tomasz karwatka - synergia działań w wielu kanałach dla ecommerce

Synergia działań w wielu kanałach dla eCommerce

Po co mi technologia?

Czas

Możliwości technologii Ilość funkcji

Rozwój technologii

Czas

Możliwości technologii Ilość funkcji

Rozwój technologii

Rozwój potrzeb

TECHNICY A UŻYTKOWNICY – RZECZ O ZMIANACH W TECHNOLOGII, KOMPUTERACH I UMYSŁACH, Tomasz Kopacz, Microsoft

What do you get when you cross a car with a computer? Common sense will tell you that you get a smart car but, as usual, common sense is wrong. You get a computer with a motor and wheels.

http://www.cooper.com/journal/2011/07/will_ford_learn.html

Czy obsługujecie sepleniących?

pozwalać wysyłać błędnie wypełnione formularze

So a good social interface designer might say, let's not display an error message. Let's just pretend that the post about Viagra was accepted. Show it to the original poster, so he feels smug and moves on to the next inappropriate discussion group. But don't show it to anyone else. Indeed one of the best ways to deflect attacks is to make it look like they're succeeding. It's the software equivalent of playing dead. - Joel Spoolsky

Po co mi oprogramowanie?

Realizacja procesu

sprzedaży

• Niezawodność

Budowanie wyróżników

konkurencyjnych

• Elastyczność

Co to znaczy wyróżników konkurencyjnych?

http://www.stanusch.com/, http://konin.pl , Casio

Wysłałem jeszcze jedno zdjęcie białej kartki z tekstem „Pogadaj ze mną!” napisanym ręcznie, niebieskim długopisem. Po chwili otrzymałem:

http://blog.programa.pl/2011/06/algorytm-a-raczej-jego-brak-rozpoznawania-zdjec-w-aplikacji-allegro/

„długopis”

http://blog.programa.pl/2011/06/algorytm-a-raczej-jego-brak-rozpoznawania-zdjec-w-aplikacji-allegro/

Aby potwierdzić moje powyższe przypuszczenia proponuję zrobić kilka zdjęć w nocy. Po zrobieniu zdjęć przedmiotom, które były rozpoznawane w ciągu dnia bez problemu, pozostają razem z całą resztą w stanie: „Przetwarzanie”. Czyżby algorytm w nocy śpi? A może nie zatrudniają nikogo na nocną zmianę?

http://blog.programa.pl/2011/06/algorytm-a-raczej-jego-brak-rozpoznawania-zdjec-w-aplikacji-allegro/

W poszukiwaniu wyróżników konkurencyjnych

14

Czas konsumenta

Kioski multimedialne

GPS

Odtwarzacz MP3

Internet w domu

Interaktywna telewizja

Internet w biurze

Telefon komórkowy

Pomiędzy offline a online

Pomiędzy offline a online

Costalcontacts.com

Wielokanałowość

http://ideas2action.pl/2011/04/25/interactive-shopping-window/ http://ideas2action.pl/2011/04/18/innowacje-od-fraunhofer-institute/

Interaktywna TV - to już było

• JC Penney – pilotaż w 1980 dla 30 000 konsumentów

• 13% z nich zrobiło zakupy, średnia wartość $60

• Po 25 latach JP Penny kontynuuje Interactive TV

tCommerce • 33% użytkowników łącz szerokopasmowych oczekuje widgetów

na swoich TV

• Open Cable Application Platform (OCAP).

• 1800flowers już ma w pełni funkcjonalny widget TV.

Czas konsumenta

Kioski multimedialne

GPS

Odtwarzacz MP3

Internet w domu

Interaktywna telewizja

Internet w biurze

Telefon komórkowy

Wielokanałowość

http://ideas2action.pl/2011/05/04/mobilne-sklepy-internetowe/

Efekty - biznes

23

Obecny klient

Firma uruchamia sprzedaż on-line

Case – REI (Recreation Equipmnent Inc.)

+114% przychód Klient kupujący w dwóch kanałach

+48% przychód Klient kupujący w trzech kanałach

Wielokanałowość • e-Retail Sales Index - mocniejsze wzrosty (19% rok do roku) w firmach z kanałem on-line i off-line niż w firmach tylko on-

line (6% rok do roku).

• Debenhams – firma postawiła na integrację kanałów on-line i off-line. Jednym z mechanizmów jest „in store ordering”, pozwalający na składanie zamówień on-line gdy w sklepie off-line danego towaru nie ma. Sprzedaż on-line firmy wzrosła o 82,4%.

• John Lewis – firma weszła z on-line do off-line za pomocą małych punktów sprzedaży naziemnej. Punkty te zawierają tylko mały fragment oferty firmy, ale w każdym z nich znajduje się multimedialny kiosk z dostępem on-line do całej oferty. Sprzedaż na Johnlewis.com wzrosła rok do roku o 37,9%.

• Z Internetu pochodzi 36% sprzedaży Argos (wzrost z 32% w roku ubiegłym). Na te 36% składa się 10% sprzedaży zainicjowanej w innych kanałach – np. w sklepie lub przez telefon.

• Tesco – firma ogłosiła w raporcie rocznym plan stania się wielokanałowym sprzedawcą we wszystkich obszarach w których działa. Firma uruchomiła między innymi aplikację iPhone, która już teraz generuje aż 12% ruchu on-line. Przychody Tesco ze sprzedaży on-line wzrosły o 30% rok do roku.

http://www.imrg.org/IMRGWebSite/user/pages/homepage.aspx http://econsultancy.com/uk

Metodologia

26

Service Design

Źródło: http://thisisservicedesignthinking.com/

Wielokanałowość • Badania w terenie

– Monnari, Vobis

• Badanie procesów

– Unizeto Technologies

• Integracja systemów

– ERP, CRM

• Edukacja pracowników

– Targety punktów naziemnych vs on-line

Synergia

• Po co w ogóle coś robić?

• Świat i konsument działa analogowo – Prawie dobrze wypełniony formularz

• Weryfikatorem jest wartość dla użytkownika – Kawał dobrej, nikomu niepotrzebnej roboty

• Service Design

• Konsumenta nie interesują pojęcia on-line / off-line

Kontakt Tomasz Karwatka tkarwatka@divante.pl

Divante Sp. z o.o.,

ul. Kościuszki 14, 50-038 Wrocław, tel. +48 71 342 24 06, e-mail: divante@divante.pl

Odbierz zbiór 11 case-studies