tokyo contactcenter mo hinh contact center
Post on 29-Jun-2015
631 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
2010
TOKYO CONTACT CENTERGIẢI PHÁP CALL/CONTACT CENTER THÔNG MINH
SLIDE CONTENT• Contact Center là gì ?
• Tại sao cần đầu tư hệ thống Contact Center ?
• Tại sao lại lựa chọn Tokyo Contact center ?
• Mô hình hệ thống
• Tính năng hệ thống
• Nền tảng và công nghệ
• Thành phần hệ thống
• Khả năng mở rộng
CONTACT CENTER là gì?
• Là cấp độ cao hơn của Call Center, phục vụ cho nhu cầu liên lạc,
chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại giữa doanh
nghiệp và khách hàng, thị trường.
• Là mô hình hệ thống hỗ trợ khách hàng qua nhều kênh tương tác
như: điện thoại, e-mail, website, chat, sms.
• Là sự tích hợp giữa thoại và dữ liệu, đáp ứng tốt nhất nhu cầu
truyền thông, liên lạc và quản lý dữ liệu khách hàng
Tại sao cần đầu tư hệ thống Contact Center ?
• Giảm chi phí quảng cáo sản phẩm và dịch vụ
• Tiếp nhận nhanh chóng và kịp thời phản hồi của khách
• Cập nhật nhanh chóng nhu cầu của khách hàng
• Thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ
• Mở rộng thị trường với một chi phí tối ưu và hợp lý
• Thêm một kênh để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp
• Là công cụ hữu hiệu giúp doanh đánh giá chính xác năng lực làm
việc của nhân viên
Vì hệ thống đem lại nhiều lợi ích cho Doanh Nghiệp và Khách Hàng
Lợi ích cho Doanh Nghiệp:
Tại sao cần đầu tư hệ thống Contact Center ?
• Tận hưởng dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp
• Được chăm sóc 24/7 qua nhiều kênh liên lạc như điện thoại,
email, chat…
• Luôn được cập nhật thường xuyên các thông tin về dịch vụ/sản
phẩm mới
• Có thể tìm kiếm/tra cứu thông tin theo nhu cầu một cách đơn
giản, nhanh chóng và thuận tiện
Vì hệ thống đem lại nhiều lợi ích cho Doanh Nghiệp và Khách Hàng
Lợi ích cho Khách Hàng:
Tại sao lại lựa chọn Tokyo Contact center ?
Mô hình hệ thống
Internet Network
VietNamVOIP
Network
VietNamPSTN
Network
CALL CENTER
PC with SoftPhone or IP phone
IP CALL CENTER TOPOLOGY
E1/T1/J1 line
IP-PBX Server
Switch
Modem route
Agent
Supervisor
LAN (TCP/IP)
Agent Agent
Manager
Tính năng hệ thống
Manager(người quản lý)
TOKYO CONTACT CENTER
Agent(điện thoại viên)
Administrator(người quản trị)
Customer(khách hàng)
Inbound call(nhận cuộc gọi đến)
Outbound call(thực hiện cụoc gọi ra
ngoài)
ACD(tự động phân phối
cuộc gọi)
Listen Recording(nghe lại cuộc gọi)
Monitor agents(giám sát điện thoại
viên)
Reporting(đọc báo cáo)
System supervisor(giám sát qua web)
System backup(sao lưu dữ liệu)
System Administrator
(quản trị hệ thống)
IVR(trả lời tự động)
VoiceMail(hộp thư thoại)
Music on hold(nhạc chờ)
Call Recording(ghi âm cuộc gọi)
ACD(tự động phân phối
cuộc gọi)
Call Pick up(nhấc máy từ xa)
Call Transfer(chuyển cuộc gọi)
Conference(hội thảo nhóm)
Inbound/ Outbound Route
Configuaration(cấu hình định hướng
cuộc gọi đến/ đi)
Nền tảng và công nghệ
Thành phần hệ thống
• Thiết bị
• Hạ tầng
• Phần mềm
• Con người
Thành phần hệ thống
• Server (cài Hệ điều hành Linux, Asterisk): có thể cài các gói có sẵn như Trixbox, Freeswitch
• E1 Card (Card giao tiếp PSTN): số port tùy vào số lượng Agent muốn triển khai
• UPS (bộ lưu điện):• Server backup (tùy chọn): Server để backup Server Call Center
chính khi có sự cố• File Server (tùy chọn): chủ yếu để lưu trữ file ghi âm và các file
Database (giảm tải lưu trữ tren Call Center server chính)• Headset (tai nghe cho điện thoại viên)• IP phone (tùy chọn): nếu sử dụng softphone thì không cần
Thiết bị
Thành phần hệ thống
• Văn phòng làm việc• LAN/Internet Network• Telephone line (E1/T1/J1)• PC (cho điện thoại viên)
Hạ tầng
Thành phần hệ thống
• Softphone (Xlite, 3CX..)• Call Center software: phần mềm tổng đài cho điện thoại viên và
supervisor
Phần mềm
Thành phần hệ thống
• Điện thoại (Agent)• Giám sát viên (supervisor)• Administrator (kỹ thuật viên quản trị hệ thống)
Con người
Khả năng mở rộngTích hợp CRM
Tích hợp SMS
Tích hợp Mail Server
Tích hợp hệ thống Fax
top related