theme - cnps caisse nationale de prevoyance sociale de stage techniciens/le... · premiere partie :...
Post on 13-Sep-2018
236 Views
Preview:
TRANSCRIPT
INSTITUT DE FORMATION AUX METIERS DE LA SECURITE SOCIALE
(IM2S)
CENTRE IVOIRIEN DE FORMATION DES CADRES DE SECURITE SOCIALE
(CIFOCSS)
CYCLE DES TECHNICIENS DE SECURITE SOCIALE
17ème Promotion
THEME : LE TRAITEMENT DES DOSSIERS
D’ASSURANCE VIEILLESSE
EN DEMARCHE QUALITE
Cas de l’Agence de Prévoyance Sociale du Plateau
SCOLARITE 2012/2013
PRESENTE PAR :
M. ITAMBI SEBASTIEN ROMUALD
CNSS-CONGO
MAITRE DE STAGE :
Mlle ANO EKORA SYLVIE
CHEF DE SECTION ASSURANCE VIEILLESSE
AGENCE DE PREVOYANCE SOCIALE DU
PLATEAU
DEDICACE
Je dédie ce rapport de stage à :
Monsieur ONDONGO Evariste, Directeur général de la Caisse
Nationale de Sécurité Sociale du Congo- Brazzaville ainsi qu’à toute la
Direction générale pour la politique de formation mise en place en faveur de
l’ensemble du personnel dans l’optique d’un renforcement des capacités
opérationnelles et pour lequel j’ai été choisi pour suivre cette formation
professionnelle diplômante.
REMERCIEMENTS
Je tiens à exprimer ma profonde gratitude aux personnes suivantes :
Monsieur MOUKOURI Sébastien, Directeur Départemental de la
Caisse Nationale de Sécurité Sociale du Niari au Congo pour m’avoir
encouragé à la formation ;
Monsieur GNAKPA Vincent, Directeur de l’Institut aux Métiers de
Sécurité Sociale(IM2S) pour son accueil et ses conseils avisés ;
Monsieur N’GUETTA Andju Roland, Directeur de l’Agence de
Prévoyance Sociale du plateau pour son accueil chaleureux et les conseils
prodigués ;
Monsieur ANY Maxime, l’Adjoint au Directeur de l’Agence de
Prévoyance Sociale du plateau pour son encadrement et sa disponibilité ;
Madame KONE Mariam, Chef de Service Prestations, pour son
assistance ;
Mademoiselle ANO Ekora Sylvie, Chef de Section et pilote du
Processus Gestion des Dossiers d’Assurance Vieillesse, pour m’avoir encadré,
initié aux activités de ladite section contribuant ainsi à la rédaction du
présent ;
Monsieur COULIBALY Inza, Coordonnateur Qualité pour son aide
et sa disponibilité à répondre aux éventuelles questions liées à la démarche
qualité ;
Monsieur MOROKRO Bouakou Stéphane, Gestionnaire
Exploitation à la Section Assurance Vieillesse, pour le partage de son
expérience acquise par la pratique ;
Tous les Agents du Service Prestations en particulier ceux de la
Section Assurance Vieillesse pour les échanges fructueux en la matière durant
toute la période de mon stage ;
Je remercie enfin ma femme, mes enfants, amis et connaissances, pour
leurs encouragements et prières qui m’ont été d’une grande utilité ; ainsi que
tous mes collègues de la 17éme Promotion de Techniciens de Sécurité Sociale
pour tous les bons moments de franc partage passés ensemble.
SOMMAIRE
INTRODUCTION _______________________________________________________________ 1
PREMIERE PARTIE : présentation générale de la CNPS et déroulement du stage __________ 3
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE LA CNPS __________________________________________ 4
I. STATUT JURIDIQUE ___________________________________________________________________4
II. MISSIONS DE L’INSTITUTION __________________________________________________________4
III. ORGANISATION DE L’INSTITUTION __________________________________________________5
CHAPITRE 2 : PRESENTATION DE L’AGENCE DE PREVOYANCE SOCIALE DU
PLATEAU __________________________________________________________________________ 6
I. HISTORIQUE __________________________________________________________________________6
II. ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT DE L’APS DU PLATEAU ________________________7
III. DEROULEMENT DU STAGE ________________________________________________________ 10
DEUXIEME PARTIE : le traitement des dossiers d’assurance vieillesse en démarche
qualité. _______________________________________________________________________ 16
CHAPITRE 1 : DESCRIPTION DES ACTIVITES _______________________________________ 17
I. LES DIFFERENTES PRESTATIONS SERVIES ET CONDITIONS D’OCTROI _______________ 17
II. PRESENTATION DE LA DEMARCHE QUALITE ________________________________________ 22
CHAPITRE 2 : ANALYSE DU TRAITEMENT DES DOSSIERS D’ASSURANCE
VIEILLESSE ET DES DONNEES EN DEMARCHE QUALITE. ___________________________ 25
I. LE CIRCUIT DE TRAITEMENT ________________________________________________________ 25
II. ANALYSE DES DONNEES RECUEILLIES DURANT LE STAGE. __________________________ 31
TROISIEME PARTIE : propositions de solutions ____________________________________ 36
CHAPITRE 1 : OBSERVATIONS CRITIQUES ET SUGGESTIONS _______________________ 37
I. CONCERNANT LES ACTEURS ________________________________________________________ 37
II. CONCERNANT LA PROCEDURE DE TRAITEMENT ____________________________________ 39
CHAPITRE 2 : SUGGESTIONS _______________________________________________________ 40
I. CONCERNANT LES ACTEURS ________________________________________________________ 40
II. CONCERNANT LA PROCEDURE ______________________________________________________ 41
CONCLUSION GENERALE _____________________________________________________ 43
AVANT PROPOS
La Caisse Nationale de Prévoyance Sociale, soucieuse de disposer de
travailleurs poly-compétents, s’est dotée d’un instrument de formation
dénommé « Institut de Formation aux Métiers de Sécurité Sociale » en
abrégé "IM2S".
L’IM2S est composé de deux Centres et d’un Service qui sont :
- le Centre Ivoirien de Formation des Cadres de Sécurité Sociale
(CIFOCSS), en partenariat avec l’Ecole Nationale Supérieure de Sécurité
Sociale (EN3S) de Saint Etienne (France), ayant en charge la formation de
base du personnel de l’organisme de sécurité sociale ;
- le Centre de Perfectionnement qui est chargé d’assurer la
formation continue et ;
- le Service Administratif et Financier qui assure la gestion du
personnel, de la comptabilité, de la logistique et des moyens généraux.
Le CIFOCSS, qui admet en son sein des étudiants suite à des
concours, dispense des cours dans les cycles suivants :
- le cycle des cadres supérieurs ;
- le cycle des cadres moyens ;
- le cycle des techniciens en sécurité sociale ;
- le cycle des contrôleurs d’exploitation ;
- le cycle des contrôleurs en prévention.
Le cycle des techniciens en sécurité sociale est celui dans lequel s’est
déroulée ma formation. Il s’étend sur une période de 12 (douze) mois et
comprend deux phases essentielles :
- les cours théoriques sur une période de neuf mois et,
- le stage pratique dans une structure de la CNPS pour une durée
de trois mois.
Ce stage de formation pratique s’est déroulé à l’Agence de
Prévoyance Sociale du Plateau, précisément à la Section Assurance Vieillesse
du Service Prestations sur la période allant du 13 juin au 02 aout 2013.
Il faut souligner que l’objectif principal de ce stage est d’apporter un
complément à la formation théorique acquise, de rendre l’étudiant rapidement
opérationnel et aussi de lui permettre de s’imprégner des réalités de la sécurité
sociale.
