transmilenio s.a. - Óscar chiquillo - encuesta de satisfacción de los usuarios del sistema...
Post on 11-Apr-2017
788 Views
Preview:
TRANSCRIPT
TALLER SIBRT CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL SISTEMA TRANSMILENIO
TRANSMILENIO S.A.
Santiago, Septiembre 4 de 2015
AGENDA PROPUESTA
1. Generalidades de Bogotá y del Sistema TransMilenio
2. Avance en la Implementación del SITP3. Generalidades de la Encuesta4. Resumen Resultados
Generalidades de Bogotá y del Sistema TransMilenio
Generalidades de la Ciudad y del Sistema
• Bogotá, 7.794 463 habitantes y aproximadamente 1.300.000 habitantes adicionales en la región metropolitana.
• 20 Localidades o divisiones del territorio. Mayor grupo poblacional está entre los 20 y 34 años. 52% mujeres , 48 % hombres
• 112.9 kilómetros en operación, 11 corredores, 146 estaciones, 9 portales, 112 Rutas Troncal y Tarifa de $1.800 COP (U$0.58)
• 1.451 vehículos articulados con capacidad de 160 pasajeros y edad promedio de 9.3 años
• 312 Biarticulados de 250 pasajeros y 2.1 años de edad promedio de la flota
• Promedio de pasajeros en día típico hábil en Sistema TransMilenio año 2014: 2.193.000
• Promedio de pasajeros en día típico hábil en Servicio de Alimentación año 2014: 429.950
Avance en la Implementación del SITP
Avance en la Implementación del SITP
325 rutas 72%
7310 veh. vinculados69,3% *
26 rutas troncales
19857conductores
74,3%
6359paraderos
91%
23 rutas Alimentadoras
231 rutas urbanas
29 rutas complementarias
16 rutas especiales
1322Módulos M10
25Portales y estaciones
100%
100,23 HaPatios zonales
84%
Avance General SITP 82%
Encuesta de Satisfacción(Origen)
Origen de la Encuesta ¿Para qué la Encuesta?
Claúsula en Contratos de Fase I
• Clausula 1: “….Grado de satisfacción del usuario (GS): Son todas las características inherentes a los servicios ofrecidos que generan satisfacción al usuario, adicionan valor e influyen en su decisión de uso del Sistema. Ese indicador será medido a través de encuestas de satisfacción realizadas durante el plazo del contrato con una periodicidad trimestral durante la vigencia del contrato…”.
• Clausula 2: “…TRANSMILENIO S.A. podrá contratar la realización de encuestas a los usuarios del Sistema. Los resultados de dichas encuestas servirán, entre otras cosas, para el control y supervisión sobre la prestación de los servicios por parte del CONCESIONARIO. Los resultados de dichas encuestas podrán servir como medio de prueba de los hechos que allí se incluyan.
Calidad y Mejora del Servicio
Conexión con la Operación a través de los
contratos
Origen de la Encuesta ¿Para qué la Encuesta?• Clausula 3: La puntuación relacionada con el grado de
satisfacción de los usuarios será establecida así:
SATISFACCION – Desface con respecto al mejor operador
Multa mensual
Menor a 10% - 10%-20% 40 kms x vehículo 20%-30% 85 kms x vehículo Mayor a 30% 125 kms x vehículo
Grado de Satisfacción (GS) Puntaje (pgs) Mayor de 30% (11/10)(GS)- 10 Menor de 30% 0
• Clausula 4: Multas por Satisfacción: Como base, se tomará
mensualmente al operador que presente el mejor de los índices de satisfacción, multándose así a aquellos operadores que presenten un desfase en su índice, superior al 10% con respecto al operador con mayor puntaje, de acuerdo a la siguiente tabla:
Encuesta de Satisfacción(Generalidades)
Generalidades de la Encuesta ¿Cómo la hacemos?
La encuesta se usa como método de evaluación del servicio por parte de sus usuarios; donde el servicio es visto como un proceso en función de varios atributos.
