGRAMACION DE MEDICOS
Actores: Administrador del sistema
Descripción: El personal administrativo requiere que el sistema le permita
programar de manera automática y manual los consultorios por especialidad y
realizar las asignaciones del personal médico a los consultorios programados.
Además actualiza la capacidad por turnos asignando consultorios médicos
establecidos por la especialidad a la cual corresponden. Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema, en el apartado Módulo de
Programación.
Pasos:
Acciones del Actor:
1. Seleccionar la opción Crear Nuevo.
2. Rellenar el formulario con datos del médico: nombre y apellido, número de
documento, Numero de colegio médico, especialidad, cantidad de horas
semanales y fechas disponibles para el mes.
8. Ingresar disponibilidad de consultorios externos por especialidad.
9. Asignar turnos de acuerdo a la especialidad.
10. Hacer clic en el botón Aceptar.
Respuesta del Sistema:
11. Actualiza el cupo de citas médicas disponibles para un determinado
especialista.
12. Muestra la tabla de asignación de horarios de médicos por especialidad más
los consultorios que le corresponde para la atención.
Notas:
El administrador del Sistema genera cupos de acuerdo a la especialidad y
disponibilidad de consultorios externos para que el personal médico pueda
cumplir con su labor.
Excepciones:
No contar con especialidad requerida por el Usuario.
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9. CASO DE USO: CONSULTAR MEDICOS
CASO DE USO : CONSULTAR MEDICOS
Actores: Todos los usuarios del sistema
Descripción: Los usuarios podrán consultar los médicos que atienden en los
consultorios externos con sus respectivos horarios y especialidades.
Notas:
PRE- REQUISITOS
Todos ingresan al sistema mediante un usuario y contraseña.
Los usuarios y contraseñas serán asignados por el administrador.
Escoger en el menú la opción “Consultar Médicos”
POST- SALIDAS:
Tabla con la información de los médicos
Excepciones:
Falla del sistema
No existen médicos registrados en el sistema
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10. CASO DE USO: RESERVA DE CITA MÉDICA
El usuario requiere que el sistema le permita reservar y modificar citas. Además el personal
administrativo podrá controlar la asistencia de los pacientes cuando éstos lleguen al consultorio.
CU 01
CU 02
CU 03
RESERVAR CITA
MODIFICAR CITA
ASIGNAR MEDICO EN CONSULTORIO
CU1 RESERVAR CITA
El usuario puede reservar citas médicas a través de una agenda médica con dos vistas: una
vista diaria y una vista semanal. La agenda de citas por día muestra los médicos de una
especialidad en una fecha dada y la vista semanal muestra la agenda semanal de un solo médico.
En ambos casos, la reserva de cita es intuitiva y fácil de usar. Para facilitar la visualización de los
horarios disponibles, se incluye información de la especialidad, del médico asignado y el horario
disponible sombreado de un color diferente.
CU2 MODIFICAR CITA
El usuario puede modificar las citas médicas ya reservadas. De esta manera, permite
modificar la fecha de la cita médica, cancelando la registrada y reservando una nueva en otro
horario disponible. Asimismo, permite cancelar la cita médica, lo cual deja un horario disponible
para una nueva reserva de cita.
CU3 ACTIVAR RESERVA DEL PACIENTE
El personal administrativo puede controlar la asistencia de los pacientes a sus respectivas
citas médicas.
El personal administrativo registra la asistencia, el paciente ingresa a la cola de espera en el
sistema del respectivo médico con quien reservó la cita. La activación de la reserva tiene por
objetivo confirmar la asistencia del paciente a la cita e informar al médico sobre cuántas personas
aún queda por atender en su horario. El médico puede visualizar la cola de pacientes en el sistema
desde el consultorio.
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11. CASO DE USO: CANCELAR CITA
CASO DE USO 01: CANCELAR CITA
Actores: USUARIO, Administrador del sistema
Descripción: Los usuarios podrán eliminar el registro de una cita, realizando la
búsqueda de la misma mediante su usuario y contraseña antes de 48 horas de la
cita.
El administrador del sistema, podrá cancelar la cita del Usuario si este no cumple
con las normativas de la gestión de citas, además si este paciente recurre a tiempos
no correspondidos entre citas.
Precondiciones: ingresar a la página web del sistema para gestión de citas medicas,
haber reservado una cita médica.
Pasos:
Acciones del Actor
1. Seleccionar la cita para la consulta médica la cual ya tiene con anterioridad.
2. Hacer clic en el botón Eliminar.
3. Llenar las razones por lo cual quiere cancelar su cita.
4. Presiona el botón Aceptar para eliminar la cita.
Respuesta del Sistema:
1. Despliega las citas que posee el Usuario durante el mes.
2. Muestra mensaje que escriba razones por lo cual quiere eliminar la cita.
3. Pregunta si está seguro que quiere eliminar la cita.
4. Elimina el registro correspondiente de la cita que se ha cancelado. Notas:
PRE-REQUISITOS
o Los usuarios deben ingresar al sistema.
o Escoger en el menú la opción: “Cancelar Cita”
POST-SALIDAS:
o Eliminación del registro de la cita.
Excepciones:
Falla del sistema
Consulta del identificador del Paciente no válido.
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12. CASO DE USO: REGISTRO DEL ENCUENTRO MÉDICO
El personal médico, encargado de la atención a los pacientes, requiere que el sistema le
permita visualizar la lista de pacientes a atender en ese día y la cola de sus pacientes que han
activado la reserva de la cita. Esto para el control de su atención y el manejo de su agenda médica.
Así mismo, requiere el historial clínico del paciente y registrar el encuentro médico. El registro del
encuentro médico incluye los siguientes procesos: diagnóstico, examen físico, evolución y órdenes
de apoyo al encuentro médico como la orden de laboratorio y la orden de hospitalización.
CU 01
CU 02
CU 03
CU 04
CU 05
CU 06
CU 07
CU 08
CU 09
CU 10
CU 11
CONTROLAR COLA DE PACIENTE
REGISTRAR ENCUENTRO MÉDICO
REGISTRAR DIAGNÓSTICO
REGISTRAR EXAMEN FÍSICO
REGISTRAR PROCEDIMIENTO
REGISTRAR EVOLUCIÓN
REGISTRAR ORDEN DE RECITA, INTERCONSULTA Y HOSPITALIZACIÓN
REGISTRAR ORDEN DE REFERENCIA
REGISTRAR ORDEN DE LABORATORIO
REGISTRAR ORDEN DE IMAGENOLOGIA
REGISTRAR ORDEN DE FARMACIA
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CU1 CONTROLAR COLA DE PACIENTES
El personal médico puede administrar su cola de pacientes a través de una interface que
muestra la cola de pacientes por atender. Al momento que el paciente es seleccionado para ser
atendido se registra la hora de ingreso al consultorio. Esta información es importante para la
Oficina de Estadística e Informática además para la Defensoría del Asegurado, ya que le permite
obtener estadísticas del tiempo de atención por paciente y el tiempo de espera en cola.
CASO DE USO 01: CONTROLAR COLA DE PACIENTES
Actores: MEDICO, USUARIO, ADMINISTRADOR DEL SISTEMA
Descripción: El personal médico puede administrar su cola de pacientes a través de una
interface que muestra la cola de pacientes por atender
Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema para gestión de citas
medicas, como Medico: en el Modulo del Médico en la ficha de Atención de
Consultorio Externo.
Pasos:
Acciones del Actor
1. Seleccionar la
Respuesta del Sistema:
Notas:
Excepciones:
CU2 REGISTRAR ENCUENTRO MÉDICO
Permite registrar los datos generales del encuentro médico tales como datos objetivos, datos
subjetivos, síntomas, motivos u observaciones. Así mismo, el diagnóstico, evolución, examen físico
y generar órdenes de apoyo al encuentro médico, tales como orden de laboratorio, farmacia y
hospitalización, en caso lo crea conveniente el médico.
CU3 REGISTRAR DIAGNÓSTICO
Permite ingresar el diagnóstico, el estado, la fecha de solución o la fecha de ocurrencia. De
esta manera, se logra actualizar el Historial Clínico virtual del paciente, el mismo que está
actualizado en línea para disposición de otras dependencias dentro del hospital.
CU4 REGISTRAR EXAMEN FÍSICO
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Permite ingresar la talla (cm.), el peso (gr.), la contextura, actividad física, funciones vitales
como son: temperatura, nivel de nutrición e hidratación, coloración, respiración y pulso. Además
de las observaciones y resultados.
CU5 REGISTRAR PROCEDIMIENTO
CASO DE USO 01: REGISTRAR PROCEDIMIENTO
Actores: MEDICO, USUARIO, ADMINISTRADOR DEL SISTEMA
Descripción: Los médicos con el propósito de incluir un procedimiento medico
podrán cargar Precondiciones: Ingresar a la página web del sistema para gestión de citas
medicas, como Medico: en el Modulo del Médico en la ficha de Atención de
Consultorio Externo.
Pasos:
Acciones del Actor
1. Seleccionar la opción “Nuevo procedimiento”
2. Establecer el nombre y la especialidad a la cual estará asociado el procedimiento.
3. Se cargan la descripción del procedimiento,
Respuesta del Sistema:
Notas:
o Excepciones:
CU5 REGISTRAR EVOLUCIÓN
Permite ingresar la apreciación objetiva, la apreciación subjetiva, verificación de dieta,
verificación de alimentos y observaciones. Estas apreciaciones del estado de salud del paciente
dependen de la captación de los problemas que puede suponer la lesión del paciente.
CU6 REGISTRAR ORDEN DE RECITA, INTERCONSULTA Y HOSPITALIZACIÓN
Permite al personal médico ingresar el servicio de destino, acción de la orden, motivo y la
fecha de emisión. De esta forma, se registra una de las dos órdenes de apoyo al diagnóstico
implementadas en este proyecto. En esta se especifica información de los motivos de la
hospitalización y la autorización del médico tratante para poder internar al paciente.
CU7 REGISTRAR ORDEN DE REFERENCIA
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Permite al personal médico ingresar el servicio de destino, acción de la orden, motivo y la
fecha de emisión. De esta forma, se registra una de las dos órdenes de apoyo al diagnóstico
implementadas en este proyecto. En esta se especifica información de los motivos de la referencia
y la autorización del médico tratante para poder enviar a otro hospital al paciente.