C’est au terme de ce stage que le présent rapport a été rédigé. Il a pour
objectif majeur de spécifier avec exhaustivité toutes les différentes activités
auxquelles nous avons participé ainsi que les difficultés rencontrées.
LA LISTE DES ABREVIATIONS
APS-Plateau : Agence de Prévoyance Sociale du Plateau
CIFOCSS : Centre Ivoirien de Formation des Cadres de Sécurité
Sociale
CNPS : Caisse Nationale de Prévoyance Sociale
CNSS : Caisse Nationale de Sécurité Sociale
DISA : Déclaration Individuelle des Salaires Annuels
GDAV : Gestion des Dossiers Assurance Vieillesse
IM2S : Institut de formation aux Métiers de Sécurité
Sociale
ISO : International Standard Organisation en anglais signifie
en français, Organisation Internationale de Normalisation
SMQ : Système de Management de la Qualité
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
1
INTRODUCTION
La Caisse Nationale de Prévoyance Sociale (CNPS) est une Institution de
sécurité sociale qui a pour mission principale la protection des travailleurs salariés du
secteur privé. A ce titre, elle sert des prestations en espèces et en nature dans trois
(03) branches : les prestations familiales, les accidents du travail et maladies
professionnelles et l’assurance vieillesse moyennant le paiement par leurs employeurs
des cotisations sociales.
Comme la plupart des organismes de sécurité sociale, la CNPS doit faire face
à la fragilité de la gestion de la branche d’assurance vieillesse. Cela, d’une part, à
cause du contexte mondial de récession économique, et d’autre part, des montants
considérables alloués au paiement des prestations de la branche. En effet, la pension
de retraite ayant pour but d’assurer un revenu de remplacement aux assurés ayant
atteint l’âge indicatif de départ à la retraite, sa détermination est fonction des revenus
perçus pendant les périodes d’activité. De plus, son paiement s’étend aux conjoints
survivants en cas de décès de l’assuré et parfois à sa descendance. En conséquence, le
paiement de cette prestation peut s’étaler sur une période relativement longue.
Pour optimiser sa gestion financière, la CNPS s’est dotée d’un outil fiable en
vue d’une gestion efficiente aussi bien dans le recouvrement des ressources que dans
le paiement des prestations. C’est ainsi qu’elle s’est engagée dans la démarche qualité
qui a abouti le 16 Mars 2012 à la certification à la norme ISO 9001 version 2008 de
ses activités au niveau de l’Agence de Prévoyance Sociale du Plateau.
Nous avons donc voulu nous intéresser, lors de notre stage au sein de l’APS
Plateau, à la branche assurance vieillesse et sa gestion en choisissant comme thème :
« Le traitement des dossiers d’assurance vieillesse en démarche qualité ».
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
2
La certification étant la marque d’une bonne gestion des activités de l’agence
et une réponse satisfaisante aux aspirations des assurés, la problématique de notre
travail porte sur les questions suivantes :
- quelles prestations sont payées au titre de la branche assurance
vieillesse et quelles sont les conditions à remplir pour en bénéficier ?
- qu’est-ce que la démarche qualité et comment se traduit-elle dans le
traitement des dossiers de retraite ?
Des réponses à ces interrogations, nous dégagerons les éventuels
dysfonctionnements et donnerons quelques recommandations afin d’y remédier.
Notre travail sera organisé en trois grandes parties :
- la présentation de la structure d’accueil,
- le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse dans la Démarche
Qualité
- et les propositions de solutions.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
3
PREMIERE PARTIE :
présentation générale de la
CNPS et déroulement du stage
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
4
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE LA CNPS
La Caisse Nationale de Prévoyance Sociale, en abrégé CNPS, a été créée en
décembre 1955 et ses activités ont démarré en janvier 1956.
Anciennement établissement public, elle est depuis le 12 juillet 2000, une
Institution privée de Prévoyance Sociale (IPS CNPS) et ce, par décret n° 2000-487 du
12 juillet 2000.
I. STATUT JURIDIQUE
C’est un organisme privé ayant la concession du service public de la sécurité
sociale doté de la personnalité morale et de l’autonomie financière. Il est institué par
deux (02) textes de lois :
la loi n° 99-476 du 02 Août 1999 portant définition et organisation des
institutions de prévoyance sociale et
la loi n° 99-477 de la même date portant modification du Code de
Prévoyance Sociale.
II. MISSIONS DE L’INSTITUTION
L’IPS-CNPS a pour objet la gestion du régime obligatoire de prévoyance
sociale des travailleurs salariés du secteur privé et assimilés.
Pour ce faire, elle recouvre les cotisations sociales auprès des employeurs et
sert en contrepartie des prestations aux assurés remplissant les conditions requises
pour en bénéficier.
Comme autre mission, la CNPS a la charge de la gestion du régime
complémentaire obligatoire ou volontaire de retraite.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
5
III. ORGANISATION DE L’INSTITUTION
La CNPS est placée sous la double tutelle du Ministère des Affaires Sociales
et du Ministère de l’Economie et des Finances.
Sa gestion a été confiée à un Conseil d’Administration. Sa composition est
tripartite avec douze (12) membres dont un élu comme Président. Ces douze
membres sont ainsi répartis :
- 4 administrateurs représentant l’Etat ;
- 4 administrateurs représentant les employeurs et ;
- 4 administrateurs représentant les travailleurs.
Organe de gestion, le Conseil d’Administration, nomme le Directeur Général,
vote le budget, délibère sur le rapport de Directeur Général, approuve les comptes
annuels de l’Institution.
La Direction Générale est l’organe exécutif de la CNPS. Ses attributions sont
définies à l’article 12 du Décret n°2000-487 du 12 janvier 2000 portant création de
l’IPS-CNPS. Ce sont entre autres l’élaboration du budget, la responsabilité financière
de l’Institution et l’organisation du travail dans l’entreprise.
Sur le plan organisationnel, la CNPS se compose de structures centrales (voir
annexe 1) et de structures déconcentrées.
Les structures centrales comprennent :
les structures rattachées à la Direction Générale que sont :
- la Direction du Contrôle et de l’Audit Interne,
- le Département Administration GED,
- l’Inspection Générale,
- la Cellule Communication et Marketing,
- la Cellule Juridique et du Contentieux.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
6
les structures rattachées au Directeur Général Adjoint chargé de
l’Administration et des Finances :
-la Direction Financière et Comptable;
-la Direction des Ressources Humaines ;
-la Cellule des Moyens et du Patrimoine ;
-l’IM2S
les structures rattachées au Directeur Général Adjoint chargé de
l’Exploitation :
- la Direction de la Qualité et des Etudes ;
- la Direction du Système d’Information ;
- le Contrôle Médical ;
- et la Direction de l’Exploitation.
Les structures déconcentrées sont les agences de prévoyance sociale. Elles
sont au nombre de seize (16) réparties sur l’ensemble du territoire dont huit (8) à
Abidjan et huit (8) à l’intérieur de pays.
CHAPITRE 2 : PRESENTATION DE L’AGENCE DE
PREVOYANCE SOCIALE DU PLATEAU
I. HISTORIQUE
L’Agence de Prévoyance Sociale du Plateau a été créée dans le cadre de la
politique de déconcentration des activités de la CNPS. Précédemment située à
l’immeuble KING, rue du commerce Plateau, elle a été délocalisée depuis janvier
2005 au sein de l’Agence d’Adjamé, non loin des Sapeurs-Pompiers de l’Indénié.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
7
Elle fait partie des agences de première catégorie (agences qui comprennent
entre 40 et 60 agents et qui ont les plus importants portefeuilles de recouvrement) de
la CNPS. De plus, depuis la fin d’année 2006, l’APS Plateau s’est engagée dans la
Démarche Qualité qui a abouti le 16 mars 2012 à la certification à la norme ISO 9001
version 2008.
II. ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT DE L’APS DU
PLATEAU
L’Agence de Prévoyance Sociale du Plateau est placée sous l’autorité d’un
Directeur qui est assisté dans ses fonctions par un Adjoint.
Comme toutes les structures déconcentrées de la CNPS, l’agence du plateau
est rattachée à la Direction de l’Exploitation qui fixe le contrat d’objectif au Directeur
de l’agence chaque année, contrat qui est ensuite décliné aux collaborateurs.
Toutefois le Directeur de l’agence peut recevoir aussi des instructions des
autres structures centrales.
Le Directeur de l’agence est le représentant du Directeur General avec
délégation de pouvoir. Par contre l’Adjoint au Directeur assure par délégation les
fonctions du Directeur en cas d’absence ou d’empêchement (la matrice de
suppléance).
L’agence compte un effectif total de soixante et un(61) agents dont quarante
et une (41) femmes et vingt (20) hommes tous salariés et permanents, organisée en
quatre services : deux services d’activités métiers et deux d’activités supports.
Les services d’activités métiers sont : les Services Prestations et
Recouvrement. Les services d’activités supports sont : les Service Finances et
Comptabilité et Administration et Budget.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
8
En dehors des quatre services énoncés ci-dessus, nous notons l’existence d’un
Contrôle Exploitation et un chargé du contentieux du recouvrement qui sont rattachés
à la direction de l’agence.
Enfin nous notons également l’existence d’une Section Accueil et d’une Unité
de Pré Archivage.
L’organigramme de l’APS PLATEAU se présente comme suit :
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
Contrôle Exploitation
Directeur d’Agence
Adjoint au Directeur
d’Agence
Chargé du contentieux du
recouvrement
Coordonnateur Qualité
Secrétariat
Archiviste
Service Prestations
Service Recouvrement
Service Comptabilité
Service Administration
Et budget
Sectio
n A
T/M
P
Sectio
n P
F
Sectio
n A
V
Sectio
n
recou
vrem
ent 1
Sectio
n
recou
vrem
ent 2
Sectio
n ca
rrière
Sectio
n
trésorerie
Sectio
n
com
pta
bilité
Sectio
n A
ccueil
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
10
III. DEROULEMENT DU STAGE
Le stage de formation pratique à l’APS du plateau nous a permis de
visiter l’ensemble des services composant l’agence, en l’occurrence :
1- La Section Accueil
La Section Accueil, dans sa forme actuelle (Accueil Fixe), est la porte
d’entrée de l’agence. Elle a été mise en place en août 2010, pour répondre à la
volonté affichée de la CNPS de s’engager dans la démarche qualité. Cette
section comprend un pré-accueil et l’accueil proprement dit. Sa supervision
est l’affaire d’un Chef de Section aidé par des Agents d’Accueil.
* Le Pré-Accueil
Dans le souci de faire de l’assuré un « Roi », le Pré-Accueil est
équipé d’une borne permettant aux assurés d’avoir un ticket d’ordre d’arrivée.
Le système « EM ACCUEIL »permet d’enregistrer les assurés au pré accueil
par ordre d’arrivée et de les orienter selon leurs besoins vers les agents
d’accueil polyvalents, au nombre de quatre (4) y compris le Chef de Section.
*L’Accueil
La mission principale de la Section Accueil, est d’accueillir,
d’informer et d’accompagner les assurés et les employeurs au regard de leurs
obligations et leurs droits dans les délais, et de leur donner satisfaction. Elle a
aussi en charge les fonctions suivantes :
-réceptionner les dossiers entrants des partenaires sociaux,
-établir les attestations d’immatriculation et de retraite,
-saisir les déclarations des employeurs.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
11
2- Le Coordonnateur Qualité
L’APS du Plateau étant engagée dans la Démarche Qualité, un
Coordonnateur Qualité a été nommé à cet effet par la Direction Générale,
pour veiller à la mise en œuvre de la politique de Management de la Qualité
au sein de l’Agence du Plateau. En tant que tel, il assure les fonctions
énumérées ci-après :
- mettre à la disposition du personnel, la documentation
qualité et s’assurer de sa mise en application effective,
- veiller à l’efficacité et à l’amélioration continue du SMQ
au sein de l’agence,
- assurer le suivi des réclamations clients ainsi que la
sensibilisation de chaque agent aux exigences des clients,
- rendre compte de l’efficacité du SMQ lors des revues de
direction.
3- Le Service Administration et du Budget
Il est dirigé par un chef de service qui coordonne les activités du
service aidé dans sa tâche par deux collaborateurs. Il est chargé du contrôle et
du suivi de la gestion du budget, du personnel et des besoins en fournitures
nécessaires à l’exécution des travaux de l’agence.
4- Le Service Finance et Comptabilité
Il est placé sous la supervision d’un chef de service aidé dans sa tâche
par deux (2) chefs de section ayant respectivement en charge la section
trésorerie et la section comptabilité.
Il gère toutes les opérations financières et comptables de l’agence que
sont entre autres le paiement des prestations aux assurés et les encaissements
des cotisations sociales.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
12
5- Le Contrôle d’Exploitation
C’est une équipe composée de cinq (5) contrôleurs chargés de :
- vérifier la juste application de la législation sociale, et la sincérité
des déclarations faites par les entreprises ;
- procéder à des contrôles au sein des entreprises à la demande des
différents services pour divers motifs : vérification des salaires déclarés,
vérification de l’authenticité des pièces versées au dossier de l’assuré.
6- L’Unité de Pré Archivage
Cette unité a pour activité la collecte, le classement et l’archivage des
dossiers provenant des différents services. Elle permet aussi la consultation
des documents par les services de l’agence ou d’autres structures de la CNPS.
Enfin, elle est aussi chargée de faire des inventaires périodiques en vue de
procéder à la destruction de certains documents qui n’ont plus d’utilité.
7- Le Service Recouvrement
Le service Recouvrement est compétent pour toutes les activités
relatives au recouvrement. Il est chargé de trouver les ressources financières
dont a besoin la CNPS pour faire face aux prestations qu’elle sert aux assurés.
Ces ressources financières sont principalement les cotisations salariales et
patronales à recouvrer auprès des employeurs.
Les autres activités du service sont l’identification et l’immatriculation
des entreprises ainsi que celle des salariés.
Ce service est dirigé par un chef de service assisté de trois(3) chefs de
section (sections Recouvrement I et II et section carrière), des gestionnaires
de comptes, des agents de recouvrement et des gestionnaires carrière.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
13
* La Section Recouvrement I
Cette section a à son actif plusieurs tâches que sont :
- l’immatriculation des employeurs,
- la saisie des débits,
- le suivi du portefeuille employeurs,
- l’analyse de compte.
* La Section Recouvrement II
Cette section a pour charge principale le recouvrement des cotisations
sociales auprès des employeurs. Pour ce faire, elle notifie les dettes aux
employeurs et encaisse les règlements.
* La Section Carrière
Cette section a pour tâches principales :
- la réception, le recueil et le traitement des DISA,
- la reconstitution de la carrière des travailleurs,
- la saisie, la remontée et la validation de la carrière des
dossiers de retraite,
- l’assistance aux employeurs en vue de l’élaboration de la
DISA,
- le suivi régulier des DISA fournies par les employeurs.