Se efectúa a través de firma encuestadora privada,
seleccionada a través de un proceso de licitación pública. La firma se encarga de todo el proceso logístico de preparación, toma de información, análisis, procesamiento y minería de datos y preparación y entrega de informes.
Toma de información a través de encuetas personalizadas en campo (no telefónicas) en procura de evaluar el servicio en condiciones y tiempos reales.
Generalidades de la Encuesta ¿Cómo la hacemos?
Diseño muestral que garantiza representatividad por días, operador, estación y franja horaria de funcionamiento del Sistema.
Grupo Objetivo (Universo): Usuarios del Sistema TransMilenio, hombres y mujeres mayores de doce (12) años de edad, pertenecientes a los estratos uno a seis.
En la vigencia de cada contrato se realiza una medición de tipo encuesta panel o focus group, sobre diversos temas del sistema.
Generalidades de la Encuesta ¿Cómo Preguntamos?
La evaluación se realiza por medio de indicadores cualitativos (MB-MM) y cuantitativos (1-5) cuya construcción depende de la importancia que cada entrevistado asigne indirectamente a los atributos que intervienen en el proceso.
Teniendo en cuenta que cada firma encuestadora utiliza una metodología estadística diferente, se utiliza la medida TWO TOP para hacer comparativos los resultados en diferentes años de medición
Subproceso 1
Atributo 1
Atributo 2
Atributo 3
Atributo n
.
.
.
Subproceso 2
Atributo 1
Atributo 2
Atributo 3
Atributo n
.
.
.
Subproceso n
Atributo 1
Atributo 2
Atributo 3
Atributo n
.
.
.
. . . . .
ISU
Generalidades de la Encuesta ¿Qué preguntamos?
Estaciones
Aseo de la Estación
Estado y Mtto de la Estación
Señalización en la Estación
Ubicación del Mapa
Claridad del Mapa
Venta de Tarjetas
Tiempo de Espera para la Compra
Amabilidad en la Atención
Agilidad de Paso
Estado y Mtto de los torniquetes
Bus Rojo
Estado General(Último Recorrido)
Aseo General
Estado y Mtto de la Señalización(Extintores, Franja Amarilla y
Señales)
Estado de las Puertas
Estado de la Carrocería Interna(Techos, sillas, bombillos,
vidrios, fuelle, pisos, pasamanos)
Servicio del Conductor
Respeto por las Normas de Tránsito
Suavidad en Giros y maniobras
Distancia entre el bus y la plataforma en estaciones de
parada
Suavidad en el frenado
Buses Alimentadores
Cantidad de personas en el Bus
Tiempo de Espera en el Bus Alimentador
Suavidad en el manejo por parte del conductor
Amabilidad del Conductor
Aseo General del Bus Alimentador
Estado de los Paraderos
Servicio del Sistema
Disponibilidad de Rutas
Número de Paradas
Tiempo de Espera
Organización en la Espera
Cantidad de Personas
Acordado con Concesionarios
Encuesta de Satisfacción(Estructura Técnica)
Ficha Técnica de la EncuestaNombre del Proyecto de Investigación: Estudio de satisfacción
Firma Encuestadora: Licitación, Concurso de Méritos, Selección Abreviada
Persona Natural o Jurídica que la contrata: TransMilenio S.A.
Grupo Objetivo: Usuarios del Sistema Integrado de Transporte Público. Hombres y mujeres, mayores de doce (12) años de edad, pertenecientes a los estratos uno a seis.
Diseño Muestral: Representatividad por días, operador, estación y franja horaria de funcionamiento del sistema.
Marco Muestral: Usuarios del sistema de transporte masivo de TransMilenio donde por lo menos el 50% haya usado los vehículos troncales y alimentadores.
Tamaño de la Muestra: 2.500 Encuestas Mensuales Aproximadas
Técnica de Recolección: Encuestas personalizadas (no telefónicas) en campo, durante siete (7) días consecutivos
Cobertura Geográfica: Estaciones y Portales TransMilenio Fase I, Fase II, Fase III
Margen de error y Confiabilidad (precisión): Error estándar relativo de estimación por debajo del 1.8%
Matriz de Desempeño ¿Qué pasa con los resultados?