CU8 REGISTRAR ORDEN DE LABORATORIO
Permite seleccionar el tipo de análisis y tipo de examen que el personal médico crea
conveniente. Esta es la segunda orden de apoyo al diagnóstico. En ella se especifica al subsistema
de Laboratorio Clínico V2.0 el ingreso de una orden de laboratorio la cual será atendida por dicho
subsistema.
CU9 REGISTRAR ORDEN DE IMAGENOLOGIA
Permite seleccionar el tipo de rayos x o ecografías que el personal médico crea conveniente.
Esta es la tercera orden de apoyo al diagnóstico. En ella se especifica al subsistema de
Imagenología el ingreso de una orden de rayos x la cual será atendida por dicho subsistema.
CU10 REGISTRAR ORDEN DE FARMACIA
Permite seleccionar los medicamentos y sus indicaciones que el personal médico crea
conveniente. En ella se especifica al subsistema de Farmacia para el ingreso de una orden de
farmacia la cual será atendida por dicho subsistema.
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13. CASO DE USO: MODIFICAR HISTORIA CLINICA
CASO DE USO : MODIFICAR HISTORIA CLINICA
Actores: MEDICO
Descripción: El médico deberá realizar la búsqueda de la Historia Clínica, mediante
el identificador del Paciente, luego podrá visualizar el formulario para modificar los
datos de la Historia Clínica. Pasos:
Acciones del Actor
o El Médico debe ingresar el sistema con su Usuario y Contraseña.
o Escoger el menú la opción “Citas del día”
o Escoge el paciente.
o Escoger en el menú la opción: “Modificar Historia Clínica”
o Llenar de formulario con los datos de la atención como diagnóstico
médico (dx), tratamiento: exámenes, receta para la farmacia. Si le da
de alta o hay continuidad volviéndole a citar (recita) o enviándole a
otra especialidad (interconsulta)
Respuesta del Sistema:
o Valida la información
o Muestra el menú de opciones
o Muestra la tabla de atenciones del día, con los datos del paciente y su número
de apto médico.
o Muestra el menú de opciones.
o Mensaje de aviso de éxito o fracaso de la transacción.
Excepciones:
Debe existir al menos un registro de Historia Clínica
No existe historia clínica a buscarse.
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14. CASO DE USO: CONSULTAR MEDICINA
CASO DE USO 01: CONSULTAR MEDICINA
Actores: MEDICO, FARMACEUTICO
Descripción: Los usuarios podrán consultar la tabla medicina, mostrando la
información de las mismas. Notas:
PRE-REQUISITOS
o Los usuarios deben ingresar al sistema.
o Escoger en el menú la opción: “Consultar Medicina”
o Debe existir al menos un registro de Medicina.
POST-SALIDAS:
o Tabla con la información de las medicinas existentes en las
Farmacias.
Excepciones:
Falla del sistema
No existen medicinas registradas en el sistema.
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15. CASO DE USO: VER HISTORIAL
CASO DE USO : VER HISTORIAL
Actores: ADMINISTRADOR
Descripción: El administrador podrá consultar el historial de la base de datos.
Notas:
PRE-REQUISITOS
o El administrador debe ingresar el sistema.
o Escoger en el menú la opción: “Ver Historial”
POST-SALIDAS:
o Visualiza el historial de la base de datos, con todos los cambios
realizados por los horarios.
Excepciones:
Falla del sistema
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16. CASO DE USO: VERIFICAR APORTE
CASO DE USO 01: VERIFICAR APORTE
Actores: Todos los usuarios del sistema
Descripción: Se realiza la verificación del estado actual del aporte asignado por ser
asegurado ya sea como aportes en seguros facultativos teniendo sus pagos al día,
como pensionista, EPS, carta de maternidad, carta de latencia, derechohabientes
(menores de 18 años o mayores con alguna discapacidad), etc.
Precondiciones: Ingresar a la página web de Essalud e ingresar al link para verificar las
Acreditaciones y ver si tiene derecho de los servicios de citas a consultas externas.
Pasos:
Acciones del Actor:
1. El Usuario introduce su nombre de Usuario y contraseña, presiona el botón
Aceptar.
Respuesta del Sistema:
3. Consulta de estado de aporte del Usuario correspondientes a los diferentes
tipos de Asegurado que existen, por ejemplo verificando los aportes o pagos
si son facultativos el Usuario tiene derecho con los tres últimos pagos antes
de la atención.
4. Validar la información suministrada y en caso de ser la correcta muestra el
menú correspondiente.
Excepciones:
Falla del sistema
Usuario y contraseña no validos.
Usuario no tiene derecho a la atención.
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10. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES
1. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES: RESERVAR CITA MEDICA
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11. DIAGRAMA DE CLASES
DIAGRAMA DE CLASES: PROGRAMACION AUTOMATICA DE CONSULTORIOS POR
ESPECIALIDAD
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12. DISEÑO DEL SISTEMA
Análisis: En el presente proyecto, se seleccionó el tema para trabajar en la administración de
consulta externa, determinándose algunos parámetros para la viabilidad y factibilidad.
Entre los requerimientos de los Hospitales para un Sistema Informático, es:
Ingreso al Sistema de forma segura.
Ingreso de Datos del Médico.
Ingreso de Datos del Paciente.
Ingreso de Datos del Responsable del Turno.
Ingreso de Datos del Turno.
El sistema propuesto posee los siguientes módulos (Algunos de estos módulos ya están en el
Sistema de Gestión Hospitalaria solo se tendría que modificar para que el Usuario (paciente) solo
acceda a lo que le corresponde para obtener una cita.
Módulo de Administración: Este módulo, controla los datos de Usuarios, Tipos de
Usuarios y los de Responsables de los Turnos, como el área, datos generales y cargo.
Módulo del Médico: Este módulo controlará datos generales del médico, su
especialidad y, su horario de trabajo en consulta externa.
Módulo de Turno: Este módulo controlará datos generales del turno, influyendo los
datos del médico, paciente y responsables del turno.
Módulo de Admisión y Citas: En el Modulo de Admisión esta los datos del Usuario,
Historia Clínica. Este módulo le permitirá al usuario consultar la Acreditación y solicitar
citas médicas. Este módulo consta de ficha de Acreditación, Filiación, Programación,
Citas Medicas e Historia Clínica
En Acreditación se muestra la Acreditación del asegurado con vigencia actualizada a la fecha
de solicitud para acceder a los servicios que brinda EsSalud, se encuentra la información del
Asegurado que consiste en:
o Nombres y apellidos,
o fecha de nacimiento,
o Tipo de Asegurado,
o N° de DNI,
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o Autogerenerado ( que es la fecha de nacimiento: año-mes-dia-1 si es hombre – 0 si
es mujer, la 1er y 4ta letra del apellido paterno, 1er y 4ta letra del apellido materno
y la 1era letra del nombre+ números correlativos)
o Centro Asistencial a la cual pertenece ( está adscrito al CA’s que pertenece de
acuerdo al domicilio declarado en su DNI)
o Dirección del CA’s
o Afiliado: Essalud () o EPS (está inscrito para atención en clínicas, solo puede acceder
a consultas externas de Essalud solo si su tratamiento requiere el caso necesario).
o Vigencia de Atención: (desde – hasta) se actualiza cada mes. Si el usuario deja de
trabajar solo se atenderá con carta de latencia por 3 meses más.
En Filiación. Se encuentra la información complementaria del asegurado más sus
derechohabientes (esposa- conviviente-hijos menos de 18 años o mayores con
discapacidad)
En Programación. Se encuentra la programación de médicos y sus turnos de las
especialidades que existen en el CA’s.
En Citas Médicas. Se encuentra las opciones “Asignación de Citas” que está dividido por
sub opciones: cita voluntaria, recita e interconsulta
En la opción “Consulta de Atenciones” se encuentra todas las citas que ha tenido el
asegurado durante todo el tiempo de atención que tiene en dicho CA’s.
En la otra opción “Consulta de Citas Pendientes” se encuentran las citas que aun no ha
sido atendida.
Módulo de Reportes: Este módulo le permitirá al usuario abrir reportes de todos los
módulos anteriores.
Módulo de Farmacia: Este módulo controlara los medicamentos de farmacia.
Módulo de Imagenología: Este módulo controlara los resultados de ecografías, rayos x,
etc.
Otros Módulos
Un bosquejo general del sistema sería (Figura Nro.20 ):
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Fig. 21 Modelo Conceptual
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Fig.22 Modelo Físico
La aplicación que administrará la consulta externa y tendrá una arquitectura cliente-servidor, en
cual, tendrá su conexión con la base de datos correspondientes, la misma que servirá para
imprimir Reportes, entre los puntos engloba la aplicación será:
Usuarios
Datos básicos del paciente:
2.1. Ingreso en consulta externa.
2.2. Historial de turnos.
2.3. Diagnóstico.
Datos básicos del médico:
3.1. Datos
3.2. Especialidad.
3.3. Horario.
Responsable del turno: Administración de turnos.
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4.1. Organización de turnos por Doctor.
Administración del sistema:
Reportes. 5.1. Turnos diarios. 5.2. Base de Datos de personal. 5.3. Administración de turnos. ESPECIFICACIONES FUNCIONALES Las citas de los asegurados de la Red del Rebagliatti, tiene las siguientes funcionalidades:
1. Como primer paso de entrada es la reserva de la cita la cual tiene los datos del asegurado, el médico, horario y lugar de atención.
2. Debe haber un registro de asegurados para actualizar los teléfonos o emails necesarios para poder comunicarse con el asegurado por si ocurre un contratiempo o para recordarle el día y hora de cita.
3. Se debe programar el horario de los médicos para que al médico se le asigne un nuevo de pacientes que pueda atender bien y dentro del horario establecido.
4. Se debe mantener un registro de las atenciones y anulaciones de las citas para una evaluación posterior de la situación actual de la atención al asegurado.
5. Se debe de contar con toda la información necesaria es decir los reportes necesarios para que el usuario pueda administrar de citas.
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13. SISTEMA PROPUESTO
IMPLEMENTACION PARA EL SISTEMA WEB
– Acceso al Sistema Web (http://www.essalud.gob.pe/citas.html )
– Acreditación
– Referencias
MANUAL DE USUARIO
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE CITAS MÉDICAS
Se ingresa desde el URL (http://www.essalud.gob.pe/citas.html ) y nos muestra la ventana de:
INICIO DE SESION
En este formulario ingresamos el nombre del Usuario y la contraseña asignada por el
Administrador del Sistema.