8- Le contentieux du recouvrement
Le chargé du contentieux de recouvrement travaille sous l’autorité du
directeur d’agence et en collaboration avec le service recouvrement. Il
s’occupe du suivi de recouvrement des créances faisant l’objet du contentieux
(suivi des mises en demeure, des taxations d’office etc.)
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
14
9- Le Service Prestations
C’est au sein de ce service que nous avons effectué notre stage. Il est
placé sous l’autorité d’un Chef de Service et comprend en son sein trois (3)
sections que sont : la section Prestations Familiales, la section Accidents du
travail et Maladies Professionnelles et la section Assurance Vieillesse.
* La Section Prestations Familiales
Cette section est chargée du traitement et de la liquidation des dossiers
de Prestations Familiales (allocations prénatales, allocations au foyer du
travailleur, les allocations familiales) et d’Assurance Maternité (indemnités
journalières des femmes salariées en couches, remboursement des frais
médicaux). Elle est composée d’un Chef de Section et de deux (2)
gestionnaires.
Elle a aussi en charge avec le chef de service prestations, le traitement
des réclamations des allocataires et des attributaires, la mise à jour des
fichiers des allocataires et ayants-droit, la tenue des statistiques des activités
de la section.
* La Section Accident du Travail et Maladies Professionnelles
. La section compte un chef de section et deux (2) gestionnaires
d’exploitation. Elle a en charge la gestion des dossiers d’AT/MP (indemnités
journalières et rentes viagères) du traitement jusqu’à la liquidation des droits à
l’assuré. Les dossiers sont acceptés à la suite d’une commission de prise en
charge réunissant le directeur d’agence et la section et parfois suivant avis du
médecin conseil concernant certaines lésions non apparentes.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
15
La section gère aussi avec le chef de Service Prestations les
réclamations et tient des statistiques périodiques (par semaine, par mois et par
trimestre).
* La Section Assurance Vieillesse
Cette section est chargée de l’analyse et de la liquidation des dossiers
d’Assurance Vieillesse (pensions vieillesse, décès et invalidité). Elle traite
avec le chef de Service Prestations les réclamations des retraités et des ayants-
droit. Elle tient aussi les statistiques de suivi des activités.
Elle est composée d’un (1) Chef de Section et de cinq (5)
gestionnaires.
C’est précisément cette Section qui nous a servi de cadre
d’apprentissage et de réflexion pour notre stage.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
16
DEUXIEME PARTIE :
le traitement des dossiers
d’assurance vieillesse en
démarche qualité.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
17
CHAPITRE 1 : DESCRIPTION DES ACTIVITES
L’activité de la CNPS en ce qui concerne l’assurance vieillesse est le
paiement des pensions de retraite. Selon l’âge de l’assuré et/ou sa durée
d’activité salariée soumise à cotisations, différents types de pensions peuvent
être servies.
I. LES DIFFERENTES PRESTATIONS SERVIES ET
CONDITIONS D’OCTROI
- Les articles 149 et suivants de la loi n°99-477 du 02 août 1999
portant modification du Code de Prévoyance Sociale et les articles 149 à 168
de l’ordonnance n°2012-03 du 11 janvier 2012 modifiant les articles 22, 50,
95, 149 à 163 ter et complétant l’article 1968 de la loi n°99-477 du 02 août
1999 énumèrent différents types de pension servie par la CNPS à savoir :
- pour le créateur de droit ou travailleur retraité : la retraite
normale, la retraite anticipée, la pension d’invalidité, l’allocation de solidarité,
l’allocation unique et le remboursement de cotisations personnelles ;
- pour les ayant-droits : la pension de conjoint survivant et la
pension d’orphelin.
La Pension de Retraite Normale
Ce type de pension est prescrit par l’article 150 nouveau de
l’ordonnance 2012-03 du 11 janvier 2012. Elle est attribuée à tout travailleur
qui remplit les conditions suivantes :
- avoir atteint l’âge de soixante (60) ans ;
- avoir totalisé au moins quinze (15) ans d’activité salariée ayant
donné lieu à cotisations dans une ou plusieurs entreprises affiliées à la CNPS ;
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
18
- avoir cessé toute activité salariée.
La pension de retraite anticipée
Aux termes de l’article 151 nouveau de l’ordonnance 2012-03 du 11
janvier 2012, le bénéfice de cette pension est accordé à tout travailleur :
- qui a au moins cinquante(55) ans ;
- ayant accompli au moins quinze ans d’activité salariée soumise à
cotisations dans une ou plusieurs entreprises affiliées à la CNPS ;
- et ayant cessé toute activité salariée ;
Dans ce cas, la pension subit un abattement définitif de 5 % par année
d’anticipation. Le taux d’abattement ne peut donc excéder 25%.
Cependant, dans l’hypothèse où la durée d’activité de l’assuré lui
permet d’avoir un taux de remplacement de 50%, aucun abattement n’est
appliqué sur sa pension.
Le montant de la pension obtenu après abattement pour départ anticipé
à la retraite n’est plus susceptible de révision quand bien même le retraité
aurait atteint l’âge de soixante (60) ans.
L’allocation de solidarité
De par l’article 158 nouveau de l’ordonnance 2012-03 du 11 janvier
2012, bénéficie d’une allocation de solidarité le travailleur :
- âgé d’au moins soixante (60) ans ;
- qui totalise au moins quinze année d’activité ayant donné lieu à
rémunération.
Selon l’article 159 de ladite ordonnance, le travailleur ayant au moins
cinquante-cinq (55) ans peut anticiper le bénéfice de cette allocation,
subissant ainsi un abattement de 5% par année d’anticipation sur sa pension.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
19
Cette prestation, bien que prévue par la loi, n’est plus servie.
La pension d’invalidité
Le bénéfice de cette pension est prévu aux articles 161 et 162 de
l’ordonnance 2012-03.Ainsi, le travailleur, quel que soit son âge, peut en
bénéficier sans abattement sur sa pension. Pour cela, il doit :
- être atteint, des suites d’un accident ou d’une maladie non
professionnelle, d’une incapacité permanente aux 2/3de sa capacité de
travail ;
- avoir accompli au moins quinze ans d’activité salariée soumise à
cotisations dans une ou plusieurs entreprises affiliées à la CNPS ;
- avoir cessé toute activité salariée.
Précisons que c’est le médecin conseil de la CNPS qui apprécie l’état
d’invalidité permanente à la suite d’une expertise médicale sur le travailleur
sanctionnée par un rapport.
L’allocation unique
Au vu de l’article 163 bis (nouveau) de l’ordonnance n°2012-03 du
11janvier 2012 peut bénéficier d’une allocation unique, tout travailleur
salarié qui :
- est âgé de 60 ans
- totalise une période d’activité professionnelle soumise à
cotisations supérieure à 2 ans, mais strictement inférieure à 15 ans.
- a cessé toute activité salariée.
Le remboursement de cotisations personnelles
L’ article 163 ter (nouveau) de l’ordonnance n° 2012-03 du 11janvier
2012 fait bénéficier au travailleur salarié étranger qui quitte définitivement la
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
20
Côte d’Ivoire un remboursement de cotisations personnelles, sous forme d’un
capital versé en une seul fois et dont le pays d’origine n’a pas signé de
convention de coordination en matière sociale avec l’Etat de Côte d’Ivoire.
Pour les ressortissants des pays liés à la Côte d’Ivoire par une
convention, les règles de coordinations sont appliquées.
Peut également en bénéficier le travailleur salarié ivoirien qui quitte
définitivement le régime géré par la CNPS. Pour cela, il doit :
- totaliser moins de 2 ans d’activité ayant donné lieu à cotisation ;
- avoir atteint 60 ans ;
- avoir cessé d’appartenir au régime ivoirien de retraite et à tout
autre régime de retraite ayant une convention avec celui-ci.
