total quality management -...

MENGELOLA KUALITAS

Definisi Kualitas

• Kualitas merupakan kemampuan suatu produk atau jasauntuk memenuhi kebutuhan pelanggannya.

• Terdapat tiga pendekatan :

1. Kualitas berbasis pengguna dimana kualitas tergantungkepada audiensnya. Pendekatan ini biasanya digunakan olehorang pemasaran dan pelanggan.

2. Kualitas berbasis manufaktur biasanya diterapkan olehmanajer produksi. Dalam pendekatan ini kualitas suatu barangberarti pemenuhan standar dan membuat produk denganbenar sejak awal.

3. Kualitas itu berbasis produk yang memandang bahwa kualitassebagai variabel yang dapat dihitung.

Standar Kualitas Internasional• ISO 9000

Kualitas secara global sangat penting sehingga dunia bersatumenciptakan kualitas.

ISO 9000 adalah kumpulan standar untuk sistem manajemenmutu (SMM), yaitu organisasi internasional di bidangstandardisasi.

ISO 9000 pertama kali dikeluarkan pada tahun 1987 olehInternational Organization for Standardization TechnicalCommittee (ISO/TC) 176. ISO/TC inilah yangbertanggungjawab untuk standar-standar sistem manajemenmutu. ISO/TC 176 menetapkan siklus peninjauan ulang setiaplima tahun, guna menjamin bahwa standar-standar ISO 9000akan menjadi up to date dan relevan untuk organisasi.

• Sertifikasi ISO 9000

Untuk memiliki sertifikat ISO 9000, suatu organisasi harus melalui proses selama 9 hingga 18 bulan yang mencakup dokumentasi prosedur kualitas, penilaian lapangan, dan serangkaian audit yang terus berjalan terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.

• ISO 14000

Proses internasionalisasi kualitas yang merupakan standar manajemen lingkungan , mengandung lima elemen pokok: manajemen lingkungan, audit, evaluasi kinerja, pelabelan, dan penilaian siklus hidup.

PENGERTIAN

• Total Quality Management didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas yang ‘excellent’ dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen (Dipietro,1993;Greg et al,1994)

PENGERTIAN

• Total Quality Management (TQM) adalah suatu pendekatan manajemen yang menempatkan mutu sebagai strategi usaha, dengan cara melibatkan seluruh anggota organisasi dalam upaya peningkatan mutu secara berkesinambungan dan sepenuhnya berorientasi pada kepuasan pelanggan

MENGUKUR KEPUASAN KONSUMEN

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)

memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan.

Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang

bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi

secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah

yang timbul.

b. Ghost shopping

Dengan mempekerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,

kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai

kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan

pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-produk tersebut.

c. Lost Customer analyses

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar

dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

d. Survei kepuasan pelanggan

Dengan memahami pelanggan akan membantu

menawarkan produk dan pelayanan yang lebih baik

setiap harinya. Bagaimana produk akan dibandingkan

dengan para pesaing? Apakah mereka akan

merekomendasikan produk tersebut ke orang lain ?

Contoh Survei Kepuasan Pelanggan

1.Secara keseluruhan, bagaimana tingkat kepuasan Anda dengan perusahaan kami?

o Sangat puas

o Kurang lebih puas

o Tidak puas tapi juga tidak kecewa

o Kurang lebih kecewa

o Sangat kecewa

CUSTOMER IS KING

Konsumen adalah orang yang paling penting bagi perusahaan

Konsumen tidak tergantung pada perusahaan, tetapi

perusahaan bergantung kepada konsumen

Konsumen mempercayakan keinginannya kepada perusahaan,

karena itu harus dipenuhi

Konsumen memberikan keuntungan kepada perusahaan

Konsumen adalah jiwa dari perusahaan

Konsumen perlu dimengerti dan diberi pelayanan yang

menyenangkan dan memuaskan.

PENTINGNYA MUTU

• Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam. Hanyaperusahaan yang dapat menghasilkan kualitas barang ataujasa yang sesuai dengan tuntutan pelanggan yang dapatmemenangkan persaingan

• Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalammeningkatkan daya saing produk yang harus memberikepuasan melebihi atau paling tidak sama dengan produkpesaing

• Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalambauran pemasaran yang dapat meningkatkan volumepenjualan dan memperluas pangsa pasar

APA ITU MUTU ?

• Mutu adalah kecocokan penggunaan produk untuk

memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan

• Mutu sesuai dengan yg disyaratkan/distandarkan.