VENTANA DE INICIO DE SESION
Fig. 23 Pantalla usada por Essalud en Línea
VENTANA DE BIENVENIDA
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SELECCIONAR EN LA VENTANA DE MODULOS: ADMISION Y CITAS
Al ingresar los datos correctos, se ingresa al sistema y nos presenta el menú principal.
MODULOS DEL SISTEMA (Sistema propuesto a partir del Sistema de Gestión Hospitalaria)
SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA
ENTER= SELECCIONAR MODULO ESC= SALIR
01 ADMISION Y CITAS
02 MEDICO
03 TURNO
07 FARMACIA
08 IMAGENOLOGIA
09 REPORTES
11
10 OTROS MODULOS
MODULOS
11:35:25
04 CONSULTORIOS
05 PROGRAMACION
06 ADMINISTRACION 12
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SELECCIONAR “ASIGNACION DE CITAS”
EN ESTA OPCION SE MUESTRA LA SIGUIENTE PANTALLA, MOSTRANDO DATOS DEL ASEGURADO Y
LAS OPCIONES:
- CITA VOLUNTARIA
- RECITA
- INTERCONSULTA
ESSALUD
MODULO: ADMISION Y CITAS
ESC= SALIR
ASIGNACION DE CITAS
ACREDITACION FILIACION HC PROGRAMACION CITAS MÉDICAS VARIOS
11:35:25
CONSULTA DE CITAS PENDIENTES
CONSULTA DE CITAS EMITIDAS
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Fig. 24 Citas Pendientes (Usado en Essalud en Línea)
EN LA OPCION CONSULTA DE CITAS PENDIENTES SE MUESTRA LA SIGUIENTE PANTALLA
ESSALUD
MODULO: PROGRAMACION
ESC= SALIR
PROGRAMACION DE SERVICIOS
PROGRAMACION
11:40:25
CONSULTA DE CONSULTORIOS FISICOS
PROGRAMACION DE MEDICOS
CREAR NUEVO
CONSULTA DE MEDICOS POR ESPECIALIDAD
CONSULTA DE ESPECIALIDADES
PROGRAMACION DE TURNOS
ASIGNACION DE HORARIO
GESTION HOSPITALARIA
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PROTOTIPO DE UN SISTEMA ALTERNO SIN USAR EL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA
ACTUAL
A continuación se presenta el menú de principal el cual se divide en las siguientes opciones principales:
Operaciones
Mantenimiento
Reportes
Ayuda
Sistema de Citas Fecha: Martes 16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Reservas de Citas
Registro de Servicios Impresión de Reserva de
Cita
Registro de Asegurados Registro de Médicos Reporte de Médicos
Programación de
Médicos
Registro de Estados de Citas
Reporte de Servicios
Recordatorio de Citas Registro de Tipos de Atención Reporte de Programación
Operaciones de la
Reserva de Cita
Registro de Locales
Reporte de Recordatorios
de Citas
Reporte de Cuadro de
Estado de Citas
1. Reserva de Citas La reserva de citas se inicia con el registro de los datos del asegurado como teléfono, celular, email, el servicio, el médico la fecha, la hora y que sesión se va realizar.
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Sistema de Citas Fecha: Martes 16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Adicionar Modificar Imprimir
Reserva de Citas
Nro. Cita: NC001
Asegurado : A001-RAMOS ARTEAGA, MARISOL
…
Teléfono Fijo :
459-2596
Celular : 926-15865
Correo : Mari_79@hotmail.com
Servicio : PEDIATRIA …
Fecha : 10/03/2012
Hora : 18:00
Tiempo : 15 min
Sesión : REVISION …
Cancelar Grabar
En el registro de la reserva de citas se puede buscar un asegurado como en el siguiente grafico. Para esto ingresar el código o nombres y dar click en el botón buscar.
Sistema de Citas Fecha: Martes 16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Adicionar Modificar Imprimir
Buscar Asegurado
Tipo Documento : DNI …
Apellido Paterno: RODRIGUEZ
Apellido Materno: ARTEAGA
Nombres: MARISOL
Buscar
Código Asegurado
A001 RODRIGUEZ CESPEDES, CLAUDIA
A002 RAMOS ARTEAGA, MARISOL
Cancelar
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La selección del médico en la reserva de citas se puede realizar con el código o nombre del médico como se indica en el siguiente grafico.
Sistema de Citas Fecha: Martes 16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Buscar Medico
Medico : CARRASCO DANIELA
…
Servicio : PEDIATRIA …
Buscar
Medico Servicio Fecha Hora Tiempo Local
CARRASCO
DANIELA
PEDIATRIA 08/03/2012 18:00 30 min Local01
BERNABEL TERESA ODONTOLO
GIA
08/03/2012 18:30 30 min Local01
2. Programación de Médicos El registro del horario de los médicos se realiza asignando un servicio, un local, la fecha de atención, hora de inicio y hora fin.
Sistema de Citas Fecha: Martes 16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Adicionar Consultar
Programación de Médicos
Medico : CARRASCO DANIELA
…
Servicio : PEDIATRIA …
Local: Local 01
Fecha: 08/03/2012
Hora Inicio: 8:00
Hora Fin: 18:30
Agregar
Medico Servicio Fecha Hora
Inicio Hora
Fin Local
Eliminar/
Modificar
Carrasco Daniela Pediatría 08/03/2012 8:00 18:30 Local01 Robles Cecilia Odontología 08/03/2012 8:00 18:30 Local01
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3. Recordatorio de Citas Una vez registrada las reservas de citas, se tiene que confirmar cita llamando o enviando un email al asegurado para recordarle el día y hora de su cita. Para esto el sistema nos permite enviarle un correo, la confirmación de la cita queda registrada en el sistema y en caso de cancelación de la cita se marca el icono de la “X”.
Sistema de Citas Fecha: Martes 16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Recordatorio de Citas
Medico : CARRASCO DANIELA
…
Servicio : PEDIATRIA …
Asegurado : A001-RAMOS ARTEAGA, MARISOL
…
Fecha Inicio: 08/03/2012
Fecha Fin: 08/03/2012
Buscar Enviar Correo
(Todos)
Asegurado Servicio Medico Fecha Hora Local Teléfono Celular Fecha envió
correo
Confirmaci
ón Cita
Estado
Cita
Accio
nes
Ávila Darío Pediatría Carrasco
Daniela
08/03/2012 8:00 Local01 458-5854 985-25411 05/03/2012 No
Confirmada
Anulada
05/03/2012
Coronado
Jessica
Odontología Robles
Cecilia
08/03/2012 18:30 Local01 457-5854 947-25811 Confirmada
07/03/2012
4. Operaciones de la Reserva de Citas
Las citas deben de registrarse en caso de ser anuladas o si el asegurado a acudido a la cita para tener indicador de la reservas de las citas, para esto marcar el check para pasar al estado de atendido y la “X” para anular la cita.
Sistema de Citas Fecha: Martes 16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
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Operaciones de la Reserva de Citas
Medico : CARRASCO DANIELA
…
Servicio : PEDIATRIA …
Asegurado : A001-RAMOS ARTEAGA, MARISOL
…
Fecha Inicio: 08/03/2012
Fecha Fin: 08/03/2012
Buscar
Asegurado Servicio Medico Fecha Hora Local Teléfono Celular Estado Cita Anular Cita/
Cita Atendida
Ávila Darío Pediatría Carrasco
Daniela
08/03/2012 8:00 Local01 458-5854 985-25411 Anulada 05/03/2012
Coronado Jessica Odontología Robles Cecilia 08/03/2012 18:30 Local01 457-5854 947-25811 Atendido
5. Registro de Asegurados Para poder ubicar al asegurado en caso se presente un contratiempo, se debe tener un registro delo teléfono fijo, celular o email, estos datos se registran en el siguiente grafico.
Sistema de Citas Fecha: Martes 16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Adicionar Modificar Consultar
Registro de Asegurados
Asegurado : A001-RAMOS ARTEAGA, MARISOL
…
Teléfono Fijo :
459-2596
Celular : 926-15865
Correo : Mari_79@hotmail.com
Cancelar Grabar
6. Registro de Servicios Se debe tener un mantenimiento de los servicios en el sistema, para mantener los servicios activos.
Sistema de Citas
Fecha: Martes 16/02/2012
Hora: 3:00 pm
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Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Adicionar Buscar
Registro de Servicios
Código: SE001
Descripción : MEDICINA GENERAL
Estado : ACTIVO …
Observación:
Grabar
Cancelar
Para modificar los servicios se debe buscar el servicio según el siguiente grafico y marcar el servicio a modificar con el check del listado.
Sistema de Citas
Fecha: Martes 16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Adicionar Buscar
Buscar Servicios
Código: SE001
Descripción : MEDICINA GENERAL
Estado : ACTIVO …
Buscar
Lista de Servicios
Código Descripción Estado Modificar
SE001 MEDICINA
GENERAL Activo
SE002 PEDIATRIA Anulado SE003 ODONTOLOGIA Activo SE004 ANALISIS Activo
7. Registro de Médicos
Se debe tener un mantenimiento de los médicos en el sistema, para mantener los médicos activos.
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Sistema de Citas
Fecha: Martes 16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Adicionar Buscar
Registro de Médicos
Código: SE001
Apellido Paterno : RAMOS
Apellido Materno : BERNARDO
Nombres: TERESA
Especialidad : PEDIATRIA …
Estado : ACTIVO …
Observación:
Grabar
Cancelar
Para modificar los médicos se debe buscar el médicos según el siguiente grafico y marcar el
médicos a modificar con el check del listado.
Sistema de Citas
Fecha: Martes
16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Adicionar Buscar
Buscar Médicos
Código: M001
Apellido Paterno : RAMOS
Apellido Materno : BERNARDO
Nombres: TERESA
Especialidad : PEDIATRIA …
Buscar
Lista de Médicos
Código Apellidos y Nombres Especialidad Estado Modificar
M001 RAMOS BERNARDO,
TERESA Pediatría Activo
M002 TERRONES CARAZAS,
DANIEL Odontología Anulado
M003 LAVERIANO GONZALES,
NANCY Oncología Activo
M004 AVERINO PEREZ, MARIA Cardiólogo Activo
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8. Registro de Estados de Citas
Se debe tener un mantenimiento de los estados de citas en el sistema, para mantener los estados de
citas activos.