Comme on peut le constater, les différentes pensions de retraite que
nous venons d’énumérer sont liées à la qualité même de travailleur. En cas de
décès, la pension peut être reversée à ses ayants-droit sous certaines
conditions : c’est la pension de réversion. Elle est attribuée au conjoint
survivant et à l’orphelin en cas de décès du retraité et de conjoint survivant.
La pension de conjoint survivant
Selon, l’article 156 nouveau de l’ordonnance 201-03 : « en cas de
décès d’un retraité ou d’un travailleur susceptible d’avoir droit à la pension de
vieillesse, le conjoint survivant a droit à partir de 55 ans, à une pension de
réversion égale à la moitié de la pension dont bénéficiait ou aurait bénéficié le
défunt, à condition que le mariage ait été contracté deux ans au moins avant le
décès ».
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
21
- avoir contracté le mariage avec l’assuré au moins deux (2) ans
avant la date de son décès.
- avoir 55 ans révolus ou au moins 50 ans pour anticiper le
bénéfice de la réversion.
- avoir au moins deux (2) enfants avec l’assuré dans l’hypothèse
où les deux conditions précitées (durée minimum de mariage et âge du
conjoint) ne seraient pas remplies.
La pension d’orphelin
C’est l’article 157 nouveau qui prévoit la pension d’orphelin. La
pension accordée à chaque orphelin est égale à 20% de la pension à laquelle
avait droit ou aurait eu droit l’affilié décédé sans toutefois que le total des
pensions puisse excéder le montant de la pension dudit affilié.
Il s’agit des orphelins de père et de mère qui sont issus du mariage de
l’assuré et de son conjoint et ayant moins de 21 ans à la date de décès du
dernier conjoint survivant.
Avec l’ordonnance de janvier 2012, toutes les conditions d’âge
relatives aux prestations susmentionnées ont subi de profondes modifications.
Afin de permettre aux salariés qui étaient proches de la retraite de pouvoir
jouir de ce droit dans des délais relativement courts, des mesures transitoires,
qui s’étalent sur la période de 2012 à 2015, ont été prises. Ainsi, l’âge de
départ à la retraite est progressivement augmenté d’une unité jusqu’à atteindre
la barre définitive de 60 ans en 2016.
Ces mesures sont récapitulées dans le tableau suivant :
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
22
LES MESURES TRANSITOIRES DE LA REFORME
ANNEES
AGE DE DEPART A LA RETRAITE Période des
meilleures années
de salaires pour le
calcul de la
pension
Pour l’assuré
Pour le conjoint survivant
Retraite
normale
Retraite
anticipée
Réversion
normale
Réversion
anticipée
2012 56ans 51 ans 51 ans 46 ans 11 meilleures
années
2013 57 ans 52 ans 52 ans 47 ans 12 meilleures
années
2014 58 ans 53 ans 53 ans 48 ans 13 meilleures
années
2015 59 ans 54 ans 54 ans 49 ans 14 meilleures
années
2016 60 ans 55 ans 55 ans 50 ans 15 meilleures
années
II. PRESENTATION DE LA DEMARCHE QUALITE
Selon la Norme ISO 9001 Version 2008, la Démarche Qualité est un
processus mis en œuvre pour implanter un système Qualité et s’engager dans
une démarche d’amélioration continue.
C’est une organisation mise en place par l’entreprise dans le but
d’atteindre ses objectifs. Son rôle principal est d’orienter et de contrôler une
entreprise en matière de qualité et d’organisation.
Ainsi, la démarche qualité exige le respect des normes légales et
règlementaires, des exigences des clients par la veille constante de toutes les
activités de l’entreprise et la mesure des performances réalisées pour jauger
leur efficacité.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
23
Rapportée au processus d’assurance vieillesse, la démarche qualité
permet un traitement des dossiers conformément aux textes en vigueur et aux
procédures internes en vue du paiement de droits justes aux bons bénéficiaires
et dans les délais prescrits.
Les textes premiers autour desquels s’articule le traitement de tous les
dossiers d’assurance vieillesse sont :
la loi n°99-477 du 02 Août 1999 portant Code de Prévoyance
sociale ;
le décret n°2000-487 du 12 juillet 2000 portant création de la
CNPS ;
l’ordonnance n°2012-03 du 11 janvier 2012 modifiant et
complétant la loi n°99-477 du 02 août 1999 ;
la loi 95-15 du 12 janvier1995 portant Code du Travail.
Viennent en complément les arrêtés ministériels, les délibérations du
Conseil d’Administration de la CNPS, les notes d’instruction et de service de
la Direction Générale et de la Direction de l’Exploitation de la CNPS.
S’appuyant sur ces textes externes et internes, les services compétents
de la CNPS ont élaboré des procédures consignées dans un document appelé
« Manuel Qualité » et qui préside au traitement de tous les dossiers
d’assurance vieillesse.
Le contrôle et le suivi des activités dans la démarche qualité se font
par divers outils parmi lesquels nous pouvons citer le :
- les tableaux de suivi des validations (pour les prestations),
- les tableaux de suivi des réclamations,
- les tableaux de suivi des non-conformités,
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
24
- les revues de processus,
- les revues de direction.
Mais quelle est l’intérêt de la démarche Qualité ?
La Démarche Qualité présente plusieurs avantages pour l’Institution,
pour le processus de gestion des dossiers d’assurance vieillesse et pour les
assurés sociaux.
Pour la CNPS
- mettre en place une culture de contrôle de résultats et de
performance (la dynamique d’amélioration continue : rapport d’activité,
réunion, commission etc.),
- la réduction des taux d’erreur et des indus.
Pour le processus GDAV
- un souci de satisfaction clients : l’objectif visé par la CNPS, c’est
la satisfaction de l’assuré. Pour ce faire, le processus GDAV met tout en
œuvre pour respecter les délais de traitement prescrits pour les dossiers de
retraite normale (15 jours ouvrables) et pour les allocations uniques (45 jours
ouvrables).
- prévision d’actions préventives et/ou correctives pour pallier les
insuffisances par la tenue d’un tableau de bord illustrant et justifiant les
résultats de l’activité.
Pour les assurés sociaux
Etant la base et la finalité de l’activité au sein de l’Institution, l’assuré
social est considéré comme un roi au point VI de la Charte Managériale
(annexe 2). En tant que tel, la Démarche Qualité permet :
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
25
- une meilleure prise en compte de leurs attentes et réclamations
- le traitement de leurs dossiers dans le délai.
CHAPITRE 2 : ANALYSE DU TRAITEMENT DES
DOSSIERS D’ASSURANCE VIEILLESSE ET DES DONNEES
EN DEMARCHE QUALITE.
I. LE CIRCUIT DE TRAITEMENT
Dans la procédure décrite par le manuel qualité, le traitement du
dossier commence depuis sa réception par la section accueil jusqu’à sa
validation par le chef de service prestations en passant par la section carrière.
Les principales sections concernées sont donc la section accueil, la
section carrière et la section retraite. Cependant, le contrôle d’exploitation
peut être sollicité pour certains types de dossier (allocation unique) ou des
compléments d’informations (vérification de l’authenticité de certaines pièces
par exemple ou des salaires déclarés).
La réception du dossier
C’est la section accueil qui réceptionne tous les dossiers de retraite.
Elle procède au contrôle de forme dudit dossier. Ce contrôle consiste à
vérifier l’exhaustivité des pièces minima constitutives du dossier que sont la
demande de liquidation de retraite, le ou les certificats de travail, le ou les
relevés nominatifs de salaire et l’extrait d’acte de naissance conformément à
la note de service N°001 DG/CNPS/99 du 08/01/99 (voir annexe n°3).
