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Post on 17-Nov-2018
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Troca ao Consumidor
Visão Geral
A lei 8078/1990 (CDC - Código de Defesa do Consumidor) não obriga as
lojas a trocarem os produtos, a não ser nos casos em que os produtos ou
mercadorias apresentem vícios (defeito), mas se no ato da venda oferecer aos
consumidores a possibilidade de troca do produto, por liberalidade da loja, a
substituição passa a ser obrigatória.
Levando em consideração os critérios estabelecidos no ato da compra e
descritos no cupom fiscal, não há previsão legal para tal procedimento a não
ser pelo “costume” a fim de criarem um bom relacionamento com seus clientes.
Logo, esta prática concessiva acaba sendo positiva para a Empresa. Além de
estimular a fidelização do consumidor aumenta o faturamento da mesma.
Entretanto, ao realizar as compras o consumidor deve, antes de tudo,
ser informado acerca da política de troca da loja. Isto para garantir o direito de
substituição por motivo de cor, tamanho ou modelo.
O consumidor deve exigir que essa informação conste no recibo de
compra ou mesmo na nota fiscal, deve-se também constar prazos e condições
para os casos de ofertas feitas verbalmente, a fim de comprovar o que lhe foi
oferecido no ato da compra. Estas declarações quando feitas vinculam o
fornecedor, como antevê o artigo 48 do Código de Defesa do Consumidor,
prevalecendo a regra criada pelo lojista.
Cumpre salientar que a possibilidade de troca oferecida ao consumidor
vinculará o fornecedor que, caso descumpra tal promessa de troca, poderá o
consumidor exigir o cumprimento forçado da obrigação assumida ou pleitear
rescisão do contrato com direito à restituição da quantia paga devidamente
atualizada. (Artigo 6º e 18º do CDC).
Vício ou defeito?
Vício: é o termo utilizado no CDC para definir os produtos impróprios ou
inadequados ao consumo. Em geral, é mais comum utilizarmos a palavra
“defeito” para nos referirmos a um produto que tem alguma irregularidade.
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Defeito: é o termo utilizado pela referida Lei e que se refere a produtos
que não oferecem segurança, ou seja, apresenta uma desconformidade que
pode colocar em risco a saúde e segurança dos consumidores.
Trocas:
Troca de produtos com vício: Se a troca de produto em perfeitas
condições de uso é, em princípio, uma cortesia do fornecedor, o mesmo não
ocorre em relação a produtos com vício (ou, defeito, como usualmente
falamos). Nessas condições os fornecedores, de acordo com o CDC (Código
de Defesa do Consumidor), são responsáveis por reparar o problema e, de
acordo com o tipo de produto e outras condições que veremos abaixo, o
consumidor pode exigir a troca.
Troca imediata: Produtos essenciais, tais como, alimentos,
medicamentos (meias de compressão, linha atributos colantes e/ou sem
costura, quando prescritas por um médico) e outros que atendem às
necessidades básicas do consumidor, quando apresentam vícios devem ser
trocados imediatamente. O mesmo ocorre nos casos em que, em razão da
extensão do vício, o reparo no produto compromete a sua qualidade ou
característica.
Há ainda uma terceira situação onde a troca imediata do produto pode
ser exigida pelo consumidor: quando o produto, mesmo em condições de uso,
não corresponde às informações que foram prestadas na publicidade, rótulo,
embalagem ou outro meio de oferta. Nesse caso, a troca deverá ser por um
produto que tenha todas as características da oferta.
Em todas essas situações, ao invés da troca, o consumidor também
pode solicitar o cancelamento da compra e a devolução do que pagou, ou
ainda, optar por um desconto no preço. Caso o problema seja o volume, peso
ou quantidade do produto, o consumidor pode aceitar ainda a complementação
do peso ou medida.
Troca não imediata: Se o produto com vício não se enquadra nas
situações acima, o fornecedor tem uma única oportunidade para reparar o
problema, em um prazo máximo de trinta dias (a contar da data em que o
consumidor levou o produto na loja). Após esse prazo, se o produto não for
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reparado, o consumidor tem pleno direito de exigir a troca por outro da mesma
espécie, em perfeitas condições de uso.
