toplam kalite yönetimi

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Fırat ÖZEL

Ben Kimim ?

Ben Kimim?

Eğitimin Amacı

• Kaliteyi tanımlamak,

• Kalite yönetimi kavramını anlatmak,

• Toplam kalite yönetimini kavratmak,

• İşletmelerde TKY uygulamalarını açıklamak,

• İlgili çalışma yöntemlerini göstermek.

Kalite Nedir ?

Kalite Sizce Nedir ?

Kalite Nedir ?

Müşteri ne istiyorsa kalite odur.

Bağlan

İşletme için …

İşletme için kalite nedir ?

Bağlan

Toplam Kalite Nedir ?

Müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan

ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi ,

tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün

ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim

biçimidir.

Kalite Kimin İşidir ?

Kalite sadece tek bir kişi

yada bölümün değil

tüm birimlerin ve tüm

çalışanların

sorumluluğudur.

Toplam Kalitenin Amacı

• Savurganlığı önlemek,

• Verimliliği arttırmak,

• Kaliteyi arttırmak,

• Maliyetleri azaltmak,

• İşlem zamanını kısaltmak,

• Gelişmelerin sürekli izlenerek örgütsel faaliyetlere

aktarılmasını sağlamak.

Vizyon

Uzun vadede ulaşılmak istenen yer ve durumu, ilerlenecek yönü gösterir. Örgüte ilişkin

düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve

paylaşabilmektir. Gerçekleri, rüyaları, fırsatları kurgulayarak

gelecek yaratabilmek, riske girebilmektir.

Bağlan

“DÜNYA PİYASASI 5 BİLGİSAYARDAN FAZLASINI KALDIRAMAZ” T. Watson, IBM Y.K. Başkanı, 1943

“HİÇ KİMSENİN EVİNDE ÖZEL BİLGİSAYARA GEREK YOKTUR.” Ken Olsen, Digital Bilgisayar, Y.K. Başkanı, 1977

“ÖNÜMÜZDEKİ 50 YILDA BİLGİSAYARLARIN AĞIRLIĞI 1,5 TONA İNECEKTİR.” Popular Science Dergisi, 1950

“HAVADAN DAHA AĞIR BİR CİSMİN UÇMASI MÜMKÜN DEĞİLDİR.” Lord Kelvin, Kraliyet Akademisi Başkanı, 1895

“ŞİMDİYE KADAR İCAT EDİLMESİ GEREKEN HERŞEY İCAT EDİLMİŞTİR.” Charles Due, ABD Patent Ofisi Direktörü, 1899

Akıllı Yön Tutmak

Misyon (Özgörev)

Örgütün varoluş

amacı

doğrultusunda

üslendiği rol.

Hedefler

Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz

ölçülebilir faaliyetler.

Hedefler

S M A R T

Spesifik

Ölçülebilir

Kabul Edilebilir

Gerçekçi

Zaman Sınırlı

Sinerji

Her bireyin harcadığı

enerjinin toplamından

daha büyük olarak

ortaya çıkan enerjiye

sinerji denir. Takım

çalışması sinerjiyi

ortaya çıkarır.

Sıfır Hata

Tanımlanabilen hatanın

kaynağının bulunup,

bertaraf edilerek bir daha

aynı hatanın olmamasını

sağlamak ve “işi ilk seferde

doğru olarak yapma”

düşüncesine dayanır.

Empati

Kendini karşıdaki kişinin

yerine koyabilmek,

onların istek, beklenti,

duygu ve düşüncelerini

anlayabilmek, karşıdaki

insanın gözüyle olaylara

bakabilmek.

TKY

• Müşteri Odaklılık

• Karşılıklı Faydaya Dayalı Tedarikçi

İlişkileri

• Çalışanların Katılımı

• Liderlik

• Proses Yaklaşımı

• Sürekli İyileştirme

• Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım

• Yönetimde Sistem Yaklaşımı

Müşteri Odaklılık

Müşteri kraldır.

Müşteri veli-i nimettir.

Müşteri Nedir ?

Herhangi Bir Kişi

veya Kuruluşun

Uğraştığı

Faaliyetlerin

Sonucunu Kullanan

............

Müşteri

Kurumun var oluş nedenidir.

Her kurumun bir müşteri

grubu vardır. Hepsinin

hizmet ettiği, hizmetlerini

sunduğu birileri vardır, çünkü

böyle bir grup yoksa, o kurum

da yok demektir

Müşteri Dün

• Mal ve Hizmete Aç

• Fazla Beklentisi Olmayan

• Bulduğu Ürün veya Hizmetten

Memnun Olan

• Fazla Eleştirmeyen

Müşteri Bugün

• Düşünce ve Davranışları

Hızla Değişen

• Daha Fazla İstekte

Bulunan

• Daha Fazla Nazlı Olan

Müşteri Ne Bekler ?

