thomas jakobsen - hvordan spare penger og samtidig gi bedre innbyggerservice? -

Hvordan spare penger og samtidig gi bedre innbyggerservice?

NEO2012 – Digital inspiration Oslo 16. april 2012

Thomas Jakobsen/ Direktør i København Borgerservice – Københavns Kommune

Agenda

1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark og i København

2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi kommet derhen?

3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og for borgere?

4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal prioriteres?

Agenda

1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark og i København

2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi kommet derhen?

3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og for borgere?

4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal prioriteres?

Digitale danskerne

• 89 % af danskerne har adgang til internettet hjemmefra

• 58, 4 % af alle danskere har en NemID

• Fælles offentlig målsætninger gennem lovgivning:

– På områder med obligatorisk selvbetjening modtages 80 % af alle ansøgninger og anmeldelser digitalt.

– I 2015 sendes 80 % af al post digitalt til borgerne

Digitale københaverne

75% af alle flytninger via eFlyt

74% af alle pensionsansøgninger via den digitale Pensionsguide

20.000 københavnere besøger MinSide om måneden

71% af københavnerne har en NemID

5.825.390 gange besøgte københavnerne www.kk.dk i 2011 (ex. kommunenes medarbejdere)

Digital post i Københavns Kommune

Jan Mar Maj JulSe

pNov

020000400006000080000

100000120000

2011 - lønsedler til ansatte2011 - dokumenter til borgere

900.000 digitale breve i 2011

Kommune AlderIkke tilmeldt D Post

Tilmeldt D Post

København 15-24 84,1% 15,9%  25-34 72,6% 27,4%  35-44 73,9% 26,1%  45-54 78,4% 21,6%  55-64 81,6% 18,4%  65-74 90,1% 9,9%  75-84 97,2% 2,8%  85-94 98,9% 1,1%  95-104 99,7% 0,3%

 105-114 100,0% 0,0%

101 København Total   79,1% 20,9%

21 % af københavnere er tilmeldt digital post fra alle myndigheder

• Københavns Kommune sendte 900.000 breve via eBoks i 2011

• 30 % af alle breve sendes via Doc2mail, til enten print eller eBoks

Agenda

1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark og i København

2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi kommet derhen?

3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og for borgere?

4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal prioriteres?

Nationale strategier og lovgivning:

Folketinget forventes inden sommerferien at vedtage lovgivning der indfører obligatorisk digital service på to områder:

1. Lov om digital post– Obligatorisk digital postkasse for virksomheder 2013– Obligatorisk digital postkasse for borgere den 1. november 2014

2. Samlelov om obligatorisk digital selvbetjening– Obligatorisk selvbetjening på ca. 35 opgaver fra 2012 - 2015

Den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi

Den fælleskommunale digitaliseringsstrategi

1. Mål om fuld digital kommunikation med borgerne

Fælles offentligt potentiale: 2,1 mia. kr.

Nøgletal for kanalstrategi i i Københavns Kommune

Antal borgerbetjeningsindgange 54 Personlige henvendelser pr. år1 5.382.000 Telefoniske henvendelser pr. år 3.344.000 Skriftlige henvendelser pr. år 2.544.000 Digitale henvendelser pr. år2 1.800.000 Antal samlede henvendelser pr. år 13.070.000

Opgjort af Deloitte, 2009 – Opgørelse af digitale henvendelser opgjort af ØKF, 2009Note 1: Inklusiv ca. 3,8 mio. biblioteksbesøgNote 2: Henvendelser på kk.dk vedrørende kommunens serviceydelser. Bibliotekernes hjemmeside er ikke talt med.

Nøgletal for kanalstrategi i Københavns Kommune

• 40 kr.

• 110 kr.

• 80 kr.

• 3 kr.

• Skriftlig (27%)

• Personlig• (18%)

• Telefon (36 %)

• Digital • (19 %)

• Skriftlig• (51 %)

• Telefon• (24 %)

• Digital (1%)

• Personlig• (24 %)

• Fordeling af udgifter• Fordeling af henvendelser

Citizen.2012: Samlede investeringer og gevinster i kanalstrategi

2010 2011 2012 2013 Investering 19.757 13.340 1.385 0

Driftsudgifter 3.356 .814 9.819 9.469

Netto- besparelser

- 17.300 - 17.520 - 20.035 - 23.530

Samlet investering: 34,5 mio.

Årlig besparelse: 23,5 mio.

Vi indfører obligatorisk digital service og kommunikation

Vi gør det nemt at være digital københavner

Vi hjælper de borgere der ikke kan selv

Strategiske mål og eksempler på tilhørende projekter I 2015 sendes 80 % af al post

digitalt til borgerne

På områder med obligatorisk selvbetjening modtages 80 % af

alle ansøgninger og anmeldelser digitalt

• Digital post og fjernprint• Obligatorisk selvbetjening på

udvalgte områder • KK.DK: Forbedret hjemmeside

og selvbetjening

I 2015 er 80% af københavnerne digitale

• Flere Borgerservice KVIK initiativer

“Hjælp at hente pakke”: • eLæring til borgere og

medarbejdere • Digital medhjælp over nettet• Digitale ambassadører på tværs

af kommunen og i frivillige foreninger

Vi hjælper de københavnere der ikke er digitale

• Stærk social profil i borgerservicecentrene

• Øget telefonisk rådgivning • Styrket borgerkontakt ved

afslag/klager• Forsat gældsrådgivning• Internationaliseringspakke der

understøtter udenlandske borgere

Citizen.2015: Næste skridtKøbenhavns Kommune leverer Borgerservice

med respekt for borgernes tid, penge og særlige behov

Den fysiske hoveddør: Borgerservicecentre og BorgerserviceKVIK

3 stærke full-service centre5 satellitter på bibliotekerneUdnyttelse af eksisterendeborgerindgangeUdvidet åbningstid i satellitterne