Sistema de Citas
Fecha: Martes 16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Adicionar Buscar
Registro de Estados de Citas
Código: EC002
Descripción : ATENDIDO
Estado : ACTIVO …
Observación:
Grabar
Cancelar
Para modificar los estados de citas se debe buscar el estados de citas según el siguiente grafico y
marcar el estados de citas a modificar con el check del listado.
Sistema de Citas
Fecha: Martes
16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Adicionar Buscar
Buscar Estados de Citas
Código: EC002
Descripción : ATENDIDO
Buscar
Lista de Estados de Citas
Código Descripción Estado Modificar
EC001 ANULADO Activo EC002 ATENDIDO Activo
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9. Registro de Tipos de Atención
Se debe tener un mantenimiento de los tipos de atención en el sistema, para mantener los tipos de
atención activos.
Sistema de Citas
Fecha: Martes 16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Adicionar Buscar
Registro de Tipos de Atención
Código: TA002
Descripción : REVISION
Estado : ACTIVO …
Observación:
Grabar
Cancelar
Para modificar los estados de citas se debe buscar el estados de citas según el siguiente grafico y
marcar el estados de citas a modificar con el check del listado.
Sistema de Citas
Fecha: Martes
16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Adicionar Buscar
Buscar Tipos de Atención
Código: TA002
Descripción : REVISION
Buscar
Lista de Tipos de Atención
Código Descripción Estado Modificar
TA001 PRE-OPERATORIO Activo TA002 REVISION Activo TA003 CONSULTA Activo
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10. Reporte de Médicos
El sistema debe proporcionar los datos de los médicos y su estado, para esto se imprimirá un reporte
en formato pdf.
Sistema de Citas
Fecha: Martes
16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Reporte de Médicos
Código: M001
Apellido Paterno : RAMOS
Apellido Materno : BERNARDO
Nombres: TERESA
Especialidad : PEDIATRIA …
Imprimir
11. Reporte de Servicios
El sistema debe proporcionar los datos de los servicios y su estado, para esto se imprimirá un
reporte en formato pdf.
Sistema de Citas
Fecha: Martes
16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Reporte de Servicios
Código: SE001
Descripción : MEDICINA GENERAL
Estado : ACTIVO …
Imprimir
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12. Reporte de Reserva de Citas
El sistema debe proporcionar la impresión de la cita en caso el asegurado extravié la impresión de
su reserva de cita, esta impresión esta en formato pdf.
Sistema de Citas
Fecha: Martes
16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Impresión de Reserva de Citas
Nro. Cita: NC001
Asegurado : A001-RAMOS ARTEAGA, MARISOL
…
Servicio : PEDIATRIA …
Fecha : 10/03/2012
Sesión : REVISION …
Buscar
asegurado Servicio Medico Fecha Hora Local Teléfono Celular Fecha envió
correo
Confirmaci
ón Cita
Estado
Cita Imprimir
Ávila Darío Pediatría Carrasco Daniela
08/03/2012 8:00 Local01 458-5854 985-25411 05/03/2012 No Confirmada
Anulada 05/03/2012
Coronado
Jessica
Odontología Robles
Cecilia
08/03/2012 18:30 Local01 457-5854 947-25811 Confirmada
07/03/2012
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13. Reporte de Programación de Médicos
El sistema debe proporcionar información sobre la programación de los médicos para conocer a que
servicio está asignado y en qué días, este reporte esta en formato pdf.
Sistema de Citas Fecha: Martes 16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Reporte de Programación de Médicos
Medico : CARRASCO DANIELA
…
Servicio : PEDIATRIA …
Local: Local 01
Fecha Inicio: 08/03/2012
Fecha Fin: 08/03/2012
Imprimir
14. Reporte de Recordatorio de Citas
El sistema debe proporcionar información sobre la confirmación de las citas para tener una mejor
administración, este reporte esta en formato pdf.
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Sistema de Citas Fecha: Martes 16/02/2012
Hora: 3:00 pm
Operaciones Mantenimiento Reportes Ayuda
Reporte de Recordatorio de Citas
Medico : CARRASCO
DANIELA
…
Servicio : PEDIATRIA …
Asegurado : A001-RAMOS ARTEAGA, MARISOL
…
Fecha Inicio: 08/03/2012
Fecha Fin: 08/03/2012
Imprimir
15. Reporte de Cuadro de Estados de Citas
Para evaluación de la administración de las reservas de citas se debe tener la información en un
cuadro resumen, este reporte esta en formato pdf.
Sistema de Citas Fecha: Martes 16/02/2012
Hora: 3:00 pm
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Reporte de Cuadro de Estados Citas
Medico : CARRASCO DANIELA
…
Servicio : PEDIATRIA …
Fecha Inicio: 08/03/2012
Fecha Fin: 08/03/2012
Imprimir
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14. DIAGRAMA GANTT
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15. EVALUACION DE COSTO-BENEFICIO
RECURSOS HUMANOS PARA LA REALIZACION DEL NUEVO SISTEMA (Tabla 1)
PERSONAL
Perfil Profesional
Cantidad Funciones Dedicación
(h/h mensuales)
Sueldo Mensual
Nº Meses
Total A Financiar por Essalud
A financiar por el
Ministerio
Ingeniero de Sistemas
1 Director del Proyecto
100 5,000.00 12 60,000.00 60,000.00 0.00
Analista funcional de Procesos
1 Jefe de Proyecto
100 4,000.00 12 48,000.00 48,000.00 0.00
Especialista en documentación Clínica
1 Consultor Medico
120 3,500.00 12 42,000.00 42,000.00 0.00
Analista _Programador
2 Desarrollo en Programación y Base de Datos
192 2,300.00 12 27,600.00 27,600.00 0.00
Técnico en Informática
1 Soporte Técnico/Auxiliar
192 1,500.00 12 18,000.00 18,000.00 0.00
Totales 195,600.00 0.00
Ingeniero de Sistemas:
Un ingeniero de sistemas no sólo debe poseer conocimientos técnicos de los sistemas, hardware y software de la compañía sino también las habilidades interpersonales y de organización de un director de proyectos para coordinar a los equipos técnicos. También puede involucrarse en la contratación de equipos de técnicos.
Analista Funcional de Procesos:
Se encargara de la recopilación del catálogo de requisitos y de la definición de los casos de uso (o historias de usuario). Su objetivo es describir las funcionalidades del sistema y su comportamiento mediante el estudio de las necesidades del usuario.
Especialista en Documentación Clínica:
Encargado del control de vocabulario en Documentación asistencial y sanitaria.
Analista/Programador: En base a sus conocimientos en el o los lenguajes de programación necesarios en cada caso, sintetiza, organiza y lo lleva a la práctica mediante la codificación de la solución. Requiere características de personalidad
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similares a las de un programador, con mayor visión global y capacidad de análisis y síntesis.
Técnico en Informática: Capaz de instalar, configurar y administrar distintas plataformas tecnológicas relacionadas con el área de informática. Será el encargado de la Documentación Digital del Proyecto.
RECURSOS FINANCIEROS
ESSALUD cuenta con sus recursos financieros propios, que proviene de los asegurados aportantes, mediante el pago de tributos realizados por los Empleadores. Los ingresos son recaudados por SUNAT, y el Presupuesto anual es aprobado por FONAFE.
Cuadro Nº6 Equilibrio finaciero y Prsupuestal 2012
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EQUIPOS (Tabla 2)
Denominación del equipo Cant.