• Özel İlgi

• Üretim ve Hizmette Güvenirlilik

• Hizmet ve Üretimde Çeşit Zenginliği

• Satış Sonrası İyi Servis

• Makul Fiyat

• Üstün Kalite

• Kolaylık

• Yenilik

• Konfor

İç Müşteri

Çalışanlarda müşteri değil midir ?

Emeklerini vermekte ve karşılığında

paralarını almaktadırlar.

Onlarında memnun edilmesi

gerekmez mi?

Tedarikçi İlişkileri

Hammadde olarak kullanılan malzemeler ve alınan hizmetler üretimin kalitesini belirler.

Bu nedenle tedarikçiler ile karşılıklı kazanç ilkesine dayanan bir ilişki kurmak gerekir.

İlke

Kazan kazan ilkesi

tedarikçi ilişkilerinin

temelini

oluşturmalıdır.

Çalışanları Katılımı

Çalışanlar işletmelerin en büyük değerleridir.

İyi yetişmiş bir eleman yeri

doldurulamaz bir kaynaktır.

Yeni elemanlar yetiştirmek

zaman, para, emek ve

imkan ister.

Çalışanların Gücü

Fiziksel Güç

+ Zihinsel Beceri

+ Gönül Gücü

Çalışanların Katılımı

Kimse yaptığınız işi sizden daha iyi bilemez !

Sadece bedenleri değil kafaları da işleyen çalışanlar en büyük gelişim kaynağıdır.

Öneri Sistemi

• Ne kadar çok bakış açısı o kadar

çabuk ve etkili gelişim.

• Tüm çalışanların söyleyecekleri bir

öneri mutlaka vardır.

• Küçük ödüller ile işletilen sistemler.

• Önerileri alalım !

Liderlik

Toplamda katılımı sağlamak ve kaliteyi

genel bir görüş olarak yerleştirmek için liderler ekiplerin “kaptan”larıdır.

Lider kimdir ?

Kişisel Özellikler – Ortama uyum sağlayabilme,

– Ortamın şartlarına duyarlı olabilme,Hırslı ve başarıya güdülü,

– Fikrini savunan,

– İşbirliğine yatkın,

– Kararlı,

– Güvenilir,

– Baskın (başkalarını etkileme),

– Israrlı,

– Kendine güvenen,

– Zorlamalara dirençli,

– Sorumluluk almaya istekli

Yetenek ve Beceriler

– Zeki,

– Yaratıcı,

– Politik ve diplomatik,

– Konuşması akıcı,

– Konusunda bilgili,

– Planlı,

– İkna edici.

Gelişen Liderler İçin…

• İyi bir hafıza ile desteklenmiş akışkan bir zeka,

• Yoğun merak ve bilgi arzusu,

• Net ve güçlü değerlere dayanan bir davranış tarzı,

• Yüksek düzeyde kişisel enerji,

• Sürekli büyümeye yönelik yetenek istek ve vizyon,

• Başkaları ile etkin duygu ve düşünce aktarımına dayanan

haberleşme becerileri,

• Kendini izleyenlerin mutlu hissetmelerine imkan verecek

çekicilik özellikleri.

Süreç Yaklaşımı

Süreç yaklaşımı ile kalite bölümler bazında incelenir.

Büyük parçaları küçük bölümlere bölerek yönetme sanatıdır.

Süreç Nedir ?

Belirli bir dizi girdiyi müşteri için belli bir fayda çıktıya dönüştüren, tanımlanabilen,

ölçülebilen ve birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizisidir.

Kilit Süreçlere Örnek

• Tedarikçi yönetimi

• Yeni hizmet ve ürün geliştirme

• Bütçeleme

• Üretim

• Tasarım

• Pazarlama

Süreç Unsurları

Girdiler Çıktılar

Performans Ölçütleri

SÜREÇ

Tedarikçiler Müşteriler

Müşteri İstek ve Beklentileri

Süreç Analizi

Süreçlerin dizaynında analiz,

yalnızca hataları bulmak

için değil, amaçlarına

ulaşmada ki etkisiz ve

gereksiz faaliyetleri

belirlemek içinde kullanılır.

Sürekli İyileştirme

• Planla

• Uygula

• Kontrol et

• Önlem al

Küçük adımlarla sürekli daha iyi olana yönelmektir.