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
26
S’il s’agit d’une réversion indirecte, les bénéficiaires doivent
seulement produire les pièces d’état civil et de justice déterminant leur qualité
de bénéficiaires.
Les pièces justificatives doivent être originales et sans surcharges ou
ratures. Les pièces photocopiées ou scannées ne sont pas acceptées.
Par contre, les photocopies de certaines pièces dont il n’est délivré
qu’une seule copie (extraits de naissance du Togo par exemple) sont
acceptées.
Au cours de la journée, les dossiers, transcrits dans un registre,
doivent être transmis au chef de section retraite qui en accuse réception.
Aussi, à la fin de la semaine, la section accueil produit un état
récapitulatif de tous les dossiers reçus et les transmet à la section assurance
vieillesse pour le renseignement de leurs différents tableaux (suivi et
indicateurs).
Nous récapitulons dans ce tableau ci-dessous les pièces obligatoires à
fournir en fonction des prestations servies :
TYPES DE PENSION PIECES OBLIGATOIRES A FOURNIR
Retraite Normale
Retraite Anticipée
Retraite d’Invalidité
Allocation Unique
Allocation de solidarité
-une demande de liquidation de retraite
-un extrait d’acte de naissance
-le(s) certificat(s) de travail
-le(s) relevé(s) nominatif(s) de salaire
-la lettre d’anticipation (pour la retraite anticipée)
-le rapport médical d’invalidité (pour la retraite d’invalidité)
Réversion directe conjoint
survivant
-une demande de liquidation de retraite
-un extrait d’acte de naissance du travailleur
-un extrait d’acte de décès du travailleur
-le(s) certificat(s) de travail
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
27
-le(s) relevé(s) nominatif(s) de salaire
-une demande de liquidation de réversion
-un extrait d’acte de mariage
-un extrait d’acte de naissance du conjoint survivant
-un certificat de non-divorce et de non remariage
-un extrait d’acte de naissance des enfants (si le mariage a une
durée de moins de 2 ans).
Réversion Indirecte
conjoint survivant
-une demande de liquidation de réversion
-un extrait d’acte de décès du retraité
-un extrait de naissance du retraité
-un extrait d’acte de mariage
-un certificat de non-divorce et de non remariage
-un extrait d’acte de naissance du conjoint survivant
-un acte de notoriété du tribunal
Réversion directe orphelin -une demande de liquidation de retraite
-le(s) certificat(s) de travail du travailleur
-le(s) relevé(s) nominatif(s) de salaire
-un extrait d’acte de naissance et de décès des 2 parents
-un extrait d’acte de mariage des parents
- une demande de liquidation de réversion
- un extrait d’acte de naissance des orphelins
-un certificat de vie et entretien des orphelins
-un acte de tutelle du tribunal
Réversion indirecte
orphelin
-une demande de liquidation de réversion
-un extrait d’acte de naissance et de décès des 2 parents
-un extrait d’acte de mariage des parents
-un extrait d’acte de naissance de l’orphelin
-un certificat de vie et entretien de l’orphelin
-un acte de tutelle du tribunal
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
28
La réception par la section assurance vieillesse.
Le chef de section assurance vieillesse procède à un contrôle de forme
et de fond des pièces constitutives du dossier et ce à la lumière des conditions
édictées par l’ordonnance et le code de prévoyance sociale.
Après ce contrôle, trois (3) cas de figures se présentent :
- les dossiers bon à traiter sont enregistrés dans le tableau de suivi
et transmis à la carrière dans un délai de 48 heures selon la procédure pour le
contrôle, la saisie et la validation de la carrière du travailleur ;
- les dossiers non conformes (documents non signés, documents
scannés, documents surchargés etc.) sont retournés à l’Accueil dans un délai
de 48 heures pour correction et ceux qui ne remplissent pas toutes les
conditions de fond sont rejetés avec notification par voie de courrier signé par
le directeur ou son adjoint ;
- les dossiers douteux sont soumis au contrôle d’exploitation ou à
la commission locale de prise en charge des dossiers de retraite qui statue soit
pour l’acceptation soit pour le rejet.
La commission locale de prise en charge des dossiers de retraite est un
travail de réflexion qui rassemble le Directeur d’agence et/ou son adjoint, le
chef de service prestations, le chef de section assurance vieillesse et un
gestionnaire.
L’objectif est d’examiner les dossiers présentant certaines difficultés
de traitement (authenticité de certaines pièces justificatives, véracité des
salaires, carrière à remonter en cas d’absence de relevé nominatif etc..) et d’en
décider de la recevabilité. Un procès-verbal de commission sanctionne la
réunion et un rapport (voir annexe 4) est joint au dossier faisant l’objet de la
commission.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
29
En cas de rejet du dossier, un courrier de notification de rejet visé par
le Directeur d’agence ou son adjoint est adressé à l’assuré.
En cas d’acceptation, le dossier est remis dans le circuit des dossiers
bon à traiter.
Notons que tous les dossiers d’allocation unique réceptionnés, sauf
accord express de la Commission de Recours Gracieux du Conseil
d’Administration de la CNPS sont systématiquement contrôlés soit par un
contrôleur d’exploitation selon le courrier d’instruction
DEX/DCAPS/KAD/AF/330/2007(voir annexe n°5), soit par un gestionnaire
de la section retraite (voir note d’Instruction n° 13/DG/2011, annexe 6).
Ce n’est qu’après l’avis du responsable d’agence suite au rapport du
contrôleur ou du gestionnaire que le traitement du dossier peut commencer.
Toutes ces activités de la section sont suivies dans un tableau
panoramique appelé « tableau de suivi des validations ». Il retrace par
exemple le nom de l’assuré, son matricule CNPS, son dernier employeur, la
date d’entrée de son dossier etc. Ce tableau permet non seulement de suivre le
dossier de retraite mais de mesurer le respect des délais à chaque étape.
La Section Carrière
Cette section procède à la mise à jour des fichiers
« travailleur », « carrière » et « entreprise ». Cela consiste au rattachement du
travailleur à ses employeurs, au contrôle des salaires déclarés, éventuellement
à la remontée de la carrière du travailleur et à sa saisie.
Le dossier est ensuite validé par le Chef de Section carrière. En cas
d’indisponibilité de ce dernier, la carrière peut être validée soit, par un chef de
section recouvrement, soit par le chef de Service Recouvrement ou par le
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
30
Directeur d’agence ou son adjoint. Une fois le fichier travailleur mis à jour et
la carrière saisie et validée, le dossier est retransmis au Chef de Section
assurance vieillesse.
Conformément à la procédure décrite dans le manuel qualité, la
section carrière dispose de trois (3) jours ouvrables à compter du jour où le
dossier leur est transmis par la section assurance vieillesse pour saisir et
valider la carrière.
Le Gestionnaire d’Exploitation
Il est chargé de la saisie et la validation des pièces. Les pièces saisies
et validées servent de données d’entrée pour le calcul des pensions dans
l’application informatique. Les pièces saisies sont validées une première fois
par un gestionnaire puis une seconde fois par un autre gestionnaire.
Avant le calcul de la pension, le gestionnaire vérifie que la carrière a
été bien saisie et validée conformément aux documents (DISA, relevé
nominatif de salaires, bulletins, remontées de carrière). Si la carrière saisie
présente des erreurs, le dossier est retourné à la section carrière pour
correction.
S’il n’y a aucune erreur ou anomalie, le gestionnaire crée le droit en
procédant à son calcul dans l’application informatique. Le dossier est ensuite
transmis au chef de section assurance vieillesse pour la première validation
des droits.