Precio
unitario Total Justificación
A Financiar
por empresa
A
Financiar
Intel (R) Core i5 (R) Disco Duro 500 Gb - 8 Gb de RAM, tarjetas graficas 256
4 2,100.00 8,400.00 Equipos para desarrollo
8,400.00 0.00
Totales 8,400.00 0.00
SERVICIOS QUE SE UTILIZA PARA ANALISIS DEL SISTEMA ACTUAL Y PRUEBA DEL SISTEMA QUE SE ESTA CREANDO (Tabla 3)
Descripción del servicio
Beneficiario Justificación Tiempo de
contratación Monto
A Financiar
por empresa
A financiar
por el Ministerio
Diseño funcional del sistema,
Essalud Especialista en el área
10 Meses 6,000.00 16,000.00 0.00
Definición de estrategias
Essalud Especialista en el área
10 Meses 6,000.00 16,000.00 0.00
Supervisión Essalud Especialista en
el área
10 Meses 6,000.00 16,000.00 0.00
Control y planificación de requerimientos
Essalud Especialista en el área
10 Meses 6,000.00 6,000.00 0.00
Ejecución de pruebas funcionales
Essalud Especialista en el área
10 Meses 4,000.00 4,000.00 0.00
Ejecución de pruebas funcionales
Essalud Especialista en el área
10 Meses 4,000.00 4,000.00 0.00
Documentación Essalud Especialista en el área
10 Meses 3,000.00 3,000.00 0.00
Diseño e implementación
Essalud Especialista en el área
10 Meses 5,000.00 0.00 0.00
Desarrollo Essalud Especialista en el área
10 Meses 5,000.00 0.00 0.00
Desarrollo Essalud Especialista en el área
10 Meses 5,000.00 0.00 0.00
Desarrollo Essalud Especialista en el área
10 Meses 5,000.00 0.00 0.00
Desarrollo Essalud Especialista en el área
10 Meses 5,000.00 0.00 0.00
Desarrollo Essalud Especialista en el área
10 Meses 5,000.00 0.00 0.00
Gastos y servicios Essalud Servicios generales
10 Meses 0.00 0.00 0.00
Totales 65,000.00 65,000.00 0.00
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Página 126
COSTO TOTAL DEL PROYECTO
Partidas Solicitado Aporte Otros
Aportes Total Proyecto
Personal (Tabla 1) 0.00 195,600.00 0.00 195,600.00
Equipos (Tabla 2) 0.00 8,400.00 0.00 8,400.00
Materiales Y Suministros 0.00 0.00 0.00 0.00
Servicios (Tabla 3) 0.00 65,000.00 0.00 65,000.00 Total 0.00 269,000.00 0.00 269,000.00
Porcentaje 0.00% 100.00% 0.00% 100.00%
PROYECCION DE COSTOS DE MANTENIMIENTO DEL SISTEMA (ELABORACION PROPIA)
AÑO 1 AÑO 2 AÑO 3 AÑO 4 AÑO 5 AÑO 6 AÑO 7 AÑO 8 AÑO 9 AÑO 10
TIPOS DE AUDITORÍA (COSTOS TOTALES) 64,492.17 69,650.97 202,795.49 203,982.28 204,319.69 204,756.18 206,389.62 207,704.70 209,888.92 213,556.18
Auditoría de seguridad interna 12,500.00 12,975.00 146,000.13 146,620.38 146,638.46 146,728.68 146,787.76 147,489.82 148,190.45 149,629.15
Test de intrusión 11,945.40 15,292.56 15,310.42 15,345.16 15,368.14 15,378.39 15,387.49 15,390.69 15,345.78 15,358.19
Análisis forense 14,589.78 14,815.91 14,888.49 14,911.74 14,967.19 15,015.11 15,215.37 15,724.19 15,785.69 15,812.64
Auditoría de código de aplicaciones 25,456.99 26,567.50 26,596.45 27,105.00 27,345.90 27,634.00 28,999.00 29,100.00 30,567.00 32,756.20
Actualizaciones de BD's, aplicaciones, librerías 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00 14,080.00
Base de Datos y aplicaciones 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00 13,580.00
Librerías 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00 500.00
ASISTENCIA TECNICA 350,125.08 355,665.48 359,515.92 353,128.20 365,113.08 369,442.08 372,633.60 372,713.76 373,940.04 374,866.80
Asistencia vía correo Electrónico 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Asistencia vía Presencial 350,125.08 355,665.48 359,515.92 353,128.20 365,113.08 369,442.08 372,633.60 372,713.76 373,940.04 374,866.80
Asistencia vía Telefónica 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
CERTIFICACIÓN DE SEGURIDAD Y FILTRO ANTI-SPAM 3,873.83 4,142.16 4,304.34 4,305.38 4,469.24 4,604.44 4,629.34 4,666.47 4,725.58 4,745.34
Certificación de Seguridad (Verisign) 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60 309.60
Filtro Anti-Spam 3,564.23 3,832.56 3,994.74 3,995.78 4,159.64 4,294.84 4,319.74 4,356.87 4,415.98 4,435.74
SERVIDORES 13,985.75 12,185.83 12,011.65 11,544.51 11,397.71 11,222.29 11,111.74 10,542.56 10,311.48 10,308.54
TOTAL DE COSTOS 446,556.83 811,389.92 952,223.32 940,168.57 964,492.80 973,547.07 981,477.90 982,421.25 986,886.06 992,423.66
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En estos costos va incluido al personal que se usaría para Asistencia Técnica
Turno Mañana Noche # DE TRABAJADORES DE ASISTENCIA TÉCNICA 20 10 PAGO A TRABAJADORES DE ASISTENCIA TÉCNICA 980.75 995.15
Total Básico 29,566.50
Costos Asistencia Vía Presencial Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 7 Año 8 Año 9 Año 10
Básico Total 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 29,566.50 Asignación Familiar 3000 3000 3450 3650 4450 4530 4680 4785 4890 4978
Bonificaciones 1350.47 1351.19 1352.26 1353.67 1354.15 1354.23 1354.65 1354.88 1356.15 1357.32
Comisiones y Gratificaciones 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12 1560.12
Horas Extras 1700.19 1750.13 1720.15 1012.18 2015.65 2016.14 2017.88 2018.54 2019.36 2011.15
Descuentos por conceptos diversos (-) 8000.19 7589.15 7689.37 7715.12 8520.33 8240.15 8126.35 8225.56 8230.46 8234.19
Totales a pagar 350,125.08 355,665.48 359,515.92 353,128.20 365,113.08 369,442.08 372,633.60 372,713.76 373,940.04 374,866.80
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16. FLUJO DE CAJA PROYECTADO
PROYECTO : CONSTRUCCION DE UN SISTEMA WEB DE CITAS MEDICAS
INGRESOS Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 Año 7 Año 8 Año 9 Año 10 TOTAL
Ahorro Contratar Services
(Essalud en línea) 0 0 5,760,000 5,760,000 5,760,000 5,760,000 5,760,000 5,760,000 5,760,000 5,760,000 46,080,000
Servicios de
Soporte 0 0 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 6,000 48,000
Sub-total 0 0 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 46,128,000
TOTAL
INGRESOS 0 0 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 5,766,000 46,128,000
EGRESOS
INVERSION
INICIAL 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Mantenimiento del
Sistema y
Optimización de
Sistemas
96,431.75 455,724.44 592,707.40 587,040.37 599,379.72 604,104.99 608,844.30 609,707.49 612,946.02 617,556.86 5,384,443.34
RRHH (Asistencia
Técnica) 350,125.08 355,665.48 359,515.92 353,128.20 365,113.08 369,442.08 372,633.60 372,713.76 373,940.04 374,866.80 3,647,144.04
Equipo de Computo 20,000.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 20,000.00
Útiles de Oficina 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 15,000.00
Publicidad y
Marketing 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 15,000.00 150,000.00
Viáticos al Personal 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Seguridad
Electrónica 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 450.00 4,500.00
Teléfono e Internet 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 1,890.00 18,900.00
TOTAL EGRESOS -269,000.00 485,396.83 830,229.92 971,063.32 959,008.57 983,332.80 992,387.07 1,000,317.90 1,001,261.25 1,005,726.06 1,011,263.66 8,970,987.38
RESULTADO -485,396.83 -830,229.92 4,794,936.68 4,806,991.43 4,782,667.20 4,773,612.93 4,765,682.10 4,764,738.75 4,760,273.94 4,754,736.34 37,157,012.62
(-)IMPUESTO 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Resultados
operativos Netos -269,000.00 -485,396.83 -830,229.92 4,794,936.68 4,806,991.43 4,782,667.20 4,773,612.93 4,765,682.10 4,764,738.75 4,760,273.94 4,754,736.34
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Subvención 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Amortización
Financiamiento 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
Aportes propios 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00
-269,000.00 -485,396.83 -830,229.92 4,794,936.68 4,806,991.43 4,782,667.20 4,773,612.93 4,765,682.10 4,764,738.75 4,760,273.94 4,754,736.34 46,128,000.00
-528,209 0.00 0.00 4,794,936.68 4,806,991.43 4,782,667.20 4,773,612.93 4,765,682.10 4,764,738.75 4,760,273.94 4,754,736.34
INDICES ECONOMICOS (PROYECTO) Rentabilidad del
proyecto 3.35
TIR 137.11%
VAN $16,074,662.76
Tasa de
Descuento 18.00%
RBC 2.77
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17. EVALUACION COSTO-EFICIENCIA
CALCULO DEL VALOR ACTUAL DE COSTOS (VAC)
AÑO INVERSION INICIAL COSTOS FACTOR DE ACTUALIZACION (12%) COSTOS ACTUALIZADOS
0 269,000.00
1.000 269,000.00
1
446,556.83 0.8929 398,711.46
2
811,389.92 0.7972 646,835.08
3
952,389.92 0.7118 677,773.75
4
940,168.57 0.6355 597,494.12
5
964,492.80 0.5674 547,279.12
6
973,547.07 0.5066 493,229.24
7
981,477.90 0.4523 443,970.76
8
982,421.25 0.4039 396,783.47
9
986,886.06 0.3606 355,881.01
10
992,423.66 0.3220 319,533.86
VALOR ACTUAL DE COSTOS
5,146,491.85
La tasa de actualización utilizada es de 12%
i= tasa de actualización o de descuento n= periodo o año en el cual se actualiza
COSTO ANUAL EQUIVALENTE (CAE)
AÑO POBLACION
BENEFICIADA
TASA DE INCREMENTO DE
POBLACION VAC
FACTOR DE VALOR PRESENTE A ANUALIDAD
CAE
0 1,656,168.00 0.028 5,146,491.85 0.177 910,929.06
1 1,702,540.70 0.028
2 1,703,839.14 0.028
3 1,703,875.50 0.028
4 1,703,876.51 0.028
5 1,703,876.54 0.028
6 1,703,876.54 0.028
7 1,703,876.54 0.028
8 1,703,876.54 0.028
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9 1,703,876.54 0.028
10 1,703,876.54 0.028
PROMEDIO 1,703,739.11 CAE 910,929.06
CAE es el indicador de costo eficiencia por lo que sabremos el promedio de asegurados que son beneficiados por el sistema web. La población beneficiada en el año cero es = 1, 656,168 El crecimiento de la población asegurado es 2.8% anual Formula de Crecimiento de la Población de Asegurados=
Raíz raíz del índice n (en este caso 3) P (t) población al cabo del tiempo t= 2012 P (0) población inicial (al inicio del periodo considerado) = 2009
PROMEDIO ANUAL DE CRECIMIENTO POBLACIONAL=0.02819
AÑO POBLACION 2009 8,750,000.00
2012 9,490,000.00 Costo anual equivalente
La inversión realizada representa un costo de
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18. ESTUDIO DE VIABILIDAD
ASPECTOS OPERATIVOS EN CUANTO AL ESTUDIO DE VIABILIDAD
INSCRIPCIÓN
El servicio de citas solo son para los asegurados y sus derechohabientes. El trámite de afiliación se
logra a través de la empresa y también por pago mensuales como seguros particulares para el que
quiere contar como asegurado de Essalud.
SEG URO INTEGR AL DE SALUD,
El proceso de afiliación demora aproximadamente un mes. Y el aseguro tiene derecho después de
tres meses para sus atenciones en consulta externa, en emergencia tiene derecho desde el primer
mes.
Esta demora origina que el beneficiario desconozca la categoría emitida por el sistema,
ocasionando trámites administrativos y, en algunos casos, su restricción al acceso a Essalud en su
primera visita de atención.
ACCESO CULTURAL:
La relación con diferentes culturas que se encuentran en el servicio de salud tiende a ser no sólo
compleja, sino también a veces conflictiva. Esto se evidencia en los establecimientos de las
comunidades andinas y amazónicas, donde el contacto con personas distintas en idioma,
costumbres, y creencias, configura una situación de potencial desconfianza y poca cooperación,
que impide una relación horizontal entre el personal de salud y paciente. Esta situación acrecienta
la percepción de un maltrato por parte del personal de salud, porque lamentablemente no
aceptan a las personas tal como son.