Interpretación: Los atributos o procesos de alta IMPORTANCIA y alta URGENCIA quedan ubicados en el cuadrante 1 esto indica que son las atributos o procesos críticos que primero deberán ser atendidos y así en lo sucesivo hasta llegar al cuadrante 4 donde estos atributos o procesos deberán tener estrategias de mantenimiento.
Matriz de Lealtad
RELACIÓN MANTENIDA Y
EN CRECIMIENTO
Tienen intención de seguir demandando y
lo recomiendan
Tienen intención de seguir demandando pero
no lo recomendarían
No tienen intención de
seguir demandando
pero lo recomendarían
SI HAY “GANANCIAS” INTENTE SALVARLOS
INTERVENIR Y REDIRECCIONA
R
AJUSTES DE INTERESES
PARA RETENER
No Tienen intención de seguir demandando y no lo recomendarían
Construcción: Para encontrar la posición en la Matriz de Lealtad se usan los resultados de la combinación de las variables: Emocional y de Comportamiento. Como lo veremos a continuación:
Encuesta de Satisfacción(Resultados Principales)
Índice General del Sistema
Año 2010 Año 2011 Año 2012 Año 2013 Año 20140%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
73.20%
66.00%60.03%
67.20%
60.01%
Índice de Satisfacción
Servicio del
Sistema
Tarjetas
Alimentadores
Estaciones
Bus Rojo
Servicio del
Conductor
Cantidad de Personas por
Bus
Tiempo de Espera
Buses Troncales (Articulados y Biarticulados)
Año 2010 Año 2011 Año 2012 Año 2013 Año 201450%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
79.05%
71.02%
63.15% 63.85%61.10%
79.40%77.20%
74.60%75.01%
74.03%
Two Top Índice de Satisfacción
Aseo Bus
Señalización en
Bus
Puertas
Estaciones
Año 2010 Año 2011 Año 2012 Año 2013 Año 201440%
45%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
63.50% 61.24% 59.73% 59.19% 60.87%
73.60%
68.71%65.53%
64.81% 66.83%
Two Top Índice de Satisfacción
Estado y Mtto de la Estación
Claridad y Ubicación de Mapas
Medio de Pago
Año 2010 Año 2011 Año 2012 Año 2013 Año 20140%
20%
40%
60%
59.92%54.35%
43.87%55.27%
53.39%
69.65%58.83%
60.62%67.83%
63.43%
Two Top Índice de Satisfacción
Tiempo de Espera en Fila para comprar
Amabilidad en la
Atención
Servicio y Comportamiento del Conductor
Año 2010 Año 2011 Año 2012 Año 2013 Año 201440%
60%
80%
82.21%
71.43% 70.23%
81.79%79.83%
79.03%
65.41%63.27%
76.44%69.45%
Two Top Índice de Satisfacción
Suavidad en giros y maniobra
s
Frenado
Servicio de Alimentación
Año 2010 Año 2011 Año 2012 Año 2013 Año 201430%
40%
50%
60%
70%
63.20%59.40%
54.20%
58.60%57.60%
48.03%
47.74%
43.28%
45.37%
42.30%
Two Top Índice de Satisfacción
Cantidad de Personas en
el busTiempo de Espera del
BusEstado de los
Paraderos
Matriz de Lealtad
Alto Riesgo
Atrapados
INTERVENIR YREDIRECCIONAR
No tienen intención de seguirdemandando pero lo
recomendarían
No Tienen intención de seguirdemandando y no lo
RecomendaríanSI HAY GANANCIAS
INTENTE SALVARLOS
RELACIÓN MANTENIDA YEN CRECIMIENTOTienen intención de
seguir demandando y lorecomiendan
Tienen intención de seguirdemandando pero no lo
RecomendaríanAJUSTES DE INTERESES PARA
RETENER
3,86%
21,72%
71,40%
Leales
3,02 %Accesibles
Construida a partir de la intención de seguir haciendo uso del Sistema y la intención de recomendar su uso
Gracias
Oscar Iván Chiquillo Martínezoscar.chiquillo@transmilenio.gov.co
top related