Le chef de section assurance vieillesse
Il procède à la première validation des droits après vérification des
différentes saisies et des droits calculés. A cette étape, le dossier est toujours
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
31
susceptible d’être transmis au contrôle d’exploitation ou à la commission
locale de prise en charge des dossiers.
Le Chef de Service Prestations
Il procède à la deuxième validation après contrôle et édite la
notification du premier droit.
Le droit ainsi crée et doublement validé sera émis (mis en ligne en vue
de paiement) selon le calendrier des émissions globales de la Direction de
l’Exploitation.
Par la suite, les dossiers seront transmis à la comptabilité par
bordereau de transmission pour paiement.
II. ANALYSE DES DONNEES RECUEILLIES DURANT LE
STAGE.
Il s’agit ici de porter un regard sur le tableau de suivi qui est un des
outils indispensables dans le traitement des dossiers dans la démarche qualité.
D’après les données que nous avons pu consulter auprès du chef de
section assurance vieillesse, 241 dossiers de retraite ont été réceptionnés par
la section sur la période allant du 01/01/2013 au 31/06/2013. Ces dossiers se
décomposent comme suit :
61 retraites normales
85 retraites anticipées
01 retraite invalidité
40 allocations uniques
43 réversions indirectes
10 réversions directes
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
32
01 réversion directe orphelin
Type de dossier Reçus Total
traités
Pourcentage Total traités
dans le délai
Pourcentage
Normal 61 61 100% 57 93.44%
Anticipé 85 85 100% 74 87.05%
Invalidité 01 01 100% 01 100%
Allocation unique 40 35 87.5% 34 85%
Réversion indirecte 43 39 90.69% 34 79.06%
Réversion directe 10 10 100% 09 90%
Réversion d’orphelin 01 01 100% 01 100%
TOTAUX 241 232 96.26% 210 87.13%
L’objectif est de traiter tous les dossiers reçus dans les délais. Les
indicateurs importants sont donc le nombre de dossiers traités et le respect des
délais. En ce sens, nous présentons les différentes performances des unités de
travail intervenant dans la procédure de traitement.
La réception (Section Accueil).
Type de dossier Reçus Total
traités
Pourcentage Total transmis à
la section retraite
dans le délai
Pourcentage
Normal 61 61 100% 61 100%
Anticipé 85 85 100% 85 100%
Invalidité 01 01 100% 01 100%
Allocation unique 40 40 100% 40 100%
Réversion indirecte 43 43 100% 43 100%
Réversion directe 10 10 100% 10 100%
Réversion d’orphelin 01 01 100% 01 100%
TOTAUX 241 241 100% 241 100%
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
33
Les dossiers réceptionnés par la section accueil doivent être transmis
le même jour à la section assurance vieillesse. Au vu des résultats du 1er
semestre 2013, l’on déduit que tous les dossiers ont été transmis et dans les
délais.
Le contrôle (par les contrôleurs et les gestionnaires)
Type de
dossier
Reçus Total
contrôlés
Pourcentage Transmis à la section
retraite dans le délai
Pourcentage
Normal 6 6 100% 4 66.67%
Allocation
unique
34 31 91.17% 25 73.52%
TOTAUX 40 37 92.5% 29 72.5%
Le tableau ne reprend pas tous les types de dossiers au motif qu’il n’y
en ait pas eu susceptibles d’être portés au contrôle.
Notons qu’il n’y a eu que 34 dossiers d’allocation unique qui ont été
contrôlés car sur le total de 40 dossiers reçus au 1er semestre, 6 contenaient
des approbations de la Commission de Recours Gracieux de la CNPS. Ce qui
les dispensait de contrôle.
Tous les dossiers soumis aux contrôleurs ou aux gestionnaires ont été
contrôlés cependant les délais n’ont pas toujours été respectés.
La répartition du délai de traitement de 45 jours (ouvrables) pour les
dossiers d’allocation unique est de 30 jours impartis pour le contrôle et 15
jours pour la liquidation à proprement parler.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
34
La validation de la carrière (Section Carrière)
Type de dossier Reçus Total
traités
Pourcentage Transmis à la
section AV dans le
délai
Pourcentage
Normal 61 61 100% 28 45.90%
Anticipé 85 85 100% 58 68.23%
Invalidité 01 01 100% 01 100%
Allocation unique 40 40 100% 34 85%
Réversion directe 10 10 100% 05 50%
Réversion d’orphelin 01 01 100% 01 100%
TOTAUX 198 198 100% 127 64.14%
Seuls les dossiers dont les de cujus n’ont jamais bénéficié de pension
de retraite font l’objet de saisie de carrière.
La section carrière dispose de 3 jours ouvrables pour la saisie et la
validation de la carrière. Si tous les dossiers ont été effectivement traités, il
faut noter qu’ils ne l’ont pas tous été dans les délais.
La liquidation et les validations (section assurance vieillesse)
Type de dossier Reçus Total
liquidé
Pourcentage Liquidés dans
le délai
Pourcentage
Normal 61 61 100% 60 98.36%
Anticipé 85 85 100% 84 98.82%
Invalidité 01 01 100% 01 100%
Allocation unique 40 35 87.5% 34 85%
Réversion directe 10 10 100% 10 100%
Réversion indirecte 43 39 90.69% 34 79.06%
Réversion d’orphelin 01 01 100% 01 100%
TOTAUX 241 232 96.26% 224 92.94%
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
35
Une fois revenus de la section carrière, les dossiers doivent être
liquidés à la section assurance vieillesse. Pour cela, les pièces justificatives
doivent être saisies. Dix (10) jours sont prévus par la procédure pour la saisie,
la validation des pièces, de la création et la validation des droits.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
36
TROISIEME PARTIE :
propositions de solutions
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
37
CHAPITRE 1 : OBSERVATIONS CRITIQUES ET
SUGGESTIONS
Dans ce chapitre il est question de porter nos critiques conformément
à l’analyse des activités. Celles-ci s’orientent d’une part vers les différents
acteurs intervenant dans le traitement des dossiers et d’autre part vers la
procédure même de traitement.
I. CONCERNANT LES ACTEURS
La section accueil
Etant la porte d’entrée des dossiers, la section accueil constitue une
étape importante dans le traitement des dossiers. L’efficacité de son travail
influence grandement les traitements en termes de respect de délai et de
recevabilité des dossiers.
Nous constatons certaines non-conformités dans les dossiers de
retraite, les rendant ainsi non recevables. Les principales non-conformités que
nous avons pu relever sont :
- les pièces justificatives scannées ou photocopiées ;
- les pièces justificatives dont la date de validité a expiré (certificat
de fréquentation, certificat de vie, etc.),
- les pièces justificatives illisibles,
- les pièces justificatives non signées ou non cachetées,
Cela est généralement dû à la forte affluence des assurés (grand
nombre de dossiers divers, réclamations, dépôt de dossiers, plaintes,
omissions, renseignement…) aux guichets de l’agence. Les six(6) agents
d’accueil sont parfois envahis par les assurés en période de forte affluence ; ce
qui joue sur la bonne vérification des pièces.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
38
La section assurance vieillesse
L’absence d’un programme fixe pour les rencontres en commission de
prise en charge des dossiers d’assurance vieillesse ainsi que la difficulté dans
l’application de certaines procédures liées au traitement des dossiers de
reversions et d’allocation unique influent sur les délais prescrits.