Standar mutu meliputi bahan baku, proses, produk

jadi

• Mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan

pasar/konsumen

MUTU ?

Mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full

customer satisfaction). Suatu produk bermutu

apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya

kepada konsumen

Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, manusia, proses dan

tugas serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan pelanggan

MANFAAT TQM

P

E

R

B

A

I

K

A

N

M

U

T

U

Memperbaiki

Posisi

persaingan

Meningkatkan

Pangsa pasar

Harga yg

Lebih baik

Meningkatkan

penghasilan

Mengurangi

Biaya operasi

Meningkatkan

laba

Meningkatkan

Keluaran yg

Bebas dari

kerusakan

Peran Pimpinan Menciptakan Budaya Organisasi

• Informasi Kualitas digunakan untuk perbaikan mutu, bukan untuk menghukum

• Penghargaan kepada yg berprestasi

• Karyawan merasa aman

• Iklim kerja yg fair

• Kompensasi yg layak dan adil

Program Pelatihan Mutu

• Karyawan yg harus dilatih

• Materi

• Pelatih

• dll

• The Juran Trilogy– Perencanaan mutu

• Menentukan siapa pelanggan

• Identifikasi kebutuhan pelanggan

• Mengembangkan produk

• Mengembangan sistem dan proses

• Menyebarkan rencana kepada level operasional

– Pengendalian mutu

• Menilai kinerja mutu aktual

• Membandingkan kinerja dengan tujuan

• Bertindak berdasarkan perbedaan kinerja dan tujuan

– Perbaikan mutu

• Mengembangkan infrastruktur

• Identifikasi bagian-bagian yg butuh perbaikan & proyek perbaikan

• Membentuk tim proyek

Quality Function Deployment (QFD)

• Diperkenalkan oleh Yoji Akao, Professor dari TamagawaUniversity yang dikembangkan dari praktek dan pengalamanindustri-industri di Jepang. Pertama kali dikembangkan padatahun 1972 oleh perusahaan Mitsubishi di Kobe Shipyard, dandiadopsi oleh Toyota pada tahun 1978, dan tahun-tahunselanjutnya dikembangkan oleh perusahaan lainnya.

• Melibatkan pelanggan pada proses pengembangan produksedini mungkin

• Metodologi yg digunakan oleh perusahaan untukmengantisipasi dan menentukan prioritas kebutuhan dankeinginan konsumen

• Menterjemahkan keinginan pelanggan ke dalam desain

TQM DAN TEKNOLOGI INFORMASI

• Proses aplikasi teknologi informasi dapatmembantu program TQM perusahaan dalammeningkatkan pelayanannya terhadapkonsumen. Dalam beberapa kasus ditemukanbahwa penggunaan teknologi informasi dapatmemberikan penjelasan yang lebih baikkepada konsumen perusahaan (Lagrosen,2001).

Transparency Masters to accompany Operations

Management, 5E (Heizer & Render)4-71

Statistical Process Control Steps

BIAYA KUALITAS

• Empat (4) katagori utama biaya dikaitkandengan kualitas yang disebut biaya kualitas(cost of quality=COQ) :

1. Biaya pencegahan (Preventive cost) : biayayg terkait dgn mengurangi kemungkinankomponen/ jasa mengalami kerusakan(Contoh: biaya pelatihan, programpeningkatan kualitas)

2. Biaya Penilaian(Appraisal Cost) : biaya yg dikaitkan dengan proses evaluasi produk dan jasa

(Contoh: biaya pengujian, laboratorium, dan pemeriksaan).

3. Kegagalan internal : biaya yg dikaitkan

oleh proses produksi komponen/jasa yg

rusak sebelum diantarkan ke pelanggan

(Contoh: rework, scrap, dan waktu tunggu akibat mesin rusak, biaya kelebihan persediaan).

4.Biaya kegagalan eksternal :

adalah biaya yang ditanggung setelah prosesproduksi.

Contoh :1. Biaya Purna Jual / Jaminan (Warranty)

2. Biaya Pengembalian Produk (Return and Recall)

3. Biaya Penangan Keluhan Pelanggan

4. Biaya Ganti Rugi

KUNCI SUKSES USAHA

Produk dan layanan perusahaan

Sesuai dengan harapan pembeli dan

lebih baik dari yang ditawarkan

pesaing

Konsumen puas

Membeli kembali/

Lebih banyak,

Pembeli baru

Penjualan

Laba

Perusahaan

mantap

Dan berkembang