ACCESO A LA INFORMACIÓN:
La condición de pobreza y analfabetismo que tiene el público usuario de Essalud en muchos casos
por no conocer nada de sistemas menos de internet no le permite contar con bienes como una
computadora , por ende la información que difunde y utiliza estos medios no les llega
directamente. Además, el bajo nivel educativo no les permite acceder a información escrita, por la
persistencia de población iletrada en zonas alejadas de la capital.
ACCESO GEOGRÁFICO:
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La accesibilidad a los centros y puestos de Essalud en las micro-redes amazónicas y alto andinas, es
otro factor que influye en la demanda de afiliaciones y servicios de Essalud, pues gran parte de las
comunidades sólo tienen acceso por vía fluvial o caminos de herradura hacia los establecimientos
de salud.
Esta misma barrera se tiene cuando el personal realiza actividades extramurales o campañas de
afiliación activa.
Ni que decir de fuentes de información como teléfono que no llega a todas los pueblos ni
provincias del país y por ende no llega el internet.
ASPECTOS REFER IDO S A LA INFORMACIÓN
RED DE SERVICIOS:
Requiere mejorar las capacidades de gestión y organización para contribuir de manera efectiva en
generar confianza en la población. Tiene el reto de desarrollar -en estos ámbitos- un enfoque
intercultural en sus intervenciones y buscar alianzas estratégicas con los líderes e instituciones
locales.
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19. ANEXOS
INGRESO AL SISTEMA DE GESTION HOSPITALARIA (METODO ANTIGUO)
Se ingresará en el Sistema.
Método Antiguo: Se ingresa la Sistema,
Admisión.
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Acreditación, con las Flechas avanzarás a CITAS MEDICAS
darás enter.
En Impresora tendrás que digitar TACHO dar Enter
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Seleccionar Matric / Ticket, seguido daremos ENTER.
Nos registrará esta Pantalla donde seleccionaremos la palabra
RECITADO ó INTERCONSULTA, ayudado de las Flechas
del Teclado .
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Página 137
Al Posicionarse en la Modalidad daremos Enter.
Buscaremos por los datos del Paciente.
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Si seleccionamos DNI : Digitaremos el Número y daremos
ENTER.
Donde saldrá seleccionado el paciente daremos ENTER.
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Seguiremos dando Enter.
El sistema nos mostrará la siguiente pantalla.
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El Sistema nos mostrará la siguiente pantalla donde
seleccionaremos CONTINUAR.
Al llegar a la siguiente Pantalla se ingresará el Servicio o Especialidad
solicitada por el Paciente seguido de la Tecla Enter actividad ( 91 )
registrada Enter e ingresaremos la fecha para buscar el cupo
Respectivo.
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Grabaremos la Cita y le brindaremos los datos al
Paciente.
MODALIDAD DEL SISTEMA DE CITAS DE ESSALUD EN LÍNEA
LOGUEO
LOGUEO Y DESLOGUEO DE LAS OFICINAS 301 Y 311:
- OFICINA 301 (411 – 8000)
*655
Agente (Ejemplo: 370) + #
Clave Personal (4321) + #
DESLOGUEO OFICINA 301 y 305:
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ACCESO AL S.G.H.
(Sistema de Gestión Hospitalaria )
1.- Angamos:
Login: ct + # cabina
Password: ct + # cabina
Impresora: Tacho
2.- Bermúdez:
Login: citel
Password: a
Impresora: Tacho
Bermúdez:
Login: citel1 (1 – 20)
Password: citel1 (1 – 20)
Impresora: Tacho
3.- Grau:
Login: ct # cabina
Password: ct.
Impresora: Tacho
CENTRO ASISTENCIAL Acceso
ANCIJE CT # CABINA Password CT # CABINA .
ANGAMOS CT # CABINA Password CT # CABINA .
ALCANTARA CITEL Password CITEL
BARRANCA CT # CABINA Password CT # CABINA .
BELLAVISTA SISTEMA WEB
BERMUDEZ CITEL Password A
CAÑETE CITEL Password CITEL
CASTILLA CT # CABINA Password CT # CABINA.
CHANCAY CT # CABINA Password CT # CABINA.
CHINCHA CITEL Password CITEL
CHORRILLOS
CT001 ó CT 0002 Password CT0001 ó CT
0002
CHOSICA CT # CABINA Password CT # CABINA
DIAZ UFANO CT # CABINA Password CT # CABINA
DON ROSE CT # CABINA Password CT # CABINA
FIORI CT # CABINA Password CT # CABINA
GRAU CT# CABINA y el Password CT.
GUSTAVO LA NATTA CT # CABINA Password CT # CABINA
HUARAL CT # CABINA Password CT # CABINA
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Página 143
MALA CT # CABINA Password CT # CABINA
MARINO MOLINA CT # CABINA Password CT # CABINA
MONGRUT CT # CABINA Password CT # CABINA
NEGREIROS Sistema Web.
PIZARRO CT # CABINA Password CT # CABINA
PROCERES CITEL Password CITEL
SABOGAL CT # CABINA Password CT # CABINA
SAN LUIS CT # CABINA password CITEL
ULDARICO ROCCA CITEL Password CITEL
VILLA MARIA CT # CABINA Password CT # CABINA
VITARTE CT # CABINA Password CT # CABINA
VOTO BERNALES CT # CABINA Password CT # CABINA
SISTEMA DE LAS UBAP’S DNI para el usuario y Password
Como Ingresar al SGH
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Tipo de Documento:
1.- DNI.
2.- Carnet de Extranjería .
3.- Partida de Nacimiento
4.- Libreta Militar.
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Acceso al Sistema WEB
Ingresar el # de DNI del Agente Telefónico en los campos de:
Usuario: 71451964
Password: 71451964
Debemos seleccionar la Ubap, que deseamos sacar una Cita.
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Debemos seleccionar: ADMISION Y CITAS
Seleccionar “Asignación de Citas”
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Nos figura esta Pantalla
Seleccionar: el Tipo de Documento
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Nos Figura la Siguiente Pantalla, con los datos del paciente, y posterior podremos generar la
Cita solicitada.
ACREDITACIÓN
Acceso Acreditación.
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REFERENCIAS
Clave de Acceso - Consuref
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Códigos de Servicio
SERVICIO/ESPECIALIDAD CÓDIGO ACTIVIDAD
1.- Cardiología A21 91
2.- Cirugía General B41 91
3.- Cirugía Pediátrica D13 91
4.- Cirugía Plástica B51 91
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5.- Cirugía Cardiovascular B31 91
6.- Dermatología A31 91
7.- Endocrinología A41 91
8.- Enfermería F11 91
9.- Gastroenterología A51 91
10.- Geriatría A71 91
11.- Ginecología C12 91
12.- Gíneco - Obstetricia C11 91
13.- Hematología A81 91
14.- Infectología AJ1 91
15.- Medicina Complementaria A91 91
16.- Medicina Física y Rehabilitación AA1 91
17.- Medicina General AB1 91
18.- Medicina Interna AC1 91
19 Nefrología AD1 91
20.- Neumología AE1 91
SERVICIO/ESPECIALIDAD CÓDIGO ACTIVIDAD
21.- Neurología AF1 91
22.- Neurocirugía B61 91
23.- Nutrición F31 91
24.- Obstetricia ( Medico) C13 91
25.- Obstetricia( Obstetriz) F21 91
26.- Odontología E11 91
27.- Oftalmología B71 91
28.- Oncología AG1 91
29.- Otorrinolaringología B91 91
30.- PAAD Familiar AB1 97
31.- PAAD Ginecológico C12 97
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32.- PAAD Oftalmológico B71 97
33.- Patología Mamaria C15 91
34.- Pediatría D11 91
35.- Psicología E21 91
36.- Psiquiatría AH1 91
37.- Refracción B71 96
38.- Reumatología AI1 91
39.- Riesgo Quirúrgico A21 91
40.- Traumatología B81 91
41.- Urología BA1 91
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INDICADORES
INDICADORES
FORMULA TIPO DE INDICADOR
Tiempo
prolongado de
espera para la
atención en sacar
citas en admisión.
Indicadores de Proceso
(Productividad y
Rendimiento)
La demanda de la población
asegurada, no cubre las
prioridades de atención en
cuanto a agilizar los trámites
de obtención de una cita en
consulta externa.
Tiempo de espera
prolongada de los
asegurados para la
atención en sus
respectivos
consultorios.
Indicadores de Proceso
(Productividad y
Rendimiento)
Refleja la demanda
espontanea de la población,
al querer recibir una atención
oportuna cubriendo sus
necesidades; ya que estas
son insatisfechas por la alta
demanda de población.
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OBJETIVOS PROBLEMA VARIABLES SUB-VARIABLES
INDICADORES
IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE
ADMINISTRACIÓN DE
CITAS DE PACIENTES
ORIENTADO A
MEJORAR LA GESTIÓN
HOSPITALARIA
ESCASA
DISPONIBILDAD DE
CITAS
METODO
MALA DISTRIBUCION DE CUPOS
- PARAMETROS RIGIDOS
- CANTIDAD DE TURNOS
PROGRAMADOS OTORGADOS
POR SERVICIO.
COLAS DE ESPERA.
- CONGESTION DE SERVICIOS
- DEMORA EN LA OBTENCION DE
CITAS
- MALA GESTION HOSPITALARIA
EQUIPO - NO SE CUENTA CON UN
SOFTWARE ACTUALIZADO
- MAL ESTADO DE LA
INFRAESTRUCTURA Y/O
EQUIPOS MEDICOS
- FALTA DE INTERCONEXION
ENTRE HOSPITALES
MANO DE OBRA
MEDICOS NO DAN ALTAS:
- PROCEDIMIENTO ENGORROSO
- DESCONOCIMIENTO
- DESINTERES
- INDIFERENCIA ANTE LA
NECESIDAD DEL PACIENTE.
- PERSONAL NO CALIFICADO.
- TIEMPO MEDICO
- CALIDAD DE ATENCION
- RELACION MEDICO-PACIENTE
USUARIO
DESERCION:
- PREFERENCIA POR MEDICO
- OLVIDO
- CITAS MUY DIFERIDAS
- IMPUNTUALIDAD DEL MEDICO
- FALTA DE RESPONSABILIDAD
- TASA DE REINGRESOS.
- TASA DE MORTALIDAD.