O consumidor pode também optar pelo cancelamento da compra ou
ainda aceitar um desconto no preço caso considere que poderá utilizar o
produto apesar do vício.
Pode ocorrer que o consumidor queira a troca do produto por outro igual
ao que comprou, mas o modelo não esteja mais disponível. Nesse caso, ele
pode escolher outro produto de espécie, marca ou modelo diferente, recebendo
ou complementando a diferença de preço (em dinheiro), se houver.
Produtos de promoção ou mostruário: alguns produtos de mostruário
e/ou vendidos em promoção, em geral, apresentam alguns vícios.
Comercializar produtos desse tipo, só é permitido se estes problemas não
oferecerem riscos à saúde ou segurança do consumidor.
Quanto à troca de produtos adquiridos em promoção, não pode haver
restrições ao direito do consumidor, que são os mesmos para aqueles vendidos
fora da promoção.
O fornecedor só fica isento de sanar os vícios que no ato da venda tiver
informado ao consumidor e registrado por escrito, preferencialmente na nota
fiscal. Caso o produto apresente outros problemas que não os informados, o
fornecedor terá que providenciar o conserto ou a troca, conforme o caso.
A troca é sempre efetuada pelo valor pago pelo consumidor constante
da nota fiscal, independente de alterações posteriores de preço.
Negativa de troca de mercadoria sem apresentação do cupom
fiscal: Não comete ato ilícito o estabelecimento comercial que exige a
apresentação do cupom fiscal para efetuar a troca do produto. O simples
transtorno ou aborrecimento, ausente situação que produza no consumidor
abalo da honra ou sofrimento na esfera de sua dignidade, não gera dano moral.
Quais são os prazos para o consumidor reclamar: Quando há vício
em produto não durável (como alimentos e outros produtos que se acabam
com o uso – creme dental) o consumidor tem até trinta dias para reclamar e,
como vimos, a solução deve ser imediata.
No caso de produtos duráveis, quando é fácil visualizar ou constatar o
vício, o prazo é de noventa dias.
Nos dois casos, o prazo começa a contar a partir do momento em que o
consumidor recebe o produto. Se for um vício oculto, aquele que, via de regra,
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se manifesta com o uso prolongado do produto, a contagem do prazo se inicia
quando o problema for verificado até cinco anos. Ex. carros, TVs.
Quem deve consertar ou providenciar a troca do produto: De acordo
com o CDC o consumidor é quem decide para quem vai direcionar a sua
reclamação. Isso porque a responsabilidade sobre a qualidade do produto é
solidária. Em outras palavras, todos os fornecedores envolvidos na cadeia
produtiva e na comercialização têm a responsabilidade de sanar o vício de um
produto.
Dessa forma, o consumidor pode solicitar o conserto ou a troca tanto
para o fabricante, quanto para o distribuidor ou comerciante ou importador.
Quem for acionado pelo consumidor deve tomar providências para que
seja consertado ou arcar com a troca e, posteriormente, se entender que a
responsabilidade não era sua, solicitar o ressarcimento ao responsável.
Produtos vendidos fora do estabelecimento comercial: Quem
comercializa produtos pela internet ou outros meios de negociação à distância
(telefone, catálogo, outros) precisam ficar atentos ao direito de arrependimento
do consumidor. (Artigo 49º do CDC).
A partir da entrega da mercadoria, o consumidor tem direito de cancelar
a compra, no prazo de sete dias independentemente de motivação. Fique
atento: se a entrega for numa data diferente da compra, a contagem do prazo
se inicia a partir da entrega efetiva do bem. O fornecedor deverá restituir ao
comprador eventual valor pago e arcar com as despesas de frete, inclusive
para devolução do produto.