Kanalstrategisk lukning af de ca. 54 fysiske

indgange:

20 % reduktion siden 2010

Den telefoniske hoveddør:Københavns Kontaktcenter

Alle hverdage fra 8-22

1,4 mio. opkald årligt80 medarbejdere

Besvarer henvendelser til Københavns Kommunes:

– Omstilling og straksafklaring

– Officielle mailadresse– Chat og co-browsing

Servicemål– Ventetid: 25 sek.– Straksafklaring: 40% – Tilgængelighed: 90 % af

alle opkald besvares

Kontaktcenteret – et prioriteret udviklingsområde

Chat, videomøde, co-browsing: Nye og effektive kanaler på vej

Mere telefonisk borgerrådgivning

Den digitale hoveddør:www.kk.dk/borger

Mere end 50 selvbetjenings-løsninger

Personaliseret service: MinSide Medbetjening via Chat funktion

Hjælp til navigation og viden via KviKKen

66 % af alle københavnere har besøgt kk.dk

84 % af de flittige internetbrugere har besøgt kk.dk

Borger.dk og MinSide

Den mobile hoveddør

Januar

Marts

Maj JuliSep

tNov

010,00020,00030,00040,00050,00060,00070,00080,00090,000

100,000

Antal besøgende på kk.dk via operativsys-temerne Iphone OS og Android

201220112010

Ca. 20.000 har hentet den nye borgerservice app siden februar 2012

Agenda

1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark og i København

2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi kommet derhen?

3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og for borgere?

4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal prioriteres?

Andre erfaringer med kanalprioritering…

Samtidig viser tilfredsundersøgelser i borgerservicecentrene, at 92% af borgerne tilfredse eller meget tilfredse med den service de har modtaget

Nye digitale kompetencer: Borgerservice guider og hjælp til selvhjælp

Ny servicekulturBorgerserviceguiden: Den moderne

sagsbehandler:"Når man møder borgeren med empati for deres situation, kan vi yde dem en service, hvor de går derfra med lidt mere værdighed, tryghed og med lidt mere forståelse for kommunen."

"Vi skal kunne betjene alt fra pensionisten til den unge håndværker inden for få minutter, og vi skal være i stand til at målrette vores betjening efter den enkelte borgers behov."

Personlige kompetencer

Kommunikative kompetencer

Faglige kompetencer

"Vi skal være pædagogiske, have gode overtalelsesevner og kunne arbejde med modstand fra borgerens side, når vi for eksempel beder dem om at bruge selvbetjeningsløsninger."

"Man kan faktisk sige utroligt mange til en borger, bare det er sagt på den rigtige måde. Det nytter jo heller ikke at sige ”De” til en ung mand eller "hva' så?" til en gammel bedstefar."

"For at kunne bestride et arbejde i Borgerservice, så kræver det uddannelse, kurser, og tid til uddannelse. Man skal være sikker, når man står over for borgeren. Det giver også respekt for vores arbejde."

Agenda

1. Resultater: Så langt er vi kommet i Danmark og i København

2. Nationale og lokale strategier: Hvordan er vi kommet derhen?

3. Service: Hvad betyder det for medarbejdere og for borgere?

4. Anbefalinger til bedre service: Hvad skal prioriteres?

Anbefalinger til bedre service• National strategi og politisk lederskab• Lokal ledelse: Digital ledelse og driftsledelse • Reorganisering: Organisationen matcher

kanalprioriteringen, centralisering af enheder• Innovation og samarbejde: Just do it! • Business case drevet udvikling: Frigør ressourcer,

fokus på områder med potentiale

Som leder i Københavns Borgerservice motiveres du af forandringer – ikke af det bestående.

Dynamikken findes i forskelligheden - når du netop tror du skal gå en vej - skal du turde vælge en anden!!

Som lederkollega udfordrer og skubber vi til hinandens metoder og arbejdsvaner – ikke for at belære, men inspirere.

Når vi afprøver nye løsninger til borgerne klapper vi af succes og fejrer vores fejl.

Det skal være sjovt at gå på arbejde i Borgerservice.

Mere Pippi mindre Pinocchio

Ledelsesgrundlag

Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep Okt Nov Dec0.00

0.50

1.00

1.50

2.00

2.50

Udvikling i sygefravær

2010 2011 2012

Kale

nder

dage

pr.

ansa

t

jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

Kørekort - totale antal henvendelser

201220112010

jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec0

5

10

15

20

Ventetider i minutter Bispebjerg Borgerservicecenter

2012 2011 2010

Januar

Februar

MartsApril Maj Juni

Juli

August

Sept

Oktober Nov

Dec0

100,000

200,000

300,000

400,000

500,000

600,000

700,000

Antal besøgende på kk.dk

201220112010

jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec0

20000400006000080000

100000120000140000160000

Totale antal henvendelser alle borgerservicecentre

2012 2011 2010

jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec0

100200300400500600700800

Antal vielser pr. måned pr. år

20082009201020112012

jan feb mar apr maj jun jul aug sep okt nov dec20

25

30

35

40

45

50

Procentdel af samlede antal borgerhenvendelser straksafklaret i Kontaktcentret

MÅL 2012 2011 2010

Driftsledelse

Innovation og samarbejde

International Citizen Services

Brevstemmer på hovedbanegården

Just do it!