Nous relevons également certaines erreurs de saisie des pièces
justificatives dans le système informatique créant des incohérences entre
lesdites pièces et la base de données informatique. La conséquence directe de
ces erreurs est la création de droits erronés. La Direction du Système
d’Information, qui doit être saisie pour la correction de telles erreurs, n’est pas
toujours prompte à la réaction du fait des multiples sollicitations dont elle fait
l’objet. Le respect du délai de traitement s’en trouve affecté.
La section carrière
La saisie et la validation de la carrière doivent se faire en 3 jours selon
la procédure. Cependant, la saisie de la carrière demande des vérifications sur
les DISA, de la minutie dans la saisie des montants. Le délai de trois (3) jours
s’avère insuffisant pour l’accomplissement de ces activités.
De plus, cette section ne compte que trois (3) personnes, le chef de
section et deux(2) gestionnaires. Cet effectif ne permet pas de faire face à la
charge de travail. La conséquence directe est l’augmentation des instances de
DISA à saisir.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
39
II. CONCERNANT LA PROCEDURE DE TRAITEMENT
Les difficultés de la procédure concernent les délais de contrôle et le
traitement des dossiers de réversion indirecte.
Les délais de contrôle
Il s’agit des délais mis pour produire les rapports issus des contrôles
obligatoires dans le traitement des dossiers d’allocation unique.
En effet, la procédure prévoit 45 jours ouvrables pour le traitement des
dossiers d’allocation unique. Dans ces 45 jours, 30 sont alloués au contrôle et
à la production du rapport de contrôle et 15 pour la liquidation proprement
dite. Or, la production de ce rapport dépend de la disponibilité, et de
l’employeur, et des documents nécessaires au contrôle (DISA, archives des
bulletins de salaire, livres de paie etc.).
L’agent chargé du contrôle du dossier est parfois confronté aux
rendez-vous manqués de l’employeur ou aux promesses non tenues de mise à
disposition des documents demandés.
Par ailleurs la procédure ne prévoit aucune durée en ce qui concerne
les contrôles qui peuvent être opérés sur les autres dossiers dont la durée de
traitement est de15 jours (retraites normales, anticipées etc.). Puisqu’il n’est
pas prévu de contrôle, les délais de traitement sont obligatoirement dépassés
lorsque ce type de dossier doit être soumis au contrôle.
Les réversions indirectes
La procédure de traitement des dossiers de réversion est indiquée par
la note de service n° 224/2002/DG/CNPS du 18 juillet 2002 (annexe 7). Aux
termes de cette note, il faut retrouver le dossier de base (du créateur de droit)
avant la liquidation des droits des ayants-droit. La plupart des dossiers des
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
40
créateurs de droit se trouvant aux archives centrales au siège de l’entreprise, il
faut leur faire parvenir une demande motivée signée du directeur d’agence.
Les archives centrales ne fournissent pas toujours les dossiers dans le
temps pour que le délai de quinze (15) jours de traitement soit respecté.
Il convient de noter également qu’à défaut du dossier de base, ladite
note recommande la production d’un acte de notoriété par les ayants-droit.
Cet acte doit être authentifié auprès du greffe du tribunal par le gestionnaire
avant la liquidation du dossier.
Cette tâche d’authentification est très ardue car les actes sont parfois
établis par des tribunaux des villes de l’intérieur du pays. En Abidjan, les
tribunaux sont tellement débordés qu’il est pratiquement impossible d’obtenir
une réponse dans le délai de 15 jours.
CHAPITRE 2 : SUGGESTIONS
Relativement aux observations que nous avons faites dans les
critiques, nous formulons des propositions qui permettent de faire face aux
difficultés précitées.
I. CONCERNANT LES ACTEURS
Au niveau de la section Accueil
Au vu des insuffisances constatées, nous proposons que la direction de
l’agence formule auprès de la Direction des Ressources Humaines une
demande de renforcement de l’effectif des agents d’accueil pour favoriser une
bonne vérification des pièces à la réception des dossiers. On évitera ainsi aux
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
41
agents d’accueil de subir la pression et la charge du travail dans le contrôle
des pièces.
Au niveau de la Section assurance vieillesse
L’instauration et le respect d’une journée dans la semaine pour les
rencontres en commission de prise en charge des dossiers d’assurance
vieillesse aideraient au respect des délais de traitement.
Par ailleurs, une plus grande vigilance de la part des gestionnaires
dans la saisie des pièces est très cruciale afin d’éviter de créer des droits
erronés.
Au niveau de la Section carrière
Vu l’effectif de la section et le volume du travail, le délai de trois (3)
jours imparti à la section carrière pour la saisie, la vérification et la validation
des carrières des assurés s’avère insuffisant pour un travail efficace. Nous
suggérons que ce délai de traitement soit porté à cinq (5) jours.
Il serait aussi judicieux que l’effectif de la section carrière soit
renforcé et que des opérations spéciales de saisies de DISA soient initiées en
vue d’apurer les instances de DISA à saisir. Les DISA déjà saisies
faciliteraient amplement le travail de la section carrière et pourraient même
réduire le délai total de traitement du dossier de retraite
II. CONCERNANT LA PROCEDURE
Les délais impartis au contrôle
Le recueil des informations auprès des employeurs pour la production
d’un rapport est un facteur que la CNPS ne peut maîtriser. Nous pensons que
la défaillance des employeurs ne doit pas être imputable aux agents de
contrôles.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
42
A cet effet, nous suggérons que la production des rapports ne soit pas
incluse dans le délai de traitement des allocations uniques. Néanmoins, dès la
production du rapport, il serait imparti 15 jours au traitement desdits dossiers.
Le traitement des réversions indirectes
Tout comme les allocations uniques, nous suggérons que le délai de
traitement des réversions ne court qu’à partir du jour où les dossiers de base
sont arrivés à l’agence ou du jour de l’authentification de l’acte de notoriété.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
43
CONCLUSION GENERALE
Au terme de l’analyse portant sur le thème : « Le traitement des
dossiers d’assurance vieillesse en démarche qualité », nous constatons que la
mise en œuvre de la démarche qualité à l’agence de prévoyance sociale du
plateau est un fait en soi, notamment au niveau de la section assurance
vieillesse en vue d’un meilleur traitement des dossiers de retraite.
Elle permet de mieux structurer le circuit de traitement des dossiers
d’assurance vieillesse, en spécifiant les niveaux d’exécution et les
responsabilités qui sont associées. Elle permet de maitriser les non-
conformités dans le but d’assurer l’efficacité ; et la mise en application des
actions d’amélioration continue pour l’atteinte des objectifs.
Cela se traduit notamment par :
- la réduction du délai de traitement des dossiers d’assurance
vieillesse ;
- la réduction des erreurs dans la saisie des pièces dans le système ;
- la lutte contre des cas de fraude par le respect rigoureux de la
procédure du traitement des dossiers d’allocations uniques.
En bref, ce stage a été bénéfique et enrichissant, il nous a permis
d’acquérir des nouvelles connaissances dans le traitement des dossiers
d’assurance vieillesse en démarche qualité. Nous espérons que les suggestions
que nous avons faites pourront aider à pallier aux difficultés de traitement et
contribuer à l’amélioration des performances.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
Références bibliographiques
OUVRAGES TECHNIQUES
Norme internationale ISO 9001 version 2008 : système
management de qualité
Norme internationale ISO 9001 version2005 : système de
management de la qualité, principe essentiels et vocabulaire
Le Guide de L’Assure CNPS édition 2010
PUBLICATION
Mme N’DRI GOLLY Philomène, contribution à la
certification de l’Agence de Prévoyance Sociale du Plateau,
2009-2010.
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
ANNEXES
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
Le traitement des dossiers d’Assurance Vieillesse en Démarche Qualité
top related