tqa: learning journeys (towards excellence)...nestlé purina petcare co. (2010) sharp healthcare...

TQA: Learning Journeys

(towards Excellence)

รศ.ดร.นพ.จรตม ศรรตนบลล

คณะแพทยศาสตร จฬาลงกรณมหาวทยาลยผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต

“กรงโรม ไมไดสรางเสรจในวนเดยว”

The Roman Empire

BNQA Performance Excellence Framework

เกณฑรางวลคณภาพแหงชาต:“รางวล” ทไมใชเปนเพยงแค “รางวล”

Learning Journeys(ประสบการณจากการเปนผตรวจประเมน)

Back to basics

How about others

Our choice… our way

Back to basicsเสนทางการเรยนรเรมตนจากค าถามพนฐาน

เราท าไดดหรอยง ?เรารไดอยางไร ?เราควรจะปรบปรงอะไรเพอใหท าใหไดดกวาน ?

Core values

Context: Organizational

Profile

Criteria:

Process, Result

Scoring guidelines:

ADLI, LeTCI

Understanding TQA Criteria and its application

• Systems perspective

• Visionary leadership

• Ethics and transparency

• Delivering value and results

• Customer-focused excellence

• Valuing people

• Organizational learning and agility

• Focus on success

• Managing for innovation

• Management by fact

• Societal responsibility

Outcomes“How’s” of effective systemStarting

Learning from TQA’s core values and concepts

System perspective: Learning from SQA Framework

Learning from TQA criteria requirements

Building blocks for

performance excellence:

“Areas to address”

Stage of the journey:

Basic

Overall

Multiple

Learning from Scoring guidelines

0%

100%

Maturity of Learning

Score band

Key operational definitions of “Learning”

Approach and Integration

Examples of expected evi.

70-85

• Organizational learning (OL) and innovation as key management tools

• Org. analysis and sharing (Strategic learning)

A: Refine “multiple” approachI: Integrated with current and future organizational needs

Focus on key processes & results,OL platforms everywhere

50-65

• Organizational learning and innovation for improving key processes

• Fact-based systematic evaluation & improvement

A: Effective, systematic process (Overall)I: Aligned with overall org. needs (OP, other processes)

CFT, Joint KPI, integrated KM proc., “best” practice sharing(OP-2C)

30-45• Systematic evaluation and

improvementA: Effective, systematic process (Basic)

PDCA, plan & proc. improve.

10-25• Transition from reacting to

problems to a general improvement orientation

A: Beginning of systematic process

Leadership

Source: Saunders, M and R. Mann, (2007), The business tools typically used by companies at different stages of Business Excellence maturity, COER Report, https://www.coer.org.nz/.

How about Others:เรยนรจากคนอน...ทางลดของการพฒนา

TQA เปนภาษาเพอการเรยนร…จากองคกรทเปนเลศBNQA winners:

Alamo Colleges District (2018)

PricewaterhouseCoopers Public Sector Practice (2014)

Lockheed Martin Missiles and Fire Control (2012)

Nestlé Purina PetCare Co. (2010)

Sharp HealthCare (2007)

DM Petroleum Operations (Fluor Federal Petroleum Ops) (2005)

Boeing Support Systems (2003)

The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. (Part of Marriott International) (2001)

SQA winners:

National Library Board (2011, 2018)

Ministry of Manpower (2010, 2017)

Nestlé Singapore (Jurong Factory) (2014)

Building and Construction Authority (2013)

Singapore Customs (2012)

Nanyang Polytechnic (2011)

Yokogawa Electric Asia Pte Ltd (2011)

PUB, Singapore’s national water agency (2008)

Singapore Prison Service (2006)

Singapore Police Force (2002)

Example: Baldrige Journey(Adventist Health Castle, BNQA winner 2017)

Example: Baldrige Journey(Studer Group, BNQA winner 2010)

Awareness: Commitment by senior leaders

Assessment: Determination of where your

organization stands against the Criteria, building understanding and identifying initial performance gaps

Application: On-going team-based assessing and

writing approach

Advance: Improvement focusing on sustaining

strengths and prioritizing and addressing opportunities

for improvement

Example: Baldrige Journey(MidwayUSA, BNQA winner 2009, 2015)

Example: Journey of SQA (BE award)

Example: Journey of SQA winner(Nanyang Girls’ High School, SQA winner 2013)

Example: Journey of SQA winner(MOM, SQA winner 2017)

Example: Journey of SQA winner(MPA Singapore, SQA winner 2016)

Our choice… our way

ประสบการณการใชเกณฑ TQA เพอการพฒนาโรงพยาบาลจฬาลงกรณ

เอาองคกรเปนหลก...ไมใชเอาเกณฑเปนหลก

อยาหวง Multiple requirements กอนเวลาอนสมควร

24Thailand Quality Award Presentation: 26 มนาคม 2557

เอาองคกรเปนหลก...ไมใชเกณฑเปนหลก

ตวอยาง Learning and Development Effectiveness

ถาเราใชเกณฑเปนหลก แลวตอบ vs. ถาเราใชองคกรเปนหลก แลวตอบ

อยาเปนหวง Multiple requirements กอนเวลาอนสมควร ตวอยาง: วาดวยเรอง Workforce

ท าไปท าไม?

ค าถาม: “จะท าไป…ท าไม?”

เมอองคกรเปนหลก แลวใชเกณฑประเมนเพอคนหา OFILearning Integration Approach + Deployment

• ความตองการขององคกรทระบไวในโครงรางองคกร ?

• ความตองการของกระบวนการในหวขออน ?

• ความตองการเพอตอบสนองอนาคต ?

แลว Back to basics• ทเราท าอย เราท าดแลวหรอยง ?• รไดอยางไร ?• เราควรปรบปรงอยางไร ?

Learning Journeysสรปประสบการณ (บางสวน)

Back to basics

How about others

Our choice… our way