ATENCION TIEMPO DE ESPERA EN LA
ATENCION
- PERDIDA DE TIEMPO
- CONGESTION
- DEMORA EN PERMANENCIA
PARA LA ESPERA DE ATENCION
EN UNA CONSULTA
- EFICACIA
- EFICIENCIA
- EFECTIVIDAD
DESINFORMACION
- DEMORA EN LOS EXAMENES
DE DIAGNOSTICO
- DEMORA EN LAS
INTERCONSULTAS
- ATENCION ASISTENCIAL
INADECUADA
FLUJO DE
INFORMACION
- DUPLICADO DE HISTORIAS
CLINICAS
- CANTIDAD DE INGRESOS Y
EGRESOS ASI COMO TAMBIEN
DE ATENCIONES
- NUMERO DE DOCUMENTOS Y
ARCHIVOS
- NUEVOS REGISTROS
- COBERTURA
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POBLACION ASEGURADA PERIODO MARZO 2012
Periodo MARZO 2012
Resultado
90
RED ASISTENCIAL REBAGLIATI
1,656,168
CO
D
NIVE
L CENTRO ASIST. UBIGEO
DEPARTAMENT
O
PROVINCIA DISTRITO POBLACION POBLACION
TOTAL
RED ASISTENCIAL
REBAGLIATI
6 H_II SUAREZ-ANGAMOS
87,310
1 150122 LIMA LIMA MIRAFLORES 1
69,643
2 150192 LIMA LIMA MIRAFLORES 3
17,667
10 POL. CHINCHA
154,965
1 150105 LIMA LIMA BREÑA
87,071
2 150121 LIMA LIMA
MAGDALENA
VIEJA
67,894
16 POL. PROCERES
43,496
1 150124 LIMA LIMA PUCUSANA
3,014
2 150126 LIMA LIMA
PUNTA
HERMOSA
2,662
3 150127 LIMA LIMA PUNTA NEGRA
2,022
4 150129 LIMA LIMA SAN BARTOLO
2,099
5 150138 LIMA LIMA
SANTA MARIA
DEL MAR
656
6 150190 LIMA LIMA
SANTIAGO DE
SURCO 2
33,043
18 POL. VILLA MARIA
133,848
1 150143 LIMA LIMA
VILLA MARIA
DEL TRIUNFO
133,848
21 POL. PABLO BERMUDEZ
135,972
1 150113 LIMA LIMA
JESUS MARIA
1
53,440
2 150116 LIMA LIMA LINCE
67,987
3 150179 LIMA LIMA
MAGDALENA
DEL MAR 2
6,331
4 150187 LIMA LIMA
LIMA 2 (SANTA
BEATRIZ)
7,200
5 150199 LIMA LIMA LINCE 2
1,014
38 H_II CAÑETE
59,606
1 150501 LIMA CAÑETE
SAN VICENTE
DE CAÑETE
23,421
2 150504 LIMA CAÑETE CERRO AZUL
2,482
3 150507 LIMA CAÑETE IMPERIAL
13,891
4 150508 LIMA CAÑETE LUNAHUANA
943
5 150510 LIMA CAÑETE
NUEVO
IMPERIAL
4,896
6 150511 LIMA CAÑETE PACARAN
347
7 150512 LIMA CAÑETE QUILMANA
6,098
8 150514 LIMA CAÑETE SAN LUIS
4,752
9 150516 LIMA CAÑETE ZUÑIGA
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183
10 151001 LIMA YAUYOS YAUYOS
403
11 151003 LIMA YAUYOS AYAUCA
104
12 151004 LIMA YAUYOS AYAVIRI
33
13 151005 LIMA YAUYOS AZANGARO
77
14 151006 LIMA YAUYOS CACRA
63
15 151007 LIMA YAUYOS CARANIA
30
16 151008 LIMA YAUYOS CATAHUASI
270
17 151009 LIMA YAUYOS CHOCOS
131
18 151010 LIMA YAUYOS COCHAS
19
19 151011 LIMA YAUYOS COLONIA
85
20 151012 LIMA YAUYOS HONGOS
33
21 151013 LIMA YAUYOS HUAMPARA
31
22 151014 LIMA YAUYOS HUANCAYA
60
23 151015 LIMA YAUYOS HUANGASCAR
105
24 151016 LIMA YAUYOS HUANTAN
113
25 151017 LIMA YAUYOS HUAÑEC
26
26 151018 LIMA YAUYOS LARAOS
110
27 151019 LIMA YAUYOS LINCHA
62
28 151020 LIMA YAUYOS MADEAN
61
29 151021 LIMA YAUYOS MIRAFLORES
53
30 151022 LIMA YAUYOS OMAS
47
31 151023 LIMA YAUYOS PUTINZA
92
32 151024 LIMA YAUYOS QUINCHES
33
33 151025 LIMA YAUYOS QUINOCAY
33
34 151026 LIMA YAUYOS SAN JOAQUIN
9
35 151027 LIMA YAUYOS
SAN PEDRO DE
PILAS
30
36 151028 LIMA YAUYOS TANTA
31
37 151029 LIMA YAUYOS TAURIPAMPA
54
38 151030 LIMA YAUYOS TOMAS
94
39 151031 LIMA YAUYOS TUPE
29
40 151032 LIMA YAUYOS VIÑAC
220
41 151033 LIMA YAUYOS VITIS
52
39 C.M. MALA
22,791
1 150502 LIMA CAÑETE ASIA
2,899
2 150503 LIMA CAÑETE CALANGO
284
3 150505 LIMA CAÑETE CHILCA
4,807
4 150506 LIMA CAÑETE COAYLLO
317
5 150509 LIMA CAÑETE MALA
12,392
6 150513 LIMA CAÑETE SAN ANTONIO
1,365
7 150515 LIMA CAÑETE
SANTA CRUZ
DE FLORES
727
405 H_I ULDARICO ROCCA FERNANDEZ
134,309
1 150142 LIMA LIMA
VILLA EL
SALVADOR
134,309
407 POL. JUAN JOSE RODRIGUEZ LAZO
133,763
1 150108 LIMA LIMA CHORRILLOS
129,834
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Página 160
2 150183 LIMA LIMA BARRANCO 2
3,929
408 H_I
CARLOS ALCANTARA
BUTTERFIELD
228,228
1 150109 LIMA LIMA CIENEGUILLA
6,440
2 150114 LIMA LIMA LA MOLINA
101,392
3 150140 LIMA LIMA
SANTIAGO DE
SURCO
120,396
436 POL. SANTA CRUZ
22,179
1 150191 LIMA LIMA MIRAFLORES 2
22,179
450
CAP
II LURIN
37,634
1 150119 LIMA LIMA LURIN
23,014
2 150123 LIMA LIMA PACHACAMAC
12,625
3 150195 LIMA LIMA
PACHACAMAC
2(MANCHAY)
1,995
476
CAP
III SAN ISIDRO
64,561
1 150131 LIMA LIMA SAN ISIDRO
64,561
477
CAP
III SURQUILLO
70,926
1 150141 LIMA LIMA SURQUILLO 1
68,698
2 150178 LIMA LIMA SURQUILLO 2
2,228
500
CAP
III
LOS PROCERES DE SAN JUAN DE
MIRAFLORES
207,529
1 150133 LIMA LIMA
SAN JUAN DE
MIRAFLORES
207,529
806
UBA
P MAGDALENA
32,132
1 150120 LIMA LIMA
MAGDALENA
DEL MAR 1
32,132
807
UBA
P BARRANCO
42,907
1 150104 LIMA LIMA BARRANCO 1
33,459
2 150182 LIMA LIMA
SANTIAGO DE
SURCO 3
9,448
809
UBA
P UBAP JESUS MARIA
44,012
1 150196 LIMA LIMA
JESUS MARIA
2
44,012
ESTADISTICAS DE CITAS A NIVEL RED EN LIMA
RED REBAGLIATTI
RED ALMENARA
RED SABOGAL
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Página 161
Se observa que en la Red Rebagliatti el más alto porcentaje de los Reclamos corresponde a PROBLEMAS DE CITAS, el
cual decrece ligeramente con respecto al mes anterior; seguida de PROBLEMAS CON LAS REFERENCIAS y FALTA DE
INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES.
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Página 166
Como podemos observar hasta el mes de Julio, en la Red Almenara el más alto porcentaje de los Reclamos
corresponde a PROBLEMAS DE CITAS mostrando un descenso respecto al mes de Junio, seguido de PROBLEMAS EN LA
ENTREGA DE MEDICAMENTOS y, FALTA DE INFORMACION DE LOS PROCESOS INSTITUCIONALES, con tendencia a
crecer y disminuir respectivamente.
