theas tjenestedesignskole hos grid design

Tjenestedesignskolen

GRID 2014

Thea Basthus NilsenTjeneste- og Industridesigner

thea@grid.no

LÆREPLAN

GRUNNUNDERVISNING

Del 1 Hvorfor tjenestedesign Bakgrunn og begreper

Video og diskusjon

Del 2 Hva er tjenestedesign 5 prinsipper for tjenestedesign-

tenkningPresentasjon og video

VERKTØY INSPIRASJON OG CASER

Fredagsmøte 25.04: Del 1 Trender og strategi

Customer Experience predictions m Harley Manning

Presentasjon og diskusjon

OPPSUMMERINGAV GRUNNUNDERVISNING

HVORFOR TJENESTEDESIGN?

COMMODITIES

GOODS

SERVICES

EXPERIENCES

TRANSFORMATIONS

Extract

Make

Deliver

Stage

Customization

Customization

Customization

Commoditisation

Commoditisation

Guide

Kilde: B. Joseph Pine II & James H. Gilmore, The Experience

Economy; Work is Theatre and Every Business a Stage

“WHEN YOU HAVE TWO COFFEE SHOPS RIGHT NEXT TO EACH OTHER, AND EACH SELLS THE EXACT SAME COFFEE AT THE EXACT SAME PRICE, SERVICE DESIGN IS WHAT MAKES YOU WALK INTO ONE AND NOT THE OTHER.”

- 31 VOLTS SERVICE DESIGN

Kilde: Stickdorn & Schneider, This is Service Design Thinking

“Service design thinking supports the co-operation of different disciplines towards the goal of corporate success through enhanced customer experiences, employee satisfaction, and integration of sophisticated technological processes in pursuing corporate objectives.”

TJENESTEDESIGN-TENKNING ER1 BRUKERSENTRERT2 CO-CREATIVE3 SEKVENSIERING4 EVIDENCING5 HOLISTISK

Kilde: Stickdorn & Schneider, This is Service Design Thinking

INSPIRASJON OG CASER / DEL 1: TRENDER OG STRATEGI

CUSTOMER EXPERIENCE PROGNOSER MED HARLEY

MANNING

FROKOSTSEMINAR - NETLIFE RESEARCH - 04.04.14

4 TRENDER

2 STRATEGIER

4 TRENDER

2 STRATEGIER

1. ØKENDE ENTUSIASME FOR

KUNDEOPPLEVELSE (CX) SOM FORRETNINGSDISIPLIN

Bilde:smfederation.org.sg

2. 4 STEG TIL GODE

KUNDEOPPLEVELSER

REPARERE

FORHØYE

OPTIMALISERE

DIFFERENSIERE

3. MARKEDSLEDERE SOM

INNOVERER FOR Å DIFFERENSIERE

4. HØYT PROFILERTE FIASKOER ØKER “SENSE OF URGENCY”

4 TRENDER

2 STRATEGIER

1. FOR DE FLESTE -

A GRIM GROUND GAME

FIKSE ØDELAGTE BRUKEROPPLEVELSER

SMÅ INVESTERINGER , POTENSIELT STORE KUTT I KOSTNADER

VIKTIG Å FINNE ROTEN TIL PROBLEMET - ROOT CAUSE ANALYSIS

ØKE FORSTÅELSEN FOR KUNDEN - SPØRREUNDERSØKELSER, ETNOGRAFISK RESEARCH, PERSONAS OG BRUKERREISER

OK IS THE NEW POOR

GOD KUNDEOPPLEVELSE ER ET KONKURRANSEFORTRINN

STANSER OFTE MED OK, MAN HAR SPART PENGER OG ER FORNØYD MED DET

BARCLAYS AFRICA FORBEDRER KLAGE SYSTEMET MED KUNDEN SOM UTGANGS PUNKT, REDUSERER KLAGER MED 36%

CISCO GJØR DET LETTERE FOR KUNDEN Å LØSE PROBLEMER SELV, SPARER 750 M $

2. FOR DE DIFFERENSIERTE -

AN AGGRESSIVE PASSING GAME

DE DIFFERENSIERTE FORTSETTER Å INNOVERE

STORE INVESTERINGER I KUNDEOPPLEVELSE

MESTRER OPPLEVELSESDESIGN PÅ ET HØYT FORRETNINGSMESSIG NIVÅ - DESIGN TENKNING, OMFORMULERER PROBLEMER, INNOVERER OPPLEVELSEN

ØKT FOKUS PÅ KREATIVITET

OMSTRUKTURERER CX-ØKOSYSTEMET , OG MÅTEN MAN DRIVER BEDRIFTEN

STORE SATSNINGER PÅ THE INTERNET OF THINGS

- EX. BURBERRY SOM HAR REDESIGNET OG DIGITALISERT BUTIKKOP-PLEVELSEN, CEO GÅR TIL APPLE (HER KOMMER DET TIL Å SKJE STORE TING)

BURBERRY INNOVERER MED TEKNO LOGI OG KREATIVE LEDERE

LEGOS BRUKER INVOLVERING GIR BUTIKKER TILPASSET BÅDE BARN OG VOKSNE

USAA’S HELHETLIGE TJENESTER GIR FLERE SALG PR KUNDE

VURDER NIVÅET PÅ KUNDEOPPLEVELSEN

VELG EN STRATEGI

BEHANDLE KUNDEOPPLEVELSE SOM EN FORRETNINGSDISIPLIN

STARTEN PÅ GODE KUNDEOPPLEVELSER