Kaizen

KAİ

yönelmek, değişmek

ZEN

iyi, doğru, daha iyi

Gerçekçi Karar Alma

Karar vermede analitik

düşünce ve

matematiksel yaklaşım

en doğru yaklaşımdır.

Tüm kararların mantıksal

hesaplaması

yapılmalıdır.

Sistem Yaklaşımı

Sistemler insanlardan kuruludur. Tek bir kişi

yada kişilere bağlı olması ise yanlıştır. Bu

nedenle sistem oluşturulması ve

yürütülmesi gereklidir.

Deming’in 14 Kuralı

Deming’in şirket yönetimi ve /

veya takım yönetimi üzerine

14 kuralı toplam kalite

yönetimi için önemli bir

adım olarak değerlendirilir.

1.Kural

Ürün ve servislerde iyileştirme amacını

sürekli kılın.

Sürekli iyileştirme birim alandan

alınacak ürün miktarının

arttırılması için toprağın ,

tohumun ve üretim

yöntemlerinin geliştirilmesi

çalışmalarıdır.

2.Kural

Yeni bir yönetim felsefesini uygulamaya koyun .

Günümüz koşullarında beklenen hata gecikme , kabul edilebilir hata gibi

kavramların yeri kalmamıştır . Her şeyin daha iyisini yapma olanağı vardır.

3.Kural

Kalitenin sağlanması için denetimlere güvenmeyin .

Kalite kontrol edilmez .

Üretilir . Sonuçlara

bakmak hiçbir anlam

ifade etmez.

4.Kural

İşinizdeki başarıyı sadece fiyatlara göre değerlendirme alışkanlığınızdan vazgeçin .

Fiyatı en ucuz olan malın maliyeti

en ucuz olmayabilir. Kalite

kavramı ile birleştirilmemiş fiyat

bilgileri anlamsızdır.

5.Kural

Sürekli iyileştirmeyi tüm süreçlerinize yayın ve

devamlılığını sağlayın.

Sürekli iyileştirme aynı yangının defalarca

söndürülmesi değildir. Süreç yeterliliğinin

belirlenmesi ve değişkenliğin kontrolü ile

daha iyinin hedeflenmesi ve uygulanması

olarak algılanmalı , uygulanmalıdır.

6.Kural

Eğitimi kurumlaştırın.

Yeterli eğitim programları ile desteklenmeyen projelerin başarı şansı yoktur.

7.Kural

Liderlik mekanizması oluşturun .

Liderlik yönetimin doğal

işidir. Yargılayıcı değil

yapıcı , eğitici

yaklaşımlar önemlidir.

8.Kural

Korku engelini yok edin .

Doğruların konuşulması

engellenmemeli ,

çalışanların yaratıcılığı

desteklenmelidir.

9.Kural

Çeşitli birimler ve yönetim arasındaki engelleri

yok edin.

Birimler arası hedefler açısından çelişkiler

olmamalıdır . Disiplinli takım çalışmaları

desteklenmeli , bilgi akışı ve iletişim

sağlanmalıdır.

10.Kural Çalışanları zorlamaktan , onlara sloganlar ve

nümerik hedefler vermekten vazgeçin.

Hedef “sıfır” hatadır ve hataların

büyük miktarı (%95)

yönetimden kaynaklanmaktadır.

İyi bir süreçten kötü ürün

çıkmayacaktır. Bırakın çalışanlar

kendi sloganlarını , hedeflerini

kendileri belirlesin .

11.Kural

İşyerlerine özgü nümerik hedef ve kotaları yok edin.

Kişileri bu rakamlara göre

değerlendirmeyin. Kalite ile

birlikte

değerlendirilmedikçe

miktarlar anlamsızdır. Önce

kalite felsefesi egemen

kılınmalıdır

12.Kural

Çalışanların işlerinden gurur duymalarını önleyecek engelleri yok edin .

Hızlı değil doğru çalışmak ,

rekabet değil işbirliği

anlayışı yerleştirilmelidir.

Çoğu zaman yanlış yönetim

, hatalı techizat ya da

malzeme iyi performansı

engeller.

13.Kural Kişi geliştirmeye yönelik eğitim çalışmalarını

destekleyin .

En iyi yatırım insana yapılan

yatırımdır. Gücünüzü

insanlarınız oluşturur . Yönetim

ve diğer çalışanlar özellikle

takım çalışması ve istatistik

teknikler eğitimleri almalıdır.

14.Kural

Dönüşümü gerçekleştirecek somut işler yapın.

Değişim de bir süreçtir. Yukarıdaki 13 kural

doğrultusunda yönetim somut işleri planlamalı ve gerçekleştirmelidir.

İletişim

firatozel@gmail.com

0 507 454 33 57

firatozel.wordpress.com