O fornecedor que conhece e respeita as leis de proteção ao consumidor
não só evita prejuízos com pagamento de multas, indenizações e outros
encargos, mas também, e principalmente, colabora para o aperfeiçoamento do
mercado quanto às boas práticas de relacionamento com o cliente. E para que
isso tenha um efeito ainda mais positivo, numa situação de conflito, além de
observar o que a legislação determina, o que deve prevalecer é o bom senso.
Uma boa relação de consumo ocorre quando todos ganham. É
importante evitar disputas que visem ganhos a qualquer custo e construir uma
relação de confiança e respeito mútuos.
Um consumidor satisfeito certamente irá recomendar o fornecedor a
alguém ou, no mínimo, não terá nenhuma restrição a respeito de seu produto
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ou serviço se consultado por um terceiro. Já um consumidor insatisfeito poderá
propagar sua insatisfação contaminando a opinião de outros, podendo
prejudicar, ainda que de forma não intencional, as atividades do fornecedor em
questão.
Satisfazer o consumidor não significa submeter-se a todas as suas
vontades e caprichos, mas tratá-lo com respeito e cortesia, prestando sempre
informações claras e corretas sobre o que pode ser feito para a solução de um
problema. Num mercado de consumo cada vez mais competitivo, esse é um
grande diferencial que conquista e promove a fidelidade do cliente.
Fonte: PROCON - www.procon.sp.gov.br
Política de Troca – Franquias Lupo
1. INTRODUÇÃO
A Lupo entende que sua rede de lojas é o elo forte de ligação com os
seus consumidores. É a experiência de compra da marca e uma oportunidade
de fidelizar seus clientes. E dentro dessa relação, a política de trocas é um dos
pontos mais sensíveis, além de poder realizar uma venda adicional no
momento da troca.
Por isso contamos imensamente com a colaboração de todos no
entendimento e prática dessa orientação.
P.S. A disponibilidade do livro Código de Defesa do Consumidor é
obrigatória em todas as franquias Lupo.
2. ATENDIMENTO
Em caso de defeito do produto, o momento da troca é muito
delicado para o consumidor. Sua vinda à loja é como uma
segunda chance que estamos recebendo para acertar, por isso
a excelência no atendimento é requisito fundamental nesse
momento;
Os consumidores não são inimigos da empresa e devem
sempre ser bem atendidos e ter seus problemas solucionados
rapidamente;
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Lembre-se de que a Lupo garante 100% a troca de produtos
Lupo que apresentem defeitos de fabricação (produtos
faturados pela Lupo);
Para os produtos faturados pelos fornecedores homologados
pela Lupo, deve-se verificar o procedimento de troca;
Não o faça esperar. Utilize bom senso ao atender o
consumidor. Coloque-se no lugar dele e dê a ele o mesmo
tratamento que gostaria de receber;
A equipe não deve absorver os problemas do consumidor e sim
resolvê-los;
É importante alertar-se para o motivo pelo qual o consumidor
está reclamando. Muitas vezes se faz necessário rever o
processo de produção do produto;
3. REGRAS GERAIS
Em relação à prova, todos os produtos que não possuam lacre de
segurança e tenham contato íntimo ao vestir (como por exemplo a
Linha Swimwear, bodys, calças legging Loba ou Lupo Sport,
bermuda térmica, etc.) poderão ser experimentados, mas
somente por cima de uma roupa íntima, como calcinha e cueca.
O consumidor deverá ser orientado a respeito pela vendedora.
Para troca o critério é o mesmo;
Produtos íntimos que possuam lacre (como por exemplo cuecas,
calcinhas, atributos colantes ou sem costura, meias, meias-calças
– neste caso, a própria embalagem funciona como lacre) não
deverão ser provados, por questão de segurança. Não está na
Lei, mas trata-se de saúde pública. A troca por arrependimento de
compra somente poderá ser feita se o lacre não estiver rompido;
A linha de meias com solado ou com antiderrapante não possuem
aplicação de fine pin ou ponto falso na embalagem, ou seja, não
possuem lacre. Ficará a critério da loja liberar a prova ou não. É
válido ressaltar que a loja não possui tapete, portanto, se o
produto for danificado ou sujo durante a prova não poderá ser
enviado para a fábrica para troca, deverá ser absorvido pela loja.