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Página 168
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Página 170
DEMANDA DE ATENCIÓN POR REDES EN CONSULTA EXTERNA
ESTADISTICA DE PRODUCCION ASISTENCIAL PRESTACIONES Y RECURSOS DE LOS SERVICIOS DE CONSULTA EXTERNA MÉDICA SEGÚN RED ASISTENCIAL
DATOS DEFINITIVOS AL MES DE JUNIO 2012
Redes
Asistenciales Consultas Consultantes
Consultas
CAI
Horas
Médicas
Programadas
Horas
Médicas
Efectivas
Médicos Consultorios
Físicos
Consultorios
Funcionales
Consultantes
Asegurados
Consultantes
Nuevos
Consultantes
del Servicio
ALMENARA 1,411,578 494,968 37,328 308,008 295,773 1,108 341 553 494,775 70,973 750,678
AMAZONAS 75,159 24,183 0 15,390 15,007 34 21 31 24,174 2,973 36,486
ANCASH 273,757 107,806 19,462 57,068 55,278 195 82 103 107,766 12,222 143,127
APURIMAC 92,965 37,519 0 18,234 17,740 53 19 32 37,500 3,069 44,801
AREQUIPA 674,594 227,405 26,925 139,023 137,014 511 182 270 227,147 27,769 332,552
AYACUCHO 89,238 33,867 0 18,408 17,155 48 24 34 33,867 0 44,173
CAJAMARCA 122,690 40,923 9,565 24,296 23,425 57 29 41 40,904 6,699 63,368
CENTRO
NACIONAL
SALUD RENAL
292 59 0 85 85 3 1 1 59 6 59
CUSCO 189,226 86,801 10,258 42,911 40,539 177 63 80 86,733 9,738 108,124
HUANCAVELICA 59,660 22,999 0 13,251 12,834 36 19 38 22,976 3,298 29,281
HUANUCO 163,383 58,328 0 33,687 31,088 98 45 59 58,227 21,761 84,142
ICA 356,676 141,612 9,584 75,185 72,247 243 82 134 141,460 23,788 181,232
INCOR 19,649 6,954 0 5,291 5,287 55 6 9 6,954 1,945 9,966
JULIACA 127,303 46,249 5,162 25,499 25,018 63 30 49 46,114 6,033 63,719
JUNIN 274,512 111,672 0 57,929 57,640 126 84 116 111,538 23,559 138,802
LA LIBERTAD 561,123 225,572 0 119,143 114,307 406 165 233 225,544 39,073 281,342
LAMBAYEQUE 603,683 230,659 11,754 132,988 131,009 399 141 229 230,618 36,503 317,577
LORETO 156,278 62,378 28,452 31,670 29,557 78 40 72 62,366 6,554 71,118
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Página 171
MADRE DE DIOS 28,108 13,603 0 6,418 5,557 20 9 12 13,555 1,171 14,184
MOQUEGUA 108,549 31,538 7,060 23,631 22,316 63 30 46 31,445 2,961 52,961
MOYOBAMBA 44,766 16,598 0 8,635 8,146 30 8 12 16,507 1,604 21,071
PASCO 148,784 54,520 0 27,529 28,380 82 38 66 54,351 7,091 68,935
PIURA 373,373 159,542 13,168 80,422 76,651 221 121 157 159,100 35,033 211,010
PUNO 127,221 48,639 0 24,208 23,732 69 28 53 48,599 6,299 63,225
REBAGLIATI 1,553,611 598,327 60,768 365,260 347,427 1,344 363 673 598,095 109,612 869,528
SABOGAL 1,212,065 492,866 23,461 259,543 247,889 768 266 512 492,783 86,291 642,976
TACNA 143,157 52,753 9,228 29,768 28,053 154 30 51 52,733 9,423 76,649
TARAPOTO 92,535 34,030 5,098 19,093 18,161 64 28 33 33,880 3,012 41,374
TUMBES 55,341 18,401 9,224 13,556 12,095 24 14 24 18,355 1,425 29,514
UCAYALI 137,729 52,070 20,863 27,765 26,168 56 43 46 51,881 9,346 96,643
Total general 9,277,005 3,532,841 307,360 2,003,894 1,925,578 6,585 2,352 3,769 3,530,006 569,231 4,888,617
GESTION HOSPITALARIA
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MODELO CAUSA- EFECTO
ARBOL DE PROBLEMAS
ARBOL DE OBJETIVOS
FIG.1. DIAGRAMA CAUSA-PROBLEMA
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FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Inversión en investigación y desarrollo.
Tercerización de servicios de citas.
Imagen Institucional deteriorada.
La tercerización de citas es a través de dos empresas como Silsa y SBK que pertenecen a Essalud, que vendría a ser lo mismo que nada. Essalud se paga a sí mismo.
Existe mucho personal administrativo y poca eficiencia.
Carencia del personal médico.
Sistemas informáticos saturados y parcialmente integrados.
Incipiente gestión por procesos y falta de enfoque al cliente.
Los asegurados cuentan con tan solo 2 atenciones al mes en especialidades.
Falta de consultorio físico de especialidades.
Los pacientes por citas prolongadas y tiempo de espera recurren a clínicas.
Espacio reducido de los consultorios para atención de pacientes.
Los consultorios no cuentan con mobiliario no renovado.
Poca Accesibilidad a la Base de Datos.
Capacitación en búsqueda de información actualizada.
Escaso seguimiento del asegurado con poca retroalimentación al sistema
No se realizan auditorias periódicas a los procesos administrativos.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO
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Alta demanda de atención.
Red de información computarizada intra y extra hospitalaria.
Cambios en la estructura organizativa.
Disponibilidad a la innovación tecnológica (plataformas, redes y software).
Invertir y Mejorar el sistema de información de los procedimientos con el uso de herramientas más actualizadas y capacitada.
Establecer relaciones entre la oferta y la demanda de los servicios médicos disponibles.
Invertir en recurso humano para que puedan aumentar la variedad de servicios médicos.
Crear estadísticas de control de atenciones por consulta externa y establecer mayores disposiciones de consultorios para asegurar las atenciones que son requeridas.
Revisar y rediseñar los procesos de otorgamiento de citas.
Aplicar metodologías de simplificación en los procesos operativos de Essalud.
Impulsar la gestión con enfoque de procesos orientado al paciente.
Implementar un sistema integrado que soporte efectivamente la totalidad de procesos operativos que requiere el paciente para su atención.
AMENAZAS ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA
La insatisfacción del usuario.
Carecen de algunos equipos y los que tienen están en mal estado.
Tiempo prolongado de estancia en los hospitales para la atención en consultorios externos.
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FIG.2. PROBLEMA Y EFECTOS
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FIG.3: ARBOL DEL PROBLEMA
ESCASA DISPONIBILIDAD DE CITAS
MANO DE
OBRA
METODO
MALA
DISTRIBUCION
DE CUPOS
PARAMETROS
RIGIDOS
EQUIPO
NO SE CUENTA CON SOFTWARE
ACTUALIZADO
EFECTOS
PROBLEMA
CAUSAS
MEDICOS NO
DAN ALTAS
USUARIO
PROCEDIMIENTO
ENGORROSO
DESCONOCIMIENTO
DESINTERES
DESERCION
PREFERENCIA
POR MEDICO
CITAS MUY
DIFERIDAS
INSATISFACCION DE LOS
ASEGURADOS
INCREMENTO DE COMPLICACIONES
Y SECUELAS
INCREMENTO DE
REFERENCIAS
OLVIDO
IMPUTUALIDAD
DEL MEDICO
FALTA DE
RESPONSABILIDAD
INCREMENTO DE COSTOS DE
ATENCION
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FIG. 4: INDICADORES – ARBOL DE PROBLEMAS
INDICADORES:
Pacientes que se retiran sin atención.
Cumplimiento de guías clínica
Reconsultas por problemas de información
Rapidez en atención
Incidentes clínicos
Cumplimiento del Proceso de Referencia y
Contrarrreferencia: Grado en que la atención que
necesita el paciente está coordinada eficazmente
entre diferentes profesionales, diferentes centros
asistenciales y su relación con el tiempo.
FUENTE DE INFORMACION ESPECIFICAS
Historia clínica
Informes estadísticos
Reporte de eventos adversos
Cumplimiento de normas
Guías clínicas
Sistemas de monitorización de Indicadores
Gestión Clínica
ARBOL DE PROBLEMA
CAUSAS
o PERSONAS: cultura del servicio y clima laboral.
o CLIENTE EXTERNO: pacientes
o ORGANIZACIÓN: Estructura organizacional,
normas, procedimientos que regulan su
funcionamiento (planificación y ejecución).
o PROCESOS: Coordinación, comunicación.
o INFRAESTRUCTURA: Accesibilidad, equipamiento.
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FIG. 5: ÁRBOL DE OBJETIVO
MAYOR ADHESION A PROGRAMAS DE
SALUD
USUARIO
CUMPLIMIENTO DE HORARIO DE CITA
FACILIDAD PARA OBTENER UNA CITA
CON SU MEDICO
MENOR AUSENTISMO DE CITAS
DISMINUCIONDE COSTOS DE
ATENCION DISMINUCION DE
COMPLICACIONES Y SECUELAS
DISMINUIR MORTALIDAD
DISMINUIR MORBILIDAD
DISMINUCION DE
REFERENCIAS
CONTINUIDAD EN LA ATENCION DE RECITAS
E INTERCONSULTAS
SATISFACCION DE LOS ASEGURADOS
MAYOR NUMERO DE PACIENTES
ATENDIDOS
MANO DE OBRA
BUENA ATENCION DEL MEDICO
INFORMACION CLARA SOBRE EL TRATAMIENTO
EXPLICACION DETALLADA SOBRE EL PADECIMIENTO DEL
PACIENTE
ADECUADOS RECURSOS HUMANOS
TIEMPO DE RESPUESTA EN LOS TRASLADOS
EQUIPO
ADECUADA INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO
AMPLIAR INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO
NORMALIZAR USO DE LOS RECURSOS
MAYOR DISPONIBILIDAD DE CITAS
FINES
OBJETIVO PROYECTO
ACTIVIDADES
METODO
TIEMPO DE RESPUESTA TELEFONICO
TIEMPO DE RESPUESTA EN AGENDAMIENTO
DE HORA
RESOLUCION DE LLAMADOS TELEFONICOS
CUMPLIMIENTO EN AGENDAMIENTO DE
HORAS
MEJORA DE OTORGAMIENTO
DE CUPOS
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20. CONCLUSIONES
Es importante realizar un debido proceso de recolección y análisis de los requerimientos, ya que el sistema ya tiene una base con el Sistema de Gestión Hospitalario que se usa desde inicios de las atenciones con computadoras en Essalud. Al realizar un adecuado proceso de ingeniería de software facilita y garantiza en gran parte el éxito del desarrollo del proyecto.
El sistema de información para la gestión de citas, disminuiría los costos evaluados en factor tiempo y costo operativos ya que no se tendría que trabajar con teleoperadoras. Ya que el internet es un nuevo canal para asignar las citas medicas y esto disminuiría el flujo de llamadas de parte de los pacientes para solicitar sus citas, con esto los empleados encargados de esta función podrían lograr un mejor desempeño hasta que definitivamente ya no habría este canal por llamadas telefónicas por lo menos en todas las redes de Lima.
Satisfacer todos los requerimientos funcionales y no funcionales para el sistema de citas médicas.
El sistema de información al ser diseñado para la web tiene grandes ventajas frente a las aplicaciones de escritorio de este tipo. Estas ventajas le dan un valor agregado al producto y a su vez permite a los centros asistenciales de Essalud innovar en la prestación de sus servicios, ofreciendo mejoras en infraestructura y personal médico por especialidad que mantengan un record de calidad de atención.
Se aplicaron habilidades adquiridas en el proceso de formación académica ya que este tema lo vengo desarrollando desde Metodología de la Investigación Científica con el profesor Rivera, Tópicos con el profesor Bernuy, tesis I con el profesor Macalupu, y ahora con el profesor Hugo Espejo en tesis II, además de cursos como proyecto de inversión.
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