tratamento de demandas individuais · • direitos dos usuários previstos na lei geral de...
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Tratamento de Demandas Individuais
Rúbia Marize de Araújo
Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL
SuperintendenteExecutivo
Gabinete do Presidente
Procuradoria
Corregedoria
Superint. de ServiçosPúblicos
Superint. de Serviços de
Comunicaçãode Massa
Superint. de ServiçosPrivados
Superint. de Radiofreqüência e Fiscalização
Superint. de Universalização
Superint. de Administração
Geral
Presidência
Conselho Consultivo
Comitês
Conselho Diretor
AssessoriaInternacional
Assessoria Técnica
Assessoria Parlamentar e de
Comunicação Social
Ouvidoria
Auditoria
Assessoria de Relações com os
Usuários
ORGANOGRAMAORGANOGRAMA
Atribuições Regimentais
• Assistir os órgãos da agência em relação aos assuntos de defesa e proteção dos direitos dos usuários;
• Receber, responder ou encaminhar, quando for o caso, interna ou externamente, solicitações, queixas ou comentários por parte de usuários dos serviços de telecomunicações;
• Desenvolver e implementar métodos e procedimentos destinados ao relacionamento entre a agência e os usuários dos serviços de telecomunicações;
• Administrar a Central de Atendimento ao usuário.
Aspectos Legais
• Direitos dos usuários previstos na Lei Geral de Telecomunicações, especialmente:▫ ter acesso aos serviços de telecomunicações, com padrões de
qualidade e regularidade adequados (art. 3.º);▫ peticionar contra a Prestadora junto ao órgão regulador e os
organismos de defesa do consumidor (art. 3.º);▫ obter informação adequada sobre as condições de prestação dos
serviços, suas tarifas e preços (art. 3.º);▫ receber das Prestadoras resposta à sua reclamação (art. 3.º).
• Obrigações da Agência:
▫ reprimir infração dos direitos dos usuários (LGT – art.19);
▫ zelar pela boa qualidade do serviço, receber, apurar e solucionar
queixas e reclamações dos usuários (Regimento Interno).
Aspectos Legais
Propósito
Transformar os canais de relacionamento com os usuários
em instrumento efetivo de defesa dos seus direitos,
e suporte às decisões da Agência,
representando-os nos debates
das questões fundamentais para o setor.
INTEGRAÇÃO DOS CANAISACESSOS DO USUÁRIO
Sala do Cidadão 133 Carta FAX Internet
Prestadoras Usuários ANATEL
Banco de dados
da Central de AtendimentoSistema Focus
Toda solicitação é tratada individualmente.
Solicitações são encaminhadas diretamente às prestadoras
que devem informar à Agência as providências adotadas.
ARU interage com as prestadoras buscando solução e,
havendo impasse, remete o caso ao órgão competente da
Agência para deliberação e arbitragem.
Instauração de PADO
TRATAMENTO DAS SOLICITAÇÕESTRATAMENTO DAS SOLICITAÇÕES
USUÁRIOUSUÁRIO
ASSESSORIA DE RELAÇÕESASSESSORIA DE RELAÇÕESCOM OS USUÁRIOSCOM OS USUÁRIOS
PRESTADORASPRESTADORAS
SUPERINTENDÊNCIASSUPERINTENDÊNCIAS
ProcedimentoProcedimento
MODELO DE ATENDIMENTOMODELO DE ATENDIMENTO
REGISTRASOLICITAÇÕES PELOS CANAIS
DE ATENDIMENTO
REGISTRASOLICITAÇÕES PELOS CANAIS
DE ATENDIMENTO
ANALISAM; ARBITRAM SOLUÇÔES; DEMANDAM
FISCALIZAÇÃO E INSTAURAM PADO
ANALISAM; ARBITRAM SOLUÇÔES; DEMANDAM
FISCALIZAÇÃO E INSTAURAM PADO
FORNECEMINFORMAÇÕESFORNECEMINFORMAÇÕESRESPONDE OU
ENCAMINHAAOS RESPONSÁVEISPELO TRATAMENTO
RESPONDE OU ENCAMINHA
AOS RESPONSÁVEISPELO TRATAMENTO
TRATAM E RESPONDEM TRATAM E RESPONDEM
MANIFESTA INSATISFAÇÃO COM
A SOLUÇÃO
MANIFESTA INSATISFAÇÃO COM
A SOLUÇÃO
ENCAMINHAREINCIDÊNCIAS QUE
SINALIZAM DESCUMPRIMENTO
DA REGULAMENTAÇÃO
ENCAMINHAREINCIDÊNCIAS QUE
SINALIZAM DESCUMPRIMENTO
DA REGULAMENTAÇÃO
Legenda: UsuárioUsuário ARUARU SuperintendênciasSuperintendências Prestadoras Prestadoras
MODELO OPERACIONALMODELO OPERACIONAL
Defender direitos dos usuários.
Orientar sobre as exigências dos usuários.
Alertar quanto aos motivos ofensores.
Obter maior celeridade e qualidade na solução das
solicitações.
Conscientizar as prestadoras para o tratamento das
reclamações como oportunidade de melhoria.
REUNIÕES DE AVALIAÇÃO E CONTROLEREUNIÕES DE AVALIAÇÃO E CONTROLE
Avaliação da Qualidade de RespostasAvaliação da Qualidade de Respostas
Avaliação das Respostas – ClaroAvaliação das Respostas – Claro
Desafios• Desenvolver a consciência de que a qualidade do atendimento
ao usuário e da imagem da Anatel é responsabilidade de todos;
• Desenvolver uma cultura interna de valorização das informações que emanam do consumidor;
• Criar condições para que as reclamações dos usuários sejam consideradas na avaliação do cumprimento de obrigações pelas prestadoras e na definição da regulamentação;
• Desenvolver mecanismos que promovam maior celeridade no tratamento das demandas do consumidor, interna e externamente;
• Manter e fortalecer a confiança do usuário na Anatel;• Desenvolver o prazer de servir à sociedade com qualidade e
prontidão.
Principais Ações Implantadas
• Integração de todos os canais de relacionamento;
• Encaminhamento e tratamento de solicitações on line;
• Reuniões periódicas com as prestadoras;
• Relatório executivo trimestral;
• Desenvolvimento de sistema para geração de relatórios de acordo com as necessidades dos órgãos da Agência;
• Sistema de alarmes;
• Solicitação por Tipo
• Solicitação por Serviço
• Solicitação por Canal de Entrada
• Taxa de Desempenho
• Solicitação por Motivo
• Diagnostico
• Prestadora
Sistema FOCUS – Relatórios GerenciaisSistema FOCUS – Relatórios Gerenciais
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Obrigada!
rubia@anatel.gov.br
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