Caso opte por não autorizar a prova, entendemos que em dias de
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movimento será mais difícil realizar esse controle. É muito
importante evitar situações que possam constranger o
consumidor, a equipe de vendas deverá gerenciar com o máximo
de cuidado. A troca por arrependimento de compra somente
poderá ser feita ao consumidor se o produto estiver em perfeitas
condições;
O cupom fiscal poderá ser solicitado somente em casos atípicos,
como por exemplo para produtos muito antigos ou grandes
quantidades - esse, para certificar-se de que não se trata de
lojistas ou sacoleiras tentando trocar seus estoques nas
franquias, o que não é permitido;
As trocas deverão ser efetuadas em qualquer dia da semana,
inclusive aos finais de semana e feriados;
As trocas poderão ser efetuadas em qualquer loja Lupo,
independentemente do local onde o produto foi adquirido;
As trocas serão efetuadas no valor vigente da loja onde a mesma
está sendo realizada. Caso a loja não possua o produto, o preço
para a troca será o da tabela 1 (56dias) + mark-up da loja, que
deverá estar cadastrado no sistema de ponto de venda;
Caso o valor do produto escolhido seja superior ao valor do
produto trocado, a diferença de valor deverá ser complementada
pelo consumidor. Se o produto escolhido for de menor preço, não
haverá troco em dinheiro, o consumidor deverá completar o valor
com outros produtos.
Produtos de Promoção: Efetuar troca apenas de produtos com defeitos.
Importante sinalizar a loja quanto a NÃO realização de troca de
produtos de promoção e os mesmos deverão ter seus códigos de
barras riscados com caneta vermelha após a venda do produto.
Produto sem vicio ou defeito: deverão ser efetuadas todas as trocas
solicitadas pelos nossos consumidores, independentemente do local de
compra*, desde que:
A peça seja um produto Lupo, independentemente da coleção;
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A peça ainda esteja embalada - quando a embalagem atua como
lacre do produto. Ex: meias socks, meias-calças, atributos/slim
colantes, etc;
A peça esteja com tag afixado, para os demais produtos,
evidenciando que o produto não tenha sinais de uso ou prova.
Não apresentem sinais de uso, no caso das meias com solado,
que não possuem lacre. A embalagem não deverá ser exigida.
O código de barras não esteja riscado de caneta vermelha,
sinalizando que é um produto de promoção;
As trocas deverão ser efetuadas mesmo que sejam por produtos
de cores, tamanhos ou modelos diferentes.
* exceto para as lojas que comprovadamente estão enquadradas no Sped Fiscal (enviar cópia
do relatório mensal do Sped Fiscal para o e-mail paula.abreu@lupo.com.br). Estas deverão
entregar ao consumidor no ato da compra um comprovante (tag) informando o Nº do cupom
fiscal, orientando que a troca somente poderá ser efetuada na mesma loja onde o produto foi
adquirido (entrar em contato com nosso departamento de marketing para solicitação da arte
para o tag e display de balcão: rafaela.altieri@lupo.com.br).
Produtos com vícios ou defeitos: deverá ser feita a troca imediata de
todos os itens em que fique evidente o defeito de fabricação.
Peças com defeitos que, visivelmente ocorreram por mau uso do
produto, não deverão ser trocadas na loja e sim, enviadas para análise
do SAC. Salvo produtos essenciais, que devem ser trocados
imediatamente, conforme informado anteriormente.
Quanto à troca dos produtos de fornecedores parceiros (terceirizados),
atentar-se a política de troca de cada fornecedor.
Obs. Em todos os casos a loja sempre deverá apresentar uma
solução ao consumidor, seja ela o envio do produto para análise na
fábrica, ou a troca imediata.
Caso seja necessário enviar o produto para a análise na Lupo, é
importante ressaltar que o consumidor terá o prazo de 30 dias corridos,
a contar do dia que deixou o produto na loja, para receber a retorno da
ação. Ultrapassando esse o prazo o consumidor terá o direito de receber
o seu dinheiro de volta, ou receber outro produto, de sua escolha e no
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mesmo valor. Sendo assim, solicitamos que sejam enviados para a
fábrica com o máximo de urgência.
O laboratório da Lupo analisará o produto e, se detectado vicio ou
defeito, o consumidor será ressarcido com um novo produto que será
enviado diretamente ao mesmo. Se não identificado vicio ou defeito, o
mesmo produto será devolvido diretamente ao consumidor, junto com o
laudo técnico.
A loja será responsável pelo envio das peças com defeitos ao
SAC Lupo, assumindo o custo de postagem, independentemente do
local onde o produto foi comprado.
Todos os produtos deverão ser enviados à Lupo com a ficha,
disponível no final deste manual, devidamente preenchida com os dados
do consumidor e os dados do produto. Em cada ficha há campos para
preenchimento das informações de até 4 produtos do mesmo
consumidor. Caso o consumidor apresente uma quantidade maior de
produtos, mais fichas deverão ser utilizadas. Todos os campos deverão
ser preenchidos pela loja, o consumidor deverá apenas conferir e
assinar a ficha. Destacar o campo inferior da ficha e entrega-lo ao
consumidor para que possa ter o controle quanto ao prazo de retorno de
30 dias. Quando a loja efetuar a troca imediata do produto para o
consumidor, a ficha poderá ser preenchida parcialmente, pois a via do
consumidor não terá necessidade de preenchimento.
Atentar-se para o preenchimento do campo “TROCA
EFETUADA PELA LOJA”. Caso esse campo não esteja preenchido,
nenhuma das partes receberá o retorno, tanto a loja quanto o
consumidor. O campo “CPF” é de preenchimento obrigatório. Desta
forma, atentar-se para o preenchimento correto, pois nosso sistema
validará essa informação junto ao site da Receita Federal.
Este manual foi elaborado visando manter a excelência Lupo em
qualidade de produtos, pois estamos em constante inovação tecnológica
e processual, atentos às necessidades do consumidor considerando
fatores regionais, sazonais e de moda. Por esse motivo, é extremamente
importante que todos os dados desta ficha sejam devidamente
preenchidos, pois serão considerados no desenvolvimento de futuras
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coleções, além de ser um importante canal de comunicação entre o
consumidor e a Lupo.
Os produtos de consumidores enviados à Lupo, sem a ficha,
serão recusados com frete de devolução por conta da loja.
Para conhecimento, seguem exemplos de defeitos:
Furo / buraco
Defeito na costura (aberto, franzido, torta).
Defeito na modelagem
Etiqueta e produto com tamanho divergente
Fio puxado
Defeitos em gerais no Silicone/Antiderrapante ou falta de aplique
em meias especificas
Peça rasgada
Defeito na estampa
Soltar elástico
Desbotado
Bojo amassado
Diferença na cor
Entre outros
Lembramos que, conforme manual de troca ao lojista, somente
serão aceitos na Lupo produtos com previa autorização de envio, que
deverá ser solicitada através do e-mail paula.abreu@lupo.com.br. Caso
não conste a autorização, os produtos serão recusados, com frete de
devolução por conta da loja.
Qualquer dúvida ou situação atípica, entrar em contato com o
departamento de franquias.
Ficha de troca – Consumidor (Exemplo de preenchimento)
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Modelo de impressão da ficha.
Enviaremos um arquivo em Excel para impressão das fichas na própria
loja. Em uma folha de papel sulfite modelo A4, poderão ser impressas duas
fichas, conforme exemplificado abaixo. O layout da ficha não deverá ser
alterado.
Sugerimos que preencham no computador, antes da impressão das
fichas, as informações dos campos “Loja e Contato loja”, pois são dados da
loja que não terão alterações.
Atenciosamente,
Adm. de Franquias
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